استراتژی حفظ و نگهداری مشتری

در این مقاله به برخی از راه های حفظ و نگهداری مشتری اشاره شده است:

1. نرخ نگهداری مشتری: دو استراتژی اساسی برای نگهداری مشتریان وجود دارد:

1-1. هزینه بالا برای پاسخ های ثابت: گاهی حفظ مشتریان هزینه زیادی دارد. این هزینه حتی می تواند از راه اندازی یک کسب و کار جدید و یا بازسازی استراتژی های موجود هم پرهزینه تر باشد.

1-2. هزینه ثابت برای پاسخ های بالا: رسیدن به این هدف می تواند برای سازمان ها بسیار دشوار باشد، چرا که افزایش نگهداری از حفظ مشتری بدون صرف هرگونه هزینه، کار آسانی نیست. هرچند اغلب سازمان ها این روش را ترجیح می دهند اما این کار همیشه امکان پذیر نیست.

با استفاده از یک مثال، بهتر می توان خدمات ارائه شده به مشتریان برای حفظ و نگهداری از آنها را توضیح داد و این دو استراتژی را با یکدیگر مقایسه کرد. سازمان ها باید به مدیران خدمات مشتریان این اجازه را بدهند که گاهی طبق درخواست مشتریان کارهایی خارج از حوزه فعالیت خود انجام دهند و برای حل مشکلات آنها تلاش کنند. این امر منجر به افزایش نرخ نگهداری مشتری بدون تقبل هرگونه هزینه اضافی خواهد شد. اما گاهی برخی از شرکت ها ترجیح می دهند که به جای اختیار دادن به مدیر خدمات مشتریان، به خود مشتری خدمات اضافه ارائه دهند. در این صورت سازمان توانسته است با بالابردن هزینه ها مشتری خود را حفظ کند.

2. ضرر کوتاه مدت و سود بلند مدت: یک شرکت نباید سعی کند که تمام مشتریانش را حفظ کند. اما باید تمام تلاش خود را بکند تا مشتریان با ارزش و سودآور را نگهدارد. مشتریان وفادار که ارزش زیادی دارند، رابطه طولانی مدتی با شما برقرار خواهند کرد و به شما در سودآوری بیشتر کمک بسیاری می کنند. آنها معمولا در قبال وفاداری شان توقعاتی از شما دارند، به عنوان مثال از شما می خواهند خدمات اضافه به آنها ارائه شود. این درخواست آنها مستلزم پرداخت هزینه از سوی شماست اما باید به این نکته نیز توجه کنید که مشتریان وفادار، سفیران برند شما درخارج از شرکت هستند. از این رو برای شرکت شما مهم است که به پرورش مشتریان بپردازد و با آنها پیوند صمیمانه ای برقرار کند سپس به سودآوری آن مشتری درطول مدت همکاری امیدوار باشد.

3. ارزش گذاری بر بهترین مشتریان: شما برای تعیین نرخ نگهداری مشتریان باید ارزش هریک از آنها را بسنجید. این کار با شناسایی مشتریان امکان پذیر است. برای شناخت مشتری باید نرخ و هزینه محصول را به بهترین شکل ممکن مدیریت کنیم. مشتریان به قیمت محصول حساس هستند و غالبا به دنبال محصولات ارزان قیمت می گردند. این حساسیت به شرایط بازار بستگی دارد. اگر محصول شما یک محصول ضروری باشد و مشتری حاضر شود برای آن هزینه کند، شما باید روی جنبه های دیگر آن تمرکز کنید. برای محصولاتی که رقبای زیادی در بازار دارند، لازم است مدیران کسب و کارها به منظور حفظ مشتریان شان از هرگونه هزینه ای دریغ نکنند. چرا که در این مواقع مشتریان اطمینان دارند طرف های زیادی برای مذاکره وجود دارد.

4. حفظ ارتباط با مشتریان با ارزش: بدست آوردن مشتری و نگهداری او، دو رویکرد وابسته به یکدیگر هستند. یک باشگاه ورزشی را تصور کنید که برای جذب مشتری دوره های مقدماتی خود را با کمترین قیمت ارائه می کند. همین باشگاه اگر برای تمدید عضویت، کمی به قیمت کلاس هایش اضافه کند، بدون شک تعدادی از مشتریان را از دست خواهد داد. اما اگر این باشگاه هزینه تمدید اعضا را افزایش ندهد شانس بیشتری برای حفظ مشتریان خواهد داشت. با این حال اگر این باشگاه ورزشی تمام تمرکز خود را روی قیمت ارائه خدمات بگذارد، ممکن است باز هم تعدادی از اعضای خود را از دست بدهد زیرا برخی افراد به قیمت خدمات اهمیتی نمی دهند و بیشتر به کیفیت آن توجه می کنند. همیشه به یاد داشته باشید افرادی که به قیمت محصول اهمیت نمی دهند مشتریان با ارزش تری هستند و به کسب سود شما کمک می کنند.
 

×