نرم افزار CRM چیست ؟
نرم افزاری برای ۳ برابر کردن فروش شما

هر کسب‌وکاری دوست دارد کارهایش نظم داشته باشد، چیزی را از قلم نیندازد، فروش و سودش را چند برابر کند. اما آیا تمام اینها میسر است؟ آیا رسیدن به این اهداف، به راحتی امکان پذیر است؟ بله. خوشبختانه با یک حرکت می‌توان به تمام اینها رسید. پاسخ در CRM است. نرم افزار CRM به کسب‌وکارها کمک می‌کند فرآیندهای کاری خود را تسهیل کنند، روابط خوبی با مشتریان برقرار کرده، فروش‌شان را بالا ببرند، خدمات مشتری را بهبود بخشیده و سود بیشتری کسب کنند.
در دنیای امروز، تجارت بدون نرم‌افزار CRM به معنای سخت‌تر و بیشتر تلاش کردن و فروش کمتر است.
اما چرا؟
بیایید بیشتر در این باره توضیح دهیم.

مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) استراتژی است که شرکت‌ها استفاده می‌کنند تا تعاملات خود با مشتریان را مدیریت کنند. در واقع، مدیریت ارتباط با مشتری ترکیبی از شیوه‌ها، استراتژی‌ها و تکنولوژی‌هایی است که برای مدیریت و تجزیه‌وتحلیل تعاملات مشتریان و داده‌ها در طول چرخه عمر مشتری استفاده می‌شوند. به طور کلی، هدف مدیریت ارتباط با مشتری، ارتقای کیفیت روابط بخش خدمات مشتریان و کمک به حفظ مشتری و افزایش فروش است.
 
استراتژی CRM (مدیریت ارتباط با مشتری)، برنامه کسب‌وکار برای افزایش درآمد و بهبود روابطش با مشتری‌ها از طریق یک سری فرآیندها، اقدامات و تکنولوژی‌های خاص است.
استراتژی CRM معمولاً شامل فعالیت‌های فروش، بازاریابی، و خدمات مشتری کسب‌وکار می‌شود.وقتی حرف از استراتژی CRM می‌شود، ناخودآگاه ذهن‌مان به سمت نرم‌افزار CRM می‌رود. بیایید ببینیم نرم‌افزار CRM چیست.
 

نرم افزار CRM چیست؟

نرم افزار CRM کسب‌وکارها را قادر می‌سازد تا روابط معناداری را با مشتری‌های خود ایجاد کنند. ما یک مقاله هم درباره این نرم افزار داریم که توضیحات کاملی درباره آن ارائه می‌دهد. پیشنهاد می‌کنیم حتما یکبار مقاله «CRM چیست» را بخوانید و بهتر با آن آشنا شوید.
 

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان مرجع اطلاعات کامل برای کسب‌وکارتان عمل کرده و تمام تعاملات مربوط به فروش، پشتیبانی و بازاریابی را در یک پایگاه گردآوری می‌کند.
 

ساده‌ترین پاسخ به پرسش نرم‌افزار CRM چیست، این است که بگوییم نرم افزار سی آر ام یک فرآیند است.
این پلتفرم، فرآیندی موثر برای پیگیری تمام نقاط تماس مشتری با کسب‌وکار و نتیجه دادن تلاش‌هاست. منظور از فرآیند موثر یعنی هر کارمندی که با مشتری ارتباط برقرار می‌کند تمام اطلاعات مورد نیاز را (مانند سوابق خرید، ارتباطات قبلی، ترجیحات مشتری و غیره)‌ در اختیار داشته باشد. استفاده از نرم‌افزار CRM به ایجاد ارتباطی بهتر با مشتری‌های بالقوه، سرنخ‌ها و مشتری‌ها منتهی می‌شود.
 

انواع CRM

بیایید با انواع CRM موجود در بازار آشنا شویم تا بدانید چطور باید CRM مناسب کسب‌وکارتان را انتخاب کنید.

CRM تحلیلی

CRM تحلیلی یکی از انواع CRM است که با تکیه بر جمع آوری و تحلیل اطلاعات به خدمات دهی شرکت‌ها کمک می‌کند. CRM تحلیلی این امکان را به شما می‌دهد که درک کنید مشتری چطور در قیف فروش حرکت می‌کند. برخی از نمونه‌های این اطلاعات عبارتند از انتخاب‌ها و رفتارهای مشتری و اطلاعات آنها.
 

سپس شرکت‌ها می‌توانند برای افزایش فروش، مدیریت کمپین‌های بازاریابی و حمایت مشتری‌ها از داده‌های جمع آوری شده استفاده کنند. به طور کلی باید گفت مهم‌ترین عناصر سی آرام تحلیلی عبارت است از پایگاه داده تحلیلی، داده کاوی و ابزار پردازش تحلیلی آنلاین.
 

CRM عملیاتی

CRM عملیاتی یکی از انواع crm است که فرایند اصلی کسب و کار یک شرکت را تسهیل می‌کند. این ابزار به شرکت‌ها کمک می‌کند تا فروش را هدایت کرده، قراردادها را قطعی کنند و زیرساخت لازم برای رضایت مشتری را فراهم نمایند.
 

CRM عملیاتی طراحی شده تا به تیم‌های فروش، بازاریابی و خدمات مشتریان کمک کند کارهایشان را راحت‌تر انجام دهند.
هدف اصلی CRM عملیاتی، جذب و حفظ بهتر مشتری است. یعنی به فرآیندهای تولید سرنخ، پرورش آنها، تبدیل سرنخ‌ها به مشتری و حفظ آنها و حتی ارائه خدمات باکیفیت به مشتریان کمک می‌کند.

CRM مشارکتی یا تعاملی

CRM مشارکتی با کنار هم گذاشتن داده‌های بازاریابی، فروش و خدمات همگام سازی کسب و کار را راحت نموده و به بخش‌های مختلف شرکت کمک می‌کند تا از نیازها، خواسته و علاقه مشتری درک بهتری داشته باشند. هدف اصلی CRM مشارکتی، بهبود تجربه مشتری و تسهیل فرآیندهای کسب‌وکار با برقراری ارتباط آسان بین بخش‌های مختلف است.
 

مزایای نرم افزار CRM

 
سوال کاملاً به جایی است! به کمک نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری همه‌ی دپارتمان‌ها دیدگاهی واحد از مشتری و سفارش‌ها و کاریز فروش به دست می‌آورند. جالب است بدانید که امروزه حتی سازمان‌دهی‌شده‌ترین تیم‌ها هم نمی‌توانند تمام داده‌هایی را که در طول سفر مشتری با سازمانتان ایجاد می‌شود، به شکلی مناسب پیگیری کنند. از جمله قابلیت‌های نرم افزار CRM می‌توانیم به موارد زیر اشاره کنیم.
 

1. مدیریت هوشمند تماس و پایگاه داده

چه پایگاه داده شرکتتان شامل 100 مشتری بالقوه باشد چه 10,000 مشتری، باید آن را مرتب نگه دارید. در برنامه CRM می‌توانید از امکاناتی چون جستجوی پیشرفته، دسته‌بند‌های هوشمند و سایر قابلیت‌های متمایز برای پیدا کردن دسته‌بندی همه چیز استفاده کنید. بسیاری از این‌ها کاملا خودکار قابل اجرا هستند.
 

2. دسترسی به سرنخ‌های بیشتر در زمان کمتر

بازاریابان و فروشندگان زمان زیادی را صرف ارتباط با مشتری‌ها می‌کنند. نرم‌افزار CRM با امکان ارسال ایمیل و پیامک به طور خودکار و برقراری تماس مستقیم، کار را برایشان راحت‌تر می‌کند.
 

3. استفاده بهینه از زمان

بررسی‌های انجام شده نشان می‌دهد کارشناسان فروش تنها 34 درصد از وقت خود را صرف فروش می‌کنند. این عدد فوق‌العاده پایین است. با اتوماسیون وظایف 80 درصد از این زمان برای تمرکز بر روی فرآیندهای فروش آزاد می‌شود.

4. مدیریت کارآمد برای افزایش بهره‌وری

نرم افزار CRM در ارتباط با پیگیری مخاطبان، بررسی پیام‌های جدید از مشتری‌های بالقوه، برسری اطلاعات سرنخ‌ها، انجام وظایف تیم فروش و ثبت اطلاعات مربوط به عملکردشان به تیم فروش کمک می‌کند.
 

5. مدیریت تیم برای انجام وظایف بیشتر

به کمک نرم‌افزار CRM حتی می‌توانید بر عملکرد کارکنانتان هم نظارت داشته باشید و ببینید چه کسانی در حال پیشرفت و بهبود کارایی خود هستند، چه کسی بیشترین فروش را داشته، کدام کارشناس بیشترین تماس را می‌گیرد و مشتری‌ها در خصوص کارشناسان فروش چه می‌گویند.

به همین دلیل در حال حاضر داشتنِ یک نرم‌افزار CRM قدرتمند برای کسب‌وکارها از اهمیت بالایی برخوردار است. با جمع‌آوری، ذخیره و تجزیه‌وتحلیل معیارهای مهمی مانند سوابق خرید، الگوهای رفتاری و ترجیحات شخصی، درک عمیق‌تری از مشتری‌ها و دلایل انتخابتان به دست می‌آورید. ایجاد ارتباط شخصی باعث رضایت مشتری‌ها می‌شود.

و مشتری‌ راضی کلید موفقیت کسب‌وکار است!

چالش‌های نرم افزار CRM

با وجود تمام مزیت‌هایی که نرم افزار CRM دارد، اگر خوب مدیریت نشود، چیزی بیشتر از یک پایگاه داده نخواهد بود که اطلاعات مشتریان در آن ذخیره شده است. مجموعه داده‌ها باید به هم مرتبط، توزیع شده و سازمان‌یافته باشند تا کاربران به راحتی بتوانند در صورت نیاز به آن اطلاعات دسترسی داشته باشند.
 

اگر داده‌ها به هم مرتبط نباشند و در یک رابط یا داشبورد سازماندهی نشده باشند، شاید شرکت‌ها نتوانند دید کاملی نسبت به مشتری داشته باشند. چالش‌های ردیابی سفر مشتری هم زمانی مطرح می‌شوند که سیستم‌ها حاوی اطلاعات تکراری مشتریان یا اطلاعات منسوخ شده باشند. این مشکلات منجر به یک تجربه مشتری منفی می‌شوند؛ چرا که مسائلی مثل زمان انتظار طولانی و رسیدگی نامناسب از سوی پشتیبانی فنی رخ می‌دهد.
 

نرم افزار CRM زمانی به بهترین شکل عمل می‌کند که شرکت‌ها اطلاعات تکراری و ناقص مشتریان را پاک می‌کنند تا از بهم ریختگی و ثبت اطلاعات نادرست در CRM جلوگیری نمایند.

انواع تکنولوژی CRM کدام‌اند؟

همانطور که در درسنامه آموزش نرم افزار CRM هم گفتیم، سه نوع نرم‌افزار CRM داریم:
 

CRM نصبی (On-premise CRM)

با خرید این مدل از CRM، مسئولیت مدیریت، کنترل، امنیت و نگهداری پایگاه داده و اطلاعات نرم افزار CRM بر عهده شماست. در واقع شما یک نرم‌افزار را با همه‌ی تجهیزات مورد نیازش می‌خرید و هزینه نصب و راه‌اندازی آن روی سرورهای شرکتتان را هم پرداخت می‌کنید. به همین دلیل قیمت چنین نرم‌افزارهایی بسیار بالاست و مسئولیت بالایی هم برایتان دارد. این مدل از نرم افزار CRM برای کسب‌وکارهای بسیار بزرگ مناسب است.

CRM ابری (Cloud-base CRM)

نرم افزارهای CRM ابری که به عنوان نرم افزارهای SaaS (نرم افزار به عنوان سرویس) نیز شناخته می‌شوند، راه‌حلی بود که دنیای کسب‌وکارها را متحول کرد. دیگر خبری از هزینه‌های بالا، مسئولیت سیستم و غیره وجود ندارد. مسئولیت امنیت و به‌روزرسانی این سیستم‌ها بر عهده شرکت تامین‌کننده است و می‌توانید در هر جایی به این سیستم‌ها دسترسی داشته باشید.
 

قابلیت راه‌اندازی سریع، قیمت آسان و یادگیری سریع، نرم افزار CRM ابری را به بهترین گزینه تبدیل می‌کند.
 

نرم‌افزار CRM اپن سورس (Open source)

سیستم CRM اپن سورس، کدهای سورس را در دسترس عموم قرار می‌دهد و به شرکتها این امکان را می‌دهد تا بدون هیچ هزینه‌ای، تغییراتی در خود ایجاد کنند. همچنین سیستم‌های CRM اپن سورس امکان اضافه کردن و سفارشی‌سازی لینک‌های داده در کانال‌های شبکه‌های اجتماعی را می‌دهند و به شرکتها کمک می‌کنند کارهای سوشیال CRM را بهبود دهند.
 

اجزای نرم‌افزار CRM

نرم‌افزار CRM امروزه پیشرفت کرده و کارهای زیادی برای کسب‌وکارها می‌کند.

• اتوماسیون بازاریابی: نرم‌افزارهای CRM با قابلیت اتوماسیون بازاریابی می‌توانند کارهای تکراری را به صورت خودکار انجام دهند تا کیفیت کارهای بازاریابی در نقاط مختلف چرخه عمر را برای تولید سرنخ ارتقا دهند.
• اتوماسیون تیم فروش: این ابزارها تمام تعاملات مشتری را ردیابی کرده و یک سری وظایف خاص کسب‌وکار را به صورت اتوماتیک انجام می‌دهند که این کارها برای پیگیری سرنخ‌ها، جذب مشتریان جدید و ایجاد مشتریان وفادار ضروری هستند.
• اتوماسیون مرکز تماس: این ابزار طراحی شده تا جنبه‌های خسته‌کننده شغل مرکز تماس را کاهش دهد. مثلا از پیام صوتی ضبط شده استفاده می‌کند تا در حل مشکل به مشتریان کمک کرده و اطلاعات موردنیاز را در اختیارشان قرار دهد.
• خدمات مبتنی بر مکان: برخی سیستم‌های CRM شامل تکنولوژی می‌شوند که می‌تواند براساس مکان جغرافیایی مشتریان، کمپین‌های بازاریابی ایجاد کند.
• اتوماسیون گردش کار: نرم‌افزار CRM به کسب‌وکارها کمک می‌کند با روان کردن حجم کار، فرآیندها را بهینه سازی کنند و موجب می‌شود کارکنان روی کارهای خلاقانه‌تر تمرکز کنند.
• مدیریت سرنخ‌ها: از طریق نرم‌افزار CRM می‌توان سرنخ‌ها را ردیابی کرد و به تیم فروش این امکان را داد تا داده‌های آنها را یک جا ذخیره کرده و آنالیز کنند.
• مدیریت منابع انسانی (HRM): نرم‌افزارهای CRM به ردیابی اطلاعات کارکنان کمک می‌کنند. این مساله موجب می‌شود بخش HR بتواند با کارایی بالاتری کارکنان داخلی را مدیریا کند.
• آنالیتیکس: این قابلیت در CRM به افزایش نرخ رضایت مشتری کمک می‌کند؛ چون داده‌های کاربران را تجزیه‌وتحلیل کرده و کمک می‌کند کمپین‌های بازاریابی هدفمند شکل بگیرند.
• هوش مصنوعی: این تکنولوژی در پلتفرم‌های CRM به اتوماتیک کردن کارهای تکراری، شناسایی الگوهای مشتری-خرید برای پیش‌بینی رفتارهای آینده مشتریان و غیره کمک می‌کند.
• مدیریت پروژه: برخی نرم‌افزارهای CRM قابلیت‌هایی دارند که به کاربران کمک می‌کنند جزئیات پروژه مشتری را ردیابی کنند.
• ادغام با سایر نرم‌افزارها: خیلی از سیستم‌های CRM می‌توانند با نرم‌افزارهای دیگر، مثل مرکز تماس و سیستم ERP ادغام شوند.

نرم‌افزار CRM چه برتری نسبت به سایر نرم‌افزارهای فروش دارد؟

نرم‌افزارهای زیادی وجود دارند که به فرآیندهای فروش کمک می‌کنند. هر یک از این سیستم‌ها قابلیت‌های خاصی دارند، اما چرا نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری بهترین نرم‌افزار فروش است؟ چون تمرکز اصلی این سیستم بر روی جلب رضایتمندی مشتری و تمام فرآیندهای مربوط به حفظ مشتری است. در واقع این سیستم به بهترین شکل ممکن برای مراقبت از مشتری و پرورش سرنخ‌ها طراحی شده است. به عبارت دیگر این مهم‌ترین موضوعی است که باعث ایجاد تمایز نرم‌افزار سی آر ام با دیگر سیستم‌ها شده است. مگر بدون مشتری می‌شود؟!

نرم‌افزار CRM با جمع‌آوری و متمرکز کردن داده‌های مشتریان، شکایت‌ها و درخواست‌ها، سوابق خرید و سایر مولفه‌های مربوط به رابطه‌ی میان مشتری و کسب‌وکار را مدیریت می‌کند. تیم‌های فروش با تجزیه‌وتحلیل این داده‌ها راه‌حل خود را بر اساس نیازهای مشتری سفارشی می‌کنند. هیچ نرم‌افزار دیگری این کار را انجام نمی‌دهد. همه نرم‌افزارهای فروش روی فرآیندهای فروش تمرکز دارند و نه مشتری. اما بیشترین تمرکز نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری بر روی حفظ و جلب رضایت مشتری‌ها است. به طور خلاصه اگر در کسب‌وکارتان به موارد زیر نیاز دارید نرم‌افزار CRM بهترین ابزار است:

• تصویر کلی از فعالیت مشتری
• پردازش داده‌های فراوان از مشتری‌ها
• ردیابی کمپین‌های بازارابی و میزان موفقیت آنها
• بهبود خدمات مشتریان
• نظارت بر عملکرد بخش پشتیبانی و خدمات مشتریان و رفع مشکلات احتمالا

چطور یک نرم افزار CRM مناسب انتخاب کنیم؟

برای اینکه راحت‌تر نرم افزار CRM مناسب کسب‌وکار خودتان را انتخاب کنید، یک سری نکات مهم را باید در نظر بگیرید.

اول از همه باید ببینید چه مشکل و نیازی دارید. آیا می‌خواهید سرنخ‌های بیشتری تولید کنید؟ یا اصلا سرنخ کافی دارید، اما فروش‌تان کم است؟ سپس باید ببینید کدام ویژگی‌ها و قابلیت‌ها هست که حتما می‌خواهید نرم افزار CRM شما داشته باشد. بعد باید ببینید که CRM نصبی می‌خواهید یا ابری. سهولت کار با نرم‌افزار هم خیلی مهم است و همین‌طور پشتیبانی نرم افزار CRM که به چه صورت است. نکته مهم دیگر در انتخاب نرم افزار CRM مناسب، این است که ببینید آیا این نرم افزار با سایر نرم افزارهای شما مطابقت دارد؟ بعد از تمام اینها باید بودجه‌تان را در نظر بگیرید که بتوانید با هزینه‌ای که می‌کنید، بهترین نتیجه ممکن را بگیرید.

معرفی نرم‌افزار CRM دیدار

حالا که متوجه شدید سیستم مدیریت مشتری چیست و چه مزایایی برای کسب‌وکارتان دارد، احتمالاً می‌خواهید بهترین نرم افزار CRM را پیدا کنید. نرم‌افزار CRM دیدار با محیطی کاملا فارسی و با توجه به ویژگی‌های قدرتمند و کاربردی که دارد یکی از بهترین سیستم‌های موجود است. چرا از نظر ما نرم افزار CRM دیدار بهترین است؟ به دلایل زیر:

• نرم‌افزار سی آر ام دیدار میزان تبدیل سرنخ به مشتری را تا 300 درصد افزایش می‌دهد.
• 44 درصد از کارمندان فروش تنها یک بار با سرنخ‌ها پیگیری را انجام می‌دهند و 80 درصد از سرنخ‌ها برای تبدیل به 5 بار پیگیری نیاز دارند. اما CRM دیدار کمک می‌کند مشتری‌ها را بهتر پیگیری کنید.
• در عصر فناوری همه به شدت به اطلاعات و داده‌های خود وابسته‌ایم. اما اگر هارد یا سرور اصلی شرکت بسوزد و اطلاعات مهمی از دست برود چه کار می‌کنید؟ تکنولوژی‌های به کار رفته در نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری دیدار امکان از دست رفتن داده‌هایتان را به صفر می‌رساند.
• می‌دانستید 68 درصد از مشتری‌ها تنها به دلیل عدم مراقبت مناسب از سوی یک شرکت ارتباط خود را قطع می‌کنند؟ ابزارهای سیستم سی آر ام دیدار امکان ایجاد ارتباط موثر مداوم با مشتری‌ها را به بهترین شکل فراهم می‌کند تا این مقدار به صفر برسد.
• 99 درصد از مشتری‌ها از نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری دیدار رضایت دارند. از نظر افرادی که از نرم‌افزارهای خارجی استفاده کرده‌اند دیدار به خوبی با آنها رقابت می‌کند.
• یکی از دلایل مهم مشتری‌ها برای انتخاب یک سیستم CRM سادگی آن است. دیدار از این نظر هم به بهترین شکل عمل کرده است: تنها با آموزشی 5 دقیقه‌ای می‌توانید از سی آر ام دیدار استفاده کنید. نگران پیاده سازی نرم افزار CRM و آموزش آن به کارکنان هم نباشید. یک دوره آموزشی آنلاین و رایگان مخصوص شما در نظر گرفته شده و تیم پشتیبانی دیدار تا زمانی که سی آر ام آماده کار نباشد، در کنار شما خواهند بود.
• شاید فکر کنید که احتمالاً هزینه‌ی این همه مزیت باید بالا باشد. اما دیدار در این مورد هم کاملاً رضایت مشتری‌هایش را جلب کرده است. قیمت نرم‌افزار CRM دیدار کاملاً مقرون به صرفه است.
• خدمات پشتیبانی دیدار به تعبیر مشتری‌ها بی‌نظیر است و در سریع‌ترین زمان ممکن به بهترین شکل پاسخگو است. به علاوه نرم‌افزار CRM دیدار سیستمی کاملاً پویاست و هر دو هفته یک بار بر اساس بازخوررد کاربران به‌روزرسانی می‌شود تا استفاده از آن بهتر و ساده‌تر و سریع‌تر شود.
• ابزارهای موجود در CRM دیدار بینش دقیقی از وضعیت کسب‌وکارتان ارائه می‌دهد تا تصمیمات تجاری هوشمندانه‌ای بگیرید.

منابع:

• techtarget
• salesforce
• google scholar

×