مقالات نرم افزار crm

وفاداری به برند چیست؟ راه های ساده ایجاد وفاداری به برند

وفاداری به برند چیست؟

وفاداری به برند چیست؟ چگونه می‌توانیم احساس وفاداری به برند را در مشتریان به وجود بیاوریم؟ تعریف وفاداری به برند و راه‌های ایجاد آن را در این مقاله بخوانید.

توسط تیم تولید محتوای دیدار -

به روزرسانی شده در ۹ آبان ۱۴۰۰ -

زمان مطالعه 5 دقیقه


آیا با مفهوم وفاداری به برند آشنا هستید؟ شده تابه‌حال یک فروشگاه خاص (مانند یک سوپرمارکت) را طور دیگری دوست داشته باشید؟ و حتی باوجود سوپرمارکت‌های نزدیک‌تر به خانه یا محل کارتان، فقط از همان مغازه خرید کنید؟ حتی وقتی سوپرمارکت‌های جدیدتر و بزرگ‌تر هم باز می‌شوند، باز نمی‌توانید از آن مغازه دل بکنید. چرا چنین وفاداری خاصی به این مغازه پیدا کرده‌اید؟ خدمات عالی؟ حس خوبی که از رفتن به آنجا و صحبت با فروشندگانش پیدا می‌کنید؟ قیمت‌هایش؟ محصولات خاصی که عرضه می‌کند؟

پاسخ در ۳ کلمه خلاصه می‌شود: وفاداری به برند! اما چگونه می‌توانید چنین احساس تعلقی را در مخاطبانتان ایجاد کنید؟ در این مقاله به پاسخ سؤال‌هایتان در خصوص وفاداری به برند می‌رسید.

 

وفاداری به برند چیست؟

وفاداری به برند (Brand Loyalty)، به معنای تعهد مشتری به یک برند است. این تعهد مشتری را وادار می‌کند که ناخودآگاه (و بدون توجه به سایر برندها، قیمت و غیره) محصولات و/یا خدمات مورد نیاز خود از را از برند بخرد.

هرکسی برند موردعلاقه‌ای دارد که به آن وفادار است؛ می‌تواند یک کافی‌شاپ باشد؛ یا شرکت ارائه‌دهنده‌ی اینترنت؛ یا حتی برندی که تابه‌حال از آن خرید نکرده‌اید ولی به آن علاقه دارید! این احساس معمولاً از یک‌جا سرچشمه می‌گیرد: اعتماد.

وفاداری به برند (brand loyalty) با وفاداری مشتری (customer loyalty) متفاوت است. وفاداری مشتری از محصولات و/یا خدمات شما ایجاد می‌شود، درحالی‌که وفاداری به برند بر اساس تصویر برند شما ایجاد می‌شود.

به‌منظور جلب وفاداری مشتری، باید به نیازهای مالی مشتریان پاسخ داده و انتظارات آن‌ها را برآورده کنید. اما وفاداری به برند، از طریق ارتباط مؤثر مصرف‌کننده با برند شما ایجاد می‌شود. عواملی مانند قیمت و کیفیت محصولات یا خدمات‌ تأثیری بر وفاداری به برند ندارند.

یک مشتری وفادار می‌گوید: «من به محصول شما اعتماد دارم» و فرد وفادار به برند می‌گوید: «من به برند شما اعتماد دارم.»

 

سطوح وفاداری به برند

افراد مختلف، سطح متفاوتی از وفاداری به برند را تجربه می‌کنند. این سطوح وفاداری به برند بر اساس مراحل زیر ایجاد می‌شوند:

 

سطوح وفاداری به برند

 

۱. شناخت برند

هر چه بیشتر در معرض یک برند قرار بگیرید، راحت‌تر به آن اعتماد خواهید کرد. بنابراین اولین قدم برای ایجاد وفاداری به برند (قبل از استفاده‌ از محصولات/خدمات)، آشنایی با برند است. به‌عنوان‌مثال، ممکن است علاقه‌ی زیادی به خرید جواهرات نداشته باشید، اما با شنیدن برند Tiffany & Co (یک برند فروش جواهرات) تجمل، زیبایی، شکوه و اعتماد را به خاطر ‌آورید. این شناخت به دلیل تلاش‌های بازاریابی گسترده‌ی برندها، برای تبدیل‌شدن به یک برند محبوب و پرمخاطب به وجود می‌آید.

اولین برداشت مخاطبان معمولاً تا مدت‌ها در ذهنشان باقی می‌مانند. بنابراین اگر به دنبال جذب مخاطبین وفادار هستید، باید منابع خود را بر ایجاد برند تاچ پوینت‌های تأثیرگذار متمرکز کنید. در عصر دیجیتالی امروز، این امر از طریق وب‌سایت و یا حساب‌های کاربری‌ شما در شبکه‌های اجتماعی ایجاد می‌شود.

۲. ترجیح برند

مرحله‌ی بعدی وفاداری به برند، ترجیح برند است. وقتی می‌گوییم مخاطبین، برند شما را به سایر برندها ترجیح می‌دهند، به این معنی است که آن‌ها – در شرایط برابر – برند شما را در اولویت قرار می‌دهند. بنابراین به‌احتمال‌زیاد با ایجاد هرگونه تغییری، شما را ترک کرده و تحت تأثیر رقبایتان قرار خواهند گرفت. درنتیجه، برای وفادار کردن مشتری به برند ایجاد یک هویت برند قوی و حفظ آن امری ضروری است.

 

۳. اصرار برند

این مرحله، بالاترین سطح وفاداری به برند است. تمام کسب‌وکارها برای رسیدن به این مرحله تلاش می‌کنند. برند شما در این سطح، دیگر با سایر رقبا قابل‌مقایسه نیست.

وفاداری به برند این‌چنینی، صرفاً بر اساس استفاده‌ی مخاطبان از محصول/خدمات شما شکل نمی‌گیرد، اما میان مصرف‌کنندگان برند رایج‌تر است. اگر مصرف کننده برند شما را بشناسد، بداند که تجربه مشتری فوق‌العاده‌ای فراهم کرده و محصولات و خدمات باکیفیتی دارید، با یک‌بار خرید مشتری همیشگی‌تان می‌شود. در این مرحله است که می‌توانیم بگوییم مشتری وفادار به برند دارید.
 

Sales-Psychology-book

کتاب روانشناسی فروش را دانلود کنید

کتاب روانشناسی فروش، به بررسی ۸ درس موفقیت در فروش به روش برایان تریسی می‌پردازد. این کتاب خواندنی به شما کمک می‌کند که با اهمیت دانش روانشناسی در فروش آشنا شوید.

دانلود رایگانdidar-crm-icon

 

اهمیت وفاداری به برند

 

افزایش درآمد

ارتباط مخاطبین با برند شما باعث خریدهای مکرر شده و کسب‌وکارتان را گسترش می‌دهد. همان‌طور که گفتیم مشتریان وفادار در صورت قیمت‌گذاری نامناسب شما را ترک می‌کنند؛ اما مشتریان وفادار به برند، توجهی به قیمت نداشته و در هر شرایطی از برند شما حمایت خواهند کرد.

تبلیغ رایگان

مشتریان وفادار به برند، علاوه بر حمایت از شما، برند‌تان را به دیگران معرفی می‌کنند. بازاریابی دهان‌به‌دهان، بسیار مؤثر است و مخاطبین زیادی را برایتان فراهم می‌کند.

 

هواداران برند

 

ثبات و پایداری

وفاداری به برند، روابطی پایدار و طولانی‌مدت را برایتان به وجود می‌آورد. هیچ‌چیزی نمی‌تواند این روابط را از بین ببرد. مگر اینکه از هویت برند فاصله بگیرید و یا خودتان ارتباطتان را قطع کنید.

 

به آمارهای زیر توجه کنید:

  • مهمترین جنبه خرید برای بسیاری از مصرف‌کنندگان، دریافت جایزه و یا امتیاز وفاداری است.
  • ۶۷ درصد مصرف‌کنندگان می‌گویند که قبل از اعتماد به محصولات و خدمات یک شرکت، باید به برند پشت آن‌ها اعتماد کنند.
  • مصرف‌کنندگان در کسری از ثانیه وب‌سایتتان را بررسی کرده و برندتان را قضاوت می‌کنند.
  • ۴۰ درصد مصرف‌کنندگان ۳۴-۱۸ سال، به خاطر صحبت‌های یک اینفلوئنسر به برند اعتماد می‌کنند.

 

چگونه وفاداری به برند ایجاد کنیم؟

۱. استراتژی برندینگ قوی داشته باشید.

نحوه‌ ارائه‌ی برند شما اولین چیزی است که روی مخاطب تأثیر می‌گذارد. بنابراین باید یک بیوگرافی معتبر برای معرفی برند خود ایجاد کرده و قابلیت‌ها و مزایای کسب‌وکارتان را شرح دهید. بیوگرافی شما باید هر چیزی را که ارائه می‌دهید (مانند لوگو، بیانیه مأموریت، تصاویر و غیره) را به تصویر بکشد. معرفی برندتان کمک می‌کند مشتریان وفادار به برند بسازید.

به‌منظور ایجاد هویت و استراتژی برندینگ خود، به این سؤالات پاسخ دهید:

شخصیت برند شما چیست؟

پس از شنیدن برند شما، چه چیزی به ذهن مصرف‌کنندگان می‌آید؟

هدف برند شما چیست و چه داستانی روایت می‌کند؟

نام و/یا شعار برند شما چه احساساتی را در مخاطب برانگیخته می‌کند؟

بعد فکر کنید که آیا جواب این سؤالات، همان چیزی است که مشتریان ایده‌آل‌ به دنبالش هستند؟ اگر جواب منفی بود، در اولین فرصت اصلاحات لازم را برای افزایش وفاداری به برند انجام دهید. برای درک بیشتر مخاطبین می‌توانید از نظرسنجی‌ها، گروه‌های متمرکز و مصاحبه‌ها نیز کمک بگیرید.

 

۲. مخاطبان شما به چه چیزهایی اهمیت می‌دهند؟

به برندهایی که به آن‌ها وفادار هستید فکر کنید. چگونه به آن نقطه رسیدید؟ بخشی از وفاداری به برند ریشه در ارزش‌های مشترک دارد.

مصرف‌کنندگان به برندهایی وفادار هستند که با روحیات و نیازهای آن‌ها مطابقت دارند. بنابراین، اگر نمی‌دانید چگونه با مخاطبین احساس صمیمیت کرده و فاصله‌ی بین برند خود با آن‌ها را پر کنید، در اولین قدم باید ارزش‌های آن‌ها را شناسایی کنید. این یک نقطه‌ی شروع مناسب برای درک بهتر انگیزه‌ها، رفتارها و نیازهای مخاطبین محسوب می‌شود.

از اطلاعات به‌دست‌آمده برای تعامل با مخاطبان استفاده کنید. پیام‌هایی ایجاد کنید که با ساختار ذهنی مخاطب مطابقت داشته باشد. محصولاتتان را هم طوری طراحی کنید که این ارزش‌ها را منعکس کنند. از مسئولیت اجتماعی شرکت هم غافل نشوید. می‌توانید از وب‌سایت و شبکه‌‌های اجتماعی کمک بگیرید.

 

۳. جامعه‌ی خود را بسازید و با آن ها در تعامل باشید.

همان‌طور که گفتیم، وفاداری به برند زمانی اتفاق می‌افتد که ارتباط خود را با مخاطبان حفظ کنید. بهترین و سریع‌ترین روش این کار، ایجاد یک اجتماع در اطراف برند‌تان است. چنین اجتماعی به گسترش روابطتان نیز کمک خواهد کرد.

 

جامعه مشتریان وفادار

 

چند روش برای انجام این کار وجود دارد:

به پیام‌های مخاطبان خود در شبکه‌های اجتماعی پاسخ مناسب دهید و مشارکت در پست‌های خود را تشویق کنید.

برای تماس مداوم با مخاطبانتان، یک خبرنامه راه‌اندازی کنید.

یک گروه خصوصی برای جامعه خود ایجاد کرده و برایشان محتوای اختصاصی بفرستید.

 

۴. فعال باشید.

امروزه به دلیل گسترش شبکه‌های اجتماعی، مصرف‌کنندگان به‌راحتی نظرات خود را (چه منفی و چه مثبت) در مورد برندها ابراز می‌کنند. به‌عنوان‌مثال در همین لحظه، صدها کاربر توییتر در سراسر جهان در توییت‌های خود مشغول برچسب‌گذاری و انتقاد از برندها هستند.

می‌دانیم که همه‌ی انتقادها ارزش بحث کردن ندارند، اما مطمئناً برخی از آن‌ها مفید هستند. پس باید به نظرات و مسائلی که روی برندتان تأثیر منفی می‌گذارد، رسیدگی کنید. به‌علاوه با چنین نظارتی، دیدگاه مصرف‌کنندگان را می‌شناسید و استراتژی‌های پیام‌رسانی و بازاریابی مناسب (و منطبق با خواسته‌های مخاطبین) را انتخاب می‌کنید.

 

۵. تلاش‌های بازاریابی شخصی‌سازی‌شده

هرکسی با دریافت ایمیل‌ها و پیام‌های «تولدت مبارک» از برند، با آن‌ها احساس صمیمیت می‌کند. پیام تبریک تولد – هرچقدر هم که به‌صورت خودکار ارسال شده باشد – نشان می‌دهد که برای مشتری‌هایتان ارزش قائلید. جدیدترین مطالعات وفاداری مشتریان نشان داد که تقریباً ۸۰% از بازاریابان موفقی که به اهدافشان رسیده‌اند، پیام‌های بازاریابی شخصی‌سازی‌شده ارسال کرده‌اند.

ارسال پیام‌های شخصی، به ایجاد حس صمیمیت در مشتریان و وفاداری به برند کمک می‌کند. درنتیجه، اعتماد آن‌ها را جلب کرده و گامی اساسی در ایجاد وفاداری محسوب می‌شود.

 

نقش شخصی سازی تعاملات در وفاداری به برند

 

۶. بازاریابی ارجاعی

اگر مشتریان وفاداری دارید، به سراغ بازاریابی ارجاعی بروید. به‌عنوان‌مثال برنامه‌های پاداش و ارائه تخفیف در ازای ارجاع برند به دیگران را در نظر بگیرید. برخی از وفاداران، به‌صورت خودجوش و بدون نیاز به پاداش، برند شما را به دیگران ارجاع می‌دهند، اما در نظر گرفتن برنامه‌های وفاداری، انگیزه‌ی آن‌ها را افزایش داده و باعث می‌شود به‌صورت جدی‌تر به تبلیغ برند شما ادامه دهند.

 

بازاریابی ارجاعی

 

نمونه‌های وفاداری به برند

انواع وفاداری به برند در نقاط مختلف دنیا وجود دارد. دو برند جهانی که توانسته‌اند از همه دنیا عکس العمل‌های یکسانی را دریافت کنند را اینجا برای شما آورده‌ایم.
 

Google

آخرین بار چه زمانی از موتور جستجوی دیگری به غیر از گوگل استفاده کردید؟ یادتان می‌آید؟ استفاده‌ی ‌فراگیر از موتور جستجوی گوگل، به معنای عدم توانایی سایر موتورهای جستجو نیست؛ این برند نوعی احساس وفاداری به برند را در کاربران خود ایجاد کرده و به موتور جستجوی شماره یک جهان تبدیل شده است.

Apple

مخاطبان اپل آنقدر به آن وفادارند که هیچ‌چیز و هیچ‌کس نمی‌تواند باعث شود از برند دیگری خرید کنند. این برند به خاطر نوآوری، خلاقیت و مینیمالیسم برای مصرف‌کنندگان جذاب است. شرکت اپل از بدو تأسیس (در اواخر دهه ۷۰ میلادی)، یک هویت برند ثابت داشته است. احتمالاً این یکی از کلیدهای موفقیت اپل می‌باشد.

 

وفاداری به برند مشتریان اپل

 

نتیجه‌گیری

به برندهایی که به آن‌ها وفادار هستید، فکر کنید. دلیل وفاداری به این برندها، چیزی بیشتر از محصولات یا خدماتی است که ارائه می‌دهند. وفادار کردن مشتری به برند نیازمند برقراری ارتباط با مشتریان است. برای ایجاد این نوع از وفاداری به برند باید:

  • یک برند قوی و مؤثر ایجاد کنید.
  • دستورالعمل‌هایی را مشخص داشته باشید و آن را با کارمندان در میان بگذارید.
  • قابلیت‌ها و کیفیت عملکرد خود را پرورش دهید.
  • پشتیبانی قوی ارائه دهید.

 

سوالات متداول

وفاداری به برند چیست و چه اهمیتی دارد؟

وفاداری به برند زمانی اتفاق می‌افتد که مشتری تصمیم می‌گیرد تحت هر شرایطی از یک برند مشخص خرید کند و هرگز به سراغ رقبا نرود. این یک ارتباط احساسی بین مصرف‌کننده و برند است و بر مبنای اعتماد و کیفیت شکل می‌گیرد.

چگونه وفاداری به برند ایجاد کنیم؟

۱. ارزش و کیفیتی فراتر از انتظارات مشتریان فراهم کنید.
۲. با مشتری‌هایتان در تماس بمانید
۳. ثبات داشته باشید
۴. جامعه‌ای از مشتریانتان ایجاد کرده و به آن‌ها خدمت‌رسانی کنید
۵. به‌جای فروش، بر تجربه مشتری تمرکز کنید.
۶. برای مشتری‌های وفادار انگیزه ایجاد کنید.
۷. برای هر چیزی آماده‌باشید و به‌سرعت واکنش نشان دهید.

یک پیشنهاد ویژه

کتاب کاریز فروش (۱۰۰ درصد رایگان)

didar-crm-sale-expert didar-crm-sale-expert

دیدگاهتان را بنویسید

.

  • news subscribe aside

    سه شنبه ها ساعت 9 صبح برای شما هم مقالات آموزشی رایگان ارسال کنم؟