CRM تحلیلی چیست؟ آشنایی با مدیریت ارتباط با مشتری از نوع تحلیلی

همان‌طور که قبلا هم اشاره کردیم، در دنیای مدیریت ارتباط با مشتریان، سه پتلفرم CRM وجود دارد:

• CRM عملیاتی (Operational CRM)
• CRM تحلیلی (Analytical CRM)
• CRM مشارکتی (Collaborative CRM)

در این مقاله قصد داریم تا به CRM تحلیلی، قابلیت‌های کلیدی و مزایای این نوع از سی آر ام بپردازیم.
 
قبل از اینکه ببینید CRM تحلیلی چیست، اگر آشنایی کاملی با CRM ندارید یا دوست دارید اطلاعات بیشتری درباره آن داشته باشید، پیشنهاد می‌کنیم مقاله «CRM چیست» را یکبار بخوانید و بعد با درک بهتری به موضوع، این مقاله را مطالعه کنید.
 

CRM تحلیلی چیست؟

Analytical CRM یا CRM تحلیلی نوعی از CRM است که برای جمع‌آوری داده‌های تعامل با مشتری، افزایش رضایت مشتری و افزایش نرخ نگهداشت مشتری مورد استفاده قرار می‌گیرد. CRM تحلیلی در پشت‌ صحنه‌ کسب‌وکار فعالیت می‌کند و مشتری از ثبت و آنالیز فعالیت‌ها و تعاملاتش مطلع نمی‌شود. شرکت‌ها از این اطلاعات ثبت شده (مانند رفتار و تجربه مشتری و تأثیرات آن‌ها)، برای پیش‌بینی رفتارها و پیشنهاد محصولات استفاده می‌کنند.

CRM تحلیلی بخش مهمی از مدیریت ارتباط با مشتریان را به خود اختصاص می‌دهد و داده‌های زیر را گرداوری و آنالیز می‌کند:

• داده‌های فروش: تاریخچه‌ی خرید و ارجاعات، ترجیحات برند و غیره
• داده‌های مالی: تاریخچه‌ی پرداخت‌ها و کارت‌های اعتباری
• داده‌های بازاریابی: نرخ پاسخ مشتریان به کمپین‌های بازاریابی، داده‌های رضایت مشتریان، نگهداشت و غیره

مهم‌ترین اجزای CRM تحلیلی

بر اساس یک قاعده‌ی کلی، analytical CRM یا CRM تحلیلی باید شامل موارد زیر باشد:
 

قابلیت‌های کلیدی analytical CRM

• بازاریابی مبتنی بر حساب کاربری (Account-Based Marketing)

وقتی علاقه‌مندی‌های کاربران و مشتری‌ها را بشناسید، می‌توانید انواع نیازهای مشتری را به شیوه‌ای مناسب رفع کنید. بخش‌بندی ایمیلی یکی از مثال‌های بازاریابی مبتنی بر حساب کاربری است. به همین دلیل است که این قابلیت برای ثبت و بررسی تعاملات مشتری الزامی است.

• ساخت پرسونای خریدار

وقتی با استفاده از نرم‌افزار CRM داده‌های مشتریان را جمع‌آوری و آنالیز می‌کنید، می‌توانید تصویر درستی از هویت مشتری داشته باشید. علت چیست؟ این حقیقت که درک نیازها و رفتارهای مشتری برای بهبود تلاش‌های بازاریابی‌تان ضروری است. با شخصی‌سازی تجربه‌ی خریداران، مشتری‌ها می‌دانند که درکشان می‌کنید و این مزیتی است که شما را از رقبایتان جدا می‌کند.

• داده‌کاوی

CRM تحلیلی از تکنیک‌های داده‌ کاوی برای ثبت الگوها و اطلاعات مرتبط با مشتری استفاده می‌کند. این تکنیک‌ها بینش عمیقی از سفر مصرف‌ کننده فراهم می‌کنند. داده‌کاوی تکنیک‌های بسیاری را شامل می‌شود که با استفاده از آن‌ها می‌توانیم الگوها و مفاهیم موجود میان داده‌ها (همانندی، دسته‌بندی و ثبت اهداف و غیره) را شناسایی کنیم. به عنوان مثال، ممکن است از دسته‌بندی داده‌ها برای ساخت گروه‌های مختلف کاربران (بر اساس خصلت‌های مشخص) استفاده کنید. این گروه‌بندی‌ها بر اساس خصلت‌های مشخصی مانند ویژگی‌های جمعیتی، سنی و یا بر اساس کلید واژه‌های مشخص صورت می‌گیرند.

• بهینه‌سازی تلاش‌های بازاریابی و فروش

بهینه‌سازی تلاش‌های بازاریابی و فروش یکی از مزایای CRM عملیاتی هم هست؛ اما تحلیل درون‌ سازمانی تنها از طریق نرم‌افزارهای CRM تحلیلی به دست می‌آید. تیم بازاریابی و فروش می‌توانند با تمرکز بر فرصت‌های فروشی که بیشترین احتمال تبدیل را دارند، بیشترین بهره را از زمان و منابع ببرند و درآمد بالاتری کسب کنند.

• شناخت انگیزه‌های مسبب تبدیل فرصت‌های فروش

 وقتی جزئیات دموگرافیک فرصت‌های فروش را با اطلاعات موجود در پایگاه داده‌ها (علایق مشتری و تجربیات بازاریابی) ترکیب کنید، علل خرید مشتری‌ها را شناسایی می‌کنید. اگر این داده‌ها را به خوبی آنالیز کنید و از آن‌ها بهره ببرید، می‌توانید فرصت‌های فروش بیشتری را تبدیل کنید.

• پردازش تحلیلی برخط

به مجموعه‌ی روش‌هایی گفته می‌شود که برای مطالعه‌ی پایگاه داده مورد استفاده قرار می‌گیرند. این ابزارها می‌توانند پیچیده‌ترین داده‌ها را هم ارزیابی و بررسی کنند. با استفاده از ابزارهای پردازش تحلیلی آنلاین می‌توانید – به جای آنکه تک‌تک داده‌ها را به تنهایی بررسی کنید – تمام داده‌ها را یکجا آنالیز کنید. شرکت‌ها می‌توانند با استفاده از این ابزارها، نحوه‌ی تعامل مشتری با وب‌سایتشان را در کوتاه‌ترین زمان ممکن بررسی کنند.

• فرصت‌های فروش جدید

وقتی نحوه‌ی ارتباط مشتری را بشناسید و راه‌های انگیزه‌ بخشی به بخش‌های مختلف بازار را شناسایی کنید، می‌توانید فرصت‌های فروش upselling و cross-selling بیشتری کسب کنید. اگر می‌خواهید اطلاعات بیشتری در ارتباط با فرصت‌های فروش این چنینی به دست آورید، مقاله زیر را بخوانید.

بیش فروشی (Upsell) و فروش مکمل (Cross-Sell) چیست؟

این روش‌های قابل پیش‌بینی در CRM کمک می‌کنند پیشنهادهای مناسب‌تر و ضروری‌تری ارائه بدهید. به عنوان مثال اگر مشتری با دیدن یک ایمیل تشویق شود و کالاهای دیگری را هم در سایتتان ببیند، سریعاً مطلع می‌شوید و با او تماس می‌گیرید.

مزایای استفاده از CRM تحلیلی

• نرخ تبدیل سرنخ بالاتر
• آنالیز بازار قبل از ایجاد کمپین‌های بازاریابی
• افزایش میزان رضایت و وفاداری مشتری 
• پیش‌بینی‌های صحیح‌تر و برنامه‌ریزی‌های دقیق‌تر (در زمینه‌های مالی)
• آنالیز حجم عظیمی از داده‌های مصرف‌کننده که – در حالت عادی – از توان یک فرد خارج است.
• فرایند کاملاً اتوماتیک CRM تحلیلی امکان پیش‌بینی رفتار مشتری، قدرت خرید و نیازهای آن‌ها را فراهم می‌کند.
• درک بهتر مشتری و بهبود عملکرد فروش
• تمرکز بهتر بر تلاش‌های فروش (با شناخت مخاطبان)

نتیجه‌گیری

هرچه مدت زمان استفاده از نرم‌افزار CRM تحلیلی بیشتر شود، اطلاعات ارزشمند بیشتری را گرد آوری خواهید کرد و می‌توانید مزایای بیشتری را کسب کنید. به همین دلیل است که هرچه زودتر شروع کنید، بهتر است. یادتان باشد که قبل از خرید و راه‌اندازی نرم‌افزار CRM، استراتژی های تجاری‌تان را به دقت مشخص کنید و مطمئن شوید که CRM انتخابی، بهترین گزینه موجود برای شماست و می‌تواند نرخ رشد فروش‌تان را بیشتر کند.
 

×