استراتژی فروش مشتری مدار چیست؟ | و چه تاثیری بر افزایش فروش دارد؟

تکنولوژی روز به روز در حال پیشرفت است و شرایط زندگی جوری شده که دیگر انسان به کم قانع نمی‌شود. برای همین همه‌ی افراد دنبال خرید بهترین محصولات هستند. بازار در چندین سال گذشته کاملاً رقابتی بوده و تقریباً تمام استراتژی‌های فروش قدیمی استفاده شده‌اند. به همین دلیل تاثیر این استراتژی‌ها پایین‌ آمده است. در این بازار رقابتی همه دوست دارند یک روش جادویی بلد باشند که با استفاده از آن فروش‌شان را چند برابر کنند.

ولی چنین جادویی وجود ندارد؛ تنها چیزی که هست، مشتری مداری و فروش مشتری مدار است. برای اینکه بتوانید در مدت زمانی کم فروش‌تان را بیشتر کنید، لازم است که مشتریان را در اولویت قرار دهید.

در این مقاله هر آنچه که در این باره نیاز است بدانید را بیان کرده‌ایم. پس تا آخر این متن با ما همراه باشید.

مشتری مداری چیست؟

فروش مشتری مدار یعنی به نیازهای مشتری توجه کنید و محصولی را به او بفروشید که جوابگوی نیازهایش باشد. به زبانی دیگر باید اول سعی کنید خواسته‌های مشتری را برآورده کنید و بعد به فکر سود خودتان باشید. برای این منظور باید یک ارتباط دو طرفه شکل دهید و شرایط خاص مشتری را درک کنید، سپس با مشاوره دادن به او، راه‌حلی برای مشکلش پیشنهاد دهید. در واقع، اگر می‌خواهید در زمینه فروش موفق باشید، هدف اصلی شما باید کمک به مردم باشد نه صرفا فروش محصول یا خدمات.

چگونه یک فرآیند فروش مشتری مدار ایجاد کنیم؟

برای اینکه فرایند فروش مشتری مدار داشته باشید، باید نحوه ارتباط تیم فروش خود با مشتریان را تغییر دهید. به تیم فروش بگویید خودشان را جای مشتری قرار دهند و تمام تلاش‌شان این باشد که چه قبل و یا بعد از فروش، تجربه خوبی را برای مشتری رقم بزنند. وقتی که تمام مراحل ارتباط با مشتری با هم در یک جهت و همراستا باشند، فروش زودتر و بهتر انجام می‌شود.
 

 

چگونه فروش مشتری مدار را در اولویت قرار دهیم؟

برای اجرای رویکرد فروش مشتری مدار در سازمان، لازم است طرز تفکر تیم‌تان در رابطه با فروش را تغییر دهید. تیم‌های فروش باید معیارهای اصلی فروش را رعایت کنند تا درآمد مستمر و پیوسته‌ای داشته باشند. ولی این اقدامات باید در راستای کمک کردن به مشتریان باشد. در یک شرکت مشتری مدار، موفقیت بلند مدت مشتری بر دستاوردهای کوتاه مدت شرکت برتری دارد. برای اینکه مشتریان را در اولویت قرار دهید، می‌توانید از روش‌های زیر استفاده کنید:

1. همدلی را با مشتری تقویت کنید

قبل از هر کاری لازم است که فروشندگان ماهری را استخدام کنید. بعضی وقت‌ها این باورها که فلان ویژگی شخصیتی منجر به عملکرد بالاتر می‌شود، تیم را از مشتری مدار بودن خارج می‌کند. تحقیقات استاد استراتژی فروش، استیو دبلیو مارتین، نشان داده وظیفه شناسی و فروتنی دو ویژگی کلیدی در فروشندگان برتر است. اگر می‌خواهید از استراتژی فروش مشتری مدار در کسب‌وکارتان استفاده کنید، لازم است فروشندگای را استخدام کنید که همدلی خوبی با مشتریان دارند. آنها باید نیازهای مشتریان را به خواسته‌های خودشان ترجیح دهند.

برنامه‌ای برای تقویت همدلی با مشتریان داشته باشید. برای مثال شرکت Help Scout از کل شرکت پشتیبانی می‌کند و اجازه می‌دهد همه‌ی اعضای تیم فروش یک هفته در بخش پشتیبانی مشتری کار کنند. در این صورت اعضای تیم به خوبی متوجه می‌شوند مشتری به چه چیزی اهمیت می‌دهد، دغدغه و مشکلش چیست. این کار باعث می‌شود تیم فروش مشتریان را درک کند و در نهایت باعث همدلی مشتریان و فروشندگان می‌شود.

برخی دیگر از شرکت‌ها کارهایی را انجام می‌دهند که نیاز مشتریان را منعکس می‌کند. وقتی تیم فروش نیاز و خواسته‌های مشتریان را بداند به بینش عمیقی ازشان می‌رسد و بهتر می‌تواند با مشتریان صمیمی ‌شود. برای این کار باید مطمئن شوید فروشندگان ماهری دارید که به بهترین شکل ممکن مشتریان و مشکلات‌شان را درک می‌کنند و می‌توانند راه‌حل مناسبی برای آنها ارائه دهند.

2. در تمام تعاملات خود با مشتریان، کنجکاو باشید.

وقتی فروشندگان کنجکاو باشند، اهداف مشتریان، هدف خودشان می‌شود. مطالعات نشان داده 82% فروشندگان موفق، خیلی کنجکاو هستند. افراد کنجکاو می‌خواهند بدانند که چه چیزی برای مشتری مناسب است؟ و چگونه می‌توانند به مشتری کمک کنند. فروشنده موفق سوالاتی هوشمندانه از مشتری می‌پرسد تا بداند چگونه می‌تواند کمکش کند. فرقی ندارد در حال فروش چه چیزی هستید، در نهایت وظیفه شما رفع نیاز و مشکل مشتری است.

3.  مشتری را توانمند کنید تا بر چالش‌هایش غلبه کند.

هدف شما از یک مکالمه فروش چیست؟ فقط می‌خواهید بفروشید یا مشتری را توانمند کنید؟ در کتاب فروش مشتری مدار، نویسندگان مایکل تی باسورث و جآن‌ هالند پیشنهاد می‌کنند که اکثر مردم به دلیل فشار درونی که احساس می‌کنند در مکالمات فروش محتاط هستند. مشتریان از مکالماتی که در آنها در اولویت نیستند و به نیازهای‌شان توجه نمی‌شود، دوری می‌کنند. برای همین است که فروشندگان، مشتریان بالقوه را در سفر خریدشان راهنمایی می‌کنند.

وقتی در مکالمات به جای فروش، دنبال حل مشکل مشتریان و توانمندسازی آنها باشید، فروش شما شکل دیگری به خودش می‌گیرد. اینجاست که باسورث و هالند معتقدند فروشنده مشتری مدار اگر بداند که نمی‌تواند مشتری را توانمند کند و تغییر موردنیازش را ایجاد کند، کنار می‌کشد.

تاکید بر یک تناسب بد، باعث ایجاد تنش در شرکت می‌شود و تیم پشتیبانی را با مشکل مواجه می‌کند. دانیل اچ پینک، کارشناس فروش، در کتاب To Sell is Human می‌گوید که فروشندگان به کمک پرسیدن دو سؤال مناسب از خودشان، متوجه می‌شوند که آیا به مشتری بالقوه کمک می‌کنند یا خیر:

• اگر شخصی که به او می‌فروشید با خرید موافقت کند، زندگی او بهتر می‌شود؟
• وقتی تعامل شما تمام شد، آیا به نسبت وقتی که تعامل را شروع کردید، الان دنیا جای بهتری است؟

اگر پاسخ هر یک از دو سوال بالا منفی باشد، یعنی رویکرد شما فروش مشتری مدار نیست.
 

4. با ارزش‌ها و صدای مشترک هماهنگ شوید

مشتریان بعد از اینکه از ارزش خرید محصول و کارایی آن آگاه شدند، تصمیم به خرید می‌گیرند. توجه کنید مشتری وسیله‌ای را می‌خرد که جوابگوی نیاز و خواسته‌های او باشد. یک مطالعه در سال 2018 از شرکت بازاریابی جهانی Edelman نشان داد که تقریباً دو سوم مشتریان، یک برند را به دلیل موضعش نسبت به یک موضوع اجتماعی یا سیاسی حمایت یا تحریم می‌کنند. چون مردم باور دارند که شرکت‌ها قدرت بیشتری نسبت به دولت برای تغییر دارند، پس آنها هم رفتار خریدشان را تغییر می‌دهند.
 

این پویایی باعث شده که برندها مجبور شوند فراتر از منافع خود بروند و مدافع ارزش‌های‌شان در داخل و خارج شرکت‌شان باشند. در یک شرکت مشتری مدار لازم است که صدای مشتری وارزش‌های او را در هر جای سازمان‌تان بشنوید. فروشندگان باید وارد گفتگو با مشتریانی شوند که آماده صحبت در مورد فرهنگ شرکت، پیامدهای اخلاقی خرید و تلاش‌های شرکت برای پشتیبانی از مشتری هستند. شما قرار است به مخاطبان مختلفی کمک کنید که هر کدام سلیقه خاص خود را دارند، برای همین باید تیم فروش انعطاف پذیری داشته باشید.
 

5. یک تجربه مشتری عالی و همیشگی برای مشتری رقم بزنید

می‌توان فروش را از دو جهت بررسی کرد: یک فلسفه فروش این است که تجربه مشتری را به مراحل قبل و بعد خرید تقسیم کنید. فلسفه دوم این است که فروش را آغازی بی‌وقفه برای تجربه مشتری پویا بدانید.
 

فروش مشتری مدار بازدهی بالایی دارد چون با فلسفه دوم همخوانی دارد. وقتی تجربه مشتری را در اولویت قرار بدهید، می‌توانید فروش را با هر بخش دیگری از شرکت مثل بازاریابی مشتری محور گرفته تا توسعه محصول ترکیب کنید. این فلسفه به رشد شرکت‌تان کمک کرده و شما را متمایز می‌کند.
 

وقتی که مشتری تجربه خوبی داشته باشد، شما را به دوستان و آشنایان خود معرفی می‌کند. به زبانی ساده‌تر برای شما تبلیغ می‌کند (همان بازاریابی دهان به دهان). تجربه و آمارهای جهانی ثابت کرده که تبلیغات دهان به دهانی که مشتریان انجام می‌دهند بیشترین بازدهی را دارد. جدا از آن هزینه‌های تبلیغات را هم به شدت کاهش می‌دهد.
 

فرض کنید می‌خواهید خانه بخرید و آن را در یک مهمانی بیان می‌کنید. یکی از آشنایان شما که در این جمع است می‌گوید: «من آشنا دارم که خانه‌های خوب را با قیمتی مناسب می‌فروشد». آیا ترجیح می‌دهید از بنگاهی که این فرد معرفی کرده خرید کنید یا بنگاهی که نمی‌شناسید؟ بله درست است مردم به حرف‌ کسانی که اعتماد دارند، بیشتر اطمینان می‌کنند تا تبلیغات کسب‌وکارها.
 

یک مثال از شرکت مشتری مدار

بیایید داستانی را تعریف کنیم که مثال خوبی از فروش مشتری مدار است. چند سال پیش یکی از دوستان گفت که تازه مغازه فروش گوشی همراه باز کرده است، ولی فروش خوبی ندارد. برای همین از ما خواست که به او کمک کنیم. یک روز در بازدید از مغازه، خانمی همراه با مادرش آمد و می‌گفت گوشی می‌خواهد که کیفیت دوربین خوبی داشته باشد و خیلی گران هم نباشد.
 

قبل از هر چیزی از او پرسیدیم که این گوشی را برای چه کاری نیاز دارد. گفت بلاگر هستم و گوشی معمولی دارم، فقط می‌خواهم یک گوشی بخرم که دوربین خوبی داشته باشد. بعد از کمی گفتگو و سوال پرسیدن، متوجه شدیم که می‌خواهد یک گوشی اقتصادی با دوربین باکیفیت خریداری کند و فلان گوشی را به او پیشنهاد دادیم.
 

این یک مثال ساده از فروش مشتری مدار است که نیاز مشتری را درک کرده و با او همدلی کنید و بعد محصول مناسب را پیشنهاد دهید. بعد از این اتفاق این بلاگر، مغازه را به افراد زیادی معرفی کرده بود که باعث شد مشتریان زیادی جذب کنند بدون اینکه هزینه‌ای بابت تبلیغات بپردازند.

کلام آخر

فروش در این شرایط اقتصادی و بازار رقابتی سخت است. شرکت‌ها دوست دارند در کمترین زمان، فروش خود را چندین برابر کنند. برای این کار باید از بهترین استراتژی‌های فروش استفاده کنید. آمارها می‌گوید بهترین استراتژی فروش، فروش مشتری مدار است که در این مقاله سعی کردیم به تمام جوانب آن بپردازیم.
 

×

یکشنبه نامه های رایگان دیدار!

با به‌روزترین و علمی ترین مقالات حوزه فروش و ارتباط با مشتری هر یکشنبه قبل از صرف صبحانه منتظر یک ایمیل خوشمزه از طرف ما باشید

• ایمیل

مدل عملیاتی شرکت‌های مشتری‌مدار

راهکاری برای حفظ مشتریان و مشتری مداری

دانلود رایگان