انواع خدمات به مشتریان | اهمیت خدمات پس از فروش در ریتنشن مارکتینگ

مشتری پادشاه است. شاید بتوان نقدهایی به این جمله وارد کرد؛ ولی در دنیای امروز دیگر نمی‌توان نقش تعیین‌کننده مشتریان را فراموش کرد. زمانی به دلیل کم‌رقابت بودن بازارها، مشتریان باید به هر ساز کسب‌وکارها می‌رقصیدند؛ حالا ورق برگشته و این کسب‌وکارها هستند که باید به ساز مشتریانشان برقصند. چون اگر شما به خواسته‌های مشتریان پاسخ ندهید و خدمات مناسبی به مشتریانتان ارائه نکنید، رقیبان شما در صف خدمت‌رسانی به مشتریتان ایستاده‌اند. همینجاست که انواع خدمات به مشتریان مهم می‌شود.

دقیقا به همین دلیل است که ما تاکید دارید باید به مشتریان خدمات ویژه‌ای بدهید تا علاوه بر حفظ مشتریان فعلی، راه را برای ورود مشتریان جدید باز کنید. در این مطلب انواع خدمات به مشتریان را آموزش می‌دهیم تا بتوانید در دنیای پررقابت امروز، گلیم خود را از آب بیرون بکشید. پس با ما همراه باشید.

انواع خدمات به مشتریان

خدمات به مشتریان به سه دسته عمده، خدمات پیش از خرید، خدمات هنگام خرید و خدمات پس از خرید دسته‌بندی می‌شود. هر کدام از این دسته‌ها برای خودشان دنیایی دارند و نیازمند تسلط کافی هستند. برای همین توجه به تک‌تک این موارد را در دستور کار کسب‌وکار خود قرار دهید و بدانید معیوب بودن فرایند هرکدام، می‌تواند به کل سیستم خدمات‌رسانی و در نهایت کسب‌وکارتان لطمه وارد کند. در ادامه این سه مورد را شرح می‌دهیم:

خدمات پیش از خرید

دلیل استفاده ما از خدمات پیش از خرید به جای خدمات پیش از فروش، نگاه مشتری‌محوری به فرایند خدمات است. این نوع خدمات مشتری برای ترغیب کردنش به خرید بسیار ضروری است. اگر بهترین خدمات پس از خرید را داشته باشید ولی خدمات پیش از خریدتان قابل قبول نباشد، مشتری اصلا به مرحله خرید نمی‌رسد که خدمات پس از خرید قوی شما را ببیند. اما وقتی خدمات پیش از خرید خوبی ارائه دهید، برای مشتری که هنوز ارزشی (پولی) به شما نداده جذاب است. موارد زیر از جمله مهم‌ترین موارد خدمات پیش از خرید است:

1. ارائه اطلاعات دقیق در مورد محصول به مشتری

در ابتدای ارتباط با مشتری شنونده خوبی باشید و سپس با توجه به نیاز مشتری، مفیدترین اطلاعات محصول خود را ارائه دهید. مشتری برای خرید نیاز به اطلاعات کافی و بدردبخور دارد. اگر اطلاعات درستی در مورد محصولتان ندهید و یک خدمات و یا کالای مجهول ارائه کنید، مشتری به سمت رقبایتان که اطلاعات درستی می‌دهند، می‌رود.

کانال‌های ارائه اطلاعات دقیق در مورد محصولتان باید زیاد باشد. عده‌ای از مخاطبان علاقه‌مند هستند که از طریق سایتتان اطلاعات را دریافت کنند. تعدادی دوست دارند در تماس تلفنی اطلاعات بگیرند و افرادی در شبکه‌های اجتماعی جویای ویژگی‌های کالا و خدمتتان هستند. برای همین باید بتوانید در دسترس همه باشید.

2. ارائه نسخه رایگان و تست از محصولتان

اگر محصول دیجیتالی (مثل نرم‌افزار) می‌فروشید، ارائه نسخه دمو از نرم‌افزارتان راهکاری عالی برای جذب مشتری است. حس استفاده از محصولتان قبل از خریدش، برای مشتری بسیار جذاب بوده و او را به سمت خرید از شما سوق می‌دهد. در محصولات غیردیجیتالی نیز می‌توانید با توجه به کسب‌وکارتان به نوعی به مشتری کمک کنید، استفاده از محصولتان را تجربه کند. این گونه دیگر خرید برای مشتری هندوانه دربسته نیست و با شناخت کافی خرید را انجام می‌دهد.

3. ارائه مشاوره به مشتریان بالقوه

از بین انواع خدمات به مشتری ارائه مشاوره در جلب اعتماد مشتری تاثیر بسیار زیادی دارد. مشتری باید احساس کند که شما قبل از فروشنده بودن، دوست او هستید. وجود این حس در مشتری باعث دوستی‌اش با برند و محصولتان و خرید می‌شود. او باید مطمئن باشد که محصولتان مشکلش را برطرف می‌کند.

خدمات هنگام خرید

مشتری هرگز تجربیات هنگام خریدش را فراموش نمی‌کند. برای همین باید تجربه خوبی شکل بگیرد تا مشتری دوباره از شما خرید کند و شما را نیز به دوستانش توصیه کند. (بازاریابی دهان به دهان) برای همین نکات زیر می‌تواند به عنوان خدمات هنگام خرید کسب‌وکارتان را از رقبایش متمایز کند:

1. ارائه هدیه یا اشانتیون همراه با محصول خریداری شده

مشتری توقع هدیه را از شما ندارد. وقتی او را سورپرایز می‌کنید و هدیه می‌دهید، تاثیر بسیار مثبتی روی او دارید. می‌توانید ی محصول جانبی که هزینه زیادی هم برای شما ندارد طراحی کنید و در کنار محصول یا خدمات اصلی به مشتری ارائه بدهید. علاوه براین انواع خدمت به مشتری فقط منتحصر به هدیه‌های اینچنین نیست. می‌توانید محصولات جدید خود را که چندان شناخته‌شده نیستند با این روش به مشتریان محصولات قدیمی معرفی کنید. حتی این هدیه به خودی خود می‌تواند باعث خرید بیشتر مشتری شود؛ مثلا ارائه تخفیف 20% برای خریدهای بعدی، مشتری را برای خرید بیشتر ترغیب می‌کند.

2. پذیرایی از مشتری هنگام خرید

پذیرایی کردن از مشتری هنگام خرید نیز بسیار جذاب است. مغز مشتریان لحظه استفاده از پذیرایی و خرید محصول را به هم گره می‌زند و هر وقت محصولتان را می‌بیند، حالت خوشایند خوردن پذیراییتان را به خاطرش می‌آورد.

خدمات پس از خرید

جایی که مشتریانتان بیشترین توقع سرویس گرفتن دارند، پس از خرید است. آن‌ها پول پرداخت کرده‌اند و منتظر دریافت خدمات برای بهترین استفاده از محصولتان هستند. این خدمات در تکرار خرید بسیار تاثیرگذار هستند و شکل‌دهنده تجربه استفاده از محصولتان است. بنابراین به این قسمت به عنوان مهم‌ترین قسمت خدمات‌رسانی، نگاهی ویژه داشته باشید و بیشترین منابع و بودجه خود را به این قسمت اختصاص دهید. در ادامه به موارد بسیار مهم که خدمات پس از فروش هستند، اشاره می‌کنم:

1. حمل و نصب و راه‌اندازی

اگر محصولتان به صورت کالا است و نیاز به نصب در محل دارد، به خدمات حمل و نصب و راه‌اندازی توجه ویژه‌ای بکنید. تا جایی که می‌توانید این خدمات را رایگان ارائه دهید و در مشتری حس خوبی ایجاد کنید. از تیم مجرب و خبره برای این خدمات استفاده کنید و به آن‌ها رفتار درست با مشتری را آموزش دهید.

همچنین بسیاری از محصولات دیجیتالی نیاز به نصب دارند. حتما از متخصصان کامپیوتر که آموزش دیده‌اند استفاده کنید و هرگز این قسمت را رها نکنید.

2. تعمیرات و برطرف کردن مشکل محصول

مشتری تخصصی در محصولتان ندارد. بنابراین بعد از درست کار نکردن محصولتان، تنها کسی که می‌شناسد شما و برندتان هستید. بنابراین از شما توقع دارد به صورت رایگان و یا با کم‌ترین هزینه مشکلش را برطرف کنید. متاسفانه بسیار دیده می‌شود که خود برند از تمام تعمیرکاران موجود در بازار هزینه بیشتری می‌گیرد و بعضا پاسخگویی کمتری هم دارد. اگر می‌خواهید انواع خدمات به مشتری داشته باشید، حواستان به این مورد باشد.

3. ارائه گارانتی

این قسمت را می‌توان هم برای خدمات هنگام خرید و هم خدمات پس از خرید قرار داد. دلیل قرار گرفتن در این قسمت، اهمیت ضمانت واقعی از محصول است. شما نسبت به درست کار کردن محصولتان تا تاریخی مسئول هستید و در صوت وجود ایراد باید آن را بدون چشم‌داشت و گرفتن هزینه‌ای برطرف کنید.

4. ارائه پشتیبانی و آموزش

داشتن بخش آموزش برای تعریف انواع خدمت به مشتری در کسب و کار تجاری اهمیت فوق العاده زیادی دارد. مشتری باید به طور کامل نحوه استفاده درست از محصولتان را یاد بگیرد. اگر کاتالوگ و یا راهنمای محصولتان زبان فارسی ندارد، حتما نسخه فارسی آن را تهیه کنید و در اختیار مشتری قرار دهید. همچنین برای اطمینان، تیم پشتیبانی کسب‌وکارتان آمادگی لازم را برای ارائه پشتیبانی از محصولتان را داشته باشد.

امیدواریم موارد گفته‌شده به شما کمک کند ایده‌های جدید در انواع خدمات به مشتریان به ذهنتان برسد و در نتیجه رضایت مشتری و درآمد خود را بیشتر کنید. به نظر شما چه نوع خدمات دیگری می‌تواند برای مشتری مفید باشد؟ لطفا آن را در قسمت کامنت‌ها (زیر) بنویسید.

 
نویسنده: پیمان محمدیان
 

×

کتاب کاربردی راهنمای جامع رضایت مشتری

دانلود رایگان