خیلی از مدیران فروش با مشکل ثابتی سروکله می‌زنند: یک تیم عالی از فروشندگان دارند و یک کاریز فروش پر از سرنخ؛ اما باز هم به اهداف فروش خود نمی‌رسند… بله، درست خواندید. ممکن است شما تعداد زیادی سرنخ داشته باشید، اما به نتایج دلخواهتان نرسید. اینجا این سؤال پیش می‌آید که چطور سرنخ‌های بی‌کیفیت در کاریز را تشخیص داده و حذف کنیم؟
خب، مثل اینکه وقت آن رسیده که در کاریز فروش خود تغییراتی ایجاد کنید…
باید بی‌خیال بعضی سرنخ‌ها شوید!
این توصیه ممکن است در نگاه اول کمی تعجب‌برانگیز باشد. اما حقیقت این است که اگر بدون سرنخ بمانید، خیلی بهتر از این است که سرنخ‌های سردی داشته باشید. سروکله زدن با این افراد به هیچ وجه برای روحیه و انرژی فروشندگان شما خوب نیست.
سرنخی که در کاریز فروش سرگردان است و خرید نمی‌کند، وقت فروشنده‌ها را می‌گیرد. در ضمن، باعث می‌شود حواس تیم فروش از سرنخ‌هایی که پتانسیل خرید بیشتری دارند پرت شود.
به همین دلیل است که فروشندگان باید به فکر راهی برای شناسایی سریع سرنخ‌های ضعیف باشند و آنها را با مشتریان باکیفیت تعویض کنند. می‌توانید از این مقاله به‌عنوان یک راهنمای عملی استفاده کنید تا سرنخ‌های سرد را حذف کرده و روی گزینه‌های بهتری تمرکز داشته باشید.
چرا باید بعضی سرنخ‌ها را از کاریز فروش حذف کنیم؟
قبل از اینکه بگوییم چطور سرنخ‌های بی‌کیفیت در کاریز را تشخص داده و حذف کنید بهتر است به این سؤال پاسخ دهیم. حذف سرنخ‌هایی که در حال حاضر در کاریز فروش شما هستند و به هزار زور و زحمت به دست آمده‌اند، در نگاه اول ممکن است ایدۀ مسخره‌ای به نظر بیاید.
خیلی از فروشنده‌ها نمی‌توانند بر ترس روبرو شدن با یک کاریز فروش خالی غلبه کنند. اما چاره‌ای نیست. باید دل به دریا بزنید و کاریزتان را خالی کنید!
حقیقت این است که خیلی از سرنخ‌ها اصلاً برای خرید در کاریز فروش شما نیامده‌اند. حتی شاید خود شما خیلی وقت‌ها صرفاً برای وقت گذراندن به بازارهای آنلاین یا فیزیکی رفته باشید. طبیعتاً صرف انرژی روی این سرنخ‌ها باعث هدررفت هزینه خواهد شد.
بنابراین اصلا از حذف بعضی سرنخ‌ها نترسید. در ادامه به صورت گام‌به‌گام در مورد چگونگی شناسایی این سرنخ‌های بی‌کیفیت صحبت کرده و شیوۀ حذف آنها از کاریز فروش را بیان می‌کنیم.
چطور سرنخ‌های بی‌کیفیت را شناسایی کنیم؟
اگر به عنوان فروشنده دو یا سه سال تجربه داشته باشید، از نظر روان‌شناسی تقریباً می‌توانید سرنخ‌های بد را تشخیص دهید. سرنخ‌های بی‌کیفیت همان سرنخ‌هایی هستند که تیم فروش شما از دنبال‌کردنشان وحشت دارد. این افراد ایمیل‌های شما را باز نمی‌کنند یا حتی اگر پیشنهادهای شما را بشنوند، تنها کاری که انجام می‌دهند شکایت و اعتراض بی‌اساس است.
با این حال، نمی‌توانید برای شناسایی این سرنخ‌ها فقط به احساس درونی‌تان تکیه کنید. سرنخ‌های بی‌کیفیت ویژگی‌ها و شیوه‌های تعامل خاص خودشان را دارند.
1. آنها فرد مناسبی نیستند.
خیلی از افراد ممکن است چیزی که شما می‌فروشید را دوست داشته باشند، اما قدرت واقعی برای خریدش را نداشته باشند. مثلاً اگر فروش B2B انجام می‌دهید، با افراد زیادی مواجه خواهید شد که در سازمان خود تصمیم‌گیرندۀ اصلی نیستند و فقط برای سروگوش آب دادن سراغ شرکت شما آمده‌اند!
2. بودجه‌ای برای خرید وجود ندارد.
علاوه بر گروه قبل، تعدادی هم هستند که محصولات یا خدمات شما را دوست دارند، اما یک مانع جدی سر راهشان هست: بودجۀ لازم برای خرید را ندارند. البته این سرنخ‌ها همیشه سرد و بی‌کیفیت نیستند. مثلاً ممکن است با کمی تخفیف با شما راه بیایند.
اما اگر هیچ‌جوره نتوانند هزینه را پرداخت کنند، اصلاً ارزش وقت گذاشتن را ندارند. حتی ممکن است قسم بخورند که بودجه به زودی فراهم خواهد شد. موضوع این است که در حال حاضر نمی‌توانند هزینه‌ها را بپردازند. پس تیم فروش نباید وقت بیشتری را صرف صحبت با آنها کند.
3. محصول شما برایشان مناسب نیست.
شما یک محصول عالی می‌فروشید، در این شکی نیست. اما قرار نیست این محصول مشکل همۀ مردم را حل کند. بعضی سرنخ‌ها ممکن است در ابتدا به محصولتان علاقه‌مند بوده باشند، اما بعداً به این نتیجه برسند که برای نیازهایشان مناسب نیست. بنابراین لازم نیست تیم فروش شما تلاش بیشتری کرده و سعی کند به‌زور محصول را به نیازشان ربط دهد!
خیلی وقت‌ها باید با مشتریان فعلی هم کات کنید!
بله، فقط سرنخ‌های بی‌کیفیت جدید نیستند که می‌توانند انرژی تیم شما را تضعیف کنند. مشتریان فعلی هم گاهی اوقات مشکل‌ساز می‌شوند و با اثرات مخربی که دارند بهره‌وری فروشندگان را کاهش دهند. مثلاً ممکن است دائماً با کوله‌باری از شکایت با شما تماس بگیرند و بی‌دلیل وقت تیم فروش را تلف کنند.
به احتمال زیاد این مشتریان قرار نیست دیگر برای شما سودی داشته باشند. خوشبختانه نشانه‌هایی وجود دارد که به کمک آنها متوجه می‌شوید زمان قطع رابطه با این مشتریان فرا رسیده است.
1. خواسته‌های غیرمنطقی دارند.
این افرادِ مشکل‌ساز، نه تنها درآمد بسیار کمی برایتان دارند، بلکه بهره‌وری تیمتان را هم پایین می‌آورند. ویژگی اصلی این دسته از مشتریان این است که در مورد شکایات، خواسته‌ها یا نیازهایی بی‌ربط با شما تماس می‌گیرند. تماس‌هایی که به هیچ وجه منجر به فروش بیشتر نمی‌شود.
حواستان باشد! فقط به این دلیل که یک بار از شما خرید کرده‌اند، قرار نیست تیم شما تا ابد به حرفهای بیهودۀ این افراد گوش دهد. بنابراین بهتر است سراغ سرنخ‌های داغ یا مشتریان ایده‌آلی بروید که ارزش وقت گذاشتن را دارند.
2. قرار نیست پول بیشتری خرج کنند.
خیلی از مشتریان فعلی نه وقت شما را می‌گیرند، نه خواسته‌های غیرمنطقی دارند. خیلی هم نایس هستند! اما متأسفانه قرار نیست پول بیشتری برای برند شما خرج کنند.
حتی ممکن است از اولین محصولی که به آنها فروخته‌اید 100 درصد راضی باشند، اما وقتی چیز دیگری از شما نمی‌خواهند، باید رهایشان کنید. این را وقتی می‌فهمید که تلاش می‌کنید مجددا محصولی را به آنها بفروشید ؛ اما در طرف مقابل هیچ علاقه‌ای نمی‌بینید.
3. آنها با برندتان درگیر نیستند.
این افراد، برندتان را در شبکه‌های اجتماعی دنبال نمی‌کنند و اشتراک ایمیل و خبرنامۀ شما را لغو کرده‌اند. این یعنی تلاش تیم شما برای تعامل بیشتر با آنها بی‌ثمر بوده است. متأسفانه گاهی اوقات رابطۀ برند با مشتری به یک داستان عاشقانه ختم نمی‌شود! به جای دنبال کردن این مشتریان، سراغ سرنخ‌های داغ‌تر بروید. اگر برای محصول شما ارزش قائل شوند یا دوباره به آن نیاز داشته باشند، خودشان برمی‌گردند.
4. ظاهراً چیزی که شما می‌فروشید را دوست ندارند.
این مشتریان محصول را خریده‌اند، اما حالا به نظر می‌رسد دوستش ندارند. جالب است بدانید این مشتریان «سفیر ضدبرند» (Anti-Brand Ambassador) نامیده می‌شوند.
آنها دائماً از محصول شما ایراد می‌گیرند و با صدای بلند و کاملاً علنی از برندتان شکایت می‌کنند. اگر دیدید یک مشتری دائماً محصول یا راه‌حل شما را کوچک جلوه می‌دهد و سعی دارد از ارزش عمومی آن کم کند، رهایش کنید.
از قدرت جلب توجه کردن این افراد نترسید. اگر به محصول خود ایمان دارید، زمانتان را به سرنخ‌هایی اختصاص دهید که با مشخصات مشتریِ ایده‌آل شما مطابقت دارند.
سرنخ‌های بی‌کیفیت را حذف کنید
در این مقاله قرار بود بفهمیم چطور سرنخ‌های بی‌کیفیت در کاریز را تشخص داده و حذف کنیم. حالا که می‌دانیم چطور باید سرنخ‌های سرد و بی‌کیفیت را شناسایی کنیم، باید به فکر سیستمی باشیم که آنها را از کاریز فروشمان حذف کنیم.
فرض کنید یک نماینده پنج بار با یک سرنخ تماس گرفته و هیچ پاسخی دریافت نکرده. وقتی سیستم ردیابی ایمیل خود را در نرم‌افزار CRM بررسی می‌کنید و متوجه این موضوع می‌شوید، باید بدانید وقت خداحافظی فرا رسیده است. یا به محض اینکه مشتری بالقوه نشان داد که به هر نحوی قدرت خرید ندارد، نباید به پیگیری او ادامه دهید. همیشه وقت و توجه خود را روی چشم‌اندازهای جذاب‌تر متمرکز کنید. برای رسیدن به این هدف باید قوانین ثابتی برای علامت‌گذاری سرنخ‌های سرد ایجاد کرده و برای هر قانون اقدامی را تجویز کنید.
(مثلاً عدم پاسخ بعد از ارسال 5 ایمیل می‌تواند یک سیستم علامت‌گذاری برای شناسایی سرنخ‌های سرد باشد.)
حتی برای ایمیل خداحافظی وقت زیادی صرف نکنید!
برای جداشدن از یک سرنخ می‌توانید ایمیل تشکر و خداحافظی بنویسید. برای این کار از الگوهای ایمیل آماده استفاده کنید و برای نوشتن مؤدبانه‌ترین حالت ایمیل، ساعت‌ها معطل نمانید. با ابزارهای اتوماسیون ارسال ایمیل مثل CRM به‌سادگی می‌توانید با فشردن یک دکمه با سرنخ بی‌کیفیت خداحافظی کنید. در ادامه یک قالب آماده آورده‌ایم که می‌توانید از آن استفاده کنید.
سلام [نام مشتری]،
امیدواریم حالتان خوب باشد.
مدتی‌ست منتظر پاسخی از جانب شما بوده‌ایم اما پیامی دریافت نکرده‌ایم. بنابراین فرض می‌کنیم اولویت‌های شما تغییر کرده یا برای آینده مسیر دیگری را انتخاب کرده‌اید.
اگر بتوانیم در آینده کمکی بکنیم، با افتخار در خدمت خواهیم بود.
با احترام، [نام برند]
حالا کاریز فروش خود را با سرنخ‌های داغ پر کنید!
حالا که کاریز شما خالی‌تر شده، وقت آن رسیده که سرنخ‌های داغ و جدید را جایگزین کنید. به یاد داشته باشید مجبور نیستید حتماً سرنخ‌های زیادی پیدا کنید. اصلاً دلیل اینکه مشکلات تیم فروش شما شروع شد همین بود.
در عوض، به فکر این باشید که سرنخ‌های بهتری پیدا کنید.
سرنخ‌های واجد شرایط از بسیاری جهات، دقیقاً برعکس سرنخ‌های سردی هستند که به تازگی از شرشان خلاص شده‌اید. آنها همین حالا به محصول شما نیاز دارند و قدرت و بودجۀ خرید آن را نیز دارند. پیشنهاد ما این است که یک سیستم امتیازدهی سرنخ طراحی کنید تا بتوانید ارزش نسبی هر سرنخ را در کاریز فروش خود درک کنید.
نرم‌افزار CRM چگونه در شناسایی سرنخ‌های بی‌کیفیت به شما کمک می‌کند؟
با استفاده از امکانات متنوع نرم‌افزارCRM به آسانی می‌توانید سرنخ‌های بی‌کیفیت را تشخیص داده و آنها را از چرخه‌ی فروش خود حذف کنید. این قابلیت‌ها عبارتند از :
1- امکان زمان دهی و فاسد شدن معاملات
پس از مدتی و به تجربه می‌توان تخمین زد که یک مشتری به چه میزان زمان در هر مرحله از پیگیری نیاز دارد. پس از مشخص شدن این زمان می‌توان در تنظیمات کاریز مدت مشخصی برای معامله در هر مرحله تنظیم کرد. بعد از انجام این تنظیمات و پس از طی شدن این مدت زمان، معامله فاسد می‌شود. این فاسد شدن یعنی نباید مدت بیشتری صرف این مشتری کرد. بنابراین با استفاده از این قابلیت می‌توان سرنخ‌های بی‌کیفیت را حذف کرده و بر روی معاملات با ارزش که به سرعت در خط فروش حرکت می‌کنند تمرکز کرد.
2- تخمین شانس موفق شدن معاملات
با استفاده از این قابلیت، تیم فروش پس از اولین تماس می‌تواند شانس موفقیت یک معامله را تخمین بزند و به این ترتیب وقت و انرژی خود را بر روی معاملات باارزش بگذارد
3- برچسب‌زدن به معاملات
تیم فروش می‌تواند با تسلط به تکنیک‌های مذاکره بعد از صحبت با مشتری به معاملات برچسب بزند. این برچسب‌ها، کیفیت سرنخ‌ها را ارزش‌گذاری کرده و به این ترتیب تیم شما دقیقا می‌داند که چه مقدار انرژی برای هر مشتری باید صرف کند.
4- گزارش نرخ سرعت تبدیل
یکی از مهم‌ترین گزارشات نرم‌افزار CRM که به شما کمک می‌کند با ایجاد یک استراتژی قوی، سرنخ‌های بی‌کیفیت را از چرخه‌ی فروش حذف کنید، گزارش نرخ سرعت تبدیل است. با استفاده از این اطلاعات متوجه می‌شوید که برای پیگیری مشتریان چه میزان زمان باید اختصاص دهید.
جمع‌بندی
در این مقاله سعی کردیم به این سؤال پاسخ دهیم که چطور سرنخ‌های بی‌کیفیت در کاریز را تشخص داده و حذف کنیم؟ اگر مقاله را تا پایان خوانده باشید، حتماً فهمیده‌اید که فروشندگان شما باید تصویر کاملی از دو گروه مشتریان یعنی مشتریان سرد و ایده‌آل داشته باشند. آن‌وقت می‌توانید بدترین سرنخ‌ها را از کاریز فروش خود حذف کنید. این‌طوری بیشتر وقت خود را صرف گفتگو با سرنخ‌هایی می‌کنید که فرایند فروش را لذت‌بخش می‌کنند.
سوالات متداول
سرنخ‌های بی‌کیفیت در کاریز فروش چه ویژگی‌هایی دارند؟
- قدرت واقعی برای خرید محصول را ندارند.
- بودجه‌ای برای خرید ندارند.
- به این نتیجه رسیده باشند که این محصول برای نیازهایشان مناسب نیست.
سرنخ‌های داغ را چطور می‌توان شناخت؟
این سرنخ‌ها دقیقاً برعکس سرنخ‌های سردی هستند که باید از شرشان خلاص شوید. آنها همین حالا به محصول شما نیاز دارند و قدرت و بودجۀ خرید آن را نیز دارند. پیشنهاد ما این است که یک سیستم امتیازدهی سرنخ طراحی کنید تا بتوانید ارزش نسبی هر سرنخ را در کاریز فروش خود درک کنید.
