نرخ نگهداشت مشتری Customer retention rate چیست و چگونه اندازه گیری می شود؟ (درس ۱۵ از KPI های بازاریابی و فروش)

نرخ نگهداشت مشتری Customer retention rate آخرین شاخص کلیدی بازاریابی و KPI فروش است که در درس ۱۵ به معرفی آن می‌پردازیم. نرخ نگهداشت مشتری Customer retention rate فاکتور مهمی برای تحقق هدف شما در افزایش سوددهی است. اما از کجا می‌توان فهمید ماندگاری مشتریان شما بالاست یا پایین؟ این همان مطلبی‌ است که در این مقاله مطرح می‌شود و ما به شما نشان می‌دهیم که چطور میزان ماندگاری مشتریان را محاسبه کنید. همچنین مثال‌هایی هم برای درک بهتر این مسئله برای شما ارائه می‌دهیم.

نرخ نگهداشت مشتری چیست؟

نرخ نگهداشت مشتری مشخص می‌کند که یک شرکت طی یک دوره زمانی خاص چند درصد از مشتریان خود را حفظ کرده است. نرخ نگهداشت مشتری در مقابل نرخ ریزش قرار دارد که میزان ریزش درصد مشتریان از دست رفته یک شرکت طی دوره زمانی مشخص است. 

نحوه محاسبه نرخ نگهداشت مشتری

شما می‌توانید از فرمول زیر برای محاسبه نرخ نگهداشت مشتری استفاده کنید، در ادامه هم چند مثال می‌‌آوریم تا نحوه محاسبه نرخ نگهداشت مشتری را بهتر متوجه شوید.:

فرمول محاسبه نرخ نگهداشت مشتری

۱۰۰×{تعداد اولیه/ (مشترین جدید-مشتریان حاضر در دوره زمانی مشخص)}

مثال اول

فرض کنید شما مدیر یک رستوران هستید و در فروردین ۱۳۹۷، ۲۰۰ مشتری دارید، اسفند همان سال ۱۰۰ مشتری را از دست داده‌اید و ۵۰ مشتری جدید هم برای اولین بار به رستوران شما ‌آمده‌اند.

۲۵%=۱۰۰×[۲۰۰/(۵۰- ۱۰۰)]

این یعنی شما ۲۵ درصد از مشتریانتان را حفظ کرده‌اید که کمی پایین‌تر از میانگین ۲۸.۳ درصدی این صنف است.

مثال دوم

مثلا شما یک فروشگاه پوشاک دارید، در آغاز سال ۹۸ حساب کرده‌اید که ۷۰ مشتری دارید، در محاسبه پایان سال متوجه می‌شوید که ۱۰۰ مشتری دارید و با بررسی مشتریانتان می‌بینید که ۴۰ نفر از آنها مشتری جدید شما هستند. 

۸۵.۷۱%=۱۰۰×[۷۰/(۴۰-۱۰۰)]

یعنی ۸۵.۷۱ درصد از مشتریانتان را نگهداشته‌اید که خیلی بالاتر از میانگین ۳۲.۷ درصدی این صنف است.

با توجه به کسب‌وکارتان باید استانداردی برای ماندگاری و نرخ نگهداشت مشتری تعیین کنید و کارمندان را برای رسیدن و حفظ آن هماهنگ کنید. این نرخ هر چه بالاتر باشد بهتر است. توجه داشتن به نرخ نگهداشت مشتری به اندازه توجه به نرخ رشد مقطعی هر دوره مالی اهمیت دارد. 

سخن نهایی

ما در این درسنامه ۱۵ شاخص کلیدی ارزیابی عملکرد فروش را بررسی کردیم و فرمول‌های محاسبه آنها را نیز برای سهولت استفاده و داشتن تصویری شفاف و دقیق از عملکرد کسب و کارتان بیان کردیم. به کار گیری این شاخص های ارزیابی عملکرد به شما در تصمیم گیری‌ها و و هدایت مجموعه کمک می‌کند.