انواع خدمات به مشتریان
اهمیت خدمات پس از فروش در ریتنشن مارکتینگ

مشتری پادشاه است. شاید بتوان نقدهایی به این جمله وارد کرد؛ ولی در دنیای امروز دیگر نمی‌توان نقش تعیین‌کننده مشتریان را نادیده گرفت. زمانی به دلیل کم‌رقابت بودن بازارها، مشتریان باید به هر ساز کسب‌وکارها می‌رقصیدند. حالا ورق برگشته و این کسب‌وکارها هستند که باید به ساز مشتریانشان برقصند. چون اگر شما به خواسته‌های مشتریان پاسخ ندهید و خدمات مناسبی به آنها ارائه نکنید، رقیبان شما در صف خدمت‌رسانی به مشتریتان ایستاده‌اند. همینجاست که انواع خدمات به مشتریان مهم می‌شود.
 

دقیقا به همین دلیل است که ما تاکید داریم باید به مشتریان خدمات ویژه‌ای بدهید تا علاوه بر حفظ مشتریان فعلی، راه را برای ورود مشتریان جدید باز کنید. در این مطلب درباره انواع خدمات به مشتریان و اهمیت آن در ریتنشن مارکتینگ توضیح می‌دهیم تا بتوانید در دنیای پررقابت امروز، گلیم خود را از آب بیرون بکشید. پس با ما همراه باشید.
 

خدمات مشتری چیست؟

به زبان ساده خدمات مشتری به حل مشکل مشتری، آموزش نحوه استفاده از محصول و پاسخگویی به سوالات مشتریان مربوط می‌شود. در واقع، هدف انواع خدمات مشتری، تامین نیازهای مشتریان است. خدمات مشتری می‌تواند به شکل‌های مختلفی انجام شود؛ از رفع اشکال نصب و راه‌اندازی محصول گرفته تا دانلود نرم افزار، همگی شامل انواع خدمات مشتری می‌شوند.
 

7 ویژگی اصلی یک خدمات مشتری خوب

امروزه مشتریان، انتظارات زیادی از کسب‌وکارها دارند که اگر آنها را برآورده نکنید، یا دیر پاسخ دهید، حتما به سراغ رقبا می‌روند. یک خدمات مشتری خوب که رضایت مشتری را در پی داشته باشد، یک سری ویژگی‌ها دارد، مثل:
 

1- خدمات مشتری را به سازمان بزرگتر ارتباط دهید

76% مشتریان انتظار تعامل پیوسته و یکپارچه بین بخش‌های مختلف کسب‌وکار را دارند. مشتری‌ها انتظار دارند هر وقت مشکلی برایشان پیش آمد، فورا و بدون معطلی پاسخ‌شان را بگیرند. مثلا اگر بگویید این مشکل به بخش ما مربوط نمی‌شود و باید با فلان بخش تماس بگیرید، مطمئن باشید که مشتری را از خودتان ناراضی کرده‌اید.
 

2- در تمام کانال‌های ارتباطی، خدمات پشتیبانی ارائه دهید

امروزه، کسب وکارها برای جلب رضایت مشتریان، در تمام کانال‌های ارتباطی، مثل ایمیل، تلفنی و شبکه‌های اجتماعی، به مشتریان خدمات ارائه می‌دهند. برای مشتری فرقی نمی‌کند از چه کانالی باشد، او فقط پشتیبانی سریع و با کیفیت می‌خواهد.
 

3- بین کیفیت و سرعت انواع خدمات، تعادل ایجاد کنید

اکثر کارکنان بخش پشتیبانی معتقدند که برقراری تعادل بین کیفیت و سرعت خدمات، کار سختی است. مسیریابی چند کاناله، مشتریان را به نماینده درست هدایت کرده و دید خوبی به مدیران می‌دهد که به راحتی بر فعالیت بخش خدمات نظارت کنند.
 

همچنین می‌توانید از اتوماسیون هم کمک بگیرید. مثلا با استفاده از نرم افزار CRM دیگر خیالتان راحت است که بهترین خدمات را در کوتاه‌ترین زمان ممکن به مشتریان ارائه می‌دهید.
 

4- مهارت‌های نرم و سخت را به کارکنان بخش خدمات آموزش دهید

امروزه کارکنان بخش خدمات مشتری باید هنر گوش دادن فعال، همدلی کردن با مشتری، ارائه اطلاعات درست و دقیق درباره محصول و خلق یک تجربه مشتری عالی و شخصی را بلد باشند. آموزش مستمر به کارکنان بخش خدمات مشتریان، رمز موفقیت کسب‌وکار است.
 

5- مثل یک تیم متحد کار کنید

درست است که کارمندان بخش خدمات مشتریان معمولا جدا از هم و تک به تک با مشتریان کار می‌کنند، اما باز هم به یک پشتیبانی حرفه‌ای نیاز دارند. راههای ارتباطی و همکاری بین کارکنان را باز بگذارید. به این ترتیب، می‌توانید مطمئن باشید که انواع خدمات مشتری را به بهترین شکل ارائه می‌دهید.
 

6- انواع خدمات مشتری را به منبع کسب درآمد تبدیل کنید

وقتی کارمند بخش خدمات مشتری، مشکلی را حل می‌کند، می‌تواند با بیش‌فروشی و فروش مکمل، درآمد هم کسب کند. مثلا به کمک نرم افزار CRM به راحتی می‌توانید متوجه شوید مشتری به چه چیزی علاقه دارد و بر آن اساس پیشنهاد دهید.
 

7- نحوه سنجش موفقیت را تغییر دهید

زمان رسیدگی به مشکل مشتری، معیار بسیار مهمی است.علاوه بر آن، معیارهای دیگری هم هستند که با سنجش آنها می‌توانید درک بهتری از مشتری و رابطه‌اش با شرکت کسب کنید. برای مثال، می توانیم به شاخص رضایت مشتری، حفظ مشتری و درآمد اشاره کرد.

انواع خدمات به مشتریان

خدمات به مشتریان به سه دسته عمده، خدمات پیش از خرید، خدمات هنگام خرید و خدمات پس از خرید دسته‌بندی می‌شود. هر کدام از این دسته‌ها برای خودشان دنیایی دارند و نیازمند تسلط کافی هستند. برای همین توجه به تک‌تک این موارد را در دستور کار کسب‌وکار خود قرار دهید و بدانید معیوب بودن فرایند هرکدام، می‌تواند به کل سیستم خدمات‌رسانی و در نهایت کسب‌وکارتان لطمه وارد کند. در ادامه این سه مورد را شرح می‌دهیم:

خدمات پیش از خرید

دلیل استفاده ما از خدمات پیش از خرید به جای خدمات پیش از فروش، نگاه مشتری‌محوری به فرایند خدمات است. این نوع خدمات مشتری برای ترغیب کردنش به خرید بسیار ضروری است. اگر بهترین خدمات پس از خرید را داشته باشید ولی خدمات پیش از خریدتان قابل قبول نباشد، مشتری اصلا به مرحله خرید نمی‌رسد که خدمات پس از خرید قوی شما را ببیند. اما وقتی خدمات پیش از خرید خوبی ارائه دهید، برای مشتری که هنوز ارزشی (پولی) به شما نداده جذاب است. موارد زیر از جمله مهم‌ترین موارد خدمات پیش از خرید است:

1. ارائه اطلاعات دقیق در مورد محصول به مشتری

در ابتدای ارتباط با مشتری شنونده خوبی باشید و سپس با توجه به نیاز مشتری، مفیدترین اطلاعات محصول خود را ارائه دهید. مشتری برای خرید نیاز به اطلاعات کافی و بدردبخور دارد. اگر اطلاعات درستی در مورد محصولتان ندهید و یک خدمات و یا کالای مجهول ارائه کنید، مشتری به سمت رقبایتان که اطلاعات درستی می‌دهند، می‌رود.

کانال‌های ارائه اطلاعات دقیق در مورد محصولتان باید زیاد باشد. عده‌ای از مخاطبان علاقه‌مند هستند که از طریق سایتتان اطلاعات را دریافت کنند. تعدادی دوست دارند در تماس تلفنی اطلاعات بگیرند و افرادی در شبکه‌های اجتماعی جویای ویژگی‌های کالا و خدمتتان هستند. برای همین باید بتوانید در دسترس همه باشید.

2. ارائه نسخه رایگان و تست از محصولتان

اگر محصول دیجیتالی (مثل نرم‌افزار) می‌فروشید، ارائه نسخه دمو از نرم‌افزارتان راهکاری عالی برای جذب مشتری است. حس استفاده از محصولتان قبل از خریدش، برای مشتری بسیار جذاب بوده و او را به سمت خرید از شما سوق می‌دهد. در محصولات غیردیجیتالی نیز می‌توانید با توجه به کسب‌وکارتان به نوعی به مشتری کمک کنید، استفاده از محصولتان را تجربه کند. این گونه دیگر خرید برای مشتری هندوانه دربسته نیست و با شناخت کافی خرید را انجام می‌دهد.

3. ارائه مشاوره به مشتریان بالقوه

از بین انواع خدمات به مشتری ارائه مشاوره در جلب اعتماد مشتری تاثیر بسیار زیادی دارد. مشتری باید احساس کند که شما قبل از فروشنده بودن، دوست او هستید. وجود این حس در مشتری باعث دوستی‌اش با برند و محصولتان و خرید می‌شود. او باید مطمئن باشد که محصولتان مشکلش را برطرف می‌کند.

خدمات هنگام خرید

مشتری هرگز تجربیات هنگام خریدش را فراموش نمی‌کند. برای همین باید تجربه خوبی شکل بگیرد تا مشتری دوباره از شما خرید کند و شما را نیز به دوستانش توصیه کند (بازاریابی دهان به دهان). برای همین نکات زیر می‌تواند به عنوان خدمات هنگام خرید کسب‌وکارتان را از رقبایش متمایز کند:

1. ارائه هدیه یا اشانتیون همراه با محصول خریداری شده

مشتری توقع هدیه را از شما ندارد. وقتی او را سورپرایز می‌کنید و هدیه می‌دهید، تاثیر بسیار مثبتی روی او دارید. می‌توانید یک محصول جانبی که هزینه زیادی هم برای شما ندارد طراحی کنید و در کنار محصول یا خدمات اصلی به مشتری ارائه بدهید. علاوه براین انواع خدمت به مشتری فقط منحصر به هدیه‌های اینچنین نیست. می‌توانید محصولات جدید خود را که چندان شناخته‌شده نیستند با این روش به مشتریان محصولات قدیمی معرفی کنید. حتی این هدیه به خودی خود می‌تواند باعث خرید بیشتر مشتری شود؛ مثلا ارائه تخفیف 20% برای خریدهای بعدی، مشتری را برای خرید بیشتر ترغیب می‌کند.

2. پذیرایی از مشتری هنگام خرید

پذیرایی کردن از مشتری هنگام خرید نیز بسیار جذاب است. مغز مشتریان لحظه استفاده از پذیرایی و خرید محصول را به هم گره می‌زند و هر وقت محصولتان را می‌بیند، حالت خوشایند خوردن پذیراییتان را به خاطرش می‌آورد.

خدمات پس از خرید

جایی که مشتریانتان بیشترین توقع سرویس گرفتن دارند، پس از خرید است. آن‌ها پول پرداخت کرده‌اند و منتظر دریافت خدمات برای بهترین استفاده از محصولتان هستند. این خدمات در تکرار خرید بسیار تاثیرگذار هستند و شکل‌دهنده تجربه استفاده از محصولتان است. بنابراین به این قسمت به عنوان مهم‌ترین قسمت خدمات‌رسانی، نگاهی ویژه داشته باشید و بیشترین منابع و بودجه خود را به این قسمت اختصاص دهید. در ادامه به موارد بسیار مهم که خدمات پس از فروش هستند، اشاره می‌کنم:

1. حمل و نصب و راه‌اندازی

اگر محصولتان به صورت کالا است و نیاز به نصب در محل دارد، به خدمات حمل و نصب و راه‌اندازی توجه ویژه‌ای بکنید. تا جایی که می‌توانید این خدمات را رایگان ارائه دهید و در مشتری حس خوبی ایجاد کنید. از تیم مجرب و خبره برای این خدمات استفاده کنید و به آن‌ها رفتار درست با مشتری را آموزش دهید.

همچنین بسیاری از محصولات دیجیتالی نیاز به نصب دارند. حتما از متخصصان کامپیوتر که آموزش دیده‌اند استفاده کنید و هرگز این قسمت را رها نکنید.

2. تعمیرات و برطرف کردن مشکل محصول

مشتری تخصصی در محصولتان ندارد. بنابراین بعد از درست کار نکردن محصولتان، تنها کسی که می‌شناسد شما و برندتان هستید. بنابراین از شما توقع دارد به صورت رایگان و یا با کم‌ترین هزینه مشکلش را برطرف کنید. متاسفانه بسیار دیده می‌شود که خود برند از تمام تعمیرکاران موجود در بازار هزینه بیشتری می‌گیرد و بعضا پاسخگویی کمتری هم دارد. اگر می‌خواهید انواع خدمات به مشتری داشته باشید، حواستان به این مورد باشد.

3. ارائه گارانتی

این قسمت را می‌توان هم برای خدمات هنگام خرید و هم خدمات پس از خرید قرار داد. دلیل قرار گرفتن در این قسمت، اهمیت ضمانت واقعی از محصول است. شما نسبت به درست کار کردن محصولتان تا تاریخی مسئول هستید و در صوت وجود ایراد باید آن را بدون چشم‌داشت و گرفتن هزینه‌ای برطرف کنید.

4. ارائه پشتیبانی و آموزش

داشتن بخش آموزش برای تعریف انواع خدمات به مشتری در کسب‌وکار تجاری اهمیت فوق العاده زیادی دارد. مشتری باید به طور کامل نحوه استفاده درست از محصولتان را یاد بگیرد. اگر کاتالوگ و یا راهنمای محصولتان زبان فارسی ندارد، حتما نسخه فارسی آن را تهیه کنید و در اختیار مشتری قرار دهید. همچنین برای اطمینان، تیم پشتیبانی کسب‌وکارتان آمادگی لازم را برای ارائه پشتیبانی از محصولتان داشته باشد.

لیست انواع خدمات مشتری

در اینجا به چند مورد از انواع خدمات مشتریان اشاره می‌کنیم که شرکت‌ها می‌توانند ارائه دهند:

• پشتیبانی لایوچت: مشتریان برای پیام‌های فوری به نماینده خدمات مشتریان شرکت، به قسمت لایو چت وب‌سایت مراجعه می‌کنند.
• پشتیبانی ایمیل: ایمیل یکی از اولین خدمات دیجیتالی بود که به منظور خدمات رسانی به مشتریان استفاده شد و هنوز هم خیلی از شرکت‌ها برای ارائه خدمات به مشتریان از آن استفاده می‌کنند.
• پشتیبانی سلف سرویس: پشتیبانی سلف سرویس اساسا به شکل FAQ (سوالات پرتکرار) ارائه می‌شود که در وب‌سایت شرکت قرار می‌گیرند.
• پشتیبانی صوتی: این نوع پشتیبانی، یک سیستم تلفنی خودکار است که به صورت محدود و از طریق شماره‌گیری برخی اعداد با مشتریان تعامل می‌کند.
• پشتیبانی شبکه های اجتماعی: حالا که شبکه‌های اجتماعی یکی از پرطرفدارترین ابزارهای دیجیتالی برای برقراری ارتباط در سراسر دنیا است، شرکت‌ها هم خودشان را تطبیق داده و از آن برای ارائه خدمات به مشتریان استفاده می‌کنند.
• پشتیبانی تجارت وب: پشتیبانی تجارت وب زمانی انجام می‌شود که شرکت‌ها اطلاعات و توصیه‌هایی را در طول فرآیند خرید، به مشتریان ارائه می‌دهند.
• پشتیبانی در محل: پشتیبانی در سایت به صورت شخصی در محل کسب‌وکار یا منزل مشتری ارائه می‌شود.
• پشتیبانی تلفنی: پشتیبانی تلفنی یک روش قدیمی ارائه خدمات به مشتریان است. مشتری با شرکت تماس تلفنی می‌گیرد و درخواستش را مطرح می‌کند؛ شرکت هم از طریق همان تلفن به او پاسخ می‌دهد.

انواع مدل‌های خدمات مشتریان

مدل‌های مختلف خدمات مشتریان در دستیابی به بهترین تجربه ممکن مشتریان، حیاتی هستند. اکثر کسب‌وکارها، عملیات خدمات مشتریان‌شان را به 4 دسته تقسیم می‌کنند:
 

سطح 0: خدمات سلف سرویس و خودکار

این خدمات شامل ارائه صفحات سوالات متداول، بازیابی پسورد و آنبوردینگ برای محصولات و خدمات پیچیده می‌شود. اجرای این خدمات کمک می‌کند مشکلات مشتریان را به طور موثری حل کنید و هزینه مشتریان ناراضی را کاهش دهید.
 

سطح 1: پشتیبانی خط مقدمه

اینجا جایی است که نمایندگان با مهارت متوسط در خدمات مشتریان حضور دارند تا مشکلات رایج مشتریان را حل کنند. این سطح، اولین تماس انسانی کسب‌وکار با مشتری است و در افزودن یک وجهه انسانی به تجربه خدمات مشتری، ارزشمند است.
 

سطح 2: حل مساله

این سطح زمانی وارد عمل می‌شود که مشکلات یا درخواست‌های مشتریان را نمی‌توانید با اقدامات سطح 1 حل کنید. نمایندگان ارشد در اینجا اهمیت زیادی دارند، چرا که پاسخ‌های دقیق‌تری به مشتریان می‌دهند و مسائل پیچیده‌تر را بهتر حل می‌کنند.
 

سطح 3: پشتیبانی فنی

این تخصصی‌ترین سطح خدمات مشتریان است و به نمایندگانی نیاز دارد که در رابطه با محصول یا خدمات شما، تخصص زیادی داشته باشند و بتوانند به خوبی مهارت‌شان را به مشتریان انتقال دهند.

نتیجه گیری

دیدگاه کسب‌وکار شما نسبت به خدمات مشتریان خیلی مهم است. آیا منتظر می‌مانید که مشتری همراه با مشکلاتش به شما مراجعه کند، یا خودتان با مشکلات رو به رو می‌شوید و فعالانه آنها را حل می‌کنید؟
 

باید بگوییم اگر می‌خواهید کسب‌وکار موفقی باشید، بهتر است روش‌های معمول را کنار بگذارید و فراتر از آنها پیش بروید. یعنی مشکلات مشتریان را پیش‌بینی کرده و قبل از اینکه مشتری درخواست کند، به آنها رسیدگی کنید. در نتیجه، رضایت مشتری افزایش پیدا کرده و به مشتریان وفادار شما تبدیل می‌شوند.

×