۱۰ ایده خدمات پس از فروش برای جلب رضایت مشتریان

همۀ شرکت‌ها دوست دارند در حوزۀ خدمات پس از فروش نوآوری داشته باشند. چرا؟ چون طبق آمار 72 درصد از مصرف‌کنندگان مایل‌اند حتی پس از خریدکردن، باز هم خدمات کارآمدی دریافت کنند (منبع). شرکت‌ها باید خدمات پس از فروش را به عنوان یک اهرم استراتژیک برای جلب رضایت، اعتماد و وفاداری مشتری ببینند.

ما در این مقاله سراغ ایده‌های خدمات پس از فروش رفته‌ایم و سعی کرده‌ایم با بررسی 10 روش ساده اما کاربردی، به شما کمک کنیم شهرت برند خود را تقویت کنید و از رقبا سبقت بگیرید.

بهترین ایده های خدمات پس از فروش

1. خدمات پس از فروش را به مرکز سود خود تبدیل کنید!

از دید بیشتر شرکت‌ها، خدمات پس از فروش یعنی هزینه کردن! البته خوشبختانه این دیدگاه معیوب در حال تغییر کردن است. چرا؟ چون برندها فهمیده‌اند حفظ مشتریان فعلی هزینۀ کمتری نسبت به جذب مشتری جدید دارد.

هزینۀ جذب مشتری 7 برابر بیشتر از حفظ مشتری است!

به این ترتیب، می‌توان گفت رضایت و وفاداری مشتری برای شرکت‌ها مثل یک گنج ارزشمند است که هیچ‌جوره نباید بی‌خیالش شوند. این را هم نباید فراموش کنیم که کیفیت خدمات پس از فروش، تأثیر عمده‌ای بر تصمیمات خرید بعدی و در نتیجه افزایش فروش دارد.

همین باعث شد تا به عنوان اولین مورد از ایده‌های خدمات پس از فروش به این اشاره کنیم که خدمات پس از فروش مثل یک مرکز سود برای شرکت‌هاست. اگر به عنوان یک مدیر این ایده را در ذهن خود حک کنید، خواهید دید چقدر همه چیز در کسب‌وکار شما عوض می‌شود.

مطمئن باشید کیفیت خدمات یا به طور کلی کیفیت روابط با مشتریان فعلی، تأثیر عمیقی روی تصویر برند و نتایج مالی شما خواهد داشت.

2. خدمات پس از فروش را به کمک CRM شخصی‌سازی کنید.

در بین ایده های خلاقانه و ساده در خدمات پس از فروش قطعا استفاده از CRM در اولویت قرار دارد. نرم افزار CRM ابزار‌ی‌ست که به شما کمک می‌کند تمام اطلاعات مشتری، شامل تعاملات، تاریخچۀ خرید و اطلاعات تک‌تک مشتریان را به شکلی کاملاً منظم در دسترس داشته باشید.

این پایگاه‌داده متمرکز با سطوح دسترسی خاص و امنیت مشخصی برای کارکنان شرکت قابل دسترسی است. به لطف تاریخچۀ کامل مشتری و قابلیت ردیابی داده‌های مربوط به هر شخص، مدیریت خدمات پس از فروش برای کارشناسان شرکت شما آسان‌تر می‌شود.

CRM به عنوان یک ابزار مدیریت خدمات پس از فروش، تعاملات میان شرکت و مشتری روان می‌کند و با خلق یک تجربۀ شخصی‌سازی شده برای هر مشتری، رضایت از برند را افزایش داده و سطح وفاداری در مشتری را بیشتر می‌کند.

حتماً CRM را در میان ایده های خدمات پس از فروش خود در نظر بگیرید. چراکه در این بازار شلوغ، این ابزار برای اطمینان از عملکرد بهتر خدمات پس از فروش چندکانالۀ شما ضروری است.

3. دسترسی به اطلاعات آموزشی را برای کارشناسان پشتیبانی آسان کنید.

از هر 3 مدیر 1 نفر عقیده دارد کارکنانش به اندازۀ کافی در زمینۀ خدمات مشتری آموزش ندیده‌اند. دسترسی آسانِ کارشناسان پشتیبانی به منابع آموزشی به آن‌ها کمک می‌کند بهترین خدمات پس از فروش را ارائه دهند. یکی از ایده‌های خدمات پس از فروش به آموزش کارکنان برمی‌گردد.

اگر کارکنان شما در حد مطلوبی آموزش‌دیده باشند، آن وقت ‌می‌توانند رضایت مشتریان را به خوبی جلب کرده و به درخواست‌هایشان پاسخ دهند.

کارمندی که نداند چطور باید یک مسئله را به طور مؤثر حل کند، باعث نارضایتی مشتری خواهد شد. مثلاً اصول آموزشی امروز می‌گوید شما باید در اقدامات پشتیبانی خود یا در اطلاعاتی که به مشتریان می‌دهید انعطاف‌پذیرتر باشید و هر مشتری را به عنوان فرصتی بزرگ برای سوددهی در نظر بگیرید. آموزش صحیح همین یک نگرش، باعث می‌شود سیستم خدمات پس از فروش کارآمدتر، سازمان‌یافته‌تر و روان‌تری داشته باشید.

4. تأثیر خدمات پس از فروش خود را اندازه‌گیری کنید.

درست است که سیاست‌ها و استراتژی‌های ارتباط با مشتری در بیشتر شرکت‌ها ارزش‌گذاری و پیگیری می‌شود؛ اما خیلی از برندها دقیقاً نمی‌دانند کدام شاخص‌های عملکرد را دنبال کنند. از طرف دیگر، اندازه‌گیری کارایی خدمات پس از فروش شما برای بهبود ارائه خدمات و تقویت وفاداری به برند ضروری است.

تجزیه‌وتحلیل شاخص‌های عملکرد خدمات پس از فروش به شما کمک می‌کند کارایی و بهره‌وری استراتژی‌های خود را بررسی کرده و ببینید آیا اهدافی داشتید محقق شده‌اند یا خیر.

ما در ادامه به طور مختصر به مهم‌ترین شاخص‌های خدمات پس از فروش اشاره می‌کنیم.

اولین زمان پاسخ (First Response Time) (FRT)

59 درصد از مشتریان اگر برندها در کمتر از یک دقیقه به سؤالاتشان پاسخ دهند، تمایل بیشتری به خرید مجدد از آن‌ها دارند (منبع). بنابراین اتصال فوری مشتری به یک نمایندۀ فروش قطعاً به بهبود تجربه مشتری و افزایش فروش شما کمک می‌کند. برای کاهش First Response Time خود می‌توانید از اتوماسیون نرم‌افزار CRM استفاده کنید تا با ارسال اتوماتیک یک ایمیل اولیه، مشتری را برای پاسخ‌های دقیق کارشناسان آماده کنید.

نرخ حفظ مشتری (Customer Retention Rate) (CRR)

میانگین ارزش جهانی یک مشتری از دست رفته 243 دلار است (منبع). CRR بالاتر نشان‌دهندۀ این است که تیم پشتیبانی شما ایده های خدمات پس از فروش را به خوبی در عملکرد خود وارد کرده و سعی دارد تجربه‌ای عالی برای هر مشتری خلق کند.

امتیاز رضایت مشتری (Customer Satisfaction Score) (CSAT)

CSAT به ارزیابی رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش شما کمک می‌کند. اندازه‌گیری سطح رضایت مشتری به شما کمک می‌کند نیازهای اصلی او را بشناسید و روی آن‌ها تمرکز کنید. راه‌هایی را برای جمع‌آوری بازخورد کیفی و کمی طراحی کنید تا حوزه‌هایی که به خوبی کار می‌کنند و همچنین شکاف‌هایی که باید بهبود یابند را پیدا کنید.

وضوح تماس اول (First Contact Resolution) (FCR)

60 درصد از شرکت‌هایی که FCR را برای بیشتر از یک سال اندازه‌گیری می‌کنند، 1 تا 30 درصد بهبود عملکرد داشته‌اند (منبع). بررسی وضوح تماس اول (FCR) نه‌تنها به سنجش رضایت مشتری کمک می‌کند، بلکه کارایی نمایندگان شما را برای حل یک مشکل در اولین تعامل می‌سنجد. با بررسی شاخص وضوح تماس اول می‌توانید بفهمید چقدر مشکل شناسایی نادرست مسئله بین کارمندان شما وجود دارد و راه‌حل‌های ارائه شده در جهات بهبود خدمات پس از فروش چقدر دقیق بوده است.

میانگین زمان وضوح (Average Resolution Time) (ART)

فهم سریع مسئله یک عامل تعیین‌کننده در خلق رضایت مشتری است. هر مشتری انتظار دارد تجربۀ پشتیبانی‌اش سریع و راه‌گشا باشد. میانگین زمان وضوح به کل زمان صرف شده توسط تیم شما برای حل‌وفصل مسئله مشتری اشاره دارد. هر چه زمان رزولوشن کمتر باشد، رضایت مشتری از خدمات پس از فروش شما بیشتر خواهد بود.

5. همیشه قدردانی خود را نشان دهید.

پیام‌هایی با مفهوم «متشکریم» به خرید مشتری نوعی حسّی شخصی و عاطفی اضافه می‌کنند. هر چه پیام شما شخصی‌تر باشد بهتر است. بسته به خلاقیت‌تان، می‌توانید یادداشت‌های تشکر را از طریق ایمیل یا حتی به صورت دست‌نویس در داخل بسته یا روی فاکتور محصول ارسال کنید.

حتی اتوماسیون پیام‌های تشکر با استفاده از نرم افزار CRM هم می‌تواند لبخندی بر لبان مشتریان شما بیاورد و آن‌ها را درگیر نگه دارد.

پیام‌های سپاس اگر با سایر عناصر تعاملی ترکیب شوند، می‌توانند معجزه کنند. مثلاً اگر در کنار پیام تشکر، لینکی به اطلاعات مربوط به محصول یا راهنمای وب‌سایت بدهید، می‌توانید او را به خرید دوم ترغیب کنید.

6. به فکر خدمات پیش از نصب (Pre-Installation Services) باشید.

خدمات پیش از نصب شامل هر خدمتی است که به مشتری شما کمک می‌کند محصول را نصب و مونتاژ کند. بسته به محصول، این نوع خدمات پس از فروش می‌تواند ارائه راهنمای نصب یا برگۀ فنی باشد.

برخی از اقلام پیچیده‌تر هستند یا برای نصب یا مونتاژ به تخصص فنی نیاز دارند. در این مورد، شرکت‌ها می‌توانند از ویدئوی آموزشی یا حضور کارشناس در محل استفاده کنند.

تقریباً همۀ شرکت‌ها خدمات پیش از نصب را به صورت رایگان انجام می‌دهند. بنابراین بهتر است برای این خدمت از مشتری خود پولی دریافت نکنید. خدمات پیش از نصب سفر مشتری را هموارتر کرده و باعث می‌شود شما در یک مسیر دلچسب همراه خریداران خود باشید.
 

7. تکلیف گارانتی، تعویض و مرجوعی محصول را مشخص کنید.

بسیاری از کسب‌وکارها وقتی در حین بررسی ایده های خدمات پس از فروش به این نکته می‌رسند، احساس سردرگمی می‌کنند. چون هنوز تکلیفشان با گارانتی، تعویض و مرجوعی مشخص نیست و نمی‌دانند چه خدماتی را با چه جزئیاتی قرار است ارائه دهند.

همان‌طور که می‌دانید، گارانتی به مشتریان شما این امکان را می‌‎دهد که در صورت آسیب دیدن محصول، آن را به شرایط خاصی تعمیر یا تعویض کنند. حتماً جزئیات مربوط به گارانتی را دقیقاً با مشتری در میان بگذارید که بعداً به مشکل برنخورید.

مثلاً این اواخر دیده شده بعضی شرکت‌ها ضمانت‌های تمدیدشده‌ای را ارائه می‌دهند که مشتری در شرایطی خاص می‌تواند مدت زمان اعمال گارانتی را افزایش دهد.

داشتن سیاست‌های گارانتی و مرجوعی واضح و دقیق، راهی عالی برای ایجاد اعتماد در ذهن مشتریان است؛ به‌خصوص اگر محصول شما گران‌قیمت یا پیچیده باشد. اگر آن‌ها مشکلی داشته باشند و جزئیات خدمات مشتری شما هم بدون نقص باشند، آن‌ها برای خریدهای آینده به شرکت شما اعتماد خواهند کرد.

8. از مشتری نظر بخواهید.

حتماً می‌دانید که گرفتن فیدبک یا بازخورد از مشتری یکی از مهم‌ترین مسائل در فروش و بازاریابی است.

همان‌طور که با مشتریان خود ارتباط می‌گیرید و آن‌ها را با برند خود درگیر می‌کنید، فرصت‌هایی برای دریافت بازخورد از آن‌ها پیدا خواهید کرد. نظر گرفتن از مشتری به شما کمک می‌کند سطح رضایت آن‌ها از محصول یا خدمات خود را درک کنید و ببینید کجاها می‌توانید پیشرفت کنید.

راه‌های زیادی برای جمع‌آوری بازخورد مشتریان وجود دارد. نظرسنجی در اپلیکیشن، وب‌سایت یا از طریق کمپین ایمیلی متداول‌ترین راه‌ها هستند. البته اینجا نباید شبکه‌های اجتماعی و امکانات نامحدودشان در بحث ارتباط با مشتری را نادیده بگیرید.

همان‌طور که به طور مداوم ایده های خدمات پس از فروش را به کار می‌گیرید و سطح خدمات خود را بهبود می‌بخشید، باید کاری کنید مشتریان شما را به عنوان شرکتی بینند که به نظرشان اهمیت می‌دهد و واقعاً می‌خواهد محصولی ارائه دهد که نیازهایشان را برآورده کند.
 

9. نحوه کار با محصول را به مشتریان آموزش دهید

یک ایده خدمات پس از فروش که تاثیر زیادی در جلب رضایت مشتری هم دارد، همین آموزش کار با محصول است. معمولا کسب‌وکارها به عنوان بخشی از خدمات پس از فروش، نحوه استفاده از محصول را به مشتریان آموزش می‌دهند.
 

بسته به اینکه برای استفاده از محصول به چه میزان مهارت نیاز است، آموزش لازم را به مشتری بدهید. معمولا وقتی استفاده از محصول، خطرناک است یا ممکن است به راحتی خراب شود، آموزش لازم داده می‌‌شود؛ مثل ماشین‌آلات صنعتی و مکانیکی.
 

آموزش، ارزش زیادی به محصول شما اضافه کرده و می‌تواند مدتها پس از خرید، رضایت مشتری را داشته باشد. همچنین با ارائه آموزش، مشتریان می‌توانند مهارت شما را ببینند و اعتماد بیشتری می‌کنند.
 

10. امکان به روز رسانی محصول را ارائه دهید

یک ایده خدمات پس از فروش که تاثیر زیادی هم دارد، به روز رسانی محصول یا خدمات است. امروزه خیلی از شرکت‌ها برای جلب رضایت مشتریان خود، نسخه به روز رسانی شده محصول یا خدمات خود را به صورت رایگان در اختیار مشتریان قرار می‌دهند.
یک مثال آشنای آن ارائه نسخه به روز رسانی شده نرم‌افزارهاست. به این ترتیب به مشتری نشان می‌دهید که او را فراموش نکرده‌اید و سعی دارید نواقص محصول را برطرف کرده و آن را به روز کنید. چه چیزی بیشتر از توجه کردن به مشتری، می‌تواند رضایت او را جلب کند؟
 

اصول خدمات پس از فروش

ارائه خدمات پس از فروش خوب، بدون برنامه میسر نیست. برای اینکه بهترین خدمات پس از فروش را به مشتری بدهید، باید اصولش را بدانید و آنها را رعایت کنید.
 

اصول خدمات پس از فروش عبارت است از:

• افراد: وقتی چیزی می‌خریم، این افراد هستند که ما را متقاعد می‌کنند، به آنها اعتماد می‌کنیم و محصول‌شان را می‌خریم. هرچقدر این افراد، ماهرتر، آگاه‌تر و توانمندتر باشند، بهتر می‌توانند فروش را هدایت کنند.
• فرآیندها و سیستم‌ها: رسیدن به موفقیت، بدون طی فرآیند، امکان‌پذیر نیست. اما مساله مهم این است که برای تداوم موفقیت، همواره باید به فکر بهبود و ارتقای فرآیندها و سیستم‌های باشید تا مشتریان خود را حفظ کرده و راضی نگه دارید.
• سنجش: برای اینکه بفهمید همه چیز خوب پیش می‌رود یا نه، باید عملکرد اعضای مختلف را بسنجید. برای این منظور، باید معیارهایی را تعیین کنید و فعالیت‌های افراد مختلف را با آن اندازه بگیرید.
• سرعت: سرعت پاسخگویی به مشتری، از واجبات بخش خدمات پس از فروش است. در واقع، اگر به سرعت و درست به مشتری پاسخ ندهید، مشتری را از دست می‌دهید.
• دقت: علاوه بر سرعت، دقت و درستی راه‌حلی که ارائه می‌کنید هم اهمیت دارد. پاسخ شما باید مشخص، واضح و درست باشد. اگر سرعت پاسخگویی خوبی داشته باشید، اما جواب اشتباه بدهید، حتما شکست می‌خورید.
• شفافیت: شفافیت یعنی برای مشتری واضح توضیح دهید که می‌خواهید چه کار کنید یا چه اقداماتی کرده‌اید. اگر موضوع را شفاف برای مشتری توضیح دهید، جلوی خیلی از مشکلات بعدی را می‌گیرید و خیلی از مسائل پیچیده را ساده می‌کنید.
• قابلیت دسترسی: اینجاست که اهمیت خدمات پس از فروش، بیش از هر وقتی خودش را نشان می‌دهد. اگر مشتری مشکلی داشته باشد، باید فورا در دسترس باشید و منتظرش نگذارید. مشتری دوست دارد هر چه زودتر مشکلش حل شود. پس خیلی مهم است که همیشه در دسترس باشید.
• صمیمیت: همین صمیمی بودن است که جنبه انسانی ما را نشان می‌دهد. تمام خدمات پس از فروش، بر مبنای ارتباط انسان با انسان است. پس برای موفقیت در این حوزه، باید تمام تلاش‌تان را بکنید تا رابطه گرم و دوستانه‌ای با مشتری برقرار کنید.

نتیجه‌گیری

پیاده‌سازی ایده های خدمات پس از فروش که در این مقاله بررسی کردیم، نه‌تنها باعث بهبود تجربه مشتری می‌شوند، کار نمایندگان فروش شما را آسان‌تر و بهتر می‌کنند. خصوصاً در بازار امروز که روابط و تعاملات عالی به یک مزیت رقابتی تبدیل شده است، خدمات پس از فروش حرفه‌ای و سازماندهی شده، شما را به سطوح عالی درآمد می‌رساند.

×

راهنمای طراحی فرم نظرسنجی رضایت مشتریان

دانلود رایگان