افزایش فروش با حذف سرنخ‌ های بی‌ کیفیت | راهنمای تشخیص و اولویت بندی مشتریان

گاهی مشتریانی که به سراغ ما می‌آیند واقعا قصد خرید ندارند. شاید حس کنجکاوی آنها را به سمت ما کشانده و شاید فقط می‌خواهند قیمت محصول را بدانند و هزاران دلیل دیگر به جز قصد خرید! مسلما پاسخگویی به تمام مشتریان وظیفه یک فروشنده است اما سخن اصلی این است که نباید بر این دسته از مشتریان تمرکز کرد.

تصور کنید اگر مدت زمانی طولانی‌ را صرف پاسخگویی به این نوع مشتریان کنیم در نهایت چه نتیجه‌ای خواهیم گرفت؟ مسلما پیگیری این مشتریان به جایی نخواهد رسید و فقط زمان شما را هدر داده، انرژی تیم را می‌گیرد و در نهایت باعث می‌شود توجه شما از سرنخ‌های درست منحرف شود.

نتیجه این وضعیت ناامیدی تیم فروش و حتی شکست یک کسب و کار است. بنابراین اغراق نیست اگر بگوییم اساسی‌ترین مهارت یک فروشنده موفق و راز افزایش درآمد، همین تشخیص کیفیت مشتریان است.

در این مقاله شما می‌توانید با ویژگی سرنخ‌های بی‌کیفیت آشنا شده آنها را تشخیص داده و از خط فروش خود حذف کنید تا با تمرکز بیشتر بر سرنخ‌های با کیفیت متمرکز شوید.

 

چه زمانی باید به فکر پاکسازی خط فروش از سرنخ‌های بی کیفیت باشیم؟

حتما گاهی پیش آمده که شما نیز با چنین شرایطی روبه رو شوید.

شما یک تیم فروش عالی و سخت کوش و تعداد زیادی مشتری دارید، اما همچنان به اهداف نهایی فروش خود نمی‌رسید.

تعداد زیادی مشتری با شما ارتباط برقرار می‌کنند اما معاملات نهایی نمی‌شوند.

تیم فروشتان با تلاش و صرف وقت بسیار با مشتریان تعامل برقرار می‌کنند اما در نهایت با پاسخ منفی مواجه می‌شوند.

این شرایط به وضوح نشان می‌دهد که باید به فکر پاکسازی کاریز فروش خود از سرنخ‌های بی‌کیفیت باشید در این شرایط باید هرچه سریعتر این نوع مشتریان را رها کرده و بر مشتریان واقعی خود تمرکز کنید.

 

چرا حذف سرنخ‌های بی کیفیت یک استراتژی برنده است؟

خلاص شدن از شر سرنخ‌های بی‌کیفیت نه تنها ریسک محسوب نمی‌شود، بلکه یک عملکرد خوب در مدیریت فروش نیز به حساب می‌آید. اگر خط فروش شما پر از مشتریان بالقوه بی‌کیفیت باشد تیم فروش به هیچ عنوان نمی‌تواند عملکرد خوبی در پیگیری سرنخ‌های بهتر داشته باشد. ممکن است بپرسید:

«چرا نباید فقط به فروش به همه‌ی مشتریان ادامه دهم؟
حتما آنها به دلیلی جذب ما شدند. حتمادر یک نقطه احساس کردند که می‌خواهند از ما خرید کنند.
آیا واقعا برای رسیدن به سود باید به حذف سرنخ‌های بی کیفیت تن داد؟»

تمامی این سوالات ناشی از وحشت روبه روشدن با یک خط فروش خالی است زیرا معمولا ازدحام مشتری آرامش بخش‌تر است اما ممکن است این فقط یک دلگرمی کاذب باشد.
بهتر است که وحشت نکنید، قرار نیست همه مشتریان خود را از فرآیند فروش حذف کنید. ما در این مقاله دستورالعمل‌های گام  به گام نحوه‌ی شناسایی سرنخ های بی‌کیفت ، چگونگی حذف آنها از فرآیند فروش و در آخر نحوه جذب و جلب توجه سرنخ های با کیفیت را به شما ارائه خواهیم داد.

اکنون وقت آن است که بی رحم شوید و سطل زباله را بیرون بیاورید.

 

چگونه می‌توان سرنخ های بی کیفیت را شناسایی کرد؟

هر فروشنده تقریبا از قبل تصور درستی در مورد مشتری خوب و بد دارد اما احتمالا سرنخ هایی وجود دارند که تیم فروش رغبتی به پیگیری آنها ندارد و درواقع از پیگیری آنها می‌ترسند. این دسته از مشتریان همان‌هایی هستند که به پیام‌های شما پاسخ نمی‌دهند و یا دائما در حال شکایت هستند. با این حال شما نمی‌توانید فقط به حس خود اعتماد کنید، بنابراین با ما همراه باشید تا با ویژگی‌های سرنخ‌های ضعیف آشنا شوید.

این دسته مشتریان در برابر تمام صحبت‌های تیم فروش یک جلیقه ضد گلوله از اعتراض پوشیده اند و با هر حرفی مخالفت می‌کنند، به بیان ساده آنها با شما کنار نمی‌آیند. این مشتریان ویژگی‌های خاصی دارند. برای مثال:

آنها فرد تصمیم گیرنده نیستند

این مشتریان ممکن است عاشق چیزی باشند که شما می‌فروشید اما هیچ قدرت واقعی‌ای برای خرید آن ندارند. آنها در سازمان خود فرد تصمیم‌گیرنده نیستند و حتی ممکن است در موقعیتی نباشند که بر شخصی که تصمیم می‌گیرد تاثیر بگذارند. ممکن است که فروشنده‌ی شما بخواهد این سازمان را هدف قرار دهد اما صحبت با فردی که تصمیم گیرنده نیست، فقط زمان تیم فروش را هدر می‌دهد و در عمل نتیجه‌ای نخواهد داشت.

 

آنها توان مالی ندارند

این مشتری ممکن است محصول یا خدمات شما را دوست داشته باشد، اما یک مانع غیر قابل حل وجود دارد، آنها بودجه‌ی کافی برای خرید ندارند. این یک مشکل بزرگ برای سرنخ‌ها و اهداف فروش شماست. این سرنخ ممکن است تخفیف بخواهد یا منتظر تغییر شرایط بماند ،حتی ممکن است تعهد دهد که به زودی بودجه تامین می‌شود اما  شما باید بدانید که در حال حاضر آنها توانایی پرداخت ندارند و اختصاص وقت بیشتر به آنها اشتباه است.

 

محصول شما برای آنها مناسب نیست

ممکن است شما یک محصول عالی داشته باشید، اما این محصول نمی‌تواند تمام مشکلات را حل کند. برخی از سرنخ‌ها ممکن است به محصول شما علاقه داشته باشند، اما به این نتیجه رسیده‌اند که این محصول نیازهایشان را برطرف نمی‌کند. وقتی مشتری به چنین نتیجه‌ای برسد پیگیری‌های شما بی‌معناست، با ادامه تماس با این سرنخ‌ها شما فقط خود را به در و دیوار می‌زنید.

 

آنها شما را نادیده می‌گیرند

یک سرنخ با کیفیت می‌خواهد با شما صحبت کند زیرا شما راه حلی ارائه می‌دهید که می‌تواند به حل مشکل آنها کمک کند، با این وجود بسیاری از مردم دوست ندارند نه بگویند بنابراین به پیام‌های شما پاسخ نمی‌دهند. اگر سرنخ شما دائما از تماس‌ها اجتناب می‌کند، پیام‌هایتان را نادیده می‌گیرد و به نوعی از برقراری ارتباط با شما طفره می‌رود در حال ارسال یک پیام مهم است یعنی نمی‌خواهد از شما خرید کند.

 

در نهایت و با دانستن این ویژگی‌ها به یاد داشته باشید، مذاکره با بسیاری از مشتریان و غلبه بر مخالفت‌های آنها نسبتا آسان است. ما برای شما یک درسنامه‌ی ویدئویی از برترین مدرس فروش کریس کرافت آماده کرده‌ایم، با دیدن این ویدئوها می‌توانید تکنیک‌های مذاکره را در مورد مشتریان به کارگیرید و زمانی که موفق نبودید این مشتریان را از مسیر فروش خود حذف کنید.

بعضی اوقات شما نیاز دارید به روابط با مشتریان نیز خاتمه دهید

این فقط سرنخ‌ها نیستند که انرژی و وقت تیم شما را می‌گیرند، مشتریان قبلی دردسرساز نیز می‌توانند بهره‌وری تیم را به طور محسوس کاهش دهند.

ممکن است با خود بگویید: «من فکر می‌کردم حق همیشه با مشتری است.»

درست است اما نه همیشه.

بعضی از مشتریان برای تجارت شما زیان‌آور هستند. آنها به طور مداوم برای شکایت تماس می‌گیرند و وقت شما را هدرمی‌دهند و احتمالا بیشتر از همان هزینه‌ی اولیه چیزی پرداخت نمی‌کنند. در اینجا علائمی وجود دارد که نشان می‌دهد زمان قطع رابطه با این مشتریان رسیده است. علائمی مانند:

آنها درخواست های نامعقول دارند

حتما شما هم از اهمیت وفاداری مشتریان بسیار شنیده‌اید اما برخی از مشتریان افرادی نیستند که بخواهید مشتریان مادام‌العمر شما باشند. این افراد مشکل‌دارِ کم درآمد بیشترین کارایی تیم شما را هدر می‌دهند.

آنها با شکایات، خواسته‌های نامعقول و سایر نیازهایی که به فروش دیگری منجر نمی‌شود، با نمایندگان شما تماس می‌گیرند. فقط به این دلیل که آنها یک بار از شما خرید کرده‌اند، به این معنی نیست که تیم شما باید به جای تمرکز بر سرنخ‌های با کیفیت و مشتریان ایده‌آل به پیگیری این مشتریان آزاردهنده ادامه دهد.

بگذارید آنها از دست بروند.

شما یک تیم فروش هستید نه کارمندان مشتری، پس بهتر است زمانی را که به یک مشتری سخت اختصاص می‌دهید، صرف تماس با یک سرنخ جدید کنید. شما می‌توانید آنها را به پشتیبانی ارجاع دهید و در صورت تکرار درخواست‌های نامعقول آنها را مودبانه رد کنید.

آنها دیگر هزینه‌ای نخواهند کرد

این دسته از مشتریان از اولین محصولی که به آنها فروخته‌اید صد در صد راضی هستند و چیز دیگری از شما نخواهند خرید.

شما سعی دارید از طریق بیش فروشی و فروش مکمل، محصولات دیگر خود را به آنها بفروشید اما آنها علاقه‌ای ندارند. آنها را پیگیری نکنید.

آنها پول خود را خرج کرده‌اند و شما نمی‌توانید چیز دیگری به این مشتریان بفروشید بنابراین آنها را رها کرده و تیم فروش را به مشتریان ایده آل دیگری که احتمال فروش مجدد به آنها بالاست متمرکز کنید.

 

آنها با برند شما ارتباط برقرار نکرده‌اند

این خریدار راه حل شما را خریداری کرده و ارتباط دیگری را نمی‌خواهد. آنها شرکت شما را در شبکه‌های اجتماعی دنبال نمی‌کنند و اشتراک ایمیل و خبرنامه شما را لغو کرده‌اند. تلاش شما برای برقراری تعامل با آنها _به صورت آنلاین یا غیر آنلاین_ بی نتیجه مانده است.

این نشانه‌ی خوبی است که آنها را رها کنید.

گاهی اوقات رابطه‌ی یک برند با مشتری قرار نیست یک داستان عاشقانه‌ی طولانی مدت باشد. پیگیری این مشتریان را ادامه ندهید زیرا این به ضرر سرنخ های با کیفیت است. اگر آنها برای محصول شما ارزش قائل باشند، وقتی چیزی را بخواهند دوباره برمی‌گردند.

 

ظاهرا آنها از محصول شما خوششان نیامده

آنها محصول شما را خریداری کرده‌اند اما به هردلیل اکنون به نظر می‌رسد که آن را دوست ندارند. این مشتری سفیر ضد برند است. آنها دائما از محصول شما عیب می‌گیرند، غالبا با صدای بلند و علنی از برند شما شکایت می‌کنند. در این مواقع می‌توانید با مشتری ناراضی تماس گرفته و مشکل را به نوعی حل کنید، اما اگر آن مشتری دائما توصیه‌ها و راه حل‌های شما را نادیده بگیرد، نیازی به اتلاف وقت برای آنها نیست. از اینکه توجه خود را از این دسته مشتریان گرفته و به سمت سرنخ های با کیفیت هدایت کنید، به هیچ عنوان نترسید.

 

شجاعانه در مدیریت فروش یک تصمیم سخت و درست بگیرید

اکنون که سرنخ‌های بی‌کیفیت و مشتریان مسئله‌دار را شناسایی کرده‌اید می‌توانید سیستمی برای پاک کردن فرآیند فروش خود از این افراد تنظیم کنید. شاید بهتر باشد با چند مثال توضیح دهیم.

برای مثال نماینده‌ی فروش شما با یک سرنخ ۵ بار تماس برقرار کرده و هیچ پاسخی دریافت نکرده است. سامانه‌ی ایمیل خود را بررسی کنید آیا او ایمیل‌های شما را باز می‌کند؟ اگر جواب منفی است، زمان خداحافظی با این سرنخ فرارسیده. یا مشتری ۵ بار تماس گرفته و درخواست‌های نامعقول داشته زمان آن رسیده که توجه خود را از این مشتری بردارید.

برای حذف این دسته از مشتریان اقدامات فوری انجام دهید، اگر یک سرنخ بدون بودجه‌ی کافی تماس گرفته به او بگویید هر زمان آماده خرید بود با شما تماس بگیرد. اگر با شخصی که تصمیم گیرنده نیست در حال مذاکره هستید از او بخواهید از افراد تصمیم گیرنده در سازمان سوال کند و یا اطلاعات افراد تصمیم گیرنده را بخواهید. اگر فرد بی تفاوتی را که هیچ پاسخی نمی‌دهد پیگیری می‌کنید، برای او یک پیام ارسال کنید و اگر باز هم پاسخی نداد پرونده‌ی این مشتری را زود ببندید.

شما می‌توانید با شناختی که از کسب و کار خود دارید، قوانین مشخصی برای پیگیری این نوع مشتریان تهیه کرده و تیم فروش را ملزم به رعایت آنها کنید. اگر قوانین مشخصی برای امتیازدهی به سرنخ‌ها در نظر بگیرید و این معیارها را در سی آر ام خود اعمال کنید می‌توانید عدم اطمینان در تصمیم‌گیری فروشندگان را  نیز کاملا برطرف کنید.

خط فروش خود را با سرنخ های با کیفیت پر کنید

پس از اصلاح خط فروش از سرنخ‌های بی‌کیفیت دوباره آن را با سرنخ های با کیفیت پر کنید.

به یاد داشته باشید شما نیازی به یافتن سرنخ‌های بیشتر ندارید- این دقیقا همان چیزی است که باعث شده مشکلات تیم شما از ابتدا شروع شود- در عوض شما باید سرنخ‌های بهتر را پیدا کنید.

برای این کار سرنخ  ایده آل فروش خود را شناسایی و تعریف کنید.

این شخص کیست؟ او بر خلاف سرنخ های بی‌کیفیت، کسی است که هم اکنون به محصول شما نیاز داشته و توان و بودجه کافی خرید را نیز دارد.

شما می‌خواهید بهترین سرنخ‌ها را هدف قرار دهید به این منظور، شباهت بین مشتریان ایده آل قبلی خود که بیشترین درآمد را برای شرکت شما داشته‌اند و سرنخ های حال حاضرتان را پیدا کنید.

 

برای سرنخ‌هایتان یک سیستم امتیازدهی قائل شوید، تا بتوانید ارزش آنها را در خط فروش تشخیص دهید. همچنین تیم بازاریابی شما باید با تیم فروش هماهنگ باشد تا بهترین سرنخ ها جذب کسب و کار شما بشوند. تبلیغات هدفمند می‌تواند در جذب سرنخ‌های مهم تاثیر فراوانی داشته باشد.

نمایندگان فروش شما همچنین باید به تکنیک‌های فروش مسلط بوده و سوالات صحیحی از مشتریان بپرسند تا کیفیت سرنخ‌ها قابل ارزیابی شود. این سوالات باید سریع پاسخ داده شوند قبل از اینکه مشتری وارد مرحله بعدی فرآیند فروش شود.

تمامی اینها ممکن است در ابتدا سخت به نظر برسد اما وقتی خط لوله شما از مشتریان بی‌کیفیت خالی شود و نرخ تبدیل شروع به افزایش کند، کل تیم شادتر و موثرتر خواهند بود.

 

CRM دیدار چگونه به شما در شناسایی سرنخ‌های بی‌کیفیت کمک می‌کند؟

با استفاده از امکانات متنوع نرم افزار سی آر ام دیدار شما به آسانی می‌توانید سرنخ‌های بی‌کیفیت را تشخیص داده و آنها را از چرخه‌ی فروش خود حذف کنید. این قابلیت‌ها عبارتند از :

 

۱- امکان زمان دهی و فاسد شدن معاملات

پس از مدتی و به تجربه می‌توان تخمین زد که یک مشتری به چه میزان زمان در هر مرحله از پیگیری نیاز دارد. پس از مشخص شدن این زمان می‌توان در تنظیمات کاریز مدت مشخصی برای معامله در هر مرحله تنظیم کرد. بعد از انجام این تنظیمات و پس از طی شدن این مدت زمان، معامله فاسد می‌شود، این فاسد شدن یعنی نباید مدت بیشتری صرف این مشتری کرد. بنابراین با استفاده از این قابلیت می‌توان سرنخ‌های بی‌کیفیت را حذف کرده و  بر روی معاملات با ارزش که به سرعت در خط فروش حرکت می‌کنند تمرکز کرد.

 

۲- تخمین شانس موفق شدن معاملات

این قابلیت دیدار با توجه به مهارت فروشندگان شما می‌تواند بسیار سودمند باشد. با استفاده از این قابلیت، تیم فروش شما پس از اولین تماس می‌تواند شانس موفقیت یک معامله را تخمین بزند و به این ترتیب وقت و انرژی خود را بر روی معاملاتی بگذارد که ارزش بیشتری دارند.

 

۳- برچسب‌زدن به معاملات

یکی دیگر از قابلیت‌های تعیین کیفیت سرنخ در نرم افزار دیدار، امکان برچسب‌گذاری معاملات است. تیم فروش شما می‌تواند با تسلط به تکنیک‌های مذاکره بعد از صحبت با مشتری به معاملات برچسب بزند این برچسب‌ها می‌تواند کیفیت سرنخ‌ها را ارزش‌گذاری کند و به این ترتیب تیم شما دقیقا می‌داند که چه مقدار انرژی برای هر مشتری باید صرف کند.

 

 

۴- گزارش نرخ سرعت تبدیل

یکی از مهم‌ترین گزارشات دیدار که به شما کمک می‌کند با ایجاد یک استراتژی قوی، سرنخ‌های بی‌کیفیت را از چرخه‌ی فروش حذف کنید، گزارش نرخ سرعت تبدیل است. با استفاده از این اطلاعات شما متوجه می‌شوید که برای پیگیری مشتریان چه میزان زمان باید اختصاص دهید. با استفاده از این گزارش تیم شما می‌داند که زمان طلایی پیگیری هر مشتری چقدر است و بیشترین وقت خود را برای کدام مشتریان باید صرف کند.

 

یک خط فروش پر ازدحام از مشتری ممکن است از نظر ذهنی آرامش کاذبی در شما ایجاد کند، اما در نهایت به هدررفت وقت و سرمایه شما منجر شده و به مرور انرژی نمایندگان فروش شما را خواهد گرفت. بنابراین بهتر است شجاعانه این نوع مشتریان را از خط فروش خود حذف کرده و رشد فروش خود را شاهد باشید.

نرم افزار سی آر ام بهترین ابزار برای تشخیص کیفیت سرنخ‌ها و پاک سازی فرآیند فروش از این دسته مشتریان است. اگر می‌خواهید با یک تصمیم درست خط فروش خود را اصلاح کنید، می‌توانید همین حالا بر روی لینک زیر کلیک کنید.