انواع CRM + معرفی مدل های CRM

آیا می‌دانید CRM چیست؟ نرم افزار crm ابزاری است که در بخش فروش و پشتیبانی به شما کمک می‌کند ارتباط با مشتریان بالقوه و بالفعل را بیش از پیش مدیریت کنید، در نتیجه میزان رضایت مشتری افزایش پیدا می‌کند.
 

امروزه بیشتر کسب و کارها برای بهبود فروش، بازاریابی، خدمات مشتری، رهبری تیم‌ها، مدیریت کارهای روزمره و ارائه تجربه قابل قبول به مشتری از انواع سی آر ام استفاده می‌کنند. به همین دلیل شما هم باید انواع crm و نحوه‌ی عملکرد آنها را بشناسید.

با ما همراه باشید تا با انواع مدل‌ های مدیریت ارتباط با مشتری یا انواع CRM آشنا شوید.

انواع CRM

انواع مختلف سی آر ام کمک می‌کنند موانع را برداشته، کسب و کار خود را گسترش داده و رشد کنید.
در ادامه می‌خواهیم تفاوت میان انواع crm موجود در بازار را به شما معرفی کنیم تا بدانید چرا باید از بین آنها یکی را انتخاب کنید. 

CRM عملیاتی

CRM عملیاتی یکی از انواع crm است که فرایند اصلی کسب و کار یک شرکت را تسهیل می‌کند. این ابزار به شرکت‌ها کمک می‌کند تا فروش را هدایت کرده، قراردادها را قطعی کنند و زیرساخت لازم برای خشنودی و رضایت مشتری را فراهم نمایند.
 

CRM عملیاتی طراحی شده تا به تیم‌های فروش، بازاریابی و خدمات مشتریان کمک کند کارهایشان را راحت‌تر انجام دهند. این نوع CRM تمام راههای تعامل و ارتباط شرکت با مشتریان را مدیریت و تسهیل می کند.
هدف اصلی CRM عملیاتی، جذب و حفظ بهتر مشتری است. یعنی به فرآیندهای تولید سرنخ، پرورش آنها، تبدیل سرنخ‌ها به مشتری و حفظ آنها و حتی ارائه خدمات باکیفیت به مشتریان کمک می‌کند.

انواع crm عملیاتی با سه ویژگی زیر به این اهداف می‌رسند:

1. اتوماسیون بازاریابی

سی آر ام‌های عملیاتی وظایف وقت گیر و دستی را با کمک اتوماسیون بازاریابی برای بازاریاب تسهیل می‌کنند. آن‌ها مسئولیت‌های دشوار مانند مدیریت کمپین‌های ایمیل، توزیع محتوا و دسترسی به مخاطبین را اتوماسیون سازی می‌کنند. برخی از انواع سی آر ام‌ها تحلیل‌های بازاریابی انجام داده، بازده سرمایه گذاری تبلیغات آنلاین را پیگیری می‌کنند و درباره فروش‌های شخصی به شرکت‌ها کمک می‌کنند. برخی هم با فعالیت‌های ویژه و چالش برانگیز بازاریابی مانند استراتژی سئو و وبلاگ نویسی به کسب و کارها کمک می‌کنند.

2. اتوماسیون فروش

اتوماسیون فروش فرایند فروش شرکت را تسهیل کرده، فرصت ارتباط با مشتری را بیشتر نموده و به مشتری آزادی عمل بیشتری می‌دهد. این اتوماسیون فرایندهایی را شامل می‌شود از جمله: برنامه ریزی ایمیل فروش، ابزارهایی برای برنامه ریزی ملاقات مشتری و فروشنده و ویژگی‌هایی مانند پیگیری تماس فروش.
 

بسیاری از انواع CRM عملیاتی با ایجاد گردش کار برای مدیریت راحت‌تر و خودکار فروش، اداره مخاطبان و ایجاد معامله و مسئولیت فروش را تسهیل می‌کنند. به علاوه، سی آر ام‌های عملیاتی می‌توانند ویژگی‌هایی مانند ثبت فروش، ثبت رکورد فروش بهتر و اولویت بندی سرنخ آسان‌تری هم داشته باشند.

3. اتوماسیون خدمات

اتوماسیون خدمات مرحله آخر پازل سی آر ام عملیاتی است و هدف آن کمک به ایجاد تجربه‌ای منحصر به فرد برای مشتری است، تا به شرکت وفادار مانده و برند شرکت را تبلیغ کنند. اتوماسیون خدمات همیشه زمینه‌ای برای ارتباط یک به یک مشتری و فروشنده را ایجاد می‌کند. آن هم از طریق ارتقای ایمیل مشتری‌ها یا چت آنلاین و ایجاد چت بات.

اتوماسیون خدمات با سیستم تیکتینگ کارهای خدماتی را برای اعضا آسان می‌کند. ویژگی‌های دیگر آن هم عبارتند از پایگاه داده یا صفحات FAQ که با اتوماسیون خدمات همگام هستند.

چه کسی باید از سی آرام عملیاتی استفاده کند؟

کسب و کارهایی با فرآیند فروش خطی بیشترین بازدهی را از سی آر ام‌های عملیاتی می‌برند. بنگاه‌های کوچک و متوسط می‌توانند از آن بهره ببرند اما نمی‌توان گفت سی آر ام‌های عملیاتی فقط مخصوص آنهاست. حتی شرکت‌های بزرگتر هم می‌توانند چنین نرم افزاری را به کار ببرند. اگر شرکت شما می‌خواهد گردش کار اتوماسیون داشته باشد و مانع انجام کارهای تکراری کارمندان خود بشود، اتوماسیون سی آر ام به دردش می‌خورد.

CRM تحلیلی

CRM تحلیلی دومین نوع از انواع crm است که با تکیه بر جمع آوری و تحلیل اطلاعات به خدمات دهی شرکت‌ها کمک می‌کنند. در حالی که CRM عملیاتی به تولید سرنخ در قیف فروش کمک می‌کند، CRM تحلیلی این امکان را به شما می‌دهد که درک کنید مشتری چطور در قیف فروش حرکت می‌کند. برخی از نمونه‌های این اطلاعات عبارتند از انتخاب‌ها و رفتارهای مشتری و اطلاعات آنها.
 

سپس شرکت‌ها می‌توانند برای افزایش فروش، مدیریت کمپین‌های بازاریابی و حمایت مشتری‌ها از داده‌های جمع آوری شده استفاده کنند. به طور کلی باید گفت مهم‌ترین عناصر سی آرام تحلیلی عبارت است از پایگاه داده تحلیلی، داده کاوی و ابزار پردازش تحلیلی آنلاین.

1. پایگاه داده تحلیلی

پایگاه داده تحلیلی نوعی از پایگاه داده است که به سی آر ام‌های تحلیلی افزوده می‌شود و یکی از بهترین سیستم‌های تحلیلی برای جمع آوری، ادغام و آماده سازی داده‌های مشتری برای تحلیل را فراهم می‌کند. پایگاه داده تحلیلی داده‌های فعلی و پیشینه را در یک مکان واحد ذخیره کرده و فرایندهایی مانند استخراج داده و مدیریت تحلیل داده‌ها را آسان‌تر می‌کنند.

2. داده کاوی

جزء بعدی crm تحلیلی داده کاوی است که همان فرایند کشف الگوها در داده‌های زیاد و بزرگ می‌باشد. انواع سی آر ام‌های تحلیلی با کمک تکنیک‌های داده کاوی اطلاعات داده‌های مربوط به علایق مشتری را پیگیری می‌کنند. بنابراین از چرخه زندگی مشتری تصویر واضح‌تری خواهید داشت: فرایندی که شناخت مشتری، جذب، بازگشت و توسعه را شامل می‌شود.

3. ابزار پردازش تحلیلی آنلاین

سومین جزء crm تحلیلی ابزار پردازش تحلیلی برخط (OLAP) است. این ابزار برای تحلیل داده‌های ذخیره شده در پایگاه داده استفاده می‌شود. این ابزار داده‌های چند بعدی از سرنخ‌های مختلف را ارزیابی می‌کند. مثلاً، اگر یک کسب و کار می‌خواهد سازوکار مشتری با وب سایتش را تحلیلی کند باید به ابزار استفاده شده توسط مشتری، موقعیت مشتری و زمان اتصال او دسترسی داشته باشد. داشتن تصویر کاملی از این داده‌ها بینشی درباره چگونگی، مکان و زمان دسترسی به مشتری را فراهم می‌کند.

ابزار پردازش تحلیلی آنلاین به جای تحلیل هر کدام از ابعاد به صورت جداگانه، امکان تحلیل و ارزیابی همه را به صورت یکجا فراهم می‌کند. به علاوه، شرکت‌ها به کمک این ابزار می‌توانند نحوه سازوکار مشتری در یک مکان خاص با وبسایت‌شان را مشاهده نمایند. انواع سی آر ام‌های تحلیلی به کمک این ابزار از فرضیاتی مطمئن می‌شوند که ممکن است از اطلاعات گرفته شده از اجزای دیگر ناشی شده باشند.

در مثال بالا، در بخش‌های دیگر سی آر ام crm ممکن است درباره چگونگی، زمان و مکان مشتری بازدیدکننده وبسایت، اطلاعاتی ارائه دهند. ابزار پردازش تحلیلی آنلاین با ارزیابی و استفاده از اطلاعات، دربار نحوه فروش، بازاریابی و خدمات به مشتری تصویر کامل‌تری خواهد داشت.

چه کسی باید از سی آر ام تحلیلی استفاده کند؟

سی آر ام‌های تحلیلی برای کسب و کارهایی مناسب است که می‌خواهند با کمک داده‌ها از مشتری خود و فعالیت‌هایش تصور کاملی داشته باشند. اگر مشتاق باشید می‌توانید یک یا چند تن از کارمندان شرکت خود را به یادگیری نرم افزار تحلیلی تشویق کنید. استفاده از سی آر ام‌های تحلیلی سخت نیست، اما می‌توانند بر عملکرد شرکت تأثیر مثبت بگذارند.

CRM مشارکتی

CRM مشارکتی با کنار هم گذاشتن داده‌های بازاریابی، فروش و خدمات همگام سازی کسب و کار را راحت نموده و به بخش‌های مختلف شرکت کمک می‌کند تا از نیازها، خواسته و علاقه مشتری درک بهتری داشته باشند. هدف اصلی CRM مشارکتی، بهبود تجربه مشتری و تسهیل فرآیندهای کسب‌وکار با برقراری ارتباط آسان بین بخش‌های مختلف است. CRM مشارکتی دو عنصر مهم دارد: مدیریت تعامل و مدیریت کانال.
 

1. مدیریت تعامل

مدیریت تعامل فرایندی است که تمام ارتباط‌های میان کسب و کار و مشتری را پیگیری می‌کند، اعم از ایمیل، رسانه اجتماعی، ارتباط‌های حضوری، تماس تلفنی یا کانال‌های ارتباطی دیگر. مدیریت تعامل به شرکت اجازه می‌دهد تا این ارتباط‌ها و نظر تیم درباره آنها را ثبت کند. سپس بخش‌های مختلف شرکت می‌توانند این اطلاعات را در اختیار هم بگذارند.

2. مدیریت کانال

مدیریت کانال مدیریت تعامل را یک قدم جلوتر می‌برد. این فرایند اطلاعات جمع آوری شده و ارزیابی شده در مرحله مدیریت تعامل را برای شناسایی و دنبال نمودن بهترین کانال ارتباطی با مشتری، به کار می‌برد.
 

آیا خدمات مشتری شرکت باید از طریق ایمیل با مشتری در ارتباط باشد یا چت؟ آیا تیم فروش باید به دنبال ملاقات حضوری با مشتری باشند یا تماس تلفنی؟ مدیریت کانال باید به این سوالات پاسخ دهد.

چه کسی باید از سی آر ام مشارکتی استفاده کند؟

کسب و کارهای که شعبه‌های مختلف یا تیم‌های مختلف دارند می‌توانند با استفاده از سی آرام مشارکتی داده‌های خود را همگام سازی کنند. همچنین شرکت‌هایی که به تعامل میان بخش‌های مختلف خود وابسته هستند. لازم به ذکر نیست که این سی آرام برای شرکتی که به اطلاعات مشتری و اشتراک گذاری آن در بین بخش‌های مختلف شرکت نیاز ندارد، مناسب نیست.
 

CRM استراتژیک

CRM استراتژیک به کسب‌وکارها کمک می‌کند مشتریان با ارزش را شناسایی کنند و استراتژی‌های شخصی CRM ایجاد کنند تا مشارکت آنها را به حداکثر برسانند. این نوع CRM از طریق موارد زیر، راهکار جامعی برای مدیریت روابط مشتریان و بهینه سازی فرآیند کسب‌وکار ارائه می‌دهد:

• بخش بندی مشتریان: مشتریان را براساس داده‌های خاصی مثل رفتار، نیازها، جمعیت شناسی یا منطقه جغرافیایی گروه بندی می‌کند.
• مشارکت مشتریان: استراتژی‌های بلندمدتی برای حفظ مشارکت مشتریان با برند ایجاد می‌کند، حفظ مشتری و درآمد بیشتر را بهبود می‌دهد.
• مدیریت داده‌های مشتریان: پایگاه داده‌ای از اطلاعات مشتریان را جمع اوری کرده، در یک جای امن ذخیره کرده و آنها را مدیریت می‌کند.

کسب‌وکارها به کمک یک CRM استراتژیک می‌توانند بیشتر انرژی‌شان را روی بیش فروشی و فروش مکمل و یا سایر استراتژی‌های کسب‌وکار بگذارند تا فروش را افزایش داده و کسب‌وکارشان را رشد دهند.

چه کسی باید از سی آر ام استراتژیک استفاده کند؟

CRMهای استراتژیک برای کسب وکارهای سازمانی مناسب است که باید رابطه عمیق‌تری با مشتریان برقرار کنند، و همچنین کسب‌وکارهایی که هدف‌شان بهبود کارایی فروش از طریق خودکارسازی کارها، گردش کار و آنالیز داده است.

از بین انواع سی آر ام عملیاتی، تحلیلی یا مشارکتی کدام را انتخاب کنیم؟

هرکدام از انواع crm مزایای خود را دارند که می‌توانند به کسب و کار مورد نظر کمک کنند. خوشبختانه اغلب پلتفرم‌ها . انواع سی آر ام و انواع مدل‌ های مدیریت ارتباط با مشتری ترکیبی از عناصر انواع سیستم‌های crm را دارا هستند. با این حال باید بدانید کدام نوع از انواع crm با نیازهای شما همخوانی بیشتری دارد تا بهتر تصمیم بگیرید.
 

اگر می‌خواهید فروش، بازاریابی و خدمات مشتری را تسهیل کنید، باید سی آر ام عملیاتی را انتخاب نمایید. اگر می‌خواهید با کمک داده‌ها مشتری را بهتر بشناسید، سی آر ام تحلیلی به شما کمک می‌کند. اما اگر همگام سازی و مشارکت اولویت اصلی شماست باید سی آر ام مشارکتی را به کار ببرید.
 

مقایسه CRM b2b و CRM b2c

نرم افزارهای CRM شبیه هم نیستند. فروش b2b معمولا پیچیده‌تر است، مراحل بیشتری دارد و خریداران متعددی در آن دخیل هستند. در این نوع فروش، معمولا سرنخ‌های کمتری وجود دارد، چون همه به محصولات آنها نیاز ندارند. با توجه به سطح پیچیدگی، چرخه فروش طولانی و تعداد افراد دخیل، به یک CRM داده محور نیاز دارید که متناسب با نیازهای خاص b2b شما باشد.
 

اما در مقابل، محیط فروش b2c معمولا از پیچیدگی کمتری برخوردار بوده و به نقاط تماس کمتری نیاز دارد. در این نوع فروش، اندازه معاملات کوچکتر است و محصولات بیشتری برای خرید وجود دارد. تماس‌ها و تعاملات مشتریان در یک CRM مدیریت می‌شوند و با توجه به نیاز به تمرکز روی مخاطبان زیاد برای فروش بیشتر، نرم افزار CRM که در فروش b2c استفاده می‌شود باید قابلیت‌های بیشتری از CRM b2b داشته باشد.

نتیجه‌گیری

در این مقاله در خصوص انواع CRM صحبت کردیم. سیستم‌ها و شرکت‌های مختلف نیازهای گوناگونی دارند. بنابراین از هر کدام از انواع مدل‌ های مدیریت ارتباط با مشتری که استفاده می‌کنید، در درجه اول باید نیازها، منابع و محیط شرکت را شناخته و بعد تصمیم بگیرید. هر کدام از انواع CRM عملیاتی، CRM تحلیلی، CRM مشارکتی می‌تواند به شما در رسیدن به اهداف خود کمک کند. ما یک کتاب رایگان برای راهنمای خرید CRM آماده کرده ایم توصیه می‌کنیم آن را دانلود کرده و در فرصت مناسب بخوانید.
 

×