تجربه مشتری CX چیست؟ | بهبود تجربه مشتریان با ۴ تکنیک

آخرین باری که به عنوان یک مشتری واقعا تجربه خوبی را شاهد بودید به یاد بیاورید. چه احساسی داشتید؟ این احساس یا همان تجربه مشتری عالی برای همه کسب‌وکارها ضروری است. چرا که مشتری شاد همان کسی است که به شما و کسب‌وکارتان وفادار می‌ماند. برای اینکه بتوانید رضایت مشتری و در نتیجه وفاداریش را جلب کنید باید تمام تمرکزتان روی مشتری باشد و کارهای زیادی برای بالا بردن کیفیت تجربه او انجام دهید.
 

در این مقاله توصیه‌هایی از بیش از ۱۰۰ متخصص و گزارشی از تعداد زیادی تجربه و آمار جمع آوری شده که به شما امکان می‌دهد برای تدارک یک تجربه منحصر بفرد برای مشتریان آماده باشید و بهتر با مفاهیم مرتبط با مشتری آشنا شوید.
 

تجربه مشتری (CX) چیست؟

تجربه مشتری دیدگاه کلی تجربه مشتریان از کسب‌وکار یا برند شماست. تجربه مشتری نتیجه هر ارتباطی است که یک مشتری با کسب‌وکار شما دارد، از وبگردی گرفته تا صحبت با پشتیبانی و دریافت محصول یا خدمتی که از شما خریده‌ است. هرگونه تلاشی که شما داشته باشید بر دیدگاه مشتریان و تصمیم‌گیری آنها در مراجعه مجدد به شما اثرگذار است. پس رمز موفقیت کسب‌وکارتان ایجاد یک تجربه عالی برای مشتری است.

مزایای تجربه مشتری موفق

مزایای تجربه مشتری با کیفیت عبارتند از:

• بیشتر شدن وفاداری مشتریان
• بالا رفتن رضایت مشتریان
• نظرات مثبت و پیشنهادات و نقل قول‌های بهتر برای بازاریابی

 
تجربه بد مشتریان هم به روش‌های مختلفی‌ حاصل می‌شود.
 

مدیریت تجربه مشتری چیست؟

مدیریت تجربه مشتری یا CXM مجموعه‌ای از فرآیندهاست که یک شرکت برای ردیابی، نظارت و سازماندهی تمام تعاملات بین مشتری و سازمان در سراسر چرخه عمر مشتری از آنها استفاده می‌کند.
مدیریت تجربه مشتری به کسب‌وکارها کمک می‌کند رضایت مشتریان را افزایش داده و فروش‌شان را بالا ببرند.

سه رکن اصلی تجربه مشتری

به عنوان مشتری، همه‌ی ما خوب می‌دانیم که تجربه مشتری چه تاثیر مهمی در ادامه خریدمان دارد. در اینجا به سه رکن اصلی تجربه مشتری اشاره می‌کنیم که به کسب‌وکارها کمک می‌کنند تجربه خوبی را برای مشتریان خود رقم زده و رضایت آنها را جلب کنند.
 

1. تجربه دیجیتال را در متن کسب‌وکار خود وارد کنید.

در حالی که ممکن است تمام تمرکزتان روی بالا بردن نرخ تبدیل سرنخ به مشتری باشد، اما خلق تجربه خوب در فضای دیجیتال هم خیلی مهم است. درک اینکه تجربه مثبت مشتری در فضای دیجیتال چه سودی برای کسب‌وکارتان دارد و تمرکز روی حل مشکلات کسب‌وکار، اهمیت فوق‌العاده‌ای دارد.
 

2. درک کنید که همه مشتریان مثل هم نیستند.

تجربه مشتری در فضای دیجیتال را بهبود دهید و ببینید واقعا چه چیزی برای مشتریان مختلف، مهم است. سپس در بهترین زمان ممکن، تجربه شخصی را برای مشتری فراهم کنید و تاثیرش را در موفقیت کسب‌وکارتان ببینید.
 

3. از صفر تصمیم بگیرید.

بهبود مستمر خیلی خوب است، اما مهم این است که از همان اصول اولیه همه چیز را در نظر بگیرید و کاری که انجام می‌دهید را بارها از اول بررسی کرده و ببینید چه کار متفاوتی می‌توانید بکنید. این مساله کمک می‌کند مطمئن شوید نقشه راه دیجیتال به خوبی اولویت بندی شده و روی اقدامات با بیشتری تاثیر متمرکز است.

تجربه مشتریان با پشتیبانی چه تفاوتی دارد؟

در واقع خدمات مشتریان تنها یک بخش کوچک از گستره‌ای است که تجربه مشتری را در بر می‌گیرد. همانطور که گفتیم، تجربه مشتری یک دیدگاه کلی از شرکت شماست که بر اساس ارتباطی که مشتری با کسب‌وکار شما داشته شکل گرفته است. درحالیکه پشتیبانی تنها یک بخش از این تجربه است که در آن مشتری خواسته‌های خود را مطرح می‌کند و کمک و راهنمایی دریافت می‌کند. مثلا با یک اپراتور تماس می‌گیرد تا از طریق ایمیل قبضی دریافت کند یا با یکی از متخصصین ارتباط داشته باشد.

به عبارت دیگر تجربه مشتری بسیار گسترده‌تر از پشتیبانی است و هرگونه ارتباطی که مشتری با شرکت داشته را شامل می‌شود. از وقتی که برای اولین‌بار در جستجوی اینترنتی به نام شما برخورده تا وقتی که به پشتیبانی زنگ می‌زند تا در مورد یکی از محصولات شما انتقادی داشته باشد (و امیدواریم که با واکنش مثبت و خوبی مواجه شود).
 

جدول زیر، تفاوت‌های اصلی بین خدمات مشتری و تجربه مشتری را نشان می‌دهد.

4 روش برای بهبود تجربه مشتری

بیایید به 4 راه برای ایجاد یک استراتژی تجربه مشتری عالی نگاهی بیندازیم تا به شما در بهبود رضایت مشتری، کاهش ریزش و افزایش درآمد کمک کند.
 

1. یک چشم‌انداز واضح از تجربه مشتری ایجاد کنید

اولین گام در استراتژی تجربه مشتری شما این است که یک چشم‌انداز روشن و متمرکز بر مشتری داشته باشید که بتوانید با سازمان خودتان ارتباط برقرار کنید. ساده‌ترین راه برای تعریف این چشم‌انداز جمع‌آوری مجموعه‌ای از نظرات است که به عنوان اصول راهنما عمل می‌کنند.
 

این اصول رفتار اعضای کسب‌وکار شما را شکل می‌دهد. هر یک از اعضای تیم باید این اصول را کاملاً درک کنند و در تمام زمینه‌ها آموزش و توسعه تعبیه شود.
 

2. مشتریانتان را بشناسید

گام بعدی در ایجاد این اصول تجربه مشتری، شناخت انواع مختلف مشتریانی است که تیم پشتیبانی شرکت شما با آن‌ها سروکار دارند. اگر واقعاً نیازها و خواسته‌های مشتری را درک کنید، می‌توانید با موقعیت‌هایی که مشتریان شما با آن روبرو هستند ارتباط برقرار کرده و با آن‌ها همدلی کنید.
 

یکی از راه‌های انجام این کار، تقسیم‌بندی مشتریان و ایجاد پرسونا است. سعی کنید به هر شخصیت یک نام و شخصیت بدهید. به عنوان مثال، امیر 35 ساله است. فن‌آوری‌های جدید دوست دارد و به اندازه کافی با فن‌آوری آشنا است که به تنهایی یک فیلم آموزشی را دنبال کند، درحالی‌که محمد 42 ساله باید دستورالعمل‌های واضحی را در یک صفحه وب دنبال کند تا بتواند فیلم آموزشی را ببیند.
 

با ایجاد پرسونا، تیم پشتیبانی مشتری شما می‌تواند این مشتری‌ها را درک کرده و ارتباط خوبی با آن‌ها برقرار کنند. علاوه بر این گام مهمی برای مشتری مداری واقعی است.
 

 

3. ارتباط عاطفی با مشتریان خود ایجاد کنید

شما این جمله را شنیده‌اید که «آنچه می‌گویید مهم نیست. روشی که حرفتان را می‌زنید اهمیت دارد»؟
خوب، بهترین تجربیات مشتری زمانی به دست می‌آید که یکی از اعضای تیم شما ارتباط عاطفی با مشتری ایجاد کند. تحقیقات نشان داده است که بیش از 50٪ از تجربه مشتری، مبتنی بر یک احساس است، زیرا احساسات نگرش‌هایی را شکل می دهند که باعث تصمیم‌گیری می‌شود (منبع).
 

مشتریان به این دلیل به شما عکس‌العمل نشان می‌دهند که از نظر عاطفی وابسته هستند و هنگام استفاده از محصو ل یا خدمت شما احساسی خاص را به یاد می‌آورند. کسب‌وکاری که برای ارتباط عاطفی بهینه‌سازی می‌شود، 85 درصد در رشد فروش از رقبا پیشی می‌گیرد(منبع).
 

4. بازخورد مشتری را در زمان واقعی دریافت کنید

چگونه می‌توانید بگویید که آیا تجربه مشتری شما عالی است؟ دقیقا با گرفتن بازخورد در زمان واقعی!
از ابزارهای چت زنده برای برقراری مکالمات در زمان واقعی استفاده کنید و پس از اتمام، با استفاده از نظرسنجی‌های پس از تعامل و ابزارهای مشابه تجربه مشتری، یک ایمیل پیگیری برای هر مشتری ارسال کنید.
 

البته، امکان برقراری تماس‌های فروش خارجی با مشتریان برای کسب بازخورد روشن‌تر وجود دارد.
همچنین مهم است که بازخورد مشتری را به یک نماینده پشتیبانی مشتری خاص گره بزنید که به هر یک از اعضای تیمش تفاوتی را که در کسب‌وکار ایجاد می‌کنند، نشان می‌دهد.

ده شاخص برتر سنجش مدیریت تجربه مشتری

از آنچه تا به حال مطرح کرده‌ایم مدیریت تجربه مشتری (CEM) را می‌توان امری تصور کرد که سنجش آن سخت است. به همین دلیل است که به مقیاس‌هایی نیاز دارید تا از آنها به شکل جداگانه یا با هم استفاده کنید و در مورد خلق تجربه مشتری در کسب‌وکار خود شاخصی داشته باشید.
 

با داشتن شاخص قابل اندازه‌گیری از تجربه مشتری می‌توانید متوجه شوید که طی زمان چه ایراداتی را رفع کرده‌اید و برای سنجش میزان موفقیت یا شکست تغییراتی که ایجاد کرده‌اید تا بر مشتریانتان اثرگذاری کنید هم از شاخص‌های تجربه مشتری استفاده کنید. در اینجا شاخص‌ های تجربه مشتری برتر را آورده‌ایم.

1. نرخ ریزش مشتری

شاخص نرخ ریزش مشتری از شاخص‌های مهم تجربه مشتری است که در این مقاله کامل درباره‌اش توضیح داده‌ایم.
 

2. شاخص خالص مروجان (NPS)

درباره این شاخص هم در مقاله ای جداگانه صحبت کرده‌ایم.
 

3. رضایت مشتری

شاخص رضایت مشتری (CSAT) از معیارهای مهمی است که تاثیر قابل توجهی در تجربه مشتریان دارد.
 

4. متوسط زمان رفع مشکل (TTR)

TTR مدت زمانی است که طول می‌کشد تا تیم پشتیبانی مشکل مشتری را حل کند.
 

5. نرخ جذب مشتری (CA)

اگر در رابطه با جذب مشتری نیاز به اطلاعات و راهنمایی دارید، پیشنهاد می‌کنیم این مقاله را بخوانید.
 

6. نرخ تبدیل (CR)

نرخ تبدیل سرنخ به مشتری هم از شاخص‌هایی است که به طور واضح بیانگر تجربه مشتری است.
 

7. نرخ رها کردن سبد خرید

نرخ رها کردن سبد خرید نشان می‌دهد که چه درصدی از مشتریان درست در لحظه آخر از خریدشان منصرف شده‌اند.
 

8. اثربخشی کمپین تبلیغاتی

این شاخص تجربه مشتری به صورت نرخ بازگشت سرمایه (ROI) برای هر کمپین بازاریابی تعریف می‌شود و به شما کمک می‌کند تا نرخ رشد کلی شرکت‌تان را ارزیابی کنید.
 

9. شاخص ترافیک مستقیم

ترافیک مستقیم یک شاخص تجربه مشتری است که ناشی از هر تعامل انجام گرفته در کسب‌وکار به واسطه فعالیتی است که هدفش هدایت ترافیک بوده است.
 

10. صفحات در هر بازدید

مقدار زمانی که بازدیدکنندگان در سایت شما می‌مانند، شاخصی است که نشان می‌دهد محتوای شما برایشان جذاب بوده.

چگونه یک نقشه راه تجربه مشتری برای استراتژی CX خود بنویسید؟

یک تجربه مشتری ارزشمند که کاربران را در کل سفر مشتری خوشحال می کند، نیاز به برنامه ریزی دقیق زیادی دارد.
 

تدوین یک نقشه تجربه مشتری به شما کمک می‌کند مسیر سفر مشتری که طی کرده تا به یک نتیجه خاص برسد را شناسایی کنید. به ترتیب متوجه خواهید شد که برای حفظ مشتری به چه تغییراتی نیاز خواهید داشت. ایجاد یک تجربه عالی برای مشتری کجا ضعف داشته و کدام تعاملات به بهترین نحو انجام شده است.
 

مشتری‌تان را بشناسید.

جمع‌آوری بازخورد مشتری می‌تواند به سادگی درخواست دادن امتیاز، گرفتن نظرات ساده و ایجاد انگیزه برای تکمیل نظرسنجی باشد.
 

مشتریان را درک کنید.

داده‌های جمع‌آوری‌شده در مرحله اول را تجزیه و تحلیل کنید تا نقاط درد فعلی مشتریانتان را درک کنید، اینکه کجا از شما راضی هستند و کجا می‌توانید پیشرفت کنید.
 

نقشه سفرهای مشتری

اکنون، تمام اطلاعات بالا را جمع آوری کنید و آن را در نقشه برداری از سفرهای مشتری اعمال کنید. شما باید بفهمید که هر یک از با ارزش‌ترین دسته‌های مشتری چگونه با برند شما تعامل دارند.
 

اهداف بهبود CX خود را ترسیم کنید

حالا که جنبه‌هایی از تجربه مشتری خود را که می‌خواهید بهبود ببخشید شناسایی کرده‌اید، وقت آن است که آنها را در یک جدول زمانی ترسیم کنید.
 

نقاط عطف و معیارهای سنجش را تعیین کنید

تعیین نقاط عطف و معیارها شاید مهم ترین بخش از کل فرآیند نقشه راه همه جانبه تجربه مشتری باشد. اگر معیارهای سنجش را تعیین نکنید، نمی‌توانید اندازه‌گیری کنید که آیا ابتکارات CX شما نتیجه‌ای دارد یا خیر. آیا آنچه انجام می‌دهید، ممکن است اوضاع را بدتر کنند!
 

مقایسه تجربه مشتری در b2b و b2c

تجربه مشتری در b2b مانند متن b2c نیست. این موضوع دلایل متعددی دارد، از جمله اینکه:

• روابط در متن b2b اغلب عمیق‌تر است
• سفرهای مشتری در b2b معمولا طولانی‌تر و پیچیده‌تر است و شامل افراد بیشتری می‌شود
• سفارشی‌سازی در b2b رایج‌تر است تا در متن b2c
• بستن معامله در b2b معمولا بیشتر طول می‌کشد، چون روابطی که در b2b برقرار می‌شوند، اغلب ارزش خیلی بالایی دارند.

بااین وجود، اغلب مشتریان b2b می‌گویند که دوست دارند تجربه مشتری بهتری داشته باشند و مانند مشتریان B2c با آنها رفتار شود. همچنین در بخش‌های پیچیده b2b مثل خدمات صنعتی، ربات‌های صنعتی و یا تجهیزات انتقال ابزار آلات، تجربه مشتری بهتر برای رشد کسب‌وکار به شدت ضروری است.
 

ایجاد تجربه مشتری اومنی چنل

یک تجربه مشتری اومنی چنل زمانی اتفاق می‌افتد که مشتری بتواند از کانال‌های مختلف با کسب‌وکار در ارتباط باشد. برای اینکه بتوانید با موفقیت چنین تجربه مشتری را خلق کنید، باید:
 

مشتریان را درک کنید

مبنای هرگونه استراتژی اومنی چنلی، درک این موضوع است که مشتریان چگونه در کانال‌های مختلف با کسب‌وکار شما در تعامل هستند. برای این منظور به شناخت کافی و درک کامل مشتریان نیاز دارید.
 

نقشه سفر مشتری را رسم کنید

همراه با درک مشتریان، نحوه رفتار آنها و اینکه به چه چیزی علاقمند هستند، مهم است که نحوه تجربه مجدد آنها در طول چرخه عمر مشتری را هم درک کنید. برای این منظور باید نقشه سفر مشتریان را رسم کنید تا به صورت بصری ببینید که مشتریان چگونه در قیف فروش پیش می‌روند.
 

ایجاد یک تجربه یکپارچه در دستگاه‌های مختلف

اغلب مشتریان از کانال‌های مختلف ارتباطی استفاده می‌کنند و انتظار دارند تمام تعاملات‌شان هماهنگ و منسجم باشد.
 

از تمام کانال‌ها با مشتریان در تعامل باشید

مشتریان برای ارتباط با برندها از یک کانال استفاده نمی کنند، بلکه کانال‌های مختلفی را امتحان می‌کنند. برای خلق تجربه خوب برای مشتری، باید در کانال‌های مختلف فعال بوده و پاسخگوی مشتریان باشید.
 

نتیجه‌گیری

مفهوم تجربه مشتری Customer Experience مفهومی است که گاهی اوقات با پشتیبانی اشتباه گرفته می‌شود در صورتی که خدمات مشتری تنها بخشی از CX تجربه مشتری است. ما در این مقاله به مباحثی مانند تعریف تجربه مشتری، اهمیت آن و استراتژی تجربه مشتری برای بهبود کیفیت تجربه مشتری پرداختیم. اگر هم هنوز نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری را امتحان نکرده اید، با کلیک روی لینک زیر بهبود تجربه مشتری و افزایش رضایت مشتری را تجربه کنید.

×