چگونه اعتماد مشتری را جلب کنیم؟
۱۳ ترفند جلب اعتماد مشتری در بازاریابی و فروش

جلب اعتماد مشتری مهم‌ترین اصل در هر کسب‌وکاری است. از هرکسی که بپرسید از مغازه‌داران سنتی تا بازاریابان دیجیتال به شما می‌گویند که اگر می‌خواهید یک رابطه تجاری خوب پیش برود باید بتوانید اعتماد مشتری را به خود جلب کنید. برای برندسازی می توانید تضمین کنید درآمد و وفاداری مشتریان تا مدت‌ها پایدار خواهد ماند. با این حساب چطور می‌شود اعتماد مشتری را جلب کرد؟ روش‌های جلب اعتماد مشتری چه چیزی است؟
 

اگر به دنبال بهترین روش جلب اعتماد مشتری هستید، با ما همراه باشید تا درباره اصول جلب اعتماد مشتری بیشتر صحبت کنیم.
 
زیگ زیگلار، سخنران انگیزشی آمریکایی، می‌گوید:

“اگر مشتری شما را دوست داشته باشد، به حرفتان گوش می‌دهد، اما اگر به شما اعتماد کند، همیشه مشتریتان می‌ماند.”

توصیه‌ی عالی و درستی است. اینکه محصول یا خدمات درجه یک ارائه دهید تنها نیمی از راه را رفته اید اما اگر بتوانید اعتماد مشتری را با خدمات عالی جلب کنید، در این صورت می‌توانید وفاداریشان را نیز تضمین کنید.

فکر کنید که وقتی فقط 5٪ افزایش مشتری، می‌تواند سود شما رو تا 95٪ افزایش دهد، پاداش جلب و حفظ اعتماد مشتری چقدر می‌تواند بیشتر از اینها باشد. در این مقاله به بیان نکات مهمی در مورد اصول جلب اعتماد مشتری می‌پردازیم.

موضوعاتی که در مقاله‌ی ترفندهای جلب اعتماد مشتری مورد بررسی قرار می‌گیرد عبارتند از:

• اعتماد مشتری چیست و چرا اهمیت دارد؟
• 13 ترفند برای جلب اعتماد مشتری

اعتماد مشتری چیست و چرا اینقدر مهم است؟

در فضای کسب و کار امروز خیلی مهم است که بدانید چطور اعتماد مشتری را جلب کنید. هر زمان که مسیر طولانی‌ای را برای رسیدن به مشتری طی کردید، بدانید که این مسیر مطمئن‌ترین راه برای جلب اعتماد مصرف کننده و سنگ بنای برنامه وفاداری مشتریان است. شرکت‌هایی که برای رسیدن به مشتری خیلی تلاش نمی‌کنند، باید بتوانند به نحوی اعتماد آنها را جلب کنند که این امر به تنهایی توانایی‌های شرکت را محدود می‌کند.
 

امروزه مصرف کنندگان به طرز عجیبی روی تصمیمات خرید خود مشکل پسند، وسواسی و بدبین هستند. طبق تحقیقات مروزه بیش از نیمی از مشتریان یعنی %55 درصد آنها کمتر از سابق به شرکت‌ها اعتماد دارند. از لحاظ ارزش واقعی، قطعاً این آمار بسیار غم انگیز است. با نگاهی سطحی به موضوع متوجه می‌شوید که این آمار در واقع فرصتی طلایی را نشان می‌دهد. اگر بتوانید نسبت به رقبا، تجربه مشتری مداری بهتری ارائه کنید، می‌توانید مثل یک آهن ربا مشتریان را به سمت خود جذب کنید.

13 ترفند برای جلب اعتماد مشتری

اگر می‌خواهید بدانید که چطور اعتماد و اطمینان مشتری را جلب کنید از این 13 ترفند پیروی کنید، سپس خواهید دید که چطور می توانید اعتماد سازی برای مشتریان کنید و مشتریان وفاداری داشته باشید و آنها را حفظ کنید.

1: داستان خودتان را بازگو کنید.

باید از جملات درست برای جلب اعتماد مشتری استفاده کنید. خیلی مهم است که داستان خودتان را بازگو کنید اینکه برای ساخت برندتان از کجا شروع کرده اید. این کار شما به مخاطبانتان دیدی می‌دهد که بفهمند محصولاتتان اصلا از کجا آمده و چطور تولید شده است. از تاریخچه برندتان و همچنین گواهی نامه‌های افتخاری‌ای که کسب کرده اید و میزانی که در کارتان تخصص دارید، برای مشتری توضیح دهید. در این صورت است که در مسیر درست توسعه برند قرار می‌گیرید و مشتری‌ها می‌توانند با شما همذات پنداری کنند و تبدیل می‌شوید به برندی که مشتری بخاطر رویکرد، ارزش و اصالتش آن را دوست دارند.
 

تا بحال به این موضوع دقت کرده اید که وقتی با یکی احساس خویشاوندی می‌کنید، ناخودآگاه به سمتش جذب می‌شوید؟ در بیزینس هم عیناً همین گونه است. 

2: صادق و شفاف باشید.

اعتماد مشتری جلب کردنی نیست بلکه بدست آوردنی است و برای آن هیچ راه میانبری وجود ندارد. چطوری این کار را انجام دهید؟ یک نقطه شروع خوب می‌تواند این باشد که درباره محصولات خود با مشتری شفاف صحبت کنید و به این بیاندیشید که بعنوان یک تولید کننده، مشتری احتمالی چه توقعاتی می‌تواند از شما داشته باشد.
 

ادعاهای اغراق آمیز را فراموش کنید مثل اینکه بگویید ما از اولش همینقدر عالی بودیم. مشتریان امروزی این حیله‌ها و ترفندها را از حفظند و بلدند، فقط کافی است با آنها رک و راست باشید. به مشتری اطلاعاتی را بدهید که به آن نیاز دارد مثل قیمت درست و اینکه اگر از محدودیت‌هایتان به آنها بگویید به راحتی می‌توانند آگاهانه تصمیم بگیرند. هر چه مشتری حس کند که از چیزی به درستی اطلاع دارد به همان نسبت هم احتمال اینکه مجدد به سرغ شما بیاید بیشتر می‌شود.
 

صداقت همیشه بهترین گزینه برای خلع سلاح است. امتحانش کنید و خواهید دید که چه تفاوتی در سطح اعتماد مشتری ایجاد می‌کند.

3: مشتریان هدفتان را بشناسید.

در گذشته تحقیقات بازار با کمی حیله و نیرنگ همراه بود. اما مهم‌تر از حیله و نیرنگ این است که مصرف کننده‌ها به دنبال تجربیات شخصی هستند نه روشی که برای همه جواب می‌دهد. انجام تحقیقات بازار درباره نیاز مشتریان، مسائل و موضوعات مشترک‌شان و نقاط حساس آنها به شما کمک می‌کند تا راهکارهای مناسبی را پیدا کنید که روی هر کدامشان عمیقاً تأثیر بگذارد.

اگر بتوانید به مشتری ثابت کنید که واقعاً نیازش را درک کرده اید و می‌توانید خدماتی به آنها ارائه دهید که نه تنها مشکلاتشان را رفع کند بلکه برایشان ارزش افزوده هم داشته باشد در این صورت است که احتمال جلب اعتماد مشتری را افزایش می‌دهید. باید مشتریان خود را بشناسید تا بتوانید روی فروش و بازاریابی خود تمرکز کنید.

4: بازخورد و نظرات را به اشتراک بگذارید.

وجه اشتراک کارفرما با صاحب خانه و مصرف کننده در چیست؟ همه آنها باید رفرنس‌هایی داشته باشند که بفهمند آیا افرادی که با آنها در ارتباط هستند و یا بیزینس می‌کنند امین و قابل اعتماد هستند یا خیر. آخرین باری که یک رستوران رزرو کردید بدون اینکه نظرات دیگران را درباره آن در سایت‌های اجتماعی چک کنید کی بوده؟ در اینجا بازاریابی دهان به دهان از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است.

اصولاً ما به تجربیات دیگران درباره یک شرکت اعتماد می‌کنیم. نظراتی که داده می‌شود به مشتری کمک می‌کند تا تصویر ذهنی‌ای از آن برند و اعتبار خدمات مشتری اش بسازد. طبق تحقیقات، مشخص شده که از هر 10 نفر 9 نفر گفته اند به چیزهایی که مشتری درباره یک شرکت می‌گوید بیشتر از گفته‌های خود شرکت اعتماد دارند و 95% افراد معتقدند نظرات دیگران- چه مثبت چه منفی- در تصمیمات خرید انها تأثیر گذار بوده است (منبع). پر واضح است که نظرات دیگران بخش اصلی فرآیند تصمیم‌گیری را تشکیل می‌دهد.

5: ویدئویی از رضایت مشتری درست کنید و آن را به اشتراک بگذارید.

به طور متوسط مشتری باید قبل اینکه به یک شرکت اعتماد کند، 10 نظر مختلف را بخواند. پس نظرات دیگران را در وب سایت خود برجسته کنید و از قدرت همین توصیه‌ها و پیشنهادات استفاده کرده و بازخورد مثبت دیگران را در شبکه‌های اجتماعی به اشتراک بگذارید، سریع به آنها پاسخ دهید تا بتوانید منبع خوبی از اعتماد و اطمینان بسازید.
 

یکی از ابزارهایی که در این زمینه می توانید از آن استفاده کنید، گوگل مای بیزینس است که رتبه بندی ای از مشاغل با امتیاز بالا ارائه می‌دهد. کانال‌های بیشمار دیگری هم هستند که می‌توانید از انها استفاده کنید مثل فیس بوک.

موفقیت‌تان را همه جا جار بزنید تا از ثبات اجتماعی خود مطمئن شوید. مشتریان جدید و فعلی خود را ترغیب کنید که به بیزینس شما اعتماد کنند. با استفاده از قدرت بازایابی دهان به دهان یک قدم جلوتر بروید، توصیفات ویدئویی می‌تواند بهترین رسانه برای نشان دادن ارزش محصولات و خدمات برجسته ای باشد که شما می‌توانید آن را ارائه دهید.

مصرف کننده‌ها بیش از پیام شرکت‌ها به نظرات بی طرف اعتماد دارند. پس یک ویدئوی رضایت مشتری می‌تواند ابزار مناسبی باشد برای جلب اعتماد مشتری باشد که بیزینس شما رو قبول کند. رندی فریش، مدیر ارشد اجرایی و موسس اوبرفلیپ، می‌گوید:

“بهترین راه برای تعیین یک پارتنر عالی این است که بخواهید دوباره با او کار کنید و من این کار را بارها و بارها با ویززول انجام دادم و از دیگران هم می خواهم که همین کار را بکنند”.

حمایت صادقانه و بی چون و چرا از یک برند، مثل کاری که رندی انجام داد، روایت و داستان مهمی برای اعتماد سازی -بخصوص برای مشتریان جدید- فراهم می‌کند. از نزدیک شدن به مشتری برای اینکه بدانید رضایت دارد یا نه نترسید. اگر از خدماتان راضی باشند خیلی هم خوشحال می‌شوند تا آن را با دیگران به اشتراک بگذارند.

6: پروفایل عکس دار داشته باشید.

اگر نمی‌توانید مشتری خود را حضوری ملاقات کنید حداقل برای محقق شدن اهداف خود صفحه‌ای با عنوان “دیدار با تیم فروش” داشته باشید. چنانچه در تلاشید تا مشتری با شما احساس صمیمیت و نزدیکی کند به شما پیشنهاد می‌کنیم تا افرادی که در پشت صحنه محصولاتتان فعالیت می‌کنند را به آنها نشان دهید. اینجاست که می‌توانید همدلی و همزبانی را بیشتر برجسته کنید.

این کار در حقیقت این حس را تداعی می‌کند که مشتریان با افراد واقعی سروکار دارند، افرادی که علاقه زیادی به کار و هنر خود نیز دارند. برای تقویت روابط خود با مشتری سعی کنید تا جای ممکن با آنها تعامل داشته باشید. 
 

7: خدمات درجه یک به مشتری ارائه دهید.

سرویس و خدمات مشتری‌ای که ارائه می‌دهید تأثیر بسزایی در جلب اعتماد مشتری دارد. همین امر جذب کارکنان متخصص در پشتیبانی که آموزشهای تخصصی هم دیده باشند را ضرروی می‌کند. در قسمت خدمات مشتری نه تنها شما به یک چهارچوب ثابت برای حل مشکلات همیشگی و آزاردهنده آنها نیاز دارید بلکه باید به متخصصان خود آزادی عمل دهید تا با هر مسئله مشتری بصورت جداگانه برخورد کنند. در اینجا هدف ارائه تجربه کارآمد، حرفه‌ای و شخصی به مشتری است. اگر مشتری احساس کند که تیم شما حرفه‌ای و متخصص است احتمال مراجعه بعدی او بیشتر می‌شود. حتی فراتر از این شما را به دوستان و آشنایانشان معرفی می‌کنند.
 

8: برای خودتان اعتبار ایجاد کنید.

وارن بافت، سرمایه گذار و اقتصاددان، می‌گوید:

“بیست سال طول می‌کشد تا به شهرت برسید و 5 دقیقه تا خرابش کنید”.

مثل خیلی از ویدئوهای کوتاه ضبط شده از بافت اینها کلمات گهرباری است که باید به خاطر بسپارید. طی گزارشات ارائه شده از مشاوران سیاسی انگلیس، کمبریج آنالیتیکا، دقت کردید که چطوری رنگ و بوی فیس بوک یک شبه به باد رفت و یا اخیراً ارتباطات پیچیده‌ی نایکی، با مربی ممنوع دو میدانی، البرتو سالازار که سالها پروژه نایک اورگان را خودش مدیریت کرده بود. اخر عاقبت این دو شرکت بزرگ نشان می‌دهد که هیچ سازمانی چه بزرگ چه باسابقه از رسوایی و تأثیر ان بر اعتماد مشتری مصون نیست.

بهترین ترفند این است: کاری کنید که برایتان شهرت و اعتبار بیاورد مثل ارائه محصولات درجه یک و یا خدمات بی عیب و نقص و آموزش کارکنان طبق بالاترین استانداردها. نیروی کار باانگیزه پرورش دهید. روی ابزارهای دیجیتال برای تیم فروش خود سرمایه گذاری کنید و ماژول‌های مربوط به آموزش محصول را در اختیار کارکنانتان قرار دهید. تجربه خوب مشتری با کارمندان با انگیزه و آموزش دیده شروع و خاتمه می‌یابد. اگر کارکنان راضی‌ای داشته باشید طبعتاً مشتریان خوشحالی نیز خواهید داشت.

9 :بهترین روشها را به اشتراک بگذارید.

چه کسی محصول و صنعت شما را بهتر از خودتان می‌شناسد؟ پس می‌توانید با به اشتراک گذاشتن نقاط قوت محصولتان و همچنین نحوه استفاده از آنها از مشتریان خود امتیاز کسب کنید. این نوعی ژست است که اگر چه به وقت و هزینه زیادی نیاز ندارد اما در حقیقت برای مشتری ارزش افزوده زیادی دارد.

اگر چه شما محصولتان را به گونه ای غیر مستقیم تبلیغ می‌کنید اما از این طریق اطلاعات ارزشمندی از محصول نیز به مشتری ارائه می‌دهید که او بی شک از این تلاش و بینش قدردانی خواهد کرد. یک روش عالی برای به اشتراک گذاشتن ویژگی‌های محصول، تهیه ویدئویی از آن محصول است.
 

طبق تحقیقات حدوداً 96% از مردم معتقدند که ویدئوهای مربط به ویژگی‌های محصول یا خدمات را چندین بار دیده اند. این در حالیست که 94% از بازاریابان بر این باورند که این شیوه به افزایش درک مشتریان از محصولات یا خدمات کمک کرده است. چنین ویدئوهایی کمک می‌کند تا نکات مبهم محصول برای مشتری روشن شود. با به اشتراک گذاشتن مطالب تکمیلی درباره محصول به مشتریان خود اضافه کنید و در ازای آن انتظاری جز تشکر نداشته باشید.

10: مدام با مشتری در تماس باشید.

صفحه‌ی ارتباط با مشتری در برگیرنده‌ی تعامل شما با آنهاست به همین دلیل یکی از پربیننده‌ترین صفحات در وب سایت هر شرکتی است. با این وجود بسیاری از افراد اهمیت چندانی برای طراحی این صفحه قائل نیستند. به نفع کسب و کار شماست که بتوانید نرخ تبدیل صفحه ارتباط با مشتری را بهتر کنید. ایجاد تعاملات انسانی می‌تواند در افزایش نرخ جذب مشتری موثر باشد.

یکی از ایده‌های جالب این است که تا جای ممکن پل‌های ارتباطی ایجاد کنید مثل شماره تلفن، آدرس ایمیل، کانالهای رسانه‌های اجتماعی یا چت روم‌های آنلاین. شروع منطقی برای بهینه سازی نرخ‌های تبدیل، یافتن نقطه‌ی اصطکاک است. با تجزبه و تحلیل داده های موجود می‌توانید معیار روش‌های فعلی و ارتباطی خود را پیدا کنید. کجا مشتری را از دست می‌دهید و چرا؟ برای بهتر شدن تجربه شان چه کاری می‌توانید انجام دهید؟

می‌توانید از نرم افزار تجزیه و تحلیل رفتار برای مشاهده نحوه تعامل بازدیدکنندگان واقعی از سایت خود استفاده کنید. چنین اطلاعاتی می‌تواند برای بهبود تجربه کاربر بسیار مفید باشد. دائماً تست و اصلاح کنید. کمی شوخ طبع و فروتن باشید اتفاق خاصی نمی‌افتد. اگر بتوانید درست با مشتری ارتباط برقرار کنید مشتری شما را همیشه به خاطر می‌آورد.

11: اجتماعی و قابل مشاهده باشید.

همان طور که بررسی بازدیدهای مشتری، حاکی از میزان اطمینان و اعتماد او به بیزینس های B2B ( کسب وکار با کسب وکار) می‌باشد، رفرنس‌های مشتریان در B2C (کسب و کار با مشتری) نیز همین کار را انجام می‌دهد. اگر شرکت شما با مشتریان بزرگی کار کرده است این موضوع را همه جا جار بزنید. مثلاً اگر به شخص معروفی خدمات درجه یک ارائه دادید این امر برای شما ثبات اجتماعی و اعتبار به همراه خواهد داشت. 

یکی از ساده‌ترین و موثرترین روش‌ها برای جلب رضایت مشتری این است که از نفوذ مشتریان قدیمی و فعلی خود استفاده کنید. برای جلب توجه، حتی می‌توانید از لوگوی مشتریان قدیمی در وب سایت خود بصورت برجسته استفاده کنید البته با اجازه آنها. یکی دیگر از روش‌های موثرجلب اعتماد مشتری، مطالعه موردی روی مشتریان و نمایش خلاصه ای از نحوه ارائه راهکار به او می باشد. به موارد گفته شده در وب سایت خود به عنوان رفرنس‌های دیجیتال فکر کنید. همانطور که گفته می‌شود: آخرین موفقیت‌تان نشان می‌دهد که شما چقدر خوب هستید. موفقیت‌هایتان را فریاد بزنید تا به گوش مشتریان احتمالی برسد که شما هم هستید.

نقش CRM در شرکت های B2B

12: برنامه وفاداری مشتریان ایجاد کنید.

برنامه‌های وفاداری مشتریان موجب افزایش فروش و ارزش طول عمر مشتری می‌شوند. برنامه وفاداری به کسب‌وکارها کمک می‌کند از طریق تکرار و پاداش به مشتریان، ارتباط عاطفی با آنها برقرار کنند. با این حال، یک رویکرد نوآورانه برای ارائه محصول یا خدمات، تاثیر بیشتری بر جلب اعتماد مشتریان می‌گذارد.
مثلا فروشنده‌های تجارت الکترونیک اغلب به مشتریان وفادار که چند بار خرید می‌کنند، محصول رایگان یا تخفیف ارائه می‌دهند.
 

13: همیشه مشتریان را در اولویت قرار دهید.

توانایی شما برای جلب اعتماد مشتریان به این بستگی دارد که چطور می‌توانید خواسته مشتریان را تامین کنید. یکی از بهترین راه‌ها این است که در شرکت‌تان فرهنگ مشتریان محوری ایجاد کنید. برای این منظور، تمام کارکنان خود را تشویق کنید به مشتری‌ها فکر کنند و اینکه چطور می‌توانند تاثیر مثبتی بر مشتریان بگذارند تا آنها را متقاعد به خرید محصول یا خدمات‌تان کنند.
 

تمرکز روی مشتری، موجب اعتمادسازی بیشتر می‌شود، چون وقتی محصول یا خدمات شما روی تامین نیازهای مشتری تمرکز می‌کند، دیگر متقاعد کردن او کار سختی نخواهد بود.

جملاتی برای جلب اعتماد مشتری

تا اینجا روش‌های جلب اعتماد مشتری را به شما معرفی کردیم، اما مسئله‌ی دیگر هم هست، مشتری باید بتواند حین صحبت با شما احساس اطمینان را دریافت کند. جلب اعتماد مشتری در بازاریابی و فروش فقط به استفاده از تکنیک‌های اعتمادسازی در فروش ختم نمی‌شود، جلب اعتماد باید در رفتار شما هم دیده شود. استفاده از چند کلمه در مکالمه فروش می‌تواند تأثیر زیادی در مشتری بگذارد. مثلاً:

• «تشکر» کنید. کلمه ساده‌ای که نشان می‌دهد شما به‌طرف مقابل اهمیت می‌دهید. احساسی مثبت ایجاد می‌کند و باعث زمینه‌سازی جلب اعتماد مشتری می‌شود.
• «خودتان یا محصولتان را معرفی کنید». به‌ویژه زمانی که برای یک جمع صحبت می‌کنید باید درباره خودتان به‌طرف مقابل اطلاعات بدهید. مخاطب باید بدانید چه چیزی باعث اعتبار محصل شما یا حتی خودتان می‌شود.
• «مزیت این محصول یا خدمت برای مشتری چیست؟» باید به مشتری توضیح بدهید که چه منفعتی در آن محصول برای مشتری وجود دارد.
• «موافقم!» این عبارت نشان می‌دهد شما به موضوع موردعلاقه مشتری توجه دارید. شفافیت و رفاقت باعث ایجاد اعتماد می‌شود.
• «نظر شما چیست؟» وقتی به کسی نشان دهید که به او اعتماد دارید، می‌توانید اعتمادش را جلب کنید.

 
البته که باید مراقب باشید این نکات را در جای درستی استفاده کنید.

نتیجه‌گیری

اعتماد مشتری مثل چسبی است که مشتری را به برند متصل می‌کند. اگر با کسب و کارهایی که نحوه جلب اعتماد مشتری را می‌دانند روابط بلند مدت برقرار کنید، پاداش خود را دریافت می‌کنید. در این مقاله درباره راه های جلب اعتماد مشتری صحبت کردیم. نمی توان با اطمینان گفت که بهترین روش جلب اعتماد مشتری چیست. اعتماد سازی برای مشتری هیچ میانبر و رمز خاصی ندارد. خیلی ساده است : همیشه اولویت اصلی‌تان مشتری باشد و به آنها خدمات عالی و درجه یک ارائه دهید و پاسخگوی آنها باشید. صادق، شفاف و روشن باشید. از ارتباط موثر و حضوری با مشتری غافل نشوید و به طرق مختلف چه تلفنی، ایمیلی و یا حتی نماینده حضوری سعی کنید با مشتری در تماس باشید. به این ترتیب می‌توانید بطور موثری اعتماد مشتری را جلب کنید. سریع‌ترین و منطقی‌ترین راه برای داشتن مشتریان وفادار و افزایش فروش مواردی است که در بالا به آن اشاره کردیم.

×

کتاب کاریز فروش (۱۰۰ درصد رایگان)

دانلود رایگان