وفاداری به برند چیست؟ ایجاد وفاداری به برند در ۹ مرحله ساده (+ مثال)

13 درس رایگان

بر اساس معتبرترین مقالات دنیا

با مثال‌های ایرانی

وفاداری به برند درس نهم از سری برندینگ است، با خواندن این سری شما به صورت علمی و با مثال های عملی تکنیک های برندسازی را برای ساختن یک برند موفق خواهید آموخت.

مشاهده درسنامه در انتهای مقاله

آیا با مفهوم وفاداری به برند آشنا هستید؟ اگر قبل از عرضه محصول جدیدتان، مشتریان برای خریدش لحظه‌شماری می‌کنند، برنده واقعی بازارتان هستید. در بازاری که مشتریان هر لحظه به سراغ رقیب می‌روند، هنر واقعی را برندهایی دارند که مشتری را به خودشان وفادار می‌کنند و فروش خود را بیمه می‌کنند. در این مطلب قصد داریم در ابتدا وفاداری برند را تعریف کنیم و سپس هنر وفادارسازی مشتریان به برندتان را آموزش دهیم. با ما همراه باشید.

وفاداری به برند چیست؟

وفاداری به برند (Brand Loyalty)، به معنای تعهد مشتری به یک برند است. اگر مشتری با وجود تبلیغات رنگارنگ رقبایتان و در کنار تمام کم و کاستی‌های محصولتان، باز هم شما را انتخاب کند یعنی به برند شما وفادار است. این مشتریان بالاترین سطح مشتریان یک کسب‌وکار هستند و باید برای حفظشان بیشترین هزینه را کرد. مشتری وفادار علاوه بر خرید برای خودش، محصولتان را به دوستان و آشنایان خود نیز معرفی می‌کند. این به آن معنی است که شما بدون هزینه‌ تبلیغاتی، تبلیغ دیده و شنیده می‌شوید. این نکته را هرگز فراموش نکنید که این وفاداری همیشگی نیست و اگر برند شما استراتژی درستی را در برابر این مشتریان پیش نگیرد، دیگر وفادار نمی‌مانند. ممکن است چند اشتباه از سمت شما برای مشتریان وفادار قابل چشم‌پوشی باشد، ولی از تکرار آن نمی‌توان گذشت.
 

وفاداری به برند چه فرقی با وفاداری مشتریان دارد؟

وفاداری به برند (brand loyalty) با وفاداری مشتری (customer loyalty) متفاوت است. وفاداری مشتری از محصولات و/یا خدمات شما ایجاد می‌شود، درحالی‌که وفاداری به برند بر اساس تصویر برند شما ایجاد می‌شود. وفاداری به برند، از طریق ارتباط مؤثر مصرف‌کننده با برند شما ایجاد می‌شود. عواملی مانند قیمت و کیفیت محصولات یا خدمات‌ تأثیری بر وفاداری به برند ندارند.

در ادامه به این موضوع می‌پردازیم که وفاداری به برند، دقیقا چگونه برای شما کار می‌کند.

وفاداری به برند چگونه برای یک کسب‌وکار کار می‌کند؟

به آمارهای زیر توجه کنید:

• مهمترین جنبه خرید برای بسیاری از مصرف‌کنندگان، دریافت جایزه و یا امتیاز وفاداری است.(منبع)
• 67 درصد مصرف‌کنندگان می‌گویند که قبل از اعتماد به محصولات و خدمات یک شرکت، باید به برند پشت آن‌ها اعتماد کنند.
• مصرف‌کنندگان در کسری از ثانیه وب‌سایتتان را بررسی کرده و برندتان را قضاوت می‌کنند.
• 40 درصد مصرف‌کنندگان 34-18 سال، به خاطر صحبت‌های یک اینفلوئنسر به برند اعتماد می‌کنند.(منبع)

وفاداری به برند یعنی مشتری‌ها چشم‌بسته خریدار شما هستند، تبلیغتان را می‌کنند و از شما همیشه یاد می‌کنند. چه چیزی از این بهتر؟ این افراد کمک‌های زیادی به کسب‌‍وکار شما می‌کنند و شما را از رقبایتان جلو می‌اندازند. در ادامه به مهم‌ترین اثرات مشتری وفادار بر کسب‌وکارتان می‌پردازیم:

کاهش ریسک توسعه محصول

همیشه اولین مشتری محصول جدیدتان، مشتریان وفادار برند و محصولات قدیمی شما هستند. وقتی روی مشتریان وفادار قدیمی مطمئن باشید، با خیال راحت محصول جدیدتان را توسعه می‌دهید، چون می‌دانید مشتریان وفادارتان می‌خرند و نمی‌گذارند به فروش نرود.

کمک به برندینگ کسب‌وکارتان

در شبکه‌های اجتماعی از تجربه خوبشان با برند شما می‌گویند و این موضوع بسیار تاثیرگذار است. هیچ تبلیغی به اندازه معرفی دوستانمان در مورد محصولی کارا نیست و این معجزه وفاداری به برند است. آن‌ها به شکل مویرگی در سطح جامعه آشنایی با برند شما را افزایش می‌دهند و هرچقدر مشتریان وفادارتان بیشتر باشد، برند شما می‌تواند در جامعه نفوذ بیشتری بکند.

کاهش هزینه تبلیغات به ازای هر خرید

به دلیل تکرار خرید این مشتریان، هزینه‌های تبلیغاتتان برای هر خرید به شدت کاهش می‌یابد. واضح است که هزینه نگه داشتن مشتری قدیمی به مراتب کمتر از هزینه جذب مشتری جدید است. برای همین هیچوقت از مشتریان قدیمی به خصوص مشتریان وفادار خود غافل نشوید. به علاوه این مشتریان شما را به دیگران هم معرفی می‌کنند.

افزایش ارزش کسب‌وکار

در بسیاری از شیوه‌های ارزیابی ارزش یک کسب‌وکار، تعداد مشتریان به خصوص مشتریان وفادار محاسبه می‌شود. بنابراین به این مشتریان واقعا به عنوان یک سرمایه نگاه کنید و همانطور که از سایر سرمایه‌های مالی خود مراقبت می‌کنید، از آن‌ها نیز مراقبت کنید.

کاهش ریسک ورشکستگی

وقتی عده‌ای هستند که همیشه از شما خرید کنند، این موضوع نشان‌دهنده وجود حداقل درآمدی در کسب‌وکارتان است. همین موضوع باعث می‌شود همیشه حاشیه امنی داشته باشید و خطرات ورشکستگی و نبود درآمد تا حدودی کاهش پیدا کند.

در ادامه به شما می‌گوییم برای وفادارسازی مشتریانتان باید چه کار کنید. شاید بتوان گفت حفظ مشتریان وفادار سخت‌تر از وفادارسازی مشتریان است؛ برای همین راهکارهای حفظ این وفاداری نیز در ادامه آمده است.

چگونه مشتریانتان را به برندتان وفادار کنید؟

وفادارسازی مشتریان فرایند یک روزه و دو روزه نیست. وفاداری باید در بلندمدت تقویت و به وجود آید. در این فرایند تمام واحدهای سازمان که با مشتریان ارتباط مستقیمی دارند درگیر هستند و باید هدفمند عمل کنند. اما بخش بازاریابی و تا حدودی فروش و پشتیبانی سازمان‌ها، نقش اصلی را در این فرایند ایفا می‌کنند. فاکتورهایی که در ادامه به آن اشاره کردیم، برای وفادارسازی مشتریان توصیه می‌شوند:

1. بهترین کیفیت را ارائه کنید

اولین و مهم‌ترین ویژگی که موجب وفاداری مشتریان به برندتان می‌شود، کیفیت محصول یا خدمات‌تان است. مهم نیست چقدر برای بازاریابی هزینه می‌کنید یا چقدر جشن و مراسم برگزار می‌کنید، اگر کیفیت محصول‌تان پایین باشد، هیچ‌کدام از تلاش‌هایتان اهمیتی ندارد و نتیجه نمی‌دهد.
 

از طرفی، شرکت‌هایی که همواره محصولات با کیفیت ارائه می‌دهند، به راحتی مشتریان خود را به مشتریان وفادار به برند تبدیل می‌کنند. مشتریانی که همه جا از خوبی محصول‌شان می‌گویند (بازاریابی دهان به دهان) و هیچ وقت این نیاز را احساس نمی‌کنند که از برند دیگری خرید کنند.
 

2. خدمات مشتری درجه یک ارائه دهید

ارائه خدمات مشتریان خوب، هزینه‌بر است. به کارشناسانی نیاز دارد که 7 روز هفته به صورت 24 ساعته پاسخگو باشند، به مدیران شبکه‌های اجتماعی، اپراتور تلفن، کارمندان بخش پشتیبانی و غیره نیاز است. اما اطمینان از اینکه مشتریان همیشه خدمات درجه یکی را دریافت می‌کنند، مانند یک سرمایه‌گذاری است که سطح وفاداری برند را بالا برده و بازده خوبی دارد. در حقیقت، در یک بازار شلوغ و به شدت رقابتی، ارائه خدمات مشتریان باکیفیت است که موجب می‌شود مشتریان احساس ارزشمند بودن بکنند. و شاید این تنها چیزی باشد که یک برند را از رقبایش متمایز می‌کند. برای اینکه خدمات مشتریان، وفاداری برند را افزایش دهد، مشتریان باید به سیستم‌های کاربرپسند و آسان دسترسی داشته باشند تا به راحتی بازخورد بدهند و شکایت خود را ثبت کنند. همچنین به یک تیم متعهد آموزش دیده نیاز است تا هر چه سریعتر و بهتر به مشکلات مشتریان رسیدگی کند.
 

3. درک دقیق نیاز و خواسته‌های مشتری

تا وقتی نیاز مشتریانتان را شناسایی نکنید، تلاش‌هایتان آب در هاون کوبیدن است. شما نمی‌توانید بدون ارتباط با مشتریانتان نیازش را شناسایی و برطرف کنید. این را بدانید که همیشه مشتریان با اعلام نیازها و خواسته‌هایشان چیزی برای سورپرایز کردنتان دارند. برای همین توصیه اکید می‌شود، اعضای تیم بازاریابی شرکت‌ها، اگر به صورت مستقیم با مشتریان در ارتباط نیستند، با واحد فروش و پشتیبانی تعامل و جلسات متعددی داشته باشند.
 

حتی بسیاری از نیروهای بازاریابی برای لمس مشتریانشان از نزدیک، برخی از روزها به واحد فروش و پشتیبانی می‌روند و با مشتری ارتباط برقرار می‌کنند. نیاز  و خواسته مشتری‌ها را بشناسید و با در نظر گرفتن اولویت هرکدام، برطرفشان کنید.

4. ارائه محصولات دارای مزیت رقابتی

محصول شما باید یک برتری خیلی مهم نسبت به رقبایتان داشته باشد. این مزیت رقابتی می‌تواند از نظر قیمت باشد؛ یعنی قیمت محصولتان از رقبایتان کمتر باشد ولی حداقل‌هایی را در کیفیت رعایت کرده باشید. اما محصولتان می‌تواند از نظر کیفیت و یا ویژگی دیگری نسبت به رقبا برتر باشد و بهتر بتواند پاسخگوی نیاز مشتری باشد. مثلا نحوه استفاده از آن بسیار ساده‌تر باشد و یا زیبایی خیلی بیشتری نسبت به رقبا داشته باشد.
 

هیچ وقت معمولی نباشید! بازار پر از محصولات معمولی است؛ برای برند شدن و ایجاد وفاداری باید خاص باشید و این خاص بودن باید در جهت نیاز و خواسته مشتری باشد نه خواسته شما! هر وقت توانستید مشتری را درگیر محصول خود کنید؛ احتمالا وفادارش کردید.

5. ایجاد تعامل صمیمانه و قوی با مشتری

اگر مشتری شما گفت فقط زمان فروختن به یادش هستید، یک جای کار می‌لنگد! باید تعامل و ارتباط خود با مشتری را در طول سال حفظ کنید و به او ثابت کنید فراموشش نمی‌کنید. مثلا فرستادن پیامک تبریک تولد در زادروز مشتری، نمونه‌ای از این حفظ تعامل است.
 

یکی از بارزترین کانال‌های حفظ تعامل با مشتریانتان، شبکه‌های اجتماعی به خصوص اینستاگرام است. برای همین متخصصان بازاریابی و برندینگ توصیه می‌کنند که کامنت‌های پست‌های خود را نبندید و جواب مشتریان را در دایرکت بدهید تا این دیالوگ شکل بگیرد و تعامل، دو طرفه باشد. نکته مهم دیگر، خطاب قرار دادن نام مشتری و فرستادن پیام‌های اختصاصی به او است. مشتری وقتی احساس کند پیام شما مخصوص او بوده و متفاوت‌ از پیام‌های ارسالی به سایرین است، احساس بسیار خوبی پیدا می‌کند.
 

6. ایجاد باشگاه مشتریان

باشگاه مشتریان تشکیل بدهید و از مشتریان مهم خود قدردانی کنید، محصولات جدید را اولین بار به آن‌ها ارائه کنید و تخفیفات ویژه‌ای به آن‌ها اختصاص دهید. این کار دو اثر بسیار مهم دارد: یکی آن که باعث حفظ مشتریان وفادار می‌شود و از ریزش آن‌ها جلوگیری می‌کند و دیگری آن است که مشتریان عادی با دیدن این باشگاه، برای تبدیل شدن به مشتریان وفادارتان وسوسه می‌شوند.

7. قبیله‌سازی کنید!

سعی کنید گروه طرفداران خود را معروف کنید و به گونه‌ای نشان دهید که عضویت در این گروه یک امتیاز بزرگ محسوب می‌شود. وقتی به مخاطبتان القا شود، عضویت در گروه طرفدارانتان یک ویژگی قابل دفاع است، سعی می‌کند در این گروه عضو شود.
 

چند روش برای انجام این کار وجود دارد:

• به پیام‌های مخاطبان خود در شبکه‌های اجتماعی پاسخ مناسب دهید و مشارکت در پست‌های خود را تشویق کنید.
• برای تماس مداوم با مخاطبانتان، یک خبرنامه راه‌اندازی کنید.
• یک گروه خصوصی برای جامعه خود ایجاد کرده و برایشان محتوای اختصاصی بفرستید.

8. استفاده از نرم افزارهای ارتباط با مشتری

اگر تعداد مشتریان شما زیاد باشد، نیاز به مدیریت فروش مشتریانتان با نرم‌افزار دارید. جلسات پیگیری فروش مشتریان در وفادارسازی به برند در مشتریان بسیار مهم هستند. وقتی جلسات پیگیری را نامنظم برگزار کنید و نیاز مشتری را به خوبی نشناسید، مشتری تصور می‌کند چندان برای کسب‌وکار شما اهمیت ندارد و برای همین مشتری وفادار نمی‌شود. یکی از این نرم‌افزارها، CRM دیدار است که می‌توانید 15 روز به شکل رایگان آن را تست کنید.

9. شخصی‌سازی‌

هرکسی با دریافت ایمیل‌ها و پیام‌های «تولدت مبارک» از برند، با آن‌ها احساس صمیمیت می‌کند. پیام تبریک تولد – هرچقدر هم که به‌صورت خودکار ارسال شده باشد – نشان می‌دهد که برای مشتری‌هایتان ارزش قائلید. جدیدترین مطالعات وفاداری به برند مشتریان نشان داد که تقریباً 80% از بازاریابان موفقی که به اهدافشان رسیده‌اند، پیام‌های بازاریابی شخصی‌سازی‌شده ارسال کرده‌اند.
 

ارسال پیام‌های شخصی، به ایجاد حس صمیمیت در مشتریان و وفاداری به برند کمک می‌کند. درنتیجه، اعتماد آن‌ها را جلب کرده و گامی اساسی در ایجاد وفاداری محسوب می‌شود.

مثال وفاداری به برند

دو برند که توانسته‌اند از همه دنیا عکس العمل‌های یکسانی را دریافت کنند و وفاداری به برند جهانی دارند:
 

Google

آخرین بار چه زمانی از موتور جستجوی دیگری به غیر از گوگل استفاده کردید؟ یادتان می‌آید؟ استفاده‌ی ‌فراگیر از موتور جستجوی گوگل، به معنای عدم توانایی سایر موتورهای جستجو نیست؛ این برند نوعی احساس وفاداری به برند را در کاربران خود ایجاد کرده (از حق نگذریم خوب هم پاسخگوی نیازهای مخاطب‌هایش است) و به موتور جستجوی شماره یک جهان تبدیل شده است.

Apple

مخاطبان اپل آنقدر به آن وفادارند که هیچ‌چیز و هیچ‌کس نمی‌تواند باعث شود از برند دیگری خرید کنند. این برند به خاطر نوآوری، خلاقیت و مینیمالیسم برای مصرف‌کنندگان جذاب است. شرکت اپل از بدو تأسیس (در اواخر دهه 70 میلادی)، یک هویت برند ثابت داشته است. قطعا این یکی از کلیدهای موفقیت اپل می‌باشد.

آمار مربوط به وفاداری به برند و سودآوری

رابطه بین وفاداری برند و سودآوری برای چندین دفهه است که به اثبات رسیده و مستند شده است. در اینجا به چند آمار تاثیرگذار اشاره می‌کنیم:

• نرخ حفظ مشتری: در سال 2020، دانشکده هاروارد گزارش داد که افزایش نرخ حفظ مشتری به میزان 5%، سودآوری را 25 تا 95% افزایش می‌دهد.
• ارزش طول عمر مشتری (CLV): یکی از معنادارترین آماری که وفاداری را به پاداش بلندمدت ارتباط می‌داد، گزارش مایکروسافت است: یک افزایش 7درصدی در وفاداری برند، ارزش طول عمر مشتریان هر مشتری را 85% افزایش می‌دهد.
• خدمات مشتری: 83% مشتریان، به خاطر تجربه خدمات مشتری بد، برندشان را عوض می‌کنند.
• کیفیت ثابت: 74% مصرف‌کنندگان معتقدند که کیفیت محصول، علت اصلی وفاداری به برند است.
• مسئولیت اجتماعی شرکت (CSR): 25% مصرف کنندگان هزاره جدید، حاضرند برای برندی که تعهد خوبی به موضوعات مسئولیت اجتماعی دارد، هزینه بیشتری بپردازند.

نتیجه‌گیری

به برندهایی که به آن‌ها وفادار هستید، فکر کنید. دلیل وفاداری به این برندها، چیزی بیشتر از محصولات یا خدماتی است که ارائه می‌دهند. وفادار کردن مشتری به برند نیازمند برقراری ارتباط با مشتریان است.
 

فراموش نکنید وفاداری به برند یعنی رضایت بالای مشتریان و حفظ آنها در بلند مدت. مشتری وفادار به برند شما را به رقبا ترجیح می‌دهد و باعث موفقیت شما خواهد شد. شما در این باره چه فکری می‌کنید؟ آیا راه دیگی برای وفادارسازی مشتریان به برند می‌شناسید؟
 

منابع:

• وفاداری به برند چیست و چطور ایجاد می‌شود؟
• وفاداری به برند

×