زمان خواندن 6 دقیقه
مدیریت موفقیت مشتری (customer success management) از مفاهیم نسبتا جدید در حوزه‌ی کسب و کار است؛ بنابراین فردی که مدیریت موفقیت مشتری را برعهده دارد باید مهارت‌هایی را کسب کند.
قبل از پیدایش اینترنت، مراقبت از مشتری به طور کلی به تجربه‌های حضوری و تلفنی محدود بود. اگر شخصی سوالی داشت یا در مورد کسب و کاری به کمک نیاز داشت، فقط این امکان وجود داشت که با تلفن تماس بگیرد یا به فروشگاه و محل مورد نظر برود تا خدمات پشتیبانی را دریافت کند.
امروزه، سازمان‌ها با دنیای دیجیتال درگیر هستند و از طریق پلتفرم‌ها، ایمیل، رسانه‌های اجتماعی، چت، ویدیو و غیره با مشتریان در ارتباط هستند. در نتیجه خدمات مشتری هم تغییر کرده است و افراد انتظار پشتیبانی سریعتر و کارآمدتری را نسبت به قبل دارند.
به عنوان مثال، امروزه مشتریان می‌دانند که مدت زمان انتظار آنها چقدر خواهد بود و دقیقاً چه زمانی می‌توانند با تیم پشتیبانی و خدمات صحبت کنند. همچنین مشتریان می‌توانند در صورت امکان درخواست تماس با نماینده‌ی خاصی را داشته باشند و حس بهتری را تجربه کنند. بنابراین، با ادامه‌ی روند تمرکز کسب و کارها برای ارتقای مهارت موفقیت مشتری، این ویژگی‌ها به تدریج به استانداردی در پشتیبانی مشتری تبدیل خواهد شد.
همچنین، شما باید این امر را در نظر داشته باشید که موفقیت مشتری صرفا توسط فناوری‌ای که تیم شما از آن استفاده می‌کند ایجاد نمی‌شود. اگرچه ممکن است تیم موفق شما دارای بهترین و بروزترین فن آوری‌ها و ابزارهای موجود باشد، اما در صورتی که از مهارت‌های مورد نیاز برای ارائه‌ی خدمات بهینه به مشتری برخوردار نباشد، موفقیت مشتری حاصل نمی‌گردد.
بنابراین در اینجا ما برخی از مهم‌ترین مهارت‌های لازم برای موفقیت مشتری و آنچه را که تیم شما برای ارائه‌ی خدمات عالی باید به آنها تسلط داشته باشد بیان می‌کنیم.
زمانی که شما با مشتریان ناراضی رو به رو می‌شوید، مهارت‌های ارتباطی شما به موضوعی مهم و حیاتی تبدیل می‌شود و زمانی که این ارتباط برقرار نشود معمولا منجر به تجربه‌ی احساس ناامیدی و پریشانی خصوصاً برای مشتری می‌شود.
برای مثال ممکن است مدیر موفقیت مشتری نتواند مشکل مشتری را حل کند و حتی علت را هم به او توضیح ندهد. در این مورد، مشتری تنها به این دلیل که مشکلش حل نشده ، ناراضی نیست، به این دلیل عصبانی است که مدیر موفقیت مشتری به او توضیح نمی‌دهد که چرا مشکل او حل نشدنی است.
بعلاوه، مدیران موفقیت مشتری نه تنها حرف‌ها و مشکلات مشتریان خود را درک می‌کنند بلکه می‌توانند آنها را با تیم‌های داخلی که کارشان حل چنین مسائلی است، در میان بگذارند. زمانی که مشکلی حل می‌شود، تیم‌های موفقیت مشتری به عنوان رابط بین شرکت و مشتری عمل می‌کنند و به زبان ساده و قابل فهم کاری را که شرکت برای حل مشکل آنها انجام داده است توضیح می‌دهند.
اگرچه لازم نیست برای کار کردن در حوزه‌ی موفقیت مشتری، یک نویسنده‌ی ماهر باشید اما باید مهارت‌های خواندن و نوشتن ابتدایی را بلد باشید. گفتار و نوشتار شما باید عاری از هرگونه خطای دستور زبانی باشد و شما باید به طور حرفه‌ای و مطمئن با مشتری برخورد و ارتباط برقرار کنید. این کار باعث ایجاد تعامل‌های حرفه‌ای در ارائه‌ی خدمات شما می‌شود و کیفیت ارتباط شما را ارتقا خواهد بخشید.
برخی از مشتریان در صورتی که شما خطاهای دستور زبانی داشته باشید، جملات اشتباه بنویسید و یا حتی غلط املایی داشته باشید، بسیار آشفته می‌شوند. در این گونه موارد، نیاز است تمرکز کنید و با دقت به آنچه برای مشتری می‌نویسید یا می‌گویید فکر کنید. اگر زمان کافی دارید، آنچه می‌خواهید به مشتری بگویید را از قبل جایی بنویسید و از روی آن با صدای بلند بخوانید و تمرین کنید تا هر جایی را که نامفهوم یا نامرتبط است تصحیح کنید. اگر ایمیل یا پیامکی را پاسخ می‌دهید حتما آن را چک کنید که غلط تایپی نداشته باشد.
برخی از افراد، در صورتی که تیم موفقیت مشتری شما نتواند خواسته‌های آنها را برآورده کند خیلی زود ناراحت یا عصبانی می‌شوند. مهم نیست چقدر این کار سخت باشد، شما همیشه باید در برخورد با مشتریان خود صبور باشید تا بتوانید کار پشتیبانی را انجام دهید. به بازخوردها و فیدبک‌های آنها گوش دهید و برای آرام کردن شان راه حل‌های لازم را پیشنهاد دهید. مطمئن باشید که کاملاً هوای مشتری خود را دارید و همه چیز رو به راه خواهد بود. یک مشتری همیشه می‌خواهد حرف و پیامی مثبت بشنود حتی اگر رفتار و بازخورد آنها منصفانه و درست نباشد.
دلیل دیگری که نباید از کوره در بروید این است که احتمالا در عصبانیت، درصد خطای شما بیشتر است. بنابراین، بهتر است آرامش خود را حفظ کنید، و مطمئن باشید که به یک راه حل خواهید رسید. حتی می‌توانید از مشتری نظرش را بپرسید که شما چه کاری می‌توانید برای کمک به کم شدن میزان سردرگمی و برطرف کردن نیازش انجام دهید.
نرم افزار CRM دیدار بهترین ابزار برای بهبود ارتباط شما با مشتریان‌تان است. کافی است شما هم مانند هزاران کاربر دیدار، 15 روز به طور کاملا رایگان از امکانات آن استفاده کرده و اثرات فوق‌العاده آن را در رونق کسب‌وکارتان مشاهده کنید.
تقریباً هر شغل مشتری مداری با همدلی نیز مرتبط است. اگر می‌خواهید خدمات عالی به مشتری ارائه دهید، نه تنها باید مشکل مشتری را تشخیص دهید بلکه در مرحله‌ی اول لازم است دلیل اصلی آن مشکل را نیز بدانید. این موضوع به شما کمک می‌کند تا درباره‌ی نیازهای مشتری و آنچه که از شما انتظار دارند بیشتر بدانید.
قطعا زمان‌هایی ممکن است پیش بیاید که راه حل فوری یا سریعی به ذهن شما خطور نکند. در این مواقع، بهترین کار این است که با مشتری همدل باشید و سعی کنید او را درک کنید. حتی اگر پاسخی برای مشکلات آنها نداشته باشید، آنها انگیزه‌ی شما را برای حل مشکل‌شان تحسین خواهند کرد.
اکثر افراد می‌دانند که شما نمی‌توانید معجزه کنید و در یک چشم به هم زدن مشکل آنها را حل کنید. با این حال، آنها از شما توقع دارند تا مبادی آداب باشید و با آنها راه بیایید، حتی اگر نتوانید سریعاً راه حلی برای مشکل آنها ارائه دهید.
دان گینگیس یکی از مربیان تجربه‌ی مشتری می‌گوید،
“اگر می‌خواهید بدانید که نظر مشتریان در مورد محصول یا خدمات شما چیست، تنها کاری که باید انجام دهید این است که از آنها سوال کنید.”
در حالی که شما معمولا نظر همه‌ی مشتریان خود را می‌پرسید، ممکن است در نهایت از برخی از مشتریانی که صحبت نمی‌کنند غافل شوید. اما باید بدانید که نظرات آنها نیز مهم است.
“همچنین چگونگی پاسخگویی شما به نظر آنها بر درک مشتری از برند شما هم تاثیر می‌گذارد. طبق گفته‌ی گینگیس: عموم مردم تمایل دارند نظرات خود را بیان کنند، تنها کاری که شما باید انجام دهید این است که پذیرای انتقادهای سازنده باشید و به یاد داشته باشید افرادی شکایت می‌کنند که چیزی برایشان مهم است.”
شبکه‌های اجتماعی به کسب و کارها این امکان را می‌دهد تا مشتریان را در هر زمان و هر مکانی درگیر کنند. شبکه‌های اجتماعی مسیری دو طرفه هستند و اکنون مردم این قدرت را دارند که بازخوردها، انتقادات و نظرات خود را مستقیماً در صفحه‌های شبکه اجتماعی شما بیان کنند. از سوی دیگر، هنگامی که مشتریان از برند شما ناراضی اند، شبکه‌های اجتماعی یک محیط عالی برای ابراز نظر و عقیده‌ی آنهاست.
وقتی مشتریان درباره‌ی برند شما نظر منفی دارند، این دقیقا جایی است که شما باید خویشتن داری کنید و بدانید چگونه به پیغام‌های آنها پاسخ دهید. از آنجا که شما در یک محیط عمومی با مشتریان خود ارتباط برقرار می‌کنید، دفاع از شرکت و کسب و کارتان می‌تواند وسوسه انگیز باشد، اما این موضوع مهم را فراموش نکنید افرادی که تماشا می‌کنند، فقط تماشاگران منفعل نیستند. آنها نیز می‌توانند هر زمان که بخواهند به این گفتگو بپیوندند ، در نتیجه توازن به هم می‌خورد و نمایندگان و تیم پشتیبانی شما باید با چند نفر درگیر شوند.
به کارگیری رویکرد موثرتر برای حل این موضوع این است که مشتری را تشویق کنید تا مستقیماً به تیم پشتیبانی شما پیام دهد. پس اگر نمی‌توانید یک راه حل فوری به مشتری خود ارائه دهید، مکالمه را به محیط و فضایی منتقل کنید که برای رفع مشکل و رضایت مشتری ساخته شده و ایده آل است.
به عنوان یک کارمند در بخش خدمات مشتری، اولین مهارت این است که همواره باید مسئولیت پذیر باشید. حتی اگر شما مشکلی ایجاد نکرده باشید، شما نماینده‌ی شرکت هستید، بنابراین باید مسئولیت مشتری را بر عهده بگیرید.
بیشتر اوقات دلیل نارضایتی مشتری خودِ نماینده‌ی پشتیبانی و خدمات نیست، عدم مسئولیت پذیری آنهاست درصورتیکه که آنها باید بدون در نظر گرفتن اینکه چه کسی عامل مشکل بوده، آن را حل کنند.
وقتی شما مسئولیتی را به عهده می‌گیرید به مشتری نشان می‌دهید صمیمانه به نفع او قدم بر می‌دارید. همچنین شما می‌توانید با همکاری خودِ مشتری روی حل مشکل تمرکز کنید.
بعلاوه، شما باید سعی کنید بدون محول کردن کارتان به شخصی دیگر، درخواست‌های مشتری را کنترل کنید. هنگامی که نیازهای مشتری را برآورده می‌کنید، آنها به تیم موفقیت شما اعتماد می‌کنند و به مشتریان وفادار شما تبدیل می‌شوند.
همان طور که می‌دانید مراقبت از مشتری عموما درباره‌ی نیازهای او است. اگر شما متوجه نشوید که آنها چه می‌خواهند یا هدف‌شان چیست، نمی‌توانید مشکلات شان را حل کنید. اگر می‌خواهید نیازهای مشتری را درک کنید، باید فعالانه به حرف آنها گوش دهید.
گوش دادن فعال، به معنی استفاده از هدست یا بلند کردن صدا وقتی با مشتری صحبت می‌کنید نیست. گوش کردن فعال به معنای درک عمیق پیام مشتری و توجه دقیق به صحبت‌های او و تکرار جزئیات اصلی هنگام پاسخ دادن به او است. وقتی این کار را می‌کنید، مشتریان نه تنها می‌دانند که مسئله و مشکل آنها را درک می‌کنید، بلکه از اینکه مجبور به تکرار یا تصحیح اطلاعات نیستند قدردان خواهند بود.
شما همچنین باید به زبان بدن و نشانه‌های غیرکلامی آنها نیز توجه کنید. طبق گفته‌ی جرمی وین، یادگیری راه و روش درک مشتری، مهارت مهمی است. او می‌گوید،
“در حوزه‌ی پشتیبانی مشتری، شما باید بدانید چه چیزی برای خوشحال کردن مشتریان شما ضروری است.”
یک مدیر موفقیت مشتری همیشه در حال انجام دادن فعالیت‌های بی شماری است. ممکن است در حال چت با مشتریان باشد، به تماس‌های تلفنی جواب دهد، ایمیل‌ها را پاسخ دهد یا به نظرات شبکه‌های اجتماعی پاسخ دهد. هر چه باشد، موفقیت مشتری همواره در بردارنده‌ی یک روز کاری شلوغ است.
هیچ کس نمی‌تواند تمام این وظایف را بدون مدیریت صحیح زمان انجام دهد. پس شما باید برای موفقیت به درستی برنامه ریزی کنید و هر وظیفه را در زمان خودش به پایان برسانید. مدیریت صحیح زمان، بازدهی تیم موفقیت شما را بهبود می‌بخشد و به شما کمک می‌کند تا با درخواست‌های مشتری هماهنگ شوید، و در نهایت این کار رشد کلی کسب و کار شما را افزایش می‌دهد.
