زمان خواندن 3 دقیقه
مدیریت موفقیت مشتری Customer success management، فرآیند نظارت بر نمایندگان موفقیت مشتری و حفظ استراتژی موفقیت مشتری برای همکاری فعالانه و پشتیبانی از مشتریان فعلی است. مدیر موفقیت مشتری هدایت گروهی از نمایندگانی را که با مشتریان ارتباط دارند بر عهده دارد.
تمام اعضای تیم موفقیت مشتری باید نیازها و اهداف مشتری را در اولویت برنامه‌های خود قرار دهند. اما به نظر شما کارمندان یک شرکت چگونه باید از نیازها و خواسته‌های مشتری خبردار شوند؟ مخصوصاً زمانی که تنها عده‌ی معدودی از آنها فرصت و امکان ارتباط مستقیم با مشتری را دارند. حتی کارمندان خدمات مشتری هم تنها با مشتریانی در ارتباط هستند که روی نیازهای شخصی و کوتاه مدتشان متمرکزاند. در بیشتر کسب و کارها، استخدام فردی که شغلش درک جایگاه مشتری و حل مشکلات بلند مدتشان باشد، ضروری است. در اغلب موارد به این موقعیت شغلی مدیر موفقیت مشتری می‌گویند.
در این مقاله قصد داریم مدیر موفقیت مشتری CSM را معرفی کنیم و سپس به تأثیر مثبت این شغل Customer success management روی کسب و کار بپردازیم.
مدیر موفقیت مشتری کیست؟ مدیر موفقیت مشتری CSM در مسیر و فرایند خرید، مشتری را تا مرحله‌ی پشتیبانی راهنمایی می‌کند. او به جای اینکه فقط وظیفه پشتیبانی و خدمات مشتریان را برعهده داشته باشد با مشتری ارتباط مستقیم داشته و به او پیشنهادات ارزشمند و به موقع ارائه می‌دهد. این موضوع به رشد مشتری و دستیابی به اهدافش کمک کرده و همزمان ارتباط آنها با کسب و کارشان را تقویت می‌کند.
بنابراین مدیر موفقیت مشتری به نوعی مربی مشتری شما است. یک مدیر موفقیت مشتری فرایند فروش را به مشتری توضیح داده و این اطمینان را به او می‌دهد که پس از خرید همه چیز به خوبی پیش خواهد رفت. اگر مشتری‌ها سؤال داشته باشند، آن را مستقیماً با مدیر موفقیت مشتری CSM در میان می‌گذارند و برای حل مشکلات استرس زا و چالش برانگیز از او کمک می‌گیرند.
اگرچه شغل اصلی مدیر موفقیت مشتری CSM ارتباط برقرار کردن است، اما باید برای تیم موفقیت مشتری نیز کارهای مختلفی را انجام دهد. در این بخش برخی از وظایف این نقش را توضیح می‌دهیم.
در ادامه وظایف مدیر موفقیت مشتری CSM) Customer success management) را معرفی می‌کنیم.
مدیران موفقیت مشتری با مشتریان همکاری می‌کنند تا مطمئن شوند آنها با دریافت ابزار و حمایت مورد نیاز به اهداف خود می‌رسند. مثلاً در تصمیم گیری برای خرید راهنمایی‌شان کرده و پذیرش سازمانی مشتری‌های تازه وارد و جدید را برعهده دارد. این مدیران باید انواع نیازهای مشتری را درک کرده و ارتباط مشتری با تیم فروش، بازاریابی و محصولات یا خدمات را تنظیم کنند.
مدیر موفقیت مشتری CSM در طی مراحل پیش از خرید تا پس از خرید، وظایف مختلفی را انجام داده و با مشتری‌ها ارتباطی ایجاد می‌کند که به نفع دو طرف است و به رضایت مشتری منجر می شود. در اینجا به برخی از این مسئولیت‌ها نگاهی می‌اندازیم.
از آنجایی که مدیر موفقیت مشتری با مشتری‌ها رابطه‌ی رو در رو دارد، می‌تواند از همان ابتدا روی مشتری بالقوه تأثیر بگذارد. او باید حامی کسب و کار شما باشد و به مشتری نشان دهد که چگونه با این کسب و کار به هدفش می‌رسد. این حرکت مثبت نه تنها رضایت مشتری را در پی داشته، بلکه باعث می‌شود مشتری کسب و کار شما را به دوستان خود معرفی کند.
پذیرش سازمانی یکی از بزرگترین وظایف مدیر موفقیت مشتری CSM است، زیرا آموزش نحوه‌ی استفاده از محصول از اهمیت بالایی برخوردار است. پذیرش سازمانی بسته به پروژه‌ی مورد نظر مشتری بر ویژگی‌هایی که باید بیاموزند تمرکز می‌کند. در این صورت مشتری با بیشترین سرعت ممکن مشغول به کار شده و یک قدم به اهدافش نزدیک‌تر می‌شود.
وظیفه مدیر موفقیت مشتری CSM ایجاد مشتری‌های وفادار و همراه است، نه مشتریانی که فقط یک بار کسب و کار شما را امتحان کنند. به همین دلیل تمدید کردن لازمه‌ی این شغل است. مدیر موفقیت مشتری CSM باید تاریخ اتمام قرارداد با مشتری یا انقضای محصول را به یاد داشته باشد (قرارداد ماهانه، فصلی یا سالانه) و برای تمدید قراردادِ مشتری پیگیری کند. بدون پیگیری احتمال ریزش وجود داشته و این امر روینرخ بازگشت مشتری تأثیر می‌گذارد.
یکی دیگر از راه‌هایی که می‌توان توسط آن ارزش طول عمر مشتری را افزایش داد،بیش فروشی و فروش مکمل است. مدیر موفقیت مشتری CSM باید اهداف مشتری را برآورده کند، اهدافی که فرصت معرفی محصولات و خدمات ویژه را ایجاد می‌کند. زمانی که مشتری برای افزایش امکانات آمادگی لازم را داشته باشد، مدیر موفقیت مشتری CSM می‌تواند آنها را ببیند و دلیل و فایده‌ی خرید اضافی را به او توضیح دهد. از آنجایی که مشتری با مدیر موفقیت مشتری CSM ارتباط دارد راحت‌تر می‌تواند به او اعتماد کند.
مشتری‌ها سوالاتی دارند که پاسخگویی به آنها بر عهده‌ی مدیر موفقیت مشتری CSM نیست. پاسخگویی به مشکلات فنی، مشکلات جزئی مربوط به محصول، و سوالات اولیه درباره‌ی کسب و کار بر عهده‌ی تیم پشتیبانی مشتری است. مدیران باید میان مشتری و تیم پشتیبانی ارتباط ایجاد کنند تا مصرف کنندگان و خریداران مشکلات جزئی و کوتاه مدتشان را زودتر حل کنند.
مدیر موفقیت مشتری CSM به عنوان فردی که مستقیماً با مشتری کار می‌کند، باید به نیازهای آنها رسیدگی کند. باید بداند مشتری از کدام ویژگی محصول خوشش آمده و از کدام خوشش نمی‌آید، که این موضوع از طریق نظرسنجی، مرور، ارجاعات و … برآورد می‌شود. مدیران موفقیت مشتری باید این اطلاعات را سازماندهی و بررسی کرده و با دپارتمان‌های دیگر به اشتراک بگذارند تا اطمینان حاصل شود که آنها همیشه صدای مشتری هستند. در نتیجه رضایت مشتری جلب شده و تجربه‌ی مشتری ایده آل خواهد بود.
بیایید ببینیم یک مدیر موفقیت مشتری شایسته، چه ویژگی‌ها و مهارت‌هایی باید داشته باشد.
در این مقاله با وظایف مدیران موفقیت مشتری CSM آشنا شدید. امیدواریم بتوانید با به کارگیری 6 وظیفه مدیر موفق مشتری معرفی شده وفاداری مشتری را تجربه کنید و افزایش فروش داشته باشید.
مدیر موفقیت مشتری کیست؟
مدیر موفقیت مشتری CSM در مسیر و فرایند خرید، مشتری را تا مرحله‌ی پشتیبانی راهنمایی می‌کند. او با مشتری ارتباط مستقیم داشته و به او پیشنهادات ارزشمند و به موقع ارائه می‌دهد.
وظایف مدیر موفقیت مشتری چیست؟
همانطور که در مقاله گفتیم، مدیر موفقیت مشتری وظایفی مثل حمایت از شرکت، پذیرش مشتری های جدید، پیگیری تمدیدها، تشویق به بیش فروشی و ارتباط با مشتریان را به عهده دارد.
