چگونه برای خود یک فرآیند فروش طراحی کنید؟

 
ایجاد یک فرآیند فروش باعث می‌شود مسیر موفقیت را درست و با دقت طی کنید، برنامه ریزی یک فرآیند فروش، برای کسب و کارتان، به شما کمک می‌کند با تلاش کم تر، فروش بیشتری کسب کنید.
چرا؟ چون پاسخ های شما در فرآیند فروش دقیقا به شما می‌گوید در کدام مرحله از فرایند قرار دارید و باید چه فعالیتی را انجام دهید. پاسخ های شما در مورد مشتریان مطابق با این فرآیند می‌باشد و همه کارکنان از این فرآیند پیروی می‌کنند و هیچ کس بدون برنامه ریزی کاری نمی کند.

یک فرآیند فروش همچنین می‌تواند به شما در پیگیری فرآیند کار تیمتان کمک کند. شما میتوانید مراحل هر یک از افراد تیم را در فرآیند یک معامله بررسی کنید، و تشخیص دهید در کدام مرحله می‌باشند و چقدر زمان برده است.

 

یک فرآیند فروش همچنین می‌تواند به شما در پیگیری فرآیند کار تیم و بهینه‌سازی چارت تیم فروش کمک کند. شما میتوانید مراحل هر یک از افراد تیم را در فرآیند یک معامله بررسی کنید، و تشخیص دهید در کدام مرحله می‌باشند و چقدر زمان برده است .

 

فرآیند فروش چیست؟

فرایند فروش یک ساختار مرحله به مرحله است که به تیم شما می‌گوید دقیقاً چه فعالیت هایی برای انجام یک معامله ی موفق باید انجام دهید. چارچوب، تکنیک‌ها و فلسفه فرایند فروش را متدولوژی‌های فروش تعیین می‌کنند که باعث می‌شود به اهداف فروشتان در بالاتری سطح دست بیابید.

یک فرآیند فروش بطورکلی شامل موارد زیر است:

تولید سرنخ

بررسی صلاحیت سرنخ

برقراری تماس

بررسی کیفیت سرنخ

کنترل مخالفت‌های مشتری

پرزنت یا ارائه به مشتری

بستن قرارداد

حفظ مشتری

 

یک جستجوی سریع، مدل های مختلفی را در مورد فرآیند فروش نشان می‌دهد. برخی فرایندهای فروش سه مرحله دارند، برخی دیگر هشت مرحله و … با وجود تفاوت های سازمان ها ، هرکسب وکاری از طریق این فرآیند فروش، معامله را انجام می‌دهد: پیدا کردن فرصت‌ها، بررسی صلاحیت مشتری، پرزنت به مشتری و بستن قرارداد.

شما قرار نیست دقیقا بر طبق این مراحل، فرآیند فروش خود را بسازید، شما باید، روند کامل فروش خود را برحسب کسب و کار خود طراحی کنید، اما برای طراحی فرآیند فروش باید این موارد را در نظر بگیرید:

KPI مهم سازمان شما (شاخص های سنجش عملکرد سازمان)

مراحل مشخصی در کاریز فروش شما تعریف شود.

معیارهای سازمان با مراحل کاریز فروش شما مطابقت داشته باشد.

فعالیت های فروشنده، باید در هر مرحله از کاریز فروش مشخص باشد.

 

چالش اینجا است که بدانید، مراحل شما شامل چه مواردی باشد، آیا نیاز دارید که هر مرحله را به قسمت های دیگر تقسیم کنید یا نه برای تیم شما مهم است که تنها پنج مرحله سریع و ساده داشته باشید؟

پاسخ به این سوال ارتباط زیادی با تیم فروش شما ، چرخه فروش شما و اهداف سازمانی شما دارد.

 

مراحل فرآیند فروش

شکل زیر الگوی یک فرآیند فروش متداول در دنیا را نشان می‌دهد.

 

این فلوچارت فروش، فقط یک الگو است تا شما به کمک آن، فرآیند شخصی خود را ترسیم کنید.

مرحله اول: تولید سرنخ ها

با توجه به ساختار سازمان ها، راه های مختلفی برای جذب مشتری وجود دارد. مثلا، یک مشتری خوب توسط یک بازاریابی درونگرا به تیم فروش هدایت می‌شود. راه هایی که می‌توانید با مشتری ارتباط اولیه برقرار کنید:

ارسال درخواست از طریق ایمیل

مکالمه یا چت در صفحه وب سایت

ابراز علاقه کسی، به محصول یا خدمات شما

 

مرحله دوم: بررسی سرنخ ها

این قسمت میتواند با قسمت اول ترکیب شود، در این مرحله باید چشم انداز خود را در مورد مشتری بدست آورید. در طول مرحله تحقیق ، تیم شما چشم انداز هایی را که از مشتری بدست آورده است را بررسی می‌کند. ممکن است زمان زیادی بصورت آنلاین صرف کنید، تا مشکل مشتری را بخوبی بفهمید و بدانید با چه کسی دارید صحبت می‌کنید، چه راه حلی برای مشکل آنها دارید و اطلاعات تماس آنها چیست.

تیم فروش شما ممکن است مدت زمان قابل توجهی را برای سرچ بگذارد، تا اطلاعات مشترکی را با چشم اندازهایی که از مشتری بدست آورده اند، پیدا کنند. آنها همچنین ممکن است با افراد دیگری در یک سازمان صحبت کنند و به دنبال بهترین فرد برای گفتگوهای بعدی باشند.

 

مرحله سوم: برقراری تماس

در این مرحله از فرآیند فروش، مشتریان تمایل دارند با فروشندگان ارتباط برقرار کنند: اولین تماس تلفنی از سمت فروشندگان شما می‌تواند از طریق: تماس تلفنی، ایمیل، پیام و رسانه های اجتماعی و … انجام شود.

تماس تلفنی: تماس تلفنی یک گزینه خوب برای ارتباط با مشتری می‌باشد. گروه رین اعلام کرد: کارشناسان فروش، سال گذشته 69% از طریق ارتباط تلفنی با مشتریان، فروش موفقی داشته اند. با آموزش، تجربه و صحبت های مناسب، هر نماینده فروش می‌تواند مکالمه را در راستای فروش کنترل کند. همچنین خریداران سطح بالا تماس تلفنی را ترجیح می‌دهند: گروه رین گفت: بیش از نیمی از خریداران سطح بالا ترجیح می‌دهند از طریق تماس تلفنی ارتباط برقرار کنند.

ایمیل: اگر تیم فروش شما اطلاعات لازم زیادی برای برقراری تماس را نداشته باشد، ایمیل ها می‌توانند به شما کمک کنند با همین تعداد اطلاعات ،سریع تر با مشتری در ارتباط باشید. جالب است که گروه رین متوجه شد: که ارتباط ایمیل با همین مقدار چشم انداز، باعث می‌شود مشتریان تمایل به تماس تلفنی در ارتباط های بعدی داشته باشند.

شما باید مراقب باشید که ایمیل های شما اسپم نباشد. طبق گفته های هدر آر مورگان، مدیرعامل Salesfolk، شرکتی که ایمیل های تبلیغاتی تولید می‌کند: نمایندگان فروش باید به طور کامل در مورد چشم اندازهای مشتریان تحقیق کنند و به یاد داشته باشند که هدف آنها شروع یک گفتگو است نه برقراری یک ارتباط یک طرفه.

مهم نیست که شما تماس اولیه را چگونه برقرارکرده اید. درعوض ، برقراری ارتباط خوب برای ادامه تماس مهم است.در واقع باید خودتان ببینید کدام روش برای محصول شما مناسب است.

 

مرحله چهارم: بررسی کیفیت سرنخ ها

کار یک فروشنده فقط فروش یک محصول یا خدمات نیست (اگر پاسخ شما بله است ، شما چرا کارشناس فروش استخدام کرده اید)، آنها باید نشان دهند، محصول و خدمات شما می‌‎تواند به حل مشکل مشتری کمک کند.

مارک هانتر، مربی فروش می‌گوید: «فروشندگان بخش تحقیق و توسعه برای مشتریان ما هستند.” “کاری که ما در اینجا باید انجام دهیم، کمک به یافتن راه حل هایی برای چالش هایی که با آنها رو‌به‌رو می‌شوند یا نمی دانند با آنها چه کار کنند.»

این مسئله تا حدودی مربوط به صلاحیت سرنخ ها دارد: یافتن دیدگاه و چشم اندازهایی از مشتریان که واقعاً به محصول یا خدمات شما نیاز دارند. در این مرحله از فرآیند فروش، زمان آن فرا رسیده است که پاسخ های دریافت شده در هنگام تماس های اولیه از سمت مشتری بررسی شود و با استفاده از آنها مشخص شود که آیا مشتری برای خرید محصول یا خدمات شما مناسب است یا نه!

این فرآیند مهمی است، زیرا شما نمی خواهید وقت خود را بیهوده برای کسی که قصد خرید از شما ندارد، هدر دهید.

شما می‌توانید از سیستم های تشخیص صلاحیت مختلفی برای شناخت مشتریان خود استفاده کنید، اما یکی از رایج ترین روش ها BANT است:

Budget: آیا مشتری، بودجه محصول شما را دارد؟

Authority: آیا با شخصی که در ارتباط هستید می‌تواند خرید را انجام دهد، یا برای متقاعد کردن به شخص دیگری نیاز دارید؟

Need: آیا آنها واقعاً به محصول شما احتیاج دارند؟

Timescale: آیا مشتری الان آماده خرید هست؟

 

اگر جواب همه سؤالات مثبت است، عالیه! شما یک مشتری خوب دارید و می‌توانید برای پرزنت برنامه ریزی کنید.

اگر جواب یک یا چند سؤال خیر است، این دسته از مشتریان شاید مناسب برای فروش نباشند و شما بخواهید انها را از کاریز فروش خود خارج کنید تا فرصت برای سرنخ های مناسب فراهم شود. اما یک دقیقه صبر کنید: شما نباید بلافاصله به این نتیجه برسید که موفق به فروش به این مشتریان نمی شوید. شما باید مخالفت های مشتریان را رهبری کنید.

 

مرحله پنجم: کنترل مخالفت های مشتری

یکی از متداول ترین موانع برای تیم های فروش شنیدن پاسخ ” نه” است. دلایلی که مشتری های شما نمی توانند محصول یا خدمات شما را خریداری کنند: آنها شاید بودجه ندارند، شاید فکر می‌کنند به محصول شما احتیاج ندارند یا دلایل دیگری که مثلا، سازمان شما را دوست ندارند یا به شما اعتماد ندارند.

وظیفه شما چیست؟ شما می‌توانید با روش های زیر نگرانی های مشتری را در رابطه با محصول یا خدمات را برطرف کنید، تا مشتری را متقاعد به خرید کنید:

برنامه ریزی برای حل مخالفت های مشتری:

احتمالاً تیم شما بارها و بارها این مخالفت ها را می‌شنود. با بررسی تماس های قدیمی و ایمیل های خود ، لیستی از مخالفت هایی را که می‌شنوید استخراج کنید و برنامه ریزی کنید که چگونه تیم شما می‌خواهد به این مخالفت ها پاسخ دهد. برای هر یک از آنها روشی برای غلبه برآن تهیه و به عنوان آموزش در اختیار تیم خود قرار دهید.

مخالفت های غافلگیرانه:

با این وجود برخی مخالفت ها بدون پیش بینی رخ میدهند که بدترین راه برای رسیدگی به این مخالفتها، عصبانیت و اضطراب است.

به گفته گونگ: «شرکتی از هوش مصنوعی برای تجزیه و تحلیل مکالمات فروش استفاده می‌کند، بالاترین عملکرد را با گرفتن یک نفس عمیق و پیش بردن مکالمات با آرامش میگیرند. در عوض، فروشندگانی که با اعصبانیت پاسخ می‌دهند، حتی با یک کلمه فروش را از دست می‌دهند.»

بهترین پاسخ به مخالفت ها و نگرانی های مشتری این است که، شروع به سوال هایی در مورد مخالفت های مشتری بکنید، پاسخ به این سوالات آنها آگاه می‌کند که آیا واقعا باید مانع از خرید شوند؟

 

مرحله ششم: پرزنت به مشتری

پرزنت به مشتری می‌تواند بصورت حضوری یا بصورت ارسال پروپوزال در ادامه گام های قبلی باشد. فروشندگان شما قبلا با ارتباط تلفنی یا ایمیل، یک ارتباط خوب و چشم انداز مثبتی با پاسخ به سوالات مشتری ایجاد کرده اند. حال ارائه شما باید در جهت تمرکز بر ارائه یک راه حل، برای مشکل مشتری باشد. اما شما نباید فقط به این نکته تمرکز کنید، بلکه باید آماده پاسخ به سوالات ناگهانی و نگرانی های مشتری باشید.

 

مرحله هفتم: بستن قرارداد

بعد از ایجاد یک ارتباط خوب و جلب اعتماد مشتری ، نوبت آن شده است که پیشنهاد فروش را بدهید. با وجود این که مراحل فروش همیشه یکسان است، اما همیشه ایجاد ارتباط با مشتری متفاوت است. دستورالعمل هایی وجود دارد که شما را به سمت بستن معامله هدایت می‌کند:

 

انعطاف پذیر باشید، اما نه خیلی انعطاف پذیر:

شما شاید مجبور باشید برای بستن قرارداد یک سری امتیازات به مشتری بدهید، اما از قبل باید حد و حدود این امتیازات مشخص باشد.

 

گفتن بله را آسان کنید:

شما مراحل فروش خود را بر اساس کاریز فروش پیش برده اید، وقتی نوبت به بستن معامله می‌رسد، مشتری را وارد یک حلقه دیگر با شرایط و موارد دیگر نکیند، تا نهایی کردن معامله برای آنها آسان باشد.

 

التماس نکنید:

ممکن است شما فکر کنید که مشتری برای خرید آماده است ، اما پس از آن مشتری به تماس ها یا ایمیل شما پاسخ نمی دهد. شما دوست ندارید یک فروش ناموفق در کاریز فروش خود داشته باشید، ولی از جهتی هم نمیخواهید دوباره به مشتری ایمیل بدهید. با این حال شما بعد از سپری شدن چند روز، یک ایمیل به مشتری بفرستید و توضیح دهید که درک می‌کنید ممکن است زمان خوبی برا معامله نباشد، به آنها بگویید که وقتی آماده هستند می‌توانند جواب شما را بدهند. به این ترتیب ، شما می‌توانید جلوی پاسخ «نه» را بگیرید و بر «بله» تمرکز کنید.

 

مرحله هشتم: حفظ مشتری

فرایند فروش با فروش پایان نمی یابد. پس از آنکه فروشنده شما معامله را بست ، مشتری به تیم پشتیبانی انتقال داده می‌شود. براساس تحقیقات انجام شده در مورد پشتیبانی و خدمات در دانشگاه هاروارد: حفظ مشتری بین 5 تا 25 برابر هزینه کمتری در برابر مشتری جدید دارد.

همچنین ، مشتریان راضی فرصت های خوبی برای تکرار فروش هستند. طبق گفته گروه رین : تیم پشتیبانی باید مشتری خود را هر چند وقت یکبار پیگیری کند ، نه لزوماً برای فروش محصولی جدید ، بلکه بپرسد که اوضاع چطور است و آیا از محصول و خدمات راضی هستند.

 

فرآیندهای فروش در سازمان های مختلف:

همه صنایع قادر نیستند یک فرایند مشابه برای فروش دنبال کنند.

در حالی که اکثر مجموعه و سازمان ها، اصول کلی فرایند فروش که توسط مدیران فروش تعیین می‌شود را دنبال می‌کنند، مانند: یافتن سرنخ ها یا فرصت، واجد شرایط بودن آنها، برقراری ارتباط، پرزنت و بسته شدن معامله، اما گاها یکسری مشاغل باید یک مرحله یا در برخی موارد، چندین مرحله اضافه کنند. این تغییر در فرآیند فروش می‌تواند به دلیل الزامات و قوانین سازمان، محصولات متفاوت، اهداف متفاوت اتفاق بیافتد. در اینجا چند نمونه از صنایعی را آورده ایم که فرآیندهای فروش آنها از آنچه در بالا ذکر شده، متفاوت تر است.

 

مشاور املاک:

فرآیند فروش املاک طولانی و پیچیده است زیرا فروشندگان املاک دو فروش در فرایند فروش انجام می‌دهد:

صاحب ملک

خریدار

به همین دلیل، فرآیند فروش در املاک باید دارای یک چرخه فروش باشد زیرا دو فرایند فروش کنار هم قرار دارد، یکی برای فروشنده ملک و دیگری برای خریدار. فرایند فروش املاک، مراحل اضافی دیگری نیز دارند ، مثال: باید بررسی ملک نیز انجام شود و اطلاعات آن در مراحل کاریز ثبت شود و غیره.

 

مراکز آموزش یا کار دولتی:

مشاغلی که با مدارس یا سایر نهادهای دولتی کار میکنند ، ممکن است، مراحل مختلفی را به مراحل فروش خود اضافه کنند.احتمالا آنها نیاز به ارائه دوم به مدیران بالاتر مثل مدیر آموزش و پرورش داشته باشند. یا نیاز به یک درخواست پاسخ رسمی داشته باشند.

 

مراقبت های بهداشتی:

فروش در صنعت بهداشت و درمان می‌تواند پیچیده باشد ، بیشتر به این دلیل که صنعت پزشکی خود پیچیده است. به عنوان مثال صنعت مراقبت های بهداشتی با قوانین و دستورالعمل های دقیق اداره می‌شود. همچنین ، پزشکان و سایر ارائه دهندگان مراقبت های بهداشتی اغلب با فرآیند فروش که مراحل پزشکی را دقیق نشان می‌دهد ، احساس اطمینان بیشتری می‌کنند. پاسخ های شما باید آگاهانه در مورد موضوعات بالینی و پزشکی مبتنی بر شواهد آماده شوند. داشتن اطلاعات در مورد محصول ، دارای اهمیت است، اما جزئیات در پزشکی یک چالش اضافی را به وجود می‌آورد.

 

ساخت یک فرآیند فروش:

حالا شما می‌دانید که فرایند فروش چیست؟ چگونه ساخته می‌شود؟ فرآیند فروش شما باید چند مرحله داشته باشد؟ فلوچارت فرآیند فروش شما باید دارای چه ساختاری باشد. شما باید فعالیت ها و معیارهایی که برای سازمان و تیم فروش حرفه‌ایتان مهم است مطرح کنید.

معیار هایی که مهم است:

معیارهای مهم سازمان شما

نیاز های صنعت شما

نیازهای تیم فروش

 

مهم ترین معیارهای تیم شما:

مهم ترین KPI (شاخص کلیدی عملکرد) برای سازماندهی فروش شما چیست؟ آیا طول چرخه فروش شما نرخ تبدیل (نرخ تبدیل= وقتی کاربری از وب‌سایت شما بازدید می‌کند، همان اقدامی را انجام دهد که شما از او می‌خواهید) شما است یا چیز دیگری؟ اگرچه ممکن است مهم ترین معیار های تیم شما توسط مدیر مشخص شود، اما احتمالا شما شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) تیمتان را می‌دانید.

 

نیازهای صنعت شما:

شما بدون در نظر گرفتن مقررات و نیازهای صنعت خود نمی توانید یک فرایند فروش بسازید.

اگر در املاک و مستغلات کار می‌کنید، باید یک فرآیند فروشی بسازید تا هم فعالیت های خریدار و هم فروشنده را در مراحل فروش اختصاص دهید. اگر در امور مالی فعالیت می‌کنید، لازم است مراحلی بسازید تا مدارک اداری ثبت شود.

 

نیازهای تیم شما:

فرآیند فروش شما باید به تیم شما خدمت کند، نه برعکس. فرایند فروش باید به گونه ای طراحی شود که فروش برای شما تا حد امکان آسان ، ساختار یافته و قابل تکرار باشد. باید فعالیت هایی که فروشنده در هر مرحله از کاریز خود انجام می‌دهد، انجام دهد. فرآیند فروش شما باید به اندازه کافی ساده باشد که فروشندگان جدید دقیقاً بدانند چه چیزی از آنها انتظار می‌رود تا مراحل کاری خود را به خوبی انجام دهند.

 

تیم فروش خود را در ساخت فرآیند فروش، درگیر کنید!

 

فرآیند فروش، نقشه فرآیند کاری تیم فروش شما است، و شما می‌دانید تیم فروش شما، کدام مراحل را باید طی کنند اما شما باید نگرانی ها و چالش های تیمتان را در فرآیند فروش بدانید. اگر شما هنوز فرآیند فروشی ندارید، پس با تیم فروش خود صحبت کنید تا ببینید فروشندگان شما چه مراحلی را برای فروش خود دنبال می‌کنند.به بالاترین عملکرد توجه کنید و چگونه می‌توانید معامله را ببنید، و هر مرحله چقدر زمان خواهد برد.

اگر شما مرحله ای داشته باشید که آن را تصحیح کنید، از تیم فروش خود بپرسید، عمده ترین مشکل کجاست. شاید اضافه کردن یک مرحله خاص به فرآیند فروش، انتخاب خوبی نباشد و موجب سقوط تیم شود. فراموش نکنید، این فرآیند فروش یک آنالیز آنلاین برای تیم شماست و فعالیت هایی که روی آن انجام میدهند و ممکن است دیگر خوب نباشد. شما باید بصورت دوره ای ساختار خود را تغیر دهید و از نظرات کاربران و فروشندگان باخبر باشید.

چطور فرایند فروش را بهینه کنیم

برای بهینه‌سازی فرایند فروشتان لازم است 5 مرحله اساسی را طی کنید. این مراحل در کنار یکدیگر بهترین اقدامات برای بهبود فرایند فروش به کمک تیم فروش و پایگاه مشتریانتان هستند.

1. فرآیند فروش فعلی خود را تجزیه‌وتحلیل کنید.

در نظر بگیرید چه چیزی به شما و کارمندان فروشتان کمک می‌کند که فرایند فروش جدیدتان را متناسب با نیازهای تیم فروش طراحی کنیم، درعین‌حال که باعث بستن قراردادهای بیشتر و مشتریان راضی‌تری می‌شود.
یکی از راه‌های تجزیه‌وتحلیل موفقیت فرآیند فروش فعلی، بررسی تیم فروش در طول فرآیند است.
به پنج یا ده معامله اخیری که بسته‌اید نگاه کنید. این معاملات از ابتدا تا انتها چگونه بودند؟ نقاط تماس با مشتری کجاها بود؟
به‌طور تقریبی در نظر بگیرید که کل فرآیند چقدر طول کشیده و بین هر مرحله چقدر زمان سپری شده است. هرچه نمونه‌های بیشتری داشته باشید و افراد بیشتری در تیم شما با این نمونه‌ها در ارتباط باشند، بهتر است.
یک جدول زمانی برای کل فرایند مشخص کنید، سپس یک‌بار دیگر از مرحله آخر با اول برگردید تا چارچوب زمانی هر معامله را درک کنید. به‌عنوان‌مثال، اگر از ده معامله، شش معامله در حدود شش هفته بسته شد، متوسط اقداماتی که برای رسیدن به نتیجه انجام داده‌اید در نظر بگیرید.
برای مثال این عقب‌گرد ممکن است چیزی شبیه به این باشد:

• یک هفته مشورت قبل از امضای قرارداد (در مرحله “بستن”)
• سه تا پنج ایمیل و تماس تلفنی (در مرحله رسیدگی به عدم توافق)
• یک نسخه نمایشی (در طول مرحله “ارائه”)
• یک تماس تلفنی و دو تا سه ایمیل (در مرحله “تحقیق”)
• یک تماس اکتشافی (در طول مرحله “اتصال”)
• دو ایمیل گرم و سه تماس تلفنی با مشتری (در مرحله “جستجو”)

همچنین می‌توانید برای درک انگیزه‌های ظریف و نقاط دردی که هر معامله را به پایان رساند، کمی بیشتر کنکاش کنید.

2. سفر خریدار را برای پرسونای هدف خود مشخص کنید.

سفر خریدار را برای مخاطبان هدف یا شخصیت‌های خریداران خود ترسیم کنید. به‌این‌ترتیب می‌توانید از دیدگاه مشتریان به فرآیند فروشتان نگاه کنید. شما می‌توانید درک بهتری از تعامل آن‌ها با کارمندان فروش، نقاط دردی که تجربه می‌کنند و دلایلی که آن‌ها به محصول یا خدمات شما نیاز دارند به دست آورید.
هنگامی‌که سفر خرید برای پرسونای یک مشتری را ترسیم کنید، متوجه خواهید شد که چطور باید فرایند فروشتان را طراحی (بازطراحی) کنید تا مطمئن شوید همه چیزهایی که برای ایجاد روابط قوی با مشتریان احتمالی و بستن معاملات نیاز هست در اختیار تیم فروشتان قرار دارد.

3. اقدام احتمالی که مشتری را به مرحله بعدی سوق می‌دهد را تعریف کنید.

شما باید بفهمید که چه چیزی باعث می‌شود یک مشتری بالقوه از یک مرحله‌به‌مرحله بعدی در فرآیند فروش حرکت کند. در حالت ایده آل، دلیل این حرکت به خاطر اقدامات مشتری بالقوه خواهد بود، نه درک نماینده فروش.
برای تعیین اقدامی که مشتریان بالقوه را به مرحله بعدی سوق می‌دهد، سؤالات زیر را بپرسید:

• در حین انجام تماس گرم، آیا یک نماینده فروش به نقطه درد خاصی برخورد کرد که باعث ایجاد انگیزه در مشتری احتمالی برای برنامه‌ریزی یک تماس اکتشافی بشود؟
• در طول ارائه دمو، آیا مخالفت‌هایی وجود داشت که معامله را متوقف کند یا ویژگی‌هایی که آن را به جلو برد؟
• وقتی یک نماینده فروش، پیشنهادی را مطرح کرد، آیا پاسخ بلافاصله از سوی مشتری «بله» بود؟ اگر چنین است، به‌دقت در نظر بگیرید که چرا این اتفاق افتاده است. آن‌ها چگونه به این سطح رسیدند؟

 

4. معیارهای خروج را برای هر مرحله از فرآیند فروش تعریف کنید.

معیارهای خروج را برای هر مرحله از فرآیند فروش برای تیم فروشتان تعریف کنید. این بدان معنی است که شما باید چیزهایی را که باید اتفاق بیفتد تا مشتریان بالقوه‌تان از یک مرحله فرآیند فروش به مرحله بعدی حرکت کنند، شناسایی کنید. برای شروع می‌توانید مراحل فرآیند فروش و سفر خرید که بالاتر توضیح دادیم را دوباره بخوانید.
برای مثال، فرض کنید در مرحله «ارائه» هستید. در آن صورت، نمایندگان شما ممکن است تشخیص دهند که به نوع خاصی از محتوا مانند ویدیوهای توصیه مشتری برای به اشتراک گذاشتن با مشتریان احتمالی شما نیاز دارند تا آن‌ها را به سمت «بستن قرارداد» سوق دهد.
هنگام تعیین معیارهای خروج برای هر مرحله از فرآیند فروش، سؤالات زیر را در نظر بگیرید تا مطمئن شوید که همه نمایندگان شما اطلاعات یکسانی دارند:

• نمایندگان فروش قبل از تماس با مشتری چه اطلاعاتی باید در مورد برندتان، آنچه می‌فروشند و مراحل فرآیند فروش بدانند؟
• نمایندگان فروش در هر مرحله از فرآیند فروش چه اقداماتی باید انجام دهند؟
• نمایندگان فروش در هر مرحله از فرآیند فروش چه باید بگویند؟ مطمئن شوید که اعضای تیم فروشتان از روش‌های مختلف پیشبرد مکالمه فروش و راه‌های مدیریت آن کاملاً آگاه هستند.
• نمایندگان فروشتان باید چه نوع محتوای خاصی را در مراحل مختلف فرآیند فروش به مشتریان بالقوه خود نشان دهند؟ این امر به‌ویژه در مرحله «ارائه» مهم است، جایی که نمایندگان فروش ممکن است نیاز داشته باشند ویدیوها، وبلاگ، توصیفات یا مطالعات موردی را در اختیار مشتریان بالقوه‌تان قرار دهند تا آن‌ها را به سمت بستن قرارداد سوق دهد.

 

5. نتایج فرآیند فروش خود را اندازه‌گیری کنید.

فرآیند فروش شما با یافتن راه‌هایی برای انجام اقدامات کارآمدتر تیم فروش و انتقال سریع‌تر مشتریان احتمالی در کاریز فروش، تکامل می‌یابد. همان‌طور که فرآیند فروش خود را تعریف می‌کنید و ارتقا می‌دهید، باید میزان موفقیت و پیشرفت تیم فروشتان را اندازه‌گیری کنید تا مطمئن شوید که تلاش‌های تیم فروشتان به خوبی با یکدیگر هماهنگ می‌شوند و به اهداف فروش می‌رسد.
توجه داشته باشید که در یک دوره معین، چه تعداد از مشتریان بالقوه در هر مرحله از فرآیند فروش وارد و خارج‌شده‌اند.
به‌این‌ترتیب، مثلاً می‌توانید نتیجه بگیرید: «در ماه اردیبهشت، ما با 75 مشتری بالقوه در مرحله “در انتظار نسخه نمایشی” کار را شروع کردیم. در پایان ماه، ما 28 مشتری بالقوه را حفظ و 19 مورد هم اضافه کردیم و در نهایت 66 مشتری بالقوه برای ما در مرحله “در انتظار نسخه‌ی نمایشی” باقی ماند.
در اینجا چند نمونه دیگر از معیارهایی که باید برای مراحل مختلف فرآیند خود در نظر بگیرید را آورده‌ایم:

• میانگین زمانی که مشتریان بالقوه در هر مرحله می‌گذرانند
• آیا مرحله‌ای وجود دارد که برای خروج مشتریان بالقوه خیلی طول می‌کشد؟ کدام مرحله است؟
• درصد مشتریان احتمالی که پس از ارائه یک نسخه نمایشی منصرف می‌شوند
• درصد مشتریان احتمالی که پس از یک تماس اکتشافی درخواست نسخه‌ی نمایشی می‌کنند
• نرخ ریزش (به‌عنوان‌مثال، اگر مشتریان خاصی به‌سرعت در حال ریزش هستند، چگونه می‌توانید از این داده‌ها برای شناسایی مشتریان بالقوه ناسازگار در اوایل فرآیند فروش استفاده کنید؟)

این‌ها معیارهای اساسی هستند که اکثر تیم‌ها در سنجش ارزش استفاده می‌کنند. به معیارهای مختص کسب‌وکارتان فکر کنید که به شما در تعریف موفقیت یا نیاز به بهبود در یک مرحله خاص کمک می‌کند.

 

نتیجه‌گیری

شما می‌خواهید تیم فروش شما روی چه مواردی تمرکز کند: اهداف سه ماهه آنها یا فعالیتهای خاصی که برای رسیدن به آن اهداف باید انجام دهند؟

بیشتر فروشندگان، وقتی همه روزه به لیست کارهایی که باید انجام دهند تمرکز می‌کنند مثل برقراری تماس، برنامه ریزی جلسات، کار روی یک پیشنهاد وکارهای کوچک و قابل کنترل، بهترین عملکرد را دارند. به همین دلیل است که داشتن یک فرآیند فروش قابل تکرار بسیار مهم است.

اکنون می‌دانید فرآیند فروش چیست، مراحل فرآیند فروش چیست و چگونه می‌توانید فرآیند فروش را برای تیم خود ایجاد و مدیریت کنید. فرایندی را طراحی کنید که به تیم شما کمک کند تا با چشم اندازهای خود ارتباط برقرار کنند، معاملات بیشتری را ببندند و با اطمینان از فرآیند فروش حرکت کنند.

قطعا بعد از مطالعه ی این مقاله می‌توانید یک فرآیند فروش خوب برای سازمان خود طراحی کنید.