۱۰ استراتژی ایجاد صمیمیت با مشتری برای هر نوع کسب‌وکاری

یکی از مشکلاتی که شرکت‌ها در دنیای تجارت امروزی با آن روبرو هستند، عدم توانایی در قطعی کردن قراردادها با مشتریان است. وقتی شرکت‌ها به اندازه کافی مهارت برای برقراری ارتباط با مشتری را نداشته باشند، احساس وفاداری مشتری و علاقه مشتریان به انجام معامله و خرید، تضعیف شده و کاهش میزان درآمد آنها را در پی خواهد داشت. در این مقاله به بررسی 10 استراتژی صمیمیت با مشتری می‌پردازیم.

مطمئنا کیفیت محصولاتی که شرکت‌ها ارائه می‌دهند برای مشتریان ارزشمند است و می‌توان آن را یکی از محرکه‌های اصلی کسب و کار دانست. علاوه بر آن، استفاده از تیم‌های مجرب و متخصص در مسیر پیشبرد کسب و کارها نقش بسزایی خواهد داشت زیرا به کمک این نیروها، انواع نیازهای مشتریان شناسایی شده و می‌توان اقدام به رفع آنها کرد.
 

هر چند که تمام موارد ذکر شده بیانگر ارزش شرکت، نزد مشتریان است اما باید بگوییم که این فاکتورها به تنهایی کافی نیستند. نکته مهم دیگری که باید به آن توجه داشت، میزان توانایی شرکت و نیروهای آن در میزان برقراری صمیمیت با مشتری است.

صمیمیت با مشتری چیست؟

صمیمیت با مشتری یک استراتژی تجاری تلقی می‌شود که اساس آن، توجه زیاد به نیازهای مشتریان است. در این نوع استراتژی، ارزش یک شرکت بر مبنای توانایی آن، در رفع نیازهای مشتریان قرار دارد. صمیمیت با مشتری باعث افزایش احساس وفاداری در مشتریان شده و در نهایت رشد نرخ درآمد را برای شرکت‌ها به همراه دارد.

در یکی از مقالات مشترک Michael Treacy و Fred Wierserma تحت عنوان Customer Intimacy and Other Value Disciplines (صمیمیت با مشتری و سایر نظام‌های ارزشی)، می‌توان به یک نمای کلی از تفکر اصلی در مورد مشتری مداری و صمیمیت با مشتری دست پیدا کرد. Treacy در این مقاله، صمیمیت با مشتری را چنین توصیف می‌کند:

«… تقسیم بندی و هدف قرار دادن بازارهای فروش به طور موشکافانه و همچنین تطبیق محصولات با نیازهای مشتریان… شرکت‌هایی که در ایجاد صمیمیت با مشتری از توانایی بالاتری نسبت به سایر شرکت‌ها برخوردارند، اطلاعات مشتریان را به طور دقیق بررسی کرده و آن را با قدرت انعطاف پذیری بالایی با محصولات خود ترکیب می‌کنند. شرکت‌ها از این طریق می‌توانند به سرعت تمام نیازهای مشتریان را پاسخ داده و همچنین برای درخواست‌های خاص، محصولات سفارشی تولید کنند.»

بنابراین، شما در صورتی می‌توانید فعال و مشتری مدار تلقی گردید که ابتدا از توانایی‌های خود در جهت رفع نیازهای مشتریان اطمینان حاصل کرده و قبل از برقراری ارتباط با مشتریان، به شناخت کافی نسبت به آنها دست یابید. در مقاله «صمیمیت با مشتری و سایر نظام‌های ارزشی» این نویسندگان، درباره فروشگاهی صحبت می‌کنند که مدیر آن پس از شناسایی نیازهای مشتریان، از کارمندانش می‌خواهد برای هر یک از مشتریان زمان مناسبی اختصاص دهند و آنها را در جهت انتخاب محصولات متناسب با نیازها و خواسته‌هایشان راهنمایی کنند. او همچنین به منظور ایجاد حس اطمینان در خرید مشتریان، به استخدام «مشاورین فروش» اقدام کرد.

در نتیجه با اتخاذ چنین سیاست‌هایی مشتریان در زمان نیاز، می‌دانستند دقیقا چه چیزی می‌خواهند و به منظور رفع آن نیازها مجددا به همان فروشگاه مراجعه می‌کردند. بنابراین می‌توان گفت، صمیمیت با مشتری یک روش قوی برای افزایش ارزش کسب و کار شما محسوب می‌شود. برای رسیدن به صمیمیت با مشتری، در قدم اول باید به درک درستی نسبت به نیازهای مشتریان دست یابید و سپس روش‌های پاسخگویی به آنها را مورد بررسی قرار دهید . 

استراتژی های صمیمیت با مشتری

در ادامه به معرفی استراتژی‌های مختلفی می‌پردازیم که شرکت‌ها در هر اندازه‌ای که باشند می‌توانند از آنها بهره گیرند و از این طریق، احساسات مثبت و وفاداری مشتریان را نسبت به محصولات خود بر انگیخته کنند:

1. پشتیبانی قوی از مشتریان را در اولویت قرار داده و سطح عملکرد بخش پشتیبانی را ارتقا دهید.

به نگرانی‌های مشتریان گوش دهید، آنها را تجزیه و تحلیل کرده و در جهت رفع آن بکوشید. از همه مهم‌تر، ایجاد حس دلگرمی و امیدواری به مشتریان را در الویت قرار دهید. همانطور که می‌دانیم، انجام این کار مستلزم توجه به نیروی بخش پشتیبانی شرکت است. به عنوان مثال، می‌توانید به منظور ارتقای کیفیت عملکرد نمایندگان به جای ارزیابی و سنجش فعالیت آنها، از قابلیت و شاخص NPS مخفف؛ Net Promoter Score (یا همان شاخص خالص ترویج کنندگان) پس از هر تماس استفاده کنید. با استفاده از این قابلیت می‌توانید میزان رضایت مشتری و تمایل آنها را نسبت به معرفی برند شما به سایرین بسنجید. از طریق برنامه CRM به راحتی می‌توانید به این قابلیت دسترسی پیدا کرده و آن را اجرا کنید. کافیست روی لینک زیر کلیک کنید.
 

نرم افزار CRM دیدار می‌تواند فروش شما را تا 300 درصد افزایش دهد. کافی است شما هم مانند هزاران کاربر دیگر، 15 روز به طور کاملا رایگان از امکانات دیدار استفاده کرده و اثرات فوق‌العاده آن را در رونق کسب‌وکارتان مشاهده کنید.

از همین امروز من هم پانزده روز رایگان امتحان می‌کنم

2. برخورداری از قدرت انعطاف پذیری و اتخاذ سیاست‌هایی به منظور جلب رضایت مشتریان

به منظور جلب رضایت مشتریان، سیاست‌های خاصی را در نظر بگیرید. اجرای اینگونه سیاست‌ها به ایجاد حس صمیمیت با مشتری و اعتماد سازی آنها کمک کرده و باعث می‌شود خرید از شما را اقدامی ارزشمند تلقی کنند. شرکت zappos به لطف اتخاذ سیاست‌های مناسب، به عنوان یک شرکت مشتری مدار شناخته شده است. بخشی از سیاست‌های این شرکت عبارتند از:

• امکان مرجوع کفشی که مورد پسند مشتریان واقع نمی‌شود. (بدون دریافت هیچگونه غرامتی)
• حمل و نقل رایگان به منظور تشویق مشتریان به ثبت سفارش
• ضمانت و امکان بازگشت 365 روزه

اتخاذ چنین سیاست‌هایی نشان دهنده قدرت انعطاف پذیری شرکت در برابر ارائه خدماتی است که مطابق با نیازهای مشتریان برنامه ریزی شده است. به عنوان مثال، شرکت Zappos در ابتدا تصمیم به اتخاذ سیاست بازگشت 365 روزه نداشت. اما از آنجایی که در سیاست تجاری آنها، توجه به نیازهای مشتریان در اولویت قرار داشت، با قدرت انعطاف پذیری بالایی روند کار خود را مطابق با خواسته مشتریان تغییر داد و به مرور سیاست بازگشت 365 روزه اتخاذ گردید. همانطور که تونی هسیه (Tony Hsieh‎) مدیر عامل این شرکت گفته است:

در اصل سیاست بازگشت ما فقط 30 روز بود اما با اصرار مشتریان، آن را افزایش دادیم و در نتیجه این عمل، شاهد افزایش حس وفاداری مشتریان به مدت طولانی شدیم.

3. به مشتریانتان حس ارزشمندی دهید.

با عملی کردن آنچه که می‌گویید به مشتریانتان حس ارزشمندی بدهید. صدای مشتریان را بشنوید و از اعتمادی که به شما و برندتان دارند، قدردانی کنید. می‌توانید این کار را به روش‌های زیر انجام دهید:

1. تعیین و رزرو وقت جهت ارائه مشاوره به مشتریان
2. در دسترس بودن و ایجاد را‌ه‌های ارتباطی با شرکت خود برای آنها
3. در اختیار گذاشتن تریبونی برای دریافت نظرات و ایده‌های آنها.

4. از مشتریان راضی خود بخواهید شما را توصیف کنند.

از مشتریان راضی خود بخواهید در چند خط شما را توصیف کرده و از آن به منظور اثبات اجتماعی محصولات خود استفاده کنید. انجام این عمل احتمال خرید از برند شما را در مشتریان احتمالی افزایش خواهد داد. همچنین با قرار دادن عکس مشتریان راضی و توصیفات آنها در صفحات اصلی وب سایت خود می‌توانید احساس صمیمیت و ارزشمندی را در آنها تقویت کنید. اگر می‌خواهید در ارتباط با بازاریابی ارجاعی یا ریفرال مارکتینگ بیشتر بدانید مقاله زیر را بخوانید:

بازاریابی ارجاعی یا ریفرال مارکتینگ چیست؟ نحوه کارکرد بازاریابی Referral

5. مسابقاتی را میان مشتریان خود برگزار کرده و امتیازات و جوایزی را برای آنها در نظر بگیرید.

می‌توانید به منظور ایجاد جذابیت و هیجان، مسابقاتی را بین مشتریان خود برگزار کرده و یا یک سیستم مبتنی بر امتیاز ایجاد کنید. به عنوان مثال می‌توانید برای مشتریانی که:

• شما را پشتیبانی می‌کنند
• محتوای شما را در رسانه‌های اجتماعی به اشتراک می‌گذارند
• درباره رضایت‌شان از شما مطلبی می‌نویسند

امتیازاتی را جهت استفاده رایگان از برخی محصولات و یا تخفیف‌های خرید در نظر بگیرید و یا از میان این افراد قرعه کشی کرده و به آنها جوایزی اهدا کنید.

6. میزبان رویدادهای متناسب با نیازهای مشتریان باشید.

از آنجایی که این روزها، اکثر کسب و کارها با حداقل میزان تعامل میان فروشندگان و مشتریان (چه به صورت حضوری و چه تلفنی) انجام می‌شود، برگزاری رویدادهای حضوری یا دیجیتالی می‌توانند تا حد زیادی به ایجاد حس صمیمیت با مشتری کمک کنند. برگزاری وبینارها، جلسات آموزشی، نمایشگاه‌های تجاری و رویدادها می‌توانند باعث تقویت حس اعتماد مشتریان و ایجاد روابط عاطفی آنها با شرکت شما شده و در نهایت وفاداری طولانی مدت مشتری را به ارمغان آورد.

7. مشتریان را برای تبدیل شدن به متخصصین و مشاورین محصول خود آموزش دهید.

اگر محصول یا خدمات خاصی را ارائه می‌دهید که طرفداران زیادی را به خود جذب کرده است می‌توانید به منظور ترویج هر چه بیشتر آن محصول، به برگزاری دوره‌‌های آموزشی برای مشتریان اقدام کرده و با ارائه گواهینامه‌های معتبر در پایان دوره، به شرکت کنندگان اجازه دهید به عنوان متخصص و مشاورین شرکت شما فعالیت و کسب درآمد کنند.

8. منابع آموزشی رایگان ایجاد کنید.

به منظور نشان دادن ارزش محصولات خود به مشتریان، منابع اطلاعاتی رایگانی ایجاد کرده و در اختیار آنها قرار دهید. به عنوان مثال، برخی از شرکت‌ها برای معرفی محصولات خود از روش‌های زیر استفاده می‌کنند:

• برگزاری کلاس‌های آموزشی
• وبینارها
• اشتراک گذاری مطالب در رسانه‌های اجتماعی
• ساخت ویدئوهای کوتاه و انتشار آن از طریق سایت‌های مانند YouTube

شرکت Geek Squad ( که یک شرکت در زمینه ارائه پشتیبانی فنی است)؛ به جز ارائه خدمات اصلی مرتبط با زمینه فعالیت خود، کانالی را در سایت YouTube اداره می‌کند و از این طریق مردم را در جهت رفع مشکلاتشان به صورت رایگان آموزش می‌دهد. منتقدان بر این باور بودند که تمرکز بر روی انجام این عمل، موجب تضعیف خدمات اصلی شرکت می‌شود. بنابراین در یک کنفرانس، علت این امر را از بنیانگذار شرکت Geek Squad جویا شدند. پاسخ این بود که اکنون Geek Squad به عنوان یک گزینه مساعدت کننده، در میان بسیاری از افراد علاقه‌مند به فن آوری شناخته شده است. بنابراین مخاطبان در صورت جواب نگرفتن از سایر شرکت‌ها، به Geek Squad اعتماد کرده و تقاضای مساعدت دارند.

به طور خلاصه در نتیجه چنین اقدامی (تولید محتوا به صورت ویدئوهای آموزشی) شرکت Geek Squad توانسته در میان مخاطبین سایر شرکت‌ها اعتماد سازی کرده و آنها را به مشتریان شرکت خود تبدیل کند. به عبارتی دیگر، این شرکت از طریق انجام یک اقدام جانبی و ایجاد محتوای آموزشی، به سرویس اصلی خدمات خود ارزشی را افزوده و از این طریق مزایای بیشتری را در اختیار مخاطبان (چه برای مشتریان و چه برای مخاطبین معمولی؛ به طور یکسان) قرار می‌دهد.
 
همچنین با استفاده از این روش می‌توانید به جای آنکه فقط به مخاطبین بگویید «محصول ما خوب است» یا «از محصول ما استفاده کنید» نکات، ترفندها و اطلاعات جدید و بدرد بخوری را در اختیارشان قرار داده و ارزشی افزوده بر ارزش اصلی محصول خود را به مخاطبین ارائه دهید. همینطور می‌توانید امکان دسترسی به چنین منابع رایگانی را به عنوان یک پاداش برای مخاطبین در نظر بگیرید.
 

9. کنفرانس مشتری برگزار کنید.

کنفرانس مشتری یک راه عالی برای حفظ صمیمیت با مشتری است، اما به سرمایه کافی نیاز دارد. بسیاری از شرکت‌هایی که کنفرانس‌های بزرگ برگزار می‌کنند، کارشان را با ملاقات با مشتریان آغاز کرده و وقتی از این ارتباط نتیجه دیدند، به کارشان ادامه می‌دهند.
 

10. صندلی صمیمیت

وقتی فردی حضور ندارد، به راحتی ممکن است از او غافل شوید و خدمات مناسبی را به او ارائه ندهید. شرکت آمازون معروف است که همیشه در جلسات مهمش یک صندلی خالی قرار می‌دهد. این صندلی خالی نماد مهم‌ترین شخص حاضر در جلسه، یعنی مشتری، است.
 

برای اینکه کارایی استراتژی صندلی صمیمیت را افزایش دهید:

• از این استراتژی در تمام جلسات خود استفاده کنید، نه فقط در جلسات بزرگی که با مدیران برگزار می‌شود.
• از یک مدیر بخواهید خودش صندلی صمیمیت را به جلسه بیاورد. تمام افراد حاضر در جلسه متوجه این کار خواهند شد. وقتی ببینند چیزی اینقدر مهم است، آنها هم توجه بیشتری به آن موضوع می‌کنند.

صمیمیت با مشتری برای مشاغل نوپا

اگر در ابتدای مسیر هستید و به تازگی کسب و کارتان را راه اندازی کرده‌اید، ممکن است از خود بپرسید؛ چگونه می‌توانید صمیمیت با مشتری را هر چه سریع‌تر در تجارت‌تان پیاده سازی کنید. پیشنهاد ما به شما این است که در ابتدا باید در جهت درک نیازهای مخاطبین خود اقدام کنید. شما ممکن است هنوز از نیازهای مشتریان‌تان آگاهی کافی نداشته باشید. بنابراین لازم است در ابتدای مسیر، آنها را کشف کرده و به طور عمیق در آنها جستجو کنید. علاوه بر آن، هنوز مشتریان زیادی ندارید. بنابراین می‌توانید شخصاً تا آنجایی که ممکن است با هر یک  از آنها تماس گرفته و درباره درخواست‌ها و نیازهایشان با آنها صحبت کنید.

انجام این عمل باعث ایجاد حس ارزشمندی در مشتریان شده و در عین حال به شما در شناسایی نیازهای خاص آنها و چگونگی تطبیق محصولات خود با این نیازها کمک خواهد کرد. پس از آنکه درک بیشتری نسبت به نیازهای مشتریان پیدا کردید، به منظور برآورده کردن این نیازها تلاش کنید. یکی از رویکردهای صمیمیت مشتری، انطباق محصول شرکت با نیازهای مشتریان است. بنابراین در مورد چگونگی ارائه بالاترین استاندارد خدمات به مشتریان تحقیق کنید. همچنین به جای بکارگیری استراتژی‌های سنتی در ایجاد صمیمیت با مشتری (که کارایی چندانی ندارد)، از روش‌های جدید که در بالا به 10 مورد آن اشاره شد، استفاده کنید.
 

چگونه می‌توان میزان صمیمیت مشتری را اندازه گیری کرد؟

معیارهای اصلی برای ارزیابی میزان صمیمیتبا  مشتری شامل موارد زیر است:

• احساسات مخاطبین که به صورت دهان به دهان نقل قول می‌شوند
• نرخ فروش محصول
• بررسی نرخ ریزش مشتری
• شاخص NPS

معیارهای فوق می‌توانند در سنجش میزان صمیمیت با مشتری تا حدودی به ما کمک کنند. تلاش برای درک معیارهای دهان به دهان مستلزم یافتن اطلاعاتی درباره مشتریان است. شما در وهله اول باید نسبت به احساسات مشتریان نسبت به خود آگاه شوید. اگر به طور مستقیم در حال فروش محصولات و یا ارائه خدمات به مشتریان باشید، انجام این عمل برای شما آسان است زیرا با آنها مستقیما در تعامل هستید و می‌توانید به راحتی نظرات و احساسات‌شان را نسبت به خود جویا شوید.

اما اگر کالایی را به طور غیر مستقیم (به عنوان مثال از طریق یک سوپر مارکت) می‌فروشید، موانع بیشتری میان شما و درک احساسات آنها وجود خواهد داشت. نرخ فروش محصول نشان دهنده میزان علاقه مشتریان به محصول شماست. بنابراین معیار مناسبی برای سنجش صمیمیت با مشتری (از طریق پذیرش محصول شما) محسوب می‌شود.

اگر به تازگی یک برند تجاری تاسیس کرده و سعی در برقراری ارتباط نزدیک با مشتریان خود داشته‌اید، ممکن است انتظار برود خریداران از روی احساس صمیمیت و وفاداری محصول جدید شما را خریداری کرده و به دیگران معرفی کنند. معیار سنجش نرخ ریزش مشتری به ما در درک میزان ماندگاری مشتریان (ارزش طول عمر مشتری) کمک می‌کند. علاوه بر این، نشان می‌دهد مشتریان برای چه مدت مایل به استفاده از محصولات ما هستند و حتی اگر عاشق این محصولات باشند، آیا با گذشت زمان، همچنان از آنها استفاده خواهند کرد یا خیر؟

محصول SaaS (مخفف Software as a Service به معنی؛ نرم افزار به عنوان یک سرویس) به ما در پایین نگه داشتن نرخ ریزش مشتریان کمک می‌کند. همانطور که در بالا اشاره شد NPS مخفف Net Promoter Score به معنای شاخص خالص ترویج کنندگان است. با استفاده از این روش می‌توانید میزان تمایل مشتریان را نسبت به معرفی محصولات‌تان به سایرین بسنجید. شما در این روش (که یکی از قابلیت‌های نرم افزار CRM است) می‌توانید از مشتریان بخواهید میزان تمایل خود را نسبت به معرفی شما از طریق نمره دهی بین 0 تا 10 مشخص کنند. بنابراین یکی دیگر از معیارهای سنجش صمیمیت با مشتری استفاده از قابلیت NPS  است.

نتیجه‌گیری

تا کنون در رابطه با صمیمیت با مشتری به موارد زیادی اشاره کردیم، حال بیایید آن را در چند اصل مهم عملیاتی خلاصه کنیم:

• شرکت خود را مشتری مدار کنید.
• یک سیستم پشتیبانی قوی برای حمایت از مشتریان ایجاد کنید.
• برای تمامی مخاطبین خود (چه مشتری باشند چه خیر) علاوه بر ارزش محصولات اصلی یک ارزش افزوده ایجاد کنید.

فراموش نکنید که اگر بتوانید مشتریان و رسیدگی به مشکلات و نیازهای آنها را در اولویت قرار دهید، مشتریان نیز شما را در اولویت قرار خواهند داد. برای این کار می‌توانید از استراتژی صندلی خالی شرکت آمازون در جلسات آینده خود استفاده کنید. طبق این استراتژی، همیشه در هر جلسه تعدادی صندلی خالی قرار دهید و آن را نماد حضور مشتریان بدانید. اگر مشتری آنجا بود، چه می‌گفت؟ آنها در مورد تصمیمات شما چه نظری خواهند داشت؟ حتما این روش را امتحان کنید و از نتایج مثبت آن لذت ببرید.

×

نمونه فرم نظرسنجی از مشتریان

دانلود رایگان