ویژگی های نرم افزار CRM

اگر به دنبال نرم افزار CRM جدید یا به روزرسانی CRM فعلی خود هستید، باید قبل از هر چیز به دنبال ۱۲ ویژگی موجود در آن باشید. اگر ویژگی های نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری CRM مناسب باشد می‌تواند کارهایی فراتر از سازماندهی مخاطبین انجام دهد. به عنوان مثال، با مراقبت از مشتری، به کاهش نرخ ریزش و حفظ وفاداری آنها کمک کند و در نهایت منجر به افزایش فروش شما شود. همچنین می‌تواند از طریق دستگاه تنظیم خودکار، در وقت و هزینه شما صرفه جویی کند. 

ویژگی های نرم افزار CRM

ما در این مقاله به بررسی ویژگی های نرم افزار CRM (12 ویژگی) می‌پردازیم:

1. اتوماسیون گردش کار

اتوماسیون گردش کار یکی از ویژگی های نرم افزار CRM است که کار را برای نمایندگان فروش تسهیل می‌کند. این برنامه با خودکار سازی فعالیت کاری، موجب تسریع امور می‌شود. شما می‌توانید نرم افزار CRM خود را تنظیم کنید تا به طور خودکار عمل خاصی را براساس عوامل فعال یا رویدادها انجام دهد. موارد زیر از جمله امکانات نرم افزار CRM هستند:

• وقتی مشتری بالقوه فرم “تماس با ما” را در وب سایت شما پر می‌کند ، نرم افزار CRM پیام را به طور خودکار به نماینده یا بخش فروش مربوطه ارسال می‌کند.
• وقتی نماینده فروش پیامی را دریافت می‌کند ، نرم افزار CRM به طور خودکار پاسخی از پیش تعیین شده برای تأیید پیام ارسال می‌کند.
• اگر مشتری احتمالی به پیام یا پیشنهاد شما پاسخ ندهد، نرم افزار CRM پس از مدت زمان تعیین شده مثلا ۴۸ ساعت یا دو روز کاری به طور خودکار پیام پیگیری را ارسال می‌کند.
• وقتی نماینده فروش تماس می‌گیرد یا به مخاطب پیام می‌فرستد، نرم افزار CRM به طور خودکار ساعت‌ها را ثبت و کلیه ارتباطات را پیگیری می‌کند.
• با تکمیل وظایف نمایندگان فروش، نرم افزار CRM آنها را به منظور گزارش نحوه عملکرد نمایندگان به صورت خودکار برای مدیران ارسال می‌کند.

ویژگی‌های اتوماسیون گردش کار همچنین می‌تواند شما را از انجام کارهای خسته کننده فروش، مانند پردازش و پیگیری سفارش و کنترل موجودی راحت کند.

2. سفارشی سازی

هیچ کدام از مشاغل با یکدیگر یکسان نیستند، بنابراین نرم افزار CRM به گونه ای طراحی شده است که می‌تواند نیازهای منحصر به فرد کسب و کار شما را بر آورده کند. این برنامه به شما امکان انتخاب ویژگی‌های متنوعی را می‌دهد که می‌توانید در بسته‌های خود بگنجانید و یا زمینه‌های اصلی کار خود را تنظیم کنید. به عنوان مثال یکی از امکانات نرم افزار CRM این است که بتوانید اطلاعات تماس مخاطبان را اضافه و یا داده‌هایی را که در داشبورد نشان داده می‌شود انتخاب کنید. همچنین می‌توانید گزینه‌ای برای ثبت سفارش ایجاد کنید و یا به منظور گسترش قابلیت‌ها و امکانات نرم افزار CRM خود، برنامه‌های افزودنی و سایر موارد الحاقی را سفارشی کنید.

اگر به منظور انطباق واقعی نرم افزار با کسب و کار خود به سفارشی سازی بیشتری نیاز دارید، بسیاری از ارائه دهندگان نرم افزار CRM گزینه‌های پیشرفته‌تری را با استفاده از API یا «رابط برنامه‌ نویسی نرم ‌افزار» – تعامل مشتریان با نرم افزار، بدون دخالت انسان- ارائه می‌دهند. این به توسعه دهندگان امکان دسترسی به کلیه مشخصات فنی و کد گذاری به منظور شخصی سازی کامل نرم افزار را می‌دهد.

3. ترکیب نرم افزارها

اتصال نرم افزار CRM به سایر منابعی که پیش از آن استفاده می‌کردید باعث صرفه جویی در وقت و هزینه شما می‌شود. بیشتر برنامه‌های CRM امکان ترکیب نرم افزار سوم را نیز ارائه می‌دهند. انتخاب یک نرم افزار باید سازگار با نرم افزاری که استفاده می‌کنید باشد و اجرای آن را آسان کند. به عنوان مثال، نرم افزار محبوب CRM Salesforce بازار مخصوص خود را دارد که AppExchange نامیده می‌شود، جایی که کاربران می‌توانند Salesforce را به راحتی به نرم افزارهایی مانند: نرم افزار حسابداری QuickBooks، نرم افزار بازاریابی ایمیل Mailchimp و امضای الکترونیکی DocuSign متصل کنند.

در ادامه به بررسی چند نکته می‌پردازیم که می‌توانید با ترکیب نرم افزار مناسب انجام دهید:

نرم افزار CRM را مستقیماً از Outlook Gmail یا سایر سرویس گیرندگان ایمیل اجرا کنید تا دیگر لازم نباشد از برنامه‌های مختلف استفاده کنید.

برای رها شدن از مشکلات ورود اطلاعات دستی، اطلاعات فروش و سفارش‌ها را به صورت خودکار با سیستم POS و نرم افزار حسابداری خود همگام سازی کنید.

از طریق نرم افزار ایمیل مارکتینگ یا CRM به صورت خودکار لیست‌های ایمیل ایجاد و گروه‌های های بازاریابی ایمیلی راه اندازی کنید.

بسته به نرم افزار شما، ترکیب بعضی از برنامه‌ها ممکن است به مدیریت IT نیاز داشته باشد.

4. خدمات مشتری

نرم افزار CRM با ارائه خدمات عالی به مشتریان می‌تواند به شما در جذب و حفظ مشتری کمک کند. قابلیت‌ها و امکانات نرم افزار CRM باعث بهبود عملکرد نمایندگان فروش و تیم‌های پشتیبانی مشتری می‌شود. همچنین این نرم افزار در بدست آوردن نگرش جامع و ۳۶۰ درجه شما نسبت به مشتریان کمک خواهد کرد زیرا از اولین نقطه تماس هر آنچه را که لازم است در مورد مشتریان بدانید ثبت می‌کند.

یکی از خصوصیات نرم افزار CRM آن است که به طور خودکار تمام نقاط ارتباطی، از جذب مشتری احتمالی گرفته تا فروش بسته و سابقه فروش را در خود ذخیره و تمام حوادث – از جمله بازدید از وب سایت، سابقه خرید و سایر فعالیت‌ها – را برای مراجعه و بررسی مجدد آنها در آینده به ثبت می‌رساند. نرم افزار CRM از نام مشتریان برای شخصی سازی کلیه مکاتبات استفاده می‌کند. این نرم افزار دارای شماره مرجع منحصر به فرد برای هر کدام از  شماره حساب‌ها ، مشتریان و شماره راهنما است. همچنین به منظور جلب اعتماد مشتریان و ایجاد حس ارزشمندی در آنها تأییدیه سوالات و پیام‌های مشتریان را به صورت خودکار ارسال می‌کند.

5. پیگیری فعالیت کارمندان

نرم افزار CRM یک روش عالی برای پیگیری فعالیت و عملکرد کارکنان است. نرم افزاری را انتخاب کنید که حساب کاربری ویژه ای را در اختیار هر کدام از کارمندان قرار دهد و آنها با استفاده از آن بتوانند به طور جداگانه ساعت، وظایف، جلسات، شماره فروش، اهداف و سایر موارد مربوط به خود را پیگیری کنند. این نرم افزار همچنین باید به ناظران و مدیران ارشد امکان دسترسی به داشبورد را بدهد که به وسیله آن بتوانند اهداف فردی کارمندان، اقدامات انجام شده و سایر معیارهای به کار گرفته شده توسط آنها را مشاهده کنند.

این عمل می‌تواند به مدیران کمک نماید: بررسی عملکرد کارمندان را ثبت کنند، به منظور ارتقای کیفیت کار در آنها ایجاد حس انگیزه نمایند ، به کارمندان قوی پاداش دهند و کارمندانی که عملکرد ضعیف‌تری دارند را شناسایی و زمینه های بهبود کارایی آنها را فراهم کنند.

6. شبکه‌های اجتماعی

CRM با ویژگی‌های داخلی نظارت بر شبکه‌های اجتماعی می‌تواند در وقت تیم بازاریابی شما صرفه جویی کند، زیرا آنها برای انجام این وظیفه اساسی مجهز هستند. برای مثال Salesforce ابزاری به منظور بررسی شبکه‌های اجتماعی در اختیار شما قرار داده است:

• از طریق خواندن نظرات مخاطبین در شبکه های اجتماعی برند خود را با سلیقه آنها هماهنگ کنید.
• از اقدامات رسانه‌های اجتماعی مانند نام تجاری، نظرات و اشتراک ها بینش کسب کنید.
• به منظور تنظیم استراتژی رسانه‌های اجتماعی خود کانال‌های مختلف (فیس بوک، توییتر، اینستاگرام و غیره) را بررسی کنید.
• روزانه مطالبی را در شبکه‌های اجتماعی خود به اشتراک بگذارید و پیام های ارسال شده به آنها را مدیریت کنید.

7. مدیریت مشتریان احتمالی

مدیریت مشتریان احتمالی به شما کمک می‌کند تا اقدامات آنها را در چرخه فروش شناسایی و امتیازات خود را ثبت کنید. گاهی اوقات مدیریت هوشمند مشتریان احتمالی در نرم افزار CRM هفته‌ها یا ماه‌ها ادامه پیدا می‌کند. در واقع یک مدیر هوشمند در بالای لیست باقی می‌ماند و با نظارت خاموش خود به بهبود عملکرد اعضای تیم کمک می‌کند.

8. جمع آوری داده‌ها

براساس CMSWire از سال ۲۰۱۷، ثبت داده‌ها به محرک اصلی سیستم‌های CRM تبدیل شدند. همانطور که در مقاله ذکر شد، CRM می‌تواند داده‌های مشتریان را از دستگاه‌ها و برنامه‌ها استخراج کنند.

در ادامه برخی از مزایای جمع آوری داده‌ها را بررسی خواهیم کرد:

این عمل به شما کمک می‌کند تا در مورد ارائه قیمت پیشنهادی و تبلیغات آنلاین با آگاهی بهتر تصمیم گیری کنید و همچنین از تقاضای بازار مطلع و به منظور بازدهی بهتر، برنامه بازاریابی خود را به روز کنید. از طرف دیگر با استفاده از آن امکان شناسایی محصولات و خدمات پر درآمد و کم درآمد شرکت را خواهید داشت.

9. تجزیه و تحلیل CRM

تجزیه و تحلیل CRM به عنوان تجزیه و تحلیل مشتری شناخته می‌شود و اطلاعاتی را در مورد داده‌های آنها ارائه می‌دهد. این داده‌ها از جهت آنکه می‌توانند در تصمیم گیری بهتر درباره انواع محصولات، خدمات، بازاریابی و ارتباطات کلی با مشتریان تاثیر گذار باشند، از اهمیت بالایی برخوردارند.

به دنبال تجزیه و تحلیل‌های زیر در CRM باشید:

• تقسیم بندی مشتریان به نحوی که خواندن و درک آن ساده باشد.
• داده‌های سود و زیان را حذف نمایید تا به شما در تعیین ROI – نرخ بازگشت سرمایه-  کمک کند.
• تجزیه و تحلیل رفتار و عملکرد مشتریان که در سایت نشان داده می‌شود.

10. تنظیم گزارش

گزارشگری ویژگی است که نتایج فروش و بازاریابی شما را با همدیگر جمع می‌کند. با تحقیق روی برخی CRM ها دریافتیم که آنها به طور استاندارد ارائه می‌شوند. هرچه به این نوع از گزارشات بیشتر دسترسی داشته باشید، بهتر است:

• تعداد مشتریان احتمالی که در مدت زمان مشخص وارد می‌شوند.
• تعداد فروش تولید شده در مدت زمان معین
• بررسی اینکه کدام یک از نمایندگی‌های فروش شما منجر به قطعی شدن یک قرارداد در مدت زمان مشخص شده اند.
• تعداد تماس‌های خروجی که در حال انجام است
• میزان اثربخشی ایمیل‌های شما

زمانی که آگاهی شما نسبت به موارد فوق بالا رود می‌توانید قراردادهای بیشتری را در مدت زمان کوتاه‌تری ببندید.

11. پیش بینی فروش

داده‌هایی که در CRM  ذخیره می‌شود منجر به پیش بینی شما در نوع و مقدار فروش محصولات‌تان می‌شود. ممکن است لازم باشد برنامه بازاریابی خود را بر اساس پیش بینی فروش تغییر دهید. به عنوان مثال، اگر فکر می‌کردید فروشگاه اسباب بازی شما در ایام عید نوروز بسیاری از عروسک‌های دخترانه را می‌فروشد اما از طریق پیش بینی فروش متوجه شده اید که بلوک‌های ساختمانی از محبوبیت بیشتری برخوردار هستند، می‌توانید محصولات خود را بر اساس آن آماده سازی کنید. پیش بینی فروش همچنین می‌تواند تغییرات بازار را به منظور کاهش خطرات تجاری شما پیش بینی کند.

12. ایمیل

پیگیری ایمیل‌ها از طریق صندوق ورودی سنتی می‌تواند طاقت فرسا و گیج کننده باشد. طبق گفته Lifewire که تا سال ۲۰۱۵ به طور متوسط ​​یک کارمند دفتر ۱۲۱ ایمیل دریافت کرده است. به منظور بالا رفتن احتمال درآمد زایی بیشتر مهم است که هر ایمیل فروش به موقع دریافت و آدرس دهی شود. ویژگی ایمیل در CRM به شما در ایجاد نظم و سازندگی روند فروش کمک خواهد کرد. آنها می‌توانند تقویم‌های خود را برای تعیین قرار ملاقات‌ها ادغام کرده و مطابق با آن مشتریان و مخاطبین را درگیر کنند.

یکی دیگر از ویژگی‌های عالی ایمیل امکان طرح خودکار الگوهای ایمیل است تا نمایندگان زمان کمتری را برای تهیه محتوای ایمیل صرف کنند. می‌توانید از ویژگی‌های زیر به منظور ایجاد چندین الگوی ایمیل استفاده کنید:

• اطلاعات اولیه در مورد شرکت که بر اساس صنعت تقسیم شده
• پیگیری بعد از هر تماس تلفنی
• پیگیری پس از ارسال یک ایمیل

نرم افزار CRM می‌تواند ابزاری مفید برای تمامی مشاغل محسوب شود اما انتخاب یک پلتفرم موثر که متناسب با نیازهای شما باشد از اهمیت بالایی برخوردار است. اگر قبل از خرید به دنبال ویژگی های نرم افزار CRM باشید هرگز در خرید خود اشتباه نخواهید کرد. اگر می‌خواهید نرم افزار CRM متناسب با کسب و کار خود را پیدا کنید، این مقاله را مطالعه کنید.

راهنمای خرید CRM (ویدیو) – شیوه علمی انتخاب یک نرم افزار CRM متناسب با کسب‌وکار شما