چالش‌ های مشتری مداری رایج در ایجاد یک فرهنگ مشتری محور چیست؟

مشتری مداری قرار دادن مشتریان در قلب هر کاری است. منظور از هر کار، از توسعه محصول گرفته تا بازاریابی و خدمات است. این به معنی درک نیازها، ترجیحات، خواسته‌ها، بازخورد مشتریان و رضایت‌شان در هر نقطه تماس است. ولی ایجاد یک فرهنگ مشتری مداری آسان نیست و با چالش‌هایی روبه‌رو است که باید بر آن‌ها غلبه کنید. در ادامه این چالش‌ها را بررسی کرده و نحوه غلبه بر آن‌ها را بیان می‌کنیم.

چالش های مشتری مداری

عدم حمایت رهبری

یکی از بزرگ‌ترین چالش‌های مشتری مداری عدم پشتیبانی و تعهد رهبری است. فرقی ندارد که چقدر در این کار خوب هستید و این استراتژی را به خوبی انجام می‌دهید. وقتی که مدیر شرکت از شما حمایت نکند یا اینکه بودجه کافی را در اختیارتان قرار ندهد، احتمال موفقیت‌تان به شدت کم می‌شود. به زبانی دیگر بدون چشم انداز، استراتژی و حمایت از بالا، مشتری مداری می‌تواند به جای ارزش و اولویت اصلی برند به یک هدف مبهم و احتمالی تبدیل شود.

در این هنگام باید به خوبی با مدیرتان ارتباط برقرار کنید و اهمیت مشتری مداری را برایش توضیح دهید. مثال آوردن اهمیت زیادی دارد و می‌تواند تا حد زیادی مدیران را قانع کند. بهتر است که انتظارات و اهداف را تعیین کنید و منابع کافی را فراهم نمایید و به کارکنانی که استراتژی مشتری مداری را به خوبی درک و اجرا می‌کنند، پاداش دهید. فقط کافی است که چند مثال از تأثیر واقعی استراتژی مشتری مداری برای مدیران بیاورید تا اهمیت آن را درک کرده و از شما حمایت کنند. فرض کنید شخصی به شما می‌گوید که اگر از استراتژی X استفاده کنید و 4 میلیون بودجه به آن اختصاص بدهید 20% فروش‌تان بیشتر می‌شود. آیا قانع می‌شوید از آن استفاده کنید؟
 

 

 ناهماهنگی سازماندهی

یکی دیگر از چالش‌های مشتری محوری، سازمان‌های جدا شده یا پراکنده است. در این شرکت‌ها اعضای تیم با یکدیگر هماهنگی ندارند و از یکدیگر حمایت نمی‌کنند. بلکه افراد این شرکت‌ها در حال رقابت با هم هستند. برند اسنوا در تهران چندین نماینده فروش و نمایندگی دارد. شرکت اسنوا سالانه به فردی که بیشترین فروش را در تهران داشته، جایزه می‌دهد. این باعث می‌شود که افراد در حال رقابت با همدیگر باشند و هیچ وقت از هم حمایت نکنند. البته این رقابت برای فروشنده و در خارج از شرکت، عادی است. رقابت بین کارمندان غیر فروشنده داخل شرکت، برای برند خیلی مضر است.  برای غلبه بر این چالش لازم است که اختلاف طبقاتی همکاران را از بین ببردید و فرهنگ همکاری و یکپارچگی را تقویت کنید.

 مقاومت در برابر تغییر

ایجاد یک فرهنگ مشتری محور نیازمند تغییر در شرکت است، تغییر مطابق با نیاز و انتظارات مشتریان. شما باید با توجه به مشتریان و نیازهای‌شان خودتان را تغییر دهید.  یکی دیگر از چالش‌های مشتری مداری این است که شرکت‌ها و کارمندانش در برابر تغییر مقاومت می‌کنند، چون فکر می‌کنند که دنیای تجارت تغییر نکرده یا می‌ترسند تغییر باعث شود که افت کنند. فردی تازه کار وقتی که به 200 میلیون سود در ماه برسد، می‌گوید این برایم کافی است و تغییر نمی‌کنم.  چون می‌ترسد این تغییر باعث شود سودش کمتر شود. البته ممکن است که مهارت‌های لازم برای تغییر را نداشته باشند. برای غلبه بر این چالش باید شرکت‌ها احساس فوریت و هدف را برای مشتری محوری ایجاد کنند. لازم است که کارکنان و ذینفعان را در فرایند تغییر شرکت مشارکت دهید و درگیر کنید. همچنین آموزش و پشتیبانی کافی را ارائه دهید و موفقیت‌ها را جشن بگیرید و تقویت کنید.
 

بینش ناکافی مشتری

برای اینکه استراتژی مشتری مداری را به خوبی اجرا کنید لازم است درک عمیقی از مشتریان‌تان داشته باشید و بدانید که مشتریان‌ شما چه کسانی هستند، چگونه رفتار می‌کنند و چه چیزی می‌خواهند. بدون شناخت مشتریان نمی‌توانید این استراتژی را اجرا کنید. طبیعی است تا وقتی که مشتری را نشناسید نمی‌دانید چه چیزی برایش مهم است و به چه چیزی نیاز دارد. وقتی که این موارد را ندانید نمی‌توانید محصول یا خدماتی تولید کنید که نیاز و خواسته‌هایش را رفع کنید.
 

برای غلبه بر این چالش مشتری مداری لازم است که مشتریان خود را هر چه بهتر را بشناسید. برای این کار باید دائما در حال جمع آوری اطلاعات، تجزیه و تحلیل و به کار گیری‌ آنها باشید. همچنین می‌توانید بازخورد مشتریان را از کانال‌های مختلف مثل نظرسنجی، مصاحبه، شبکه‌های اجتماعی، نرم افزارهای تحلیل وب، CRM و غیره جمع‌آوری کرده و استفاده کنید. هر چه که بهتر بتوانید این اطلاعات را تجزیه و تحلیل و استفاده کنید، استراتژی مشتری محور بهتر و کارآمدتری خواهید داشت.
 

مشارکت کم

یکی دیگر از چالش‌های مشتری مداری مشارکت نکردن مشتریان است. شما وقتی می‌توانید این استراتژی را در شرکت اجر کنید که مشتریان را بشناسید و در قدم بعدی با آن‌ها ارتباط برقرار کنید. شاید محصول شما خیلی خوب و دقیقا همان چیزی باشد که مشتریان نیاز دارند. ولی وقتی که مشتریان مشارکت نداشته باشند به آن توجه نکنند، چه فایده‌ای دارد؟ برای غلبه بر این چالش باید محیط کاری خوب، حمایتی و جذاب برای مشتریان و کارکنان ایجاد کنید تا با شما مشارکت داشته باشند. این مکان‌ها باید حس ارزشمندی، احترام و اعتماد را به این اشخاص بدهند و افراد حس کنند در آن پیشرفت می‌کنند. همچنین برای افزایش مشارکت مشتریان می‌توانید از تبلیغات استفاده کنید.

کلام آخر

یکی از بهترین استراتژی‌ها برای داشتن فروش عالی، مشتری مداری است. ولی این استراتژی هم مثل دیگر روش‌های فروش با یک سری مشکلات و چالش‌ها روبه‌رو است. اما چالش‌های مشتری مداری چیست و چگونه می‌توان بر آنها غلبه کرد؟ در بالا به این سوالات پاسخ دادیم.
 

×

یکشنبه نامه های رایگان دیدار!

با به‌روزترین و علمی ترین مقالات حوزه فروش و ارتباط با مشتری هر یکشنبه قبل از صرف صبحانه منتظر یک ایمیل خوشمزه از طرف ما باشید

• ایمیل

مدل عملیاتی شرکت‌های مشتری‌مدار

راهکاری برای حفظ مشتریان و مشتری مداری

دانلود رایگان