نرخ ریزش مشتری Customer churn rate چیست و چگونه آن را کاهش دهیم؟

۱۵ درس رایگان

بر اساس معتبرترین مقالات دنیا

با فرمول محاسبه + مثال

نرخ ریزش مشتری چیست؟ درس دهم از سری شاخص های عملکردی( KPI) فروش است، با استفاده از این شاخص ها شما می توانید عملکرد تیم فروش خود را به صورت علمی ارزیابی کنید. هر کدام از درس ها فرمول محاسبه آن شاخص را نیز شامل می شود.

مشاهده درسنامه در انتهای مقاله

هر چه می‌خواهید اسمش را بگذارید؛ فرار، فرسایش، نرخ ریزش مشتری؛ واقعیتی دردناک است که همه مشاغل باید با آن کنار بیایند. حتی بزرگترین و موفق‌ترین شرکت‌ها نیز از آن رنج می‌برند. برای رشد پایدار تجارت شما بسیار مهم است که بدانید چه چیزی باعث می‌شود مشتریان وفادار قبلی شما را رها کنند.
 

نرخ ریزش مشتری churn rate چیست؟

ریزش مشتری زمانی اتفاق می‌افتد که مشتریان فعلی مایل به گرفتن محصول یا خدمات از شما نباشند. این تعریف می‌تواند بسته به ماهیت تجارت شما معانی مختلفی داشته باشد. به عنوان مثال:

• لغو اشتراک
• بستن حساب
• عدم تمدید قرارداد
• تصمیم مصرف کننده برای خرید در فروشگاه دیگر / استفاده از ارائه دهنده خدمات دیگر

قبل از اینکه متوجه شوید میزان و نرخ ریزش مشتری شما چقدر است باید تصمیم بگیرید چگونه اقداماتی لازم است که برای سنجش میزان کمیت مشتریان خود انجام دهید و سپس تعریف دقیقی از ریزش مشتری ارائه دهید.
 

مقایسه نرخ ریزش مشتری و نرخ رشد مشتری

نرخ ریزش مشتری، میزان مشتریانی را نشان می دهد که کسب وکار شما از دست می‌دهد. در مقابل، نرخ رشد به میزان جذب مشتریان جدید در یک بازه زمانی مشخص اشاره دارد.
 

با مقایسه این دو معیار می‌توانید مشخص کنید که آیا پایگاه مشتریان شما در حال رشد است یا کوچک شدن. وقتی نرخ ریزش بیشتر از نرخ رشد باشد، معمولا نشان می‌دهد که اوضاع بد است، چون مشتریان در حال کم شدن هستند. با این حال، وقتی نرخ رشد بیشتر از نرخ ریزش باشد، برای هر کسب‌وکاری ایده‌آل است، چون به معنای گسترش پایگاه مشتریان است.

نحوه محاسبه نرخ ریزش مشتری

درک نرخ ریزش مشتری می‌تواند پیامدهای مهمی برای شرکت‌تان به همراه داشته باشد. خوشبختانه، محاسبه نرخ ریزش با چند گام ساده انجام می‌شود. اگر بخواهیم نحوه محاسبه نرخ ریزش مشتری را به طور خلاصه بگوییم، فقط کافیست در آغاز هر دوره، تعداد کل مشتریان و تعداد مشتریان از دست رفته را محاسبه کنید. به کمک این دو عدد به راحتی می‌توانید نرخ ریزش مشتریان را تعیین کنید.

• بازه زمانی را مشخص کنید: برای شروع، یک دوره زمانی برای اندازه‌گیری نرخ ریزش در نظر بگیرید. مثلا به صورت هفتگی، ماهیانه، فصلی یا حتی سالانه.
• تعداد اولیه مشتریان و تعداد مشتریان کم شده را تعیین کنید: سپس، تعداد مشتریان در آغاز دوره را مشخص کنید. بعد، تعداد مشتریان از دست رفته در این مدت زمانی را تعیین کنید.

 



 

به این مثال توجه کنید. فرض کنید شرکت شما در ابتدای ماه 100 مشتری دارد و رفته رفته 3 مشتری را از دست می‌دهد:

3 مشتری از دست رفته تقسیم بر 100 مشتری اولیه = 3% ریزش مشتری

 

همچنین می‌توانید نرخ ریزش مشتری را براساس تعداد مشترکین خود در پایان ماه و نه ابتدای آن محاسبه کنید:

3 مشتری از دست رفته تقسیم بر 104 مشتری در پایان ماه = 2.9% ریزش مشتری

 

همچنین می‌توانید مشتری را بر اساس درآمد محاسبه کنید. مشاغلی که از این رویکرد استفاده می‌کنند معمولاً از درآمد مکرر ماهانه (MRR) به عنوان یک رقم پایه استفاده می‌کنند. ریاضیات هنگام محاسبه ریزش مشتری با استفاده از MRR کمی پیچیده‌تر می‌شود.

 

فرض کنید یک شرکت 500.000 دلار MRR در ابتدای ماه و 450.000 دلار MRR در پایان ماه دارد. این شرکت 65000 دلار از مشتریان فعلی که همان ماه نسخه جدید را خریداری کرده اند ، درآمد داشته است. محاسبه ریزش مشتریان به این شکل است:
 


 

همانطور که می‌بینید، نرخ ریزش مشتری منفی است به این معنی که این شرکت با وجود از دست دادن مشتری 50.000 دلار در MRR، در واقع درآمد کسب کرده است. به طور کلی شما می‌توانید نحوه محاسبه نرخ ریزش مشتری را خودتان انتخاب کنید. مهم آن است که بتوانید با حفظ کیفیت محصول و یا خدمات خود کمیت را افزایش دهید.

 

روش های کاهش نرخ ریزش مشتری

بیایید با چند تا از روش‌های شناخته شده کاهش نرخ ریزش مشتری آشنا شویم:
 

اولین تاثیری که روی مشتری می‌گذارید بسیار مهم است

اگر در برخورد اول با مشتری خوش برخورد باشید، کمتر پیش می‌آید که مشتری سراغ رقیب شما برود. قانون 5 دقیقه برای پاسخگویی به سرنخ های فروش را فراموش نکنید. اگر مشتری شما نتایج استفاده و بکارگیری محصول و خدمات‌تان را سریع‌تر ببیند، احتمال ریزش مشتری کمتر می‌شود. پس هر چه تجربه مشتری بهتر و با کیفیت‌تر باشد، میزان تعهد او به برند شما بیشتر می‌شود.

 

همیشه از انتظارات و توقعات مشتری چند قدم جلوتر باشید

یکی از سریع‌ترین عواملی که باعث می‌شود مشتری را از دست بدهید، متعهد نبودن و خلف وعده است. این که فقط در ابتدای راه سفر مشتری احساس خوبی را در او ایجاد کنید، کفایت نمی‌کند؛ شما باید همیشه صادقانه به حرف‌ها و قول‌های خود عمل کنید و چند قدمی از انتظارات مشتری خود جلوتر باشید تا بتوانید رضایت مشتری را کسب کنید.

 

خدمات مشتری با کیفیت ارائه دهید

یکی از نکاتی که در خدمات مشتری بسیار اهمیت دارد این است که شما کنش‌گرا باشید، یعنی قبل از اینکه مشتری به سراغ شما بیاید و مشکلات به وجود بیاید، پیشگیری کنید. به یاد داشته باشید حفظ مشتری قدیمی، بسیار ارزان‌تر از هزینه جذب مشتری جدید (CAC) است.(در مقاله دیگری به طور کامل راجع به اینکه CAC چیست صحبت کرده ایم.)
 


 

به حرف‌های مشتریان خود گوش کنید

یکی از بهترین روش‌ها برای شناسایی مشتریانی که احتمال ریزش دارند، گرفتن بازخورد از آنها و گوش دادن به حرف آنهاست.

 

ریزش مشتریان تاحدی طبیعی است

گاهی اوقات شما باید مشتری را رها کنید. البته این حرف به این معنی نیست که خدمات ضعیف ارائه دهید، شما فقط باید بدانید که چه موقع مشتری را به حال خود بگذارید تا راه خودش را برود. دانستن این موضوع که مشتری ارزش سرمایه گذاری دارد یا نه به تصمیم‌گیری شما کمک می‌کند. پس توجه داشته باشید که همه مشتریان به یک اندازه ارزش ندارند.

 

علت ریزش مشتری را شناسایی کرده و آن را رفع کنید

شما باید بدانید که چرا مشتریان تمایلی برای تجارت با شما ندارند. پذیرش این موضوع برای خیلی از کسب و کارها کار سختی است. اما هیچ حرفه و کسب و کاری ایده آل و عالی نیست. شناسایی متدوال‌ترین دلیل انصراف مشتریان و تلاش برای بهبود و رفع مشکل می‌تواند بهترین راه برای کاهش نرخ ریزش مشتری باشد. پس به مشتریان خود این فرصت را بدهید تا به شما بگویند چرا شما را ترک می‌کنند. شما می‌توانید با ارسال ایمیل، یک نظرسنجی، سوالات چند گزینه‌ای و روش‌های دیگر از این موضوع مطلع شوید.
 

داده‌های واقعی جمع‌آوری کنید تا متوجه شوید چرا مشتریان شما را ترک کرده‌اند.

امروز به لطف نرم‌افزارهای مختلف از جمله نرم‌افزار CRM، داده‌های مشتریان بیشتر از هر وقتی در دسترس هستند. هرگونه تعامل مشتری با کسب‌وکار، مثل بازدید از سایت، ایمیل و تماس با تیم پشتیبانی، همه و همه به راحتی در دسترس کسب‌وکارها قرار دارد.
 

وقتی اطلاعات دقیقی از مشتری داشته باشید، ارتباط بهتری با او برقرار می‌کنید و در نتیجه رضایت مشتری افزایش می‌یابد. مسلما با افزایش تعداد مشتریان راضی، نرخ ریزش مشتری کاهش می‌یابد.
 

یک نرخ ریزش خوب چقدر است؟

یک نرخ ریزش قابل قبول، چیزی بین 2 تا 8 درصد است. مخصوصا برای کسب‌وکارهای B2C که راه‌کارهای سلف‌سرویس ارائه می‌دهند. در واقع، هر چقدر نرخ ریزش مشتری پایین‌تر باشد، بهتر است وگرنه تاثیر زیادی بر درآمدتان می‌گذارد.

برای کسب‌وکارهای B2B که ارزش قراردادهایشان بالاست، نرخ ریزش مشتری باید زیر 2% باشد.

 

نتیجه‌گیری

در این مقاله به بررسی مفهوم و تعریف نرخ ریزش مشتری، روش محاسبه و فرمول نرخ ریزش مشتری و روش‌های کاهش Customer churn rate پرداختیم. اگر می‌خواهید به یک فروشنده موفق تبدیل شوید و افزایش سود را تجربه کنید، آگاهی از این شاخص کلیدی بازاریابی بسیار اهمیت دارد.
 



• 
  0

  شاخص ‌های کلیدی ارزیابی عملکرد KPI

   

  (صفحه اصلی)

• 
  1

  نرخ تبدیل یا Conversion Rate چیست و چگونه اندازه گیری می شود؟

• 
  2

  هزینه جذب سرنخ Cost per Lead چیست و چگونه محاسبه می شود؟

• 
  3

  منابع و روش های بازاریابی چیست و چه تفاوتی با هم دارند؟

• 
  4

  زمان پاسخ دهی سرنخ Lead Response Time چیست؟

• 
  5

  میانگین میزان معامله Average deal-lead size چیست؟ + روش های بهینه سازی

• 
  6

  سرعت فروش Pipeline Velocity چیست و چگونه می توانیم آن را بهینه سازی کنیم؟

• 
  7

  نرخ قرارداد بستن (Sales Closing Ratio) چیست و چگونه محاسبه می شود؟

• 
  8

  هزینه جذب مشتری Customer Acquisition Cost چیست؟ | فرمول محاسبه

• 
  9

  ارزش طول عمر مشتری (CLV) چیست و چگونه ارزیابی می شود؟

• 
  10

  نرخ ریزش مشتری Customer churn rate چیست و چگونه آن را کاهش دهیم؟

• 
  11

  زمان چرخه فروش Sales cycle length چیست و چگونه اندازه گیری می شود؟

• 
  12

  فعالیت به ازای هر فروشنده Activity per rep چیست و چگونه محاسبه می شود؟

• 
  13

  نرخ رشد فروش Sales Growth چیست ؟ | فرمول محاسبه

• 
  14

  اهداف فروش Sales Target چیست؟ | فرمول دستیابی به اهداف فروش

• 
  15

  نرخ نگهداشت مشتری Customer retention rate چیست و چگونه اندازه گیری می شود؟

 

 

سوالات متداول

نرخ ریزش مشتری خوب چقدر است؟

میانگین نرخ ریزش ماهانه برای یک شرکت خدمات نرم افزاری 3-8٪ است و میانگین نرخ ریزش سالانه آن 32-50٪ است. اگر نمی خواهید درآمد خود را از دست بدهید، بسیار مهم است که محصول خود را به بهترین شکل ممکن بسازید.

نرخ ریزش مشتری را چگونه محاسبه کنیم؟

فرمول نرخ ریزش این است: (مشتریان از دست رفته تقسیم بر کل مشتریان در شروع دوره زمانی) ضربدر 100

نرخ ریزش مشتری چیست؟

ریزش مشتری زمانی اتفاق می‌افتد که مشتریان فعلی مایل به گرفتن محصول یا خدمات از شما نباشند.

4.7/5 - (27 امتیاز)
×

راهنمای جامع و کاربردی انواع KPIهای کسب‌وکاری (کاملا رایگان)



دانلود رایگان