زمان خواندن 7 دقیقه
این درسنامه ، راهنمای جامع کاربرد نرم افزار CRM در کسبوکارهای مختلف است. هر بخش درسنامه بر اساس نیازهای صنایع خاص در کشورمان ایران، نگارش شده است.
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به دلیل انعطاف در استفاده، سادهسازی فرایند فروش و دسترسی همیشگی، نقش مهمی در سازمانها ایفا میکند. موفقیت یا عدم موفقیت هر شرکتی به چگونگی برقراری ارتباط با مشتری بستگی دارد. به همین دلیل است که نرم افزار CRM یکی از کاربردیترین نرمافزارهایی است که هر شرکتی از آن استفاده میکند. تقریبا تمامی بخشهای یک کسبوکار به نرم افزار CRM نیاز دارند. اما نمیخواهیم یک سری صحبتهای کلیشهای و جامع را برایتان تکرار کنیم.
قبل از انتشار این درسنامه، به فکر بودیم که این مطلب را جزئی از دوره رایگان آموزش CRM بگذاریم. اما بعد متوجه شدیم که بهتر است کاربرد CRM در صنایع مختلف را بررسی کنیم و مطالب تخصصیتری ارائه بدهیم. در نتیجه هدف از این درسنامه، بررسی مهمترین کاربردهای نرم افزار CRM در کسب و کارهای متفاوت است؛ چون هر کسبوکاری نیاز خاص خودش را دارد. مثلا کاربرد CRM در یک موسسه آموزشی با کاربردهای آن در شرکت تبلیغاتی، یکسان نیست. منعطف بودن و طراحی منحصربهفرد سی آر ام، باعث میشود که هر کسبوکاری براساس نیازهای خودش از این سیستم استفاده کند.
ما کسبوکارهای ایرانی را به 18 گروه متفاوت تقسیم کردیم. هر مقاله در این درسنامه، به یکی از این گروهها تعلق دارد و کاربرد CRM در همان صنعت خاص را بررسی میکند. کافی است روی صنعت مربوط به خودتان در لیست زیر کلیک کنید:
راهنمای جامع کاربردهای CRM در 18 کسب و کار متفاوت
موسسات آموزشی: کاربرد نرم افزار CRM در مدارس، آموزشگاه ها و غیره
کلینیک های زیبایی و آرایشگاه های زنانه: 10 کاربرد CRM ویژه آرایشگاه ها و سالن های زیبایی
املاک: 9 کاربرد ضروری CRM در آژانس های املاک و مشاورین مسکن
صنعت ساختمان: کاربردهای CRM ویژه شرکت های ساختمانی
آژانس های تبلیغاتی و مشاورین کسب وکار: کاربردهای CRM مخصوص صنعت تبلیغات
بیمه: 8 کاربرد CRM مخصوص نمایندگی های بیمه که نمیدانستید
شرکت های مشاور: 10 کاربرد CRM ویژه صنعت مشاوره
استارت آپ ها و کسب و کارهای آنلاین: مهمترین کاربردهای CRM
صنعت تجهیزات پزشکی: مهمترین کاربردهای CRM
آژانس های مسافرتی و شرکت های مهاجرتی: 7 کاربرد مهم نرمافزار CRM
شرکت های پیمانکاری و پروژه ای | 11 کاربرد CRM که نمیدانستید
شرکت های بازرگانی: مهمترین کاربردهای CRM در سال 1400
شرکت های تولیدی و صنعتی: کاربردهای CRM
کسب و کارهای شخصی، خانگی و اینستاگرامی: 11 کاربرد اساسی نرمافزار CRM
شرکت های نرم افزاری و سخت افزاری: مهمترین کاربردهای CRM
وکلا و مشاورین حقوقی: 12 کاربرد CRM ویژه دفاتر حقوقی
شرکت های خدماتی و تعمیراتی: راهنمای جامع کاربردهای CRM
خرده فروشی ها: کاربردهای CRM برای خرده فروشیها و کسبوکارهای B2C
اگر هم زمان زیادی ندارید و میخواهید با خواندن همین یک مقاله برای خرید نرمافزار تصمیمگیری کنید، هیچ اشکالی ندارد. اما دقت داشته باشید قبل از خرید CRM باید ویژگیهای متداول و منحصر به فرد یک نرم افزار را بشناسید. ما متداولترین کاربردهای نرمافزار CRM را همینجا به شما معرفی میکنیم:
اینها اصلیترین کاربردهای CRM هستند:
یک کاربرد CRM اتوماسیون فروش و مدیریت موفق تیم فروش است. میتوانید با توجه به نیازها و برنامههای تجاری که دارید، یک نرمافزار CRM انتخاب کنید. نرمافزار CRM سازمانها را قادر میسازد تا جزئیات سوابق فعالیتهای هر تیم در بخش خدمات، بازاریابی و فروش را نگهداری و با به روزرسانی اطلاعات موجود، ردیابی کنند. نرمافزار CRM امکان دسترسی به جزئیات تمامی فعالیتها در کوتاهترین زمان را فراهم میکند تا مطمئن شوید که بهترین بازده سرمایه را خواهید داشت.
مدیریت میتواند کلیه فعالیتهای مربوط به فروش را انتخاب و میزان بهرهوری آنها را بررسی کند. وقتی CRM را کنار هوش تجاری بگذارید، میتوانید صفر تا صد فرایندها (مانند برنامه ریزی، اجرا و بررسی بازخورد کمپین های بازرگانی) را مدیریت کنید. این یعنی کاهش هزینه، اصلی ترین کاربرد نرمافزار CRM در صنایع مختلف است.
نرمافزار CRM اتوماسیون را وارد فرایند خدمات مشتریان، فروش و بازاریابی میکند. از آنجاییکه شرکتها باید فرایند فروش تجاری خود را تا حد ممکن به طور موثر و کارا مدیریت کنند، نرم افزار CRM کلید اصلی برای رشد هر کسبوکاری است.
یکی از کاربردهای CRM این است که به کارشناسان فروش کمک میکند سرنخها را به مشتریان بالقوه و سپس مشتریان وفادار تبدیل کنند. بدون این نرم افزار، سرنخهایی که از کمپینهای بازاریابی جمعآوری میشوند به فروش تبدیل نخواهند شد. دلیل این تبدیل نشدن هم این است که این سرنخها در زمان مناسب به بخش فروش نمیرسند.
سرنخهایی که به تیم فروش میرسند، باید با بهترین سیستم مدیریت سرنخ فروش، پرورش داده شوند. حالا، چطور مدیران تیم یا مدیریت کل میتوانند بفهمند که سرنخهای اختصاص داده شده به درستی پیگیری میشوند و در هر لحظه یک سرنخ در چه مرحلهای است؟ آیا شخص فروشنده سرنخ را به یک سرنخ فعال یا فرصت تبدیل کرده است؟
پلتفرمهای CRM آنلاین با ابزارهای مختلف ادغام میشوند. ابزارهای ایمیل مارکتینگ، ابزارهای مدیریت شبکه های اجتماعی و اتوماسیون بازاریابی مهمترین نمونه ها هستند.
هنگامی که تیمهای فروش و بازاریابی از اتوماسیون نیروی فروش استفاده میکنند، میتوانند از اولین لحظه تا زمان نهایی کردن فروش، یک دید کامل روی همه مشتریان بالقوه و سرنخها داشته باشند. تعاملی که در نتیجه این ارتباطات به وجود میآید، باعث تبدیلشدن مشتریان بالقوه به مشتری بالفعل میشود و همینطور امکان بررسی میزان عملکرد تیم فروش را هم برای سرپرست فروش ایجاد میکند.
بسیاری از شرکتها و سازمانها میدانند که داشتن یک رابطه پایدار با مشتریان و رضایت مشتری، باعث موفقیت در تجارت میشود. نرم افزار CRM برای حفظ و درک روند کار مشتری ایجاد شده است و یک رابطه پایدار، با اعتماد و موفقیت متقابل را ایجاد میکند.
با تبدیل شدن سرنخ به یک فرصت فروش، تعامل فروشنده افزایش مییابد. انواع نیازهای مشتری و چالش های آنها را درک میکنند و میتوانند کالای مناسب و متناسب با نیاز مشتری را پیشنهاد دهند. در صورتی که مشتری جزئیات محصول را تائید کند و پاسخ سؤالات او مشخص شوند، یک پیشنهاد قیمت متناسب با بودجه به او ارائه میشود و روند تکمیل ثبت سفارش مشتری در نرم افزار CRM به روز میشود. ارائه اطلاعات اضافی به مشتریان به تقویت روابط با آنها کمک میکند. همین طور پیگیری پیشرفت و تبدیل سفارش فروش توسط مدیریت از طریق داشبورد کاربری قابل بررسی است.
تعامل پس از فروش اهمیت زیادی دارد. یک فروشنده موفق و تیم پشتیبانی باید تعامل با مشتری را با استفاده از ارائه اطلاعات جدید در مورد محصولات، وبلاگها، میزان رضایت آنها و دریافت بازخورد حفظ کنند. تعامل یک به یک با مشتریان وفادار باعث میشود که تجربیات شخصی بهتری ایجاد کنید. و این مورد شاید مهمترین کاربرد نرم افزار CRM باشد که هیچ سیستم دیگری قادر به ارائه آن نیست.
یک کاربرد CRM این است که میتواند مشتریانتان را به هر طریقی که بخواهید بخشبندی کند. مثلا میتوانید از موقعیت جغرافیایی، سوابق خرید، سن و غیره برای دستهبندی مشتریها استفاده کنید و بعد مثلا یک ایمیل مشخص را فقط برای مشتریهایی بفرستید که بالای 25 سال سن دارند و در تهران کار میکنند.
این نرمافزار سیستم جستجوی بسیار قوی و کاربردیای هم دارد. به عنوان مثال وقتی مشتری با شما تماس میگیرد، فقط یک کلیک کافی است تا در کمتر از یک ثانیه به اطلاعات مشتری و سابقه تعاملاتش دسترسی داشته باشید و از این دادهها برای ارائه خدمات به او استفاده کنید.
همچنین یک کاربرد نرم افزار CRM یا سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، بهبود خدمات به مشتری از طریق ذخیره دادههای مهم مشتری است. با استفاده از این استراتژی، کلیه معاملات شامل ارائه خدمات، بازاریابی و فروش محصولات به مشتریان میتواند به صورت سازمان یافته و منظم انجام شود. همچنین میتوانید از طریق نرمافزار CRM درک بهتری از مشکلات مشتریان به دست آورید و در نتیجه خدمات بهتری به آنها ارائه بدهید. به عنوان مثال، اگر لازم است مسئلهای را برای مشتری حل کنید، نماینده شما میتواند کلیه فعالیتهای مربوط به آن مشتری از جمله خریدهای قبلی، ترجیحات وی و هر چیز دیگری که میتواند در یافتن سریع راهحل کمک کند، بررسی کند. به این ترتیب میتوانید با استفاده از CRM، بازخورد مداوم از مشتریان خود در مورد محصولات و خدماتتان را دریافت کنید.
حالا که متوجه کاربرد نرم افزار CRM در کسبوکارهای مختلف شدید و تصمیم گرفتهاید CRM مناسب کسبوکار خودتان را انتخاب کنید، باید یک سری نکات را در نظر داشته باشید تا بهترین گزینه را برای خودتان خریداری کنید.
اول از همه باید ببینید چرا به CRM نیاز دارید، مثلا میخواهید سرنخ بیشتری تولید کنید، دسترسی بهتر و سریعتری به اطلاعات مشتریان داشته باشید، کارایی تیمتان را بالا ببرید، یا اصلا ببینید که چرا تیم فروش شما نمیتواند سرنخها را به مشتری تبدیل کند. بسته به هر هدف و نیازی که دارید، باید نرم افزار CRM انتخاب کنید که بتواند پاسخگوی نیاز شما باشد.
وقتی مشخص کردید که از CRM چه میخواهید، حالا باید ببینید کدام ویژگیها و امکانات نرم افزار CRM برای شما از همه بیشتر اهمیت دارد. مثلا مدیریت تماسها را به خوبی انجام دهد، برای تیم بازاریابی هم کاربرد داشته باشد، قابلیت گزارشدهی داشته باشد، اتوماسیون فروش داشته باشد و با سایر نرم افزارهای شما به راحتی ادغام و یکپارچه شود.
اگر کسبوکار کوچکی هستید، حتما بودجه محدودی دارید، پس باید نرم افزاری انتخاب کنید که با توجه به بودجه شما بیشترین کارایی را برایتان داشته باشد. گاهی اوقات شرکتهای فروشنده نرم افزار CRM همان اول درباره تمام هزینهها نمیگویند و بعدا میبینید مثلا برای استفاده از فلان ویژگی نرم افزار باید هزینهای بپردازید.
یکی از ویژگیهای مهمی که نرم افزار CRM انتخابی شما باید داشته باشد، داشتن اپلیکیشن موبایل است. چون امروزه اکثر افراد مایلند از هر جایی که هستند با موبایلشان بتوانند با اپلیکیشنهای مختلف کارشان را راه بیندازند.
دو نوع سیستم CRM وجود دارد که برحسب نیاز و شرایطتان میتوانید از آنها استفاده کنید. ما در مقاله مجزایی به طور مفصل این دو نوع نرم افزار CRM ابری و CRM نصبی را با هم مقایسه کردهایم.
امروزه هر کسبوکاری خوب میداند که با فروش، کارش تمام نمیشود و برای حفظ و جذب مشتری باید خدمات پشتیبانی خوبی ارائه دهد. سطح خدمات پشتیبانی که فروشندههای مختلف ارائه میدهند، با هم فرق میکند، سعی کنید فروشندهای را انتخاب کنید که پشتیبانی قوی و حرفهای و البته 24 ساعته داشته باشد تا هر وقت نیاز داشتید، به کمکتان بیاید.
یک ویژگی مهم دیگر نرم افزار CRM که انتخاب میکنید، این است که تداخلی با نرم افزارهای فعلیتان نداشته باشد، وگرنه حسابی دچار مشکل میشوید.
راهکار و نرم افزار CRM در صنایع مختلفی استفاده میشود اما اگر بخواهیم در خصوص کاربرد نرم افزار CRM در صنایع مختلف صحبت کنیم، این مقاله میتواند میلیونها کلمه داشته باشد. کاربردهای این نرم افزار آنقدر زیاد است که ترجیح دادیم برای هر صنعت، یک مقاله جداگانه و مفصل ارائه کنیم. به همین دلیل توصیه میکنیم به این یک مقاله اکتفا نکنید و به سراغ مقاله کاربرد CRM در کسبوکار خودتان بروید. اگر حوزه فعالیتتان در این لیست وجود ندارد هم کامنت بگذارید تا یک مقاله مفصل برای شما آماده کنیم.
CRM چیست؟
CRM یک سیستم یا نرم افزار است که به ردیابی و پیگیری اطلاعات و تعاملات بین شرکت و مشتریان شما کمک میکند. این سیستم کمک زیادی به بهبود تجربه مشتری میکند، چون کار بخشهای مختلف چرخه فروش را اتومات کرده و ارتباطات را بهبود میبخشد.
نرم افزار CRM برای چه استفاده میشود؟
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به مدیریت دادههای مشتریان کمک میکند. این نرم افزار از مدیریت فروش حمایت کرده، بینش خوبی نسبت به اوضاع شرکت و مشتریان ارائه میدهد، با پلتفرمهای شبکههای اجتماعی و سایر نرم افزارهای کسبوکار ادغام میشود و ارتباط بین اعضای تیم را تسهیل میکند.
مقاله خیلی خوبی بود. به خوبی دسته بندی کاربردها رو نشون داده.
سپاس از همراهای شما خانم اشتری
توضیحات جامعی بود. به شخصه مزایای استفاده از سیستم سی آر ام رو در یک شرکت تجهیزات ساختمانی تجربه کرده ام. با وجود اینکه مطمئنم استفاده از این نرم افزار تاثیر زیادی در یک کسب و کار داره اما چیزی که من دیدم عدم تطابق سیستم مورد استفاده با نیازهای صنعت بود. البته داخل پرانتز بگم که نرم افزار مورد استفاده از شرکت دیدار نبود. تجربه کار با نرم افزار دیدار رو من ندارم.
بله نرم افزار crm باید با صنعت هماهنگ بشه. اگر تمایل دارید می تونید نسخه آزمایشی دیدار رو بگیرید و تجربه کاربری تون رو باز هم با ما به اشتراک بگذارید.
در مقاله توضیح دادید کاربردهای crm رو. اما اگر بخواهیم بگیم بیشترین اثر سی آر ام چی هست روی کدوم بخش شما تمرکز می کنید؟
همانطور که طی مقاله هم گفته شده روی بخش های مختلف شرکت اثر داره اما در نهایت پیاده سازی CRM روی افزایش رضایت مشتری ها اثر خواهد گذاشت.
سلام. مقاله جالبی بود. متن به خوبی نگارش شده. خسته نباشید.
سپاس از همراهی شما.
یکشنبه نامههای دیدار