شاخص‌های مشتری مداری | ۷ راه سنجش میزان مشتری مداری کسب و کار

شرکت‌های زیادی هستند که ادعا می‌کنند مشتری مدار هستند یا در حال مشتری‌مدار شدن هستند. مشتری مداری یک مد جدید نیست، بلکه یک استراتژی عالی است که به شرکت‌ها کمک می‌کند در کارشان موفق‌تر باشند. در بازار رقابتی امروز استفاده از این استراتژی تأثیر چشمگیری بر پیشرفت بیزنس دارد. برای اینکه استراتژی مشتری‌مداری را اجرا کنید به آمار و اطلاعات زیادی نیاز دارید و لازم است به شاخص‌هایی توجه کنید تا بدانید این استراتژی چقدر موفق بوده است. در زیر شاخص مشتری مداری را آوردیم و هر چیزی که نیاز است درباره‌اش بدانید را بیان کردیم.

7 شاخص اصلی مشتری مداری

شاخص‌های زیادی برای اندازه گیری موقعیت و موفقیت استراتژی مشتری محور وجود دارد؛ ولی بعضی از شاخص‌های مشتری مداری بیشتر استفاده می‌شوند و بهتر هستند. تحقیقات راه‌های زیادی را برای اندازه گیری موفقیت مشتری محور کشف کرده است. ولی بیشتر این تکنیک‌ها به مهارت زیادی نیاز دارند که بعضی از مشاغل آن را ندارند. در مقابل شاخص‌هایی برای اندازه گیری موفقیت مشتری مداری وجود دارند که به مهارت خاصی نیاز ندارند و همه این مهارت‌های ساده را دارند. در زیر چند شاخص مشتری مداری برای اندازه گیری موفقیت‌تان آورده شده است:

1. نظرسنجی رضایت مشتری

نظرسنجی‌های رضایت مشتری یکی از اصلی‌ترین معیارهای KPI برای بیزنس‌ها است. بیشتر شرکت‌ها از این داده‌های برای اندازه گیری رضایت مشتریانی که خدمات یا محصولات را خریداری کردند، استفاده می‌کنند. ولی هیچ وقت با این افراد تماس نمی‌گیرند، مگر اینکه دوباره ازشان خرید کنند. استفاده از پرسشنامه‌های رضایت مشتری فرصت خوبی برای سنجش موفقیت استراتژی، سنجش افکار فعلی مشتریان و کشف فرصت‌های موجود است.

چند سؤال مناسب در این نظر سنجی‌ها، می‌تواند کمک زیادی بهتان کند تا میزان موفقیت استراتژی مشتری محورتان را اندازه گیری کنید. برای مثال وقتی که یک برنامه را از گوگل پلی دانلود می‌کنید و مدتی با آن کار می‌کنید، این برنامه پیامی برای شما ارسال می‌کند و ازتان می‌خواهد که بهش نمره بدهید. این نمره میزان موفقیت استراتژی‌تان را نشان می‌دهد. اگر به صفحه برنامه و بازی‌هایی که در گوگل پلی هستند نگاه کنید، متوجه می‌شوید برنامه‌هایی که بهتر هستند نمره بیشتری از کاربران گرفتند.

2. شاخص خالص ترویج‌کنندگان (NPS)

امتیاز خالص ترویج‌کنندگان یا NPS روشی متفاوت برای ارائه نظرسنجی‌های رضایت مشتری است. این نظر سنجی کوتاه‌تر، اساسی‌تر و دقیق‌تر است. مثلاً از خریداران می‌پرسد چقدر احتمال دارد که این محصول را به دوستان و آشنایان خود توصیه کنید از یک تا 10 نمره دهید. این روش به صورت غیر مستقیم میزان رضایت مشتری را اندازه می‌گیرد و چون امتیازهای آن زیاد است، دقت بیشتری نسبت به بقیه نظر سنجی‌ها دارد.

ولی خب این روش به حوصله نیاز دارد و تجربه ثابت کرده که کاربران کمتری آن را تکمیل می‌کنند. البته برای تحریک کردن افراد به تکمیل این بخش، بعضی از شرکت‌ها پاداشی را در نظر گرفتند. این کار باعث می‌شود که مشتریان به صورت اشتباه نظر سنجی را پر کنند. این یکی دیگر از شاخص‌های مشتری مداری است و می‌توان از آن برای ترکیب با نظرسنجی رضایت مشتری و بازخورد مشتری استفاده کنید تا به بهترین شکل موفقیت استراتژی‌تان را اندازه گیری کنید.

3. بازخورد خدمات مشتری

بخش خدمات مشتری اطلاعات زیادی از مشتریان فعلی و احتمالی می‌گیرد که می‌توانید آن را منبع اصلی برای ارتباط با مشتریان خودتان قرار دهید. اطلاعاتی که بخش خدمات مشتری دارد در نتیجه شکایت، بازخورد مشتری، ستایش فرصت و غیره است. این اطلاعات یک شاخص مشتری مداری است که بهتان کمک می‌کند میزان موفقیت استراتژی مشتری محوری را اندازه گیری کنید. همچنین افرادی که در این بخش هستند، می‌توانند سؤالاتی را از مشتریان بپرسند که بهترین آن‌ها موارد زیر هستند:

• مشتریان به دنبال بهبود چه خصوصیت و ویژگی خدمات و محصولات هستند تا تجربه خریدی بهتر داشته باشند؟
• مشتریان به چه چیزی نیاز دارند؟
• ما می‌توانیم کدام نیاز مشتریان را برطرف کنیم؟
• آیا فرایند و استراتژی‌های‌مان همان تأثیر را دارد که مد نظرمان است؟

4. ارزش طول عمر مشتری و نرخ ریزش

معیار ارزش طول عمر مشتری، ارزش بیزنس‌تان را از دید مشتری نشان می‌دهد. هر چه که طول عمر مشتری بیشتر باشد، یعنی بیشتر از شرکت‌تان خوشش آمده است. برای مثال یک مشتری که 10 سال است که ازتان خرید می‌کند، این پیام را می‌دهد شما همان چیزی هستید که می‌خواهد. این معیار در کنار نرخ ریزش مشتری برای اندازه گیری موفقیت یک بیزنس عالی است. نرخ ریزش مشتری و ارزش طول عمر خریدار تعداد مشتریان بازگشتی، جدید، وفادار و معمولی را نشان می‌دهد.

اگر بیزنس‌تان شاهد بهبودی در CLV (ارزش طول عمری مشتری) و Churn Rate (نرخ ریزش مشتری) باشد و از زمانی که استراتژی مشتری مداری را به اجرا درآوردید، این شاخص‌ها در حال رشد هستند (رویداد همبستگی). همچنین با استفاده از تکنیک‌های تحلیل همبستگی، تیم‌های بینش تأثیر بخش‌های مختلف استراتژی را اندازه گیری می‌کنند. این کمک می‌کند بدانید که استراتژی مشتری مداری چه تاثیری روی بیزنس‌تان داشته است. این شاخص در عین کاربردی بودن، خیلی ساده است.

5. مشارکت در تحقیقات بازار

در حالی که همه این روش‌ها برای سنجش استراتژی مشتری محوری عالی هستند؛ ولی همه این‌ها به مشارکت مشتریان بستگی دارد. هر چند که میزان مشارکت مشتریان در تحقیقات می‌تواند نشان دهند میزان مشتری سازمان باشند. با مشارکت بیشتر مشتریان در شرکت، لازم است شرکت تحقیقات بیشتری را درباره‌شان انجام دهد. اگر مقدار کمی از مشتریان با شما مشارکت کنند، نشان دهنده عدم مشتری مداری در سازمان‌تان است. برای همین لازم است که سؤال زیر را از خودتان بپرسید:

• مشتریان چقدر روی برندتان سرمایه گذاری کردند؟
• داده‌های مشتریان و حرف‌های شما چه تاثیری روی تصمیم گیری مشتریان دارد؟

6. امتیاز تلاش مشتری

امتیاز تلاش مشتری (CES) نشان دهنده انرژی است که مشتری صرف تعامل با سازمان می‌کند تا مشکلی را حل کند، درخواستی را انجام بدهد یا محصولی را بخرد. تلاش مشتری یک شاخص اصلی برای وفاداری مشتری است. ارزیابی این مقیاس هم نسبتا سریع و آسان است. اجرای آن در کانال‌های مختلف خدمات و نظرسنجی، ساده است. CES رابطه مستقیمی با نتایج کسب‌وکار داشته و ردیابی آن در دوره‌های زمانی مختلف، آسان است.
 

امتیاز دادن به تلاش مشتری برای تعیین اینکه آیا سیستم‌های شما مشتری محور هستند یا نه، ضروری است. در واقع، CES دریچه جدیدی رو به مشتریان باز می‌کند و دیدگاه آنها نسبت به کسب‌وکار شما را نشان می‌دهد.

7. زمان حل و فصل درخواست مشتری

خیلی خوب است متوسط زمانی که طول می‌کشد تا درخواست مشتری را حل کنید، اندازه بگیرید. شاخص زمان حل مشکل مشتری، متوسط مقدار زمانی است که خدمات مشتریان صرف می‌کند تا یک مشکل یا درخواست مشتری را رفع کند. این شاخص مخصوصا برای بخش خدمات مشتری مهم است، چون وقت مشتری برایش ارزشمند است و یک سازمان مشتری محور باید هدفش این باشد که مشکل مشتری را هر چه زودتر برطرف سازد.
 

همچنین این شاخص کمک زیادی به جلب رضایت مشتری و تبدیل او به مشتری وفادار می‌کند. نکته مهم در اینجا این است که در پایان مکالمه، مشتری پاسخ درستی بگیرد نه اینکه فقط سعی کنید هر چه زودتر یک پاسخی به مشتری بدهید. پاسخ درست با کمترین زمان انتظار، تجربه خوبی را برای مشتری رقم می‌زند و به کسب‌وکارتان اعتبار می‌بخشد.

بهترین شاخص مشتری مداری

5 روشی که در بالا گفته شد، چند راه ساده برای سنجش موفقیت استراتژی مشتری محوری است. هر بیزنسی مشتریان خاص خود را دارد، این یعنی اینکه بهترین استراتژی مشتری محور برای همه بیزنس‌ها یکی نیست. با توجه به اینکه استراتژی‌های مشتری مداری متفاوت است، بهترین شاخص مشتری‌مداری هم می‌تواند فرق کند. یافتن بهترین شاخص مشتری مداری برای اندازه گیری موفقیت این استراتژی، نیاز به آزمون و خطا دارد.

تنها نکته‌ای این است که نباید به یک معیار بسنده کنید. برای اینکه میزان موفقیت استراتژی مشتری محورتان را اندازه بگیرید، لازم است که از چندین معیار در برای موفقیت هر بخش و استراتژی استفاده کنید تا دقت بیشتری داشته باشد. وقتی که از چندین معیار استفاده کنید دقت بیشتر است. برای مثال شرکتی برای تحریک مشتریانش از پاداش دادن استفاده می‌کند تا در نظر سنجی شرکت کنند.

بعضی از افراد فقط برای گرفتن پاداش در نظرسنجی شرکت می‌کنند و الکی امتیاز می‌دهند. این کار باعث می‌شود اطلاعات نادرستی در اختیارتان گذاشته شود. ولی وقتی از این معیار در کنار طول عمر مشتری و ریزش خریدار استفاده کنید و آن‌ها را با هم ترکیب کنید به نتیجه‌ای دقیق‌تر می‌رسید.

×

یکشنبه نامه های رایگان دیدار!

با به‌روزترین و علمی ترین مقالات حوزه فروش و ارتباط با مشتری هر یکشنبه قبل از صرف صبحانه منتظر یک ایمیل خوشمزه از طرف ما باشید

• ایمیل

مدل عملیاتی شرکت‌های مشتری‌مدار

راهکاری برای حفظ مشتریان و مشتری مداری

دانلود رایگان