زمان خواندن 6.5 دقیقه
بازخورد مشتری چیست؟ چه اهمیتی دارد؟ و چطور باید از مشتری بازخورد بگیریم؟ ۱۰ روش کاربردی و آسان دریافت بازخورد مشتری را در این مقاله بخوانید
هرچقدر هم که کارکشته باشید، هر میزان که تجربه داشته باشید و به هر اندازه که ادعای شناخت کافی مشتریانتان را داشته باشید، این را مطمئن باشید که واقعیت همیشه سورپرایزهای خودش را برای شما دارد. ذهن ما، کم یا زیاد، همیشه دارای جهت‌گیری است و این حقیقت است که شما را روشن می‌کند. بازخورد مشتری از محصولتان یکی از جلوه‌های این کشف حقیقت و اصلاح باورهای غلط شما در مورد محصول و مشتری به ویژه در بخش خدمات مشتریان است. اما اصلا چرا باید بازخورد مشتری را گرداوری کنید؟ در این مطلب قصد داریم بهترین روش برای بازخورد گرفتن از مشتری را آموزش دهیم. با ما همراه باشید.
بازخورد مشتری، اطلاعاتی است که مشتری درباره کیفیت محصول، خدمات، یا کلا هر فرایند مربوط به کسب‌وکارتان ارائه می‌دهد. به کمک این بازخورد می‌توانید تجربه مشتریانتان در برخورد و خرید از کسب‌وکارتان را بهبود ببخشید و تغییرات مثبتی در کسب‌وکارتان ایجاد کنید. در واقع، دریافت بازخورد مشتری به موفقیت کسب‌وکارتان، پشتیبانی از مشتری و از همه مهم‌تر رضایت و وفاداری مشتری کمک زیادی می‌کند.
بازخورد مشتری، اطلاعات، بینش و درکی است که مشتری درباره تجربه‌اش با شرکت یا محصول و خدمات شما، به اشتراک می‌گذارد. این بازخورد، چه مثبت یا چه منفی، به آگاهی شما کمک می‌کند و اگر درست از آن استفاده کنید، تغییرات مثبتی در کسب‌وکارتان ایجاد خواهد کرد.
برخی از مزایای بازخورد مشتری برای کسب‌وکار عبارت است از:
بازخورد گرفتن از مشتری دارای فوت‌های کوزه‌گری و راه‌هایی است که در ادامه به آن اشاره میکنیم:
نخستین قدم در دریافت بازخورد از مشتریان نظرسنجی است. نظرسنجی هرچقدر ساده‌تر باشد و سریعتر بتوان آن را انجام داد، احتمال موفقیت بیشتری دارد.
نظرسنجی به روشهای مختلفی انجام می‌شود. نظرسنجی به صورت یک سواله، یا فرم نظرسنجی طولانی تر و غیره. هر شکلی که باشد، برای دریافت و جمع‌آوری نظرات مشتریان بسیار مناسب است و کمک می‌کند تا بتوانید راهکارهای کسب‌وکارتان را بر اساس نظرات مشتریان تنظیم کنید. برای تهیه یک فرم نظرسنجی مناسب، سعی کنید فقط سوالاتی را بپرسید که کمک می‌کنند به اهداف‌تان برسید. سوالات تشریحی مناسب بپرسید. به علاوه، باید مقیاس سنجش مناسبی را انتخاب کنید و از سوالاتی که نیاز به توضیحات زیاد دارد که از حوصله مشتری خارج است، بپرهیزید. این نکته آویزه گوشتان باشد که مشتریان ناراضی همیشه خیلی بیشتر از مشتریان راضی، مایل به شرکت در نظرسنجی هستند.
ایمیل زدن یکی از آسانترین راه‌ها برای دریافت بازخورد از مشتریان است. در ایمیلی که به منظور دریافت بازخورد از مشتری می‌زنید، باید انتظارات‌تان را به طور واضح بیان کنید. گاهی اوقات مشتری، اطلاعاتی که مدنظر شماست، ارائه نمی‌دهد؛ پس دقیقا بگویید که چه می‌خواهید. سعی کنید ایمیل‌تان حالت شخصی داشته باشد تا مشتری احساس نکند که یک فرم همگانی است و اهمیتی ندارد. وقتی شخصا در مورد خرید خاص آن مشتری سوال کنید، جواب بهتر و دقیق‌تری دریافت خواهید کرد.
اگر محصولتان را در معرض مشتریان بالقوه خود قرار دهید، اما احتمال خریدش را بالا می‌برید و هم به نیازهای مشتریان بالقوه خود اشراف پیدا می‌کنید. با تست کردن محصول یا خدمات، مشتری می‌تواند بهتر با آن آشنا شود و نظرش را درباره تجربه‌اش بگوید. برای این منظور، اجازه دهید مشتری مدتی محدود از خدماتتان استفاده کند و یا محصولتان را تست کند. بعد نظرش را درباره آن محصول یا خدمات بپرسید.
برای دریافت بازخورد مشتری می‌توانید مصاحبه تلفنی یا حضوری را امتحان کنید. مصاحبه چهره‌به‌چهره هم بسیار بر احساس مهم بودن در مشتری اثرگذار است. سعی کنید مستقیما با مشتری تماس بگیرید و نظرش را جویا شوید. یادتان باشد، اگر خودتان پیش‌قدم شوید و نظر مشتری را بپرسید، تاثیر خیلی بیشتری دارد، تا اینکه مشتری خودش بخواهد نظر بدهد. با مصاحبه مستقیم با مشتری، این فرصت را خواهید داشت که فرضیات و نگرش‌های اشتباهی که سال‌ها داشتید را به چالش بکشید و راه تازه‌ای برای رسیدن به موفقیت پیدا کنید. برای این منظور می‌توانید ابتدا با یک موضوع کلی، بحث را شروع کنید و بعد دقیق‌تر شده و به جزئیات بپردازید. اما نکته مهم در مصاحبه این است که زیاد صحبت نکنید و اجازه دهید مشتری بیشتر صحبت کند و با دقت به حرف‌هایش گوش کنید.
قسمت کامنت و دایرکت شبکه‌ای اجتماعی مانند معادن طلا برای کسب‌وکارتان است. همیشه وقتی پست جدیدی را در صفحه‌تان می گذارید، قسمت کامنت را باز بگذارید تا مشتریان بتوانند نظراتشان را بنویسند. در نتیجه، بهتر می‌توانید نظر واقعی مشتریان را درباره محصول یا خدماتتان بدانید و یک بازخورد واقعی دریافت کنید.
انواع trackerها و آنالیتیکس‌های کاربران در سایت می‌تواند تمام رفتار کاربران را به شما نشان دهد. مثلا اگر یک مقاله چندین بار بازدید داشته باشد، نشان می دهد که برای مشتری جذاب بوده و مشتری توانسته پاسخ سوالش را دریافت کند. همچنین نقشه حرکات موس نیز، رفتار کاربران در مورد عناصر یک صفحه را نشان می‌دهد.
وب‌سایت، یکی از مهمترین منابع کسب‌وکارتان به شمار می‌رود. اگر می‌خواهید بازخوردی را درباره وب‌سایت دریافت کنید، یک ویجت در سایت‌تان تعبیه کنید. به این ترتیب مشتری به راحتی می تواند نظرش را درباره مطالب وب‌سایت‌تان ارائه دهد، بدون اینکه نیاز باشد صفحات مختلف را عقب و جلو ببرد تا گزارشی را بدهد.
ممکن است که مشتریان زیادی پرسشنامه شما را پر نکنند و یا به تعویق بیاندازند، ولی وقتی با آنها تماس می‌گیرید، معمولا پاسخگو هستند. بهترین زمان تماس گرفتن با مشتری، کمی بعد از فروش محصول یا خدمات است. می‌توانید تماس بگیرید و ببینید که آیا از محصول راضی است، یا اینکه آیا مشکلی در استفاده از آن دارد یا نه. فقط یادتان باشد در تایم استراحت، با مشتری تماس نگیرید.
یکی از روشهای سنتی دریافت بازخورد از مشتریان، استفاده از صندوق نظرات و پیشنهادات است. در اکثر سازمان‌ها و شرکت‌ها، صندوقی گذاشته شده که مشتریان می‌توانند نظراتشان را در آنجا بیندازند. نکته مهم این است که زود به زود صندوق را باز کنید و نظرات را بخوانید و آنها را اعمال کنید. نباید مشتری فکر کند، این صندوق هیچوقت باز نمی‌شود و انگیزه‌ای برای انداختن نظرش نداشته باشد.
بهترین راه گرفتن باخورد مشتری، حضوری است. وقتی مستقیما و بدون واسطه از مشتری بازخورد می‌گیرید، اطلاعات واقعی‌تری به دست می‌آورید. چرا که از فاکتورهای مختلفی می‌توانید به واقعیت پی ببرید. مثلا زبان بدن مشتری، حالت چشم‌ها و حتی تمایل او به بازخورد دادن، همگی از جمله مواردی هستند که کمک می‌کنند نظر حقیقی مشتری را بدانید.
در رابطه با دریافت بازخورد مشتری، باید مراحلی را طی کنید. در اینجا 4 مرحله را پیشنهاد می‌دهیم که به حلقه‌ی بازخورد مشتری معروف است و کمک می کند تا گام به گام پیش بروید.
حلقه بازخورد مشتری عبارت است از:
برای اینکه بهتر بتوانید از مشتریان بازخورد بگیرید، به نکات زیر توجه داشته باشید.
پشت اتاق‌های دربسته نمی‌توان محصول را توسعه داد، مشتری را راضی کرد و کسب‌وکار را به اوج رساند. شما نیازمند دریافت بازخورد مشتری در مورد محصول و برند و حتی کسب‌وکارتان هستید. این بازخورد تجربه مشتری را تقویت می‌کند، مشتری را راضی می‌کند و احساس مهم بودن را در مشتری احیا می‌کند.
شما کدام یک از این روش‌ها را تا حالا امتحان کرده‌اید؟ آیا در گرفتن بازخورد از مشتری موثر بوده؟
آموزش خدمات مشتریان | رازهای بهبود خدمات مشتریان
(صفحه اصلی)
بهبود تعامل با مشتریان در 8 مرحله ساده
بهترین روشهای آنبوردینگ نیروهای تازه وارد
مهارت حل مسئله و تصمیم گیری در بخش خدمات مشتریان
انواع مها‌رت‌های ارتباطی که برای موفقیت لازم دارید
گام‌های ضروری ساخت فرهنگ سازمانی منحصربه فرد
پایگاه دانش چیست؟ | چطور یک پایگاه داده موثر داشته باشیم؟
آموزش صفرتاصد مدیریت بحران به مدیران پشتیبانی و خدمات مشتریان
بهترین نرم افزارهای خدمات پس از فروش
شیوه‌های دریافت بازخورد از مشتریان که تیم خدمات مشتریان باید بشناسد.
مدیریت تجربه مشتری (CEM) چیست؟
ارزش ویژه مشتری (Customer Equity) چیست؟
تفاوت پشتیبانی مشتریان با خدمات مشتریان
بازخورد مشتری چه اهمیتی دارد؟
بازخورد مشتری، مزایا و معایب شما و محصولاتتان و تجربه واقعی او را مشخص می‌کند. با گرداوری بازخورد مشتریان درک درستی از محصولتان به دست می‌آورید و می‌توانید کیفیت محصول را بهبود بخشیده و اشکالات آن را برطرف سازید.
چطور باید بازخورد مشتریان را جمع‌آوری کنیم؟
می‌توانید از فرم‌های نظرسنجی، ایمیل، مصاحبه، شبکه‌های اجتماعی، سایت و سایر ابزارهای معرفی شده در این مقاله استفاده کنید.
بدون گرفتن بازخورد از مشتری کسب و کار حتما شکست می خوره چون ما برای مشتری کار میکنیم. به راحتی می تونید از شبکه های اجتماعی برای جمع کردن نظر مشتری ها استفاده کنید.
سپاس از همراهی شما. همینطور هست که شما می فرمایید. شبکه های اجتماعی این روزها خیلی تاثیر گذاشته روی کسب و کارها