کاربرد نرم افزار CRM | راهنمای جامع کاربردهای CRM در ۱۸ کسب و کار متفاوت

زمان خواندن 7 دقیقه

کاربرد CRM

به روز شده در ۲ اردیبهشت ۱۴۰۳

توسط تیم تولید محتوای دیدار

زمان خواندن 7 دقیقه

این درسنامه ، راهنمای جامع کاربرد نرم افزار CRM در کسب‌وکارهای مختلف است. هر بخش درسنامه بر اساس نیازهای صنایع خاص در کشورمان ایران، نگارش شده است.

راهنمای گام به گام خرید CRM
دانلود رایگان

فهرست مطالب

18درس رایگان
بر اساس راه‌کارهای عملی فروش
براساس صنایع مختلف

در سری مقالات کاربرد CRM شما را در ۱۸ درس رایگان با کاربردهای نرم افزار CRM در صنایع مختلف آشنا خواهیم کرد. بعد از خواندن این مقاله با دیدن درسنامه، مقاله مرتبط با صنعت خود را مطالعه کنید.

didar

مشاهده درسنامه در انتهای مقاله

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به دلیل انعطاف در استفاده، ساده‌سازی فرایند فروش و دسترسی همیشگی، نقش مهمی در سازمان‌ها ایفا می‌کند. موفقیت یا عدم موفقیت هر شرکتی به چگونگی برقراری ارتباط با مشتری بستگی دارد. به همین دلیل است که نرم افزار CRM یکی از کاربردی‌ترین نرم‌افزارهایی است که هر شرکتی از آن‌ استفاده می‌کند. تقریبا تمامی بخش‌های یک کسب‌وکار به نرم افزار CRM نیاز دارند. اما نمی‌خواهیم یک سری صحبت‌های کلیشه‌ای و جامع را برایتان تکرار کنیم. اگر مایلید اطلاعات بیشتری درباره این نرم افزار داشته باشید، پیشنهاد می‌کنیم حتما مقاله «CRM چیست» را بخوانید.
 

 

قبل از انتشار این درسنامه، به فکر بودیم که این مطلب را جزئی از دوره رایگان آموزش CRM بگذاریم. اما بعد متوجه شدیم که بهتر است کاربرد CRM در صنایع مختلف را بررسی کنیم و مطالب تخصصی‌تری ارائه بدهیم. در نتیجه هدف از این درسنامه، بررسی مهم‌ترین کاربردهای نرم افزار CRM در کسب و کارهای متفاوت است؛ چون هر کسب‌وکاری نیاز خاص خودش را دارد. مثلا کاربرد CRM در یک موسسه آموزشی با کاربردهای آن در شرکت تبلیغاتی، یکسان نیست. منعطف بودن و طراحی منحصربه‌فرد سی آر ام، باعث می‌شود که هر کسب‌وکاری براساس نیازهای خودش از این سیستم استفاده کند.
 

یک تعریف ساده crm

نرم‌افزار CRM ابزاری است که کمک می‌کند به کارهایتان نظم بدهید. CRM تمام اطلاعات مشتریان را در یک جا به طور متمرکز ذخیره می‌کند و تمام کارکنان به آنها دسترسی دارند. به کمک نرم‌افزار CRM هیچ ابهامی برای کارکنان باقی نمی‌ماند و هر اطلاعاتی را در هر زمانی به دست می‌آورند، در نتیجه چیزی از قلم نمی‌افتد.
 

انواع CRM

انواع مختلف CRM وجود دارد. با این حال، اکثر نرم‌افزارهای CRM اساسا روی یکی از دسته‌های مهم متمرکز هستند.

  • عملیاتی: که معمولا با یکی از سه نوع عملیات بازاریابی، فروش و خدمات سروکار دارد. CRM عملیاتی ابزار مهمی برای تولید سرنخ است، چون با اطلاعات سابقه مشتریان کار دارد.
  • تحلیلی: وظیفه اصلی CRM تحلیلی تجزیه‌وتحلیل اطلاعات مشتریان است تا مدیریت بتواند درک بهتری از روندهای بازار و خواسته‌های مشتریان و نیازهای آنها داشته باشد. هدف CRM تحلیلی بهبود رضایت مشتری است.
  • مشارکتی: زمانی است که شرکت‌ها اطلاعات مشتریان را در اختیار شرکت‌های دیگری می‌گذارند. در نتیجه، این کسب وکارها می‌توانند تجربه بهتری برای مشتریان خلق کنند. این نوع CRM برای بازاریاب‌هایی مناسب است که به دنبال نوآوری و توسعه محصول جدید هستند.

 

ما کسب‌وکارهای ایرانی را به 18 گروه متفاوت تقسیم کردیم. هر مقاله در این درسنامه، به یکی از این گروه‌ها تعلق دارد و کاربرد CRM در همان صنعت خاص را بررسی می‌کند. کافی است روی صنعت مربوط به خودتان در لیست زیر کلیک کنید:

 

کاربرد CRM در مشاغل مختلف

 

اگر هم زمان زیادی ندارید و می‌خواهید با خواندن همین یک مقاله برای خرید نرم‌افزار تصمیم‌گیری کنید، هیچ اشکالی ندارد. اما دقت داشته باشید قبل از خرید CRM باید ویژگی‌های متداول و منحصر به فرد یک نرم افزار را بشناسید. ما متداول‌ترین کاربردهای نرم‌افزار CRM را همینجا به شما معرفی می‌کنیم:

 

کاربرد نرم افزار CRM در سازمان ها

این‌ها اصلی‌ترین کاربردهای CRM هستند:

 

کاربرد CRM در صنایع

 

مدیریت و اتوماسیون

یک کاربرد CRM اتوماسیون فروش و مدیریت موفق تیم فروش است. می‌توانید با توجه به نیازها و برنامه‌های تجاری که دارید، یک نرم‌افزار CRM انتخاب کنید. نرم‌افزار CRM سازمان‌ها را قادر می‌سازد تا جزئیات سوابق فعالیت‌های هر تیم در بخش خدمات، بازاریابی و فروش را نگهداری و  با به روزرسانی اطلاعات موجود، ردیابی کنند. نرم‌افزار CRM امکان دسترسی به جزئیات تمامی فعالیت‌ها در کوتاه‌ترین زمان را فراهم می‌کند تا مطمئن شوید که بهترین بازده سرمایه را خواهید داشت.
 

مدیریت می‌تواند کلیه فعالیت‌های مربوط به فروش را انتخاب و میزان بهره‌وری آن‌ها را بررسی کند. وقتی CRM را کنار هوش تجاری بگذارید، می‌توانید صفر تا صد فرایندها (مانند برنامه ریزی، اجرا و بررسی بازخورد کمپین های بازرگانی) را مدیریت کنید. این یعنی کاهش هزینه، اصلی ترین کاربرد نرم‌افزار CRM در صنایع مختلف است.
 

نرم‌افزار CRM اتوماسیون را وارد فرایند خدمات مشتریان، فروش و بازاریابی می‌کند. از آنجایی‌که شرکت‌ها باید فرایند فروش تجاری خود را تا حد ممکن به طور موثر و کارا مدیریت کنند، نرم افزار CRM کلید اصلی برای رشد هر کسب‌وکاری است.

 

پیدا کردن مشتریان مناسب

یکی از کاربردهای CRM این است که به کارشناسان فروش کمک می‌کند سرنخ‌ها را به مشتریان بالقوه و سپس‌ مشتریان وفادار تبدیل کنند. بدون این نرم افزار، سرنخ‌هایی که از کمپین‌های بازاریابی جمع‌آوری می‌شوند به فروش تبدیل نخواهند شد. دلیل این تبدیل نشدن هم این است که این سرنخ‌ها در زمان مناسب به بخش فروش نمی‌رسند.

 

سرنخ‌هایی که به تیم فروش می‌رسند، باید با بهترین سیستم مدیریت سرنخ فروش، پرورش داده شوند. حالا، چطور مدیران تیم یا مدیریت کل می‌توانند بفهمند که سرنخ‌های اختصاص داده‌ شده به‌ درستی پیگیری می‌شوند و در هر لحظه یک سرنخ در چه مرحله‌ای است؟ آیا شخص فروشنده سرنخ را به یک سرنخ فعال یا فرصت تبدیل کرده است؟

 

پلتفرم‌های CRM آنلاین با ابزارهای مختلف ادغام می‌شوند. ابزارهای ایمیل مارکتینگ، ابزارهای مدیریت شبکه های اجتماعی و اتوماسیون بازاریابی مهمترین نمونه ها هستند.
 

هنگامی‌ که تیم‌های فروش و بازاریابی از اتوماسیون نیروی فروش استفاده می‌کنند، می‌توانند از اولین لحظه تا زمان نهایی کردن فروش، یک دید کامل روی همه مشتریان بالقوه و سرنخ‌ها داشته باشند. تعاملی که در نتیجه این ارتباطات به وجود می‌آید، باعث تبدیل‌شدن مشتریان بالقوه به مشتری بالفعل می‌شود و همین‌طور امکان بررسی میزان عملکرد تیم فروش را هم برای سرپرست فروش ایجاد می‌کند.

 

روابط پایدار

بسیاری از شرکت‌‌ها و سازمان‌ها می‌دانند که داشتن یک رابطه پایدار با مشتریان و رضایت مشتری، باعث موفقیت در تجارت می‌شود. نرم افزار CRM برای حفظ و درک روند کار مشتری ایجاد شده است و یک رابطه پایدار، با اعتماد و موفقیت متقابل را ایجاد می‌کند.
 

  • تعامل با مشتریان

با تبدیل‌ شدن سرنخ به یک فرصت فروش، تعامل فروشنده افزایش می‌یابد. انواع نیازهای مشتری و چالش های آنها را درک می‌کنند و می‌توانند کالای مناسب و متناسب با نیاز مشتری را پیشنهاد دهند. در صورتی‌ که مشتری جزئیات محصول را تائید کند و پاسخ سؤالات او مشخص شوند، یک پیشنهاد قیمت متناسب با بودجه به او ارائه می‌شود و روند تکمیل ثبت سفارش مشتری در نرم افزار CRM  به‌ روز می‌شود. ارائه اطلاعات اضافی به مشتریان به تقویت روابط با آن‌ها کمک می‌کند. همین‌ طور پیگیری پیشرفت و تبدیل سفارش فروش توسط مدیریت از طریق داشبورد کاربری قابل‌ بررسی است.

 

  • تعاملات منظم یک‌ به‌ یک

تعامل پس از فروش اهمیت زیادی دارد. یک فروشنده موفق و تیم پشتیبانی باید تعامل با مشتری را با استفاده از ارائه اطلاعات جدید در مورد محصولات، وبلاگ‌ها، میزان رضایت آن‌ها و دریافت بازخورد حفظ کنند. تعامل یک‌ به‌ یک با مشتریان وفادار باعث می‌شود که تجربیات شخصی بهتری ایجاد کنید. و این مورد شاید مهمترین کاربرد نرم افزار CRM باشد که هیچ سیستم دیگری قادر به ارائه آن نیست.

 

 

بخش بندی مشتریان و جستجوی آسان

یک کاربرد CRM این است که می‌تواند مشتریانتان را به هر طریقی که بخواهید بخش‌بندی کند. مثلا می‌توانید از موقعیت جغرافیایی، سوابق خرید، سن و غیره برای دسته‌بندی مشتری‌ها استفاده کنید و بعد مثلا یک ایمیل مشخص را فقط برای مشتری‌هایی بفرستید که بالای 25 سال سن دارند و در تهران کار می‌کنند.
 

این نرم‌افزار سیستم جستجوی بسیار قوی و کاربردی‌ای هم دارد. به عنوان مثال وقتی مشتری با شما تماس می‌گیرد، فقط یک کلیک کافی است تا در کمتر از یک ثانیه به اطلاعات مشتری و سابقه تعاملاتش دسترسی داشته باشید و از این داده‌ها برای ارائه خدمات به او استفاده کنید.

 

بهبود رضایت مشتریان

همچنین یک کاربرد نرم افزار CRM یا سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، بهبود خدمات به مشتری از طریق ذخیره داده‌های مهم مشتری است. با استفاده از این استراتژی، کلیه معاملات شامل ارائه خدمات، بازاریابی و فروش محصولات به مشتریان می‌تواند به‌ صورت سازمان‌ یافته و منظم انجام شود. همچنین می‌توانید از طریق نرم‌افزار CRM درک بهتری از مشکلات مشتریان به دست آورید و در نتیجه خدمات بهتری به آن‌ها ارائه بدهید. به‌ عنوان‌ مثال، اگر لازم است مسئله‌ای را برای مشتری حل کنید، نماینده شما می‌تواند کلیه فعالیت‌های مربوط به آن مشتری از جمله خریدهای قبلی، ترجیحات وی و هر چیز دیگری که می‌تواند در یافتن سریع راه‌حل کمک کند، بررسی کند. به‌ این‌ ترتیب می‌توانید با استفاده از CRM، بازخورد مداوم از مشتریان خود در مورد محصولات و خدماتتان را دریافت کنید.
 

چطور CRM مناسب کسب‌وکارمان را انتخاب کنیم؟

حالا که متوجه کاربرد نرم افزار CRM در کسب‌وکارهای مختلف شدید و تصمیم گرفته‌اید CRM مناسب کسب‌وکار خودتان را انتخاب کنید، باید یک سری نکات را در نظر داشته باشید تا بهترین گزینه را برای خودتان خریداری کنید.
 

نیازهای خودتان را بشناسید

اول از همه باید ببینید چرا به CRM نیاز دارید، مثلا می‌خواهید سرنخ بیشتری تولید کنید، دسترسی بهتر و سریعتری به اطلاعات مشتریان داشته باشید، کارایی تیم‌تان را بالا ببرید، یا اصلا ببینید که چرا تیم فروش شما نمی‌تواند سرنخ‌ها را به مشتری تبدیل کند. بسته به هر هدف و نیازی که دارید، باید نرم افزار CRM انتخاب کنید که بتواند پاسخگوی نیاز شما باشد.
 

ویژگی‌های مهم نرم افزار CRM ایده‌آل برای شرکت‌تان را مشخص کنید

وقتی مشخص کردید که از CRM چه می‌خواهید، حالا باید ببینید کدام ویژگی‌ها و امکانات نرم افزار CRM برای شما از همه بیشتر اهمیت دارد. مثلا مدیریت تماس‌ها را به خوبی انجام دهد، برای تیم بازاریابی هم کاربرد داشته باشد، قابلیت گزارش‌دهی داشته باشد، اتوماسیون فروش داشته باشد و با سایر نرم افزارهای شما به راحتی ادغام و یکپارچه‌ شود.
 

بودجه‌تان را در نظر بگیرید

اگر کسب‌وکار کوچکی هستید، حتما بودجه محدودی دارید، پس باید نرم افزاری انتخاب کنید که با توجه به بودجه شما بیشترین کارایی را برایتان داشته باشد. گاهی اوقات شرکتهای فروشنده نرم افزار CRM همان اول درباره تمام هزینه‌ها نمی‌گویند و بعدا می‌بینید مثلا برای استفاده از فلان ویژگی نرم افزار باید هزینه‌ای بپردازید.
 

قابلیت استفاده از نرم افزار CRM در موبایل

یکی از ویژگی‌های مهمی که نرم افزار CRM انتخابی شما باید داشته باشد، داشتن اپلیکیشن موبایل است. چون امروزه اکثر افراد مایلند از هر جایی که هستند با موبایل‌شان بتوانند با اپلیکیشن‌های مختلف کارشان را راه بیندازند.
 

نرم افزار CRM ابری یا CRM نصبی؟

دو نوع سیستم CRM وجود دارد که برحسب نیاز و شرایط‌تان می‌توانید از آنها استفاده کنید. ما در مقاله مجزایی به طور مفصل این دو نوع نرم افزار CRM ابری و CRM نصبی را با هم مقایسه کرده‌ایم.
 

سطح پشتیبانی فروشنده نرم افزار CRM

امروزه هر کسب‌وکاری خوب می‌داند که با فروش، کارش تمام نمی‌شود و برای حفظ و جذب مشتری باید خدمات پشتیبانی خوبی ارائه دهد. سطح خدمات پشتیبانی که فروشنده‌های مختلف ارائه می‌دهند، با هم فرق می‌کند، سعی کنید فروشنده‌ای را انتخاب کنید که پشتیبانی قوی و حرفه‌ای و البته 24 ساعته داشته باشد تا هر وقت نیاز داشتید، به کمکتان بیاید.
 

نرم افزار CRM با سایر نرم افزارهای شما سازگار باشد

یک ویژگی مهم دیگر نرم افزار CRM که انتخاب می‌کنید، این است که تداخلی با نرم افزارهای فعلی‌تان نداشته باشد، وگرنه حسابی دچار مشکل می‌شوید.

 

نتیجه‌گیری

راهکار و نرم افزار CRM در صنایع مختلفی استفاده می‌شود اما اگر بخواهیم در خصوص کاربرد نرم افزار CRM در صنایع مختلف صحبت کنیم، این مقاله می‌تواند میلیون‌ها کلمه داشته باشد. کاربردهای این نرم افزار آنقدر زیاد است که ترجیح دادیم برای هر صنعت، یک مقاله جداگانه و مفصل ارائه کنیم. به همین دلیل توصیه می‌کنیم به این یک مقاله اکتفا نکنید و به سراغ مقاله کاربرد CRM در کسب‌وکار خودتان بروید. اگر حوزه فعالیتتان در این لیست وجود ندارد هم کامنت بگذارید تا یک مقاله مفصل برای شما آماده کنیم.

 

سوالات متداول

CRM چیست؟

CRM یک سیستم یا نرم افزار است که به ردیابی و پیگیری اطلاعات و تعاملات بین شرکت و مشتریان شما کمک می‌کند. این سیستم کمک زیادی به بهبود تجربه مشتری می‌کند، چون کار بخشهای مختلف چرخه فروش را اتومات کرده و ارتباطات را بهبود می‌بخشد.

نرم افزار CRM برای چه استفاده می‌شود؟

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به مدیریت داده‌های مشتریان کمک می‌کند. این نرم افزار از مدیریت فروش حمایت کرده، بینش‌ خوبی نسبت به اوضاع شرکت و مشتریان ارائه می‌دهد، با پلتفرم‌های شبکه‌های اجتماعی و سایر نرم افزارهای کسب‌وکار ادغام می‌شود و ارتباط بین اعضای تیم را تسهیل می‌کند.

4.8/5 - (23 امتیاز)
نظرات
  • Avatar

    مقاله خیلی خوبی بود. به خوبی دسته بندی کاربردها رو نشون داده.

  • Avatar

    توضیحات جامعی بود. به شخصه مزایای استفاده از سیستم سی آر ام رو در یک شرکت تجهیزات ساختمانی تجربه کرده ام. با وجود اینکه مطمئنم استفاده از این نرم افزار تاثیر زیادی در یک کسب و کار داره اما چیزی که من دیدم عدم تطابق سیستم مورد استفاده با نیازهای صنعت بود. البته داخل پرانتز بگم که نرم افزار مورد استفاده از شرکت دیدار نبود. تجربه کار با نرم افزار دیدار رو من ندارم.

    • Avatar

      بله نرم افزار crm باید با صنعت هماهنگ بشه. اگر تمایل دارید می تونید نسخه آزمایشی دیدار رو بگیرید و تجربه کاربری تون رو باز هم با ما به اشتراک بگذارید.

  • Avatar

    در مقاله توضیح دادید کاربردهای crm رو. اما اگر بخواهیم بگیم بیشترین اثر سی آر ام چی هست روی کدوم بخش شما تمرکز می کنید؟

    • Avatar

      همانطور که طی مقاله هم گفته شده روی بخش های مختلف شرکت اثر داره اما در نهایت پیاده سازی CRM روی افزایش رضایت مشتری ها اثر خواهد گذاشت.

  • Avatar

    سلام. مقاله جالبی بود. متن به خوبی نگارش شده. خسته نباشید.

شما هم با نظرات و پرسش‌هایتان در ارتقا این مقاله مشارکت کنید

یکشنبه نامه‌های دیدار

بیش از ۱۰۰.۰۰۰ فروشنده حرفه‌ای هر هفته توصیه‌های عملی ما را در فروش از طریق ایمیل دریافت می‌کنند
go to top btn