بیش فروشی (Upsell) و فروش مکمل (Cross-Sell) چیست؟

بیش فروشی Upselling و فروش مکمل Cross-selling، فواید واضح و مشخصی برای هر سازمان و شرکتی دارد، مهم نیست در چه صنعتی مشغول به فعالیت هستید، این تکنیک‌های فروش می‌توانند باعث افزایش جریان درآمدی‌تان شوند. اما باید به یک نکته مهم توجه کنید، ممکن است مشتریان باهوش متوجه شوند که شما در حال بیش فروشی یا فروش مکمل/ فروش جانبی هستید و به خرید اصلی خود پایبند بمانند؛ اگر در بخش موفقیت مشتری مشغول به کار هستید- جایی که وظیفه اصلی شما فروش نیست- شاید موقعیتی برای فروش محصولات حین تماس تلفنی یا ایمیل ایجاد شود که این وضعیت ممکن است کار را سخت‌تر کند.

مثلاً اگر مشتری از محصول پیشنهادی شما، ماه‌ها استفاده کرده و راضی باشد، شما بهترین فرد برای پیشنهاد محصولی دیگر به او هستید.

برای اینکه پیشنهاد محصولات به مشتریان‌تان موفقیت‌آمیز باشد یک فرمول مهم وجود دارد: لذت مشتری! 
خب چگونه مشتری را راضی به خرید کنیم؟ شما زمانی می‌توانید مشتری را متقاعد کنید که پیشنهادات‌تان به نفع او باشد، در این صورت می‌توانید در مهارت بیش فروشی Upselling و فروش مکمل Cross-selling تسلط پیدا کنید. حالا چگونه می‌توانید این کار را انجام دهید؟ 

بیش فروشی در برابر فروش مکمل

بیش فروشی چیست؟ معنای بیش فروشی تشویق مشتری به خرید چیزی است که باعث افزایش قیمت خرید اولیه می‌شود؛ فروش مکمل چیست؟ فروش مکمل، تشویق به خرید هر چیزی در ارتباط با محصول اولیه است. مثلاً پیشنهاد خرید جوهر بعد از خرید پرینتر جزء پیشنهادات بیش فروشی Upselling محسوب می‌شود، اما ما اگر به همراه پرینتر، خرید اسکنر را پیشنهاد دهید در واقع از تکنیک فروش مکمل Cross-selling استفاده کرده‌اید.

بیش فروشی Upselling و فروش مکمل Cross-selling معمولا به جای یکدیگر استفاده می‌شوند اما سناریوهای مختلفی که در ارتباط با مشتری‌های مختلف پیش می‌آیند ممکن است باعث ارجحیت یک تکنیک فروش به دیگری شود، با دانستن تفاوت میان بیش فروشی و فروش مکمل یا فروش جانبی، یک برگ برنده خواهید داشت.

بیش فروشی چیست؟

بیش فروشی Upselling وقتی اتفاق می‌افتد که شما یک محصول را علاوه بر محصول خریداری شده پیشنهاد می‌دهید و تشویق مشتری برای خرید هر چیزی است که محصول اولیه را گران‌تر می‌کند؛ برای مثال وقتی بعد از انتخاب دوربین عکاسی، خریدن باتری را به مشتری پیشنهاد می‌دهید یا به همراه پرینتر، خریدن جوهر را مطرح می‌کنید از تکنیک بیش فروشی استفاده کرده اید.

فروش مکمل چیست؟

فروش مکمل Cross-selling پیشنهاد هر محصولی است که مرتبط با محصول اولیه است مثلاً پیشنهاد یک اسکنر وقتی که مشتری پرینتر خریداری کرده یا پیشنهاد حالت دهنده مو وقتی شامپو انتخاب کرده است.

چطور از تکنیک فروش‌ مکمل یا بیش فروشی استفاده کنیم؟

1. از روشی که نتیجه بخش‌تر است استفاده کنید.
2. پیشنهاداتی برای بیش فروشی یا فروش مکمل ارائه دهید که منطقی باشند.
3. صادق باشید.
4. ارزش‌هایی را که مشتری به دست خواهد آورد به او نشان دهد.
5. به وفاداری مشتری پاداش دهید.

1. از روشی که نتیجه بخش‌تر است استفاده کنید.

شما نمی‌خواهید مشتریان را با پیشنهاد محصولات متفاوت بمباران کنید تا حتماً محصولی را از شرکت شما خریداری کنند، شما می‌خواهید به آنها کمک کنید تا با پیشنهاداتی که به آنها می‌دهید بتوانند بهترین خرید را داشته باشند و در حقیقت مسیری برای موفقیت مشتری ایجاد کنید.

با توجه به فرصت‌های محدودی که برای بیش فروشی و فروش مکمل وجود دارد، شما باید از تکنیکی استفاده کنید که بهترین نتایج را داشته باشد؛ احتمالاً تعجب نمی‌کنید اگر بدانید که بیش فروشی ۲۰ برابر بیشتر از فروش مکمل تاثیرگذار است، مخصوصا وقتی که خریدار محصولی را در ذهن خود دارد و نمی‌خواهد توسط انتخاب‌های دیگر احاطه شود؛ در این مواقع ارایه محصول یا خدماتی که انتخاب اول آنها را با کیفیت‌تر می‌کند نتیجه بهتری خواهد داشت، چیزی که احتمالاً از داشتن آن لذت خواهند برد. 

گاهی اوقات بیش فروشی Upselling گزینه انتخابی نیست، مانند مثال قبلی درباره خرید شامپو که در این موارد فروش مکمل یا فروش جانبی می‌تواند گزینه بهتری باشد؛ مثلا در مورد همان انتخاب شامپو، پیشنهاد دادن یک نرم کننده، محصولات جلوگیری از وز کردن مو یا سایر محصولات مراقبت از مو، می‌تواند تجربه خرید را لذت بخش‌تر کند و رضایت مشتری را به همراه داشته باشد.

2. پیشنهاداتی برای بیش فروشی یا فروش مکمل ارائه دهید که منطقی باشند.

اگر این تجربه را داشته اید که مدت‌ها پشت خط تلفن منتظر بمانید تا یک نماینده خدمات مشتریان به شما در حل یک مشکل ساده کمک کند، فقط برای اینکه از بین هزاران پیشنهاد مختلف، راه حلی به شما ارایه کند، احتمالا می‌توانید ناامیدی‌هایی را که مشتری در آن لحظه احساس می‌کند درک کنید.

بنابراین پیشنهاد بیش فروشی Upselling یا فروش مکمل Cross-selling که خارج از صبر و انتظارات آنها باشد، نه تنها باعث نا امیدی‌شان می‌شود بلکه می‌تواند رابطه آنها را با شرکت شما به خطر بیندازد، پیشنهاد شما باید دقیقا همان چیزی باشد که مورد نیاز مخاطب‌تان هست.

برای اینکه متوجه شوید مخاطبان شما برای رسیدن به نتایج مطلوب شان به چه چیزهایی نیاز دارند، به سیگنال‌هایی که می‌فرستند توجه کنید؛ جمله‌هایی مانند :”کاش می‌توانستم این کار را انجام دهم” یا ” محصول بعدی که می‌خواهم انتخاب کنم فلان چیز است”، با دقت به نیازها و تمایلات مشتری گوش کنید و مشخص کنید که کدام یک از محصولات و خدمات شما می‌تواند به آنها کمک کند، سپس بیش فروشی یا فروش مکمل را انتخاب کنید.

3. صادق باشید.

اگر مشتریان در هر بخشی از صحبت‌های‌تان احساس کنند که با آنها صادق نیستید، از پذیرفتن پیشنهادات‌تان خودداری می‌کنند. هر چقدر تیم فروش در پروسه خرید، صادقانه‌تر و شفاف‌تر عمل کند تا بهترین گزینه را به مشتریان ارایه دهد احتمال اینکه آنها به مشتریان وفادار تبدیل شوند افزایش خواهد یافت.

حتی اگر قصد بیش فروشی و فروش مکمل یا فروش جانبی را دارید با مشتری‌تان صادق باشید، شفافیت در مورد قیمت گذاری، قراردادها و موارد دیگر باعث ایجاد رابطه صمیمانه میان مشتریان و شما خواهد شد و احتمال اینکه پیشنهادهایتان برای بیش فروشی یا فروش مکمل را بپذیرند افزایش خواهد یافت.

4. ارزش هایی را که مشتری به دست خواهد آورد به او نشان دهید.

حتی بعد از اینکه متوجه شدید کدام یک از پیشنهادات بیش فروشی یا فروش مکمل برای مشتری شما بهترین گزینه است باز هم کارتان تمام نشده است!

 شما باید ارزش‌هایی که خدمات یا محصولات پیشنهادی برای مشتریان تان ایجاد می‌کنند را کاملا شفاف و واضح به او نشان دهید. در این باره می‌توانید از تجربه‌های مشتریان قبلی و رضایت آنها و حتی نظرات مثبت‌شان در مورد محصولاتی که خریده اند استفاده کنید، اگر اطلاعاتی درباره افزایش رضایت مشتری بعد از خرید محصولات و خدمات تان دارید، آن را با مشتریان جدید به اشتراک بگذارید.

 مطمئن شوید ارزشی که مشتری به دست خواهد آورد برای او کاملاً شفاف و روشن باشد و سپس تصمیم‌گیری را به خودشان بسپارید. سپس بدون اینکه نیازی به پیگیری سریع یا فشار باشد بر اساس یک تصمیم منطقی اقدام به خرید خواهند کرد.

5. به وفاداری مشتری پاداش دهید.

اگر توانستید با موفقیت، بیش فروشی یا فروش‌مکمل را به انجام برسانید به شما تبریک می‌گویم، اما کار شما هنوز تمام نشده است! شما به طور موفقیت آمیزی مشتری‌تان را متقاعد کردید تا علاوه بر هزینه ای که برای محصول اولیه پرداخت کرده است، هزینه بیشتری برای خرید محصول پیشنهادی شما بپردازد و حالا باید مطمئن شوید که به مشتریان خود برای هزینه بیشتر و اعتمادی که به راهنمایی‌ها و مشاوره شما داشته اند پاداش می‌دهید.

 وقتی مشتری یک گام برای هزینه بیشتر و وفادار ماندن به شما بر می‌دارد، نوبت شماست که ابتکار عمل را در دست بگیرید و به همین دلیل به او پاداش دهید. در ادامه تعدادی ایده را مطرح می‌کنیم که میتوانند برای نشان دادن تشکر و قدردانی شما از مشتریان موثر باشند:

• ارسال نامه تشکرآمیز برای مشتریان وفادار
• ارسال یک هدیه تبلیغاتی
• پیشنهاد یک گیفت رایگان یا کد تخفیف برای خریدهای بعدی

با در نظر داشتن این نکته‌ها قادر خواهید بود جریان درآمد را از طریق بیش فروشی Upselling و فروش مکمل Cross-selling افزایش دهید، فقط به یاد داشته باشید که این موارد همیشه باید بعد از خرید اولیه و اصلی باشند.