10 درس رایگان
بر اساس معتبرترین مقالات دنیا
فرمولها و شاخص های ارزیابی
شاخصهای رضایت مشتری،
درس پنجم از سری
رضایت مشتری است، با مطالعه این سری شما علاوه بر آشنایی با مفاهیم اولیه رضایت مشتری با روش های راضی کردن مشتریان و شاخص های ارزیابی آن آشنا خواهید شد.
مشاهده درسنامه در انتهای مقاله
رسیدیم به مهمترین بخش درسنامه رضایت مشتری یعنی شاخصهای رضایت مشتریان. رضایت یک مسأله کیفی است و شاید اینگونه به نظر برسد که نمیتوان آن را به صورت عددی اندازهگیری کرد. ما در چند مقاله آتی به طور مفصل به این موضوع میپردازیم.
“اندازه گیری کردن اولین گام برای کنترل و پیشرفت است، اگر چیزی را اندازه نگیرید آن را درک نخواهید کرد و اگر آن را درک نکنید توانایی کنترلش را نخواهید داشت و اگر آن را کنترل نکنید قادر به پیشرفت و بهبود آن نخواهید بود.”
جیمز هرینگتون
بیایید ببینیم شاخصهای رضایت مشتریان اصلا چیست و شرکتهای بزرگ در این زمینه چه فعالیتهایی انجام میدهند.
شاخص رضایت مشتریان CSI چیست؟
شاخص رضایت مشتریان (CSI) یک معیار مهم است که میزان رضایت مشتریان از یک سازمان یا محصول یا خدمات خاص را نشان میدهد. البته این بدان معنا نیست که CSI فقط رضایت کلی مشتریان را اندازه میگیرد؛ بلکه نشان میدهد به کدام اهداف کسبوکارتان رسیدهاید، از کدامها فراتر رفتهاید و در کجا نتوانستهاید رضایت مشتریان را جلب کنید.
اگر از شاخصهای رضایت مشتریان به درستی استفاده کنید، یک ابزار قدرتمند و اثبات شده برای سنجش رضایت مشتریان است.
مزایای سنجش رضایت مشتریان
دلایل متعددی وجود دارد که چرا اندازهگیری CSI ارزشی را به کسبوکارتان اضافه میکند.
- انعطافپذیری: شاخص رضایت مشتریان این فرصت را به کسب وکارتان میدهد تا چیزهایی را که برای مشتریان شما مهم هستند، بسنجد و بهبود دهد.
- شناسایی فرصتها و واولویت بندی آنها: وقتی همواره رضایت مشتریان را بسنجید، میتوانید فرصتهای گوناگونی را شناسایی کرده و اولویت بندی کنید.
- افزایش نرخ حفظ مشتری: رضایت مشتری موجب وفاداری او میشود. وقتی میزان رضایتش را مرتب اندازهگیری کنید، میتوانید آن را افزایش دهید و مشتری هم شما را ترک نمیکند.
- پیدا کردن سریع مشکلات: در بازار رقابتی امروز، کسب وکاری موفقتر است که زودتر بتواند پی به مشکل ببرد و آن را برطرف سازد.
چالشهای csi
اگر CSI درست طراحی و استفاده نشود، میتواند گمراهکننده باشد. مهمترین چالشهای CSI عبارت است از:
- انتخاب نادرست شاخصها
- همپوشانی شاخصها
- نادیده گرفتن نقاط تماس مهم مشتری
- سوگیری در پاسخها
- نرخ پایین مشارکت در نظرسنجیها
- تفسیر اشتباه نتایج
- اقدام نکردن بر اساس دادهها
- وابستگی بیشازحد به CSI
- بهروزرسانی نشدن شاخصها
5 مرحله سنجش رضایت مشتریان
شرکت هاب اسپات یک فرآیند 5 مرحلهای برای سنجش میزان رضایت مشتریان خود دارد و آن را با یک کلمه اختصاری ساده معرفی کرده است: OCCAM. مراحل ارزیابی رضایت مشتریان عبارت است از:
اهداف و برنامه را ترسیم کنید.
سادهتر از این نمیشود! در مرحله اول با سوال کردن از خودتان شروع کنید.
چرا؟ چرا من این کار را انجام میدهم؟ میخواهم به چه نتیجه ای برسم؟
وقتی به جواب چراییهای مختلف برسید میتوانید اهداف خود را به درستی ترسیم نمایید.
از مشتریان نظرسنجی کنید.
در مرحله بعد باید به سراغ نظرسنجی بروید تا دادههای رضایت مشتریان را جمعآوری کنید. پرسشنامه رضایت مشتری، یکی از آسانترین و قابل اعتمادترین تکنیکها برای به دست آوردن سطح رضایت مشتری دربارهی یک موضوع خاص در کسبوکار شماست.
زمان بندی و برنامه ریزی داشته باشید.
مرحله سوم این است که تعیین کنید چه کسی و در چه زمانی نظرسنجی شما را دریافت میکند؟
بلافاصله بعد از خرید؟ در پایان یک گفتگوی آنلاین؟ یک هفته بعد از ثبت شکایت؟
باید به اهدافتان از اولین گامی که آغاز کردید توجه کنید. این که نظرسنجی را برای چه کسی و چه زمانی ارسال کنید، کاملا بستگی به هدفی دارد که دنبال میکنید.
دادهها را تجزیه و تحلیل کنید.
بعد از جمعآوری اطلاعات، حتما آنها را تجزیه و تحلیل کنید و به کار بگیرید، در غیر این صورت زمان و انرژی تمام افرادی را که در این پروژه مشارکت داشتند به هدر دادهاید!
تغییرات و تنظیمات لازم را انجام دهید.
در مرحله آخر نیز با توجه به نتایج نظرسنجیها باید چیزهایی که احتیاج به تغییر دارند را اصلاح کنید تا مشتریان شما در آینده احساس رضایت بیشتری داشته باشند.
تجزیه و تحلیل بعضی از این شاخصها آسان است. مثلا در شاخص NPS شما باید به طور ساده درصد تعداد مشتریان معترض را از مشتریان راضی که برای شما تبلیغ میکنند کم کنید. اما بعضی از روشها پیچیده ترند، بسیاری از ابزارهای رضایت مشتری، دارای بخش تجزیه و تحلیل اطلاعات هم هستند اما اگر چنین نبود یک جستجوی سریع در گوگل میتواند دهها ویدیوی آموزشی و راهنما برای چگونگی انجام این کار را در اختیارتان قرار دهد.
نظرسنجیهایی که در آنها فقط یک سوال با پاسخ چند گزینهای وجود دارد، معمولاً بهترین انتخاب هستند. اما اگر میخواهید سوالات طولانیتر و تشریحی داشته باشید هم مسألهای نیست. به دست آوردن اطلاعات عمیق تر نیاز به تلاش بیشتری برای تولید سوال و آنالیز دارد. این کار میتواند درک عمیقتر و متنوعتری را به شما ارائه دهد.
شاخصهای رضایت مشتریان
برای سنجش میزان رضایت مشتریان چند نظرسنجی استاندارد و معروف در دنیا وجود دارد که هریک از آنها به شیوه خاص خود، رضایت مشتریان شما را اندازهگیری میکنند. شش مورد از معروفترین شاخصهای رضایت مشتریان عبارتند از:
شاخص NPS یا امتیاز خالص ترویج کنندگان: (Net Promoter Score)
در این نظرسنجی از مشتریان پرسیده میشود که چقدر تمایل دارند کسب و کار شما را به دیگران معرفی کنند. برای اطلاعات بیشتر درباره این شاخص میتوانید مقاله امتیاز خالص ترویج دهندگان یا NPS را مطالعه کنید.
شاخص CSAT یا رضایت مشتری: (Customer Satisfaction Score)
این شاخص میزان رضایت مشتریان را درباره یک موضوع خاص اندازهگیری میکند. در مقاله CSATتوضیحات کاملی درباره آن دادهایم.
شاخص CES یا تلاش مشتری: (Customer Effort Score)
این نظرسنجی بررسی میکند مشتریان برای اینکه مشکلی را به طور موفقیت آمیز حل کنند یا کاری را به انجام برسانند چقدر نیاز به تلاش دارند؟ مثلا انجام یک خرید اینترنتی چقدر برای آنها ساده یا دشوار است. میتوانید توضیحات کاملتر درباره این شاخص را در مقاله شاخص تلاش مشتری بخوانید.
نرخ حفظ مشتری (Customer retention rate)
نرخ حفظ مشتریان (CRR) درصد مشتریانی را نشان میدهد که در یک بازه زمانی خاص با شرکت باقی ماندهاند. حفظ مشتری اغلب مقرون به صرفهتر از جذب مشتریان جدید است، به همین خاطر یک معیار مهم برای سنجش رضایت مشتریان است.
نرخ ریزش مشتریان (Customer churn rate)
نرخ ریزش مشتری، درصد مشتریانی را نشان میدهد که در یک بازه زمانی مشخص، تعاملی با کسبوکارتان نداشتهاند و خریدی نکردهاند. این شاخص با تقسیم تعداد مشتریان از دست رفته بر تعداد کل مشتریان در ابتدای دوره زمانی به دست میآید.
ارزش طول عمر مشتری (Customer Lifetime Value)
ارزش طول عمر مشتری، کل درآمد به دست آمده از یک مشتری در هنگام ارتباط با شرکت را نشان میدهد. این شاخص به کسبوکارها کمک میکند تلاشهای رضایت مشتریان را براساس ارزش بلندمدتی که هر مشتری به همراه میآورد، اولویت بندی کنند. شرکتها با تمرکز بر مشتریان باارزش، میتوانند منابع را به طور موثرتری اختصاص داده و ROI را افزایش دهند.
کدام csi برای کسبوکار ما مناسبتر است؟
واقعیت این است که «یک CSI واحد که برای همه کسبوکارها بهترین باشد وجود ندارد». CSI مناسب، کاملاً به مدل کسبوکار، نوع مشتری و هدف شما از اندازهگیری رضایت بستگی دارد. اما به طور کلی، CSI مناسب، با هدف کسبوکار همراستا است، قابل اجرا و تحلیل است و منجر به تصمیم و اقدام میشود، نه فقط گزارش.
بهترین روشهای استفاده از Csi
بیایید چند تا از مهمترین روشهای استفاده از شاخص رضایت مشتریان را با هم بررسی کنیم.
بر مهمترین عوامل تمرکز کنید
شاخص CSI ترکیبی از چندین معیار مختلف است؛ بنابراین ارزش آن به عواملی بستگی دارد که در محاسبهاش استفاده میشوند. برای اثربخشی بیشتر، باید اطمینان حاصل کنید که CSI شما مهمترین عواملی را که واقعاً بر رضایت مشتری اثر میگذارند، پوشش میدهد.
انتخاب شاخصهای متمایز
اگرچه ممکن است برخی شاخصها همپوشانی داشته باشند، اما در یک CSI استاندارد باید معیارهایی انتخاب شوند که هرکدام بهصورت منحصربهفرد بر رضایت مشتری تأثیر بگذارند.
دقت کنید شاخص مهمی از قلم نیفتد
پس از شناسایی شاخصهای مهم و متمایز، انجام تحلیل رگرسیون بسیار مفید است. این تحلیل نشان میدهد که شاخصهای انتخابشده تا چه حد تغییرات رضایت کلی مشتری را توضیح میدهند.
نمایش CSI بهعنوان شاخص کلیدی در داشبورد مدیریتی
برای بهبود CSI، باید همیشه آن را زیر نظر داشته باشید. از آنجا که CSI خلاصهای از اطلاعات حیاتی رضایت مشتری را در خود دارد، بهتر است بهعنوان شاخص اصلی در داشبورد نمایش داده شود.
استفاده از ابزار مناسب تحقیقات
ارزش CSI به شدت به نحوه طراحی پرسشنامه، جمعآوری داده و گزارشدهی بستگی دارد. استفاده از یک ابزار یا شرکت معتبر تحقیقات بازار باعث میشود نتایج قابل اعتماد، معتبر و قابل اقدام باشند.
اقدام سریع و قاطع بر اساس نتایج
افزایش یا کاهش CSI نباید نادیده گرفته شود. اگر CSI افزایش یافت، باید سریعاً مشخص شود کدام عامل یا تیم باعث این بهبود شده تا از آن تقدیر و الگوبرداری شود. در صورت کاهش CSI نیز اقدام سریع ضروری است.
چگونه نظرسنجی موثری برای سنجش میزان رضایت مشتریان انجام دهیم؟
برای انجام نظرسنجی موثر برای اندازهگیری رضایت مشتریان، باید روی این مساله تمرکز داشته باشید که نظرسنجی شما مختصر و مفید باشد، از زبان ساده و واضح استفاده کنید و انواع مختلف سوالات را بپرسید تا بازخورد کیفی و کمی خوبی به به دست آورید. دادههای جمعآوری شده را تجزیهوتحلیل کرده و خیلی مهم است که به بازخوردها واکنش نشان داده و اقدام مرتبطی انجام دهید تا تجربه مشتریان خود را بهبود ببخشید.
برای این منظور بهتر است اهداف خود را از قبل مشخص کنید و بر آن اساس سوالات نظرسنجی را تنظیم کنید. چون در اینصورت است که میتوانید مطمئن باشید نظرسنجی بینشهای عملی را فراهم میکند.
همچنین نظرسنجی باید کوتاه و متمرکز باشد. نظرسنجی طولانی فقط مخاطب را خسته میکند و پاسخهای دقیقی نمیگیرد. یک نظرسنجی کوتاه با سوالات دقیق و هدفمند، پاسخهای مناسبتری را به دست میدهد. زمانی که نظرسنجی را برای مشتریان ارسال میکنید هم اهمیت زیادی دارد. بهترین موقع برای نظرخواهی زمانی است که مشتری تازه تجربه کرده است و همه چیز در ذهنش است و چیزی را فراموش نکرده است.
تمام این موارد زمانی نتیجه درستی میدهد که اطلاعات به دست آمده را به درستی تجزیهوتحلیل کرده و اقدام مناسبی برای آنها انجام دهید.
چگونه CSI را بهبود دهیم؟
برای بهبود شاخصهای رضایت مشتریان باید به نکات زیر توجه کنید.
صدای مشتری را به صورت مستمر بشنوید
اولین قدم برای بهبود CSI، جمعآوری منظم بازخورد مشتریان است. استفاده از نظرسنجیها، فرمهای بازخورد و بررسی نظرات در شبکههای اجتماعی کمک میکند بفهمید مشتری دقیقاً از چه چیزی راضی یا ناراضی است.
تجربه مشتری را در تمام نقاط تماس بهبود دهید
رضایت مشتری فقط به کیفیت محصول محدود نمیشود. از وبسایت و فرآیند خرید گرفته تا پشتیبانی و خدمات پس از فروش باید ساده و سریع باشد. شناسایی نقاط درد در مسیر مشتری و رفع آنها، تأثیر مستقیمی بر بهبود CSI دارد.
پاسخگویی سریع و مؤثر
یکی از عوامل کلیدی در رضایت مشتری، سرعت و کیفیت پاسخگویی است. ایجاد سیستم پشتیبانی قوی، آموزش تیم پاسخگو و استفاده از ابزارهایی مثل CRM یا تیکتینگ باعث افزایش اعتماد و رضایت مشتریان میشود.
کیفیت محصول یا خدمات را بهطور مداوم بهبود دهید
هیچ اقدامی جای کیفیت واقعی را نمیگیرد. بررسی شکایات، بازگشت کالاها و دلایل نارضایتی مشتریان، اطلاعات ارزشمندی برای بهبود محصول یا خدمات فراهم میکند.
از دادهها و شاخصها برای تصمیمگیری استفاده کنید
CSI نباید بهتنهایی بررسی شود. ترکیب آن با شاخصهایی مثل NPS، نرخ حفظ مشتری (Retention Rate) و نرخ شکایات دید دقیقتری از وضعیت رضایت مشتری میدهد.
کاربرد CRM در CSI چیست؟
نرمافزار CRM نقش کلیدی در بهبود و مدیریت شاخص رضایت مشتری (CSI) دارد؛ زیرا به مدیران امکان میدهد تمام تعاملات مشتری با کسبوکار، از اولین تماس تا خرید و خدمات پس از فروش، را ثبت و تحلیل کنند.
با استفاده از CRM، دادههای واقعی مشتریان جمعآوری شده و میتوان مشتریان را بر اساس رفتار، ارزش خرید و میزان تعامل دستهبندی کرد تا CSI برای گروههای مختلف دقیقتر محاسبه شود.
علاوه بر این، CRM نقاط تماس مشتری در مسیر سفر مشتری را شفاف میکند و به مدیر بازاریابی اجازه میدهد بداند کدام بخش تجربه مشتری بیشترین تأثیر را بر رضایت دارد. بازخوردهای ثبتشده در CRM قابل پیگیری و اقدام هستند، به طوری که میتوان اقدامات اصلاحی یا بهبود را بهصورت هدفمند و حتی شخصیسازیشده برای هر مشتری یا گروه مشتریان انجام داد.
همچنین، CRM امکان ایجاد داشبورد و گزارشهای تحلیلی لحظهای را فراهم میکند تا تغییرات CSI به سرعت پایش و به اقدامات عملی تبدیل شوند. به این ترتیب، CRM نه تنها ابزار ثبت اطلاعات است، بلکه ستون فقرات تحلیل و ارتقای رضایت مشتری و شاخص CSI محسوب میشود.
کلام آخر
در پایان به یاد داشته باشید که هر جایی روی یک موضوع انرژی بگذارید، نتیجهاش را دریافت خواهید کرد. اگر به شهود خاصی رسیدید حتما از آن استفاده کنید. تنظیمات و تغییرات لازم را انجام دهید، گلوگاهها را رفع کنید، اصطکاک را کاهش دهید و مسیر را برای رسیدن مشتریانتان به آنچه که میخواهند ساده و راحت کنید.
سوالات متداول
مراحل فرآیند سنجش رضایت مشتریان شرکت هاب اسپات چیست؟
همانطور که در مقاله گفتیم، این فرآیند از 5 مرحله تشکیل شده که عبارتند از: ترسیم اهداف، نظرسنجی از مشتریان، برنامه ریزی، تحلیل دادهها و انجام تغییرات
معروفترین نظرسنجیهای استاندارد سنجش رضایت مشتری کدام است؟
شاخص NPS یا امتیاز خالص ترویج کنندگان، شاخص CSAT یا رضایت مشتری و شاخص CES یا تلاش مشتری
