زمان خواندن 3.5 دقیقه
پیگیری مشتریان قدیمی باعث بهبود تجربه مشتری‌ها و افزایش رضایتشان می‌شود. برای همین توصیه می‌کنیم تکنیک‌های جدید پیگری را یاد بگیرید و در ارتباط با مشتری‌های قدیمی استفاده کنید.
پیگیری مشتری پس از خرید، کمک می‌کند کسب‌وکارتان خدمات مشتری بهتری ارائه دهد. مشتریان به شرکت‌هایی وفادار هستند که محصولات یا خدمات باکیفیت می‌فروشند و از همه مهمتر اینکه با مشتریان خود با احترام رفتار می‌کنند. تاکتیک‌های مختلفی هستند که برای پیگیری مشتری پس از فروش، و ادامه ارتباط با مشتریان می‌توانید از آنها استفاده کنید. در این مقاله، درباره اهمیت پیگیری مشتری صحبت می‌کنیم و 14 روش برای پیگیری مشتریان قدیمی ارائه می‌دهیم که به کمک آنها می‌توانید فروش‌تان را بالا ببرید..
پیگیری مشتری‌های قدیمی به بهبود تجربه مشتری و رضایت او از کسب‌وکار شما کمک می‌کند. در اینجا به برخی از مزیت‌های بالقوه پیگیری مشتریان اشاره می‌کنیم:
پیگیری مشتری کمک می‌کند به مشتری نشان دهید که به او توجه دارید و به رابطه حرفه‌ای‌تان متعهد هستید. مشتریان معمولاً از کسب‌وکارهایی خوششان می‌آید که با آنها رفتار مناسب داشته باشند، نه اینکه فقط بخواهند محصول‌شان را به آنها بفروشند.
اگر مشتری تجربه بدی از خریدش داشته باشد، حتماً به شما اطلاع می‌دهد که جایی از کار مشکل داشته است. ارتباط با مشتری که تجربه منفی داشته، این فرصت را به شما می‌دهد که عذرخواهی کرده و بپرسید چطور می‌توانید جبران کنید.
اگر مشتری احساس کند یک کسب‌وکار، خدمات مشتری باکیفیتی ارائه می‌دهد، احتمال اینکه خریدش را تکرار کند، خیلی بیشتر است. این مساله موجب افزایش فروش و درآمد شما شده و حتی ممکن است تعداد مشتریان وفادارتان را هم بالا ببرد.
در اینجا به 14 روش اشاره می‌کنیم که به کمک آنها می‌توانید مشتریان خود را پیگیری کنید.
یکی از رایج‌ترین راه‌های پیگیری مشتریان، یک تشکر ساده در قالب یک پیام است که نشان می‌دهید قدردان خرید آنها هستید. بسیاری از شرکت‌ها، با ایمیل، پیام تشکر می‌فرستند، برخی هم برای تشکر، کارت می‌فرستند یا حتی تماس تلفنی می‌گیرند.
یک روش رایج دیگر برای پیگیری مشتریان قدیمی، این است که از مشتری بخواهید بازخوردش از خرید را به شما بگوید. می‌توانید یک فرم نظرسنجی با چند سؤال و گزینه برایش بفرستید، یا اینکه یک فرم با سؤالات تشریحی بدهید تا پاسخ دهد. بازخورد گرفتن از مشتری، نه تنها به ادامه ارتباط شما با مشتری کمک می‌کند، بلکه ایده‌هایی برای بهبود ارتباطات در آینده هم به شما می‌دهد.
می‌توانید به مشتری توصیه‌های لازم برای نحوه استفاده از محصول یا خدمات جدید را بدهید. بسته به محصول یا خدمات خاصی که دارید، این کمک می‌تواند به صورت راهنمای نصب، دستور‌العمل نحوه استفاده از محصول، نمودار یا پاسخ به سؤالات پرتکرار باشد.
می‌توانید یک تخفیف ویژه، یا تبلیغ محصول جدید یا هر نوع پیشنهاد ویژه دیگری به مشتری ارائه دهید. بسته به خریدهای قبلی مشتری، این پیشنهاد می‌تواند برای یک محصول یا خدمات مرتبط باشد، یک ارزش افزوده یا به روز رسانی برای محصول باشد. همچنین می‌توانید وقت بگذارید و بسته به نیازهای هر مشتری، پیشنهاد ویژه‌ای به او ارائه دهید.
اگر مشتری، محصول یا خدماتی را خریده باشد که به تازگی ویژگی‌های جدیدی برای آن ارائه شده، می‌توانید به او اطلاع دهید. اینکه درباره این قابلیت‌های جدید به مشتری اطلاع دهید، راه خوبی برای کمک کردن به اوست تا ارزش کامل خرید خود را حفظ کرده و در عین حال، همچنان با آن مشتری رابطه داشته باشید.
یک روش دیگر پیگیری مشتری‌های قدیمی، که کمک خیلی زیادی به او می‌کند، این است که یک ارجاع برای یک مشتری بالقوه بفرستید که ممکن است از تجارت مشتری شما سود ببرد. بهتر است که از قبل، به مشتری بالقوه اطلاع دهید که احتمالاً به زودی با او تماس می‌گیرید. همچنین می‌توانید یک فروشنده طرف سوم را به مشتری خود توصیه کنید که به نظرتان برای کسب‌وکارش مفید است.
ارتباط با مشتری در رابطه با سالگرد یا مراسم خاص دیگر، کمک می‌کند به او نشان دهید به خودش بیشتر از فروش محصول یا خدمات توجه دارید. مثلاً پیامی به مشتری بفرستید و سالگرد پیوستن او به جمع مشتریان کسب‌وکارتان را تبریک بگویید. یا اینکه می‌توانید یک کارت تبریک تولد، برای مشتری ایمیل کنید. اگر می‌خواهید کارت تبریک بفرستید، باید پیام کوتاه و مختصری بنویسید. برای نمونه می‌توانید از قالب‌های آماده ایمیل مارکتینگ استفاده کنید.
یک پیام برای مشتری بفرستید و بپرسید که آیا در رابطه با محصول یا خدمات جدیدی که خریده، به کمک نیاز دارد یا نه. مشتری‌ها از کسب‌وکارهایی که با آنها تماس می‌گیرند که ببینند مشکلی دارند یا نه، خیلی خوششان می‌آید. کسب‌وکارهایی که هیچ ارتباطی با مشتری ندارند و مشتری خودش در هنگام مواجهه با مشکل، باید با آنها تماس بگیرد، وجهه خوبی پیش مشتری‌ها ندارند. این رویکرد خدمات مشتری، به حل مشکلات احتمالی، قبل از بزرگ شدن آنها کمک می‌کند و موجب افزایش رضایت مشتری می‌شود.
اگر مشتری یا کسب‌وکارش، اکانت یا وبلاگی در شبکه‌های اجتماعی دارد، او را فالو کنید. می‌توانید برای پست‌هایش کامنت بگذارید، او را لایک کنید یا پست‌هایش را در اکانت خودتان به اشتراک بگذارید. ارتباط با مشتری از طریق درگاه آنلاین، راه خوبی برای حفظ ارتباط با مشتری است.
می‌توانید پیام کوتاهی برای مشتری بفرستید و ببینید با محصول یا خدمات جدیدش چطور کار می‌کند. شاید اگر همه چیز خوب پیش رود، مشتری پاسخی به پیام شما ندهد. اما باز هم خیلی خوب است کهمتوجه می‌شود در دسترس هستید و اگر مشکلی داشت می‌تواند روی کمک شما حساب کند.
لینک یک مقاله یا فیلم مرتبط را برای مشتری بفرستید. محتوایی که می‌فرستید، می‌تواند درباره کسب‌وکارتان، کسب‌وکار مشتری یا اخبار مربوط به صنایع مرتبط باشد. می‌توانید پیامی با یک لینک بفرستید و بگویید که چرا به نظرتان این مطلب جالب است. مخصوصاً اگر به موضوعی مربوط باشد که قبلاً درباره‌اش با مشتری صحبت کرده‌اید.
اگر به رابطه بلند‌مدت با مشتریان خود فکر می‌کنید، بدون شک یکی از راه‌های پیگیری مشتریان قدیمی، دعوت از آنها به یک رویداد حرفه‌ای است. مثلاً می‌توانید در رابطه با رویدادی که قصد شرکت در آن را دارید و فکر می‌کنید برای مشتری هم مفید است، یک دعوت‌نامه برای مشتری بفرستید. فرستادن دعوت‌نامه برای یک رویداد خاص، نه تنها کمک می‌کند با مشتری در ارتباط باشید، بلکه موجب می‌شود وقت بیشتری را با او بگذرانید. که حاصل تمام این‌ها، فروش بیشتر و در نتیجه درآمد بالاتر برای کسب‌وکارتان است.
بهترین روش پیگیری مشتریان این است که کمی بعد از خرید با آنها تماس گرفته و نظرشان را بپرسید. رمز یک پیگیری موثر، سرعت است.
هر چه زودتر بتوانید بعد از خرید مشتری با او تماس بگیرید، بهتر است. چون هنوز مشتری شما را فراموش نکرده و کمتر این حس را دارد که قصد بازاریابی دارید. و همچنین اگر مشتری مشکلی با محصول یا خدمات داشته باشد، قبل از اینکه خودش تماس بگیرد، شما پیگیری می‌کنید، که تاثیر فوق‌العاده‌ای دارد، چون مشتری متوجه می‌شود، هدف شما صرفا فروش محصول‌تان نبوده و رضایت مشتری برایتان اهمیت زیادی دارد.
یکی از بهترین روش‌های پیگیری مشتریان قدیمی، ارائه محتوای مفید به آنهاست. مثلا اگر مقاله‌ای می‌خوانید و متوجه می‌شوید مطلبش برای فلان مشتری مفید است، آن را برایش بفرستید. این کار تاثیر مثبتی روی رابطه‌تان با مشتری می‌گذارد. همچنین موجب می‌شود مشتری شما را فراموش نکند و حتی به واسطه این رابطه خوب، به مشتری وفادار شما هم تبدیل شود.
کسب‌وکارها با استفاده از نرم‌افزار CRM، به تمام اطلاعات ضروری برای ارتباط با مشتریان دسترسی دارند و سعی می‌کنند بهترین تجربه ممکن را برای مشتریان رقم بزنند. مزیت مهم نرم‌افزار CRM این است که تمام اطلاعات را در یک جا ذخیره می‌کند و هر کدام از کارکنان که بخواهند، به راحتی به آنها دسترسی دارند.
به کمک سیستم CRM شرکت‌ها می‌توانند دید کاملی نسبت به پیشرفت کار داشته باشند و ببینند که هر مشتری در کدام مرحله از قیف فروش قرار دارد. اگر مشکلی هست، متوجه آن می‌شوند و فورا می‌توانند آن را حل کنند. همچنین، نرم‌افزار CRM موعد پیگیری مشتری را هم یادآوری می‌کند. در مجموع، اگر نرم‌افزار CRM خوبی در اختیار داشته باشید، چیزی را از قلم نمی‌اندازید و در نتیجه رضایت مشتری و فروش‌تان را بالا می‌برید.
چه روش‌های برای پیگیری مشتریان قدیمی پیشنهاد می‌دهید؟
راه‌های زیادی برای پیگیری مشتری‌ها وجود دارد، مثل: بازخورد گرفتن، راهنمایی برای استفاده از محصول یا خدمات، به روزرسانی محصول، دعوت از او به رویدادهای خاص، یا تبریک تولد یا سالگرد پیوستن او به جمع مشتریان شما
چرا باید مشتریان قدیمی را پیگیری کنیم؟
پیگیری مشتری به بهبود تجربه مشتری و رضایت او از کسب‌وکار شما کمک می‌کند. به این ترتیب نشان می‌دهید که به مشتری توجه دارید و با پیگیری به موقع مشتری، تجربه خوبی را برایش رقم می‌زنید و احتمالا او را تبدیل به سفیر برند خودتان می‌کنید.
