۶ استراتژی مشتری مداری برای ایجاد یک کسب‌وکار مشتری محور موفق

مشتری مداری به چه معنا است؟

مشتری مداری به معنی این است که تمام جنبه‌های بیزنس‌تان (از بازاریابی تا فروش و پشتیبانی) را روی نیاز و علایق مشتری تنظیم کنید. به زبانی دیگر باید موفقیت بلند مدت مشتریان را به موفقیت کوتاه مدت تجاری خودتان، ترجیح دهید. مشتری مداری به شرکت‌ها کمک می‌کنند بهترین بازدهی را داشته باشند و برای بیزنس‌هایی که دنبال موفقیت هستند، ضروری است. ولی شرکت‌هایی که از استراتژی مشتری مداری استفاده نمی‌کنند، می‌توانند موفق شوند؟

استراتژی مشتری‌مداری چیست؟

مشتری مداری که به عنوان مشتری محوری نیز شناخته می شود، یک استراتژی و فرهنگ انجام کار است که بر ایجاد بهترین تجربه برای مشتری تمرکز دارد و با انجام این کار وفاداری به برند ایجاد می‌کند. البته که مشتری مداری و مشتری محوری تفاوت‌های اساسی با هم دارند که در مقاله جداگانه‌ای به آن پرداخته‌ایم. اما نکته مهم درباره مشتری‌مداری این است که کسب و کارهای مشتری مدار تضمین می کنند که مشتری در مرکز فلسفه، عملیات یا ایده های یک کسب و کار قرار دارد. استراتژی مشتری مدار بر این مبنا استوار است که مشتریان آنها دلیل اصلی وجود کسب‌وکار هستند و از هر وسیله‌ای که در اختیار دارند برای راضی نگه داشتن مشتری استفاده می‌کنند.

 
موفقیت یک بیزنس بدون استفاده از استراتژی مشتری مداری هم ممکن است. البته به شرطی که رقیب دیگری در بازار نباشد که آن هم به ندرت اتفاق می‌افتد. مثلا چندین سال پیش که شرکت مخابراتی رایتل هنوز تأسیس نشده بود، شرکت ایرانسل هم در بعضی از روستاها و مناطق دور افتاده آنتن نمی‌داد. این افراد مجبور بودند که از شرکت مخابراتی همراه اول استفاده کنند. این برند حتی اگر مشتری مدار هم نبود، افراد از آن استفاده می‌کردند. چون هیچ رقیبی در آن مناطق نداشت.

چرا مشتری مداری مهم است؟

گزارشات نشان می‌دهد که مشتری مداری عملکرد مالی را تقویت می‌کند و مزیت‌های رقابتی ایجاد می‌کند. بر اساس گزارشاتی به این نتیجه رسیدن که 70% خریداران آمریکایی پول بیشتری را برای معامله با شرکتی که محصولات و خدماتی عالی ارائه می‌دهند، صرف می‌کنند. همچنین وقتی از استراتژی مشتری مداری استفاده کنید، محصولی را به خریدار می‌فروشید که در دراز مدت کمک زیادی به او کند و این باعث می‌شود مشتری از تجارت با شما راضی باشد.

وقتی مشتری از خرید با شما راضی باشد به مشتری دائمی‌تان تبدیل می‌شود. گزارشات نشان داده که به دست آوردن مشتری جدید 5 تا 25 برابر هزینه بیشتری نسبت به حفظ مشتریان فعلی دارد. استفاده از استراتژی مشتری مداری فقط به سود مشتریان نیست. وقتی شما یک شرکت مشتری محور داشته باشید، کارکنان از کار باهاتان لذت می‌برند و این باعث می‌شوند که بهترین عملکردشان را ارائه بدهند. در کل مشتری مداری باعث ایجاد فرهنگ مناسب برای موفقیت شرکت می‌شود.

نمونه‌هایی از رفتار مشتری مدار

امروزه بیشتر برندهای بزرگ در شرکت‌شان از استراتژی مشتری مداری استفاده می‌کنند. برای همین مثال‌های زیادی از آن وجود دارد. ولی ما در زیر به مواردی اشاره کردیم که بولدتر هستند:

1. مشتری مداری به سبک دیزنی

اکثر شرکت ها در مورد مشتریان خود داده ذخیره می‌کنند. برای بسیاری استفاده از این داده‌ها فقط محدود به سابقه پرداخت و گزارش‌های مربوط به درخواست‌های پشتیبانی گذشته است. با این حال، دیزنی بیش از آنچه انتظار دارید، داده جمع آوری می کند. به عنوان مثال: این شرکت برای جمع‌آوری داده‌های مشتری با اسکن کفش‌های مهمانان، درخواست ثبت اختراع کرد، که می‌توانست از آن برای به دست آوردن بینشی در مورد رایج‌ترین مسیرهای بین سفرها، جایی که مهمانان بیشترین زمان را در آنجا می‌گذرانند و سایر اطلاعات لجستیکی استفاده کند. به ترتیب می‌تواند تمرکز بیشتری روی سرگرمی مورد علاقه مشتریان بگذارد.

شرکت دیزنی از پاگرهای سه بعدی گرفته تا پکیج‌های عکس شخصی‌سازی شده خود، رویکردی جامع و مشتری محور برای جلب توجه مشتریان و ارتقا تجربه مشتری‌ها اتخاذ کرده است.

2. پوشاک فروشی

تا الان توجه کردید که محصولات هر منطقه با هم فرق دارد؟ برای مثال یک پوشاک فروشی مردانه که در خیابان فرشته تهران است، بیشتر محصولات برند می‌آورد. چون افرادی که در این خیابان زندگی می‌کنند همه برند پوش هستند. همچنین این پوشاک فروشی سعی در آوردن لباس‌های لاکچری و تک است، چون خریدارانش این جور محصولات را می‌خواهند. این یک مثال واقعی برای استفاده از استراتژی مشتری مداری است.

در مقابل فروشگاهی دیگر که در پایین شهر تهران قرار دارد و پوشاک می‌فروشد، محصولات برند را ارائه نمی‌دهد. چون می‌داند که بیشتر مشتریان آن دنبال چیزهای زیبا می‌گردند و به برند بودن چیزی که می‌خرند زیاد اهمیت نمی‌دهند. این افراد دنبال محصولی با ارزش خرید بالا هستند که زیبا باشد. این فروشگاه هم بیشتر محصولات برندهای کوچک‌تر را ارائه می‌دهد. این دو فروشگاه ممکن است که یک مدیر داشته باشند، ولی بر اساس نیاز مشتری و استراتژی مشتری مداری هر یک محصولی را ارائه می‌دهند.

3. مدیریت ارتباط با مشتریان بر مبنای مشتری مداری

معمولا مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به اشتباه، تنها پیاده سازی یک نرم افزار مدیریت سرنخ و کسب درآمد تلقی می‌شود. اما یک CRM خوب، بازوی تاکتیکی گسترده‌ای از مشتری‌مداری است. در واقع می‌توان آن را مجموعه روش‌ها، فرآیندها و فناوری‌هایی در نظر گرفت که باعث می‌شود استراتژی مشتری مداری شرکت شما یک موفقیت بزرگ در تولید درآمدتان باشد.
 

برنامه های CRM ابزار قدرتمندی برای شرکت‌ها برای افزایش سودآوری و همچنین توسعه مزیت تجاری بلند مدت هستند. با این حال، اکثر کسب و کارها نمی‌توانند از مزایای کامل برنامه‌های CRM خود استفاده کنند، زیرا بیش از حد بر برنامه‌های بازاریابی متمرکز هستند. تحقق اعتبار یک نرم افزار CRM نیازمند چارچوبی است که محوریت مشتری را به عنوان هسته ای که کل برنامه حول آن فرموله می شود حفظ کند. انجام این کار شناسایی شکاف‌های مدیریت کسب‌وکار در شرکت و یافتن راه‌حل‌های فعال برای تقویت ارتباط با مشتری برای شرکت را ممکن می‌سازد.

بهترین روش برای ایجاد یک شرکت مشتری مدار

حالا که گفتیم استراتژی مشتری مداری چیست و چرا مهم است و 2 مثال زدیم با آن بهتر آشنا شدید، نوبت آن است که بفهمیم چگونه به یک شرکت مشتری مدار تبدیل شویم. در زیر چند راهکار ساده و در عین حال کاربردی را برای تبدیل شدن به شرکتی مشتری مدار آورده‌ایم:

1. سرمایه گذاری روی خدمات مشتری

شرکت‌های مشتری مدار، پشتیبانی از مشتری را کاری هزینه‌بر نمی‌دانند، بلکه می‌گویند این کار باعث درآمد می‌شود. چون باعث وفادار شدن مشتریان خواهد شد. تیم پشتیبانی فروش به مشتریان خیلی نزدیک است و بیشتر از هر شخص دیگری در شرکت با آن‌ها حرف می‌زنند. هر وقت که مشتریان با مشکل، تقاضا و سوالی روبه‌رو می‌شوند با تیم پشتیبانی تماس می‌گیرند.

برای همین تیم‌های پشتیبانی به آن‌ها خیلی نزدیک هستند و بیشتر از هر کس دیگری درخواست، نیاز و دغدغه‌های مشتری را می‌شناسند. برای اینکه یک شرکت مشتری مدار موفق شوید باید یک تیم پشتیبانی خوب استخدام کنید. این تیم پشتیبانی باید زمان مناسب برای رسیدگی به همه‌ی مشتریان را داشته باشد و منابع مختلف را در اختیارشان بگذارید. بهتر است در استخدام تیم پشتیبانی و رفتار با آن‌ها به موارد زیر توجه کنید:

• استخدام افراد عالی
• پرداخت بیشتر به تیم پشتیبانی مشتری
• رفتار با تیم پشتیبانی مثل متخصص توانمند و درآمد زا
• به حداکثر رساندن بازدهی با پشتیبانی سلف سرویس
• باید کارمندان به تعداد کافی باشند که مشتریان زیاد منتظر نمانند

2. همه افراد شرکت را درگیر پشتیبانی کنید

برای افرادی که در بخش پشتیبانی سخت است که مشتریان را در اولویت قرار بدهند. هر چند که ممکن است این افراد هرگز با مشتریان تعامل نداشته باشند؛ ولی نیاز است که مشتریان را در اولویت بگذارند. مثلاً مهندسی که در حال طراحی یک محصول است به این فکر کند که آیا از این محصول برای مشتری ساده است؟ آیا این همان چیزی است که مشتری می‌خواهد؟ این طراحی مورد پسند جامعه است؟

3. درخواست بازخورد مشتری

تجربه ثابت کرده که مشتری به محصول یا خدمات شما اهمیت نمی‌دهد، آنچه که برای مشتری اهمیت می‌دهد رفع نیازهای خودش است. وظیفه‌تان این است که در رفع نیاز و خواسته‌های مشتریان بهشان کمک کنید. دان پپرز، کارشناس CX می‌گوید:« مشتری مدار بودن به معنای درک دیدگاه مشتری و احترام به علاقه مشتری است.» برای اینکه مشتری مدار باشید باید به خوبی به مشتریان گوش دهید. وقتی از مشتریان بازخورد بخواهید، نظرشان را درباره شرکت و محصولات می‌دانید و مشتری محور بودن برای‌تان خیلی ساده‌تر می‌شود.

4. توجه به جزئیات

جرد مک دانیل، یکی از بنیانگذاران و طراح Help Scout، می‌گوید: کارهای زیادی باعث می‌شود که مشتریان بهتان اعتماد کنند. برای من چیزی که یک شرکت را متمایز می‌کند که چقدر به 10% نهایی کار اهمیت می‌دهید. تجربه ثابت کرده که وقتی به جزئیات توجه کنید به مشتری ثابت می‌شود که هیچ چیز تصادفی نبوده و کاملا برای آن تلاش کردید و در عین حال به مشتری اهمیت زیادی می‌دهید.

5. فرهنگ شرکت را دست کم نگیرید

یکی از بخش‌های ساخت یک شرکت مشتری محور، ارزش گذاری برای مشتریان است. بخش دیگر ارزش گذاری برای کارمندان است. علاوه بر اینکه لازم است که رابطه‌ای همدلانه و دوستانه با مشتریان بسازید و تقویت کنید، لازم است که همین کار را با کارمندان هم انجام دهید. برای این کار لازم است:

از بالا شروع کنید

منظور از این جمله این است که فقط به کارمندان نگویید به خدمات و مشتریان توجه کنید و برای‌شان ارزش قائل شوید. خیلی از حرف‌ها گفته می‌شود و کسی به آن عمل نمی‌کند. بلکه کسانی که برای خدمات و مشتریان ارزش قائل هستند را بشناسید و بهشان پاداش دهید.

افراد مناسب را استخدام کنید

وقتی در حال استخدام افراد هستید به این نکته توجه کنید که می‌توانند ارزش‌های شرکت‌تان را با بقیه به اشتراک بگذارند یا خیر. تمام سعی خودتان را بکنید که افرادی را استخدام کنید که مشتاق کمک بهتان را دارند.

قدردانی کنید

از کارمندانی که استراتژی مشتری محوری را به خوبی انجام دادند، قدردانی کنید تا دیگران نیز به این کار تحریک شوند.

6. شخصی سازی تجربه

احتمالا شما کمی اطلاعات درباره مشتری دارید و در این راه تجربیاتی هم داشتید. از آن اطلاعات برای شخصی‌سازی تجربه‌ای استفاده کنید که مشتریان را در بربگیرد.
 

راه‌های زیادی برای شخصی‌سازی کار وجود دارد؛ لازم نیست مستقیم محصول را به مشتری نشان دهید. بلکه بهتر است برای هر بخش خاص از مشتریان، از خبرنامه‌های اختصاصی استفاده کنید یا اینکه در پاسخ‌های پشتیبانی خود، پیشنهادات اضافی ارائه دهید.
مثلا اگر مشتری در خرید محصول مشکل دارد و به شما مراجعه می‌کند، علاوه بر اینکه مشکلش را حل می‌کنید، اطلاعاتی درباره این موضوع هم ارائه دهید که بعد از خرید، چه خدماتی به آنها ارائه می‌دهید. این کار موجب می‌شود مشتری حس کند به او توجه دارید و برایش ارزش قائل هستید.
 

اطلاعات مشتری، مهمترین چیزی است که هر کسب‌وکاری می‌تواند داشته باشد و با استفاده صحیح از آن، یک رابطه شخصی با مشتری برقرار کرده و مشتری مدار باشد.

کلام آخر

اگر دنبال یک استراتژی با بازدهی بالا هستید که باعث افزایش فروش و درآمد شما شود، لازم است که استراتژی مشتری‌مداری را حتماً امتحان کنید. چون این استراتژی دقیقاً همان چیزی است که شما نیاز دارید. اگرچه اجرای استراتژی مشتری مداری چندان ساده هم نیست، اما به این معنا هم نخواهد بود که هیچ گاه نمی‌توانید روی مشتری مداری سرمایه‌گذاری کنید. اگر در یک بازار رقابتی فعالیت می‌کنید، ممکن است در مقابل شرکت‌هایی قرار بگیرید که سرمایه بیشتر و تیم‌های بزرگتری دارند، اما اگر شما استراتژی بهتری به کار بگیرید و ارزش‌هایی که برای مشتریان مهم‌تر هستند را ارائه بدهید، پیشرفت خواهید کرد.
 

×

یکشنبه نامه های رایگان دیدار!

با به‌روزترین و علمی ترین مقالات حوزه فروش و ارتباط با مشتری هر یکشنبه قبل از صرف صبحانه منتظر یک ایمیل خوشمزه از طرف ما باشید

• ایمیل

مدل عملیاتی شرکت‌های مشتری‌مدار

راهکاری برای حفظ مشتریان و مشتری مداری

دانلود رایگان