مقالات نرم افزار crm

روش های موثر پیگیری مشتریان | راهنمای کامل پیگیری فروش

پیگیری مشتری

پیگیری مشتریان عاملی است که منجر می‌شود فرایند تصمیم گیری مشتری و خرید تسریع پیدا کند. در این مقاله موثرترین روش های پیگیری مشتریان را به شما معرفی می‌کنیم.

توسط تیم تولید محتوای دیدار -

به روزرسانی شده در ۲۴ مرداد ۱۴۰۰ -

زمان مطالعه 5 دقیقه

آیا از اهمیت پیگیری مشتری در فروش اطلاع دارید؟ فراموش نکنید که ارتباط با مشتری نباید پس از فروش محصول یا خدماتتان قطع شود. پیگیری مشتری نشان می‌دهد که هدفتان صرفاً فروش نیست و می‌خواهید روابط خوبی با مشتریانتان داشته باشید. در عوض مشتری هم بیشتر به کسب‌وکار شما اعتماد می‌کند. حتی ممکن است تشویق شود تا باز هم در آینده شما را برای خرید انتخاب کند. از طرف دیگر، ارتباط منفی منجر می‌شود تا مشتری‌ها رقبایتان را برای خریدهای بعدی انتخاب کنند.

 

اهمیت پیگیری مشتری در فروش

تماس تلفنی برای پیگیری مشتری، به این معنا نیست که می‌خواهید خدمات یا محصولات بیشتری بفروشید؛ بلکه به این معناست که می‌خواهید از رضایت مشتری اطمینان پیدا کنید. پیگیری مشتری و نشان دادن علاقه به ادامه‌ی ارتباط با آن‌ها، به مشتری نشان می‌دهد که خرید از شما بهترین اتفاقی بوده که می‌توانسته تجربه کند. اعتمادسازی برای مشتریان وقتی صورت می‌گیرد که مشتری بداند هدفتان از تماس فروش نیست و تماسی که با آن‌ها برقرار کرده‌اید منفعتی برایتان ندارد.

 

اهمیت پیگیری فروش

 

به‌ علاوه فرایند پیگیری سریع کمک می‌کند تا:

  • فروش را بالا ببرید: مردم تمایل دارند شرکتی را انتخاب کنند که حس تعلق را در آن‌ها ایجاد کند. اگر زمان بگذارید و رضایت مشتریان را بررسی کنید، بیشتر از کسب‌وکار شما خوششان آمده و بیشتر احتمال دارد که در آینده از شما خرید کنند.

همان‌طور که لیندا رِی می‌گوید:

به محض اینکه مسئولان فروش بتوانند اعتماد مشتری را جلب کنند، باید برای تبدیل شدن مشتری به مشتری ارجاعی تلاش کنند. برنامه‌ای تنظیم کنید تا مسئولان فروش با مشتریان قبلی تماس بگیرند؛ این کار کمک می‌کند تا برند شما جلوی چشمشان باشد. به‌علاوه با این تماس‌ها می‌توانید حسن نیتتان را هم ثابت کنید.

  • اندازه‌ی پایگاه مشتریان را افزایش دهید: تعهد مشتری به کسب‌وکار شما، سایرین را به خرید و وفاداری به تجارتتان تشویق می‌کند.

 

بهترین روش های پیگیری مشتری

اگر در پیدا کردن روش‌ های موثر پیگیری مشتری دچار مشکل شده‌اید، به نکات زیر توجه کنید:

 

روش های موثر پیگیری مشتری

 

  1. انتظارات را مشخص کنید: به جای اینکه منتظر بنشینید، تلاش کنید و در راستای خوشحالی مشتری قدم بردارید. اگر لازم است، برنامه‌ریزی کنید تا بر اساس یک جدول زمانی با مشتری تماس بگیرید.
  2. روی اتفاقات پس از فروش متمرکز باشید: به مشتری نشان دهید که به چیزی بیشتر از یک فروش ساده علاقه‌مند هستید. به مشتری ثابت کنید که برای کسب‌وکارتان مهم است.
  3. اتفاق‌های مهم را یادداشت کنید: تاریخ وقایع مهم و سالروزهای مهم زندگی مشتری را به یاد داشته باشید. این زمان‌ها بهترین مواقع برای تماس با مشتری هستند.
  4. پیشنهاد ویژه: برای مشتری‌هایتان تخفیفات و پیشنهاد‌ها ویژه بفرستید.
  5. شخصی‌سازی: مردم معمولاً با کسی کار می‌کنند که به او اعتماد داشته باشند. اگر می‌توانید سعی کنید بیشتر با مشتری صحبت کنید.

 

روش‌های موثر پیگیری مشتری که می‌توانید برای پیگیری مشتریان استفاده کنید:

  1. پیگیری مشتری از طریق تماس/پیام تلفنی: تماس تلفنی معمولاً آسان‌تر است. اگر خطوط تلفنی برای تماس با مشتری دارید، می‌توانید از آن‌ها برای بازخورد گرفتن و حل مشکلات مشتریان استفاده کنید.
  2. پیگیری مشتری از طریق ایمیل: ارسال نامه‌ی کاغذی و یا الکتریکی برای شخصی‌سازی روابط با مشتری عالی هستند و نشان می‌دهد که به مشتری اهمیت می‌دهید. اما گرفتن بازخورد و جواب از مشتری در چنین مواردی سخت‌تر است.
  3. پیگیری مشتری از طریق شبکه‌های اجتماعی: می‌توانید از شبکه‌های اجتماعی برای بازخورد گرفتن استفاده کنید و فرم‌های نظرسنجی را آن‌جا قرار دهید.

 

وقتی با مشتری صحبت می‌کنید از پرسیدن سوالاتی که پاسخ بله و خیر دارند اجتناب کنید و سوالات باز بپرسید تا مشتری نظرش را در خصوص تجربه‌ی خرید مطرح کند. هرچه بیشتر بدانید، ارتباط با مشتریان در آینده راحت‌تر خواهد شد. اگر مشکلی پیش آمده بود (مثلا اگر شرکت اشتباهی مرتکب شده و خدمات مناسبی ارائه نداده بود)، می‌توانید هدیه‌ی کوچکی برای معذرت‌خواهی بفرستید تا نشان دهید که چقدر به مشتری اهمیت می‌دهید و تمایل دارید تا همه‌چیز را درست کنید.

 

اهمیت پیگیری مشتری در خدمات رسانی

ارتباط با مشتری و ارائه‌ی خدمات مشتریان برای موفقیت هر کسب‌وکاری ضروری است. می‌پرسید چرا؟

  • اصلاح تجربیات منفی: همه فروش‌ها به‌خوبی تمام نمی‌شوند؛ گاهی مشتری با نارضایتی فروش را ترک می‌کند. پیگیری مشتری نشان می‌دهد که چقدر به احساسات مشتری اهمیت می‌دهید و مایلید که نظرشان را در خصوص شرکتتان بهتر کنید. مشتری‌ها به دنبال تجربیات مفید و اعتماد هستند؛ اگر نتوانید این‌ها را فراهم کنید، مشتری به سراغ شرکت دیگری می‌رود.
  • فراهم کردن بینش لازم: ارتباط بیشتر با مشتری به شما نشان می‌دهد که مشتری چه چیزی از شرکت شما می‌خواهد. می‌توانید از این بینش برای بهبود محصولات مورد نیاز مشتریان (قبل از آنکه دوباره خرید کنند) استفاده کنید.
  • شناخت ارزش‌ها: ممکن است مشتری از محصولی که ارائه کردید راضی باشد ولی از ارائه خدمات مشتریان به شدت ناراضی باشد. همین کافی است تا مشتری دیگر از شما خرید نکند. به‌علاوه مشتریان معمولاً تجربیاتشان را با دیگران به اشتراک می‌گذارند. پس حل مشکلات از ریشه خیلی مهم هستند.

 

ایمیل پیگیری رضایت مشتری

فراموش نکنید که فرستادن یک ایمیل عمومی برای پیگیری کافی نیست، چرا که با فرستادن چنین ایمیلی نه می‌توانید حرفتان را به درستی منتقل کنید و نه می‌توانید بازخوردی که می‌خواهید را دریافت کنید.

 

ایمیل پیگیری رضایت مشتری

 

این ایمیل‌ها باید در مواقع زیر ارسال شوند:

  • پس از جلسه
  • پس از گردهمایی
  • پس از دریافت پیغام صوتی
  • پس از فرستادن ایمیل پیگیری
  • پس از فروش

 

چند تیتر نمونه از شرکت نرم‌افزاری HubSpot:

  • خبر جدید برای ما ندارید؟
  • خرید و فروش امری دوجانبه است.
  • برویم سر اصل مطلب
  • چطور می‌توانید شما را در رسیدن به هدفتان یاری کنیم
  • بیایید امروز در خصوص اهداف فردایتان صحبت کنیم
  • ایده‌هایی برای دست به کار شدن

 

نگذارید فاصله‌ی بین خرید و ارسال ایمیل پیگیری زیاد شود. هرچه زودتر ارتباط را آغاز کنید، نظر فرد در مورد شرکت شما مثبت‌تر خواهد بود. به‌علاوه اگر مشتری مستقیماً با شرکت تماس گرفت، حتماً قبل از ۲۴ ساعت جواب دهید. این‌گونه ثابت می‌کنید که برای مشتری ارزش قائلید.

 

شاید داشتن چند نمونه ایمیل کمکتان کند. می‌توانید در مواقع نیاز یکی را انتخاب کرده و بر اساس نیازتان آن را تغییر دهید. به‌علاوه لازم است تا به نرخ باز شدن ایمیل (open rate) و نرخ کلیک (click rate) دقت کنید تا تکنیک‌های نگارش نامه را بر اساس آن‌ها تنظیم کنید.

 

نرم افزارهای مفید برای پیگیری مشتری

پلتفرم CloudApp برای متخصصان طراحی‌شده تا بتوانند تصاویر و ویدیوهای خود را سریعاً به اشتراک بگذارند. هر فایلی در فضای ابری ذخیره شده و قابل بازیابی و استفاده است. این برنامه به تجارت‌ها اجازه می‌دهد تا بتوانند بدون نیاز به سیستم‌های کاغذی، با مشتریان خود ارتباط موثر برقرار کند.

 

مثلا می‌توانید از صفحه فیلم و عکس بگیرید و یا از گیف (GIF) ها برای توضیح مسائل، سپاسگزاری و یا درخواست ثبت بازخورد استفاده کنید. خوب است بدانید در تحقیقات به عمل آمده از ۵۰۰ شرکت، ۳۵ درصد از آن‌ها از CloudApp استفاده می‌کردند. می‌توانید نظر دوتا از معروف‌ترین برندهای جهانی را بخوانید:

 

از طرف Hagan Degirmanci مسئول توسعه‌ی برند توییر:

بار زحمت خلاقیت تیم ما بر دوش CloudApp است. ما بر این باوریم که CloudApp ابزاری برای پیگیری و رسیدن به رضایت مشتری است.

 

از طرف Geoffrey Keating مدیر بازاریابی محتوای پلتفرم پیام‌رسان Intercom:

ما عموماً از CloudApp برای نگهداری بازخوردها استفاده می‌کنیم. ما یکی از بزرگ‌ترین مدافعان شعار «به عمل حرف برآید» هستیم و CloudApp ما را در رسیدن به این شعار یاری کرده است.

 

با ارتباط موثر و مداوم، به مشتری نشان می‌دهید که برایتان اهمیت دارد. «چرا ۱۵ دقیقه سعی کنیم یک ایمیل بنویسیم در حالی که می‌توانیم در کمتر از ۱۵ ثانیه از صفحه نمایش عکس بگیریم و به اشتراک بگذاریم؟»

فایده‌ی دیگر CloudApp این است که می‌توانید از آن به عنوان ابزاری برای ارتباط کارمندان در خارج از محیط کاری استفاده کنید. می‌توانید با استفاده از این سیستم، ایده‌ها و مفاهیم بصری را به سرعت به اشتراک بگذارید.

 

نرم‌افزار پیگیری مشتری

سیستم‌های مدریت ارتباط با مشتری (customer relationship management) یا CRM، با فراهم کردن تمامی اطلاعات ضروری برای شرکت‌ها بهترین تجربه را برای مشتریان ایجاد می‌کنند. هدف استفاده از CRM، ذخیره‌سازی اطلاعات در یک مکان است تا همه به راحتی به آن دسترسی داشته باشند.

 

یکی از بهترین نرم‌افزارهای پیگیری مشتری، نرم‌افزار CRM دیدار می‌باشد. با استفاده از این نرم‌افزار دیگر به فرد خاصی وابسته نخواهید بود، سرعت فروشتان بیشتر شده و پیگیری‌هایتان نظم و سرعت بیشتری پیدا می‌کنند. با کاریز فروش دیدار شما هیچ پیگیری را فراموش نخواهید کرد!

 

امکانات دیدار:

  • صدور و ارسال فاکتور در کمتر از ۳۰ ثانیه
  • همکاری تیمی بی‌نظیر
  • ذخیره‌ی اطلاعات کامل مشتری برای دسترسی قبل از تماس و پیگیری
  • ارائه‌ی تصاویر و منحنی‌های گویا
  • سیستم اطلاع‌رسانی و نوتیفیکیشن فوق‌العاده
  • سنجش خودکار تعاملات کارمندان با مشتریان
  • ارسال پیامک
  • ثبت مستندات
  • پیگیری هوشمندانه
  • ساخت فرم‌های لازم در کمتر از یک دقیقه

اثبات عملکرد ما در رضایت مشتریان بی‌نظیر دیدار مشهود است. چنانچه علاقه دارید تا نرم‌افزار دیدار را امتحان کنید، می‌توانید از همین امروز به مدت ۱۵ روز از نسخه‌ی رایگان این نرم‌افزار بهره ببرید. به‌علاوه برای پاسخ به هر سؤالی می‌توانید با ما در تیم دیدار تماس بگیرید.
 


 

راهنمای پیگیری فروش: چند وقت یک‌بار پیگیری کنیم؟

می‌خواهید بدانید چقدر فاصله برای پیگیری مشتری خوب است؟ از مشتری‌ها بپرسید! فرمی تهیه کنید و از مشتری‌ها نظرسنجی کنید که دوست دارند چند وقت یک‌بار (از مقیاس ۱ تا ۱۰) با آن‌ها تماس بگیرید. بعضی از مشتری‌ها ارتباط مداوم و برخی ارتباط کمتر (چند بار در سال) را ترجیح می‌دهند.

یادتان باشد که آخر فرم “تشکر” کنید. این کلمه‌ی ساده خیلی مهم است. هر چه بیشتر از آن استفاده کنید، بهتر.

 

didar-crm-sale-expert didar-crm-sale-expert

دیدگاهتان را بنویسید

.

  • news subscribe aside

    سه شنبه ها ساعت 9 صبح برای شما هم مقالات آموزشی رایگان ارسال کنم؟