فرایند فروش چیست؟
مراحل طراحی فرآیند فروش+ ۴ قالب سازماندهی به فرآیند کنونی شما

 
فرض کنید قرار است در یک رویداد سخنرانی کنید. چه کار می‌کنید؟ همین‌طور بدون برنامه و بدون آمادگی قبلی می‌روید؟ یا اینکه یک برنامه برای خودتان تهیه کرده و خودتان را آماده می‌کنید؟

مسلما اگر می‌خواهید توجه مخاطبان را جلب کنید، یک طرح کلی آماده می‌کنید و مشخص می‌کنید که می‌خواهید درباره چه موضوعاتی صحبت کنید و به ترتیب قرار است چه بگویید.
 

فروش هم مثل همین سخنرانی است. برای اینکه فروش موفقی داشته باشید، باید ساختار و فرآیند مشخصی برایش داشته باشید. ممکن است یک فلوچارت فرآیند فروش برای خودتان رسم کنید و مرحله به مراحله با آمادگی کامل پیش بروید.
 

نکته مهم این است که اگر فرآیند فروش مشخصی نداشته باشید، احتمال موفقیت‌تان خیلی کم می‌شود، چون نظم و ترتیب امور از دست‌تان در می‌رود. حتی اگر در فروش‌تان موفق هستید، باید بدانید که با داشتن یک فرآیند فروش مشخص و دقیق، یک پله به رشد و پیشرفت نزدیک‌تر می‌شوید. به علاوه به کمک فرآیند فروش، با تلاش کم تر، فروش بیشتری خواهید داشت.
 

همچنین فرآیند فروش کمک می‌کند کار اعضای تیم فروش را هم پیگیری کرده و چارت تیم فروش را بهینه‌سازی کنید. چون متوجه می‌شوید هر فروشنده در هر مرحله چقدر وقت گذاشته و کجا را خوب پیش رفته و در کدام مرحله مشکل داشته است. در واقع به لطف فرآیند فروش، تصویر کاملی از تیم فروش و عملکرد آن خواهید داشت.
 

به همین دلیل در این مقاله تصمیم گرفتیم کمک کنیم برای خودتان یک فرآیند فروش صحیح طراحی کنید تا زودتر به اهداف فروش و البته اهداف کسب‌وکارتان برسید.

فرآیند فروش چیست؟

فرایند فروش یک ساختار مرحله به مرحله است که به تیم شما می‌گوید دقیقاً چه فعالیت هایی برای انجام یک معامله ی موفق باید انجام دهید. چارچوب، تکنیک‌ها و فلسفه فرایند فروش را متدولوژی‌های فروش تعیین می‌کنند که باعث می‌شود به اهداف فروشتان در بالاترین سطح دست بیابید.
 

یک فرآیند فروش بطورکلی شامل موارد زیر است:

1. تولید سرنخ
2. آماده شدن برای تماس با مشتری بالقوه
3. برقراری تماس
4. پرزنت به مشتری
5. کنترل مخالفت‌های مشتری
6. بستن قرارداد
7. پیگیری و حفظ مشتری

یک جستجوی سریع، مدل های مختلفی را در مورد فرآیند فروش نشان می‌دهد. با وجود تفاوت‌های سازمان‌ها، هرکسب‌وکاری از طریق این فرآیند فروش، معامله را انجام می‌دهد: پیدا کردن فرصت‌ها، بررسی صلاحیت مشتری، پرزنت به مشتری و بستن قرارداد.
 

شما قرار نیست دقیقا بر طبق این مراحل، فرآیند فروش خود را بسازید، شما باید، روند کامل فروش خود را برحسب کسب و کار خود طراحی کنید، اما برای طراحی فرآیند فروش باید این موارد را در نظر بگیرید:

• KPI مهم سازمان شما (شاخص های سنجش عملکرد سازمان)
• مراحل مشخصی در کاریز فروش شما تعریف شود.
• معیارهای سازمان با مراحل کاریز فروش شما مطابقت داشته باشد.
• فعالیت های فروشنده، باید در هر مرحله از کاریز فروش مشخص باشد.

مراحل فرآیند فروش

شکل زیر الگوی یک فرآیند فروش متداول در دنیا را نشان می‌دهد.
 

این فلوچارت فروش، فقط یک الگو است تا شما به کمک آن، فرآیند شخصی خود را ترسیم کنید.
 

مرحله اول: تولید سرنخ ها

با توجه به ساختار سازمان ها، راه های مختلفی برای جذب مشتری وجود دارد. مثلا، یک مشتری خوب توسط یک بازاریابی درونگرا به تیم فروش هدایت می‌شود. راه هایی که می‌توانید با مشتری ارتباط اولیه برقرار کنید:

• ارسال درخواست از طریق ایمیل
• مکالمه یا چت در صفحه وب سایت
• ابراز علاقه کسی، به محصول یا خدمات شما

مرحله دوم: آماده شدن برای تماس با مشتری بالقوه

اقبل از برقراری تماس با مشتری احتمالی، باید خودتان را آماده کنید. مهم است که تمام اطلاعات خود را از قبل آماده کنید. اطلاعاتی مثل توصیف محصول، قیمت‌ها، شیوه‌های پرداخت، نرخ رقبا و تاریخ‌های فروش ویژه. همچنین باید تا حد امکان درباره مشتریان بالقوه اطلاعات کسب‌ کنید تا بتوانید بهتر با آنها تماس بگیرید.
 

این مرحله از فرآیند فروش ممکن است شامل آماده کردن پرزنت اولیه هم باشد. آمادگی لازم برای پاسخگویی به سوالات مشتری بالقوه را داشته باشید. چیزی که می‌خواهید بگویید را از قبل تمرین کنید و از یک نفر بخواهید برایش پرزنت کنید و او هم سوالاتی از شما بپرسد تا بهتر آماده شوید.

مرحله سوم: برقراری تماس

در این مرحله از فرآیند فروش، مشتریان تمایل دارند با فروشندگان ارتباط برقرار کنند: اولین تماس تلفنی از سمت فروشندگان شما می‌تواند از طریق: تماس تلفنی، ایمیل، پیام و رسانه های اجتماعی و … انجام شود.
 

تماس تلفنی: تماس تلفنی یک گزینه خوب برای ارتباط با مشتری می‌باشد. گروه رین اعلام کرد: کارشناسان فروش، سال گذشته 69% از طریق ارتباط تلفنی با مشتریان، فروش موفقی داشته اند. با آموزش، تجربه و صحبت های مناسب، هر نماینده فروش می‌تواند مکالمه را در راستای فروش کنترل کند. همچنین خریداران سطح بالا تماس تلفنی را ترجیح می‌دهند: گروه رین گفت: بیش از نیمی از خریداران سطح بالا ترجیح می‌دهند از طریق تماس تلفنی ارتباط برقرار کنند.
 

ایمیل: اگر تیم فروش شما اطلاعات لازم زیادی برای برقراری تماس را نداشته باشد، ایمیل ها می‌توانند به شما کمک کنند با همین تعداد اطلاعات ،سریع تر با مشتری در ارتباط باشید. جالب است که گروه رین متوجه شد: که ارتباط ایمیل با همین مقدار چشم انداز، باعث می‌شود مشتریان تمایل به تماس تلفنی در ارتباط های بعدی داشته باشند.
 

شما باید مراقب باشید که ایمیل های شما اسپم نباشد. طبق گفته های هدر آر مورگان، مدیرعامل Salesfolk، شرکتی که ایمیل های تبلیغاتی تولید می‌کند: نمایندگان فروش باید به طور کامل در مورد چشم اندازهای مشتریان تحقیق کنند و به یاد داشته باشند که هدف آنها شروع یک گفتگو است نه برقراری یک ارتباط یک طرفه.
 

مهم نیست که شما تماس اولیه را چگونه برقرارکرده اید. درعوض ، برقراری ارتباط خوب برای ادامه تماس مهم است.در واقع باید خودتان ببینید کدام روش برای محصول شما مناسب است.

مرحله چهارم: پرزنت به مشتری

پرزنت به مشتری می‌تواند بصورت حضوری یا بصورت ارسال پروپوزال در ادامه گام های قبلی باشد. فروشندگان شما قبلا با ارتباط تلفنی یا ایمیل، یک ارتباط خوب و چشم انداز مثبتی با پاسخ به سوالات مشتری ایجاد کرده اند. حال ارائه شما باید در جهت تمرکز بر ارائه یک راه حل، برای مشکل مشتری باشد. اما شما نباید فقط به این نکته تمرکز کنید، بلکه باید آماده پاسخ به سوالات ناگهانی و نگرانی های مشتری باشید.
 

مرحله پنجم: کنترل مخالفت های مشتری

یکی از متداول ترین موانع برای تیم های فروش شنیدن پاسخ ” نه” است. دلایلی که مشتری های شما نمی توانند محصول یا خدمات شما را خریداری کنند: آنها شاید بودجه ندارند، شاید فکر می‌کنند به محصول شما احتیاج ندارند یا دلایل دیگری که مثلا، سازمان شما را دوست ندارند یا به شما اعتماد ندارند.
 

وظیفه شما چیست؟ شما می‌توانید با روش های زیر نگرانی های مشتری را در رابطه با محصول یا خدمات را برطرف کنید، تا مشتری را متقاعد به خرید کنید:

برنامه ریزی برای حل مخالفت های مشتری:

احتمالاً تیم شما بارها و بارها این مخالفت ها را می‌شنود. با بررسی تماس های قدیمی و ایمیل های خود ، لیستی از مخالفت هایی را که می‌شنوید استخراج کنید و برنامه ریزی کنید که چگونه تیم شما می‌خواهد به این مخالفت ها پاسخ دهد. برای هر یک از آنها روشی برای غلبه برآن تهیه و به عنوان آموزش در اختیار تیم خود قرار دهید.
 

مخالفت های غافلگیرانه:

با این وجود برخی مخالفت ها بدون پیش بینی رخ میدهند که بدترین راه برای رسیدگی به این مخالفتها، عصبانیت و اضطراب است.
 

به گفته گونگ: «شرکتی از هوش مصنوعی برای تجزیه و تحلیل مکالمات فروش استفاده می‌کند، بالاترین عملکرد را با گرفتن یک نفس عمیق و پیش بردن مکالمات با آرامش میگیرند. در عوض، فروشندگانی که با اعصبانیت پاسخ می‌دهند، حتی با یک کلمه فروش را از دست می‌دهند.»
 

بهترین پاسخ به مخالفت ها و نگرانی های مشتری این است که، شروع به سوال هایی در مورد مخالفت های مشتری بکنید، پاسخ به این سوالات آنها آگاه می‌کند که آیا واقعا باید مانع از خرید شوند؟

مرحله ششم: بستن قرارداد

بعد از ایجاد یک ارتباط خوب و جلب اعتماد مشتری ، نوبت آن شده است که پیشنهاد فروش را بدهید. با وجود این که مراحل فروش همیشه یکسان است، اما همیشه ایجاد ارتباط با مشتری متفاوت است. دستورالعمل هایی وجود دارد که شما را به سمت بستن معامله هدایت می‌کند:

انعطاف پذیر باشید، اما نه خیلی انعطاف پذیر:

شما شاید مجبور باشید برای بستن قرارداد یک سری امتیازات به مشتری بدهید، اما از قبل باید حد و حدود این امتیازات مشخص باشد.

گفتن بله را آسان کنید:

شما مراحل فروش خود را بر اساس کاریز فروش پیش برده اید، وقتی نوبت به بستن معامله می‌رسد، مشتری را وارد یک حلقه دیگر با شرایط و موارد دیگر نکیند، تا نهایی کردن معامله برای آنها آسان باشد.

التماس نکنید:

ممکن است شما فکر کنید که مشتری برای خرید آماده است ، اما پس از آن مشتری به تماس ها یا ایمیل شما پاسخ نمی دهد. شما دوست ندارید یک فروش ناموفق در کاریز فروش خود داشته باشید، ولی از جهتی هم نمیخواهید دوباره به مشتری ایمیل بدهید. با این حال شما بعد از سپری شدن چند روز، یک ایمیل به مشتری بفرستید و توضیح دهید که درک می‌کنید ممکن است زمان خوبی برا معامله نباشد، به آنها بگویید که وقتی آماده هستند می‌توانند جواب شما را بدهند. به این ترتیب ، شما می‌توانید جلوی پاسخ «نه» را بگیرید و بر «بله» تمرکز کنید.

مرحله هفتم: پیگیری و حفظ مشتری

فرایند فروش با فروش پایان نمی یابد. پس از آنکه فروشنده شما معامله را بست ، مشتری به تیم پشتیبانی انتقال داده می‌شود. براساس تحقیقات انجام شده در مورد پشتیبانی و خدمات در دانشگاه هاروارد: حفظ مشتری بین 5 تا 25 برابر هزینه کمتری در برابر مشتری جدید دارد.
 

همچنین ، مشتریان راضی فرصت های خوبی برای تکرار فروش هستند. طبق گفته گروه رین : تیم پشتیبانی باید مشتری خود را هر چند وقت یکبار پیگیری کند ، نه لزوماً برای فروش محصولی جدید ، بلکه بپرسد که اوضاع چطور است و آیا از محصول و خدمات راضی هستند.

فرآیندهای فروش در سازمان های مختلف:

همه صنایع قادر نیستند یک فرایند مشابه برای فروش دنبال کنند.

در حالی که اکثر مجموعه و سازمان ها، اصول کلی فرایند فروش که توسط مدیران فروش تعیین می‌شود را دنبال می‌کنند، مانند: یافتن سرنخ ها یا فرصت، واجد شرایط بودن آنها، برقراری ارتباط، پرزنت و بسته شدن معامله، اما گاها یکسری مشاغل باید یک مرحله یا در برخی موارد، چندین مرحله اضافه کنند. این تغییر در فرآیند فروش می‌تواند به دلیل الزامات و قوانین سازمان، محصولات متفاوت، اهداف متفاوت اتفاق بیافتد. در اینجا چند نمونه از صنایعی را آورده ایم که فرآیندهای فروش آنها از آنچه در بالا ذکر شده، متفاوت تر است.

مشاور املاک:

فرآیند فروش املاک طولانی و پیچیده است زیرا فروشندگان املاک دو فروش در فرایند فروش انجام می‌دهد:

• صاحب ملک
• خریدار

به همین دلیل، فرآیند فروش در املاک باید دارای یک چرخه فروش باشد زیرا دو فرایند فروش کنار هم قرار دارد، یکی برای فروشنده ملک و دیگری برای خریدار. فرایند فروش املاک، مراحل اضافی دیگری نیز دارند ، مثال: باید بررسی ملک نیز انجام شود و اطلاعات آن در مراحل کاریز ثبت شود و غیره.

مراکز آموزش یا کار دولتی:

مشاغلی که با مدارس یا سایر نهادهای دولتی کار میکنند ، ممکن است، مراحل مختلفی را به مراحل فروش خود اضافه کنند.احتمالا آنها نیاز به ارائه دوم به مدیران بالاتر مثل مدیر آموزش و پرورش داشته باشند. یا نیاز به یک درخواست پاسخ رسمی داشته باشند.

مراقبت های بهداشتی:

فروش در صنعت بهداشت و درمان می‌تواند پیچیده باشد ، بیشتر به این دلیل که صنعت پزشکی خود پیچیده است. به عنوان مثال صنعت مراقبت های بهداشتی با قوانین و دستورالعمل های دقیق اداره می‌شود. همچنین ، پزشکان و سایر ارائه دهندگان مراقبت های بهداشتی اغلب با فرآیند فروش که مراحل پزشکی را دقیق نشان می‌دهد ، احساس اطمینان بیشتری می‌کنند. پاسخ های شما باید آگاهانه در مورد موضوعات بالینی و پزشکی مبتنی بر شواهد آماده شوند. داشتن اطلاعات در مورد محصول ، دارای اهمیت است، اما جزئیات در پزشکی یک چالش اضافی را به وجود می‌آورد.
 

ساخت یک فرآیند فروش:

حالا شما می‌دانید که فرایند فروش چیست؟ چگونه ساخته می‌شود؟ فرآیند فروش شما باید چند مرحله داشته باشد؟ فلوچارت فرآیند فروش شما باید دارای چه ساختاری باشد. شما باید فعالیت ها و معیارهایی که برای سازمان و تیم فروش حرفه‌ایتان مهم است مطرح کنید.
 

معیار هایی که مهم است:

• معیارهای مهم سازمان شما
• نیاز های صنعت شما
• نیازهای تیم فروش

مهم ترین معیارهای تیم شما:

مهم ترین KPI (شاخص کلیدی عملکرد) برای سازماندهی فروش شما چیست؟ آیا طول چرخه فروش شما نرخ تبدیل (نرخ تبدیل= وقتی کاربری از وب‌سایت شما بازدید می‌کند، همان اقدامی را انجام دهد که شما از او می‌خواهید) شما است یا چیز دیگری؟ اگرچه ممکن است مهم ترین معیار های تیم شما توسط مدیر مشخص شود، اما احتمالا شما شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) تیمتان را می‌دانید.

نیازهای صنعت شما:

شما بدون در نظر گرفتن مقررات و نیازهای صنعت خود نمی توانید یک فرایند فروش بسازید.
 

اگر در املاک و مستغلات کار می‌کنید، باید یک فرآیند فروشی بسازید تا هم فعالیت های خریدار و هم فروشنده را در مراحل فروش اختصاص دهید. اگر در امور مالی فعالیت می‌کنید، لازم است مراحلی بسازید تا مدارک اداری ثبت شود.

نیازهای تیم شما:

فرآیند فروش شما باید به تیم شما خدمت کند، نه برعکس. فرایند فروش باید به گونه ای طراحی شود که فروش برای شما تا حد امکان آسان ، ساختار یافته و قابل تکرار باشد. باید فعالیت هایی که فروشنده در هر مرحله از کاریز خود انجام می‌دهد، انجام دهد. فرآیند فروش شما باید به اندازه کافی ساده باشد که فروشندگان جدید دقیقاً بدانند چه چیزی از آنها انتظار می‌رود تا مراحل کاری خود را به خوبی انجام دهند.

تیم فروش خود را در ساخت فرآیند فروش، درگیر کنید!

فرآیند فروش، نقشه فرآیند کاری تیم فروش شما است، و شما می‌دانید تیم فروش شما، کدام مراحل را باید طی کنند اما شما باید نگرانی ها و چالش های تیمتان را در فرآیند فروش بدانید. اگر شما هنوز فرآیند فروشی ندارید، پس با تیم فروش خود صحبت کنید تا ببینید فروشندگان شما چه مراحلی را برای فروش خود دنبال می‌کنند.به بالاترین عملکرد توجه کنید و چگونه می‌توانید معامله را ببنید، و هر مرحله چقدر زمان خواهد برد.
 

اگر شما مرحله ای داشته باشید که آن را تصحیح کنید، از تیم فروش خود بپرسید، عمده ترین مشکل کجاست. شاید اضافه کردن یک مرحله خاص به فرآیند فروش، انتخاب خوبی نباشد و موجب سقوط تیم شود. فراموش نکنید، این فرآیند فروش یک آنالیز آنلاین برای تیم شماست و فعالیت هایی که روی آن انجام میدهند و ممکن است دیگر خوب نباشد. شما باید بصورت دوره ای ساختار خود را تغیر دهید و از نظرات کاربران و فروشندگان باخبر باشید.
 

چگونه فرآیند فروش را سیستماتیک کنیم؟

سیستماتیک کردن فرآیند فروش سازمان، شاید سخت و پیچیده به نظر برسد. اما اگر گام به گام پیش بروید، راحت‌تر خواهد بود. اگر واقعا مصمم هستید که فروش و درآمدتان را بالا ببرید، باید به طور جدی به فکر سیستماتیک کردن فرآیند فروش‌تان باشید.
برای شروع، به موارد زیر توجه کنید:
 

فرآیند استخدام

اول روی این فرآیند کار کنید، چون اگر افراد مناسبی را استخدام نکنید، نمی‌توانید با آرامش به نتیجه دلخواه برسید.
یک فرم استخدام با 20 تا 40 تا سوال درست کنید و مهارت‌های ضروری را بسنجید.
 

توسعه کسب‌وکار

در این مرحله از فرآیند فروش، چیزهای زیادی را باید سیستماتیک و مستند کنید. با ارزش پیشنهادی شروع کنید. بدون ارزش پیشنهادی، فروشنده‌ها نمی‌توانند مذاکره فروش را شروع کنند. ارزش پیشنهادی مناسبی را برای صنعت خاص خود طراحی کنید.
 

جلسات فروش

سوالات مهمی که تیم فروش باید بپرسد و احتمال دارد که مشتری از آنها بپرسد را بنویسید. سوالاتی مثل: «تقاضاهای متغیر از مشتریان کدام است؟ چه کار می‌کنید تا آنها را برآورده کنید؟»
پاسخ سوالات را هم بنویسید، چون اگر فروشنده‌ها بدانند که باید چه بگویند، با اعتماد به نفس بیشتری در جلسه حاضر می‌شوند.

4 قالب سازماندهی فرآیند فروش

وقتی مراحل فرآیند فروش و کارهای هر مرحله را مشخص کردید، نوبت به این می‌رسد که ساختار منسجمی به فرآیند فروش خودتان بدهید. در اینجا 4 قالب سازماندهی فرآیند فروش آورده‌ایم تا از آنها الهام بگیرید.
 

1. نقشه فرآیند فروش

مرتب کردن مراحل در ستون‌های عمودی، شاید ابتدایی‌ترین راه سازماندهی فرآیند فروش باشد. در نقشه فرآیند فروش، بالای هر ستون، نام یک مرحله نوشته شده و فعالیت‌هایی که اعضای تیم باید انجام دهند، در پایینش فهرست شده‌اند.
همچنین در نقشه فرآیند فروش، ردیف‌هایی هم هست که با فلش‌هایی ستون‌ها را به هم وصل می‌کنند و نشان‌دهنده مراحل سفر مشتری هستند.
 

 

2. چک لیست فرآیند فروش

چک لیست فرآیند فروش از بالا به پایین مرتب شده. فعالیت‌ها، زیر هر هر مرحله فهرست شده‌اند. وقتی یک فعالیت در یک مرحله انجام می‌شود، برایش تیک می‌زنید و به مرحله بعد می روید. این قالب برای فرآیندهای فروش ساده، مناسب است.
 

 

3. فلوچارت فرآیند فروش

برای فرآیندهای فروش پیچیده‌تر، بهتر است از فلوچارت فرآیند فروش استفاده کنید. اگر هر تصمیم مشتری، مسیر متفاوتی را پیش روی نمایندگان فروش بگذارد، فلوچارت روش مناسب‌تری برای سازماندهی فرآیند فروش و تجسم آن است.
در واقع، با فلوچارت فرآیند فروش، می‌توانید یک برنامه جایگزین با مراحل خودش را داشته باشید تا براساس تصمیم مشتری، آن را اتخاذ کنید.
 

 

4. فرآیند فروش هماهنگ با خریدار

در نهایت، هر مرحله بیانگر هماهنگی با علایق و ترجیحات خریدار است. ادغام مراحل سفر خریدار در فرآیند فروش، به کارشناسان فروش یادآور می‌شود که خریدار در هر مرحله به چه چیزی نیاز دارد.
پس از اینکه درباره مراحل فرآیند فروش‌تان تصمیم گرفتید، خودتان را جای مشتری بگذارید و ببینید در طول مسیر باید چه تصمیمی بگیرد. اگر هر دو طرف فرآیند فروش و خریدار با هم هماهنگ بودند، یعنی درست پیش می‌روید.
 

 

نتیجه‌گیری

شما می‌خواهید تیم فروش شما روی چه مواردی تمرکز کند: اهداف سه ماهه آنها یا فعالیتهای خاصی که برای رسیدن به آن اهداف باید انجام دهند؟
 

بیشتر فروشندگان، وقتی همه روزه به لیست کارهایی که باید انجام دهند تمرکز می‌کنند مثل برقراری تماس، برنامه ریزی جلسات، کار روی یک پیشنهاد وکارهای کوچک و قابل کنترل، بهترین عملکرد را دارند. به همین دلیل است که داشتن یک فرآیند فروش قابل تکرار بسیار مهم است.
 

اکنون می‌دانید فرآیند فروش چیست، مراحل فرآیند فروش چیست و چگونه می‌توانید فرآیند فروش را برای تیم خود ایجاد و مدیریت کنید. فرایندی را طراحی کنید که به تیم شما کمک کند تا با چشم اندازهای خود ارتباط برقرار کنند، معاملات بیشتری را ببندند و با اطمینان از فرآیند فروش حرکت کنند.
 

قطعا بعد از مطالعه ی این مقاله می‌توانید یک فرآیند فروش خوب برای سازمان خود طراحی کنید.
 

×

کتاب کاریز فروش (۱۰۰ درصد رایگان)

دانلود رایگان