موفقیت مشتری (Customer success) چیست؟ (+۵ نکته برای کمک به موفقیت مشتری)

همانطور که می‌دانید کسب و کار شما به تیم فروش و بازاریابی ویژه ای نیاز دارد تا موفق شوید؛ اما در دورانی که مشتری‌ها بیش از هر زمان دیگری حق انتخاب دارند، فروش و بازاریابی به تنهایی برای حفظ میزان رشدتان کافی نیست. کسب و کارها برای نگه داشتن مشتری‌هایشان دیگر نمی‌توانند فقط به قراردادهای سالانه اتکا کنند، ضمن اینکه هزینه‌های جذب مشتری در دهه ی گذشته به طور پیوسته در حال افزایش است!

اینجاست که سرمایه‌گذاری در موفقیت مشتری به یکی از محبوب ترین فرصت های رشدِ تجارت تبدیل شده است.
در ادامه درسنامه مفاهیم مرتبط با مشتری، می‌خواهیم درباره موفقیت مشتری صحبت کنیم. با ما همراه باشید.

موفقیت مشتری چیست؟

موفقیت مشتری فرآیندی است که طی آن چالش‌ها یا مسائلی که مشتری با آن‌ها مواجه می‌شود تخمین زده می‌شوند و قبل از اینکه به مسائلی حاد تبدیل شوند، به صورت فعالانه راه حل‌ها و پاسخ‌هایی برای آنها تعريف مي‌شود.
موفقیت مشتری به شما کمک می کند رضایت مشتری و بازگشت او را بالا ببرید و همزمان ميزان درآمد و وفاداری مشتری‌تان را نيز افزایش دهيد.
 

هفت دلیل کلیدی برای داشتن تیم موفقیت مشتریان

بیایید هفت تا از مهم‌ترین دلایلی را بررسی کنیم که چرا در کسب‌وکارتان به تیم موفقیت مشتریان نیاز دارید.
 

1- حفظ مشتری

یکی از اصلی‌ترین مسئولیت‌های تیم موفقیت مشتریان، موفق کردن مشتری در استفاده از محصول خریداری شده است. این موضوع به حفظ مشتریان کمک زیادی می‌کند.
 

2- بهبود فروش

تیم موفقیت مشتریان، نقشی کلیدی در تکرار خرید مشتریان ایفا می‌کند. علاوه بر آن، این تیم با دادن داده‌های تحلیل رفتاری مشتریان به بخش‌های فروش و بازاریابی، به آن‌ها در مسیر افزایش فروش کمک می‌کند.
 

3- ساخت تصویر برند بهتر

مشتریان موفق، وفادار می‌شوند و این وفاداری را به دیگران هم منتقل می‌کنند. در شبکه‌های اجتماعی به اشتراک می‌گذارند، در ابزارهای نظرسنجی ثبت می‎‌کنند و همین کار باعث می‌شود، روز به روز تصویر جذاب‌تری از برند شما ساخته شود.
 

4- ارتقا مداوم پشتیبانی

کنترل کیفیت خدمات پشتیبانی به وسیله تیم موفقیت مشتریان باعث ارتقای کیفیت خدمات پشتیبانی شما می‌شود.
 

5- معجزه آموزش مداوم

یکی از وظایف اصلی بخش موفقیت مشتریان اجرای آموزش‌های مداوم از طریق برگزاری کلاس حضوری، وبینار، محتواهای آموزشی متنی و ویدیویی است. این کار باعث استفاده بیشتر از محصول توسط مشتری می‌شود و‌ حس آن‌ها را نسبت به برند شما بهتر می‌کند.
 

6- ارتقا ویژگی‌های محصولات و خدمات

بهترین ایده‌ها از ارتباط عملیاتی با مشتریان حاصل می‌شود و تیم موفقیت مشتریان این ارتباطات موثر را مدیریت می‌کند.
 

7- مسئول اصلی نرخ ریزش مشتریان

مسئولیت اصلی چِرن نشدن مشتریان، تیم موفقیت مشتریان است. میزان چِرن (نرخ ریزش مشتریان) را به صورت عددی به شکل ماهیانه حساب کرده و تارگت‌های مشخصی برای کاهش آن بگذارید.

چه کسانی به استراتژی موفقیت مشتری نیاز دارند؟

به بیان ساده، اگر شما مشتری دارید پس باید روی موفقیت مشتری سرمایه‌گذاری کنید!

در سال‌های اخیر، جذب مشتریانِ جدید برای کسب و کارها بیش از گذشته هزینه بر شده است؛ به همین دلیل است که باید روی خوشحال نگه داشتن مشتریان قدیمی سرمایه گذاری کنید چرا كه مشتریان راضی به حامیان شما تبدیل می شوند.

برخی از موفق‌ترین شرکت‌های نوظهور و در حال رشد امروزی، پیشاپیش روی موفقیت مشتریانشان سرمایه‌گذاری کرده اند؛ طي مطالعاتي که Hubspot انجام داده، مشخص شده است که شرکت های در حال رشد، ۲۱ درصد بیشتر از همکاران ناموفق‌شان به اهميت موفقیت مشتری اعتقاد دارند. شرکت‌ها و کسب و کارهای در حال رشد متوجه شده اند که شاد بودن و موفقیت مشتریان- که هر دو محصول توجه به رضایت مشتری و شاخص های رضایت مشتری هستند- مقرون به صرفه ترین روش برای اداره یک کسب و کار است.
 

موفقيت مشتری در مقابل پشتیبانی مشتری

 موفقیت مشتری با پشتیبانی مشتری همسو می شود تا رضایت مشتری را به سطح بالاتری برساند.

پشتیبانی مشتری

پشتیبانی مشتری بر اساس واکنش‌های مشتری پيش مي‌رود، يعني بر اساس سوالات مشتریان، موضوعات و درخواست‌هایي که به صورت تلفنی، از طریق ایمیل یا گفتگوی زنده و شبکه‌های اجتماعی مطرح می‌کنند. پشتیبانی عملکردی است که وقتي مشتریان با مشکل مواجه می‌شوند به آنها کمک می‌کند تا مشکلات‌شان را رفع کنند و در واقع واکنشی به خواسته‌های مشخص مشتری است.

موفقیت مشتری

موفقیت مشتری متمرکز بر همکاری با مشتری در مدت زمانی است که با او تعامل داریم تا بتواند ارزش بیشتری از خرید خود به دست آورد و بازخوردهای خود را به اشتراک بگذارد؛ دقيقاً همان چیزی که باعث ارتقای کیفیت تجربه‌ مشتری می‌شود و مسیر موفقیت به سوی آینده را تضمین می‌کند.

*فروش مكمل (Cross sell): فروش لوازم جانبي يا مكمل محصولي كه مشتري خريداري مي كند. به عنوان مثال، زمانی که برای خرید رایانه‌ی جدید وارد فروشگاه لوازم الکترونیکي می‌شوید و فروشنده از شما سؤال می‌کند که آیا می‌خواهید ماوس نیز تهیه کنید، این شیوه مثالی از فروش مكمل است.
 

*بيش فروشي (Upsell): یک تکنیک فروش است که با هدف ترغیب مشتریان به خرید نسخه‌ی گران قیمت‌تر، بروزتر یا با کیفیت‌تر از کالای انتخاب شده به منظور افزایش فروش انجام می‌شود.
 

برای اطلاعات بیشتر در ارتباط با فروش مکمل و بیش فروشی مقاله بیش فروشی و فروش مکمل چیست را بخوانید:
 

چرا موفقیت مشتری اهمیت دارد؟

موفقیت مشتری برای موفقیت کسب و کار شما حیاتی است؛ باعث افزایش احساس خوشایند و وفاداری مشتری می‌شود و با کمک به موفقیت مشتریان‌تان، آنها را به بزرگترین حامیان و تبلیغ کنندگان شما تبدیل می‌کند.

موفقیت مشتری به نتیجه‌ی نهایی شما گره خورده است زيرا کمک می‌کند نرخ ریزش مشتری را کاهش دهید، ميزان رضایت مشتری و خرید مجدد او را بالا برده و در نتیجه درآمد را افزایش دهید.

موفقیت مشتری این قدرت را دارد که به شما کمک کند تا پایگاه طرفداران و مروجان خود را گسترش دهید. اگر كسب‌وكاري مبتنی بر اشتراک هستید، موفقيت مشتري باعث افزایش نرخ تمدید مي‌شود.

مشتریان راضي و وفادار يعني کاهش نرخ ریزش و کاهش نرخ ريزش و افزایش بازگشت مشتری به طور مستقیم بر نتیجه‌ی کار شما تأثیر می گذارد چرا كه با حفظ مشتری، درآمدتان افزایش خواهد يافت. (با توجه به اينكه به دست آوردن مشتری جدید به طور قابل توجهی پرهزينه‌تر است.)

مدیریت موفقیت مشتری

مدیریت موفقیت مشتری، فرآیند نظارت بر نمایندگان موفقیت مشتری و حفظ استراتژی آن برای همکاری فعالانه، لذت بردن و پشتیبانی از مشتریان فعلي است.

مدیر موفقیت مشتری، گروهی از نمایندگان را که مستقیماً با مشتریان کار می کنند، هدایت می‌کند. مدیران موفقیت مشتری، اطمینان می‌دهند که نمایندگان به مشتریان کمک می‌کنند تا از محصول یا خدمات بیشترین بهره را ببرند- بنابراین احتمال حضور مشتریان را افزایش می‌دهند.

علاوه بر این، اگر مسئله یا مکالمه اي بين نماینده شركت با مشتری ايجاد شود و به هر دلیلی نیاز به بررسي داشته باشد، مدیر موفقیت شرایط را کنترل می‌کند. بسته به اندازه‌ی شرکت، مدیران موفقیت مشتری، ممکن است به یک مدیر ارشد یا معاون خدمات پشتیبانی و موفقیت مشتری گزارش دهند.

موفقیت مشتری چطور کار می‌کند؟

 برای اينكه Customer success تاثیرگذار باشد، به سه عامل اصلی نیاز داريد:

1. راه‌حل موفقیت مشتری (مثلاً یک ابزار یا نرم افزار)
2. تيم و مدیر تيم موفقيت مشتری
3. استراتژی موفقیت مشتری

1. راه‌حل موفقیت مشتری

برای اینکه بتوانید همه‌ی تعاملات با مشتری‌ها را مدیریت کنید، نیاز دارید که راه حل customer success را در تیم خود پیاده سازي کنید و اين به معنای داشتن نرم افزار و ابزارهای لازم برای موفقیت مشتری است.
 

مثلا نرم افزار CRM دیدار به شما این امکان را می‌دهد كه با مشتریانتان ارتباط بگیرید و از طریق به موفقیت رساندن آن‌ها رشد کنید؛ این موضوع به شما کمک می‌کند موفقیت مشتری را به مرحله ی عمل درآوريد و مشتریان راضی و خوشحالي داشته باشيد، كساني كه تمایل دارند همچنان مشتری شما باقی بمانند، شما را به دوستانشان معرفی کنند و با آشنایانشان درباره‌ی کسب و کار شما و پیشنهاداتی که برایشان دارید صحبت كنند؛ به این ترتیب بدون صرف هيچ هزینه‌اي آنها به تبليغ کنندگان شما تبدیل خواهند شد.

2. تیم و مدیر تیم موفقیت مشتری

شما به یک فرد و ترجیحاً یک تیم نیاز دارید تا روی cstomer success کار کنند. تعداد نمایندگان و مدیران موفقیت مشتری بستگی به اندازه‌ی کسب و کار شما و منابع در دسترس‌تان دارد.

نکته: به یاد داشته باشید که همزمان با رشد شرکت، تیم موفقیت مشتری خود را گسترش دهید تا بتوانید به صورت فعالانه و همیشگی با مشتریان خود همراه باشید.

3. استراتژی موفقیت مشتری

 با توجه به محصولی که می‌فروشید و آنچه مشتریان به آن نیاز دارند ممکن است استراتژی موفقیت مشتریان اندکی تغییر کند، در اینجا به تعدادی از اقداماتی  اشاره مي‌كنيم که باید انجام دهید تا استراتژی موفقیت مشتری را براي تيمتان ايجاد كنيد.

• مشخص کنید هدف نهایی مشتریان شما چیست؟ (و چرا به موفقیت مشتری نیاز دارند؟)
• یک تیم customer success تشکیل دهید.
• نرم افزارها و ابزارهای مرتبط با موفقیت مشتری را پیاده سازی کنید.
• نقشه راه موفقیت بسازید تا بتوانید انتظارات و اهداف کسب و کارتان را برای customer success واضح و شفاف کنید.
• استراتژی تان را با تیم به اشتراک بگذارید و اجرا کنید و مطمئن شوید که همه دقیقا می‌دانند که از آنها چه چیزی خواسته شده است، چه به صورت فردی و چه به شکل گروهی
• نتایج تان را تحلیل کنید (آیا مشتریانتان ابزارهایی برای تامین نیازهایشان و رسیدن به احساس موفقیت دارند؟)
• همزمان با رشد شرکت، تیم customer success خود را گسترش دهید تا بتوانید به صورت فعالانه و همیشگی با مشتریان خود همراه باشید.

حالا که به درک بهتری از موفقیت مشتری و چرایی اهمیت آن پي برديد، بیایید با يكديگر برخی از راه‌های کمک به موفقیت مشتریان را بررسی کنیم.
 

5 نکته برای کمک به موفقیت مشتری

در صورت تمایل می‌توانید لیست زیر را که شامل نکات موفقیت مشتری است، متناسب با مشتریان خودتان و نیازهای آنها اصلاح کنید. از آنجا که هر کسب و کار با دیگری متفاوت است، ممکن است به اين نتيجه برسيد که برخی از این نکات برای شرایط خاص شما موثرتر از دیگر گزینه‌هاست.

1. از استراتژی customer success استفاده کنید

یک برنامه‌ موفقیت مشتری ایجاد کنید تا تیم‌تان را برای کمک موثر و فعال به مشتریان راهنمایی کند. هر کسب‌وکاری نسخه‌ی ویژه‌ای از استراتژی موفقیت مشتری دارد، بنابراین اطمینان حاصل کنید که استراتژی شما نیازها و انتظارات مشتریانتان را برآورده می‌کند.

فراموش نکنید که با رشد کسب و کارتان، استراتژی خود را اصلاح کنید- نیازهای مشتریان شما به مرور زمان، به خصوص با تکامل ویژگی‌های محصولاتتان تغییر می‌کند.

2. به مشتریان خود آموزش دهید

برای حمایت بهتر از مشتریان، باید سوالاتی را که آن‌ها احتمالا هنگام کار با محصولات خواهند داشت، پیش بینی کنید. برای اینکه مشتریانتان بیهوده پشت خط تلفن‌های واحد پشتیبانی منتظر نمانند، آنها را از طریق آموزش درباره‌ی محصولات خود توانمند کنید تا بتوانند به تنهایی مشکلاتشان را در ارتباط با استفاده از محصول برطرف کنند.

اگر محصول یا خدمات پیچیده‌ای مانند نرم افزار ارائه می‌دهید این موضوع اهمیت بیشتری پیدا می‌کند. به عنوان مثال، می‌توانید پایگاه داده‌ای را ایجاد و در آن توضیح محصولات و ویژگی‌ها را لیست کنید یا امکان گفتگوی زنده را در سایت خود فعال کنید تا مشتریان بتوانند به سرعت جواب سوالات خود را بگیرند و پشتیبانی بهتری از آنها داشته باشید.

3. هنگام اولین تجربه‌ی مشتریانتان در دسترس باشید

مشتریانتان را در مسیر و مراحل اصلی استفاده از محصولات و خدمات تان همراهی کنید. ابزارهای آموزش‌، منابع و دانش لازم را برایشان فراهم کنید. همراهی با مشتریان روشی بسیار عالی برای خوشحال کردن مشتریان و آشنایی آنها با محصولات شماست. بنابراین قبل از مطرح شدن هر سوالی پاسخی آماده برای آن داشته باشید.
 

با در دسترس بودن به مشتریانتان نشان می دهید که همیشه در کنار آنها خواهید بود. برخی از روش‌های در دسترس بودن عبارتند از: آموزش‌های گام به گام، راهنمایی فردی و نامحدود توسط نمایندگان شرکت یا تشویق کوچک هنگامی که مشتری با استفاده از محصول شما به موفقیتی در حوزه‌ی کاری خودش دست پیدا می‌کند.

4. با سایر تیم ها ارتباط برقرار کنید

ایجاد ارتباط بین دپارتمان‌های مختلف شرکت‌تان به شما کمک می‌کند تا به مشتریان خود کمک کنید! برای ایجاد وبلاگ و محتوای ویدئویی، برای توضیح چگونگی عملکرد یک محصول یا ویژگی‌های آن با بخش بازاریابی مشارکت کنید.

با تیم فروش ارتباط برقرار کنید تا دغدغه‌هایی را که مشتریان به خاطر آن‌ها به شما نزدیک می‌شوند، درک کنید و هدف قرار دهید. با واحد پشتیبانی گفتگو کنید تا برنامه‌ها و فعالیت‌هایتان را هماهنگ کنید و در نهایت حاصل تمامی این تعاملات با بخش‌های مختلف شرکت، خلق ارتباط حرفه ای و پایدار با مشتریانتان خواهد بود.

5. وفاداری مشتری را ارتقا دهید

وفاداری، نتيجه‌ي تجربه‌ی مثبت مشتری از کسب و کار شما است. هدف این است که مشتریان احساس رضایت کنند و مطمئن باشند از سرمایه گذاری خود، ارزشی بدست می‌آورند. روش‌های زیادی برای ارتقای وفاداری مشتری، ایجاد طرفداران و مروجین برند و افزایش نرخ نگهداری مشتری وجود دارد:

• مي‌توانيد برنامه‌ی وفاداری مشتری ایجاد کنید.
• انجمنی برای مشتریان فعلی خود ایجاد کنید تا با یکدیگر تعامل داشته باشند.
• سیستم امتیاز و تخفیف برای مشتریان فعلی که خریدهای بیشتری انجام می‌دهند بسازید.

به مشتریان خود کمک کنید تا موفق شوند

موفق‌ترین کسب و کارها آن‌هایی هستند که ادامه دار بودن رضایت مشتری و موفقیت مشتریان خود را تضمین می کنند. با ایجاد برنامه‌ی موفقیت مشتری و مطمئن ساختن مشتریانتان از اینکه در تمام مدت استفاده از محصولات و خدمات شرکت‌تان از آنها پشتیبانی و حمایت خواهید کرد،‌ آنها را به طرفداران وفادار برند خود تبدیل کنید. این موضوع باعث می‌شود با ایجاد روابط طولانی مدت با افرادی که بیشترین وابستگی را به آن‌ها دارید- یعنی مشتریانتان- رشد پایدار داشته باشید.
 

×