بازگشت مشتری چیست؟ ۱۱ استراتژی بازگشت مشتری در سال ۱۴۰۰

حفظ مشتریان قدیمی ارزان‌تر از یافتن مشتریان جدید است. با افزایش نرخ بازگشت مشتری، هزینه‌های بازاریابی و فروش خود را کاهش می‌دهید. تنها کافی است از استراتژی‌های بازگشت مشتری استفاده کنید.

کسب‌وکارها به‌منظور جذب مشتری از ترکیب روش‌هایی مانند بازاریابی، شبکه‌های اجتماعی، استراتژی‌های برندینگ و غیره استفاده می‌کنند. اما تلاش‌های آن‌ها (به علاوه‌ی وقت و هزینه‌ی صرف شده) تنها زمانی برای جذب مشتری موثر است که با هدف نگهداشت مشتری صورت پذیرد. در غیر این صورت، تمرکز بر جذب مشتریان نه تنها مفید نیست بلکه باعث شکست و ضرر و زیان هم می‌شود.
اینجاست که استراتژی‌های بازگشت مشتری به کار می‌آیند.

به‌منظور بهبود نرخ بازگشت مشتری، باید از دیدگاه مشتریان به عملکرد خود نگاه کنید. هر چیزی که مشتری هنگام مواجهه با برند شما فکر و حس می‌کند، تجربه ی مشتری را می‌سازد. تعاملات مشتری‌مدار (مانند خدمات پشتیبانی قوی و برقراری ارتباط صحیح با مشتریان) بر رابطه مشتری با شرکت شما تأثیرگذار هستند.

با پیش‌بینی تفکرات و خواسته‌های مشتریان در هر مرحله از فرایند خرید، سبب ایجاد حس رضایتمندی در مشتریان می‌شوید و نرخ نگهداشت مشتری را افزایش می‌دهید. اما اگر عملکرد شما دور از انتظارات مشتریان باشد، قبل از اینکه فرصتی برای اصلاح امور داشته باشید، مشتریان را از دست می‌دهید.
 

بازگشت مشتری چیست؟

توانایی یک شرکت در تبدیل خریداران به مشتریان وفادار و جلوگیری از روی آوردن آن‌ها به رقبا را حفظ و بازگشت مشتری (customer retention) می‌گویند. بازگشت مشتری، معیاری برای سنجش میزان رضایت مشتریان از کیفیت محصول و خدمات است. با استفاده از استراتژی‌های بازگشت مشتری، وفاداری مشتریان را بهبود می‌دهید و ارزش طول عمر مشتری (customer lifetime value) را افزایش می‌دهید.

بازگشت مشتری با جذب و یا افزایش نرخ تبدیل مشتریان بالقوه متفاوت است و بر پایه‌ی «ارتباطات» عمل می‌کند. بازگشت مشتری بر مشتریانی تمرکز دارد که قبلاً در یک سرویس ثبت‌نام یا محصولی را از شما خریداری کرده‌اند. تحقیقات نشان می‌دهد که مشتریان روابط خود با برندها را مانند روابط خود با دوستانشان می‌بینند. آن‌ها برندهایی را دوست دارند که قابل‌اعتماد و معتبر بوده و همچنین قادر به درک نیازها و خواسته‌های آن‌ها باشند.

بنابراین اگر بر روی روابط خود با مشتریان فعلی تمرکز کنید، وفاداری به برند را افزایش می‌دهید. مشتریان وفادار – حتی اگر گزینه‌های مشابه و بهتری هم داشته باشند – بازهم برند شما را انتخاب می‌کنند. با داشتن پایگاه مشتریان وفادار، نام تجاری شما بیشتر در بین سایر رقبا خواهد درخشید.

اهمیت بازگشت مشتری

هزینه حفظ مشتری فعلی و جلب رضایت آن‌ها به مراتب کم‌تر از جذب مشتری جدید است. بر طبق گزارش‌های مجله هاروارد بیزینس ریو: «جذب مشتری جدید می‌تواند 5 تا 25 برابر گران‌تر از نگه‌داشتن مشتری‌های فعلی باشد.»

برای تبدیل مشتریان فعلی به مشتریانی وفادار، نیازی به هزینه‌های کلان برای بازاریابی، تبلیغات یا فروش ندارید. زیرا آن‌ها قبلاً یک بار به برند شما اعتماد کرده‌اند. اما متقاعد کردن مشتریان جدید برای فروش اولیه، به تلاش بیشتری نیاز دارد.

وفاداری مشتریان تنها منجر به افزایش نرخ فروش نمی‌شود بلکه آن‌ها با معرفی رایگان شما به همکاران، دوستان و خانواده خود باعث گسترش دامنه‌ی مشتریان شما می‌شوند. ایجاد چنین چرخه‌ای در میان مشتریان فعلی، بازاریابی دهان به دهان را به اصلی‌ترین دلیل موفقیت کسب‌وکار شما بدل می‌کند.

مزایای بازگشت مشتری

• کاهش هزینه‌ها: هزینه‌های نگهداشت و بازگشت مشتریان بسیار کمتر از هزینه‌های جذب مشتریان جدید می‌باشد.
• بازاریابی دهان به دهان: مشتری‌های وفادار، برند شما را به دوستان و آشنایان معرفی می‌کنند
• نتایج بهتر: با افزایش 5 درصدی نرخ نگهداشت مشتری، درآمد خود را حدود 25 الی 95 درصد افزایش می‌دهید.

معیارهای اصلی بازگشت مشتری

نرخ نگهداشت مشتری

نرخ ریزش مشتری

ارزش طول عمر مشتری

چگونه نرخ بازگشت مشتریان را اندازه گیری کنیم؟

نرخ ماندگاری مشتری به درصدی از مشتریان قبلی اطلاق می‌شود که در طی یک دوره زمانی مشخص به برند شما وفادار مانده‌اند.

برای محاسبه‌ی نرخ نگهداشت مشتری، موارد زیر را در مدت‌زمانی مشخص اندازه‌گیری کنید:

تعداد مشتریان در شروع دوره‌ی زمانی مشخص (S)

تعداد مشتری در پایان دوره (E)

تعداد مشتریان جدید اضافه شده در طول مدت دوره (N)

سپس، می‌توانید میزان ماندگاری مشتری خود (X) را با فرمول زیر محاسبه کنید:

نرخ ریزش مشتری

یک شاخص مهم دیگر برای سنجش بازگشت مشتری، نرخ ریزش مشتری (Customer churn rate) است. به درصد مشتریان ازدست‌رفته در طی یک دوره زمانی خاص، نرخ ریزش مشتری می‌گویند. شرکت‌هایی که در تعامل با مشتریان خود دچار مشکل باشند، معمولاً نرخ زیرش مشتریان بالایی دارند.

نرخ بازگشت مشتری پایین و نرخ ریزش مشتری بالا باشد، زنگ خطر هر کسب‌وکاری است. چنین نتایجی نشان می‌دهد که مشتریان تجربه‌ی خوبی از معامله با شما ندارند. اما نگران نباشد روش‌های بسیاری برای کاهش نرخ ریزش مشتریان وجود دارد.

ارزش طول عمر مشتری

به درآمد کلی حاصله از یک مشتری در بازه‌ی طول عمر مشتری، ارزش طول عمر مشتری می‌گویند. با اندازه‌گیری ارزش طول عمر مشتری، وفادارترین مشتری‌هایتان را مشخص خواهید کرد.

استراتژی‌های بازگشت مشتری

1. پشتیبانی سریع
2. تعاملات شخصی‌سازی‌شده
3. سرمایه‌گذاری روی کارمندان
4. پشتیبانی چندین کاناله
5. ثبت بازخورد مشتریان
6. تشویق وفاداری

بالا رفتن نرخ حفظ و نگهداری مشتری به معنای بهبود کیفیت کار شما و ایجاد حس رضایتمندی در مشتری است. 77 درصد از مشتریانی که در نظرسنجی تجربه‌ی مشتریان در سال 2021 شرکت کرده‌اند، می‌گویند به شرکت‌هایی وفادارتر هستند که تجربه‌ی خوشایندتری را فراهم می‌کنند. همچنین 72 درصد آن‌ها مایل‌اند که در ازای حس رضایتمندی بالاتر، هزینه‌های بیشتری هم برای خرید محصولات پرداخت کنند. و 50 درصد متقاضیان می‌گویند که کیفیت تجربه‌ی خرید – در مقایسه با سال قبل – برایشان از اهمیت بیشتری برخوردار است.

اگر تعاملات خود را برای مشتریانتان راحت‌تر، شخصی‌تر و همراه با پاداش کنید، آن‌ها هم در عوض وفادارتر خواهند بود.

1. سریع به درخواست‌های مشتریان پاسخ دهید

تحقیقات نشان می‌دهد که پاسخ سریع منجر به ایجاد حس رضایتمندی بیشتر در مشتری می‌شود. 73 درصد از مشتریان در نظرسنجی سال 2021 اظهار داشته‌اند که پشتیبانی سریع باعث ایجاد تجربه‌ی خرید خوشایندی شده است.

در حالت ایده آل، پاسخ‌های سریع با نتایج سریع‌تر همراه است. اما اگر بلافاصله نمی‌توانید مشکل را حل کنید، جواب دادن به مشتری در اسرع وقت را حتماً در اولویت قرار دهید.

پاسخ سریع می‌تواند حتی در حد یک پیامک تایید دریافت مشکل مشتری باشد. اگر بتوانید زمان حدودی لازم برای حل مشکل آن‌ها را اعلام کنید، بسیار عالی است. زیرا اگر مشتریان بدانند که شما دائماً در تلاش برای حل مشکل آن‌ها هستید، تمایل بیشتری برای خرید مجدد از شما خواهند داشت. اعلام مدت‌زمان تخمینی رفع مشکل، بهترین ابزار برای نشان دادن این امر است.

2. از اطلاعات مشتری برای ارائه بهتر خدمات پشتیبانی شخصی‌سازی‌شده، استفاده کنید.

وقتی مشتری مجبور باشد که یک مسئله را بارها و بارها توضیح دهد، ناامید و یا خشمگین می‌شود. تعاملات طاقت‌فرسا و خسته‌کننده باعث فرار مشتریان می‌شود. ابزار لازم برای ثبت آسان اطلاعات مشتری و بالا بردن کیفیت و سرعت مکالمه را در اختیار نمایندگان پشتیبانی قرار دهید.

با استفاده از ابزارهایی مانند نرم‌افزار CRM می‌توانید تمامی اطلاعات مشتری را در کوتاه‌ترین زمان ثبت کنید و در اختیار کارمندان تیم بازاریابی، فروش و خدمات مشتریان قرار دهید. این‌گونه نمایندگان می‌توانند اطلاعات مشتری (مانند مکان، سابقه‌ی خرید، مکالمات و غیره) را در کوتاه‌ترین زمان مشاهده کرده و راه‌حل‌هایی مرتبط و شخصی‌سازی‌شده ارائه بدهند.

3. کار را برای نمایندگان پشتیبانی ساده کنید

کمک به نمایندگان می‌تواند به مشتریان شما نیز کمک کند. کار را برای نمایندگان خود ساده کنید تا انرژی و زمان مناسبی را برای حل مشکلات مشتریان و پشتیبانی قوی در اختیار داشته باشند. درنتیجه‌ی این ساده‌سازی، روند کار هم سریع‌تر پیش خواهد رفت.

به عنوان مثال می‌توانید چندین فرم درخواست پشتیبانی ایجاد و آن را اختیار مشتریان قرار دهد و از مشتریان بخواهید اطلاعات مربوط به مشکل خود را ثبت کنند. سپس نمایندگان می‌توانند با استفاده از ابزارها و نرم‌افزارهایی که در اختیار دارند، فرایند پشتیبانی را در کوتاه‌ترین زمان به ثمر برسانند.

با تسهیل و تسریع روند کار، کارمندانی راضی خواهید داشت و در نتیجه مشتریان بیشتری را حفظ می‌کنید.

4. دامنه پشتیبانی خود را گسترش دهید

کانال‌های پشتیبانی خود را به یک یا دو روش انتخابی محدود نکنید. به‌منظور توانمندسازی مشتریان برای برقراری ارتباط با شما، از شبکه‌های مختلف استفاده کنید. دسترسی از طریق کانال‌های موردعلاقه مشتریان باعث افزایش ماندگاری آن‌ها می‌شود؛ چرا که می‌توانند به‌راحتی با پشتیبانی تماس بگیرند.

طبق نظرسنجی انجام شده در سال 2021، 50 درصد از شرکت‌هایی که میزان عملکرد بالایی دارند از استراتژی‌های چند کاناله استفاده می‌کنند.

5. به طور مداوم نظرات مشتری را جویا شوید

بازخورد مشتری یکی از باارزش‌ترین ابزاری است که برای افزایش بازگشت مشتری و کاهش نرخ ریزش آن‌ها در اختیار دارید. اگر می‌خواهید بدانید چه عملکردی برای مشتریان جذاب است و حس رضایتمندی آن‌ها را برمی‌انگیزد، موقعیتی فراهم کنید تا آن از حرف‌هایشان را زبان خودشان بشنوید.
 
با انجام نظرسنجی‌های بیشتر، صدایی برای حرف زدن را به مشتریان ارائه می‌دهید. بررسی رضایت مشتری می‌تواند به سادگی یک کلیک پس از خرید یا پس از حل مشکل آن‌ها توسط تیم پشتیبانی باشد. اما پرسیدن سوالاتی مانند زیر، شناخت نیازهای مشتری را تسهیل می‌کند:

• تجربه‌ی خرید خود از شرکت ما را چگونه توصیف می‌کنید؟
• چه نوع خدماتی برای شما اهمیت/کاربرد کمتری دارد؟ چرا؟
• ترجیح می‌دهید از کدام یک از کانال‌های زیر برای پشتیبانی مشتری استفاده کنید؟

 
سؤالات مناسبی بپرسید تا به عمق تلاش‌های مشتری پی ببرید. به عنوان مثال مشتری‌ها همیشه کانال‌های سلف‌سرویس را (به دلیل سهولت و مدت‌زمان کمتر) ترجیح می‌دهند. پس می‌توانید از نظرسنجی‌ها برای سنجش میزان رضایت مشتریان از گزینه‌های سلف‌سرویس استفاده کنید.

نظرسنجی‌های خود را با بازخورد اعضای تیم خدمات مشتریان ترکیب کنید. زیرا آن‌ها نزدیک‌ترین افراد به مشتریان هستند و می‌توانند شکایات رایج و اولویت‌های عمومی را شناسایی کنند.

6. وفاداری را تشویق کنید

پاداش به وفاداری مشتری، روش خوبی برای افزایش نرخ بازگشت مشتریان است. با قدردانی از مشتریان، احتمال خرید مجدد را افزایش می‌دهید. برنامه‌های وفاداری مشتریان، ارائه‌ی کد تخفیف و یا پیشنهاد‌های ویژه، اهرم‌های قدرتمندی را برای بازگشت مشتری فراهم می‌کنند.

برنامه‌های وفاداری مشتریان انواع گوناگونی دارند؛ از سیستم‌های مبتنی بر امتیاز گرفته تا جوایز متنوع. این برنامه‌ها به شرکت شما کمک می‌کند تا اطلاعات دقیق‌تری از مشتریان جمع‌آوری کنید. هرچه اطلاعات خرید بیشتری داشته باشید، جوایز و پیشنهاد‌ها شخصی‌تری را به مشتریان خود ارائه می‌دهید.

نتیجه‌گیری

استراتژی بازگشت مشتری خود را با تجربه‌ی مشتری پیوند بزنید تا در کوتاه‌ترین زمان به بهترین نتیجه‌ها برسید. بهبود حفظ مشتری و یا ایجاد وفاداری مشتریان فرایندی زمان‌بر است. تنها در صورتی که برای بهبود ارتباط با مشتریان تلاش کنید و اعتماد آن‌ها را جلب کنید، می‌توانید به موفقیت برسید.

در فرایند افزایش نرخ بازگشت مشتریان، از تجربه‌ی مشتری، خدمات پس از فروش عالی و برنامه‌های وفاداری غافل نشوید. اگر بتوانید اعتماد مشتریان را جلب کنید، نرخ ریزش مشتری را به حداقل می‌رسانید. این‌گونه مشتریان در همه حال – حتی اگر محصولات بهتر و ارزان‌تر را پیدا کنند – ترجیح می‌دهند که از برند شما خرید کنند.
 

×

کتاب کاریز فروش (۱۰۰ درصد رایگان)

دانلود رایگان