زمان خواندن 0 دقیقه
نرم افزار CRM چیست؟ میدانید CRM چه مزایایی نسبت به سایر نرمافزارهای فروش دارد؟ تعریف نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری، تاریخچه، مزایا و کاربردهای CRM را اینجا بخوانید
در دنیای امروز، تجارت بدون نرمافزار CRM به معنای سختتر و بیشتر تلاش کردن و فروش کمتر است.
اما چرا؟
بیایید اول ببینیم نرم افزار CRM چیست تا بهتر معنای آن را درک کنیم:
عبارت Customer Relationship Management به معنای مدیریت ارتباط با مشتری است. اما این تعریف ساده قابلیتهای سی آر ام را نشان نمیدهد. نرم افزار CRM کسبوکارها را قادر میسازد تا روابط معناداری را با مشتریهای خود ایجاد کنند.
این ابزار نحوهی ثبت و استفاده از اطلاعات مشتری را ساده میکند. سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان مرجع اطلاعات کامل برای کسبوکارتان عمل کرده و تمام تعاملات مربوط به فروش، پشتیبانی و بازاریابی را در یک پایگاه گردآوری میکند.
این واژه زیاد در فضای کسبوکارها شنیده میشود؛ اما به نظر میرسد که هیچ کس تصوری از معنای واقعی نرمافزار CRM نداشته باشد. سادهترین پاسخ به پرسش نرمافزار CRM چیست، این است که بگوییم نرم افزار سی آر ام یک فرآیند است. تمام نقاط تماسی را که مشتری با کسبوکارتان دارد در نظر بیاورید:
مشتری ابتدا اقدامات بازاریابی را میبیند.
سپس با تیم فروش ارتباط برقرار میکند.
فرایند پیگیری فروش انجام میشود.
فروش نهایی میشود
بعد اقدامات مربوط به پشتیبانی مشتری صورت میگیرد
و…
همانطور که میبینید نقاط تماس زیادی وجود دارد. و این پلتفرم، فرآیندی موثر برای پیگیری تمام این نقاط تماس و نتیجه دادن تلاشهاست. حتما میپرسید فرآیند موثر به چه معناست؟ فرآیند موثر یعنی هر کارمندی که با مشتری ارتباط برقرار میکند تمام اطلاعات مورد نیاز را (مانند سوابق خرید، ارتباطات قبلی، ترجیحات مشتری و غیره) در اختیار داشته باشد. استفاده از نرمافزار CRM به ایجاد ارتباطی بهتر با مشتریهای بالقوه، سرنخها و مشتریها منتهی میشود. به هر حال تجربه مشتری اصلیترین وجه تمایز میان کسبوکارها و البته چالشی بزرگ برای آنهاست.
سوال کاملاً به جایی است! به کمک نرمافزار مدیریت ارتباط با مشتری همهی دپارتمانها دیدگاهی واحد از مشتری و سفارشها و کاریز فروش به دست میآورند. جالب است بدانید که امروزه حتی سازماندهیشدهترین تیمها هم نمیتوانند تمام دادههایی را که در طول سفر مشتری با سازمانتان ایجاد میشود، به شکلی مناسب پیگیری کنند. نکتهی قابل توجه این که اگر در هر نقطه از سفر مشتری پیگیریها را به شکلی مناسب انجام ندهید، مشتری ترکتان میکند. به همین سادگی!
به همین دلیل در حال حاضر داشتنِ یک نرمافزار CRM قدرتمند برای کسبوکارها از اهمیت بالایی برخوردار است. با جمعآوری، ذخیره و تجزیهوتحلیل معیارهای مهمی مانند سوابق خرید، الگوهای رفتاری و ترجیحات شخصی، درک عمیقتری از مشتریها و دلایل انتخابتان به دست میآورید. ایجاد ارتباط شخصی باعث رضایت مشتریها میشود.
و مشتری راضی کلید موفقیت کسبوکار است!
همانطور که در درسنامه آموزش نرم افزار CRM هم گفتیم، دو نوع نرمافزار CRM داریم:
با خرید این مدل از CRM، مسئولیت مدیریت، کنترل، امنیت و نگهداری پایگاه داده و اطلاعات نرم افزار CRM بر عهده شماست. در واقع شما یک نرمافزار را با همهی تجهیزات مورد نیازش میخرید و هزینه نصب و راهاندازی آن روی سرورهای شرکتتان را هم پرداخت میکنید. به همین دلیل قیمت چنین نرمافزارهایی بسیار بالاست و مسئولیت بالایی هم برایتان دارد. این مدل از نرم افزار CRM برای کسبوکارهای بسیار بزرگ مناسب است.
نرم افزارهای CRM ابری که به عنوان نرم افزارهای SaaS (نرم افزار به عنوان سرویس) نیز شناخته میشوند، راهحلی بود که دنیای کسبوکارها را متحول کرد. دیگر خبری از هزینههای بالا، مسئولیت سیستم و غیره وجود ندارد. مسئولیت امنیت و بهروزرسانی این سیستمها بر عهده شرکت تامینکننده است و میتوانید در هر جایی به این سیستمها دسترسی داشته باشید.
قابلیت راهاندازی سریع، قیمت آسان و یادگیری سریع، نرم افزار CRM ابری را به بهترین گزینه تبدیل میکند.
بیایید با استفاده از یک مثال ببینیم نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری چیست و چه کاربردی دارد:
اگر عمکلردهایی را در سازمانتان به وسیلهی نرمافزار و سیستم دیگری انجام میدهید، به راحتی میتوانید آن را با نرمافزار CRM ادغام کنید. احتمالاً حالا درک بهتری دارید که پیادهسازی نرمافزار CRM به چه معناست.
توجه کردید که در مراحل بالا چند بار واژهی «خودکار» به کار رفت؟ این نوع اتوماسیون باعث صرفهجویی در زمان میشود. شاید باورش برایتان دشوار باشد اما همین فرآیندهای به ظاهر ساده در طول یک سال صدها ساعت در زمانتان صرفهجویی میکند.
بیایید چند مورد را با هم بررسی کنیم:
چه پایگاه داده شرکتتان شامل 100 مشتری بالقوه باشد چه 10,000 مشتری، باید آن را مرتب نگه دارید. اینها مهمترین قابلیت های نرمافزار CRM هستند:
اما این همه اطلاعات را چطور باید سازماندهی کنید!؟ نگران نباشید نرمافزار CRM استاد جادوگری در سازمانهاست! در این سیستم میتوانید از امکاناتی چون جستجوی پیشرفته، دستهبندهای هوشمند و سایر قابلیتهای متمایز برای پیدا کردن دستهبندی همه چیز استفاده کنید. بسیاری از اینها کاملا خودکار قابل اجرا هستند. میتوانید سرنخهای خود را بر حسب مواردی چون اندازهی شرکت، صنعت، تعداد مخاطبان، ارزش فروش بالقوه و… طبقهبندی کنید. با انجام این کار بر روی فروش به بهترین سرنخها تمرکز میکنید بدون اینکه نیاز به بررسی انبوهی از اطلاعات برای درک این موضوع داشته باشید.
بازاریابان و فروشندگان زمان زیادی را صرف ارتباط با مشتریها میکنند. نرمافزار CRM با امکان ارسال ایمیل و پیامک به طور خودکار و برقراری تماس مستقیم، کار را برایشان راحتتر میکند. یعنی دیگر نیازی نیست برای پیدا کردن اطلاعات مشتری بین دفترها و یا فایلهای اکسل جستجو کنید، نرمافزار مدیریت ارتباط با مشتری همه این کارها را برایتان انجام میدهد. اگر فکر میکنید این فرآیندها اهمیت زیادی ندارند، یک روز وقت بگذارید و مدت زمانی را که صرف این کارها میکنید، اندازه بگیرید.
بررسیهای انجام شده نشان میدهد کارشناسان فروش تنها 34 درصد از وقت خود را صرف فروش میکنند. این عدد فوقالعاده پایین است. باورتان میشود که خط مقدم کسبوکارتان تنها یک سوم از وقت خود را صرف انجام وظیفهی اصلیش میکند؟ حتماً میپرسید بقیه زمان را چه کار میکنند؟
با اتوماسیون وظایف 80 درصد از این زمان برای تمرکز بر روی فرآیندهای فروش آزاد میشود.
کارکنان بخش فروش باید اقدامات زیر را برای پیگیری انجام دهند و این درست همان جایی است که نرمافزار CRM به کمک میآید:
تا حالا بیشتر در ارتباط با قابلیتهای نرمافزار مدیریت ارتباط با مشتری برای تیمهای فروش و بازاریابی صحبت کردیم. اما قابلیتهای این سیستم بسیار فراتر از این است. به کمک نرمافزار CRM حتی میتوانید بر عملکرد کارکنانتان هم نظارت داشته باشید و تعیین کنید که:
یعنی با استفاده از نرم افزار CRM میتوانید دریابید که در چه جاهایی نقطه ضعف وجود دارد و مسائل را پیش از آنکه به شکل غیر قابل حل دربیایند، رفع کنید.
نرمافزار CRM چیزی فراتر از پشتیبانی مشتری است. سی آر ام به همه کمک میکند؛ از تیم بازارایابی گرفته تا فروش و پشتیبانی. با استفاده از CRM همه بهرهوری بالاتری دارند. اما نقش نرم افزار سی آر ام در فروش پررنگتر است. مدیریت و برقراری ارتباط با مخاطبین، از بین بردن مشکلات موجود بر سر راه تخصیص صحیح وظایف و گزارشدهی خودکار به تیم فروش کمک میکند تا عملکرد بهتری داشته باشد. این موضوع به ارائهی تجربه مشتری بهتر میانجامد. بهرهوری بیشتر و تجربه مشتری بهتر هم به معنای درآمد بیشتر است.
همهی این اطلاعات به کارکنان بخش فروش کمک میکند تا وظایف خود را به بهترین شکل انجام دهند.
موارد زیر نشان میدهند که نرمافزار CRM در چه مواردی کاربرد دارد. اگر در هیچ یک از این دستهبندیها قرار نمیگیرید به این سیستم نیازی ندارید!
مدیریت ارتباط با مشتری به فروشندگان کمک میکند تا روندهای مختلف را در رفتار مشتری خود شناسایی کنند و در نتیجه این موضوع به آنها هنگام فروش محصولات، افزایش فروش یا فروش متقابل کمک میکند. علاوه بر این نرم افزار CRM تیمهای فروش را قادر میسازد تا اطلاعاتی را در ارتباط با مشتریهای بالقوه ثبت کنند تا احتمال نهایی شدن معاملات را افزایش دهند.
کسبوکارها با استفاده از ابزارهای CRM میتوانند از اطلاعات مربوط به سوابق مشتریان برای تنظیم کمپینهای بازاریابی خود به شکلی دقیق استفاده کنند. بررسیها نشان میدهند که بازاریابی هدفمند بسیار سودآورتر از انجام انبوهی از اقدامات بازاریابی بیهدف است. انجام این کار نه تنها باعث هدر رفتن هزینه میشود بلکه کاملاً ناکارآمد است. پس میتوانید از CRM برای شناسایی بازار هدف و پرسونای مشتریها استفاده کنید. بعد از اجرای هر کمپین بازاریابی هم دادههای حاصله را بررسی کنید و روشهایی که کمترین سرنخ را برایتان فراهم کردهاند، کنار بگذارید.
ابزارهای مربوط به صدور اتوماتیک فاکتور و پیشفاکتور در نرمافزار مدیریت ارتباط با مشتری باعث بهبود کیفیت و سرعت این عملکرد میشود. علاوه بر این ادغام تمام وظایف در یک نرمافزار بهرهوری را به شکل چشمگیری افزایش میدهد. زیرا دیگر نیازی به جابهجایی بین برنامههای مختلف برای انجام وظایف نیست و کل کسبوکار را میتوان از یک جا مدیریت کرد.
مشتریها دوست دارند احساس کنند مورد توجه هستند و نرم افزار CRM بهترین ابزار برای انجام این کار است. به عنوان مثال اگر مشتری با کسبوکارتان تماس بگیرد و مشکلی داشته باشد با کمک این سیستم به شکلی سریع و کامل امکان پاسخگویی به او را خواهید داشت. این موضوع در افزایش رضایت مشتری نقش قابل توجهی دارد. شاید این قابلیت برای یک کسبوکار چندان با اهمیت به نظر نرسد. اما به خاطر داشته باشید که انجام آن باعث وفاداری مشتری شده و تجربه مشتری بهتری را ارائه میدهد. حالا حساب کنید که اگر هر مشتری چنین تجربهای داشته باشد چه تأثیری در کسبوکارتان خواهد داشت؟
تنها با استفاده از نرمافزار CRM روزانه تا حد زیادی در زمان صرفهجویی میشود. این سیستم کمک میکند تا در زمینههای مختلف کارآمدتر عمل کنید. نرمافزار مدیریت ارتباط با مشتری به مشاغل با هر اندازهای که باشند، کمک میکند تا هزینهها را کاهش داده و پایگاه دادهی سرنخهای خود را به بیشترین حد ممکن برسانند.
کاربردهای این نرم افزار بسیار جامع و مفصل هستند. در این مقاله به همین میزان اکتفا میکنیم. برای اطلاعات بیشتر میتوانید درسنامه کاربردهای نرم افزار CRM را بخوانید.
نرمافزارهای زیادی وجود دارند که به فرآیندهای فروش کمک میکنند. هر یک از این سیستمها قابلیتهای خاصی دارند، اما چرا نرمافزار مدیریت ارتباط با مشتری بهترین نرمافزار فروش است؟ چون تمرکز اصلی این سیستم بر روی جلب رضایتمندی مشتری و تمام فرآیندهای مربوط به حفظ مشتری است. در واقع این سیستم به بهترین شکل ممکن برای مراقبت از مشتری و پرورش سرنخها طراحی شده است. به عبارت دیگر این مهمترین موضوعی است که باعث ایجاد تمایز نرمافزار سی آر ام با دیگر سیستمها شده است. مگر بدون مشتری میشود؟!
نرمافزار CRM با جمعآوری و متمرکز کردن دادههای مشتریان، شکایتها و درخواستها، سوابق خرید و سایر مولفههای مربوط به رابطهی میان مشتری و کسبوکار را مدیریت میکند. تیمهای فروش با تجزیهوتحلیل این دادهها راهحل خود را بر اساس نیازهای مشتری سفارشی میکنند. هیچ نرمافزار دیگری این کار را انجام نمیدهد. همه نرمافزارهای فروش روی فرآیندهای فروش تمرکز دارند و نه مشتری. اما بیشترین تمرکز نرمافزار مدیریت ارتباط با مشتری بر روی حفظ و جلب رضایت مشتریها است. به طور خلاصه اگر در کسبوکارتان به موارد زیر نیاز دارید نرمافزار CRM بهترین ابزار است:
برای اینکه راحتتر نرم افزار CRM مناسب کسبوکار خودتان را انتخاب کنید، یک سری نکات مهم را باید در نظر بگیرید.
اول از همه باید ببینید چه مشکل و نیازی دارید. آیا میخواهید سرنخهای بیشتری تولید کنید؟ یا اصلا سرنخ کافی دارید، اما فروشتان کم است؟ سپس باید ببینید کدام ویژگیها و قابلیتها هست که حتما میخواهید نرم افزار CRM شما داشته باشد. بعد باید ببینید که CRM نصبی میخواهید یا ابری. سهولت کار با نرمافزار هم خیلی مهم است و همینطور پشتیبانی نرم افزار CRM که به چه صورت است. نکته مهم دیگر در انتخاب نرم افزار CRM مناسب، این است که ببینید آیا این نرم افزار با سایر نرم افزارهای شما مطابقت دارد؟ بعد از تمام اینها باید بودجهتان را در نظر بگیرید که بتوانید با هزینهای که میکنید، بهترین نتیجه ممکن را بگیرید.
حالا که متوجه شدید سیستم مدیریت مشتری چیست و چه مزایایی برای کسبوکارتان دارد، احتمالاً میخواهید بهترین نرم افزار CRM را پیدا کنید. نرمافزار CRM دیدار با محیطی کاملا فارسی و با توجه به ویژگیهای قدرتمند و کاربردی که دارد یکی از بهترین سیستمهای موجود است. اینها فقط برخی از قابلیتها و مزایای دیدار هستند:
مزیتهای نرم افزار CRM چیست؟
به کمک نرمافزار مدیریت ارتباط با مشتری همهی دپارتمانها دیدگاهی واحد از مشتری و سفارشها و کاریز فروش به دست میآورند.
CRM با جمعآوری، ذخیره و تجزیهوتحلیل معیارهای مهمی مانند سوابق خرید، الگوهای رفتاری و ترجیحات شخصی، درک عمیقتری از مشتریها و دلایل انتخابتان به دست میآورید.
نرم افزار CRM چه کمکی به کسبوکارها میکند؟ ؟
وقتی اولین تماس با سرنخ برقرار میشود، به طور خودکار پایگاه دادهای برای او تشکیل میشود. CRM به تیم فروش کمک میکند تا آن سرنخ را پرورش دهد. حتی بعد از خرید هم پیگیری را به تیم پشتیبانی یادآوری میکند.
نرم افزار CRM کمک زیادی به کسبوکارها میکند تا رضایت مشتریان خود را جلب کنند و این به معنای فروش بیشتر است.
نکات بسیار جالبی رو توضیح دادید. لذت بردم خواندن مقاله. اما آیا آموزشی هم درباره سی آر ام دارید؟
سلام. سپاس از همراهی شما البته طی این مقاله جزئیاتی راجع به سی آر ام توضیح دادیم. اما اگر تمایل داشته باشید می تونید مقاله زیر رو هم مطالعه بفرمایید.
«هر آنچه که از مدیریت ارتباط با مشتری باید بدانید»