صدای مشتری چیست؟ با این ۷ تکنیک VoC را بهتر بشنوید

صدای مشتری (VoC) اصطلاحی است که به‌طور گسترده در تحقیقات بازاریابی مورد استفاده قرار می‌گیرد. VoC، بازخورد و نظر مشتریان را در مورد محصولات/خدمات شما توصیف می‌کند. به عبارتی دیگر، تجربه مشتریان در مورد استفاده از محصولات/خدمات شما را VoC یا صدای مشتری می‌گویند.

صدای مشتری چیست؟

صدای مشتری، پلتفرمی است که عمدتا بر نیازهای مشتریان تمرکز کرده و انتظارات آن‌ها را از شرکت شما بیان می‌کند. همچنین یک بستر قوی ارتباط با مشتریان است که در تشخیص ایرادها و نقایص کمکتان می‌کند و باعث بهبود عملکرد تیم‌تان می‌شود.
 

امروزه 90 درصد از شرکت‌ها، به‌منظور رقابت با یکدیگر، از تجربه مشتری استفاده می‌کنند. بنابراین اگر می‌خواهید در فضای رقابتی امروز دوام بیاورید، باید VoC را در اولویت برنامه‌های خود قرار دهید. به همین دلیل است که اکثر شرکت‌ها، نام و استراتژی تجاری خود را تحت عنوان «مشتری محور» یا «مشتری مدار» معرفی می‌کنند. آیا برند شما برای رقابت با چنین مشاغلی آماده است؟
 

مزایای شنیدن صدای مشتری

بهبود خدمات: در نظر گرفتن بازخورد مشتریان نه تنها باعث ارتقای سطح کیفی محصولات می‌شود، بلکه در بهبود عملکرد تیم‌  و ارائه خدمات عالی به مشتریان هم موثر است. وقتی مصرف‌کنندگان شاهد ارائه بی‌عیب و نقص خدمات شما باشند، احساس رضایت کرده و مجدداً برای استفاده از محصولات/خدمات شما باز خواهند گشت. بنابراین استفاده از صدای مشتری امتیازات زیر را برای شما به ارمغان خواهد آورد:

• افزایش احتمال بازگشت مشتری
• تبدیل شدن مشتری به مشتری وفادار
• معرفی شما به سایرین و در نتیجه افزایش شاخص NPS

مدیریت برند: مدیر برند وظیفه دارد تا دیدگاه و نظرات مشتریان را نسبت به برند خود شناسایی کند. همچنین می‌توانید از طریق بررسی مداوم صدای مشتری و مدیریت آن، میزان درآمد و اعتبار خود را در بازار افزایش دهید. بهتر است برای جلوگیری از انتشار VoC در شبکه‌های اجتماعی مشتریان، راه‌های ارتباط مستقیم با تیم خود را برای آن‌ها فراهم کرده و در دسترس قرار دهید.

۱۱ ویژگی که شما را به یک مدیر موفق تبدیل می کند نه فقط یک رئیس ساده!

توسعه و نوآوری: شنیدن صدای مشتری و نیازهای آن‌ها، شما را با آخرین پیشرفت‌ها و نوآوری‌های موجود در کسب‌وکارتان آشنا کرده و همگام می‌سازد. بنابراین با استفاده از صدای مشتری، یک‌قدم جلوتر از نیاز مصرف‌کنندگان خواهید بود.
 

تولید محصولات مناسب بازار: با دریافت صدای مشتری، درک خود را نسبت به نیازها و انتظارات مصرف‌کنندگان افزایش می‌دهید. اطلاعات به‌دست آمده از VoC سبب می‌شود برخی ویژگی‌های خاص را به محصولاتتان اضافه کرده و میزان موفقیت آن‌ها را افزایش دهید.
 

روش های جمع آوری صدای مشتری

صدای مشتری را می‌توان از طریق بسترهای مختلف مانند؛ مصاحبه، نظرسنجی، گروه‌های متمرکز و غیره شنید. همچنین می‌توانید با استفاده از نظرسنجی‌های آنلاین، ایمیل‌ها، پیامک‌ها و بستر شبکه‌های اجتماعی نظرات مشتریان را جمع‌آوری کنید. در ادامه هفت روش کلیدی را برای جمع‌آوری صدای مشتری با شما به اشتراک می‌گذاریم:

1. نظرسنجی:

نظرسنجی‌ها می‌توانند به صورت آنلاین یا آفلاین انجام شوند. به علاوه شما می‌توانید به جای صرف زمان و انرژی برای طرح و ایجاد پرسشنامه، از قالب نظرسنجی‌های آماده و رایگان استفاده کنید.

شاخص ترویج کنندگان (NPS) مشخص می‌کند که مشتریانتان، تا چه میزان احتمال دارد شما را به دوستان و آشنایان خود معرفی کنند. این نظرسنجی‌ها عموماً با طرح پرسش‌های کوتاه از مشتریان انجام می‌شوند.

فرم‌های بازخورد: فرم‌های بازخورد، توصیفی‌تر از نظرسنجی NPS بوده و شامل طیف وسیع‌تری از سوالات می‌باشند.

نظرسنجی رضایت مشتری: نظرسنجی رضایت مشتری (CSAT) مکانیسم موثری برای دریافت بازخورد مشتری در مورد کیفیت محصولات و خدمات شما ارائه می‌دهد. برای رسیدن به پاسخ‌های موردنیاز خود از طریق پرسشنامه‌های CSAT، می‌توانید از ترکیب سوالات ماتریسی و یا چند گزینه‌ایی استفاده کنید. داده‌های حاصل از این نظرسنجی‌ها به شما در درک نقاط ضعف عملکرد خود و اصلاح به موقع آن‌ها کمک کرده و تجربه خوشایند مشتری و رضایت آن‌ها را به ارمغان خواهد آورد.

شاخص تلاش مشتری (CES) مشخص می‌کند که مشتریان تا چه میزان باید برای تعامل با شما و استفاده از محصولات و خدماتتان تلاش کنند. این نظرسنجی‌ها به شما در اندازه‌گیری میزان سهولت کار کمک کرده و از پاسخ‌دهندگان می‌خواهد CES را در مقیاس رتبه‌بندی‌های «بسیار دشوار» یا «بسیار آسان» ارزیابی کنند.

2. شبکه‌های اجتماعی

استفاده از شبکه‌های اجتماعی مانند فیس بوک، اینستاگرام و غیره امکانات زیر را برای شما فراهم می‌کند:

• بارگذاری تصاویر و فیلم
• ثبت نظرات و دیدگاه‌های‌ خود
• اطلاع از دیدگاه و نظرات ارسال شده توسط سایر کاربران

شبکه‌های اجتماعی همچنین به کشف ایرادات و نقایص کمک کرده و فرصت جبران و اصلاح به موقع مشکلات را فراهم می‌کنند. ثبت نظرات و بازخوردهای منفی مشتریان در پلتفرم‌های این‌چنینی می‌تواند باعث کاهش اعتبارتان شده و مشتریان احتمالی را از تعامل با شما منصرف کند. بنابراین سرعت و عملکرد مناسب شما در شبکه‌های اجتماعی، می‌تواند تأثیر چشم‌گیری در روند کاری‌تان ایجاد کند.
 

3. چت زنده

یکی از روش‌های کاربردی برای اطلاع از نظرات لحظه‌ای و صادقانه‌ی بازدیدکنندگان، استفاده از قابلیت چت زنده است. به‌منظور ایجاد تعامل موثر با مخاطبین، وجود این قابلیت در وب‌سایت یا صفحات اجتماعی شرکت‌ شما امری ضروری است. چت زنده همچنین باعث ایجاد حس امنیت و اعتماد از خرید، در مخاطبانتان می‌شود و به مشتریان ناراضی امکان خصوصی مطرح کردن نظرات منفی و انتقاداتشان را‌ فراهم می‌کند. این‌گونه از احتمال انتشار آن‌ها به‌صورت گسترده در شبکه‌های اجتماعی هم جلوگیری می‌کنید.

4. مصاحبه با مشتری

مصاحبه با مشتری یکی از بهترین راه‌های برقراری ارتباط با مشتریان است که اصولاً به صورت حضوری انجام می‌شود، اما می‌توان آن را از طریق برقراری تماس‌های تلفنی و یا ارسال ایمیل‌های شخصی نیز انجام داد. در این روش مصاحبه‌کننده مجموعه‌ای از سوالات را از مشتری پرسیده و پاسخ‌های آن‌ها را یادداشت می‌کند.

5. گروه‌های متمرکز

برای ایجاد صدای مشتری در این روش، ابتدا بین 8 تا 10 نفر از مشتریان را برای تشکیل یک گروه انتخاب کرده و جدا از پاسخ‌های آن‌ها به پرسشنامه‌، سایر داده‌های کیفی (مانند حالات، احساسات، زبان بدن و هیجانات آن‌ها) را مورد بررسی قرار دهید.

6. نظرسنجی پیگیری سفر بازدیدکنندگان

نظرسنجی پیگیری سفر بازدیدکنندگان یک نظرسنجی آنلاین است که اطلاعات مخاطبین را در مورد هدف از خرید و تجربه آنلاین آن‌ها جمع‌آوری می‌کند. برخی از اهداف اصلی این نظرسنجی عبارت‌اند از:

• درک قصد و سفر بازدیدکنندگان
• رضایت کاربر از وب‌سایت شما و ایجاد تجربه خوشایند در آن‌ها
• درک نحوه استفاده صحیح از قابلیت‌های وب‌سایت

7. ایمیل

زمانی که تعداد مخاطبین کم باشد، می‌توانید از ایمیل برای جمع‌آوری بازخورد آن‌ها استفاده کنید. پاسخ‌دهی آسان به ایمیل، یکی از مزیت‌های این روش محسوب می‌شود.
 

8. رفتار وب‌سایت

وب‌سایت شما جای خوبی برای دریافت داده‌های صدای مشتریان است. علاوه بر چت زنده و نظرسنجی آنلاین، یک راه دیگر جمع‌آوری داده‌های VoC، تجزیه‌وتحلیل رفتار مشتریان در وب‌سایت است. به کمک نرم‌افزارهای مختلف مثل CrazyEgg می‌توانید الگوی رفتاری مشتریان در وب‌سایت خود را ردیابی کنید.

برنامه‌ی صدای مشتری چیست؟

تنظیم یک برنامه‌ی صدای مشتری مناسب، منجر به درک انتخاب‌ها، نگرانی‌ها و نیازهای مشتریان می‌شود. بااین‌حال، جمع‌آوری بازخورد مشتریان از طریق نظرسنجی به‌تنهایی کافی نیست و باید با موارد زیر همراه شود:

تجزیه‌وتحلیل دقیق داده‌های به دست آمده از طریق نظرسنجی‌ها

استفاده صحیح مشاغل از نتایج کسب‌شده و ایجاد تغییر و اصلاحات لازم

چگونه برنامه‌ی موفق صدای مشتری ایجاد کنیم؟

اهداف مشخص داشته باشید: قبل از شروع به جمع‌آوری صدای مشتریان، اهداف خود را به‌طور دقیق مشخص کنید. به عبارتی، در ابتدای مسیر، آنچه را که می‌خواهید از جمع‌آوری صدای مشتری به دست آورید تعیین و یادداشت کنید.

مشارکت ذینفعان: ذینفعان مناسب را دعوت به مشارکت کنید. در نرم‌افزارهای نظرسنجی، برای اعضای تیم حساب‌های فرعی ایجاد کنید تا بتوانند در ایجاد و توزیع نظرسنجی مشارکت داشته باشند.

اشتراک گزارش‌ها: گزارش‌ها را با تیم‌های مختلف سازمان خود به اشتراک بگذارید تا همه بتوانند از نتایج به دست آمده استفاده کنند.

ادغام با برنامه‌های ثالث: نرم‌افزار نظرسنجی را با برنامه‌های دیگر (مانند CRM‌، ابزارهای اتوماسیون بازاریابی و ابزارهای تجسم داده) ادغام کنید تا به ابعاد مختلف پاسخ‌های مشتریان در نظرسنجی‌ها دست یابید.

اندازه‌گیری ROI: در پایان برنامه صدای مشتری، ROI (نرخ بازگشت سرمایه) را به‌منظور سنجش میزان موفقیت خود و تشخیص اینکه آیا مجدداً لازم است برنامه را در آینده تکرار کنید یا خیر، اندازه‌گیری کنید.

پس از پیاده‌سازی برنامه‌ی صدای مشتری، وقت آن است که بینش‌های کسب‌شده را عملی کنید. به یاد داشته باشید که توجه به نیازها و نگرانی‌های مشتریان و حرکت در مسیر جلب رضایت و وفاداری آن‌ها لازمه رسیدن به موفقیت است.

پس از جمع آوری صدای مشتریان چه کار کنیم؟

به‌کارگیری داده‌های گردآوری‌شده

هرگز تأثیرات نظرسنجی را دست کم نگیرید و آن‌ها را صرفا از روی انجام وظیفه و یا برآوردن برخی از اهداف خاص بکار نگیرید. یکی از تأثیرات مهم دریافت صدای مشتری، کسب اطلاعات و بینش‌های مفیدی است که به رشد کسب‌وکار شما کمک شایانی می‌کند. به علاوه می‌توانید از این معدن طلا برای بهبود CX (تجربه مشتری) استفاده کنید. میانگین نمره NPS شما چقدر است؟ آیا از آن راضی هستید؟ چگونه می‌توانید آن را بهبود بخشید؟

CRM تجربه مشتری را تا 30% افزایش می دهد. چطور؟ با هم بخوانیم

باید نتایج به دست آمده از شنیدن صدای مشتریان را با تیم‌های مختلف سازمان خود به اشتراک گذاشته و آن‌ها را برای دستیابی به یک هدف مشترک تشویق کنید.
 

تفسیر داده‌ها

همان‌طور که می‌دانیم، صرفا ثبت بازخورد و داده‌های مشتریان کافی نیست. باید این داده‌ها را با دقت تجزیه‌وتحلیل کرده و الگوها را شناسایی کنید. عدم توانایی در کسب بازخورد مشتری یا عدم استفاده از بازخوردهای گردآوری‌شده، بدتر از عدم جمع‌آوری آن‌هاست. داده‌های به دست آمده را با سایر بخش‌ها به اشتراک بگذارید و اجازه دهید آن‌ها نیز از این اطلاعات در جهت بهبود عملکرد خود و جلب رضایت مشتریان استفاده کنند.
 

به عبارت دیگر، مهم‌ترین مرحله در طراحی برنامه‌های صدای مشتری، تحلیل داده‌های صدای مشتری است. زمانی که صدای مشتری را به کمک ابزارهای مختلف جمع کردید، باید بتوانید آن را تحلیل کنید. در این صورت است که به نتایج مورد نظرتان می‌رسید.
 

چرخه انتقاد

اگر با شکایات و بازخوردهای منفی مشتریان روبرو شوید چه واکنشی نشان می‌دهید؟ آیا نظرات آن‌ها را بررسی و برای رفع آن تلاش می‌کنید؟

قطع چرخه انتقاد به معنای نشان دادن واکنش و پاسخ‌های مناسب به بازخوردهای منفی دریافت شده توسط مشتریان است. برای قطع چرخه انتقادات باید نظرات منفی مصرف‌کنندگان را شنیده و در جهت حل مشکلات و جلب رضایت آن‌ها تلاش کنید.
 

بررسی بازده

سنجش ROI یا میزان بازدهی عملکرد سازمان، برای تمامی کسب‌وکارها مفید است. باید پس از انجام برنامه‌ی‌ صدای مشتری، میزان تأثیرگذاری اقدامات خود را بر روی معیارهایی مانند رضایت مشتری، تجربه و سطح وفاداری آن‌ها اندازه‌گیری کنید. احساس رضایت و تجربه خوشایند، مشتری را تبدیل به مشتری وفادار کرده و منجر به افزایش نرخ بازگشت سرمایه (ROI) خواهد شد.

15 تکنیک روانشناسی برای داشتن مشتریان سوپر راضی!

مثال های صدای مشتری

1. صدای مشتریان یک شرکت هواپیمایی

یکی از شرکت‌های برجسته هواپیمایی، برنامه‌ای را برای جمع‌آوری صدای مشتریان در نظر گرفت. این شرکت، از مسافران خود خواست که به مجموعه‌ای از سوالات در مورد سرگرمی در پرواز، میزان راحتی آن‌ها در طول مسیر، کیفیت غذا و نحوه عملکرد خدمه پاسخ دهند. آن‌ها پس از جمع‌آوری پاسخ‌های نظرسنجی، اطلاعات به دست آمده را تجزیه‌وتحلیل کرده و میانگین بازخورد مشتریان را به ثبت رساندند. اطلاعات کسب‌شده برای ایجاد تغییرات و اصلاحات لازم به کار گرفته شد. این شرکت موفق شد تا علاوه بر جلوگیری از نرخ ریزش مشتریان، میزان وفاداری آن‌ها را نیز افزایش دادند.

2. دریافت صدای مشتری یک شرکت SaaS

یک شرکت معروف SaaS از نظرسنجی درون برنامه‌ای برای جمع‌آوری بازخورد کاربران استفاده کرد. این شرکت پس از تجزیه‌و‌تحلیل داده‌ها و کشف ویژگی‌های موردعلاقه و موردنیاز کاربران، به این نتیجه رسید که اگر محصولات خود را به جای تولید در بسته‌های یکپارچه، در انواع مختلف و قیمت‌گذاری متناسب با بودجه کاربران ارائه دهد، باعث جلب رضایت بیشتر مشتریان می‌شود. این شرکت پس از مدت اندکی از تغییر رویه خود، شاهد افزایش چشمگیر تعداد کاربران جدید و رضایتمندی کاربران فعلی شد.

نتیجه‌گیری

VoC چیست؟ صدای مشتری (Voice of Customer) یکی از مهم‌ترین ابزارهای موجود برای بررسی کیفیت محصولات و خدمات، رضایت مشتری و شناخت نیازهای آن‌ها است. همان‌طور که در مقاله گفته شد، گردآوری صدای مشتریان از اهمیت بالایی برخوردار است. تنها با استفاده از VoC می‌توانید به قابلیت شناسایی زودهنگام مشکلات دست یابید. این‌گونه قبل از آنکه ضربه‌ی بزرگی به کسب‌وکارتان وارد شود، مشکلات و نواقص پیش‌آمده را رفع کرده و رضایت و وفاداری مشتریان را جلب می‌کنید.
 

یادتان باشد که جمع‌آوری صدای مشتریان تازه شروع ماجراست. پس از گردآوری صدای مشتریان باید داده‌های موجود را بررسی، الگوها را شناسایی و از بینش حاصله برای موفقیت استفاده کنید.
 

×

نمونه فرم نظرسنجی از مشتریان

دانلود رایگان