اعتماد به برند چیست؟ ۱۷ نکته برای ایجاد اعتماد و اطمینان برند در مشتریان ایرانی

تا به حال فکر کرده‌اید که روزانه از چند برند استفاده می‌کنید؟ صبح با صدای آلارم گوشی‌تان از برند X بیدار می‌شوید. دوش می‌گیرید، و مسواک می‌زنید. برند خمیر دندان و برند پنیر و قهوه و لبنیات صبحانه هم هست. بعد هم احتمالا ماشین و لپ‌تاپ و غیره را دارید. تبلیغات برندهای مختلف را هم می‌بینید، اما به چند تا از برندهایی که در روز با آن‌ها مواجه می‌شوید، اعتماد دارید؟

همه‌گیری کرونا و رکود اقتصادی برندها را مجبور کرد تا عملکرد خود را در بحران‌ها بازنگری کنند. قطعی‌ترین موضوع این است که برندهایی جان سالم به در می‌برند که یک چیز دارند: اعتماد به برند (Brand trust). در حال حاضر ۷۰ درصد از مصرف‌کنندگان اعتماد برند مهم‌تر از گذشته است(منبع).

 

اعتماد به برند چیست؟

مفهوم اعتماد به برند بر اساس معنای کلمات ساده است اما وقتی خدمات، محصولات و رفتار یک برند با وعده‌هایش مطابقت داشته باشد، مشتری به برند اعتماد می‌کند. اگر مشتری‌ها به برندتان اعتماد نکنند، وفاداری مشتری از بین می‌رود و به شهرت و درآمدتان هم آسیب می‌زند. مهم‌ترین موضوعی که در برندسازی و تدوین استراتژی برند باید در نظر بگیرید جلب اعتماد مشتری‌ها نسبت به برندتان است. اگر مصرف‌کنندگان احساس کنند به وعده‌هایتان عمل نمی‌کنید به دنبال برند دیگری می‌روند تا انتظاراتشان برآورده شود. همچنین گاهی مشتری‌ها به محصولات و خدماتتان انقدر اعتماد دارند که برندتان را به دوستان و آشنایان توصیه می‌کنند. در این صورت جلب اعتماد مشتریان به برند به وفاداری برند تبدیل می‌شود. هر کسب‌وکاری می‌خواهد که به این موقعیت دست پیدا کند.
 

اعتماد به برند چه اهمیتی دارد؟

در دنیای امروز تأثیر تبلیغات به شدت کاهش یافته است. از هر ۱۰ نفر ۷ نفر از روش‌هایی برای دوری از تبلیغات استفاده می‌کنند. البته این رقم در حال افزایش است. بررسی‌ها نشان می‌دهند که در هیچ زمان دیگری اعتماد به برند تا این حد مهم نبوده است (منبع):

• ۵۳ درصد از افراد می‌گویند اطمینان به برند پس از قیمت در رتبه دوم اهمیت قرار دارد.
• ۷۰ درصد مردم عقیده دارند که اعتماد مشتری‌ها به برند بیش از گذشته اهمیت پیدا کرده است.
• ۸۱ درصد افراد به دلایلی چون مسائل مربوط به سلامت، حریم شخصی و مسائل مالی اعتماد بیشتر به برند را مهم‌تر از قبل می‌دانند.
• ۷۴ درصد از مردم تأثیر بیشتر برند بر جامعه را دلیل اهمیت بالاتر آن می‌دانند.
• ۴۶ درصد مشتری‌ها تنها به سراغ برندهایی می‌روند که به آن اعتماد دارند. این آمار نسبت به قبل ۱۲ درصد افزایش یافته است.

 

مزایای اعتماد به برند

مشتری‌هایی که از برندهای مورد اعتمادشان خریداری می‌کنند با وفاداری، مشارکت و حمایت به آنها پاداش می‌دهند:

 

وفاداری: ۷۵ درصد از افرادی که به یک برند اعتماد دارند:

• • محصولات آن برند را می‌خرند، حتی اگر محصولات مشابه ارزان‌تری وجود داشته باشد.
  • برای خرید محصولات مورد نظرشان تنها به سراغ همان برند می‌روند.
  • محصولات و خدمات جدید آن برند را بررسی و امتحان می‌کنند.

 

مشارکت: ۶۰ درصد از افرادی که به یک برند اعتماد دارند:

• • به راحتی اطلاعات شخصی خود را با آن برند به اشتراک می‌گذارند.
  • به تبلیغات و ارتباطات بازاریابی آن برند توجه می‌کنند.

 

حمایت: ۷۸ درصد از افرادی که به یک برند اعتماد دارند:

• • معمولاً محتوای مربوط به آن برند یا تجربیات خود را در ارتباط با آن را با دیگران به اشتراک می‌گذارند.
  • آن را به دیگران توصیه می‌کنند.
  • از برند در برابر انتقاد افراد دیگر دفاع می‌کنند.

 

اعتماد به برند مزایای زیر را هم به همراه دارد:

• آگاهی از برند: شهرت برند و صحبت کردن مردم در مورد آن آگاهی از برند را افزایش می‌دهد. اعتماد و وفاداری به برند باعث افزایش نرخ تبدیل و افزایش مشتری‌ها می‌شود.
• صرفه‌جویی در هزینه‌های بلندمدت: اعتماد و رضایت از برند بازده اقدامات بازاریابی را افزایش می‌دهد. بنابراین هزینه‌ها در بلندمدت کم می‌شود.
• تأثیر بر تصمیمات خرید مشتری‌ها: مشتری‌هایی که به برندتان اعتماد دارند، بیشتر از شما خرید می‌کنند.

 

اطمینان به برند چطور ارزیابی می‌شود؟

برای ارزیابی میزان اعتماد به برند از نظرسنجی‌ها استفاده می‌شود. این پرسشنامه‌ها شامل سوالاتی در ارتباط با رضایت مشتری، عناصر هویت بصری شامل بسته‌بندی، لوگو، کاربرد محصول، مقایسه رقبا و مواردی از این قبیل است.
 

چه عواملی بر شکل‌گیری اعتماد نسبت به برند اثر می‌گذارد؟

در هر رابطه‌ای اعتماد عامل اصلی موفقیت است. عناصر اصلی اعتماد مشتری‌ها به برند شامل موارد زیر است:

۱. عمل به تعهدات

مخاطبان می‌خواهند بدانند که آیا برندتان به تعهداتش عمل می‌کند یا نه. پس باید راه‌هایی بیابید تا آنها را از این بابت مطمئن کنید. مثلاً تائید اجتماعی و نظرات مثبت در شبکه‌های اجتماعی تأثیر قابل توجهی دارد.

۲. رضایت مشتری

مشتری‌ها بررسی می‌کنند که آیا به آنها اهمیت می‌دهید یا نه. با ارائه تجربه مشتری یکپارچه در پیام‌ها و تمام ارتباطات خود به آنها ثابت کنید که برایتان مهم هستند. همیشه به سرعت به پیام‌هایشان پاسخ دهید. اگر مشکل یا تجربه منفی دارند، برای جبرانش تلاش کنید.

۳. ارزش‌های مشترک

با نشان دادن ارزش‌هایی از کسب‌وکارتان که برای مشتری‌ها مهم است، اعتمادشان تقویت می‌شود. همه ما افرادی را دوست داریم که اعتقادات مشابهی داشته باشند.

۴. قیمت‌گذاری

قیمت‌هایی که برای محصولات و خدمات مشخص می‌کنید بر حس اعتماد به برندتان اثر می‌گذارد. اگر قیمت خیلی پایین باشد، احتمالاً مشتری‌ها کیفیت محصولات و خدماتتان را زیر سوال می‌برند. اگر هم بیش از حد بالا باشد به گزینه‌های ارزان‌تر رو می‌آورند.

۵. کیفیت

یک پیشنهاد با کیفیت به سرعت مورد استقبال قرار می‌گیرد و جلب اعتماد مشتری‌ها را به همراه دارد.

۶. شایستگی

یک برند قابل اعتماد باید در صنعت خود متخصص باشد و در قبال هر مشکلی که پیش می‌آید مسئولانه رفتار کند.

۷. نوآوری

برندها باید همراه با زمان تغییر کنند. بنابراین باید به شکلی انعطاف‌پذیر در بهینه‌سازی محصولات و خدمات خود تلاش کنید.

 

توصیه هایی برای ایجاد اعتماد به برند

حالا که دانستیم اعتماد و ترجیح برند یکی از عوامل مهم در تصمیم‌گیری خرید مشتریان است بیایید ببینیم چطور انجامش دهیم. یادتان باشد که ایجاد اعتماد زمان می‌برد و به یک استراتژی مدیریت برند قوی نیاز دارد. اما از طرفی ارزش مشتری‌های بازگشتی ۱۰ برابر بیش از مشتری‌های جدید است.

 

 

۱. اهداف اعتماد مشتریان به برند را مشخص کنید

اول باید تصمیم بگیرید که اهداف برندتان چیست و چگونه آنها را اندازه‌گیری کنید. اهدافتان را به کارکنان هم منتقل کنید. در انجام این کار از نظرسنجی‌های رضایت مشتری کمک بگیرید.

• می‌خواهید بازدیدکنندگان بیشتری داشته باشید؟
• تعداد دنبال‌کنندگان شبکه‌های اجتماعی برایتان مهم است؟
• می‌خواهید آگاهی و حمایت از برند بیشتری ایجاد کنید؟

 

۲. برای هر برند تاچپوینت اهداف قابل اندازه‌گیری را تعیین کنید

برای افزایش اعتماد به برند باید داده‌هایتان را به دقت تجزیه‌وتحلیل کنید. به کمک این اطلاعات مشخص کنید که در چه جاهایی از قیف خرید، تجربه مشتری یا خدمات مشتری باید عملکردتان باید بهبود یابد. برای انجام این کار از ابزارهای موثری مانند نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری کمک بگیرید.

 

۳. برای به دست آوردن اعتماد مشتری یک مدیر تعیین کنید

بسته به اندازه سازمانتان یک رهبر برای جلب اعتماد مشتریان مشخص کنید. این رهبر باید چشم‌انداز و اهداف برند را مشخص کند. همچنین باید برنامه‌ریزی برای ایجاد وفاداری و اعتماد را انجام دهد.

 

۴. محصول و خدمات با کیفیت ارائه دهید

فروش محصولات و خدمات با کیفیت پایین زیان زیادی برای برندتان دارد. یکی از راه‌های ارائه محصول و خدمات با کیفیت انجام برنامه‌های آزمایشی برای ارزیابی کیفیت آنها است.

 

 

۵. ثبات برند را حفظ کنید

هر اقدامی که در ارتباط با برندتان انجام دهید باید کاملاً یکپارچه باشد. ثبات برند اعتماد را در میان مخاطبان ایجاد کرده و باعث افزایش آگاهی از برند می‌شود.

 

۶. داستان برندتان را بگویید

داستان برند روایتی قانع‌کننده است تا مشتری هدف با شما ارتباط برقرار کند. مشتری‌ها می‌خواهند بدانند که:

• برندتان کیست؟
• اهدافتان چیست؟
• برندتان چه ارزش‌هایی دارد؟

 

۷. تجربه مشتری ثابت و عالی ارائه دهید

مصرف‌کنندگان تجربه مشتری مطلوبی را انتظار دارند. آنها می‌خواهند با برندتان و افراد پشت پرده ارتباط برقرار کنند. بر اساس بررسی‌های انجام شده ۷۳ درصد از مشتری‌ها تجربه مشتری را عامل مهمی در تصمیم‌گیری خرید می‌دانند (منبع). مشتری‌ها به برندتان اعتماد می‌کنند اگر:

• تجربه آنها را با کسب‌وکارتان روان و یکپارچه کنید
• به سرعت به سوالاتشان پاسخ دهید
• به تعهدات خود عمل کنید

 

۸. نظرسنجی کنید

ادامه ارتباط با مشتری‌ها پس از خرید محصول و خدمات هم ضروری است. با شناخت مشتری‌ها بهتر به نیازهایشان پاسخ می‌دهید و اعتماد عمیق‌تری میانتان ایجاد می‌شود. برای انجام این کار نرم‌افزار CRM ابزاری عالی است. اگر برای شنیدن نظرات آنها وقت بگذارید، احساس ارزشمندی پیدا می‌کنند و وفاداریشان بیشتری به برندتان پیدا می‌کنند.

 

۹. بیشتر روی روابط مشتری تمرکز کنید تا درآمد

برایتان روابط با مشتری مهم‌تر است یا درآمد؟ اگر تنها تمرکزتان در مبحث برندینگ بر روی دومی است احتمالاً بر روی روابط با مشتری وقت نمی‌گذارید. اگر روابطی همیشگی با مشتری‌هایتان ایجاد کنید، اعتماد به برند ایجاد می‌شود. این مشتری‌ها برندتان را به دوستان و آشنایان خود هم توصیه می‌کنند.

 

۱۰. صداقت و شفافیت داشته باشید

حتی اگر به قیمت از دست رفتن برخی از مشتری‌ها باشد باید عملکرد صادقانه‌ای داشته باشید. در این صورت نشان می‌دهید که هدفتان تنها گرفتن پول مشتری‌ها نیست. این نوع صداقت تأثیر ماندگاری دارد. بررسی‌ها نشان می‌دهند که ۹۴ درصد از مشتری‌ها صداقت را عاملی مهم در ایجاد وفاداری به برند می‌دانند. همچنین در ارتباط با هزینه‌های حمل‌ونقل یا سیاست‌های برندتان شفاف باشید.

 

۱۱. تائید اجتماعی

نظرات مثبت مشتری‌ها و توصیفات آنها از برندتان راهی عالی برای جلب اعتماد به برند است. به هر حال مشتری‌ها به نظرات دیگر مشتری‌ها بیش از محتوای شما اعتماد دارند. مشتری‌ها قبل از اعتماد به یک برند به طور متوسط ۱۰ نظر را می‌خوانند.

 

۱۲. مسئولیت اجتماعی

مشتری‌ها انتظار دارند که شرکت‌ها از نظر اجتماعی مسئولیت‌پذیر باشند. ۸۶ درصد از مردم می‌خواهند که شرکت‌ها از مسائل اجتماعی دفاع کنند. ۶۶ درصد از مشتری‌ها برای چنین برندهایی هزینه بیشتری پرداخت می‌کنند.(منبع) فرقی ندارد که موضوع کاهش ردپای کربن باشد یا واکنش به کودکان کار. نباید نسبت به مسائل جامعه بی‌تفاوت باشید. می‌بینید که حضور در مناسبات و مسائل مهم اجتماعی اعتماد مصرف کننده به برند را افزایش چشمگیری می‌دهد.

مثلا گوگل یکی از قابل‌اعتمادترین برندهای دنیا است. (منبع) ابتکارات گوگل برای حفظ محیط زیست بسیار عالی است. به عنوان مثال این برند نسبت به سایر مراکز داده در جهان ۵۰ درصد انرژی کمتری مصرف می‌کند. همچنین گوگل بیش از یک میلیارد دلار در پروژه‌های انرژی تجدیدپذیر سرمایه‌گذاری کرده است.

 

۱۳. برقراری ارتباط راحت

برقراری ارتباط را برای مشتری‌های خود راحت کنید. برای شکل‌گیری اعتماد به برند و رضایت مشتریان در هنگام تماس مشتری‌ها همیشه در دسترس باشید. اگر به سرعت به تماسشان پاسخ ندهید، خریداری بالقوه را از دست می‌دهید. اطلاعات تماسب کسب‌وکارتان را به شکل واضح و کامل در وب‌سایت وارد کنید.

 

۱۴. روابط خود را با مشتری‌های وفادار حفظ کنید

در آزمایشی که بر روی بیش از ۲۸۴ میلیون بازدیدکننده سایت انجام شد این نتیجه به دست آمد: در صورت انجام پیگیری از سوی فروشنده احتمال خرید ۴۲ درصد افزایش می‌یابد.

 

۱۵. از بازارایابی دهان به دهان استفاده کنید

روش دیگری در ایجاد اعتماد برند استفاده از بازاریابی دهان به دهان است. مشتری‌‌های راضی در مورد برندتان صحبت می‌کنند. بررسی‌ها نشان می‌دهند که ۹۲ درصد از خریداران به این نوع توصیه‌ها اعتماد دارند. به طور متوسط یک مشتری رضایتمند تجربه خود را با ۱۱ نفر به اشتراک می‌گذارد. برای انجام این کار:

• در وبسایت خود امکان ارسال بازخورد و نظرات را ارائه دهید.
• گواهی‌نامه‌ها و افتخارات خود را در وب‌سایت و شبکه‌های اجتماعی به اشتراک بگذلرید.
• از اینفلوئنسرها کمک بگیرید.

 

۱۶. محتوای جذاب ارائه دهید

برای ایجاد اعتماد نسبت به برند از محتوای جذاب و ارزشمند کمک بگیرید. زبان محتوایتان به گونه‌ای باشد که افراد به راحتی با آن ارتباط برقرار کنند. رویدادهای زنده‌ای را میزبانی کنند تا مخاطبان  هدف ارتباط مستقیم را تجربه کنند. یادتان باشد که از اولین نقطه تماس با کسب‌وکارتان در حال ایجاد آگاهی از برند هستید. با ارائه مطالبی مفید و آموزنده برندتان به عنوان برندی اثرگذار در ذهن افراد تثبیت می‌شود.

 

۱۷. در شبکه‌های اجتماعی حضور داشته باشید

در حال حاضر اگر مشتری‌ها برندی را نشناسند به تبلیغات آن هم توجی نمی‌کنند. از طرفی ۳۷ درصد از افراد برای خرید محصولی جدید به نظرات شبکه‌های اجتماعی توجه کردند. پس باید بدانید که مخاطبان هدف بیشتر در چه جاهایی حضور دارند و به همان جا بروید. اگر به طور متوسط نام برندتان در سه کانال مختلف ظاهر شود، مردم به آن اعتماد می‌کنند. در واقع شبکه‌های اجتماعی یک از مهم‌ترین عوامل موثر بر اعتماد به برند هستند.

 

نتیجه‌گیری

کسب اعتماد و وفاداری به برند فرآیندی زمانبر است. انجام این کار به ارائه تجربه مشتری عالی نیاز دارد. شکل‌گیری اعتماد به برند به رفتارتان با مشتری‌ها، اولویت‌بندی نیازهایشان و کیفیت محصولاتتان بستگی دارد. برای جلب اعتماد مشتری‌ها باید شفافیت داشته باشید. همچنین باید نشان دهید که روابط برایتان مهم‌تر از فروش است. آیا شما برای این شفافیت کاری کرده اید؟ چقدر موثر بوده است؟ نکته‌ای به نظرتان می‌رسد که باید بیشتر بررسی شود؟