مقالات نرم افزار crm مقالات نرم افزار crm مقالات نرم افزار crm مقالات نرم افزار crm

اصول مشتری مداری | ۱۰ اصلی که کمک می کند سازمانی مشتری مدار داشته باشید

اصول مشتری مداری

در مقالات قبلی در خصوص مشتری مداری صحبت کردیم؛ در این مقاله به بررسی اصول مشتری مداری می‌پردازیم. با این ۱۰ نکته ساده به موفقیت می‌رسید

توسط تیم تولید محتوای دیدار -

به روزرسانی شده در ۱۸ اسفند ۱۴۰۰ -

زمان مطالعه 3 دقیقه


کلید موفقیت در بازار فوق رقابتی امروز، اتخاذ استراتژی تجاری مشتری مداری است. در مقالات قبلی در خصوص تعریف مشتری مداری و تفاوت‌های مشتری‌مداری و مشتری‌محوری صحبت کردیم. به زبان ساده، مشتری مداری در ابتدا، مرکز و انتهای هر معامله تنها روی مشتری تمرکز دارد. رعایت اصول مشتری مداری تمرکز شرکت را از محصول به مشتری منتقل می‌کند.

 

این رویکرد همچنین به این معنی است که سازمان باید درک عمیقی از نیازها و انتظارات مشتری داشته باشد. علاوه بر این سازمان‌ها باید توانایی ارائه استراتژی در مراحل مختلف چرخه عمر مشتری را داشته باشند.

همه کارکنان سازمان ـ از راننده تحویل مرسوله گرفته تا مدیرعامل ـ باید در کنار یکدیگر کمک کنند تا اهداف کسب‌وکار شما یعنی بهبود خدمات مشتری، ارتقای تجربه مشتری و حفظ مشتری برآورده شوند. این کار قطعا از طریق آموزش، حضور موثر و یادآوری اصول مشتری مداری عملی خواهد شد. همه اعضای شرکت شما باید کاملاً به استراتژی های مشتری مداری پایبند باشند. یکی از اصول مشتری‌مداری این است که همه اعضای سازمان نقش مهمی را در خدمات‌دهی به مشتریان و نگهداشت مشتری ایفا می‌کند.
این اصول شامل چه چیزهایی است؟ بیایید بیشتر در این خصوص صحبت کنیم و تاثیرگذارترین اصول مشتری مداری را با هم مرور کنیم.

 

۱۰ اصل مشتری مداری

 

۱. ارزش پیشنهادی

یک ارزش پیشنهادی واضح و مشخص برای مشتری‌ها ایجاد کنید. باید مزایایی که در ازای وفاداری مشتری ارائه می‌کنید را تعیین کنید. در واقع اولین کار در تعیین اوصول مشتری مداری انجام می‌دهید، مشخص کردن ارزشی است که به مشتری می‌دهید.

 

۲. استخدام درست‌ترین افراد

مهم‌ترین اصول مشتری مداری در دستان اعضای تیم شما عملی می‌شوند. پس، افرادی را استخدام کنید که با مشتری مهربان هستند. افراد را برای نگرششان استخدام کنید، و مهارت‌های لازم را به آن‌ها آموزش دهید. همدلی با مشتری، ارتباط خوب و توانایی حل مشکل‌ از ویژگی‌هایی است که باید به دنبال آن باشید.

 

۳. با کارکنان خوب رفتار کنید

احساس کارکنان شما در محل کار بسیار بیشتر از هر نوع آموزش بر نحوه برخورد آن‌ها با مشتریان تأثیر می‌گذارد. با کارمندانتان همانطور رفتار کنید که توقع دارید با مشتری‌هایتان رفتار کنند.

 

۴. آموزش دهید

هم کارکنان خط مقدم فروش که مستقیماً با مشتری در ارتباط هستند و هم کارکنان پشت میز باید درک کاملی از مشتری، محصول و صنعتی که از آن پشتیبانی می‌کنند، داشته باشند. آنبوردینگ درست را جز اولویت‌هایتان قرار دهید.

 

۵. حرف‌هایتان را عملی کنید

رهبران باید فرآیند خدمات مشتری مداری را به طور کامل بپذیرند و هر از گاهی به کارشناسان فروش سر بزنند. شرکت‌هایی که به فرهنگ رهبری خدمتگزار اهمیت می‌دهند در این زمینه سرآمد خواهند بود.
کارمندانتان باید احساس مهم بودن را درک کنند تا بتوانند مشتری مدار شوند و به مشتریان احساس مهم بودن بدهند.

 

۶. برنامه CORE

یک برنامه CORE پیاده کنید. CORE مخفف عبارت: مشتری مداری (Customer Orientation)، ارجاع (Referencing) و تعامل با مشتری (Engagement) است. در این برنامه تیم‌های چند منظوره بر نیازها و رفتارهای مشتریان و همچنین فرایندهای داخلی تمرکز می‌کنند. تکنیک های مشتری مداری بر اساس نیازهای مشتری ایجاد می‌شود و مشخصات مشتری یک مرجع برای کسب و کار است.

 

۷. به صدای مشتری (VOC) گوش دهید

ارزیابی صادقانه نحوه عملکرد شما در نظر مشتریان بسیار مهم است. این را می‌توان با انجام یک نظرسنجی رسمی رضایت مشتری یا با جمع آوری و ثبت نظرات مشتریان به دست آورد. حتما صدای مشتریان را بشنوید.
بهترین راه‌کارهای مشتری مداری با درک خواسته و نیاز مشتری به نتیجه می‌رسد.

 

۸. استانداردهای خود را مشخص کنید

با تجزیه و تحلیل بازخورد به دست آمده از طریق برنامه VOC، می‌توانید سطوح خدمات خود را مطابق نیازها و انتظارات مشتری تنظیم کنید. یک کارت امتیازی متوازن برای سنجش عملکرد خود و رفع هرگونه کاستی ایجاد کنید.

 

۹. کارکنان خود را توانمند کنید

اطمینان حاصل کنید که تیم شما صلاحیت حل اکثر شکایات مشتریان را بدون ارجاع آن به سرپرست دارد.

 

۱۰. وظایف را هماهنگ کنید

با تشویق بخش‌ها و وظایف مختلف به همکاری نزدیک از رویکرد سیلوی داده‌ها اجتناب کنید. حتما گزارش‌های CRM را بررسی کنید تا هیچ مشکلی از چشمتان پنهان نماند.

 

مثال مشتری مداری

اجرای رویکردهای مشتری مداری تنها با طی کردن مسیر کسب‌وکار ممکن می‌شود. اجازه بدهید با چند مثال واضح تر توضیح بدهیم.

 

آمازون

آمازون با تجربه مشتری زندگی می‌کند و نفس می‌کشد. این شرکت تمام تلاش خود را روی رضایت مشتری گذاشته است. آنها فلسفه رهبری خود را اینگونه توصیف می کنند:

از مشتری شروع کنید و مسیر را به عقب برگردید.

جف بزوس، مدیرعامل، حتی ایمیل‌های شکایات مشتریان را می‌خواند. به جرات می‌توان گفت که رویکرد مشتری مداری در تجارت برای آنها بسیار خوب عمل کرده است.
 

نتفلیکس

نتفلیکس نیازهای مشتری را برطرف می‌کند و با ترکیبی از روش های کمی و کیفی آنها را تبدیل به طرفداران خود کرده است.
در طول سال‌ها فعالیتشان، به تدریج اصول مشتری مداری را برای موارد زیر استفاده کرده‌اند:

  • ابتدا با باز کردن مراکز توزیع بیشتر، زمان ارسال DVD را کاهش داد.
  • در مراحل بعد از زبان مشتری پسندتری در رابط کاربری خود استفاده کرد.
  • بهبود کیفیت فیلم و در سال‌های اخیر هم نمایش پیشنهادات مورد نظر مشتریان به آنها با کمک هوش مصنوعی

البته، این ذهنیت مشتری مداری حتی به خدمات مشتری نیز راه یافته است.
 

اپل

یک مثال عالی از مشتری مداری در رابطه با محصولات اپل است. در حقیقت، اپل تقریباً همیشه محصولات جدیدی ارائه می‌کند که خواسته‌ها و نیازهای مشتریان را حتی قبل از بیان آنها برطرف می‌کند.
اپل به پیش بینی و حتی دیکته کردن خواسته های مشتریان مشهور شده است. به عنوان یک خرده فروش، آنها باید با خواسته‌های مشتریان خود هماهنگ باشند.
بدون رویکرد مشتری مداری اپل، فناوری ممکن بود به جایی که امروز هست، نرسد.

 

نتیجه‌گیری

با داشتن چشم انداز و یک برنامه عملی خوب، کسب و کار شما می‌تواند به تعداد روزافزون سازمان‌های مشتری محوری بپیوندد که علیرغم رکود اقتصادی در حال پیشرفت هستند.

آموزشگاه‌های زبان Berlitz مثال خوبی از یک شرکت متمرکز بر مشتری است که ماموریت خود را مشتری مداری تمام و کامل اعلام می‌کند. سازمان‌های دیگری مانند شرکت دیزنی معروف هم از رویکرد مشتری‌مداری سود می‌برند. یک استراتژی مشتری مداری که به درستی اجرا شده می‌تواند منجر به افزایش فروش کسب‌وکار، بهبود سودآوری و مزیت رقابتی پایدار شود.
پس روش‌های مشتری مداری که در این مقاله نام بردیم را به دقت دنبال کنید. مشتری را در اولویت قراردادهای خود بگذارید. اگر به نظرتان نکته‌ای هستن که باید بیشتر بررسی شود در بخش نظرات همین مقاله برای ما و خوانندگان دیدار بنویسید تا با هم به بررسی و تحلیل آن بپردازیم.

 

سوالات متداول

چرا مشتری مداری تا این حد مهم است؟

مشتری مداری یک اصل مهم در حفظ مشتری است. از یک سو برآوردن انتظارات و رضایت مشتریان، شما را قادر می سازد که مشتری مدارتر رفتار کنید. از سوی دیگر مشتری مداری هم باعث افزایش رضایت مشتریان می‌شود. نظارت بر رضایت مشتری اطلاعات مهمی به شما می‌دهد که امکان نظارت و بهبود فرآیندها را فراهم می‌کند. همه این کارها در نهایت کمک می‌کند که مشتریان به شما وفادارتر بمانند.

مهم‌ترین اصل در مشتری مداری چیست؟

طی این مقاله تاثیرگذارترین اصول مشتری مداری را بیان کردیم، اما اگر بخواهید مهم‌ترین اصل مشتری مداری را بدانید باید روی ایجاد ارزش برای مشتری تمرکز کنید.

این مطلب رو دوست داشتید؟

یک پیشنهاد ویژه

کتاب کاربردی واقعیت های جدید در دنیای کسب وکار (کاملا رایگان)

didar-crm-sale-expert didar-crm-sale-expert
لیست نـظرات
  • اصل مشتری مداری همیشه بین کسب و کارها رایج بوده اما اینکه مشتری رو همه چیز برای نیروی فروش بدونیم هم صحیح نیست.

    • سلام. سپاس از همراهی شما. البته که منظور مشتری مداری هم این نیست. در مشتری مداری همونطور که طی متن توضیح داده شده مشتری تمرکز اصلی کسب و کارها هست و بر اساس نیاز و خواسته اون باید خدمات رسانی بشه.

دیدگاهتان را بنویسید

.

  • news subscribe aside

    سه شنبه ها ساعت 9 صبح برای شما هم مقالات آموزشی رایگان ارسال کنم؟