مقالات نرم افزار crm

تعامل با مشتریان ناراضی و تبدیل آنها به مشتریان وفادار (درس ۱۰ رضایت مشتری)

تبدیل کردن مشتری عصبانی به مشتری وفادار

حتما برای شما هم پیش آمده که یک مشتری به دلیل مشکلی که هنگام استفاده از خدمات یا محصولات شما برایش پیش آمده، با شما تماس بگیرد و با خشم بر سرتان فریاد بکشد! در این مقاله بر اساس یک تحقیق علمی از Harvard Business Review، بررسی می‌کنیم که چطور می‌توانید این افراد را به مشتریان وفادار خود تبدیل کنید.

توسط حمید محمودزاده -

به روزرسانی شده در ۱۹ مهر ۱۴۰۰ -

زمان مطالعه 4.5 دقیقه


در ادامه درسنامه رضایت مشتری به یک موضوع بسیار جذاب و حیرت‌انگیز می‌رسیم. شما می‌توانید مشتریان ناراضی و بسیار عصبانی خود را به مشتریان وفادار تبدیل کنید! شاید باور نکنید ولی هرچه مشتری بیشتر از شما عصبانی باشد، اگر رفتار درستی با او داشته باشید به شما وفادارتر خواهد شد!

همه شرکت‌ها می‌خواهند یک واحد ارتباط با مشتری قوی داشته باشند که مشکلات احتمالی مشتریان با محصولات و خدمات را رفع کرده و استفاده از محصول را برای آنها لذت‌بخش کند. اما این کار در دنیای واقعی کسب‌وکار به همین سادگی هم نیست.

اگر تا به حال تلاش کرده باشید که فرآیندهای واحد پشتیبانی یا ارتباط با مشتریان خود را بهینه سازی کنید و بهتر به مشکلات مشتریان رسیدگی کنید می‌دانید که این کار چقدر دشوار است و تجربیات دیگران چقدر می‌تواند در این زمینه به شما کمک کند.

اگر فردی را سراغ دارید که قبلا تجربه موفقی در این زمینه داشته و حاضر است به شما کمک کند، چندین قدم از رقبای خود جلو هستید، وگرنه باید به سراغ بررسی مطالعات موردی و نتایج تحقیقات علمی بروید.

 

اما با این کار هم شاید چیز زیادی دستگیر شما نشود زیرا تا به حال چالش‌های این حوزه با داده‌های آماری واقعی شرکت‌ها مورد بررسی قرار نگرفته است. از آنجا که معمولا کسب‌وکارها علاقه ندارند اطلاعات سیستم‌های فروش و CRM خود را در اختیار دیگران بگذارند، اکثر مطالعات در این زمینه بر اساس تحقیقات میدانی و پرسشنامه انجام شده است و داده‌های واقعی شکایات مشتریان در آنها دخیل نیست.

 

پس چاره چیست؟

 

خبر خوب این است که در سال‌های اخیر و با توجه به گسترده شدن استفاده از شبکه‌های اجتماعی برای ارتباط با مشتریان، بعضی از داده‌های تحلیلی ارتباط شرکت‌ها با مشتریان در شبکه‌های اجتماعی منتشر شده و حقایق فوق‌العاده مهمی را مشخص کرده است. برای مثال نتایج این تحقیق در زمینه اثر منفی استفاده نامناسب از شبکه‌های اجتماعی بر تصویر برند شما در ذهن مخاطبان را ببینید.

 

همانطور که می‌دانید یکی از بهترین شبکه‌های اجتماعی برای بررسی وضعیت شرکت‌ها در حوزه‌ی ارتباط با مشتریان، توییتر است. کاربران توییتر معمولا احساسات خود را صریح‌تر و شفاف‌تر بیان می‌کنند و اگر از خدمات شرکت یا کسب‌وکاری ناراحت باشند، بدون توجه به ملاحظات اجتماعی و در قالب چند جمله ساده احساس خود را بیان می‌کنند.

 

واین هانگ مدیر تحقیقات توییتر برای بررسی این موضوع مطالعه‌ای در زمینه ارائه خدمات به مشتریان از طریق توییتر، در دو حوزه کسب‌وکار که بیشترین تعداد شکایت را دارد، انجام داده است: هواپیمایی‌ها و شرکت‌های ارتباطات سیار.

در این تحقیق بیش از ۴۰۰ هزار توییت در مورد شکایت‌ها، سؤالات و نظرات مشتریان از ۵ خط هوایی بزرگ (American, Delta, JetBlue, Southwest, and United) و ۴ شرکت ارتباطات سیار (AT&T, Sprint, T-Mobile, Verizon) در امریکا مورد بررسی قرار گرفته است. از آنجا که تمام این توییت‌ها پابلیک بوده‌اند، مکالمات بین اکانت‌های ارتباط با مشتریان این شرکت‌ها و افراد مختلف کاملا قابل رصد بوده و با تحلیل کلمات به کار رفته در توییت‌ها و لحن جملات، نتایج شگفت‌‌انگیزی به دست آمده است.

مشتری عصبی - مشتری وفادار

 

نتایج این تحقیق نشان می‌دهد که وقتی شکایت‌های مشتریان با سرعت و به صورت اختصاصی پیگیری می‌شود، آنها از یک مشتری عصبانی به یک مشتری وفادار تبدیل می‌شوند.

واقعیت این است که انسان‌ها تجربیات بد و خوب خود در مورد واحد خدمات مشتریان را به دقت به خاطر می‌سپارند و به آنها واکنش نشان می‌دهند.

همانطور که یک مشتری ناراضی تجربه خود در مورد یک محصول یا خدمات را با بیان احساسات منفی خود به دیگران منتقل می‌کند، یک مشتری خوشحال نیز با بیان احساس خوب خود نسبت به یک شرکت، کاری می‌کند که آن کسب‌وکار در چشم دیگران بسیار عالی به نظر برسد.

و این پاداشی است که مشتری به دلیل پشتیبانی خوب به شرکت شما می‌دهد!

 

مرحله دوم این تحقیق پروژه‌ای به نام “تحلیل مشترک” (conjoint analysis) بود و به این شکل انجام شد که شش ماه پس از ارسال توییت توسط کاربران، پیامی به آنها ارسال شد و از آنها دعوت گردید که در یک تحقیق کوتاه برای بهبود فضای کسب‌وکار شرکت کنند. کسانی که توییت‌های گلایه‌آمیز ارسال کرده بودند اصلا در جریان این موضوع نبودند و هیچ توضیحی در مورد این مطالعه به آنها داده نشد.

سؤالات به گونه‌ای طراحی شدند که پاسخ به هر کدام از آنها دارای امتیازی بود و در نهایت امتیازات با هم جمع شده و تبدیل به ارزش دلاری‌ای می‌شدند که هر فرد حاضر است برای آن برند پرداخت کند.

 

قرار بود این تحقیق به پرسش اساسی زیر پاسخ دهد:

  • آیا مشتریانی که تعامل مثبتی با اکانت خدمات مشتریان یک برند داشتند، برای آن برند ارزش بیشتری قائل هستند؟
  • یا به زبان دیگر، وقتی خدمات بهتری به مشتری ارائه می‌شود، آیا مشتریان حاضرند که هزینه بالاتری برای خدمات آن برند پرداخت کنند؟

     

    مشتری وفادار

 

پشتیبانی و خدمات پس از فروش همه چیز است

نتایج مرحله دوم تحقیق نشان داد کسانی که پس از یک تجربه بد با یک برند، از آنها پشتیبانی خوبی دریافت می‌کنند به میزان قابل توجهی حاضرند پول بیشتری برای خدمات آن برند بپردازند.

وقتی همه توییت‌ها بدون در نظر گرفتن لحن منفی، خنثی یا مثبت آنها مورد بررسی قرار گرفتند معلوم شد افرادی که از جانب اکانت ارتباط با مشتری برندهای هواپیمایی جوابی دریافت کرده‌اند (هر نوع جوابی)، حاضرند به صورت میانگین ۹ دلار بیشتر برای بلیت سفر بعدی خود بپردازند.

به بیان دیگر وقتی شما با یک مشتری تعامل می‌کنید و به صورت اختصاصی به او جواب می‌دهید، ارزش خدمات خود را نسبت به رقبایتان در ذهن او بالاتر می‌برید.

در شرکت‌های ارتباطات سیار نیز نتایج مشابهی به دست آمد و مشتریان حاضر بودند برای خدمات شرکت مورد نظر خود به طور میانگین ۸ دلار بیشتر بپردازند.

 

به مشتریان پاسخ دهید، حتی اگر در اوج عصبانیت هستند

مدیریت کردن مشتریان ناراضی یکی از فعالیت‌های روزانه تیم‌های پشتیبانی شرکت‌ها است. اما به هر حال مشکلات و نارضایتی‌هایی وجود دارد که به هیچ وجه قابل جبران نیستند. مثلا در مورد همان شرکت‌های هواپیمایی اگر یک پرواز لغو شود و شما مراسم عروسی صمیمی‌ترین دوست خود را از دست بدهید یا به یک قرار تجاری چند میلیارد تومانی نرسید، چه چیزی می‌تواند این نارضایتی شما را جبران کند؟

با اینکه گاهی اوقات ممکن است پاسخگویی به مشتریان ناراضی بسیار سخت و حتی غیرممکن به نظر برسد، اگر کسب‌وکارتان برای شما مهم است باید این کار ناممکن را انجام دهید.

در اوج عصبانیت مشتری به او پاسخ دهید

 

نتایج تحقیق هم نشان می‌دهند که پاسخ دادن به کامنت‌های سرشار از عصبانیت مشتریان بسیار بسیار بهتر از توجه نکردن به آنها است. شاید گاهی اوقات مشتری فقط یک همدردی ساده از شما می‌خواهد و نیازی نیست برای جبران ضرری که به او وارد کرده‌اید (و قابل جبران هم نیست) کار خاصی انجام دهید.

نتایج این تحقیق مشخص کرد که جواب دادن به مشتریان عصبانی، به هر صورت ارزش خدمات برند را در نظر آنها بالاتر می‌برد.

اگر پاسخ شما همراه با حل کردن مشکل مشتری باشد، ارزش خدمات شما به طور میانگین ۶ دلار برای مشتری بیشتر می‌شود. حتی اگر نتوانید مشکل او را حل کنید، ارزش خدمات شما در نظر او ۲ دلار افزایش پیدا می‌کند.

 

پس پاسخگویی به مشتریان ناراضی را جدی بگیرید، حتی اگر آنها در اوج عصبانیت هستند و فکر می‌کنید نمی‌توانید هیچ کاری برای آنها انجام دهید.

 

روانشناسی فروش

برای حرفه‌ای شدن در زمینه ارتباط با مشتری این مقاله را بخوانید: روانشناسی فروش چیست؟ | با شناخت احساس مشتریان، روی ذهن آنها تاثیر بگذارید

 

سرعت عمل بسیار مهم است

هر چقدر پاسخگویی به تمام مشکلات مشتریان اهمیت دارد، اینکه این کار را به سرعت و در اولین زمان ممکن انجام دهید اهمیت بیشتری دارد. شاید تعجب کنید که قانون ۵ دقیقه در تماس با سرنخ‌های فروش در واحد پشتیبانی هم اثر حیرت‌انگیزی دارد. نتایج تحقیق نشان داد که وقتی شرکت‌ها در کمتر از ۵ دقیقه توییت حاکی از نارضایتی مشتریان خود را پاسخ می‌دهد، ارزش خدمات آنها حدود ۲۰ دلار در ذهن مشتری بیشتر می‌شود!

 

جدول زمان پاسخگویی به مشتری

برای مشاهده تصویر در سایز بزرگتر روی آن کلیک کنید.

 

فوق‌العاده است، نه؟! شما می‌توانید با یک حرکت ساده، مشتریان ناراضی و عصبانی خود را به مشتریان سوپرراضی و خوشحال تبدیل کنید که حاضرند برای خدمات یا محصولات شما پول بیشتری پرداخت کنند!

 

با اینکه این تحقیق فقط روی توییتر انجام شده، اما با توجه به اینکه رفتار انسان‌ها در تمام کانال‌هال ارتباطی مشابه یکدیگر است، می‌توان نتایج به دست آمده را به عنوان یک قانون کلی در تیم‌های پشتیبانی و ارتباط با مشتریان پذیرفت و آنها را به کار گرفت.

 

چند تکنیک عملی برای تعامل موثر با مشتریان ناراضی

هر چقدر هم که تلاش کنید احتمالا با مشتریان ناراضی، ناراحت و سخت روبرو خواهید شد، نحوه‌ی برخورد با آنها تعیین کننده‌ی موفقیت شماست. قطعا نمی‌توانید همه را راضی نگه دارید حتی فکرش را هم نکنید اما وقتی یک مشتری ناراضی از آستانه تحمل شما عبور می‌کند، چند تکنیک زیر را دنبال کنید:

  • بدون اینکه سخنان او را قطع کنید حرف هایش را بشنوید، اجازه دهید غر بزند و خودش را خالی کند او می‌خواهد شنیده شود.
  • با همدلی از او عذرخواهی کنید و بگویید که موضوع را درک کرده اید و متوجهید که این موضوع چقدر باعث ناراحتی‌اش شده است.
  • در صورت لزوم برای شفاف‌سازی موضوع از او سوال بپرسید، به صراحت بپرسید که دوست دارد چه کاری برای او انجام دهید.
  • راه حل ارائه دهید. هرگز بهانه نگیرید. اگر نمی‌توانید دقیقاً همان چیزی را که می‌خواهد به او بدهید راه‌حل‌های جایگزین پیشنهاد کنید.
  • از عبارات مثبت استفاده کنید. به جای اینکه بگویید «من نمی‌توانم این کار را انجام دهم» بگویید «این کاری است که می‌توانم انجام دهم»
  • آرام بمانید. برخی از مشتریان منطقی نیستند پس احساسات خود را کنترل کنید.
  • بعدا آنها را پیگیری کنید تا مشخص شود رضایت‌شان به صورت کامل جلب شده است یا نه.
  • از این تجربه‌ها بیاموزید.

البته نکات و ترفند‌های دیگری نیز وجود دارد که می‌توانید در این شرایط به کار گیرید. از جمله برخی از راهکارهای روانشناسی فروش، اما روش‌هایی که در بالا به آنها اشاره کردیم ساده ترین راه برای تبدیل یک مشتری ناراضی به مشتری راضی هستند.
 

نظر شما چیست؟ فکر می‌کنید می‌توان با پاسخگویی به شکایت‌های مشتریان عصبانی، آنها را به مشتریان وفادار تبدیل کرد؟
 

 

didar-crm-sale-expert didar-crm-sale-expert
لیست نـظرات
  • حقایق فوق العاده ای داشت این مقاله.
    گاهی اوقات مشتری عصبانی فقط نیاز به شنیده شدن دارد و اگر درست با او برخورد کنیم و به حرفش توجه کنیم، مسأله حل می شود.
    ممنون از شما

    • حرف تون کاملا صحیحه جناب حاجی پور عزیز
      سپاس از لطف و توجه شما

  • نکات گفته شده رو کاملا تو کارم پیاده کردم و این نتیجه ٧٠درصدی داشته و ٣٠درصد متوجه پشتیبانی خوب نخواهند بود

    • بسیار عالیه خانم جبارپور
      قطعا ما نمی تونیم ۱۰۰% آدم‌ها رو از خودمون راضی نگه داریم و هر کاری هم که انجام بدیم به هر حال درصدی از افراد ناراضی باقی می مونند.
      اما تجربه نشون داده همون افراد ناراضی هم بعدا با نیکی از حسن برخورد و پیگیری شما یاد خواهند کرد. مطمئن باشید.

  • والا چی بگم زیاد اطلاعات خاص اونجوری نداشت مقاله و خوب باید در هر حال جواب مشتری رو بدی و در اسرع وقت هم مشکلشو حل کنی دیگه یه چیز خیلی بدیعیه

    • بله، درست میفرمایید. اینکه باید در سریع ترین زمان ممکن جواب مشتری ها رو داد و مشکلات شون رو پیگیری کرد کم کم داره در بین کسب و کارهای مختلف جا می افته.
      کارکرد پژوهش‌های این شکلی (که به خصوص مدرسه کسب و کار هاروارد انجام میده) اثبات علمی این فرضیه ها و پیدا کردن اعداد دقیق برای اونهاست.
      مثلا همین که اگر زودتر از ۵ دقیقه به شکایت های مشتریان واکنش نشون بدیم باعث میشه به صورت میانگین ارزش خدمات ما حدود ۲۰ دلار در ذهن اونها بیشتر بشه، یک حقیقت علمیه که از این مقاله استخراج شده.
      به هر حال از نظرتون متشکرم

  • کاملا موافقم اما در ایران چون رقابت نیست بدترین و بی کیفیت ترین کالا با خدمات پس از فروش بسیار گران بفروش میرسد و فروش همواره انحصاری است و نیاز به بازار یابی و خدمات پس از فروش ندارد تورم بالای ۵۰ درصد باعث شده که بازاریابی و خدمات پس از فروش هم چیز زایدی باشد

    • جناب محمودی عزیز در مورد بعضی از کسب و کارها (خصوصا در مواردی که بازار انحصاری است) کاملا حق با شماست و این روند که متأسفانه از قدیم وجود داشته، همچنان ادامه داره.
      اما در کسب و کارهای جدید، به دلیل رقابتی که بین اونها هست، به کارگیری شیوه های علمی بازاریابی و خدمات پس از فروش یک مسأله اساسی و اولیه تلقی میشه.
      به هر حال روند کلی حرکت کسب و کارها به سمتی ست که در آینده کسی که خدمات پس از فروش خوبی نداشته باشه، رفته رفته سهم بازارش رو از دست میده و مجبور میشه رویه های خودش رو تغییر بده.

  • بسیار خوب و کاربردی بود. ممنون

  • سلام. با مشتریان کاملا بی منطق که بدون هیچ مبنایی توهین می کنن چه کنیم؟ :))

    • سلام. ما به شما پیشنهاد می‌کنیم مقاله مدیریت مشتریان ناراضی رو مطالعه کنید.
      /https://didar.me/how-to-deal-with-unhappy-customers

دیدگاهتان را بنویسید

.

  • news subscribe aside

    سه شنبه ها ساعت 9 صبح برای شما هم مقالات آموزشی رایگان ارسال کنم؟