مقالات نرم افزار crm مقالات نرم افزار crm مقالات نرم افزار crm مقالات نرم افزار crm

ایده‌های خدمات پس از فروش برای اینکه رضایت مشتریان بیشتری داشته باشید

ایده‌های خدمات پس از فروش

خدمات پس از فروش همان اقداماتی است که برای حفظ رضایت مشتریان پس از خریدشان انجام می‌دهید. در نتیجه آنها به مشتری دائمی تیدیل می‌شوند. اما چطور به مشتری خدمات بدهیم که ما را همیشه گوشه ذهنش داشته باشد؟!

توسط تیم تولید محتوای دیدار -

به روزرسانی شده در ۱۲ مرداد ۱۴۰۱ -

زمان مطالعه 5 دقیقه


همۀ شرکت‌ها دوست دارند در حوزۀ خدمات پس از فروش نوآوری داشته باشند. چرا؟ چون طبق آمار 72 درصد از مصرف‌کنندگان مایل‌اند حتی پس از خریدکردن، باز هم خدمات کارآمدی دریافت کنند (منبع). شرکت‌ها باید خدمات پس از فروش را به عنوان یک اهرم استراتژیک برای جلب رضایت، اعتماد و وفاداری مشتری ببینند.

 

ما در این مقاله سراغ ایده‌های خدمات پس از فروش رفته‌ایم و سعی کرده‌ایم با بررسی 8 روش ساده اما کاربردی، به شما کمک کنیم شهرت برند خود را تقویت کنید و از رقبا سبقت بگیرید.

 

بهترین ایده های خدمات پس از فروش

 

بهترین ایده‌های خدمات پس از فروش

 

1. خدمات پس از فروش را به مرکز سود خود تبدیل کنید!

از دید بیشتر شرکت‌ها، خدمات پس از فروش یعنی هزینه کردن! البته خوشبختانه این دیدگاه معیوب در حال تغییر کردن است. چرا؟ چون برندها فهمیده‌اند حفظ مشتریان فعلی هزینۀ کمتری نسبت به جذب مشتری جدید دارد.

 

هزینۀ جذب مشتری 7 برابر بیشتر از حفظ مشتری است!

به این ترتیب، می‌توان گفت رضایت و وفاداری مشتری برای شرکت‌ها مثل یک گنج ارزشمند است که هیچ‌جوره نباید بی‌خیالش شوند. این را هم نباید فراموش کنیم که کیفیت خدمات پس از فروش، تأثیر عمده‌ای بر تصمیمات خرید بعدی و در نتیجه افزایش فروش دارد.

 

همین باعث شد تا به عنوان اولین مورد از ایده‌های خدمات پس از فروش به این اشاره کنیم که خدمات پس از فروش مثل یک مرکز سود برای شرکت‌هاست. اگر به عنوان یک مدیر این ایده را در ذهن خود حک کنید، خواهید دید چقدر همه چیز در کسب‌وکار شما عوض می‌شود.

مطمئن باشید کیفیت خدمات یا به طور کلی کیفیت روابط با مشتریان فعلی، تأثیر عمیقی روی تصویر برند و نتایج مالی شما خواهد داشت.

 

2. خدمات پس از فروش را به کمک CRM شخصی‌سازی کنید.

نرم افزار CRM ابزار‌ی‌ست که به شما کمک می‌کند تمام اطلاعات مشتری، شامل تعاملات، تاریخچۀ خرید و اطلاعات تک‌تک مشتریان را به شکلی کاملاً منظم در دسترس داشته باشید.

این پایگاه‌داده متمرکز با سطوح دسترسی خاص و امنیت مشخصی برای کارکنان شرکت قابل دسترسی است. به لطف تاریخچۀ کامل مشتری و قابلیت ردیابی داده‌های مربوط به هر شخص، مدیریت خدمات پس از فروش برای کارشناسان شرکت شما آسان‌تر می‌شود.

 

CRM به عنوان یک ابزار مدیریت خدمات پس از فروش، تعاملات میان شرکت و مشتری روان می‌کند و با خلق یک تجربۀ شخصی‌سازی شده برای هر مشتری، رضایت از برند را افزایش داده و سطح وفاداری در مشتری را بیشتر می‌کند.

حتماً CRM را در میان ایده های خدمات پس از فروش خود در نظر بگیرید. چراکه در این بازار شلوغ، این ابزار برای اطمینان از عملکرد بهتر خدمات پس از فروش چندکانالۀ شما ضروری است.

 

crm در خدمات پس از فروش

 

3. دسترسی به اطلاعات آموزشی را برای کارشناسان پشتیبانی آسان کنید.

از هر 3 مدیر 1 نفر عقیده دارد کارکنانش به اندازۀ کافی در زمینۀ خدمات مشتری آموزش ندیده‌اند. دسترسی آسانِ کارشناسان پشتیبانی به منابع آموزشی به آن‌ها کمک می‌کند بهترین خدمات پس از فروش را ارائه دهند.

اگر کارکنان شما تا حد مطلوب آموزش‌دیده باشند، آن وقت ‌می‌توانند رضایت مشتریان را به خوبی جلب کرده و به درخواست‌هایشان پاسخ دهند.

 

کارمندی که نداند چطور باید یک مسئله را به طور مؤثر حل کند، باعث نارضایتی مشتری خواهد شد. مثلاً اصول آموزشی امروز می‌گوید شما باید در اقدامات پشتیبانی خود یا در اطلاعاتی که به مشتریان می‌دهید انعطاف‌پذیرتر باشید و هر مشتری را به عنوان فرصتی بزرگ برای سوددهی در نظر بگیرید. آموزش صحیح همین یک نگرش، باعث می‌شود سیستم خدمات پس از فروش کارآمدتر، سازمان‌یافته‌تر و روان‌تری داشته باشید.

 

4. تأثیر خدمات پس از فروش خود را اندازه‌گیری کنید.

درست است که سیاست‌ها و استراتژی‌های ارتباط با مشتری در بیشتر شرکت‌ها ارزش‌گذاری و پیگیری می‌شود؛ اما خیلی از برندها دقیقاً نمی‌دانند کدام شاخص‌های عملکرد را دنبال کنند. از طرف دیگر، اندازه‌گیری کارایی خدمات پس از فروش شما برای بهبود ارائه خدمات و تقویت وفاداری به برند ضروری است.

 

تجزیه‌وتحلیل شاخص‌های عملکرد خدمات پس از فروش به شما کمک می‌کند کارایی و بهره‌وری استراتژی‌های خود را بررسی کرده و ببینید آیا اهدافی داشتید محقق شده‌اند یا خیر.

ما در ادامه به طور مختصر به مهم‌ترین شاخص‌های خدمات پس از فروش اشاره می‌کنیم.

 

اولین زمان پاسخ (First Response Time) (FRT)

59 درصد از مشتریان اگر برندها در کمتر از یک دقیقه به سؤالاتشان پاسخ دهند، تمایل بیشتری به خرید مجدد از آن‌ها دارند (منبع). بنابراین اتصال فوری مشتری به یک نمایندۀ فروش قطعاً به بهبود تجربه مشتری و افزایش فروش شما کمک می‌کند. برای کاهش First Response Time خود می‌توانید از اتوماسیون نرم‌افزار CRM استفاده کنید تا با ارسال اتوماتیک یک ایمیل اولیه، مشتری را برای پاسخ‌های دقیق کارشناسان آماده کنید.

 

اولین زمان پاسخ در خدمات پس از فروش

 

نرخ حفظ مشتری (Customer Retention Rate) (CRR)

میانگین ارزش جهانی یک مشتری از دست رفته 243 دلار است (منبع). CRR بالاتر نشان‌دهندۀ این است که تیم پشتیبانی شما ایده های خدمات پس از فروش را به خوبی در عملکرد خود وارد کرده و سعی دارد تجربه‌ای عالی برای هر مشتری خلق کند.

 

امتیاز رضایت مشتری (Customer Satisfaction Score) (CSAT)

CSAT به ارزیابی رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش شما کمک می‌کند. اندازه‌گیری سطح رضایت مشتری به شما کمک می‌کند نیازهای اصلی او را بشناسید و روی آن‌ها تمرکز کنید. راه‌هایی را برای جمع‌آوری بازخورد کیفی و کمی طراحی کنید تا حوزه‌هایی که به خوبی کار می‌کنند و همچنین شکاف‌هایی که باید بهبود یابند را پیدا کنید.

 

وضوح تماس اول (First Contact Resolution) (FCR)

60 درصد از شرکت‌هایی که FCR را برای بیشتر از یک سال اندازه‌گیری می‌کنند، 1 تا 30 درصد بهبود عملکرد داشته‌اند (منبع). بررسی وضوح تماس اول (FCR) نه‌تنها به سنجش رضایت مشتری کمک می‌کند، بلکه کارایی نمایندگان شما را برای حل یک مشکل در اولین تعامل می‌سنجد. با بررسی شاخص وضوح تماس اول می‌توانید بفهمید چقدر مشکل شناسایی نادرست مسئله بین کارمندان شما وجود دارد و راه‌حل‌های ارائه شده چقدر دقیق بوده است.

 

میانگین زمان وضوح (Average Resolution Time) (ART)

فهم سریع مسئله یک عامل تعیین‌کننده در خلق رضایت مشتری است. هر مشتری انتظار دارد تجربۀ پشتیبانی‌اش سریع و راه‌گشا باشد. میانگین زمان وضوح به کل زمان صرف شده توسط تیم شما برای حل‌وفصل مسئله مشتری اشاره دارد. هر چه زمان رزولوشن کمتر باشد، رضایت مشتری از خدمات پس از فروش شما بیشتر خواهد بود.

 

5. همیشه قدردانی خود را نشان دهید.

پیام‌هایی با مفهوم «متشکریم» به خرید مشتری نوعی حسّی شخصی و عاطفی اضافه می‌کنند. هر چه پیام شما شخصی‌تر باشد بهتر است. بسته به خلاقیت‌تان، می‌توانید یادداشت‌های تشکر را از طریق ایمیل یا حتی به صورت دست‌نویس در داخل بسته یا روی فاکتور محصول ارسال کنید.

 

حتی اتوماسیون پیام‌های تشکر با استفاده از نرم افزار CRM هم می‌تواند لبخندی بر لبان مشتریان شما بیاورد و آن‌ها را درگیر نگه دارد.

پیام‌های سپاس اگر با سایر عناصر تعاملی ترکیب شوند، می‌توانند معجزه کنند. مثلاً اگر در کنار پیام تشکر، لینکی به اطلاعات مربوط به محصول یا راهنمای وب‌سایت بدهید، می‌توانید او را به خرید دوم ترغیب کنید.

 

راهنمای وبسایت در خدمات پس از فروش

 

6. به فکر خدمات پیش از نصب (Pre-Installation Services) باشید.

خدمات پیش از نصب شامل هر خدمتی است که به مشتری شما کمک می‌کند محصول را نصب و مونتاژ کند. بسته به محصول، این نوع خدمات پس از فروش می‌تواند ارائه راهنمای نصب یا برگۀ فنی باشد.

برخی از اقلام پیچیده‌تر هستند یا برای نصب یا مونتاژ به تخصص فنی نیاز دارند. در این مورد، شرکت‌ها می‌توانند از ویدئوی آموزشی یا حضور کارشناس در محل استفاده کنند.

 

تقریباً همۀ شرکت‌ها خدمات پیش از نصب را به صورت رایگان انجام می‌دهند. بنابراین بهتر است برای این خدمت از مشتری خود پولی دریافت نکنید. خدمات پیش از نصب سفر مشتری را هموارتر کرده و باعث می‌شود شما در یک مسیر دلچسب همراه خریداران خود باشید.

 

نتیجه‌گیری

پیاده‌سازی ایده های خدمات پس از فروش که در این مقاله بررسی کردیم، نه‌تنها باعث بهبود تجربه مشتری می‌شوند، کار نمایندگان فروش شما را آسان‌تر و بهتر می‌کنند. خصوصاً در بازار امروز که روابط و تعاملات عالی به یک مزیت رقابتی تبدیل شده است، خدمات پس از فروش حرفه‌ای و سازماندهی شده، شما را به سطوح عالی درآمد می‌رساند.

 

سوالات متداول

چرا توجه به خدمات پس از فروش اهمیت زیادی دارد؟

هزینۀ جذب مشتری 7 برابر بیشتر از حفظ مشتری است! برای همین جلب رضایت و وفاداری مشتری برای شرکت‌ها مثل یک گنج ارزشمند است و شدیداً روی آن متمرکز هستند. ازآنجاکه کیفیت خدمات پس از فروش ارتباط تنگاتنگی با حفظ مشتری دارد، باید توجه ویژه‌ای به آن داشته باشیم.

آیا نرم افزاری هست که بتوان در خدمات پس از فروش استفاده کرد؟

بله. نرم افزار CRM به شما کمک می‌کند تمام اطلاعات مشتری، شامل تعاملات، تاریخچۀ خرید و اطلاعات تک‌تک مشتریان را به شکلی کاملاً منظم در دسترس داشته باشید. به لطف تاریخچۀ کامل مشتری و قابلیت ردیابی داده‌های مربوط به هر شخص، مدیریت خدمات پس از فروش برای کارشناسان شرکت شما آسان‌تر می‌شود.

3/5 - (1 امتیاز)

یک پیشنهاد ویژه

کتاب کاربردی واقعیت های جدید در دنیای کسب وکار

didar-crm-sale-expert didar-crm-sale-expert

دیدگاهتان را بنویسید

.

  • news subscribe aside

    سه شنبه ها ساعت 9 صبح برای شما هم مقالات آموزشی رایگان ارسال کنم؟