نرخ ریزش مشتری Customer churn rate چیست و چگونه آن را کاهش دهیم؟ (درس ۱۰ از KPI های بازاریابی و فروش)

نرخ ریزش مشتری Customer churn rate یکی از شاخص های کلیدی بازاریابی است که در درس ۱۰ KPI های فروش آن را بررسی می‌کنیم. هر چه می‌خواهید اسمش را بگذارید- فرار، فرسایش، ریزش مشتری- واقعیتی دردناک است که همه مشاغل باید با آن کنار بیایند. حتی بزرگترین و موفق‌ترین شرکت‌ها نیز از آن رنج می‌برند. برای رشد پایدار تجارت شما بسیار مهم است که بدانید چه چیزی باعث می‌شود مشتریان وفادار قبلی شما را رها کنند.

 

نرخ ریزش مشتری چیست؟

ریزش مشتری زمانی اتفاق می‌افتد که مشتریان فعلی مایل به گرفتن محصول یا خدمات از شما نباشند. این تعریف می‌تواند بسته به ماهیت تجارت شما معانی مختلفی داشته باشد. به عنوان مثال:

• لغو اشتراک
• بستن حساب
• عدم تمدید قرارداد
• تصمیم مصرف کننده برای خرید در فروشگاه دیگر / استفاده از ارائه دهنده خدمات دیگر

قبل از اینکه متوجه شوید میزان و نرخ ریزش مشتری شما چقدر است باید تصمیم بگیرید چگونه اقداماتی لازم است که برای سنجش میزان کمیت مشتریان خود انجام دهید و سپس تعریف دقیقی از ریزش مشتری ارائه دهید.

 

نحوه محاسبه نرخ ریزش مشتری

شما می‌توانید میزان نرخ ریزش مشتری Customer churn rate خود را با یک یا چند روش زیر اندازه‌گیری کنید:

1. تعداد کل مشتریانی که در یک دوره خاص از دست داده اید
2. درصد مشتریانی که در یک دوره خاص از دست داده اید
3. کاهش ارزش  تجاریتان
4. درصد کاهش ارزش تجاریتان

به این مثال توجه کنید. فرض کنید شرکت شما در ابتدای ماه ۱۰۰ مشتری دارد و رفته رفته ۳ مشتری را از دست می‌دهد:

۳ مشتری از دست رفته تقسیم بر ۱۰۰ مشتری اولیه = ۳% ریزش مشتری

 

همچنین می‌توانید نرخ ریزش مشتری را براساس تعداد مشترکین خود در پایان ماه و نه ابتدای آن محاسبه کنید:

۳ مشتری از دست رفته تقسیم بر ۱۰۴ مشتری در پایان ماه = ۲.۹% ریزش مشتری

 

همچنین می‌توانید مشتری را بر اساس درآمد محاسبه کنید. مشاغلی که از این رویکرد استفاده می‌کنند معمولاً از درآمد مکرر ماهانه (MRR) به عنوان یک رقم پایه استفاده می‌کنند. ریاضیات هنگام محاسبه ریزش مشتری با استفاده از MRR کمی پیچیده‌تر می‌شود.

 

فرض کنید یک شرکت ۵۰۰.۰۰۰ دلار MRR در ابتدای ماه و ۴۵۰.۰۰۰ دلار MRR در پایان ماه دارد. این شرکت ۶۵۰۰۰ دلار از مشتریان فعلی که همان ماه نسخه جدید را خریداری کرده اند ، درآمد داشته است. محاسبه ریزش مشتریان به این شکل است:

همانطور که می‌بینید، نرخ ریزش مشتری منفی است به این معنی که این شرکت با وجود از دست دادن مشتری ۵۰.۰۰۰ دلار در MRR، در واقع درآمد کسب کرده است. به طور کلی شما می‌توانید نحوه محاسبه نرخ ریزش مشتری را خودتان انتخاب کنید. مهم آن است که بتوانید با حفظ کیفیت محصول و یا خدمات خود کمیت را افزایش دهید.

 

روش های کاهش نرخ ریزش مشتری

• اولین تاثیری که روی مشتری می‌گذارید بسیار مهم است

اگر در برخورد اول با مشتری خوش برخورد باشید، کمتر پیش می‌آید که مشتری سراغ رقیب شما برود. قانون ۵ دقیقه برای پاسخگویی به سرنخ های فروش را فراموش نکنید. اگر مشتری شما نتایج استفاده و بکارگیری محصول و خدمات‌تان را سریع‌تر ببیند، احتمال ریزش مشتری کمتر می‌شود. پس هر چه تجربه مشتری بهتر و با کیفیت‌تر باشد، میزان تعهد او به برند شما بیشتر می‌شود.

 

• همیشه از انتظارات و توقعات مشتری چند قدم جلوتر باشید

یکی از سریع‌ترین عواملی که باعث می‌شود مشتری را از دست بدهید، متعهد نبودن و خلف وعده است. این که فقط در ابتدای راه سفر مشتری احساس خوبی را در او ایجاد کنید، کفایت نمی‌کند؛ شما باید همیشه صادقانه به حرف‌ها و قول‌های خود عمل کنید و چند قدمی از انتظارات مشتری خود جلوتر باشید تا بتوانید رضایت مشتری را کسب کنید.

 

• خدمات مشتری با کیفیت ارائه دهید

یکی از نکاتی که در خدمات مشتری بسیار اهمیت دارد این است که شما کنش‌گرا باشید، یعنی قبل از اینکه مشتری به سراغ شما بیاید و مشکلات به وجود بیاید، پیشگیری کنید. به یاد داشته باشید حفظ مشتری قدیمی، بسیار ارزان‌تر از هزینه جذب مشتری جدید (CAC) است.(در مقاله دیگری به طور کامل راجع به اینکه CAC چیست صحبت کرده ایم.)

• به حرف‌های مشتریان خود گوش کنید

یکی از بهترین روش‌ها برای شناسایی مشتریانی که احتمال ریزش دارند، گرفتن بازخورد از آنها و گوش دادن به حرف آنهاست.

 

• ریزش مشتریان تاحدی طبیعی است

گاهی اوقات شما باید مشتری را رها کنید. البته این حرف به این معنی نیست که خدمات ضعیف ارائه دهید، شما فقط باید بدانید که چه موقع مشتری را به حال خود بگذارید تا راه خودش را برود. دانستن این موضوع که مشتری ارزش سرمایه گذاری دارد یا نه به تصمیم‌گیری شما کمک می‌کند. پس توجه داشته باشید که همه مشتریان به یک اندازه ارزش ندارند.

 

• علت ریزش مشتری را شناسایی کنید و آن را رفع کنید

شما باید بدانید که چرا مشتریان تمایلی برای تجارت با شما ندارند. پذیرش این موضوع برای خیلی از کسب و کارها کار سختی است. اما هیچ حرفه و کسب و کاری ایده آل و عالی نیست. شناسایی متدوال‌ترین دلیل انصراف مشتریان و تلاش برای بهبود و رفع مشکل می‌تواند بهترین راه برای کاهش نرخ ریزش مشتری باشد. پس به مشتریان خود این فرصت را بدهید تا به شما بگویند چرا شما را ترک می‌کنند. شما می‌توانید با ارسال ایمیل، یک نظرسنجی، سوالات چند گزینه‌ای و روش‌های دیگر از این موضوع مطلع شوید.

 

نتیجه‌گیری

در این مقاله به بررسی مفهوم و تعریف نرخ ریزش مشتری، روش محاسبه و فرمول نرخ ریزش مشتری و روش‌های کاهش Customer churn rate پرداختیم. اگر می‌خواهید به یک فروشنده موفق تبدیل شوید و افزایش سود را تجربه کنید، آگاهی از این شاخص کلیدی بازاریابی بسیار اهمیت دارد.