اگر می‌خواهید به موفقیت برسید و فروش بیشتری داشته باشید، مشتری‌ها اولین و بهترین مرجع هستند. فقط کافی است سوال‌های درستی از مشتری ها بپرسید. این سوال‌ها معمولا با یک هدف اصلی انجام می‌شوند: شناخت نیازهای مشتری
مشتریان افراد متخصص در علم مواد و مهندسی و یا دانشمند نیستند. این شرکت است که باید با سوال کردن از مشتری، نیازهای مشتری را بشناسد و بعد برایش راه حل بسازد.
تعریف نیاز مشتری: دیکشنری کسب وکار نیاز مشتری را «مشکلاتی که مشتریان با خرید یک کالا یا خدمت درصدد رفع آن هستند» تعریف می‌کند. یک نیاز برای مشتری انگیزه‌ای می‌شود تا محصول یا خدمتی را خریداری کند. یعنی نیاز مشتری یک محرک در تصمیم‌گیری برای خرید است. شرکت‌ها معمولا نیاز مشتری را فرصتی برای افزایش و بازگرداندن ارزش شرکت خود می‌دانند.
چرا شناخت نیاز مشتری برای پرسیدن سوال های هوشمندانه مهم است؟
نیاز مشتری از سه جزء تشکیل شده است:
- یک سود، منفعت یا ارزش (چه چیزی): سود می‌تواند ملموس یا عملی باشد. شاید به یک نفر کمک کند تا کاری را سریع‌تر، ساده‌تر یا دقیق‌تر انجام دهد. شاید غیرملموس و احساسی باشد و به فردی کمک کند احساس بهتری داشته باشد یا حس بدتری نداشته باشد.
- یک مشتری که ارزش سودرسانی را تعیین می‌کند (چه کسی):مشتری کسی است که منفعتی را می‌خواهد و با تبادل ارزشی مثل پول یا اطلاعات، آن منفعت را به دست میآورد. همه مشتریان ارزش برابری برای یک منفعت قائل نیستند. مثلا یک لامپ که طول عمرش 20 برابر بیشتر از لامپ‌های دیگر است، ارزش چندانی برای مدیر خرید یک بیمارستان ندارد. اما مدیر تعمیر و نگهداری، هر روز بودجه صرف می‌کند تا کارگرانی لامپ‌ها را تعویض کنند؛ به همین دلیل این لامپ ارزش بسیار زیادی برایش دارد.
- یک وضعیت که فرصتی را برای سودرسانی به وجود میآورد (چه وقت و کجا): نیازها خودجوش نیستند بلکه به وضعیت بستگی دارند. مثلا کسی که ماهی ده بار با هواپیما به سفر کاری می‌رود با کسی که ماهی یک بار به سفرهای تفریحی می‌رود، نیازهای متفاوتی دارد.
چه سوالاتی از مشتری بپرسیم؟
برای پیدا کردن سوال های درست، باید این 10 مورد را بدانید:
- مشتریان شما چه کسانی هستند؟ اطلاعاتی درباره جنسیت، سن، وضعیت تاهل و شغل مشتریان به دست بیاورید. و اگر مشتری یک سازمان است باید بدانید چه اندازه و چه نوع کسب‌وکاری است.
- چه کاری می‌کنند؟ علایق مشتریان خود را بشناسید.
- چرا مردم خرید می‌کنند؟ برای اینکه میزان تناسب نیاز آنها و سوالات و پیشنهادهایتان را بدانید، باید دلیل خرید مشتری را بشناسید.
- چه وقت خرید می‌کنند؟ برای بالا بردن شانس خرید باید با زمانبندی آنها هماهنگ باشید.
- چطور می‌خرند؟ برای افزایش کانال‌های پخش خود باید از این مطلب آگاه شوید.
- چقدر پول دارند؟ تا بتوانید پیشنهاد خود را با توان مالی آنها هماهنگ کنید و فروش بهتری داشته باشید.
- در خرید از چه چیزی حس بهتری می‌کنند؟ برای اینکه طبق خواسته آنها عمل کنید و آنها احساس رضایت داشته باشند.
- چه انتظاری از شما دارند؟ برای اینکه معامله شما تکرار شود باید متوجه شوید چقدر پیش مشتریان اعتبار دارید.
- درباره شما چه فکر می‌کنند؟ آنها را بشناسید تا در آینده بتوانید به موقع برای فروش اقدام کنید.
بعد از اطلاعاتی که به دست آورده‌اید، به خوبی استفاده کنید. برخی کسب‌وکارها گروهی را برای جمع‌آوری نظرات و دیدگاه‌های مشتریان اختصاص داده‌اند. برخی دیگر آن را به مسئولیت بعضی از دپارتمان‌های قبلیشان اضافه کرده‌اند. اگر سیستم قدرتمندی برای کشف، تحلیل و برآوردن نیازهای مشتریان داشته باشید سازمانتان موفقیت طولانی مدت خواهد داشت.
این سوالات را از مشتری بپرسید:
- پرسش‌هایی در مورد خوبی‌ها و بدی‌های برند شما.
- پرسش‌هایی که از مشتریان می‌خواهد شما را کنار برندهای رقیب و مشابه بگذارند.
- پرسش‌هایی که برندها را بر اساس تمایل خود در استفاده از محصولاتشان دسته‌بندی کنند.
- پرسش های مربوط به نظرسنجی از مشتریان: سوالات مربوط به نظرسنجی، مهم ترین سوالاتی هستند که باید از مشتری بپرسید. پاسخ مشتری به این سوالات به شرکت‌ها کمک می‌کند وضعیت خود را در بازارهای رقابتی بررسی کنند و بسنجند که چقدر در تامین نیازهای مشتریان مورد نظرشان موفق بوده‌اند.
- آنالیز Means-End: وقتی نظرسنجی نیاز مشتریان انجام شد، یک تصویر بزرگتر از دلایل خرید مشتریانتان و متمایز بودن محصولات و خدمات شما از دیگر رقبا به دست می‌آورید. تحلیل Means-End پاسخ‌ها را بررسی می‌کند تا دلیل اصلی خرید مشتریان را کشف کند.
دلایل خرید مشتریان
دلایل خرید مشتریان، یکسان نیست و متنوع است. دلایل خرید مشتری می‌تواند به سه گروه اصلی تقسیم شود:
- فیچرها: مشتری خدمت یا محصولی را به خاطر فیچرهایش خریداری می‌کند. مثلا اگر یک کامپیوتر خریده شود، دلیل خرید مشتری شاید کوچک‌تر بودن و سبک‌تر بودنش نسبت به بقیه باشد.
- منافع: مشتری محصول یا خدمتی را می‌خرد چون فکر می‌کند منافعی برایش دارد. شاید مشتری یک کامپیوتر را بخرد چون به راحتی و وایرلس به تجهیزات دیگرش وصل می‌شود.
- ارزش‌ها: مشتری محصول یا خدمتی را می‌خرد چون فکر می‌کند ارزش خاص و ویژه‌ای برای او دارد. شاید مشتری کامپیوتر را بخرد چون فکر می‌کند می‌تواند خلاق‌تر و هنرمندتر باشد و فرصت‌های شخصی و حرفه‌ای بهتری کسب کند.
همانطور که می‌بینید دلایل خرید چیزی می‌تواند برای هر مشتری متفاوت باشد، پس انجام این نظرسنجی‌ها، جمع‌آوری پاسخ‌ها و دسته بندی آنها به این سه بخش لازم است. به این ترتیب خواهید فهمید که براساس کدام انگیزه موفق بوده‌اید و باید برای بهبود چه بخشی کار کنید تا کالا یا خدمتتان در بازار رقابت موفق‌تر باشد.
اهمیت پرسیدن سوالات هوشمندانه از مشتری
بیایید اهمیت پرسیدن سوالات درست از مشتری را با یک مثال بررسی کنیم. در بیشتر ساختمان‌‌ها ـ مخصوصا مراکز عمومی و شرکتی ـ یک دستگاه آبسردکن هست. احتمال دارد آبسردکنی که در راهروی محل کارتان هست با آبسردکنی که در مهدکودک دیده‌اید، یکی باشند. احتمالا حتی تا به حال به این موضوع هم فکر نکرده‌اید.
اما شرکت Elkay که در این حوزه فعالیت می‌کند، با پرسیدن سوال های درست از مشتری، انقلابی در این حوزه به وجود آورد. این شرکت در سال 2010 پرسش نامه های کامل و جامعی تهیه کرد و از مشتری هایش خواست تا به سوالات این پرسشنامه پاسخ دهند. به علاوه به خیابان ها و مراکز عمومی هم رفت و در خصوص نیازها و خواسته های بازار هدف هم اطلاعات کاملی را جمع کرد.
نتیجه این تحقیقات، آبسردکن EZH20 بود. این آبسردکن نه فقط آب خنک تحویل می‌داد بلکه به راحتی می‌توانست بطری آب‌هایی که بسیاری از مردم با خود حمل می‌کنند را دوباره پر کند. این شرکت هرگز میزان فروش خود را علنی نکرد؛ اما این دستگاه جدید طی چندماه در همه جا نصب شد؛ از فرودگاه ها گرفته تا مدارس و پمپ بنزین ها.
سوالات هوشمندانه برای شناخت نیاز مشتری
سوالات هوشمندانه برای پرسیدن در جلسات اولیه
امروزه خریداران کمی سردرگم شده اند. آنها دقیق نمی‌دانند چه چیزی می‌خواهند و به چه چیزی نیاز دارند، کمبود زمان دارند و برای به اشتراک گذاشتن اطلاعات‌شان مردد هستند.
اما شما می‌توانید به مشتریان کمک کنید. فقط کافی است سوال های مناسبی بپرسید. به عنوان یک فروشنده موفق وظیفه‌ی شما کشف سریع نیازهای اساسی مشتریان است. در ادامه تعدادی از سوالاتی که برای شروع می‌توانید بپرسید را آورده ایم:
- اهداف کوتاه مدت شما چیست؟ اهداف بلند مدت شما چیست؟
- چه هدفی از این خرید دارید؟ چه هدفی از این خرید برای شرکت خودتان دارید؟
- رییس شما برای سال بعد چه برنامه‌ای دارد؟
- آیا اهداف تیم شما در استراتژی درون سازمان نقش دارند؟
- بزرگترین نقطه قوت خود را چه چیزی می‌دانید؟ نقطه ضعف تان چطور؟
- پتانسیل شرکت‌تان را برای تولید محصول جدید یا ارائه خدمات جدید چطور ارزیابی می‌کنید؟
- اکنون با چه کسی کار می‌کنید؟ چرا او را انتخاب کرده اید؟
- معیارهای خرید و معیارهای موفقیت برای شما چه چیزهایی هستند؟
- بر کدام عامل تاکید خواهید داشت؟ قیمت، کیفیت یا سرویس دهی؟
- به دنبال چه سطحی از خدمات هستید؟
- چه چیزی را در مورد تامین کننده‌ای که در حال حاضر دارید بیشتر می‌پسندید؟ چه چیزی را نمی‌پسندید؟
- در شرکتی که با آن همکاری می‌کنید به دنبال چه چیزی هستید؟
- چه چیزی باعث می‌شود شما تامین کننده خود را تغییر دهید؟
- چه چیزی را در مورد سیستم فعلی‌تان می‌پسندید؟ چه چیزی را دوست دارید تغییر دهید؟
- چه درکی از نیازهایتان دارید؟ آنها چقدر اهمیت دارند؟
- اگر شما جای من بودید، چطور ادامه می‌دادید؟
- شما به کدام انجمن تجاری وابسته هستید؟
- چگونه ما می‌توانیم با شما کار کنیم؟
- همکاری‌مان را از چه زمانی می‌توانیم آغاز کنیم؟
- بهترین اقدامی که می‌توانم برای برگرداندن شما انجام دهم چیست؟
- در آخرین فروشمان چه کاری کرده بودیم که بیشتر شما را تحت تاثیر قرار داد؟
- شما در ارتباط با یک تامین کننده بیشتر به چه چیزی اهمیت می‌دهید؟
- بهترین فروشنده‌ای که تا به حال داشتید چه کسی بوده است؟
- اگر شما می‌توانستید چیزی را در ارتباط با سازمانتان تغییر دهید، آن چه چیزی بود؟
- آیا شما با [نقطه نظرات مشتری] مبارزه می‌کنید؟
- در حال حاضر مهمترین محدودیت شما چه زمانی بیشتر می‌شود؟
- شما از کدام منابع بیشتر استفاده می‌کنید؟
- آیا ترجیح می‌دهید هزینه‌ها را کم کنید؟ پول بیشتری پس انداز کنید؟ و یا سودتان را افزایش دهید؟
- به طور معمول برای خریدهایتان چطور تصمیم می‌گیرید؟
- آیا تا به حال برایتان پیش آمده تا یک قدمی خرید محصول مشابه ای پیش رفته باشید، اما در لحظه آخر منصرف شوید؟ چرا؟
- به طور میانگین چقدر طول می‌کشد تیم شما محصولی را خریداری کند؟
سوالات هوشمندانه برای پرسیدن از مشتری های فعلی و قدیمی
زمانی که با مشتری‌های فعلی‌تان در ارتباط هستید و به فروش بیشتر و تکرار خرید توسط آنها امیدوارید، باید سعی کنید سوالات مناسبی از آنها بپرسید.
اگر در پرسش از مشتری‌هایتان درباره خوب یا بد بودن محصول یا خدمات با شکست مواجه شدید، ممکن است نشانه‌های هشداردهنده ای را از دست بدهید که موجب نارضایتی می‌شوند و عرصه را برای رقیب شما باز می‌کند. درهای باز را رها نکنید. آنها را با این سوالات مناسب ببندید:
- به محصول ما از یک تا ۱۰ چه امتیازی می‌دهید؟
- دلیل این امتیازی که به محصول ما دادید چیست؟
- آیا می‌توانید نقاط ضعف و یا چالش‌هایی را که در محصول ما پیدا کردید، بیان کنید؟
- به چه چیز از محصول و یا خدمات ما علاقه مندید؟
- چقدر علاقه مندید که محصول و یا خدمات ما را به دوستان و یا همکارانتان معرفی کنید؟
- وضعیت سیستم پذیرش (پشتیبانی) و فرایندهای داخلی شرکت شما به چه ترتیبی است؟
- به نظر شما، ما در ارائه خدمات به مشتریان موفق عمل کرده ایم؟
- ما چه کاری می‌توانیم انجام دهیم تا یک سال دیگر نیز در کنار شما باشیم؟
- آیا امروز برای تمدید خریدتان آماده اید؟ (فقط درصورتی که در پاسخ به سوال هفتم جواب مثبت دریافت کردید این سوال را بپرسید.)
- آیا شما علاقه مند هستید که به محصولات ما ویژگی … اضافه شود؟
سوالات هوشمندانه که باعث بستن قرارداد می‌شوند
همین‌طور که به انعقاد یک قرارداد با مشتری نزدیک می‌شوید، بد نیست در مورد نحوه‌ی جلب همکاری آنها نیز اطلاعاتی به دست آورید. از سابقه‌ی مشتری خود به عنوان یک راهنما برای نحوه‌ی بیان این سؤال استفاده کنید.
برخی از گزینه‌هایی که می‌توانید استفاده کنید در ادامه آورده شده است:
- برای همکاری به چه چیزی نیاز داریم؟
- چه موقع می‌توانیم معامله را شروع کنیم؟
- شانس ما برای اینکه بتوانیم معامله‌های بیشتر داشته باشیم چقدر است؟
- در آخرین معامله‌ای که داشتیم، چه ویژگی‌ای از ما شما را بیشتر تحت تأثیر قرار داد؟
- بهترین زمان برای مشورت کردن قبل از آنکه محصول را به سهام‌داران ارائه کنید چه زمانی است؟
نتیجه گیری
پرسیدن سوالات خوب از مشتری کمک می‌کند تا با شناخت نیازهای مشتریان، رویای آینده را به مشتریان فعلی خود فروخته و آنها را به خود وفادارتر کنید. در این مقاله در مورد بهترین سوالاتی که باید از مشتری بپرسید، صحبت کردیم. شما چه سوالات دیگری از مشتری هایتان می‌پرسید؟
سوالات متداول
چه نوع سوالاتی از مشتری بپرسیم؟
در این مقاله سوالات هوشمندانه ای که باید از مشتری بپرسید را برایتان فهرست کردیم، اما دقت کنید هر دسته سوالاتی که می‌پرسید باید نیاز مشتری را مشخص کند.
بهترین سوالی که از مشتری می‌توان پرسید چیست؟
گفتیم که نیاز مشتری را بیابید. باید بفهمید چه ارزشی می‌خواد. به نظر او چه کسی می‌تواند این ارزش را ایجاد کند و کجا این ارزش یافت می‌شود.
