مقالات نرم افزار crm

هر آنچه باید از مشارکت مشتری در کسب و کارتان بدانید

مشارکت مشتری

راهنمای جامع مشارکت مشتری (مثال های مشارکت مشتری، ابزارها و نرم‌افزارهای مشارکت مشتریان و استراتژی‌های بهبود آن) را در این مقاله بخوانید.

توسط تیم تولید محتوای دیدار -

به روزرسانی شده در ۳ آبان ۱۴۰۰ -

زمان مطالعه 6 دقیقه


هنگامی که صحبت از بهبود روابط با مشتری می‌شود، اغلب به جای اینکه مشارکت مشتریان (customer engsgement) را در نظر بگیرند روی بخش‌های خدمات و پشتیبانی تمرکز می‌کنند. همه می‌خواهند که این تیم‌ها در انجام وظایف خود کارآمد، دلسوز و آگاه عمل کنند. با این حال، حفظ مشتریان امری فراتر از ارائه‌ی خدمات باکیفیت به آن‌ها است.
ایجاد حس رضایت در مشتریان و تشویق آن‌ها برای خرید بیشتر برای رسیدن به موفقیت کافی نیست. این کار فقط باعث می‌شود مشتریان حس بدی داشته باشند و درنتیجه ارزش شما و روابطتان کاهش یابد.
 
باید برای تقویت حس خرید خوشایند و بهبود تجربه‌ی مشتریان تلاش کرده و وفاداری آن‌ها را نسبت به نام تجاری خود بهبود بخشید. لازم است به مشتریان نشان دهید که فقط پول برایتان مهم نیست و برای رابطه‌ی خود با مشتریان نیز ارزش بالایی قائلید. یکی از راه‌های اثبات این امر، حفظ و تداوم روابطتان با آن‌هاست.
 
در این مقاله، راهنمای جامع مشارکت مشتری را ارائه می‌دهیم و در مورد همه‌ی چیزهایی که باید درباره‌ی مشارکت مشتری بدانید، صحبت می‌کنیم. مثال های مشارکت مشتری، ابزارها و نرم‌افزارهای مشارکت مشتریان و استراتژی‌های بهبود آن را نیز ذکر می‌کنیم تا پاسخ تمام سؤال‌هایتان را بگیرید. پس با ما همراه باشید.

 

تعریف مشارکت مشتری

به فرآیند تعامل با مشتریان از طریق کانال‌های مختلف و تقویت روابط با مشتری، مشارکت مشتری می‌گویند. این فرایند با اولین تعامل آغاز شده و تا مدت‌ها پس از خرید هم ادامه میابد. شرکت‌ها می‌توانند از طریق رسانه‌های اجتماعی، ایمیل، وب‌سایت، انجمن‌ها و یا سایر بسترهای اجتماعی اشتراک محتوا، با مشتریان خود ارتباط برقرار کنند.

اهمیت مشارکت مشتری

محصولات باکیفیت، اولین چیزی هستند که مشتریان را جذب کرده و تکرار خرید را سبب می‌شوند. اما حتی اگر بهترین محصولات را هم تولید کنید، اگر نتوانید نیازهای مشتری را برطرف کرده و با آن‌ها در تعامل بمانید، مشتریانتان را از دست خواهید داد. در یک کلام: تولید محتوای مرتبط و حفظ تعامل با مشتریان لازمه‌ی ماندگاری طولانی‌مدت آن‌ها است.
ما از این منظر بر اهمیت مشارکت مشتری تاکید داریم که باعث می‌شود روابط مشتریان با برند شما تقویت شود؛ هدفی که همه کسب‌وکارها مدام با آن درگیر هستند. برای اینکه بتوانید مشارکت مشتریان را جلب کنید باید استراتژی مشارکت مشتری داشته باشید. از جمله تکنیک‌هایی که لازم است در این مسیر به کار بگیرید بازاریابی مشارکت مشتری است.
 

اهمیت مشارکت مشتری

 

بازاریابی مشارکت مشتری

بازاریابی مشارکت مشتری، یک استراتژی بازاریابی است که پیام‌های مرتبط، به‌موقع و شخصی‌سازی‌شده را به مصرف‌کنندگان ارائه می‌دهد. چیزی که این استراتژی را از سایر تاکتیک‌های بازاریابی متمایز می‌کند، عنصر شخصی‌سازی است. ایجاد محتوای شخصی‌سازی‌شده باعث ایجاد حس ارزشمندی در مشتریان شده و حس وفاداری نسبت به برند را در آن‌ها تقویت می‌کند.

استفاده از بازاریابی مشارکت مشتری، باعث کاهش چشمگیر نرخ ریزش مشتری می‌شود. در ادامه، قصد داریم به بررسی چند شرکت بپردازیم که از این روش برای حفظ مشتریان در تجارت خود استفاده کرده‌اند.

 

۴ مثال مشارکت مشتری

بیایید نمونه‌های مشارکت مشتری را در شرکت‌هایی با اندازه و درآمدهای مختلف بررسی می‌کنیم:

 

۱. کوکاکولا

شرکت کوکاکولا در سال ۲۰۱۴ یک کمپین بازاریابی جدید راه‌اندازی کرد که بازخوردهای مثبت و مشارکت گسترده‌ای را به همراه داشت. این شرکت در کمپین #ShareACoke از مخاطبین خود خواست، لوگوی شرکت را از روی بطری‌ها حذف کرده و نام‌های رایج آمریکایی را جایگزین نام کوکاکولا کنند. رمز موفقیت این کمپین، برخورداری از عنصر مشارکت مشتری  بود.

 

مثال مشارکت مشتری

 

#ShareACoke فقط یک کمپین بازاریابی معمولی نبود و یک فعالیت جذاب و شخصی‌سازی‌شده برای مخاطبین کوکاکولا محسوب می‌شد. با این کار مشتری‌ها می‌توانستند نام خودشان را روی بطری‌های کوکاکولا ببینند. هرکسی می‌توانست این کمپین را دنبال کرده و با بخشی از خودش را در محصولات کوکاکولا ببیند. این کمپین کوکاکولا را به مخاطبین هدفش پیوند زد و باعث شد که مردم تا مدت‌ها در مورد کوکاکولا صحبت کنند.

 

۲. کارارت (Carhartt)

این شرکت تولیدکننده‌ی لباس کار، فناوری جدیدی را به وب‌سایت خود اضافه کرد. مشتریان این شرکت، با استفاده از قابلیت جدید می‌توانند به‌راحتی با متخصصان ارتباط برقرار کرده و خریدهای بهتر و هوشمندانه‌تری را انجام دهند.

در مراحل مختلف بازدید مشتریان (فعلی، بالقوه) از این وب‌سایت، پنجره‌ای باز شده که می‌پرسد: «آیا مایلید با یک متخصص گفتگو کنید؟» تحقیقات به عمل آمده نشان داد مشتریانی که روی گزینه «بله» کلیک کرده‌اند، توانستند با کمک متخصصین محصول مناسب خود را پیدا کنند. بنابراین رضایت آن افزایش یافته و پس از مدتی برای خرید مجدد بازگشته‌اند. این روش نرخ تبدیل مشتری را ۱۰ برابر کرد و میانگین ارزش خرید مشتریان را ۱۰ تا ۲۵ افزایش داد.

 

۳. استارباکس (Starbucks)

یک شرکت پیشرو چگونه می‌تواند مشتریان (بالقوه، فعلی) را برای استفاده از محصولاتش مشتاق‌تر کند؟ پاسخ این است: پیدا کردن راهی برای ایجاد حس خاص بودن در مشتریان

 
استارباکس پروژه‌ای با نام Starbucks Reserve Roaster و Tasting Room آغاز کرد. این شرکت امکان صحبت با متخصصان قهوه، تماشای نحوه‌ی دم کردن دانه‌های تازه قهوه و سفارش کمیاب‌ترین قهوه را برای مشتریانش فراهم کرد.

چنین استراتژی مشارکت مشتری، یک تجربه‌ی خوشایند چندگانه را در مشتریان به وجود آورده و آن‌ها را برای ورود به مرحله‌ی بعدی آماده می‌کند. به‌علاوه باعث می‌شود تا مشتریان حس ارزشمندی داشته و خودشان را بخشی مهم و فعال در سفر استارباکس (که در حال بررسی روند توسعه‌ی محصولات شرکت هستند)، تلقی کنند.

این تکنیک بازاریابی مشارکتی باعث جذب مشتریان شده و تجربه‌ای هیجان‌انگیز و منحصربه‌فرد را برای آن‌ها به ارمغان آورد. مصرف‌کنندگان نیز هر روز صبح با سفارش قهوه Starbucks محبوب خود، از این شرکت قدردانی می‌کنند.

 

۴. شرکت Gravity Payments

ابتکاراتی دیگری هم هستند که مشارکت مشتری را افزایش می‌دهند. به‌عنوان‌مثال دان پرایس مدیر عامل Gravity Payments، پس از شنیدن مشکلات کارکنانش تصمیم گرفت حقوق سالانه آن‌ها را حداقل به ۷۰ هزار دلار برساند. درست است که این حرکت به‌منظور افزایش رضایت، بهره‌وری و بهبود کیفیت زندگی کارکنان صورت گرفت، اما تأثیر عمیقی را بر مشارکت مشتریان ایجاد کرد.

پس از اعمال این تغییر، نرخ ورودی مشتریان بالقوه‌ی این شرکت، از ۳۰ به ۲۰۰۰ نفر در ماه افزایش یافت، سود فروش دو برابر شد و نرخ حفظ مشتری از %۹۱ به %۹۵ رسید. بنابراین مشخص شد که مشارکت مشتری مستقیماً با رضایت کارکنان در ارتباط است. وقتی رفتار بهتری با کارکنان داشته باشید، انگیزه و کارایی آن‌ها بیشتر می‌شود. این‌گونه کارمندانتان تلاش می‌کنند تا تجربه مشتری بهتری فراهم کرده و درنهایت رضایت مشتریان افزایش میابد.

مثال‌های فوق تنها نمونه‌های نتایج افزایش مشارکت مشتری هستند. اما در نظر داشته باشید که پیش‌بینی اینکه آیا یک «کمپین بازاریابی مشارکتی» مؤثر واقع خواهد شد یا خیر، امری دشوار است. بسیاری از چنین کمپین‌هایی با شکست مواجه می‌شوند. اما راز موفقیت آسان است: استفاده از ابزارهای مناسب!

 

نرم افزارهای مشارکت مشتری

نرم‌افزارها یا پلتفرم‌های تعامل با مشتری، نرم‌افزارهایی هستند که:

  • ارتباطات مشتریان را متمرکز می‌کنند
  • رفتار مشتریان را بررسی می‌کنند
  • پاسخ‌دهی مؤثر به سؤالات مشتریان را برای تیم خدمات آسان می‌کنند.
  • با تجزیه‌وتحلیل داده‌های مشتری و ردیابی الگوهای تجاری، شخصی‌سازی کمپین‌ها را ممکن می‌کنند.
  • کمپین‌های بازاریابی، فروش و خدمات مشتری را ارزیابی کرده و گزارش‌های جامعی را فراهم می‌کنند.

 
نرم‌افزارهای مناسب (مانند سی آر ام)، ابزارهای لازم برای افزایش تعامل با مشتری و مشارکت مشتریان را در اختیارتان قرار می‌دهد. با این حال، اگر می‌خواهید کمپین‌های مؤثر و موفق‌تری داشته باشید، به یک استراتژی قوی برای جذب مشتریان بالقوه و حفظ مشتریان فعلی نیاز خواهید داشت.

 

استراتژی های جذب مشتری

  • صدای برند ایجاد کنید.
  • صدای برند را به‌صورت آنلاین به اشتراک بگذارید.
  • تجربیات مشتری را شخصی‌سازی کنید.
  • تولید محتوا را بر اساس سابقه‌ی مشتری پیش ببرید.

چنین استراتژی‌هایی تأثیر مثبت در مشارکت مشتری ایجاد کرده و احتمال ماندگاری و وفاداری مشتری را افزایش می‌دهند. بیایید هر استراتژی را مفصل‌تر بررسی کنیم.

 

۱. صدای برند (brand voice) منحصر به فرد

مشتریان اغلب می‌خواهند ارتباطی محکم با برندهای داشته باشند. بسیاری از شرکت‌ها با ایجاد یک صدای برند منحصر به فرد، برند خود را از سایرین متمایز می‌کنند. این کار باعث می‌شود که برند شما در ذهن مشتریان تثبیت شود.

به‌عنوان‌مثال، Glossier یک فروشگاه آنلاین لوازم‌آرایشی و مراقبت از پوست است که با ارائه‌ی پیامی خاص و منحصر به فرد، خود را از سایر رقبایش متمایز می‌کند. شرکت Glossier به زنان این پیام را می‌دهد که به‌جای استفاده از لوازم‌آرایشی برای پنهان کردن نواقص خود، بهتر است از آن‌ها برای برجسته کردن زیبایی‌ها و ویژگی‌های مثبت‌ استفاده کنند. این شرکت در تبلیغات و کمپین‌هایش شاد بودن و عشق‌ورزی به خود را تشویق می‌کند.

 
ایجاد یک پیام منحصر به فرد، باعث می‌شود شرکت به‌عنوان یک رهبر و پیشرو شناخته شود؛ مشتریان شما را به‌عنوان یک متخصص بشناسند؛ در مورد انتخاب و استفاده از محصولات و خدمات مناسب، به شما اعتماد کرده و از راهنمایی‌هایتان استفاده کنند.

 

۲. اشتراک صدای برند به صورت آنلاین

برند شما زمانی قدرتمند می‌شود که با دیگران به اشتراک گذاشته شود. بنابراین بهتر است فعالیت خود را با ایجاد یک حساب کاربری در شبکه‌های اجتماعی شروع کنید. مطالبی را در آن نشر دهید که با اهداف و ارزش‌های برند شما همخوانی داشته باشد و پیام‌هایی را که بیانگر شخصیت تجاری شما است با سایرین به اشتراک بگذارید. همچنین اگر می‌خواهید نام تجاری‌تان دارای شخصیتی جذاب‌تر باشد، می‌توانید کمی طنز و یا سرگرمی را در فعالیت‌های خود جای دهید.

 

ٌصدای برند و مشارکت مشتریان

 

یادتان باشد که شبکه‌های اجتماعی راهی عالی برای تعامل با مشتریانی است که هنوز برند شما را کشف نکرده و یا با آن ارتباط برقرار نکرده‌اند.

 

۳. شخصی‌سازی تجربیات مشتری

شرکت‌هایی مانند آمازون، نرم افزار قدرتمندی دارند که از سابقه خرید و جستجوی مشتریان برای ارائه پیشنهادهای مرتبط استفاده می‌کند. هر چند که استفاده از چنین برنامه‌‌هایی برای سازمان‌ها مفید است، اما همه‌ی شرکت‌ها مجبور به سرمایه‌گذاری در چنین فناوری پیچیده‌ای نیستند. روش‌های دیگری نیز برای شخصی‌سازی تجربیات مشتری وجود دارد. کافی است از مشتریان بپرسید: «چگونه می‌توانیم کمکتان کنیم؟»

 
برخی از شرکت‌ها در ابتدای سفر خرید از مشتریان می‌خواهند، مشخصات خود را در فرمی ثبت کنند و یا از طریق فرآیندی جذاب، ثبت مشخصات و علایق را تشویق می‌کنند. به‌عنوان‌مثال، Birchbox در همان ابتدا در مورد نوع و جنس پوست و موی مشتریان سوال می‌پرسد. پاسخ‌های مشتریان به شرکت کمک می‌کند تا محصولات مناسب را در بسته‌های اشتراک ماهانه خود شخصی‌سازی کنند. به این ترتیب شما نیز می‌توانید در ابتدای مسیر، بازخورد مشتریان را به دست آورده و با استفاده از آن، امکانات منحصربه‌فردی را تا پایان سفر مشتری فراهم کنید.

 

۴. تولید محتوا بر اساس سابقه‌ی مشتری

یکی از مزایای نظرسنجی و کسب بازخورد مشتریان این است که می‌توانید از اطلاعات حاصله برای تولید و اشتراک محتوای متناسب با نیاز و سابقه خرید آن‌ها استفاده کنید. چنین فرآیندی برای تجربه مشتری ضروری نیست. تولید محتوای شخصی‌سازی‌شده مکملی است که باعث می‌شود فراتر از انتظارات مشتریان بوده و تجربه‌ی خرید آن‌ها را بهتر کنید.

 

استراتژی های مشارکت مشتری

 

به‌عنوان‌مثال، نرم افزار پخش موسیقی اسپاتیفای، یک لیست پخش هفتگی را برای مشتریان آماده می‌کند. این شرکت از اطلاعات مشتری (آهنگ‌هایی که گوش کرده و یا در لیست پخش ذخیره می‌کنند) برای ایجاد لیست پیشنهاد آهنگ‌های جدید استفاده می‌کند. همین‌طور که گفتیم ایجاد این قابلیت ضروری نیست. اما اسپاتیفای این‌گونه یک پیشنهاد منحصر به فرد ارائه داده و مزیت رقابتی قدرتمندی را برای خودش ایجاد کرده است.
 


 

نتیجه‌گیری

تعامل و مشارکت مشتری، رمز موفقیت کسب‌وکارها است. بدون مشارکت مشتری، کمپین‌های بازاریابی‌تان شکست خورده و نمی‌توانید رشد کنید. در این مقاله به تعریف مشارکت مشتری، اهمیت آن پرداختیم. با بررسی مثال های مشارکت مشتری و پیاده سازی استراتژی‌ها آن می‌توانید ROI بالاتری داشته باشید.
 

سوالات متداول

مشارکت مشتری چگونه باعث افزایش فروش می‌شود؟

بهبود مشارکت مشتری مساوی است با بهبود تجربه مشتری، وفاداری به برند و افزایش سرعت قیف فروش. اگر از مشارکت مشتری در کمپین‌های بازاریابی استفاده کنید، آگاهی از برند را افزایش می‌دهید و بارها و بارها در معرض دید مشتریان قرار می‌گیرید. اینگونه وقتی مشتری‌ها آماده‌ی خرید باشند، شما اولین برندی هستید که به سراغش می‌آیند.

چگونه می‌توانیم مشارکت مشتری را افزایش دهیم؟

۱. کانال‌های تعامل با مشتریان را افزایش دهید.
۲. برای مشتریان جدید، پیام خوشامدگویی بفرستید.
۳. محتواهایتان را شخصی‌سازی کنید.
۴. از برنامه وفاداری مشتریان غافل نشوید.
۵. نظرات و بازخوردهای مشتریان را گردآوری کرده و گزارش بگیرید.
۶. گیمیفیکیشن را وارد ماجرا کنید.
۷. از شبکه‌های اجتماعی استفاده کنید.
۸. فراتر از انتظارات مشتری ظاهر شوید.

didar-crm-sale-expert didar-crm-sale-expert

دیدگاهتان را بنویسید

.

  • news subscribe aside

    سه شنبه ها ساعت 9 صبح برای شما هم مقالات آموزشی رایگان ارسال کنم؟