تجربه مشتری چیست و چرا اهمیت دارد؟

آخرین باری که به عنوان یک مشتری واقعا تجربه خوبی را شاهد بودید را به یاد بیاورید. چه احساسی داشتید؟ این احساس یا همان تجربه مشتری عالی برای همه کسب‌وکارها ضروری است. چرا که مشتری شاد همان کسی است که به شما و کسب‌وکارتان وفادار می‌ماند. برای اینکه بتوانید رضایت مشتری و در نتیجه وفاداریش را جلب کنید باید تمام تمرکزتان روی مشتری باشد و کارهای زیادی برای بالا بردن کیفیت آن انجام دهید.
 
در این مقاله توصیه‌هایی از بیش از ۱۰۰ متخصص و گزارشی از تعداد زیادی تجربه و آمار جمع آوری شده که به شما امکان می‌دهد برای تدارک یک تجربه منحصر بفرد برای مشتریان آماده باشید و رضایت مشتری را کسب کنید(منبع).
 

تجربه مشتری (CX) چیست؟

تجربه مشتری دیدگاه کلی تجربه مشتریان از کسب‌وکار یا برند شماست. تجربه مشتری نتیجه هر ارتباطی است که یک مشتری با کسب‌وکار شما دارد، از وبگردی گرفته تا صحبت با پشتیبانی و دریافت محصول یا خدمتی که از شما خریده‌ است. هرگونه تلاشی که شما داشته باشید بر دیدگاه مشتریان و تصمیم‌گیری آنها در مراجعه مجدد به شما اثرگذار است. پس رمز موفقیت کسب‌وکارتان ایجاد یک تجربه عالی برای مشتری است.

 

چرا تجربه مشتری برای کسب‌وکار شما اهمیت دارد؟

خلق تجربه مشتری عالی برای هر کسب‌وکاری بسیار مهم است. هر چه تجربه مشتری (Customer Experience) بهتر باشد مشتریان بیشتر می‌شوند و بازخوردهای مثبت بیشتری دریافت می‌کنید و همزمان شکایات مشتریان هم از شما کمتر می‌شود. یکی از عواملی که در مشتری مداری تاثیر زیادی دارد، ایجاد یک تجربه لذت بخش برای مشتری است.

 

مزایای تجربه مشتری با کیفیت عبارتند از:

• بیشتر شدن وفاداری مشتریان
• بالا رفتن رضایت مشتریان
• نظرات مثبت و پیشنهادات و نقل قول‌های بهتر برای بازاریابی

 

 

همه الگوهای کسب‌وکار می‌توانند از مزایای بهبود تجربه مشتری استفاده کنند:

کسب‌وکارهایی که نیاز به ثبت‌نام دارند می‌توانند مشتریان ماندگارتر و ریزش کمتر داشته باشند، کسب و کارهایی که بازاریابی اینترنتی دارند می‌توانند مشتریان بیشتر و انصراف کمتری داشته باشند، صنایع خدماتی هم نظرات مثبت بیشتر و انتقادهای کمتری دریافت می‌کنند. 

 

آیا شما کسب‌وکاری می‌شناسید که از تجربه مشتری فوق العاده سودی نبرد؟ ما فکر می‌کنیم که در اولویت قرار دادن مشتری همیشهبرای کسب‌وکار سودمند است<.

 

تجربه مشتریان با پشتیبانی چه تفاوتی دارد؟

در واقع خدمات مشتریان تنها یک بخش کوچک از گستره‌ای است که تجربه مشتری را در بر می‌گیرد. همانطور که گفتیم، تجربه مشتری یک دیدگاه کلی از شرکت شماست که بر اساس ارتباطی که مشتری با کسب‌وکار شما داشته شکل گرفته است. درحالیکه پشتیبانی تنها یک بخش از این تجربه است که در آن مشتری خواسته‌های خود را مطرح می‌کند و کمک و راهنمایی دریافت می‌کند. مثلا با یک اپراتور تماس می‌گیرد تا از طریق ایمیل قبضی دریافت کند یا با یکی از متخصصین ارتباط داشته باشد.

 

به عبارت دیگر تجربه مشتری بسیار گسترده‌تر از پشتیبانی است و هرگونه ارتباطی که مشتری با شرکت داشته را شامل می‌شود. از وقتی که برای اولین‌بار در جستجوی اینترنتی به نام شما برخورده تا وقتی که به پشتیبانی زنگ می‌زند تا در مورد یکی از محصولات شما انتقادی داشته باشد (و امیدواریم که با واکنش مثبت و خوبی مواجه شود).

 
تدوین یک نقشه تجربه مشتری به شما کمک می‌کند مسیر سفر مشتری که طی کرده تا به یک نتیجه خاص برسد را شناسایی کنید. به ترتیب متوجه خواهید شد که برای حفظ مشتری به چه تغییراتی نیاز خواهید داشت. ایجاد یک تجربه عالی برای مشتری کجا ضعف داشته و کدام تعاملات به بهترین نحو انجام شده است.
 

یک تجربه مشتری با کیفیت چگونه است؟

برای اینکه بتوانید تجربه مشتری هیجان انگیزی برای مشتریان خود ایجاد کنید باید بتوانید روش منحصربه فرد خود را بیابید. هیچ لیست معتبر جهانی برای تضمین ایجاد یک تجربه مشتری باکیفیت وجود ندارد. به عبارت دیگر، هر کسب‌وکاری برای خود منحصر به فرد است و مشتریانش هم خاص و ویژه هستند. 

 

 

در مجموع و به شکل مختصر اگر موارد زیر را اجرا کنید تجربه مشتری با کیفیتی برای هر خرید مشتری ساخته‌اید:

• گوش دادن به مشتری را در بالاترین اولویت کسب‌وکارتان قرار دهید،
• از بازخورد مشتریان برای درک درست آنها استفاده کنید،
• از سیستمی برای جمع‌آوری بازخوردها و تحلیل آنها استفاده کنید و مدام این کار را تکرار کنید،
• با حل کردن مشکلات و چالش‌های خاص مشتریان خود نارضایتی را کاهش دهید.

 

یک تجربه مشتری خوب نتیجه سوال پرسیدن از مشتریان، گوش دادن به پاسخ‌های آنها و واکنش به بازخوردهای آنهاست.

 

۶ نکته‌ای که کیفیت تجربه‌ مشتری را کاهش می‌دهد

تجربه بد مشتریان به روش‌های مختلفی‌ حاصل می‌شود.

 

 

تجربه مشتریان بد معمولا به این دلایل است:

• زمان انتظار طولانی،
• کارمندانی که نیازهای مشتریان را متوجه نمی‌‌شوند،
• مشکلات و سوال‌های حل نشده،
• زیادی ماشینی بودن و ارتباط واقعی کم،
• خدماتی که شخصی‌سازی نمی‌شوند،
• کارمندان بی‌ادب یا عصبانی.

 

اگر به دلایل بیشتری نیاز دارید فقط به آخرین باری که به عنوان یک مشتری ناامید شدید فکر کنید، احتمالا یک یا دو دلیل بالا را هم در آن تجربه کرده‌اید. نهایتا، اگر مشتریان تجربه بدی نسبت به کسب‌وکار شما داشته باشند، این تجربه مختص کسب‌وکار شماست و تنها راه حل این است که به بازخوردهای مشتریان رجوع کنید و روی عواملی کار کنید که اثرات منفی این تجربه را کمتر و کمتر کند.
 

۴ روش برای بهبود تجربه مشتری

بیایید به ۴ راه برای ایجاد یک استراتژی تجربه مشتری عالی نگاهی بیندازیم تا به شما در بهبود رضایت مشتری، کاهش ریزش و افزایش درآمد کمک کند.
 

۱. یک چشم‌انداز واضح از تجربه مشتری ایجاد کنید

اولین گام در استراتژی تجربه مشتری شما این است که یک چشم‌انداز روشن و متمرکز بر مشتری داشته باشید که بتوانید با سازمان خودتان ارتباط برقرار کنید. ساده‌ترین راه برای تعریف این چشم‌انداز جمع‌آوری مجموعه‌ای از نظرات است که به عنوان اصول راهنما عمل می‌کنند.
این اصول رفتار اعضای کسب‌وکار شما را شکل می‌دهد. هر یک از اعضای تیم باید این اصول را کاملاً درک کنند و در تمام زمینه‌ها آموزش و توسعه تعبیه شود.
 

۲. مشتریانتان را بشناسید

گام بعدی در ایجاد این اصول تجربه مشتری، شناخت انواع مختلف مشتریانی است که تیم پشتیبانی شرکت شما با آن‌ها سروکار دارند. اگر واقعاً نیازها و خواسته‌های مشتری را درک کنید، می‌توانید با موقعیت‌هایی که مشتریان شما با آن روبرو هستند ارتباط برقرار کرده و با آن‌ها همدلی کنید.
یکی از راه‌های انجام این کار، تقسیم‌بندی مشتریان و ایجاد پرسونا است. سعی کنید به هر شخصیت یک نام و شخصیت بدهید. به عنوان مثال، امیر ۳۵ ساله است. فن‌آوری‌های جدید دوست دارد و به اندازه کافی با فن‌آوری آشنا است که به تنهایی یک فیلم آموزشی را دنبال کند، درحالی‌که محمد ۴۲ ساله باید دستورالعمل‌های واضحی را در یک صفحه وب دنبال کند تا بتواند فیلم آموزشی را ببیند.
با ایجاد پرسونا، تیم پشتیبانی مشتری شما می‌تواند این مشتری‌ها را درک کرده و ارتباط خوبی با آن‌ها برقرار کنند. علاوه بر این گام مهمی برای مشتری مداری واقعی است.
 

۳. ارتباط عاطفی با مشتریان خود ایجاد کنید

شما این جمله را شنیده‌اید که «آنچه می‌گویید مهم نیست. روشی که حرفتان را می‌زنید اهمیت دارد»؟
خوب، بهترین تجربیات مشتری زمانی به دست می‌آید که یکی از اعضای تیم شما ارتباط عاطفی با مشتری ایجاد کند. تحقیقات نشان داده است که بیش از ۵۰٪ از تجربه مشتری، مبتنی بر یک احساس است، زیرا احساسات نگرش‌هایی را شکل می دهند که باعث تصمیم‌گیری می‌شود (منبع).
مشتریان به این دلیل به شما عکس‌العمل نشان می‌دهند که از نظر عاطفی وابسته هستند و هنگام استفاده از محصو ل یا خدمت شما احساسی خاص را به یاد می‌آورند. کسب‌وکاری که برای ارتباط عاطفی بهینه‌سازی می‌شود، ۸۵ درصد در رشد فروش از رقبا پیشی می‌گیرد(منبع).
 

۴. بازخورد مشتری را در زمان واقعی دریافت کنید

چگونه می‌توانید بگویید که آیا تجربه مشتری شما عالی است؟ دقیقا با گرفتن بازخورد در زمان واقعی!
از ابزارهای چت زنده برای برقراری مکالمات در زمان واقعی استفاده کنید و پس از اتمام، با استفاده از نظرسنجی‌های پس از تعامل و ابزارهای مشابه تجربه مشتری، یک ایمیل پیگیری برای هر مشتری ارسال کنید.
البته، امکان برقراری تماس‌های فروش خارجی با مشتریان برای کسب بازخورد روشن‌تر وجود دارد.
همچنین مهم است که بازخورد مشتری را به یک نماینده پشتیبانی مشتری خاص گره بزنید که به هر یک از اعضای تیمش تفاوتی را که در کسب‌وکار ایجاد می‌کنند، نشان می‌دهد.

 

چرا باید از بازخورد مشتریان در استراتژی تجربه مشتری خود استفاده کنید؟

 

 

شاید بدانید که تئوری‌هایی برای تجربه مشتریان بد و خوب وجود دارد اما برای اینکه بر مشتریان اثرگذار باشید باید متد مناسبی برای جمع‌آوری دیدگاه مشتریانتان داشته باشید تا بتوانید واکنشی نشان دهید و تاثیرات مثبت ایجاد کنید. بازخورد مشتریان اطلاعاتی است که از مشتریانتان کسب می‌کنید و تجربه‌ی کلی آنهاست که با محصول، خدمت، وبسایت یا کسب‌وکار شما داشته‌اند. می‌توانید از این بازخورد برای بهبود تجربه مشتری استفاده کنید تا مشکلات را کاهش دهید یا حذف کنید و نقاط مثبت خود را بیشتر کنید.

 

شاید قبلا بازخوردهایی را از مشتریان گرفته‌اید بدون آنکه به این مطلب اعتقاد داشته باشید که: وقتی یک مشتری ایمیل می‌فرستد، به پشتیبانی زنگ می‌زند یا نظر خود را می‌نویسد در واقع به شما یک بازخورد داده است. مشکل اینجاست که اگر آن بازخورد بررسی و تحلیل نشده‌ باشد، فرصتی را برای استفاده از آن در بهبود تجربه مشتری و پتانسیل رشد آن از دست داده‌اید. 

 

ارزیابی تجربه مشتری Customer Experience

از آنچه تا به حال مطرح کرده‌ایم مدیریت تجربه مشتری (CEM) را می‌توان امری تصور کرد که سنجش آن سخت است. به همین دلیل است که به مقیاس‌هایی نیاز دارید تا از آنها به شکل جداگانه یا با هم استفاده کنید و در مورد خلق تجربه مشتری در کسب‌وکار خود شاخصی داشته باشید. 

 

 

با داشتن یک شاخص قابل اندازه‌گیری از تجربه مشتری می‌توانید متوجه شوید که طی زمان چه ایراداتی را رفع کرده‌اید و برای سنجش میزان موفقیت یا شکست تغییراتی که ایجاد کرده‌اید تا بر مشتریانتان اثرگذاری کنید هم از آن استفاده کنید. در اینجا شاخص‌های تجربه مشتری برتری را که متخصصان در سنجش تجربه مشتری (Customer experience) استفاده می‌کنند تا تجربه مشتری را در طول زمان پی‌گیری کنند می‌آوریم:

• شاخص تلاش مشتری (CES)
• شاخص خالص مروجان (NPS)
• شاخص رضایت مشتری (CSAT)
• مدت زمان رفع مشکل (TTR)

 

شاخص تلاش مشتری (CES)

شاخص تلاش مشتری تجربه مشتری با یک محصول یا خدمت را می‌سنجد به این ترتیب که میزان سختی یا راحتی استفاده از آن را توسط مشتری ارزیابی می‌کند. نظرسنجی‌های CES معمولا بعد از اینکه مشتری با پشتیبانی تماس گرفته برای او ارسال می‌شود و سوالاتی چون “امروز در حل مشکل خود چقدر راحت بودید؟” در آن هست و پاسخ‌ها به این شکل هستند که”۱. خیلی سخت” تا “۷. خیلی راحت”. به همین ترتیب وقتی مشتری یک مرحله را به اتمام می‌رساند (مثل بعد از ثبت نام برای یک دوره رایگان یا بعد از اتمام انتقال وجه) هم کارایی دارد. 

 

شاخص خالص مروجان (NPS)

شاخص خالص مروجان شاخصی برای وفاداری مشتریان است که از آنها یک سوال ساده می‌پرسند:” از ۰ تا ۱۰ چقدر تمایل دارید که این محصول/شرکت را به دوستان و همکاران خود معرفی کنید؟” شما می‌توانید سوال را به شکل بهتری مطرح کنید که بیشتر به کسب‌وکارتان مربوط باشد و از یک سری نمونه سوالات NPS برای دیدگاه بهتر استفاده کنید. هدف NPS رسیدن به شاخصی از ۰ تا ۱۰۰ در سنجش و ارزیابی تجربه مشتری است. 

 

شاخص رضایت مشتریان(CSAT)

نظرسنجی شاخص رضایت مشتری میزان رضایت مشتریان را از یک محصول یا خدمت که از شما دریافت کرده‌اند تعیین می‌کند. می‌توان آنها را با ۵ یا ۷ درجه ( ۱. بسیار ناراضی و ۷ بسیار راضی) یا پاسخ بله و خیر تعیین کرد. برخلاف شاخص ناخالص مروجان، که از مشتری نظر کلی او نسبت به برند را می‌پرسید (که آیا آن را به دیگران توصیه می‌کند) CSAT بر موارد خاصی که مشتریان از آن راضی یا ناراضی هستند تمرکز می‌کند.

 

مدت زمان حل مشکل (TTR)

TTR میانگین مدت زمانی است که طول می‌کشد تا تیم پشتیبانی مشکل یا ایرادی که مشتری مطرح کرده را حل کند و آن را با روز یا ساعت کاری اندازه می‌گیرند و به این شکل است که کل زمان صرف شده تقسیم بر تعداد مشکلات رفع شده می‌شود. عمده‌ترین دلیل نارضایتی مشتریان زمان طولانی انتظار برای دریافت پاسخ است. به همین دلیل TTR مقیاس بسیار مهمی در بهبود این شرایط است. هر چه زمان حل مشکل کوتاه‌تر باشد شانس آنکه مشتری با مراجعه به شما برای حل مشکلات خود تجربه ناخوشایندی داشته باشد کمتر می‌شود.

 

یک تجربه مشتری باکیفیت با استفاده از NPS

 

 

این یک مثال کاربردی برای استفاده از مقیاس تجربه مشتری است که می‌توان آن را مطرح کرد. یکی از مشتریان ما در حرفه تبلیغات اینترنتی طلا و جواهرات است و تخصصش در انگشتر و حلقه ازدواج است. این کالا چیزی نیست که مردم معمولا آن را آنلاین بخرند یا بیشتر از یکی بخواهند بخرند. 

 

هدف این شرکت این بود که مشتریان بی‌تفاوت را تبدیل به مشتریانی کند که یکبار خرید می‌کنند و مشتریانی که یک بار خرید می‌کنند را به تبلیغ‌کنندگان دایمی تبدیل‌کند که به دوستان و خانواده خود توصیه می‌کنند از خدمات این شرکت استفاده ‌کنند. آنها NPS را مقیاس اصلی تجربه مشتری خود دانستند و دو تجربه را مشخص کردند و نظر سنجی‌های NPS را انجام دادند. 

 

1. زمانی که مشتری سفارش می‌دهد،
2. زمانی که مشتری سفارشش را دریافت می‌کند.

 

نتایج NPS روی داشبوردهایی در دفاتر آنها قابل رویت بود و تمرکز همه روی بالابردن این شاخص بود. کار ساده‌ای نبود اما تیم از هر بازخورد منفی برای بهبود بخشی از کسب‌وکار خود از تولید گرفته تا شیوه‌های ارسال استفاده‌ می‌کردند تا مشتری بهترین تجربه را داشته باشد. 

وقتی تجربه مشتری CX دغدغه اصلی این شرکت شد شاخص NPS آن به بیش از ۸۰ درصد (بالاترین شاخص در صنعت‌شان) رسید و درآمد سالانه آنها به ۴.۵ میلیون یورو در سال افزایش یافت. 
 
شما می‌توانید برای اینکه تجربه مشتری بهتری را پیاده سازی کنید از نرم افزار ارتباط با مشتری دیدار استفاده کنید.

 

نتیجه‌گیری

مفهوم تجربه مشتری Customer Experience مفهومی است که گاهی اوقات با پشتیبانی اشتباه گرفته می‌شود در صورتی که خدمات مشتری تنها بخشی از CX تجربه مشتری است. ما در این مقاله به مباحثی مانند تعریف تجربه مشتری، اهمیت آن و استراتژی تجربه مشتری برای بهبود کیفیت تجربه مشتری پرداختیم. اگر هم هنوز نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری را امتحان نکرده اید، با کلیک روی لینک زیر بهبود تجربه مشتری و افزایش رضایت مشتری را تجربه کنید.