سوالاتی که باید قبل از خرید نرم افزار CRM بپرسید…

موقع تصمیم گیری در مورد اینکه آیا شرکت شما به CRM نیاز دارد یا نه، باید عوامل زیادی را در نظر بگیرید. مثلاً اگر شما یک استارت آپ کوچک با تعداد کمی مشتری وفادار هستید، شاید یکی از همین نرم افزارهای مایکروسافت برایتان کافی باشد. اما ورود دستی داده‌ها حتی برای کسب‌وکارهای در حال رشد هم می‌تواند پر از خطا و زمان‌بر باشد. در هر حال اگر تصمیم به خرید این نرم‌افزار دارید، بهتر است قبل از هر چیز به سوالات CRM پاسخ دهید.

سوالات قبل از خرید CRM

1. آیا شرکت من برای بکارگیری CRM آماده است؟

یکی از سوالات قبل از خرید CRM که باید بتوانید آن را جواب بدهید تفاوت بین این دو اصطلاح است. باید این را در نظر بگیرید که تیم شما چطور قرار است از نرم افزار CRM استفاده کند و از آن سود ببرد. خود این سوال به چندین سوال مختلف تقسیم می‌شود که پاسخ به آن‌ها می‌تواند راهگشا باشد:

• کدام کارمندان یا بخش‌ها از سیستم CRM استفاده خواهند کرد؟
• اعضای تیم از کجا به CRM دسترسی خواهند داشت؟
• هرکدام از کارکنان از چه ویژگی‌هایی استفاده خواهند کرد؟
• آیا کارکنان با CRM آشنایی دارند یا نیاز به آموزش دارند؟
• مزیت اصلی CRM برای شرکت، تیم و مشتریان من چیست؟

2. تفاوت CRM و ERP چیست؟

نرم افزار برنامه‌ریزی منابع سازمانی (ERP) و مدیریت روابط با مشتری (CRM) خیلی شبیه به یکدیگر هستند. از این جهت که هر دو به کارآمدتر شدن تلاش‌ها در کسب‌وکارتان کمک می‌کنند. با این حال، هر سیستم از رویکرد متفاوتی استفاده می‌کند.

نرم افزار CRM برای مدیریت روابط با مشتریان و سرنخ‌ها با هدف کلی افزایش حجم فروش طراحی شده است. این ابزار عمدتاً توسط تیم‌های بازاریابی، فروش و خدمات مشتری استفاده می‌شود.

در مقابل، ERP برای مدیریت فرآیندهای داخلی کسب‌وکار استفاده می‌شود و خیلی کاری با مشتریان ندارد. هدف اصلی از بکارگیری نرم‌افزار ERP کاهش هزینه‌ها از طریق کارآمدترکردن عملیات تجاری است. این نرم افزار معمولاً توسط متخصصان امور مالی، حسابداری و تدارکات استفاده می‌شود.

3. قیمت CRM چقدر است؟

یکی از سوالات CRM که بارها توسط خریداران پرسیده می‌شود این است. هرکدام از شرکت‌های ارائه‌دهنده‌ CRM طرح‌های قیمتی خاص خود را دارند. مثلاً بعضی سیستم‌های CRM مبتنی بر ابر هستند که به ازای هر کاربر هزینه دریافت می‌کنند. یا بعضی دیگر هزینۀ اشتراک ماهانه دارند.

علاوه بر این، فروشندگان CRM ممکن است پلن‌های سطح‌بندی شده از ساده تا پیشرفته ارائه دهند که هرکدام قیمت جداگانه‌ای داشته باشند. در هر حال مدیران کسب‌وکارها باید بودجۀ خود را ارزیابی کنند و هزینه‌هایی مانند موارد زیر را در نظر بگیرند:

• مجموع هزینه‌های اشتراک ماهانه یا سالانه
• هزینه‌های نصب و اجرای CRM
• هزینه‌های انتقال داده از سرورهای قبلی به CRM
• هزینه‌های آموزش
• هزینه‌های سفارشی‌سازی و ادغام
• هزینه‌های مداوم پشتیبانی مشتری
• تخفیف‌های فروشنده

4. چطور CRM مناسب را انتخاب کنم؟

یکی دیگر از رایج ترین سوالات درباره مدیریت ارتباط با مشتریان همین است. در وهلۀ اول برای انتخاب بهترین نرم افزار CRM باید دلیل استفاده از آن، قیمت، امنیت، اهداف و پیش‌بینی‌های خود از بکارگیری آن را بدانید.

بعد به این فکر کنید که در چه حد به اتوماسیون نیاز دارید؟ انتخابتان یک نرم افزار آفلاین است یا به یک سیستم مبتنی بر ابر احتیاج دارید؟ حواستان به تغییرات پیش‌بینی‌نشده‌ای که ممکن است در چند سال آینده رخ دهند هم باشد. این‌طوری می‌توانید گزینه‌ای را انتخاب کنید که با اهداف و وضعیت شرکت شما هماهنگ باشد.

CRMها به طور کلی بر وظایفی مثل مدیریت سرنخ، پیش‌بینی فروش و تحلیل قیف فروش تمرکز دارند. همچنین در حوزۀ خدمات مشتری هم می‌توانند تمام تعاملات مشتری را ردیابی کنند و با دیگر نرم‌افزارها ادغام شوند. آنچه که بیشتر از همه اهمیت دارد، هدف و خواسته‌های شما از این نرم افزار است.

5. در CRM چه جزئیاتی را باید پیگیری کنم؟

این مورد یکی از سوالات CRM است که می‌تواند کمک زیادی به شما کند. جزئیاتی که پیگیری می‌کنید به نیازهای شرکت شما و اهدافتان بستگی داشته باشد. مثلاً اگر دوست دارید تلاش‌های بازاریابی خود را شخصی‌سازی کنید، هدف این است که بدانید مشتریانتان بیشترین زمان را در کجا صرف می‌کنند و دوست دارند چطور با شرکت شما تعامل داشته باشند.

بعضی جزئیات متداول که ممکن است با CRM نیاز به پیگیری داشته باشند عبارت‌اند از دموگرافیک مشتریان، اطلاعات تماس (از شماره تلفن همراه و آدرس خانه گرفته تا حساب‌هایشان در شبکه‌های اجتماعی و ایمیل)، فعالیت‌های تیم فروش و هر دادۀ دیگری که ممکن است به شما در درک بهتر مشتریان کمک کند.

6. تیم ما به کدام ویژگی‌های CRM نیاز دارد؟

طبق آمار، 88 درصد از خریداران نرم‌افزار CRM به دنبال ویژگی‌های مدیریت تماس و مدیریت سرنخ هستند (منبع). ویژگی‌هایی که در جایگاه‌های بعدی قرار می‌گیرند عبارتند از:

• مدیریت کارها
• بازاریابی ایمیلی
• پیش بینی فروش
• مدیریت معامله
• برنامه های موبایل بومی
• گردش کار و اتوماسیون بازاریابی
• مدیریت اسناد
• ابزارهای گزارش دهی و تجزیه و تحلیل

7. CRM را می‌توانم با کدام سیستم‌ها ادغام کنم؟

برای اطمینان از بهترین عملکرد ممکن، سیستم CRM شما باید با ابزارهای بازاریابی و فروش موجود یکپارچه شود. به اصطلاح «نرم‌افزارها باید با یکدیگر صحبت کنند» تا خودکار کردن فرآیندها و به روز رسانی اطلاعات آسان‌تر شود.

بنابراین حتماً سوالات CRM خود را در مورد بحث ادغام از فروشندگان بپرسید تا از این لحاظ بهترین گزینه را انتخاب کنید. گزینه‌های زیر مواردی هستند که بیشتر کسب‌وکارها علاقمندند CRM خود را با آن‌ها ادغام کنند.

• دیگر ابزارهای پشتیبانی مشتری
• سیستم‌های تلفنی کسب‌وکار
• پلتفرم‌های تجزیه و تحلیل وب‌سایت
• نرم افزار مدیریت پروژه
• سیستم‌های نقطه فروش (POS)
• پلتفرم‌های تجارت الکترونیک

8. فروشندگان CRM چه نوع پشتیبانی‌هایی ارائه می‌دهند؟

در بین سوالات درباره نرم افزار CRM پشتیبانی را فراموش نکنید. CRMهای پولی و طرح‌های سطح بالا معمولاً با پشتیبانی تلفنی یا چت 24 ساعته ارائه می‌شوند. برخی دیگر نیز ممکن است نصب و آموزش CRM را به عهده بگیرند. پشتیبانی و خدمات پس از فروش از هر شرکت به شرکت دیگر متفاوت است. برای همین حتما زیر و بم آن را از فروشندگان موردنظرتان بپرسید.

9. سیستم امنیتی CRM چطور کار می‌کند؟

شناخت امنیت نرم افزار را بین سوالات CRM بگنجانید. سیستم‌های CRM برای اطمینان از انطباق با مقررات سازمانی شما این قابلیت را دارند که رمزگذاری شوند. این خیلی مهم است که حواستان به نقض داده‌ها و هک‌هایی که ممکن است اتفاق بیفتد باشد. بنابراین حتماً قبل از خرید نرم افزار سوالات خود را دربارۀ سیستم امنیتی نرم افزار بپرسید. همچنین سیاست‌های حفظ اطلاعات و پشتیبان‌گیری از داده‌ها را در مورد آن نسخه بررسی کنید.

10. چطور بهترین فروشندگان CRM را پیدا کنم؟

اینجا باید کمی وقت بگذارید و تحقیق کنید. راهی جز این نیست. یعنی در شبکه‌های اجتماعی یا وب‌سایت‌ها به دنبال نظرات کارکنان باشید یا اگر از همکارانتان کسی تا حالا CRM خریده، از او دربارۀ جزئیات نرم‌افزارش بپرسید.

در ضمن، خیلی از وب‌سایت‌های فروشنده دارای قابلیت چت زنده برای پرسیدن سؤال شما بدون برقراری تماس تلفنی هستند. هر نگرانی و سوالی که دارید یادداشت کنید و قبل از تماس، لیستی از سوالات آماده داشته باشید.

فراموش نکنید اگر این قابلیت وجود دارد، حتماً یک نسخۀ آزمایشی رایگان دریافت کنید. یا قبل از خرید نرم افزار آن را آزمایش کنید. اعضای تیمتان از بخش‌های مختلف تشویق کنید گردش‌های کاری خود را آزمایش کنند تا مطمئن شوید که همه چیز مطابق انتظارتان است.

جمع‌بندی

این روزها نرم‌افزار CRM در چندین تیم یا بخش از یک سازمان استفاده می‌شود. برای همین پیاده‌سازی و اجرای صحیح آن در همۀ این بخش‌ها از اهمیت زیادی برخوردار است. برای همین است که با مشارکت دادن تیم خود در فرآیند ارزیابی و پاسخ به سوالات CRM می‌توانید شانس موفقیت در خرید بهترین نرم افزار را بیشتر کنید. این 10 سوال می‌تواند یک دید جامع و کلی از گزینۀ ایدئال به شما بدهد.

×

راهنمای گام به گام خرید CRM

دانلود رایگان