شاخص‌های رضایت مشتری | چگونه میزان رضایت مشتریان را بسنجیم؟ (درس ۷ رضایت مشتری)

اگر محتوی شنیدنی را ترجیح می‌دهید، فایل صوتی مقاله را گوش کنید:
 

 

قسمت (۷) از درسنامه رضایت مشتری. رسیدیم به مهمترین بخش درسنامه رضایت مشتری یعنی روش‌های سنجش رضایت مشتریان. همانطور که قبلا گفتیم گردآوری اطلاعات رضایت مشتریان باید اولین هدف هر کسب‌وکار در حوزه رضایت مشتری باشد.

 

اما رضایت یک مسأله کیفی است و شاید اینگونه به نظر برسد که نمی‌توان آن را به صورت عددی اندازه‌گیری کرد. ما در چند مقاله آتی به طور مفصل به این موضوع می‌پردازیم و انواع روش‌های علمی اندازه‌گیری رضایت مشتریان را معرفی و بررسی خواهیم کرد.

 
اندازه‌گیری رضایت مشتریان اهمیت بسیار زیادی برای کسب‌وکارهای مختلف دارد.

 

“اندازه گیری کردن اولین گام برای کنترل و پیشرفت است، اگر چیزی را اندازه نگیرید آن را درک نخواهید کرد و اگر آن را درک نکنید توانایی کنترلش را نخواهید داشت و اگر آن را کنترل نکنید قادر به پیشرفت و بهبود آن نخواهید بود.” جیمز هرینگتون

 

پس این ۴ مرحله را به یاد داشته باشید: اندازه‌‌گیری، فهمیدن، کنترل و بهبود دادن.

 

ابتدا ببینیم که شرکت‌های بزرگ در این زمینه چه فعالیت‌هایی انجام می‌دهند. به عنوان مثال شرکت هاب اسپات یک فرآیند ۵ مرحله‌ای برای سنجش میزان رضایت مشتریان خود دارد و آن را با یک کلمه اختصاری ساده معرفی کرده است: OCCAM.

 

 این ۵ مرحله ساده به ترتیب عبارتند از:

1.  اهداف و برنامه را ترسیم کنید.
2.  از مشتریان نظرسنجی کنید.
3.  زمان بندی و برنامه ریزی داشته باشید.
4.  داده‌ها را تجزیه و تحلیل کنید.
5.  تغییرات و تنظیمات لازم را انجام دهید.

 

ساده‌تر از این نمی‌شود! در مرحله اول با سوال کردن از خودتان شروع کنید.

چرا؟ چرا من این کار را انجام می‌دهم؟ می‌خواهم به چه نتیجه ای برسم؟

وقتی به جواب چرایی‌های مختلف برسید می‌توانید اهداف خود را به درستی ترسیم نمایید.

 

 

 

در مرحله بعد باید به سراغ نظرسنجی بروید تا داده‌های رضایت مشتریان را جمع‌آوری کنید. نظرسنجی درباره میزان رضایت مشتری، یکی از آسان‌ترین و قابل اعتماد‌ترین تکنیک‌ها برای به دست آوردن سطح رضایت مشتری درباره‌ی یک موضوع خاص در کسب‌وکار شماست. مثلاً این نظرسنجی می‌تواند درباره محصول، خدمات مشتری، شکایت‌ها و غیره باشد.

 

برای انجام این کار چند نظرسنجی استاندارد و معروف در دنیا وجود دارد که هریک از آنها به شیوه خاص خود، میزان رضایت مشتریان شما را اندازه‌گیری می‌کنند. سه مورد از معروف‌ترین نظرسنجی‌های استاندارد سنجش رضایت مشتری عبارتند از:

 

1. شاخص NPS یا امتیاز خالص ترویج کنندگان: (Net Promoter Score)

در این نظرسنجی از مشتریان پرسیده می‌شود که چقدر تمایل دارند کسب و کار شما را به دیگران معرفی کنند.

2. شاخص CSAT یا رضایت مشتری: (Customer Satisfaction Score)

این شاخص میزان رضایت مشتریان را درباره یک موضوع خاص اندازه‌گیری می‌کند.

3. شاخص CES یا تلاش مشتری: (Customer Effort Score)

این نظرسنجی بررسی می‌کند مشتریان برای اینکه مشکلی را به طور موفقیت آمیز حل کنند یا کاری را به انجام برسانند چقدر نیاز به تلاش دارند؟ مثلا انجام یک خرید اینترنتی چقدر برای آنها ساده یا دشوار است.

 

نظرسنجی‌های استاندارد دیگری مانند ACSI یا شاخص رضایت مشتریان امریکایی (American Customer Satisfaction Index) نیز وجود دارند که با توجه به شرایط خاص جامعه امریکا طراحی شده‌اند و به طور معمول در کشورهای دیگر مورد استفاده قرار نمی‌گیرند. ما در مقالات آتی این ۳ نظرسنجی معروف را با جزئیات بیشتر مورد بررسی قرار می‌دهیم.

 

مرحله سوم این است که تعیین کنید چه کسی و در چه زمانی نظرسنجی شما را دریافت می‌کند؟

بلافاصله بعد از خرید؟ در پایان یک گفتگوی آنلاین؟ یک هفته بعد از ثبت شکایت؟

شما باید به اهداف‌تان از اولین گامی که آغاز کردید توجه کنید. این که نظرسنجی را برای چه کسی و چه زمانی ارسال کنید، کاملا بستگی به هدفی دارد که دنبال می‌کنید.

 

 

تا اینجا فعالیت‌های بسیار مهمی را برای سنجش میزان رضایت مشتریان خود انجام داده‌اید. اما اگر مرحله چهارم را انجام ندهید، انگار هیچ کاری نکرده‌اید. پس بعد از جمع‌آوری اطلاعات، حتما آنها را تجزیه و تحلیل کنید و به کار بگیرید، در غیر این صورت زمان و انرژی تمام افرادی را که در این پروژه مشارکت داشتند به هدر داده‌اید!

 

در مرحله آخر نیز با توجه به نتایج نظرسنجی‌ها باید چیزهایی که احتیاج به تغییر دارند را اصلاح کنید تا مشتریان شما در آینده احساس رضایت بیشتری داشته باشند.

 

تجزیه و‌ تحلیل بعضی از این شاخص‌ها آسان است. مثلا در شاخص NPS شما باید به طور ساده درصد تعداد مشتریان معترض را از مشتریان راضی که برای شما تبلیغ می‌کنند کم کنید. اما بعضی از روش‌ها پیچیده ترند، بسیاری از ابزارهای رضایت مشتری، دارای بخش تجزیه و تحلیل اطلاعات هم هستند اما اگر چنین نبود یک جستجوی سریع در گوگل می‌تواند ده‌ها ویدیوی آموزشی و راهنما برای چگونگی انجام این کار را در اختیارتان قرار دهد.

 

نظرسنجی‌هایی که در آنها فقط یک سوال با پاسخ چند گزینه‌ای وجود دارد، معمولاً بهترین انتخاب هستند. اما اگر می‌خواهید سوالات طولانی‌تر و تشریحی داشته باشید هم مسأله‌ای نیست. به دست آوردن اطلاعات عمیق تر نیاز به تلاش بیشتری برای تولید سوال و آنالیز دارد. این کار می‌تواند درک عمیق‌تر و متنوع‌تری را به شما ارائه دهد.

 

در پایان به یاد داشته باشید که هر جایی روی یک موضوع انرژی بگذارید، نتیجه‌اش را دریافت خواهید کرد. اگر به شهود خاصی رسیدید حتما از آن استفاده کنید. تنظیمات و تغییرات لازم را انجام دهید، گلوگاه‌ها را رفع کنید، اصطکاک را کاهش دهید و مسیر را برای رسیدن مشتریان‌تان به آنچه که می‌خواهند ساده و راحت کنید.