زمان خواندن 5 دقیقه
پیگیری مشتریان عاملی است که منجر میشود فرایند تصمیم گیری مشتری و خرید تسریع پیدا کند. در این مقاله موثرترین روش های پیگیری مشتریان را به شما معرفی میکنیم.
آیا از روشهای پیگیری مشتری در فروش اطلاع دارید؟ فراموش نکنید که ارتباط با مشتری نباید پس از فروش محصول یا خدماتتان قطع شود. پیگیری مشتری نشان میدهد که هدفتان صرفاً فروش نیست و میخواهید روابط خوبی با مشتریانتان داشته باشید. در عوض مشتری هم بیشتر به کسبوکار شما اعتماد میکند. حتی ممکن است تشویق شود تا باز هم در آینده شما را برای خرید انتخاب کند. از طرف دیگر، ارتباط منفی منجر میشود تا مشتریها رقبایتان را برای خریدهای بعدی انتخاب کنند. پیگری مشتری در بازاریابی شروع میشود و حتی پس از فرش هم ادامه خواهد داشت.
اگر در پیدا کردن روش های موثر پیگیری مشتری دچار مشکل شدهاید، به نکات زیر توجه کنید:
روشهای موثر پیگیری مشتری که میتوانید برای پیگیری مشتریان استفاده کنید:
وقتی با مشتری صحبت میکنید از پرسیدن سوالاتی که پاسخ بله و خیر دارند اجتناب کنید و سوالات باز بپرسید تا مشتری نظرش را در خصوص تجربهی خرید مطرح کند. هرچه بیشتر بدانید، ارتباط با مشتریان در آینده راحتتر خواهد شد. اگر مشکلی پیش آمده بود (مثلا اگر شرکت اشتباهی مرتکب شده و خدمات مناسبی ارائه نداده بود)، میتوانید هدیهی کوچکی برای معذرتخواهی بفرستید تا نشان دهید که چقدر به مشتری اهمیت میدهید و تمایل دارید تا همهچیز را درست کنید.
ارتباط با مشتری و ارائهی خدمات مشتریان برای موفقیت هر کسبوکاری ضروری است. میپرسید چرا؟
فراموش نکنید که فرستادن یک ایمیل عمومی برای پیگیری کافی نیست، چرا که با فرستادن چنین ایمیلی نه میتوانید حرفتان را به درستی منتقل کنید و نه میتوانید بازخوردی که میخواهید را دریافت کنید.
این ایمیلها باید در مواقع زیر ارسال شوند:
چند تیتر نمونه از شرکت نرمافزاری HubSpot:
نگذارید فاصلهی بین خرید و ارسال ایمیل پیگیری زیاد شود. هرچه زودتر ارتباط را آغاز کنید، نظر فرد در مورد شرکت شما مثبتتر خواهد بود. بهعلاوه اگر مشتری مستقیماً با شرکت تماس گرفت، حتماً قبل از 24 ساعت جواب دهید. اینگونه ثابت میکنید که برای مشتری ارزش قائلید.
شاید داشتن چند نمونه ایمیل کمکتان کند. میتوانید در مواقع نیاز یکی را انتخاب کرده و بر اساس نیازتان آن را تغییر دهید. بهعلاوه لازم است تا به نرخ باز شدن ایمیل (open rate) و نرخ کلیک (click rate) دقت کنید تا تکنیکهای نگارش نامه را بر اساس آنها تنظیم کنید.
پلتفرم CloudApp برای متخصصان طراحیشده تا بتوانند تصاویر و ویدیوهای خود را سریعاً به اشتراک بگذارند. هر فایلی در فضای ابری ذخیره شده و قابل بازیابی و استفاده است. این برنامه به تجارتها اجازه میدهد تا بتوانند بدون نیاز به سیستمهای کاغذی، با مشتریان خود ارتباط موثر برقرار کند.
مثلا میتوانید از صفحه فیلم و عکس بگیرید و یا از گیف (GIF) ها برای توضیح مسائل، سپاسگزاری و یا درخواست ثبت بازخورد استفاده کنید. خوب است بدانید در تحقیقات به عمل آمده از 500 شرکت، 35 درصد از آنها از CloudApp استفاده میکردند. میتوانید نظر دوتا از معروفترین برندهای جهانی را بخوانید:
از طرف Hagan Degirmanci مسئول توسعهی برند توییر:
بار زحمت خلاقیت تیم ما بر دوش CloudApp است. ما بر این باوریم که CloudApp ابزاری برای پیگیری و رسیدن به رضایت مشتری است.
از طرف Geoffrey Keating مدیر بازاریابی محتوای پلتفرم پیامرسان Intercom:
ما عموماً از CloudApp برای نگهداری بازخوردها استفاده میکنیم. ما یکی از بزرگترین مدافعان شعار «به عمل حرف برآید» هستیم و CloudApp ما را در رسیدن به این شعار یاری کرده است.
با ارتباط موثر و مداوم، به مشتری نشان میدهید که برایتان اهمیت دارد. «چرا 15 دقیقه سعی کنیم یک ایمیل بنویسیم در حالی که میتوانیم در کمتر از 15 ثانیه از صفحه نمایش عکس بگیریم و به اشتراک بگذاریم؟»
فایدهی دیگر CloudApp این است که میتوانید از آن به عنوان ابزاری برای ارتباط کارمندان در خارج از محیط کاری استفاده کنید. میتوانید با استفاده از این سیستم، ایدهها و مفاهیم بصری را به سرعت به اشتراک بگذارید.
اغلب این اتفاق وقتی میافتد که فرد حاضر در ملاقات اول تصمیمگیرنده نیست و باید با رئیس یا همکاران خود مشورت کند. احتمالاً باید یک فرصت برای تصمیمگیری به آنها بدهید اما از سوی دیگر باید ملاقات را به سمت پیگیری سوق دهید. بهتر است 4 یا 5 روز کاری بعد از ملاقات اولیه برای مشتری ایمیل بفرستید. میتوانید از نمونه متن زیر استفاده کنید.
در قسمت موضوع نام شرکت خود را بنویسید.
با سلام خدمت آقا/خانم …
ابتدا از شما تشکر میکنم که در روز … برای شنیدن صحبتهای ما وقت گذاشتید. واقعاً پتانسیل این ملاقات من را شگفتزده کرد.
در روز جلسه شما اشاره کردید که باید قبل از اقدام به خرید با …(نام شخص تصمیمگیرنده) مشورت کنید. من مشتاقم ازنظر آنها درباره پیشنهاد شرکتمان مطلع شوم.
آیا میتوانیم جلسه دیگری برای بحث در مورد چگونگی پیشبرد این معامله تنظیم کنیم؟
با احترام
(نام و سمت خودتان)
سیستمهای مدریت ارتباط با مشتری (customer relationship management) یا CRM، با فراهم کردن تمامی اطلاعات ضروری برای شرکتها بهترین تجربه را برای مشتریان ایجاد میکنند. هدف استفاده از CRM، ذخیرهسازی اطلاعات در یک مکان است تا همه به راحتی به آن دسترسی داشته باشند.
یکی از بهترین نرمافزارهای پیگیری مشتری، نرمافزار CRM دیدار میباشد. با استفاده از این نرمافزار دیگر به فرد خاصی وابسته نخواهید بود، سرعت فروشتان بیشتر شده و پیگیریهایتان نظم و سرعت بیشتری پیدا میکنند. با کاریز فروش دیدار شما هیچ پیگیری را فراموش نخواهید کرد!
امکانات دیدار:
اثبات عملکرد ما در رضایت مشتریان بینظیر دیدار مشهود است. چنانچه علاقه دارید تا نرمافزار دیدار را امتحان کنید، میتوانید از همین امروز به مدت 15 روز از نسخهی رایگان این نرمافزار بهره ببرید. بهعلاوه برای پاسخ به هر سؤالی میتوانید با ما در تیم دیدار تماس بگیرید.
میخواهید بدانید چقدر فاصله برای پیگیری مشتری خوب است؟ از مشتریها بپرسید! فرمی تهیه کنید و از مشتریها نظرسنجی کنید که دوست دارند چند وقت یکبار (از مقیاس 1 تا 10) با آنها تماس بگیرید. بعضی از مشتریها ارتباط مداوم و برخی ارتباط کمتر (چند بار در سال) را ترجیح میدهند.
یادتان باشد که آخر فرم “تشکر” کنید. این کلمهی ساده خیلی مهم است. هر چه بیشتر از آن استفاده کنید، بهتر.
پیگیری مشتری در بازاریابی و فروش باعث میشود ارتباط شما مشتری تداوم داشته باشد. نحوه پیگیری فروش شما نشان میدهد که چقدر برای مشتری اهمیت قائل هستید. به این ترتیب مشتری احساس مهم بودن میکند و به تدریج وفادارتر خواهد شد. برای پیگیری مشتری در فروش ابزارها و نرم افزارهای متنوعی طراحی شده است که کارآمدترین آنها نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) است. این ابزار باعث میشود وابستگی شما به یک شخص کاهش یابد و سرعت فروش و پیگیری فروش شما بیشتر شود.
درسنامه مفاهیم مرتبط با مشتری
(صفحه اصلی)
انواع مشتری | شناخت 16 نوع مشتری و بررسی نحوه رفتار با آنها
سفر مشتری (Custome Journey) چیست و چطور طراحی میشود؟
چطور با مشتری صحبت کنیم؟ 47 روش صحبت با مشتریها
چه سوالاتی از مشتریها بپرسیم؟
چگونه مشتری را راضی به خرید کنیم؟ 10 ترفند ساده و کارامد
جلب اعتماد مشتری با 11 ترفند ساده
چطور مشتریهای جدید پیدا کنیم؟ 18 تکنیک مشتری یابی
مشتریهای قدیمی به صرفهتر هستند یا مشتریهای جدید؟
فرایند تصمیم گیری مشتری ها چگونه است؟
آنالیز رفتار مشتری و تحلیل مشتریان در 7 قدم
بهبود شاخص مشتری مداری در کسبوکارمان با 5 راهکار جدید
وفاداری مشتری چیست؟ (راهنمای جامع)
موفقیت مشتری (Customer Success) چیست؟
هرآنچه باید در مورد مشارکت مشتری در کسب و کارتان بدانید
تجربه مشتری (Customer Experience) چیست و چه اهمیتی دارد
اهمیت خدمات مشتریان و 8 تکنیک برای ارائه بهترین خدمات به مشتری
روشهای موثر پیگیری مشتریان
استراتژی های حفظ و نگهداری مشتری
بازگشت مشتری چیست؟ 11 استراتژی بازگشت مشتری در سال 1400
5 دلیل اصلی از دست دادن مشتری و راهکارهای مقابله با آن
چرا باید پیگیری مشتری را جدی بگیریم؟
پیگیری مشتری نشان دهنده علاقه شما به حفظ ارتباط با مشتری و شناخت میزان رضایت آنها است. باعث ایجاد اعتماد در مشتریان میشود. در نتیجه پایگاه مشتریان بیشتر شده و فروش افزایش مییابد.
چه زمانی باید پیگیری مشتری را شروع کنیم؟
قطعا 24 تا 48 ساعت پس از فروش باید شروع بشود. دقت کنید پیگیری فروش فقط برای فروختن محصول یا خدمت نیست. برای بررسی میزان رضایت مشتریان از خرید باید انجام شود.
خیلی خیلی ممنونم از سایت عالی تون
واقعا مطالب خیلی مفیدی داشت و من خیلی استفاده کردم
از اپ و کتاب هایی که معرفی کردین خیلی متشکرمممم
سلام اقای جعفری
خوشحالیم که از مطالب دیدار راضی هستید.
باعث افتخار ماست