راهنمای جامع وفاداری مشتریان | افزایش وفاداری مشتری در ۱۵ دقیقه

دور و اطراف خود دوستان و آشنایان زیادی را دیده‌ایم که از یک فروشگاه یا برند خاص چندین و چند بار و در طولانی‌مدت خرید می‌کنند بدون اینکه به قیمت و یا حتی کیفیت محصول نهایی توجه ویژه‌ای کنند. این روند ممکن است تا جایی پیش رود که با خودمان فکر می‌کنیم آن دوست ما به فروشگاه یا برند مدنظر متعهد است و چشم و گوش بسته از آن خرید می‌کند!

علت چیست؟ اینجاست که موضوعی به نام وفاداری مشتری مطرح می‌شود.

مثالی که در اینجا مطرح کردیم، نمونه بارزی از یک مشتری وفادار بود. مشتری که بدون در نظر گرفتن خیلی از عوامل و فقط با شنیدن نام برند مورد علاقه خود از آن خرید می‌کند. البته انواع وفاداری مشتری مطرح است که در اینجا وفاداری مشتری به برند مثال زده شد.

جالب است بدانید که هزینه جذب مشتری جدید برای یک کسب‌وکار حدودا ۵ تا ۲۵ برابر هزینه فروش به مشتری قدیمی است. یعنی اگر محصولی دارید به جای هزینه ۲۵۰۰ تومانی برای تبلیغ و جذب یک مشتری جدید، می‌توانید با ۱۰۰ تومان هزینه پیامک به مشتری قدیمی خود، آن محصول را بفروشید.

وفاداری مشتری و همچنین استراتژی‌های حفظ و نگهداشت مشتری در دنیا روز به روز اهمیت پیدا می‌کند این در حالی است که به این موضوع در ایران چندان اهمیت داده نمی‌شود.

ما در این مقاله از دیدار قصد داریم که شما خواننده گرامی را با مفهوم وفاداری مشتری و اهمیت آن و همچنین راهکارهایی که برای افزایش وفاداری مشتری در کسب‌وکار مطرح است آشنا کنیم. امیدواریم که این مقاله به شما در درک بیشتر نیاز و خواسته‌های مشتری کمک کند.

وفاداری مشتری چیست؟

تعریف وفاداری مشتری– وفاداری مشتری منعکس‌کننده تمایل مشتری برای خرید و یا همکاری دوباره با یک نام تجاری است. این اتفاق نتیجه تجربه مشتری، رضایت مشتری و ارزش محصولات یا خدماتی است که مشتری از معامله به دست می‌آورد.

البته این واضح است که برندها می‌خواهند با ارائه خدمات بهتر به مشتریان، آن‌ها را تشویق به اشتراک یا خرید مجدد کنند. وفاداری مشتری برای موفقیت برند اهمیت دارد، چرا که مشتریان وفادار می‌توانند سریع‌تر از فروش و بازاریابی به رشد کسب‌وکار شما کمک کنند.

انواع وفاداری مشتری

وقتی صحبت از وفاداری مشتریان می‌شود، ما می‌توانیم انواع وفاداری را نام ببریم. به‌طورکلی وفاداری ازنظر مشتری را به 7 دسته تقسیم می‌کنیم که هر دسته ویژگی‌های منحصربه‌فرد خود را دارد و به شما کمک می‌کند که بر اساس این ویژگی‌ها سنجش وفاداری مشتریان خود را تکمیل کنید.

مشتریان راضی

مشتری‌هایی که می‌توان آن‌ها را خوشحال نامید. این دسته از مشتریان وفادار هیچ شکایتی از محصول یا خدمت شما ندارند و درواقع شیفته محصول یا خدمت شما هستند.

مشتریان وفادار به قیمت

وفادار ماندن مشتریان در این گروه به خاطر قیمتی هست که شما روی کالا یا خدمت خودتان گذاشته‌اید. اگر قیمت بهتری پیدا کنند به سمت رقیب شما می‌روند.

وفاداران به برنامه وفاداری

این دسته مشتریان به برنامه‌های وفاداری مشتریان و پیشنهادهای شما وفادار هستند؛ همه تخفیف‌ها، پیشنهادها و هر مزیتی که با عضویت فعال مشتری در یک برنامه در اختیار آن‌ها قرار می‌گیرد.

وفاداران به راحتی

این مشتریان از شما خرید می‌کنند زیرا خرید راحت است. برای مثال، ممکن است به این دلیل باشد که فروشگاه یا کسب‌وکار شما در موقعیت مناسبی قرار دارد. این مشتریان معمولاً به قیمت حساس نیستند. راحتی اولویت آن‌هاست و حتی بدشان نمی‌آید که برای آن هزینه بیشتری بپردازند.

وفاداران به فواید

همانند آن دسته از مشتریانی که به برنامه‌های شما وفادار هستند، این دسته هم به دنبال منافع خودشان هستند. آن‌ها به‌ندرت خرید می‌کنند و به‌ندرت در تجارت شما ظاهر می‌شوند.

وفاداری فقط به خاطر وفاداری

این مشتریان با شما می‌مانند، زیرا دردسر کمتری دارد. حتی ممکن است برند، محصول یا خدمت شما را دوست نداشته باشند، اما شما را انتخاب می‌کنند چراکه زحمت کمتری دارد.

مشتریان وفادار واقعی

این مشتریان وفادار به برند، محصولات، خدمات و همه‌چیزهایی که شما باید ارائه دهید هستند. آن‌ها خریدهای مکرر انجام می‌دهند و سهم قابل‌توجهی در درآمد کسب‌وکار شما دارند.

آن‌ها در مورد تجربیات عالی خود برای شما تبلیغ می‌کنند و حتی مشتریان جدیدی را برای شما جذب می‌کنند. این‌ها کسانی هستند که برنامه وفاداری شما را سرپا نگه می‌دارند.

نکته: یک نوع از وفاداری مشتریان هم وجود دارد که وفاداری به برند نامیده می‌شود. این نوع وفاداری مشتریان ناشی از شهرت برند، تجربه مشتری یا شناختی است که مشتریان از برند به دست می آورند. در این حالت مشتری‌ها ممکن است به همه محصولات شما یا تنها به بعضی از آنها وفادار بمانند. برای نمونه برند اپل که بیشترین وفاداری را در بین محصولات الکترونیک به خود اختصاص داده است. هر بار که اپل یکی از محصولات آیفون خود را به بازار عرضه می کند با استقبال گسترده مشتریان روبرو می شود. در حالی که محصول قبلی هم آیفون هست! بررسی ها نشان داده که وفاداری برند اپل در سه سال گذشته حدود 90 درصد بوده است.

۱۰ ایده بازاریابی وفاداری برای کسب‌وکارهای کوچک

مزایای وفاداری مشتری

وفاداری مشتری دقیقاً همان چیزی است هر کسب‌وکاری پس از شروع فعالیت باید به دنبال آن باشد. قطعاً هدف شما از راه‌اندازی کسب‌وکار جذب و حفظ مشتریان راضی است که محصولات یا خدمات شما را بخرند. در نتیجه بتوانید به درآمد بیشتر و بیشتری برسید.

وفاداری مشتری چیزی است که همه شرکت‌ها آرزوی آن را دارند. در ادامه مزایای اصلی که وفاداری مشتری برای شما به ارمغان می‌آورد را توضیح می‌دهیم.

افزایش سهم کیف پول

سهم کیف پول به مقدار پولی که مشتری برای یک برند خاص خرج می‌کند در مقایسه با مقداری که برای رقبای آن برند خرج می‌کند، اشاره دارد. مشتریانی که تبدیل می‌شوند و زمان و پول بیشتری را صرف برندهایی می‌کنند که به آن‌ها وفادار هستند. به‌عبارت‌دیگر اگر مشتری به شما وفادار شود، سهم بیشتری از کیف پول خود برایتان خرج می‌کند.

ارجاعات بیشتر

مشتریان وفادار با برندهای موردعلاقه خود، مبادله و خریدوفروش بیشتری انجام می‌دهند، بیشتر هزینه می‌کنند و در مورد تجربه‌های خوب خود با خانواده و دوستان صحبت می‌کنند. بازاریابی دهان‌ به دهان در به دست آوردن مشتریان جدید مؤثرتر از محتوای برند و تبلیغات، است. در واقع، مشتریانی که آهسته آهسته به مشتریان وفادار تبدیل می‌شوند، بیش از میانگین به‌دست‌آمده برای برند شما هزینه می‌کنند. در ایالات‌متحده ۴۰ درصد از درآمد خرید آنلاین، از مشتریان تکراری حاصل می‌شود که فقط ۸ درصد بازدیدکنندگان سایت را تشکیل می‌دهند.

افزایش اعتماد

وفاداری مشتری باعث ایجاد حس اعتماد قوی بین برند و مشتریان می‌شود. زمانی که مشتریان تصمیم می‌گیرند مکرراً به شرکت شما بازگردند، ارزشی که از این رابطه به دست می‌آورند بیشتر از مزایای بالقوه‌ای است که هر کدام از رقبایتان به آن‌ها می‌دهند.

ازآنجایی‌که ما می‌دانیم هزینه جذب یک مشتری جدید بیشتر از حفظ مشتری فعلیاست، چشم‌انداز مشتریان وفادار و فعال برای جذب مشتریان جدید، صرفاً به کمک تبلیغ نام برند، کار مدیران بازاریابی، فروش و موفقیت مشتری را آسان می‌کند.

اما شما چه طور این را انجام می‌دهید؟ چگونه مشتریان خوشحال و راضی را به مبلغ برند وفادار تبدیل می‌کنید؟ چگونه از بررسی نظران مشتریان در زیر محصول، توییت‌های درخشان و حتی اینستاگرام برای رشد برند خود استفاده می‌کنید؟

خوب، ما چند ایده برایتان داریم.

راهکارهای افزایش وفاداری مشتری

1. به اندازه مشتریان خود سخاوتمند باشید.

از بیرون این‌طور به نظر می‌رسد که برنامه‌های وفاداری مشتری چیزی بیش از طرحی برای ترغیب مشتریان به خرج کردن پول بیشتر نباشد. البته گاهی ما بیش‌ازحد بدبین هستیم!

به همین دلیل است که برنامه‌های وفاداری سخاوتمندانه در بین بقیه برنامه‌ها بیشتر به چشم می‌آید.

اگر برنامه وفاداری شما از مشتریان می‌خواهد که پول زیادی خرج کنند تا با تخفیف‌ها و بیش فروشی‌های ناچیز پاداش بگیرند، راه را اشتباه رفته‌اید. در عوض، به مشتریان نشان دهید که چقدر برای آن‌ها ارزش قائل هستید، امتیازاتی که بسیار خوب هستند و به نظر مشتری عضو نشدن در آن احمقانه است به آنها ارائه کنید.

2. قدردانی خود را نشان دهید.

ممکن است فکر کنید که با ارائه یک برنامه وفاداری، قدردانی خود را از خرید و وفاداری آن‌ها ابراز کرده‌اید. دوباره به برنامه‌تان فکر کنید. معمولاً مشتریان توسط کسب‌وکارها، از جمله رقبایتان بمباران اطلاعات می‌شوند. رقبای شما احتمالاً یک برنامه وفاداری برای خودشان دارند.
شما باید متمایز باشید. اما، چه چیزی شما را به‌گونه‌ای متمایز می‌کند که مشتریان را وفادار نگه دارد؟ قدردانی خود را از طریق یادداشت‌های دست‌نویس یا پیام‌های مستقیم ابراز کنید. یادداشت‌های تشکر را در تحویل محصول یا ایمیل‌های تأیید خرید خود بگنجانید، یا کارت‌های ویژه‌ای را در تعطیلات برای مشتریان ارسال کنید.

3. در هر خرید یک منفعت به مشتری بدهید.

با ارائه مزایایی عالی مرتبط با کسب‌وکار و محصول یا خدمات خود با هر خرید، وفاداری ایجاد کنید. بهترین بخش این رویکرد این است که ممکن است نیازی به ایجاد یک برنامه وفاداری مشتری نداشته باشد، اگرچه این کار خیلی مطمئن نیست. اگر شرکت شما پیشگام محصول یا خدمات جدیدی است، ممکن است برنامه وفاداری لازم نباشد.

این رویکرد مینیمالیستی برای شرکت‌هایی که محصولات یا خدمات منحصربه‌فرد دارند، به کار می‌آید.

البته این روش لزوماً بدان معنا نیست که شما کمترین قیمت، یا بهترین کیفیت یا بیشترین راحتی را به مشتری ارائه می‌دهید. به این معنی است که شما تنها محصول را در یک دسته‌بندی خاص ارائه می‌کنید. مشتریان هم به این دلیل وفادار خواهند بود که گزینه‌های کمی به‌خوبی کار شما وجود دارد و قطعاً در اولین تعاملتان با مشتری‌ها این موضوع را بیان کرده‌اید.

4. برنامه را به هم بزنید.

در نظر بگیرید که کسب‌وکارهای زیادی هستند که برنامه وفاداری دارند. یک ایده خلاقانه برای متمایز کردن خودتان آن است که به‌کارگیری یک «برنامه» را به‌کلی کنار بگذارید. در عوض، با ارائه مزایای فوق‌العاده مرتبط با محصول یا خدمات خود به مشتریان در هر خرید، وفاداری ایجاد کنید.

این رویکرد مینیمالیستی هم برای شرکت‌هایی که محصولات یا خدمات منحصربه‌فردی ارائه می‌دهند، عملی است. همین‌طور بدان معنا نخواهد بود که شما کمترین قیمت، یا بهترین کیفیت، یا بیشترین راحتی را ارائه می‌دهید. در عوض، باز هم باید یک دسته محصول یا خدمت را مجدداً تعریف کنید.

در این مورد هم دقت کنید، اگر شرکت شما پیشگام محصول یا خدمات جدیدی است، شاید برنامه وفاداری لازم نباشد. مشتریان وفادار خواهند بود، زیرا جایگزین دیگری برای محصول یا خدمت شما وجود ندارد.

5. یک جامعه مفید برای مشتریان خود بسازید.

مشتریان همیشه بیشتر از اینکه به تجارت شما اعتماد کنند به همتایان خود اعتماد خواهند کرد. در رسانه‌های اجتماعی، سایت‌های بررسی مشتریان، انجمن‌ها و موارد دیگر، کوچک‌ترین لغزشی را می‌توان ثبت کرد که در معرض نگاه دیگران قرار می‌گیرد. اما، می‌توانید با مدیریت جامعه‌ای که تعاملات مشتری با مشتری را تشویق می‌کند، این موضوع را به فرصت تبدیل کنید.

یکی از راه‌های انجام این کار استفاده از منابع پشتیبانی سلف‌سرویس است. اگر پایگاه دانشی دارید، می‌توانید یک انجمن ایجاد کنید. انجمنی که مشتریان را تشویق می‌کند تا با یکدیگر در مورد موضوعات مختلف مانند عیب‌یابی محصول یا به اشتراک گذاشتن تجارب خدمات ارتباط برقرار کنند. حتی اگر بازخورد منفی بگذارند، حداقل در دامنه شما باقی می‌ماند که می‌توانید به آن پاسخ دهید و متناسب با نیاز آن برخورد کنید.

یک تالار گفتمان مزایای دیگری هم برای کسب‌وکار شما دارد. برای مثال می‌توانید در انجمن‌های خودتان امکان رأی دادن به نظرات را هم فراهم کنید. به‌این‌ترتیب هر نظری که بیشترین رأی را می‌آورد به بخش توسعه محصول ارجاع داده می‌شود تا تغییرات دلخواه مشتریان در صورت امکان به محصول یا خدمات مشتریان اضافه شود.

همان‌طور که جوامع آنلاین پیشرفت می‌کنند، می‌توانید آن‌ها را رسمی‌تر هم بکنید. وجود یک سیستم ثابت، عدالت را تضمین می‌کند و مشتریان را در طول زمان راضی نگه می‌دارد.

اینجاست که برنامه‌های وفاداری مشتری به کار می‌آید.

7. برنامه وفاداری مشتری خود را بهبود بخشید.

در موارد قبلی پیشنهاد کردیم که برنامه وفاداری مشتری را کنار بگذارید، اما هنوز هم سنگ بنای اصلی هر تلاش برای وفاداری مشتری است. این کار یکی از بهترین راه‌ها برای ایجاد وفاداری مشتری است، به‌ویژه اگر برند مزیت‌هایی را اضافه می‌کند که کنار گذاشتن آن غیرممکن است.

عموماً شرکت‌ها برنامه‌های وفاداری مشتری را به مشتریان رایج خود ارائه می‌کنند تا با ارائه کالاهای رایگان، جوایز، کوپن‌ها یا حتی پیشنهاد محصولاتی با کیفیت‌تر، مشتری را به وفاداری و معامله در بلندمدت تشویق کنند. با گذشت زمان امتیازات و جوایز بیشتری ارائه دهید تا وضعیت بهتر هم بشود.

8. کسب‌وکار خود را در طول زمان تکامل دهید.

بازار و خواسته‌های مخاطبان و مشتریان شما به‌طور مداوم در طول زمان تغییر می‌کند. تحقیق و به روز ماندن در صنعت خود به مشتریان اطمینان می‌دهد که همیشه نوآور خواهید بود و بهترین گزینه‌ها را برای رفع نیازهای آن‌ها ارائه می‌دهید. البته این فقط در مورد فناوری‌های جدید صدق نمی‌کند.

تکامل باید شامل برندسازی، بهبود فرهنگ، بازاریابی و خود محصول شما باشد. مشتریان با دانستن اینکه شرکت‌ها راکد نخواهند ماند به آن‌ها اعتماد پیدا می‌کنند. آگاهی از چگونگی بهبود مستمر کسب‌وکارتان تضمین می‌کند که همیشه بهتر می‌شوید. وفاداری به کسب‌وکار و محصولات شما در صورتی اتفاق می‌افتد که مشتریان بدانند همیشه بهترین‌ها را دریافت می‌کنند.

چطور وفاداری مشتریان را بسنجیم؟

روش‌های مختلف سنجش میزان وفاداری مشتریان وجود دارند که معروف‌ترین آنها عبارت‌اند از:
 

ارزش عمر مشتری (CLV): این شاخص میزان ارزشی را می‌سنجد که یک شخص برای شرکت شما در طول عمر خود به ارمغان می آورد. به جای ارزیابی خریدهای فردی، این عدد به شما کمک می کند از موفقیت آینده شرکت خود مطمئن شوید.
 

نرخ تکرار خرید: می‌توانید وفاداری مشتری خود را با تعیین نرخ تکرار خرید آن اندازه‌گیری کنید. این رقم، درصدی از کل خریدهای مشتری شما را نشان می‌دهد که مشتری یک خرید خود را تکرار کرده است.
 

شاخص خالص مروجان (NPS): شاخص خالص مروجان پرسشنامه ای است که به مشتریان خود ارسال می کنید تا ببینید چقدر احتمال دارد خدمات یا محصولات شما را به دیگران توصیه کنند. این نظرسنجی از پاسخ دهندگان می خواهد که در مقیاس 1 تا 10 به سوالات پاسخ دهند.
 

نظرسنجی: این روش ساده‌ترین کاری است که می‌توانید برای بررسی میزان وفاداری مشتری‌ها استفاده کنید. با یک نظرسنجی، می توانید رضایت، اعتماد، احترام به برند ، ارزش و کیفیت درک شده از شرکت خود را ارزیابی کنید. پرسیدن سوالات مرتبط با این موضوعات می تواند به شما بینشی در مورد وفاداری مشتری به برند بدهد.
 

نتایج نظرسنجی وفاداری مشتری

هنگامی که نظرسنجی وفاداری مشتری خود را ارسال کردید، خودتان را برای مرحله تجزیه و تحلیل آماده کنید. وقتی داده‌هایی را که از نظرسنجی خود جمع‌آوری کرده‌اید مرور می‌کنید، پاسخ‌ها را مرور کنید تا روندها را در حوزه‌های مختلف ببینید. ابتدا به سوالات مربوط به رضایت نگاه کنید. این سوالات به شما می‌گوید که آیا مصرف کننده از شما رضایت دارد یا خیر. همچنین می‌توانید برای مشخص کردن زمینه‌های خاص رضایت در مورد محصولات خاص یا خدمات مشتری، تک تک سوالات را بررسی کنید.
در مرحله بعد، سؤالات نظرسنجی وفاداری مشتری را که در رابطه با اعتماد برای شرکت پرسیده اید، ارزیابی کنید. پاسخ ها به شما می گوید که آیا مشتریان به برند شما اعتماد دارند و چه چیزی باعث اعتماد به برند توسط مشتریان شده است.
در نهایت، نحوه درک مشتریان از کیفیت و ارزش را ارزیابی خواهید کرد. آیا خدمات و محصولات شما را ارزشمند می‌دانند؟ آیا آنها در مقایسه با رقبای شما با کیفیت هستند؟
 

تجزیه و تحلیل نظرسنجی به شما می گوید که کدام مناطق بیشترین وفاداری را ایجاد می‌کنند و کدام نه. هنگامی که بخش‌های دارای مشکل شرکت خود را کشف کردید، می توانید آنها را حل کنید. در نتیجه مشتریان بیشتری به شما متعهد خواهند شد.
اگر شرکت شما یک برنامه پاداش وفاداری طراحی و اجرا کرده است، با خیال راحت سوالات نظرسنجی برنامه وفاداری مشتری را نیز در نظرسنجی بعدی خود بگنجانید. این نتایج به شما می گوید که آیا برنامه شما در حفظ کسب و کارتان موثر است یا خیر.

نتیجه‌گیری

همه مشاغل برای ادامه فعالیت خود نیاز به وفاداری مشتریان خود دارند. وفادار ماندن مشتریان نیازمند ایجاد تجربه و رضایت مشتریان است. اگر بتوانید رضایت مشتری را جلب کنید، می‌توانید تضمین کنید که آن مشتری وفادار می‌ماند و حتی تبدیل به بازاریابی رایگان برای شما می‌شود. برنامه‌های وفاداری مشتری طراحی و اجرا کنید. وفاداری آن‌ها را ارزیابی کنید و مدام این چرخه را تکرار نمایید تا بتوانید درآمد کسب‌وکارتان را افزایش دهید.

×

کتاب کاریز فروش (۱۰۰ درصد رایگان)

دانلود رایگان