راهنمای کامل دریافت بازخورد مشتری + ۹ روش مفید و آسان بازخورد گرفتن از مشتری

هرچقدر هم که کارکشته باشید، هر میزان که تجربه داشته باشید و به هر اندازه که ادعای شناخت کافی مشتریانتان را داشته باشید، این را مطمئن باشید که واقعیت همیشه سورپرایزهای خودش را برای شما دارند. ذهن ما، کم یا زیاد، همیشه دارای جهت‌گیری است و این حقیقت است که شما را روشن می‌کند. بازخورد مشتری از محصولتان یکی از جلوه‌های این کشف حقیقت و اصلاح باورهای غلط شما در مورد محصول و مشتری است. اما اصلا چرا باید بازخورد مشتری را گرداوری کنید؟ و در این مطلب قصد داریم بهترین روش برای بازخورد گرفتن از مشتری را آموزش دهیم. با ما همراه باشید:

بازخورد مشتری چیست؟

اول از همه این را بدانید که بازخورد مشتری و اطلاعات حاصل از آن، سرمایه‌های بسیار مهم یک سازمان‌اند. بازخورد مشتری، اطلاعاتی است که مشتری درباره کیفیت محصول، خدمات، یا کلا هر فرایند مربوط به کسب‌وکارتان ارائه می‌دهد. به کمک این بازخورد می‌توانید تجربه مشتریانتان در برخورد و خرید از کسب‌وکارتان را بهبود ببخشید و تغییرات مثبتی در کسب‌وکارتان ایجاد کنید. در واقع، دریافت بازخورد مشتری به موفقیت کسب‌وکارتان، پشتیبانی از مشتری و از همه مهم‌تر رضایت و وفاداری مشتری کمک زیادی می‌کند.

شرکت‌های موفق برای بازخورد مشتری اهمیت ویژه‌ای قائلند. چون اگر ندانند محصول یا خدماتی که ارائه می‌دهند، چه تاثیری روی مشتری دارد، هرگز نمی‌توانند به موفقیت برسند. حتی بازخورد منفی مشتری هم بسیار حائز اهمیت است؛ چرا که به نقاط ضعف‌تان پی می‌برید و می‌توانید آنها را اصلاح کنید.

ناراضی‌ترین مشتریان، بهترین منبع یادگیری هستند.

بیل گیتس، موسس مایکروسافت

چرا دریافت بازخورد مشتری مهم است؟

1. به بهبود کیفیت محصول یا خدماتتان کمک می‌کند

هنگامی که تعامل بین شما و مشتریانتان شکل بگیرد، می‌توانید نیاز دقیق آن‌ها را شناسایی کنید و محصولتان را با توجه به آن بهبود دهید. مشتری به این شکل در استفاده از محصولتان تجربه باکیفیت‌تر و خوشایندتری دارد. بازخورد مشتری بعد از استفاده از آن درباره‌ی مزایا، معایب، و تجربه واقعی‌اش، کمک می‌کند درک درستی از محصول‌تان به دست آورید و بر آن اساس بتوانید کیفیت محصول را بهبود بخشیده و اشکالات آن را برطرف سازید.

2. دریافت بازخورد مشتری کمک می‌کند تا رضایت مشتری را بسنجید

اهمیت بازخورد از مشتریان دقیقا خودش را در سنجش رضایت آنها نشان می‌دهد.رضایت مشتری مانند جریان خون در کسب‌وکارتان است، باعث زنده ماندن و رشد سازمان شما می‌شود. این مساله، مزایای زیادی برایتان دارد، مثلا سهم بازارتان را افزایش می‌دهد، هزینه‌ها را پایین آورده، یا درآمدتان را بالا می‌برد. تحقیقات مختلف نشان داده که رابطه تنگاتنگی بین رضایت مشتری و عملکرد کسب‌وکارتان وجود دارد. بنابراین، هیچ شکی نیست که می‌خواهید مطمئن شوید مشتری‌تان از محصول یا خدمات‌تان راضی است. مسلما بهترین راه پی بردن به انتظارات و نیازهای مشتری، نظرسنجی از خود آنهاست. بااستفاده از سوالات رده‌بندی شده، به راحتی می‌توانید بازخورد مشتری را گرداوری کرده و سطح رضایت مشتری را تخمین بزنید.

3. با دریافت بازخورد مشتری، به او نشان می‌دهید که نظرش برایتان مهم است

خودِ احساس مهم بودن، مشتری را به شما و برندتان دلگرم می‌کند. انسان‌ها وقتی احساس می‌کنند کسانی به آن‌ها فکر می‌کنند و برای افرادی اهمیت دارند خیلی احساس بهتری پیدا می‌کنند. وقتی از مشتری می خواهید که درباره محصول یا خدماتتان نظر یا در واقع بازخورد بدهد، به او نشان می‌دهید که برایتان باارزش و با اهمیت است. با این‌ کار، مشتری احساس خوبی نسبت به کسب‌وکارتان پیدا می‌کند، چون می‌بیند نقش مهمی در کسب‌وکارتان به عهده دارد.

4. دریافت بازخورد مشتری کمک می‌کند تا بهترین تجربه را برای مشتری خلق کنید

تجربه مشتری از محصول شما با گرفتن بازخورد می‌تواند از یک قصه پرغصه به یک روایت سازنده و امیدبخش تبدیل شود. مشتریان محصولات اپل را فقط به این دلیل که کیفیت‌شان خوب است، نمی‌خرند. بلکه بیشتر می‌خواهند جایگاه اجتماعی‌شان را نشان بدهند. مثلا شاید کفش نایک را به خاطر دوامش نخرند، بلکه مثلا چون رونالدو آن محصولات را تبلیغ می‌کند و آنها هم طرفدار رونالدو هستند، کفش نایک بخرند. بنابراین اگر به شیوه‌های مختلف سعی کنید تا تجربه خوبی از خرید محصول یا خدمات‌تان را برای مشتری رقم بزنید، آنها را به برندتان وفادار خواهید کرد.

5. دریافت بازخورد مشتری به بهبود حفظ مشتری کمک می‌کند

مشتری تا زمانی که از شما رضایت دارد، کنارتان می‌ماند. مشتری ناراضی، بالاخره جایگزینی برای کسب‌وکار و محصولتان پیدا کرده و ترکتان می‌کند. به کمک بازخورد مشتری، متوجه می‌شوید که آیا مشتری از محصول و خدمات‌تان راضی است یا نه. و اگر از موضوعی ناراضی است، مشکل را رفع کنید. بهترین کار این است که بتوانید مشتری ناراضی را راضی کنید.

6. بازخورد مشتری کمک می‌کند آنها را متقاعد کنید برای خرید بیشتر برگردند

اگر محصول بی‌کیفیت بفروشید، مشتری دیگر برای خرید مجدد برنمی‌گردد. می‌توانید با توجه ویژه به برخی موارد، همچون فروش آنلاین، کیفیت محصول، قیمت‌گذاری، وب‌سایت، محتوا، و تبلیغات، از رقبایتان سبقت بگیرید و مشتریان‌تان را حفظ کنید. تمام اینها به لطف بازخورد صادقانه مشتری، میسر می‌شود.

بازخورد مشتری نشان می‌دهد کدام جنبه‌ها را مدنظر قرار نداده‌اید، می‌توانید روی آنها کار کنید و موفق شوید. مثلا تحویل رایگان، بسته‌بندی خوب، و رفتار مودبانه با مشتری، از جمله مواردی هستند که به بهبود رضایت مشتری کمک کرده و آنها را ترغیب می‌کند تا باز هم برای خرید به سراغتان بیایند.

7. بازخورد منفی مشتری برایتان خوب است!

دریافتن نقاط منفی محصول شما قبل از آن که دیر شود، بسیار شما را در توسعه محصول جلو می‌‍اندازد. در بازار پر رقابت امروزی، خیلی مهم است که هر موضوع گزارش شده توسط مشتری را فورا پیگیری کنید. مشتری ناراضی‌ای که بازخورد می‌دهد، باید یک فرصت تلقی کنید. به جای اینکه از نظرات منفی مشتریان دلسرد شوید، بهتر است تلاش کنید تا آن مشکل را حل کرده و تجربه خوبی برای آن مشتری رقم بزنید. بازخورد مشتری منفی، حتی از بازخوردهای مثبت هم باارزش‌تر است، چون راهکار پیشرفت‌ را به شما نشان می‌دهد.

8. دریافت بازخورد از مشتری، کمک می کند مشتریان جدیدی جذب کنید

مشتریان راضی شما، کانال‌های تبلیغاتی رایگان و بسیار پرقدرت شما هستند. خیلی از مشتریان، وقتی می‌خواهند مثلا برای اولین بار به یک رستوران بروند، اول نظرات مشتریان دیگر را می‌خوانند و بعد تصمیم می‌گیرند که به آن رستوران بروند یا نه. در واقع، تاثیر تبلیغات شفاهی و دهان به دهان خیلی بیشتر از سایر انواع تبلیغات است. ارجاعات یا تبلیغات مشتریان راضی برای کسب‌وکارتان، موثرترین و در عین حال، کم هزینه‌ترین روش جذب مشتری است.

9. دریافت بازخورد مشتری، اطلاعاتی لازم برای تصمیم‌گیری‌های مهم را در اختیارتان قرار می‌دهد

تا بازخورد مشتریان را نگیرید، نمی‌توانید به طور 100% با عینک مشتری به محصولتان نگاه کنید. کسب‌وکارهای موفق، اطلاعات مختلف را جمع آوری و تجزیه‌وتحلیل کرده و بر اساس آن، استراتژی‌هایشان را تنظیم می‌کنند. به این ترتیب، می‌توانید محصول و خدمات‌تان را مطابق با نیازهای مشتریان به بازار عرضه کنید. بازخورد مشتری یکی از موثق‌ترین منابع برای داده‌های واقعی است که در تصمیم‌گیری‌هایتان می‌توانید از آنها بهره‌‌مند شوید.

راه‌های دریافت بازخورد از مشتری

بازخورد گرفتن از مشتری دارای فوت‌های کوزه‌گری و راه‌ها موثق و مهمی است که در ادامه به آن اشاره نمودیم:

1. نظرسنجی از مشتریان

نخستین قدم در دریافت بازخورد از مشتریان نظرسنجی است. نظرسنجی هرچقدر ساده‌تر باشد و سریعتر بتوان آن را انجام داد، احتمال موفقیت بیشتری دارد.

نظرسنجی به روشهای مختلفی انجام می‌شود. نظرسنجی به صورت یک سواله، یا فرم نظرسنجی طولانی تر و غیره. هر شکلی که باشد، برای دریافت و جمع‌آوری نظرات مشتریان بسیار مناسب است و کمک می‌کند تا بتوانید راهکارهای کسب‌وکارتان را بر اساس نظرات مشتریان تنظیم کنید. برای تهیه یک فرم نظرسنجی مناسب، سعی کنید فقط سوالاتی را بپرسید که کمک می‌کنند به اهداف‌تان برسید. سوالات تشریحی مناسب بپرسید. به علاوه، باید مقیاس سنجش مناسبی را انتخاب کنید و از سوالاتی که نیاز به توضیحات زیاد دارد که از حوصله مشتری خارج است، بپرهیزید. این نکته آویزه گوشتان باشد که مشتریان ناراضی همیشه خیلی بیشتر از مشتریان راضی، مایل به شرکت در نظرسنجی هستند.

2. ایمیل

ایمیل زدن یکی از آسانترین راه‌ها برای دریافت بازخورد از مشتریان است. در ایمیلی که به منظور دریافت بازخورد از مشتری می‌زنید، باید انتظارات‌تان را به طور واضح بیان کنید. گاهی اوقات مشتری، اطلاعاتی که مدنظر شماست، ارائه نمی‌دهد؛ پس دقیقا بگویید که چه می‌خواهید. سعی کنید ایمیل‌تان حالت شخصی داشته باشد تا مشتری احساس نکند که یک فرم همگانی است و اهمیتی ندارد. وقتی شخصا در مورد خرید خاص آن مشتری سوال کنید، جواب بهتر و دقیق‌تری دریافت خواهید کرد.

3. تست‌های قابل استفاده

اگر محصولتان را در معرض مشتریان بالقوه خود قرار دهید، اما احتمال خریدش را بالا می‌برید و هم به نیازهای مشتریان بالقوه خود اشراف پیدا می‌کنید. با تست کردن محصول یا خدمات، مشتری می‌تواند بهتر با آن آشنا شود و نظرش را درباره تجربه‌اش بگوید. برای این منظور، اجازه دهید مشتری مدتی محدود از خدماتتان استفاده کند و یا محصول‌تان را تست کند. بعد نظرش را درباره آن محصول یا خدمات بپرسید.

4. مصاحبه با مشتری

برای دریافت بازخورد مشتری می‌توانید مصاحبه تلفنی یا حضوری را امتحان کنید. مصاحبه‌ چهره‌به‌چهره هم بسیار بر احساس مهم بودن در مشتری اثرگذار است. سعی کنید مستقیما با مشتری تماس بگیرید و نظرش را جویا شوید. یادتان باشد، اگر خودتان پیش‌قدم شوید و نظر مشتری را بپرسید، تاثیر خیلی بیشتری دارد، تا اینکه مشتری خودش بخواهد نظر بدهد. با مصاحبه مستقیم با مشتری، این فرصت را خواهید داشت که فرضیات و نگرش‌های اشتباهی که سال‌ها داشتید را به چالش بکشید و راه تازه‌ای برای رسیدن به موفقیت پیدا کنید. برای این منظور می‌توانید ابتدا با یک موضوع کلی، بحث را شروع کنید و بعد دقیق‌تر شده و به جزئیات بپردازید. اما نکته مهم در مصاحبه این است که زیاد صحبت نکنید و اجازه دهید مشتری بیشتر صحبت کند و با دقت به حرف‌هایش گوش کنید.

5. شبکه‌های اجتماعی

قسمت کامنت و دایرکت شبکه‌ای اجتماعی مانند معادن طلا برای کسب‌وکارتان است. همیشه وقتی پست جدیدی را در صفحه‌تان می گذارید، قسمت کامنت را باز بگذارید تا مشتریان بتوانند نظراتشان را بنویسند. در نتیجه، بهتر می‌توانید نظر واقعی مشتریان را درباره محصول یا خدمات‌تان بدانید و یک بازخورد واقعی دریافت کنید.

6. فعالیت در سایت

انواع trackerها و آنالیتیکس‌های کاربران در  سایت می‌تواند تمام رفتار کاربران را به شما نشان دهد. مثلا اگر یک مقاله چندین بار بازدید داشته باشد، نشان می دهد که برای مشتری جذاب بوده و مشتری توانسته پاسخ سوالش را دریافت کند. همچنین نقشه حرکات موس نیز، رفتار کاربران در مورد عناصر یک صفحه را نشان می‌دهد.

7. ویجت بازخورد وب‌سایت

وب‌سایت، یکی از مهمترین منابع کسب‌وکارتان به شمار می‌رود. اگر می‌خواهید بازخوردی را درباره وب‌سایت دریافت کنید، یک ویجت در سایت‌تان تعبیه کنید. به این ترتیب مشتری به راحتی می تواند نظرش را درباره مطالب وب‌سایت‌تان ارائه دهد، بدون اینکه نیاز باشد صفحات مختلف را عقب و جلو ببرد تا گزارشی را بدهد.

8. تماس تلفنی

ممکن است که مشتریان زیادی پرسشنامه شما را پر نکنند و یا به تعویق بیاندازند، ولی وقتی با آن‌ها تماس می‌گیرید، معمولا پاسخگو هستند. بهترین زمان تماس گرفتن با مشتری، کمی بعد از فروش محصول یا خدمات است. می‌توانید تماس بگیرید و ببینید که آیا از محصول راضی است، یا اینکه آیا مشکلی در استفاده از آن دارد یا نه. فقط یادتان باشد در تایم استراحت، با مشتری تماس نگیرید.

9. صندوق نظرات و پیشنهادات

یکی از روشهای سنتی دریافت بازخورد از مشتریان، استفاده از صندوق نظرات و پیشنهادات است. در اکثر سازمان‌ها و شرکت‌ها، صندوقی گذاشته شده که مشتریان می‌توانند نظرات‌شان را در آنجا بیندازند. نکته مهم این است که زود به زود صندوق را باز کنید و نظرات را بخوانید و آنها را اعمال کنید. نباید مشتری فکر کند، این صندوق هیچوقت باز نمی‌شود و انگیزه‌ای برای انداختن نظرش نداشته باشد.

حلقه دریافت بازخورد مشتری

در رابطه با دریافت بازخورد مشتری، باید مراحلی را طی کنید. در اینجا 4 مرحله را پیشنهاد می‌دهیم که به حلقه‌ی بازخورد مشتری معروف است و کمک می کند تا گام به گام پیش بروید.

حلقه بازخورد مشتری عبارت است از:

1. از مشتری درخواست بازخورد کنید.
2. بازخوردها را دسته‌بندی کنید.
3. بر اساس بازخوردها اقدام کنید.
4. از مشتری که بازخورد ارائه داده بود، پیگیری کنید.

نتیجه‌گیری

پشت اتاق‌های دربسته نمی‌توان محصول را توسعه داد، مشتری را راضی کرد و کسب‌وکار را به اوج رساند. شما نیازمند دریافت بازخورد مشتری در مورد محصول و برند و حتی کسب‌وکارتان هستید. این بازخورد تجربه مشتری را تقویت می‌کند، مشتری را راضی می‌کند و احساس مهم بودن را در مشتری احیا می‌کند.
شما کدام یک از این روش‌ها را تا حالا امتحان کرده‌اید؟ آیا در گرفتن بازخورد از مشتری موثر بوده؟

×

نمونه فرم نظرسنجی از مشتریان

دریافت فوری کتاب