بازاریابی رابطه ای (Relationship Marketing) چیست؟ +مثال

بازاریابی رابطه ای (Relationship Marketing) چیست؟ بازاریابی رابطه ای (بازاریابی رابطه مند)، گونه‌ای از مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) است که – به جای اهداف کوتاه‌ مدتی مانند فروش شخصی و مشتری‌یابی – بر وفاداری مشتری و تعامل بلندمدت با آن‌ها تمرکز می‌کند. هدف بازاریابی رابطه ای (بازاریابی بر پایه روابط مشتری)، ایجاد ارتباط قوی و عاطفی مشتریان با برند است؛ رابطه ای که به تجارت مداوم و پویا، تبلیغات شفاهی رایگان و تولید سرنخ‌ها منجر می‌شود.

 

بازاریابی رابطه ای در مقابل بازاریابی تراکنشی مرسوم (که بر افزایش تعداد فروش متمرکز است)، قرار می‌گیرد. در مدل‌های تراکنشی، بازگشت هزینه‌ جذب مشتری کافی نیست. شاید بتوانید مشتری را قانع کنید که یک بار از شما خرید کند، اما اگر استراتژی های مارکتینگ ارتباطی‌تان قوی نباشد، مشتری مجدد از برند شما خرید نخواهد کرد. بسیاری از شرکت‌ها المان‌های بازاریابی رابطه مند و تراکنشی را با هم ترکیب می‌کنند، اما یادتان باشد که در بیشتر شرکت‌ها، بازاریابی رابطه ای یا مارکتینگ ارتباطی مشتری نقش مهم‌تری ایفا می‌کند.

 

اهمیت بازاریابی رابطه ای

جذب مشتریان جدید می‌تواند به چالشی پر هزینه تبدیل شود. با استفاده از بازاریابی رابطه ای می‌توانید مشتریانتان را در طولانی‌ مدت حفظ کنید؛ در نتیجه به جای یک بار خرید و یا خریدهای گه‌گاه و به ندرت، وفاداری مشتری را به دست خواهید کرد. اهمیت بازاریابی رابطه ای، ارتباط نزدیک با مشتریان است. با درک نحوه‌ استفاده‌ی مشتری‌ها از محصولات و خدمات برند و مشاهده‌ نیازهای مازادی که برطرف نکرده‌اید، می‌توانید قابلیت‌های جدیدی را ایجاد و عرضه کنید. این‌گونه ارتباط قوی‌تری با مشتریانتان می‌سازید.

 

 

پیاده‌سازی استراتژی های بازاریابی رابطه ای

بازاریابی رابطه ای بر اساس مدیریت تجربه مشتری (customer experience management) یا CEM استوار است و بر بهبود تعاملات مشتریان و بهبود وفاداری برند تمرکز می‌کند. درست است که عمده‌ی این تعاملات به صورت حضوری و تلفنی صورت می‌گیرد؛ اما بیشتر تعاملات مرتبط با بازاریابی رابطه ای و CEM بر وب متمرکز هستند. با وفور اطلاعات موجود در وب و پیشرفت شبکه‌های اجتماعی، بیشتر مصرف‌کنندگان می‌خواهند به جزئیات برند دسترسی داشته باشند و تأثیر محصولات و خدمات را از طریق پست‌های موجود در شبکه‌های اجتماعی و نظرات آنلاین مشاهده کنند. بازاریابی رابطه مند کانال‌های ارتباطی دوجانبه‌ای را بین مشتری و شرکت ایجاد می‌کند، فعالیت‌های مشتری را پیگیری می‌کند و اطلاعات مناسبی را –بر اساس فعالیت‌های مذکور– در اختیار مشتری قرار می‌دهد.

 

به عنوان مثال، یک سایت تجارت الکترونیک، پروفایل کاربری مناسبی را در اختیار مشتری‌ها قرار می‌دهد تا با ذخیره‌ اطلاعات‌شان، بازدیدهای راحت‌تری داشته باشند. بازدیدکنندگان سایت می‌توانند از طریق فیسبوک و یا سایر شبکه‌های اجتماعی وارد سایت شوند؛ این‌ گونه تجربه کاربری آسان‌تری دارند و به صورت کاملا اتوماتیک به اکانت کاربری برند در شبکه‌های اجتماعی متصل می‌شوند.

 

نرم‌افزارهای CRM و نرم‌افزارهای اتوماسیون بازاریابی در این مرحله وارد عمل می‌شوند. این نرم‌افزارها با ثبت، پیگیری و عمل بر اساس اطلاعات مشتری‌ها، استراتژی‌های بازاریابی رابطه ای را پشتیبانی می‌کنند. ابزارهای CRM اجتماعی هم فراتر می‌روند و بازاریابی رابطه ای را وارد شبکه‌های اجتماعی می‌کنند. این‌گونه شرکت‌ها می‌توانند مشکلات مشتریان را به راحتی بررسی کنند و از طریق کانال‌های شبکه‌های اجتماعی به آن‌ها پاسخ دهند. همه‌ی این‌ها در نهایت سبب می‌شود که تصویر برند بهتری بسازید.

 

مزایای بازاریابی رابطه ای

• ارزش طول عمر مشتری (CLV) بالاتر: بازاریابی ارتباطی مشتریانی وفادار می‌سازد. مشتریانی که خریدهایشان را تکرار می‌کنند و ارزش طول عمر مشتری CLV بالاتری دارند. به علاوه مشتریان وفادار، هوادار و سفیر برند خواهند شد و محصولات و خدماتتان را به دوستان و آشنایان پیشنهاد می‌دهند.
• کاهش هزینه‌های بازاریابی و تبلیغات: بازاریابی و تبلیغات برای جذب مشتریان جدید، کاری پرهزینه است. با استفاده از بازاریابی رابطه ای کاری می‌کنید که مشتری‌ها برندتان را تبلیغ کنند (بازاریابی همهمه ای). مشتری‌ها در مورد محصولات و خدماتتان به دیگران می‌گویند و میزان فروشتان را افزایش می‌دهند. برندهایی که برنامه‌ی بازاریابی رابطه ای فوق‌ العاده‌ای دارند، میزان هزینه‌های تبلیغات و بازاریابی‌شان را به صفر متمایل می‌کنند.
• تمام شرکت متعهد شده و حول مشتری فعالیت می‌کنند: شرکت‌هایی که بر بازاریابی ارتباطی تاکید می‌کنند، همکاری‌های درون‌سازمانی بهتری دارند و در راستای ایجاد تجربه مشتری بی‌نظیر فعالیت می‌کنند. دپارتمان‌های مختلف شرکت می‌خواهند با رضایت مشتری، مشتریانی راضی و خوشحال بسازند و آن‌ها را برای مدتی طولانی حفظ کنند.

 

 

مثال های بازاریابی ارتباطی

فعالیت‌هایی که برندها در راستای تسهیل بازاریابی رابطه ای استفاده می‌کنند:

• ارائه‌ خدمات مشتریان استثنایی: مشتری‌هایی که با خدمات مشتریان برند تحت تأثیر قرار می‌گیرند وفادارتر هستند.
• تشکر از مشتری‌ها با ارسال کارت هدیه‌های سورپرایزی و یا انتشار پست در شبکه‌های اجتماعی
• درخواست ثبت بازخورد مشتریان از طریق فرم‌های نظرسنجی و تماس‌های تلفنی: فرایندی که تأثیر مثبتی بر مشتری‌ها می‌گذارد؛ چرا که نشان می‌دهید نظرتان مشتریان ارزشمند است. به علاوه می‌توانید محصولات و خدمات بهتری ارائه دهید.
• برگزاری برنامه‌های وفاداری: ارسال هدیه و پاداش برای حمایت طولانی‌ مدت
• برگزاری همایش‌های مخصوص مشتریان با هدف ارتباط با آن‌ها و ایجاد یک جامعه‌ متحد
• ایجاد حمایت مشتری و یا برنامه‌های حمایت برند با هدف ارسال هدیه برای تبلیغات شفاهی
• ارائه‌ تخفیف و هدایای ویژه برای مشتریان قدیمی و یا کسانی که زیاد خرید می‌کنند.

 

نتیجه‌گیری

بازاریابی رابطه ای از اهمیت بالایی برخوردار است. به کارگیری بازاریابی رابطه مند منجر به بهبود برقراری ارتباط با مشتری شده و در نهایت به یک برندینگ موفق ختم می‌شود. همچنین، بازاریابی رابطه ای شاخص های ارزیابی عملکرد در فروش شما را نیز تقویت می‌کند. همان طور که در ابتدای مقاله گفته شد، این بازاریابی نوعی crm است که ارتباط شما با مشتریانتان را حفظ می‌کند. پس اگر می‌خواهید از مزایای بازاریابی رابطه ای بهره مند شوید، از نرم افزار سی ار ام دیدار استفاده کنید. همچنین، برای آگاهی بیشتر در ارتباط با بازاریابی و انواع آن به درسنامه آموزش بازاریابی مراجعه کنید.