مقالات نرم افزار crm

راهنمای جامع وفاداری مشتریان | افزایش وفاداری مشتری در ۱۵ دقیقه

وفاداری مشتری

در این مقاله با مفهوم و تعریف وفاداری مشتری و اهمیت وفاداری مشتری در بازاریابی آشنا می‌شوید. هم‌چنین مهارت استفاده از انواع برنامه‌های وفاداری مشتریان را یاد می‌گیرید که منجر به افزایش فروش و موفقیت در کسب و کار شما می‌شود.

توسط حمید محمودزاده -

به روزرسانی شده در ۵ آبان ۱۴۰۰ -

زمان مطالعه ۱۵ دقیقه


آیا می‌دانستید برای یک کسب و کار، هزینه به دست آوردن مشتری جدید حدوداً ۵ تا ۲۵ بار بیشتر از هزینه فروش به یک مشتری قدیمی است؟

علاوه بر این، مشتریان قدیمی و وفادار ۶۷٪ بیشتر از مشتریان جدید پول خرج می‌کنند. به طور خلاصه می‌توان گفت که وفاداری مشتریان نتیجه مطلوبی دارد و برنامه‌های وفاداری مشتری بسیار ارزشمند هستند.

 

با توجه به این آمار، بیشتر کسب و کارها باید در مورد آنچه که انجام می‌دهند تا مشتریان‌شان را به سوی خود بازگردانند، بیاندیشند. ۸۲٪ از مردم ایالات متحده معتقدند که به برندها وفادار هستند. حال اگر شما مانند بیش از نیمی از برندهای مورد بررسی L2 هستید، یعنی شرکت شما قبلاً یک برنامه وفاداری را اجرا کرده است.

 

در این مقاله، ما به تمام چیزهایی که باید درباره‌ی مفهوم وفاداری مشتری بدانید، می پردازیم: وفاداری مشتری چیست؟ چرا مهم است؟ برنامه های وفاداری مشتری، می توانند چه تأثیری داشته باشند؟ ملاک‌های وفاداری از نظر مشتری چیست؟

 

وفاداری مشتری چیست؟

تعریف وفاداری مشتری– وفاداری مشتری منعکس کننده تمایل مشتری برای خرید و یا همکاری دوباره با یک نام تجاری است. این اتفاق نتیجه­ تجربه مشتری، رضایت مشتری و ارزش محصولات یا خدماتی است که مشتری از معامله به دست می‌آورد.

 

البته این واضح است که برندها می‌خواهند با ارائه خدمات بهتر به مشتریان، آنها را تشویق به اشتراک یا خرید مجدد کنند. وفاداری مشتری برای موفقیت برند اهمیت دارد، چرا که مشتریان وفادار می‌توانند سریعتر از فروش و بازاریابی به رشد کسب و کار شما کمک کنند.

 

مشتریان وفادار با برندهای مورد علاقه خود، مبادله و خرید و فروش بیشتری انجام می‌دهند، بیشتر هزینه می‌کنند و در مورد تجربه‌های خوب خود با خانواده و دوستان صحبت می‌کنند. بازاریابی دهان‌ به دهان در به دست آوردن مشتریان جدید از محتوای برند و تبلیغات، مؤثرتر است. در واقع، مشتریانی که آهسته آهسته به مشتریان وفادار تبدیل می‌شوند، بیش از میانگین بدست آمده برای برند شما هزینه می‌کنند. در ایالات متحده ۴۰ درصد از درآمد خرید آنلاین، از مشتریان تکراری حاصل می‌شود که فقط ۸ درصد بازدیدکنندگان سایت را تشکیل می‌دهند.

 

همانطور که می‌دانید هزینه جذب یک مشتری بسیار بیشتر از هزینه حفظ مشتری موجود می‌باشد، در نتیجه مشتریان فرصت و مشتریان وفادار در مسیر جذب مشتریان جدید – به سادگی با تبلیغ یک نام تجاری –می‌توانند تجار، فروشندگان و مدیران موفق را ترغیب کنند.

 

اما شما چطور این کار را انجام می‌دهید؟ چگونه مشتریان خوشحال و رضایتمند را به مبلغان و مشتریان وفادار برند خود تبدیل می‌کنید؟ چگونه از نظرات مثبت Yelp، توییت‌های درخشان و پیام‌های اینستاگرام، استفاده می‌کنید تا رشد برندتان را سرعت ببخشید؟ اینجاست که شما باید با وفاداری مشتری در بازاریابی آشنا شوید و برنامه‌های وفاداری مشتری به کمک شما می‌آیند.

 

انواع وفاداری مشتری

وقتی صحبت از وفاداری مشتریان می‌شود، ما می‌توانیم انواع وفاداری را نام ببریم. به‌طورکلی وفاداری ازنظر مشتری را به ۷ دسته تقسیم می‌کنیم که هر دسته ویژگی‌های منحصربه‌فرد خود را دارد و به شما کمک می‌کند که بر اساس این ویژگی‌ها سنجش وفاداری مشتریان خود را تکمیل کنید.

مشتریان راضی

مشتری‌هایی که می‌توان آن‌ها را خوشحال نامید. این دسته از مشتریان وفادار هیچ شکایتی از محصول یا خدمت شما ندارند و درواقع شیفته محصول یا خدمت شما هستند.

مشتریان وفادار به قیمت

وفادار ماندن مشتریان در این گروه به خاطر قیمتی هست که شما روی کالا یا خدمت خودتان گذاشته‌اید. اگر قیمت بهتری پیدا کنند به سمت رقیب شما می‌روند.

وفاداران به برنامه وفاداری

این دسته مشتریان به برنامه‌های وفاداری و پیشنهادهای شما وفادار هستند؛ همه تخفیف‌ها، پیشنهادها و هر مزیتی که با عضویت فعال مشتری در یک برنامه در اختیار آن‌ها قرار می‌گیرد.

وفاداران به راحتی

این مشتریان از شما خرید می‌کنند زیرا خرید راحت است. برای مثال، ممکن است به این دلیل باشد که فروشگاه یا کسب‌وکار شما در موقعیت مناسبی قرار دارد. این مشتریان معمولاً به قیمت حساس نیستند. راحتی اولویت آن‌هاست و حتی بدشان نمی‌آید که برای آن هزینه بیشتری بپردازند.

وفاداران به فواید

همانند آن دسته از مشتریانی که به برنامه‌های شما وفادار هستند، این دسته هم به دنبال منافع خودشان هستند. آن‌ها به‌ندرت خرید می‌کنند و به‌ندرت در تجارت شما ظاهر می‌شوند.

وفاداری فقط به خاطر وفاداری

این مشتریان با شما می‌مانند، زیرا دردسر کمتری دارد. حتی ممکن است برند، محصول یا خدمت شما را دوست نداشته باشند، اما شما را انتخاب می‌کنند چراکه زحمت کمتری دارد.

مشتریان وفادار واقعی

این مشتریان وفادار به برند، محصولات، خدمات و همه‌چیزهایی که شما باید ارائه دهید هستند. آن‌ها خریدهای مکرر انجام می‌دهند و سهم قابل‌توجهی در درآمد کسب‌وکار شما دارند.

آن‌ها در مورد تجربیات عالی خود (با نام مستعار بازاریابی دهان‌به‌دهان) برای شما تبلیغ می‌کنند و حتی مشتریان جدیدی را برای شما جذب می‌کنند. این‌ها کسانی هستند که برنامه وفاداری شما را سرپا نگه می‌دارند.

 

برنامه وفاداری مشتری چیست؟

برنامه وفاداری مشتری برنامه‌ای است برای ارائه پاداش به مشتریانی که همیشه از یک برند خرید می‌کنند. یک برنامه وفاداری می‌تواند به مشتریان کالا، پاداش، کوپن یا حتی پیش‌فروش محصولات ارائه کند.

 

با توجه به گزارش وفاداری مشتریان که در سال ۲۰۱۷ به دست آمد، به طور متوسط هر مشتری تقریبا درگیر ۱۴ برنامه وفاداری است، درصورتی که او تنها توانایی درگیر شدن با هفت برنامه را دارد. با این وجود، شرکت‌ها پول و زمان از دست می‌دهند تا این مشتریان وفادار را بدست آورند.

 

پس چگونه کسب و کار خود را به دور از این محدوده نگه می‌دارید؟ چگونه ارزش‌های افزوده از طریق برنامه‌های خود ارائه دهید تا مشتریان‌تان حفظ شوند؟ وقت آن رسیده است تا از سیستم پاداش‌های پیچیده فراتر برویم و با استفاده از برنامه‌ها و شاخص‌های وفاداری مشتری، به مشتریان‌مان ارزش واقعی ارائه دهیم. در اینجا چند ایده برای برنامه‌های وفاداری مشتری وجود دارد که ممکن است برای کسب و کار شما نیز مفید باشد.
برخی از کسب و کارها برای برندینگ خود از یک مدل وفاداری مشتریان استفاده می‌کنند تا مشتریان وفادار کنند، بهتر است ترکیبی از مدل های وفاداری مشتریان را به کار بگیرید تا نتیجه جامع بگیرید.

 

بهترین برنامه‌های وفاداری مشتری

۱) از یک سیستم ساده استفاده کنید

این راه یکی از رایج‌ترین برنامه‌های وفاداری که برای حفظ مشتریان وفادار به کار می‌رود و به مشتریان قدیمی امتیاز می‌دهد. آنها باید برای بدست آوردن این امتیازات تلاش کنند. سپس امتیازهایشان به نوعی پاداش تبدیل می‌شوند که این پاداش‌ها می‌تواند شامل یک تخفیف، یک هدیه بی نظیر و یا یک امتیاز ویژه برای مشتری باشد. به دلیل اینکه شرکت‌­های زیادی در استفاده از این راهکار ضعف دارند، ارتباط بین امتیازها و پاداش‌های ملموس، پیچیده و گیج کننده به نظر می‌رسد.

 

«چهارده امتیاز برابر با یک دلار است و بیست دلار خرید، ۵۰ درصد تخفیف برای خرید بعدی شما در ماه آوریل به همراه خواهد داشت!»

این پاداش نیست، یک جبران است. اگر می‌خواهید برنامه وفاداری مبتنی بر امتیاز را انتخاب کنید، تبدیل‌های ساده و شهودی را از دست ندهید.

البته ممکن است یک سیستم امتیازی با وجود اینکه رواج بیشتری دارد، برای هر نوع کسب و کاری قابل استفاده نباشد. این روش برای کسب و کارهایی مانند بولوکو (Boloco) بهتر است، چرا که مشتریان را به خریدهای مکرر و کوتاه مدت تشویق می‌کنند.

 

مطالعه موردی: برنامه زیبایی شخصی شرکت سفورا (Sephora)

سفورا، یک نام تجاری لوازم آرایشی است که برنامه وفاداری مبتنی بر امتیاز را به خوبی اجرا می‌کند. به طوری که مقدار هزینه هر مشتری توسط کارت زیبایی مختص به خود او ردیابی می‌شود. در این سیستم، مشتریان به ازای هر دلار، یک امتیاز دریافت می‌کنند و می‌توانند از این امتیازات برای خرید لوازم آرایشی جدید استفاده کنند. سفورا با اندازه‌گیری امتیازها به دلار و ارائه پاداش، به این صورت با مشتریان خود ارتباط برقرار می‌کند.

 

وفاداری مشتریان - هدیه تولد

 

سفورا، انواع وفاداری مشتری دارد و مشتریان وفادارتر خود را به VIB و VIB Rouge طبقه بندی می‌کند و طبق آن به مشتریان وفادار پاداش‌های بیشتری ارائه می‌دهد. پاداش‌ها با توجه به میزان هزینه‌ای که مشتریان پرداخت می‌کنند، بیشتر و بیشتر می‌شوند. – – که البته این کار یک انگیزه عالی برای ادامه خرید است و منجر به افزایش وفاداری مشتری می‌شود.

 

وفاداری مشتریان - سفورا

۲) از یک سیستم درجه بندی شده استفاده کنید تا به وفاداری اولیه مشتریان پاداش دهید و آنها را به خرید بیشتر تشویق کنید.

پیدا کردن تعادل بین پاداش‌های قابل دستیابی و مطلوب برای اکثر شرکت‌هایی که در حال طراحی برنامه‌های وفاداری هستند، چالش بزرگی است. یکی از راه‌های مقابله با این چالش، پیاده سازی یک سیستم چند سطحی است که به وفاداری اولیه مشتری پاداش می‌دهد و باعث خرید بیشتر او می‌شود.

 

پاداش‌های کوچکی را به عنوان پایه‌ای برای معرفی بخشی از برنامه به مشتریان ارائه کنید و سپس زمانی که مشتری به طرف بالای نردبان وفاداری حرکت می‌کند، با افزایش پاداش‌ها او را تشویق نمایید. این پاداش‌ها کمک می‌کنند تا مشکل اعضایی که امتیازهای خود را به مرور زمان فراموش کرده و هرگز از آنها استفاده نکرده اند، حل شود.

 

بزرگترین تفاوت بین سیستم امتیازی و سیستم چند رده، در میزان وفاداری بلندمدت یا کوتاه مدت مشتریان است. شما می‌بینید که برنامه‌های چند رده برای کسب و کارهایی با تعهد بالا مانند خطوط هوایی، کسب وکارهای مربوط به میزبانی و یا شرکت‌های بیمه، بهتر نتیجه می‌دهند.

 

مطالعه موردی: باشگاه پرواز ویرجین آتلانتیک

باشگاه پرواز ویرجین آتلانتیک علاوه بر ارائه مسافت‌های رایگان، به مشتریان خود اجازه می‌دهد تا امتیازهای رده ای نیز کسب کنند. این باشگاه اعضای گروه را در رده قرمز باشگاه (Club Red tier) قرار می‌دهد و سپس آنها را به رده نقره‌ای باشگاه (Club Silver tier) و در نهایت رده طلایی باشگاه (Club Gold tier) ارتقا می‌دهد.

 

  • اعضای قرمز باشگاه علاوه بر بدست آوردن مسافت رایگان، تخفیف برای اجاره ماشین، پارکینگ فرودگاه، هتل و پرواز روزهای تعطیل نیز به دست می‌آورند.
  • اعضای نقره ای باشگاه حدوداً ۵۰ درصد امتیازات بیشتری به دست می‌آورند. آنها دارای دسترسی به «چک ­این» سریع و اولویت در انتخاب صندلی هستند.
  • اعضای طلایی باشگاه دو برابر مسافت رایگان، اولویت در سوار شدن و دسترسی به باشگاه‌های انحصاری دارند که قبل از پرواز می‌توانند در آنجا یک نوشیدنی بخورند یا ماساژ شوند.

 

پیچیده به نظر می‌رسد؟ آنها یک جدول کامل از مزایا ایجاد کرده اند تا مشتریان بتوانند وقتی از رده قرمز به نقره‌ای یا از نقره‌ای به طلایی می‌روند به راحتی از مزایای اضافی استفاده کنند. گام اصلی این است که مزایایی در مراحل اولیه ارائه دهید تا مشتری را در بازگشت، به دام اندازد. هنگامی که آنها این کار را انجام می‌دهند، متوجه خواهند شد که رده «طلایی» با وجود اینکه مزایای خوبی ارائه می‌دهد، غیر قابل دسترس نیست.

 

وفادار ماندن مشتری - باشگاه پرواز ویرجین آتلانتیک

 

۳) هزینه پیش پرداخت مزایای VIP را بپردازید.

برنامه‌های وفاداری به معنی از میان برداشتن موانع بین مشتریان و کسب و کارها هستند. پس به ما حق بدهید که از شما بخواهیم بیشتر در این زمینه سرمایه گذاری کنید. درواقع هر بار (یا سالیانه) که مشتریان بتوانند موانع معمول خرید را دور بزنند، هم برای خودشان و هم برای فروشندگان سودمند خواهد بود. با شناسایی عواملی که ممکن است باعث ترک کسب و کار شما توسط مشتریان شوند، می‌توانید یک برنامه وفاداری مبتنی بر هزینه ایجاد کنید.

 

براساس پژوهشی که پیرامون ۵۰۰ برند برجسته دنیا انجام شد، نرخ ترک سبد خرید در خرده فروشی‌ها، صنعت گردشگری و مد به ۷۵.۶٪ رسیده است. این ترک اغلب ناشی از «شوک برچسب» است و پس از پرداخت مالیات و حمل و نقل اعمال می‌شود.

 

در ادامه، نگاهی می‌اندازیم به آمازون_غول تجارت الکترونیک_که راهی برای مقابله با این مسئله به وسیله استفاده از یک برنامه وفاداری با هزینه پیش پرداخت پیدا کرده است. این سیستم بیشتر برای کسب و کارهایی استفاده می‌شود که رونق آنها در خریدهای تکراری است. با این روش مشتریان شما از ناراحتی‌هایی که ممکن است خرید‌های آینده را مختل کنند، رها می‌شوند. آمازون این راه را برای تجارت الکترونیک انجام داده است، اما این مدل دارای پتانسیلی برای شرکت های B2B نیز هست که به طور منظم محصولاتی را به دیگر شرکت ها ارائه می‌دهند.

 

مطالعه موردی: آمازون پرایم

کاربران آمازون پرایم تنها به ازای خرید سالانه ۹۹ دلار می‌توانند دو روز در سال خریدهای خود را بدون هزینه حمل و نقل و به صورت رایگان دریافت کنند.

 

چرا آمازون مثالی موفق است؟ زیرا برای مشتریان قدیمی خود این امکان را بوجود آورده تا احساس کنند با خرید از این مجموعه واقعا سود کرده اند. جالب است بدانید که براساس تحقیقات صورت گرفته برآورد شده است که آمازون پرایم سالانه ۱-۲ میلیارد دلار از دست می‌دهد.

 

اما این شرکت برای بالا بردن تراکنش های خود این کار را انجام داده است: براساس گزارش مؤسسه مطالعات بازار مصرف کننده (Consumer Intelligence Research Partners)، اعضای پرایم به طور متوسط سالانه ۱۵۰۰ دلار در آمازون دات کام (Amazon.com) خرج می ‌کنند، و این مبلغ برای مشتریان عادی آمازون که هنوز به عضویت پرایم درنیامده اند حدود ۶۲۵ دلار در سال است.

ملاک های وفاداری از نظر مشتری - آمازون پرایم

 

علاوه بر این، پس از به دست آوردن بازار مواد غذایی، آمازون اعلام کرد که به مدت ۲ ساعت سفارشات اعضای پرایم را که در منطقه مشخص شده زندگی می‌کنند، به طور رایگان ارائه می‌کند. به همراه تخفیف در خرید از فروشگاه مواد غذایی فقط مخصوص اعضای پرایم. البته، زمانی که آنها این خبر را اعلام کردند گفتند هزینه عضویت پرایم تا ۲۰ دلار در سال افزایش خواهد یافت. با وجود این مسئله، آمازون با ارائه پاداش‌های مختلف به مشتریان خود این اطمینان را داد که افزایش قیمت مانع وفاداری آنها نمی‌شود.

 

۴) برنامه‌های رایگان در زمینه ارزش‌های مشتریان

درک درست از مشتری به معنی درک ارزش‌ها و القای حس ارزشمند بودن آنهاست. این ارزش به اشتراک گذاشته شده تأثیر بسیاری بر وفاداری مشتریان به برند دارد. CeB، وفاداری مشتریان را مورد بررسی قرار داد و متوجه شد که مشتریان وفادار هستند «اما نه به شرکتها، بلکه به باورها».

 

با توجه به صنعتی که در آن فعالیت دارید، مشتریان شما ممکن است پاداش‌های غیرپولی و یا تخفیفی را بیشتر ترجیح بدهند. با وجود اینکه هر برند می‌تواند کوپن‌های تبلیغاتی و کدهای تخفیفی متنوعی ارائه کند، اما کسب و کارهایی که بتوانند ارزش مشتری را به روشی غیر از دلار و سنت نشان دهند، فرصتی منحصر به فرد برای ارتباط با مخاطبین خود بدست آورده اند.

 

مطالعه موردی: TOMS یکی برای یکی

کفش TOMS به تأمین نیازهای – برای مثال: کفش- جوامع نیازمند اختصاص یافته است. این نام تجاری به «بهبود زندگی» می‌اندیشد و وعده داده است که به ازای هر خرید، TOMS به یک فرد نیازمند کمک خواهد کرد. به این صورت که به ازای هر جفت کفش خریداری شده، یک جفت کفش به یک کودک نیازمند اهدا می‌شود، اما این طرح خلاقانه با کمک به تأمین آب آشامیدنی، بهبود مراقبت‌های بهداشتی مادران و حمایت از سازمان‌های دیگر از طریق محصولاتی مانند کفش‌هایی با تصویر فیل، که وقتی این محصولات خریداری می‌شوند سود آنها با انجمن حفاظت از حیات وحش به اشتراک گذاشته می‌شود، توسعه یافت.

 

وفاداری مشتریان - TOMS

 

۵) مشارکت با یک شرکت دیگر برای ارائه پیشنهادات همه جانبه

مشارکت‌های استراتژیک برای وفاداری مشتری (که به عنوان برنامه های ائتلافی نیز شناخته می شوند) می‌تواند برای حفظ مشتریان و رشد شرکت شما فوق العاده باشد. کدام یک از شرکت‌ها برای سرمایه گذاری مناسب هستند؟ برای پاسخ به این سوال نیز به درک کامل زندگی روزمره مشتریان و فرآیندهای خرید آنها نیاز است.

 

به عنوان مثال، اگر شما یک شرکت تولید کننده غذای سگ هستید، می‌توانید با اداره دامپزشکی یا اتاق حفاظت از حیوانات خانگی وارد مذاکره شوید تا پیشنهادات مشترکی ارائه دهید. پیشنهاداتی که هم برای شرکت شما مفید باشند و هم برای مشتریانتان. وقتی برای مشتریان خود مزایای ویژه ای قائل می‌شوید و ازمحصولات و خدمات شرکت خودتان فراتر می‌روید، نشان می‌دهید که آنها را درک کرده و به نیازهای آنها توجه می‌کنید. همچنین، این کار به شما کمک خواهد کرد که شبکه مشتریان خود را افزایش دهید و به مشتریان شرکای خود نیز دسترسی داشته باشید.

 

مطالعه موردی: برنامه پلنتی آمریکن اکسپرس

آمریکن اکسپرس با شرکت‌های بی شماری در سراسر کشور همکاری دارد. در ماه مه سال ۲۰۱۵ این شرکت برنامه‌ای با عنوان پلنتی (Plenti) راه اندازی کرد و طی آن به عنوان پاداش به مشتریان خود اجازه‌ی استفاده از امکانات شرکت‌های دیگر مانند میسیز (Macy’s)، ای تی اند تی (AT&T)، رایت اید (Rite Aid)، شرکت اجاره خودرو اینترپرایس (Enterprise Rent-A-Car)، هولو (Hulu) و … را داد. این بدین معناست که اعضای پلنتی با خرید از فروشگاه‌های مذکورامتیاز کسب می‌کنند و این امتیازهای خود را با ارائه کارت وفاداری در دیگر فروشگاه ها خرج می‌کنند. برای مثال، مشتریان می‌توانند امتیازهای پلنتی که از طریق اجاره خودرو از آمریکن اکسپرس به دست آورده اند را برای پرداخت قبوض تلفن شرکت AT&T مورد استفاده قرار دهند.

 

این گونه مزایا برای مشتریان بسیار خوشایند هستند، چرا که آنها می‌توانند با امتیازهای بدست آمده، از فروشگاه‌های مختلف خرید کنند. به گفته مجله فورچون،

«برای بسیاری از شرکت‌ها، حتی شرکت‌هایی مانند میسیز که در حال حاضر دارای برنامه‌های وفاداری مشتریان بزرگی هستند، پلنتی یک راه برای دسترسی به بانک مشتریان شرکای خود، صرفه جویی در هزینه برنامه‌ها و افزایش فروش از طریق یک برنامه جذاب‌تر به مشتریان است.»

 

وفادار ماندن مشتری - امریکن اکسپرس

 

۶) برگزاری مسابقه و رویدادهای مفرح

چه کسی از یک بازی خوب استقبال نمی‌کند؟ برنامه وفاداری خود را به یک بازی برای تشویق مشتریان قدیمی تبدیل کنید و – بسته به نوع بازی که انتخاب می‌کنید – کمک کنید تا تصویر برند شما در ذهن مخاطب ماندگار شود.

 

در هر مسابقه یا شرط بندی این خطر وجود دارد که مشتریان احساس کنند آنها را به بازی گرفته اید تا در تجارت برنده شوید. برای مقابله با این موضوع، باید طوری رفتار کنید که مشتری پاداش شما را دور از دسترس نبیند و شانس برنده شدن او نباید کمتر از ۲۵ درصد باشد، همچنین مقدار خرید مورد نیاز برای بازی نیز باید قابل دستیابی باشد. قبل از اینکه مسابقه خود را عمومی کنید حتما بخش حقوقی و هیئت مدیره شرکت را از تصمیم خود مطلع سازید.

 

این نوع برنامه‌ها اگر به درستی اجرا شوند، می‌توانند برای هر نوع کسب وکاری – حتی یک شرکت B2B غیرمعمولی- نتیجه خوبی در پی داشته باشند. اگر مخاطبان شما از سرگرمی و خرید لذت می‌برند، این برنامه‌ها می‌توانند باعث شوند که فرایند خرید به یک فعالیت سرگرم کننده و جذاب تبدیل شود.

 

مطالعه موردی: Swarm Perks

وفاداری مشتریان - Swarm Perks

 

Swarm Perks ، یک نرم افزار «چک ­این» است که با طراحی یک بازی جذاب به کاربران خود انگیزه می‌دهد، مکان‌های مختلف را به ثبت رسانده و اطلاعاتشان را با دیگران به اشتراک بگذارند. با این کار، کاربران Swarm Perks می‌توانند تخفیف‌های مربوط به مکان‌هایی که چک می‌کنند – مانند یک کوپن ۲۰٪ در بست بای (Best Buy) – را دریافت کنند. همچنین آنها می‌توانند هفته‌ای یک بار پس از بازدید از هر مکان، شانس خود را برای شرکت در قرعه کشی تعطیلات رویایی، آبگرم و سفرهای تجاری امتحان کنند.

 

چالش وفاداری مشتری - چک این

 

۷) به اندازه مشتریان‌تان سخاوتمند باشید

وقتی از زاویه بیرون به قضیه نگاه می‌کنیم، به نظر می‌رسد برنامه‌های وفاداری مشتریان چیزی نیستند جز نیرنگی برای وادار کردن مشتریان به بیش‌تر خرج کردن. (بیایید واقعیت را بپذیریم، همه ما گاهی بدبین می‌شویم).

 

به همین دلیل است که برنامه‌های وفاداری‌ای که واقعاً سخاوتمندانه هستند برجسته می‌شوند و به همین دلیل است که مشتریان وفادار عضو این برنامه‌ها این‌قدر درباره‌شان جنجال به راه می‌اندازند.

اگر در برنامه وفاداری مشتری‌تان لازم است مشتری مبلغ هنگفتی هزینه کند و در عوض تخفیف ناچیز و نمونه‌های بی‌ارزشی دریافت کند، یعنی شیوه‌تان اشتباه است. به جای این کار، بهتر است به حرف‌تان جامه عمل بپوشانید و به مشتریان‌تان ثابت کنید که چقدر برای برندتان ارزشمند هستند؛ برای این کار، برنامه وفاداری‌تان باید به قدری خوب باشد که عضو نشدن در آن احمقانه باشد.

 

مطالعه موردی: شرکت تعاونی REI

برنامه عضویت شرکت تعاونی REI به ریشه این شرکت برمی‌گردد که تعاونی فروش تجهیزات مورد استفاده در فضای باز بود، سازمانی که لوازم مصرفی می‌فروخت و مالکیت «حقیقی» آن در اختیار مصرف‌کنندگان بود و در راستای برآوردن نیاز اعضایش مدیریت می‌شد. در واقع، REI بزرگ‌ترین سازمان مصرفی تعاونی در ایالات متحده آمریکا است.

 

اگر با نحوه کار تعاونی‌ها آشنایی ندارید، روش REI را برای‌تان شرح می‌دهیم: کافی است مشتریان نرخ ثابت ۲۰ دلار را بپردازند و به عضویت مادام‌العمر تعاونی درآیند… همین.

 

وفادار ماندن مشتریان - REI

 

بعد از آن، ۱۰٪ از کل مبلغ خریدشان از REI در طول یک سال، در سال بعد به آن‌ها جایزه داده می‌شود، به «حراج‌های گاراژی» با تخفیف‌های بسیار بالا، کلاس‌های ماجراجویی در فضای باز و حیات وحش با تخفیف و پیشنهادهای تخفیف و محصولات جدید ویژه اعضا دسترسی خواهند داشت.

 

من عضو این تعاونی هستم و تأیید می‌کنم که چندین برابر ۲۰ دلاری که سرمایه‌گذاری کرده‌ام به دست آورده‌ام. اما مسأله فقط تخفیف‌ها نیست؛ از این که در REI پول خرج کنم حس خوبی دارم، چون به این دیدگاه تعاونی که در گفت‌وگو با موضوع فضای باز سهم داشته باشند پایبند هستند و اعضاء برای‌شان در اولویت بالاتری نسبت به سود قرار دارند. این امر در وعده‌های REI به بستن فروشگاه‌هایش در جمعه سیاه هر سال، که بسیار هم تبلیغش را می‌کند، کاملاً مشهود است. از این که در اولویت قرار دارم و در قبال پشتیبانی‌ام از این شرکت پاداش ملموسی دریافت می‌کنم، حس خوبی دارم. مطمئنم ۱۷۷،۰۰۰ عضو دیگر هم همین حس را دارند.

 

۸) «برنامه» را به طور کامل حذف کنید.

با توجه به تعداد بازاریابانی که برنامه‌های وفاداری مشتریان ارائه می‌دهند، بهتر است فکر ایده‌های نوآورانه را فراموش کنید و در عوض، انواع وفاداری مشتری را با ارائه مزایای ویژه برای جذب کاربرانی که برای اولین بار از محصولات شما استفاده می کنند، فراهم کنید.

 

این رویکرد مینیمالیستی برای شرکت‌هایی که محصولات و خدمات منحصر به فرد ارائه می‌دهند، کارایی بهتری دارد. اما ارائه مزایای ویژه لزوما بدین معنا نیست که شما کمترین قیمت با بهترین کیفیت یا بیشترین تسهیلات را ارائه دهید؛ بلکه منظور ما این است که گروه تازه‌ای از مزایا ایجاد کنید. توجه داشته باشید که اگر شرکت شما محصول یا خدمات جدیدی دارد، شاید برنامه وفاداری آنقدرها ضروری به نظر نرسد. چرا که به هرحال مشتریان وفادار خواهند ماند، زیرا گزینه‌ی دیگری وجود ندارد که به اندازه شما جذاب باشد. مطمئن باشید که شما این ارزش را در اولین تعامل خود انتقال داده اید.

 

به عنوان مثال، یکی از نوآورانه‌ترین شرکت‌های موجود در این کره خاکی که این استراتژی را پیاده سازی می‌کند «اپل» است.

 

مطالعه موردی: شرکت اپل

حتی وفادارترین مشتریان اپل نیز از هیچگونه پاداش یا تخفیف ویژه‌ای برخوردار نیستند … زیرا این شرکت هیچ مزایای خاصی برای کسی قائل نشده است. اپل، مشتریان را به وسیله محصول یا خدمت نوآورانه خود «جذب می‌کند».

گای کاوازاکی، بازاریاب اپل، بیان می‌کند که:

«وفاداری مشتریان اپل، داوطلبانه و طولانی مدت است.»

اپل طرفداران آنلاین و آفلاین بسیاری دارد، که همیشه آماده اند و تمایل دارند که از محصولات این شرکت تعریف کنند. برای آنها، وفاداری به صورت نهادی اتفاق می‌افتد.

 

چگونه اثربخشی برنامه وفاداری مشتریان را ارزیابی می‌کنید

همانطور که ایده‌های خود را عملی می‌کنید، باید راهی نیز برای اندازه‌گیری موفقیتتان نیز داشته باشید. برنامه وفاداری مشتریان باید موجب افزایش رضایت و حفظ مشتری شود و روش‌هایی برای اندازه‌گیری آنها ارائه دهد.

 

تجزیه و تحلیل اثربخشی، در شرکت‌های مختلف متفاوت است. در ادامه، چند مورد از معروف ترین معیارهایی که شرکت‌ها باید هنگام اجرای برنامه‌های وفاداری و سنج وفاداری مشتریان از آنها استفاده کنند، آورده شده است.

نرخ حفظ مشتری
حفظ مشتری به این معنی است که مشتریان چه مدت با شما باقی می‌مانند. با یک برنامه وفاداری موفق به راحتی می‌توانید تعداد این مشتریان را در طول زمان افزایش دهید. شما می‌توانید یک تست A / B در اختیار اعضای برنامه وفاداری و مشتریان خارج از برنامه قرار دهید تا تأثیر کلی وفاداری مشخص شود. فرد رایکهلد نویسنده‌ی کتاب «اثر وفاداری» می‌گوید:

«۵ درصد افزایش در نرخ مشتریان می‌تواند منجر به افزایش ۲۵ تا ۱۰۰ درصدی سود شود».

نرخ ریزش منفی (Negative Churn)
نرخ ریزش مشتریان، تعداد مشتریانی است که شرکت شما را ترک می‌کنند. بنابراین، نرخ ریزش منفی، مشتریانی هستند که کاری مخالف با اهداف شما انجام می‌دهند: یا ارتقا می‌یابند و یا خدمات اضافی خریداری می‌کنند. البته این اتفاق کمک می‌کند تا ریزش طبیعی که در بسیاری از شرکت‌ها اتفاق می‌افتند، جبران شود. با توجه به ماهیت کسب و کار و برنامه وفاداری که تدوین کرده اید، به ویژه اگر یک برنامه وفاداری چند گانه را انتخاب کرده باشید، این معیار می‌تواند یک تراز مهم برای پیگیری مشتریان‌تان باشد.

شاخص NPS یک معیار رضایت مشتری است که در مقیاس ۱ تا ۱۰ می‌سنجد که افراد تا چه اندازه شرکت شما را به دیگران توصیه می‌کنند. NPS با کم کردن درصد بدگوها (مشتریانی که محصول شما را توصیه نمی کنند) از درصد مروجان (مشتریانی که شما را توصیه می کنند) محاسبه می‌شود.

هر چه تعداد بدگوها کمتر باشند، بهتر است. افزایش مروجان خالص شما می‌تواند راهی برای ایجاد معیار اندازه گیری وفاداری مشتریان در گذر زمان باشد و به محاسبه اثرات برنامه وفاداری شما کمک کند.

 

وفادارسازی مشتریان - هاب اسپات

امتیاز تلاش مشتری
امتیاز تلاش مشتری (CES) از مشتریان می‌‌خواهد: «شما شخصا چقدر برای حل مشکلی که با شرکت داشتید تلاش کردید؟»

بیشتر شرکت‌ها CES را به معیار (NPS) ترجیح می‌دهند، زیرا این معیار، بیشتر از اینکه به احساس مشتری نسبت به محصول بپردازد، تجربه واقعی‌اش را اندازه گیری می‌کند. پژوهشی که در هاروارد بیزینس ریویو انجام شد، نشان داد ۴۸ درصد از مشتریانی که در تعامل با کسب و کار شما تجربه‌ی منفی داشته اند، حداقل با ۱۰ نفر درباره ی این مسئله صحبت می‌کنند. به این ترتیب، خدماتی که به مشتری ارائه می‌دهید هم بر جذب مشتری اثر می‌گذارد و هم بر حفظ او. اگر برنامه وفاداری شما به مسائل مربوط به خدمات مشتری مانند درخواست سریع، تماس‌های شخصی یا حمل و نقل رایگان بپردازد، احتمال رسیدن به موفقیت را برای شما بیش از پیش می‌کند.

 

نتیجه‌گیری

همه مشاغل برای ادامه فعالیت خود نیاز به وفاداری مشریان خود دارند. وفادار ماندن مشتریان نیازمند ایجاد تجربه و رضایت مشتریان است. اگر بتوانید رضایت مشتریان را جلب کنید، می‌توانید تضمین کنید که مشتریان وفادار بمانند و حتی تبدیل به بازاریاب‌هایی رایگان برای شما بشوند. برنامه های وفاداری مشتری طراحی و اجرا کنید. وفاداری آن‌ها را ارزیابی کنید و مدام این چرخه را تکرار نمایید تا بتوانید درآمد کسب و کارتان را افزایش دهید.

 

سوالات متداول

وفاداری مشتری چیست و چرا اهمیت دارد؟

وفاداری مشتری عبارت است از انتخاب مداوم محصولات و خدمات یک شرکت نسبت به رقبا. وقتی مشتری به یک شرکت وفادار باشد، به راحتی تحت تاثیر قیمت یا در دسترس بودن محصول یا خدمت دیگر قرار نمی‌گیرد. مشتریانی که به شرکت‌هایی که با آن‌ها تجارت می‌کنند اعتماد دارند، در آینده احتمال خرید دوباره خواهند داشت.

چگونه مشتریانی وفادار داشته باشیم؟

راه های ایجاد وفاداری مشتری:
• ارزش های خود را به اشتراک بگذارید.
• ارائه خدمات استثنایی به مشتریان
• قدردانی خود را با یک برنامه وفاداری نشان دهید.
• به مشتری بازخورد بخواهید.
• به طور مداوم محصول خود را بهبود بدهید

 

didar-crm-sale-expert didar-crm-sale-expert
لیست نـظرات
  • باسلام و احترام
    از مطالب ارزنده که در سایتتون قرار دادید واقعاً استفاده کردم؛ خواستم به این وسیله بابت این اشتراک دانش از شما و همکاران گرامیتون تشکر کنم.
    موفق باشید

    • سلام آقای عمرانی
      ممنون از شما
      باعث افتخار ماست

دیدگاهتان را بنویسید

.

  • news subscribe aside

    سه شنبه ها ساعت 9 صبح برای شما هم مقالات آموزشی رایگان ارسال کنم؟