مقالات نرم افزار crm

ادراک مشتری چیست و چرا برای کسب و کار مهم است؟ + روش‌های اندازه گیری

ادراک مشتری چیست؟

ادراک مشتری چیست و چه اهمیتی دارد؟ چگونه ادراک مشتری را تقویت کنیم؟ در این مقاله به تاثیر درک مشتری بر موفقیت کسب و کارها می‌پردازیم.

توسط تیم تولید محتوای دیدار -

به روزرسانی شده در ۳ آبان ۱۴۰۰ -

زمان مطالعه 5 دقیقه

ادراک مشتری (Customer Perception) در دنیای کسب‌وکار اهمیت زیادی دارد. نحوه درک مشتریان از شرکت شما بر رضایت و نگهداشت مشتری و توانایی شما در افزایش سرمایه تأثیر می‌گذارد. به‌عبارت‌دیگر، ایجاد ادراک مثبت مشتری رمز موفقیت شما است.

این مقاله، راهنمای ادراک مشتری است: ادراک مشتری چیست؟ چرا مهم است؟ و چه‌کارهایی می‌توانید برای تقویت ادراک مشتری خود انجام دهید؟ با ما در این مقاله همراه باشید تا نحوه تأثیر نظرات مشتریان بر درآمد را درک کرده و شیوه‌ی کنترل و بهبود ادراک مشتریان از کسب‌وکار خود را یاد بگیرید.

 

ادراک مشتری چیست؟

ادراک مشتری احساسی است که مشتریان نسبت به محصول و برند شما دارند. درواقع ادراک مشتری دیدگاهی است که تعامل شما با مشتریان (چه مستقیم و چه غیرمستقیم) در آن‌ها ایجاد کرده است.

منظور فقط این نیست که آیا مشتریان شما را «دوست دارند» یا خیر. ادراک مشتری شامل احساساتی است که کسب‌وکار شما به آن‌ها القا می‌کند، به علاوه کلماتی که مشتریان هنگام توصیف شرکت شما استفاده می‌کنند.

شناسایی ارزش ادراک شده مشتری و درک تصور مشتریان از شرکت شما، در بهبود بازاریابی، شناسایی فرصت‌ بهبود ارائه خدمات و توسعه کسب‌وکار مفید است.

اهمیت ادراک مشتری

نحوه درک مشتریان از کسب‌وکار شما بر هر کاری که انجام می‌دهند تأثیر می‌گذارد. ادراک مثبت مشتری، وفاداری به برند را افزایش داده و ارجاعات را بیشتر می‌کند. این کار به دو صورت انجام می‌شود:

 

  • همسویی ارزش: اگر مشتریان حس کنند‌ که ارزش‌های کسب‌وکار شما قدرتمند و منطبق با ارزش‌های آن‌ها هستند، به احتمال زیاد از شما خرید خواهند کرد. گزارش فرهنگ مصرف‌کننده در سال ۲۰۲۰ نشان داد که ۷۱% از مصرف کنندگان ترجیح می‌دهند از برندهایی خرید کنند که با ارزش‌های آن‌ها همسو است.

 

  • سیگنال‌های اعتماد: ادراک مثبت مشتری می‌تواند به اعتمادسازی کمک کند. یعنی اگر شرکتی قابل‌اعتماد باشید (سر قول‌هایتان بمانید و به حرف‌هایتان عمل کنید)، مشتریان به احتمال زیاد مشارکت می‌کنند، از شما خرید می‌کنند، هوادار برند می‌شوند و از شما دفاع می‌کنند.

 

اهمیت ادراک مشتری

 

همان‌طور که مدیرعامل Edelman، نیز می‌گوید: «شرکت‌های مورد اعتماد در برابر بحران‌های تجاری یا ریسک‌های متداول، مقاومت بیشتری دارند.» چنین قابلیتی در بازار امروز از اهمیت فوق‌العاده‌ای برخوردار است.

 

فاکتورهای موثر بر ادراک مشتری

مشتریان بیش از آنچه فکر می‌کنید تحت تأثیر قرار می‌گیرند. استراتژی بازاریابی شما، درک خودتان را نشان می‌دهند. اما مشتری‌ها ادراکشان را صرفاً بر اساس دیدگاه شما بنا نمی‌کنند. اگر عوامل موثر بر ادراک مشتری را بشناسید، قطعا می‌توانید درک مثبتی از مشتری دریافت کنید. فاکتورهای زیر، مؤثرترین عواملی هستند که درک مشتریان از کسب‌وکار شما را شکل می‌دهند.

 

۱. نقد و بررسی مشتریان

نود و سه درصد از مشتریان قبل از خرید، به سراغ نقد و بررسی‌های آنلاین می‌روند. یعنی نظراتی که مشتریان شما به‌صورت آنلاین منتشر می‌کنند، تأثیر زیادی بر درک مشتریان بالقوه دارد.

نظرات مثبت عالی هستند، اما از نظرات منفی هم نباید غافل شوید. وقت بگذارید و به نظرات منفی و شکایت مشتریان هم پاسخ دهید. این کار درک مشتریان را نسبت به برند شما بهبود می‌دهد. پاسخ‌های دلسوزانه و همدلانه نشان می‌دهد که کسب‌وکار شما تحت هر شرایطی از مشتری حمایت خواهد کرد؛ حتی وقتی همه‌چیز به بن‌بست می‌خورد.

 

۲. بازاریابی

همان‌طور که حدس می‌زدید، بازاریابی و برندینگ تأثیر زیادی بر ادراک مشتریان از شما دارد.

وب‌سایت، تبلیغات و پست‌های شبکه‌های اجتماعی در برندینگ شما موثر هستند. به همین دلیل باید در همه‌جا یکپارچه ظاهر شوید. برای ادراک مشتری هدف‌گذاری کنید، ادراک ایده‌آل را شناسایی کرده و سپس در این باره پیام‌رسانی کنید.

 

۳. ارزش‌های شرکت

همان‌طور که گفته شد، مشتریان می‌خواهند از شرکت‌هایی خرید کنند که ارزش‌های مشابهی دارند. در نتیجه مهم است که ارزش‌هایی درست و مقبول انتخاب کنید و به آن‌ها پایبند باشید.

از تأثیر مسئولیت اجتماعی شرکت بر ادراک مشتری هم غافل نشوید. به‌عنوان‌مثال شرکت Patagonia به دلیل حمایت از محیط‌زیست شناخته شده است. هنگامی که دولت، تخفیف مالیاتی ۱۰ میلیون دلاری را برای این شرکت در نظر گرفت، آن‌ها کل مبلغ را برای مقابله با تغییرات اقلیمی اهدا کردند و به ارزش شرکت خود پایبند ماندند. خودتان بگویید بعد از شنیدن این داستان در مورد شرکت پاتاگونیا چه احساسی دارید؟ آیا از آن‌ها خرید خواهید کرد؟

 

CSR

 

۴. کیفیت پشتیبانی مشتری

نحوه پشتیبانی شما از مشتریان، نشان‌دهنده طرز فکر شما است و ارزش ادراک شده مشتری تاثیر بسیار زیادی دارد. پشتیبانی عالی از مشتریان، نشان می‌دهد که برای مشتری‌ها ارزش قائلید و روی تجربه مشتری سرمایه‌گذاری می‌کنید. ارائه خدمات ضعیف به مشتریان نشان می‌دهد که یا برایتان مهم نیستند و یا شرکتتان نمی‌تواند پشتیبانی درستی فراهم کند؛ و هیچ‌کدام از این‌ها ادراک مشتریان از شرکت شما را بهتر نخواهد کرد.

 

روش های اندازه گیری ادراک مشتری

ازآنجاکه ادراک مشتری مفهوم گسترده‌ای است و تمامی جنبه‌های تعاملات با مشتری بر آن تأثیر می‌گذارد، روش‌های مختلفی برای اندازه گیری درک مشتری وجود دارد. به طور کلی با شنیدن صدای مشتری، بینش کلیدی لازم برای بررسی درک مشتری را به دست خواهید آورد.

 

۱. شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS)

ساده‌ترین راه برای درک نظر مشتریان این است که از خودشان سؤال کنید. NPS یک شاخص نظرسنجی محبوب برای این کار است. شاخص خالص ترویج کنندگان یکی از ساده‌ترین روش‌های اندازه گیری ادراک و رضایت مشتری است. به علاوه ازآنجایی‌که این نظرسنجی بسیار کوتاه است، مشتریان بیشتر تمایل دارند که در این نظرسنجی مشارکت کنند. می‌توانید NPS را از طریق ایمیل، در انتهای تماس تلفنی یا مستقیماً در وب‌سایت یا اپلیکیشن با مشتری مطرح کنید.

 

اندازه گیری ادراک مشتری

 

متداول‌ترین سؤال این است: چقدر احتمال می‌دهید شرکت ما را به دوستان و خانواده خود معرفی کنید؟

پیشنهاد می‌کنیم برای درک بهتر نحوه توصیف مشتریان از کسب‌وکار شما، سؤالی شبیه به سؤالات زیر را هم در ادامه مطرح کنید:

  • اگر بخواهید ما را توصیه کنید، چه می‌گویید؟
  • مهم‌ترین دلیل پاسخی که دادید چه بود؟
  • از چه کلمه‌ای برای توصیف شرکت ما استفاده می‌کنید؟

 

۲. بر شبکه‌های اجتماعی نظارت کنید

مشتریان در شبکه‌های اجتماعی درباره شما صحبت می‌کنند و سایت‌ها را مرور می‌کنند. این بازخوردها برای اندازه گیری ادراک مشتری ضروری است و باید به آن‌ها توجه کنید.

از انجمن‌ها، تالار گفتگو و وب‌سایت‌های این‌چنینی غافل نشوید. چیزی که مشتریان در مورد شما در این وب‌سایت‌ها می‌گویند و رتبه‌بندی شما در این سایت‌ها، تأثیر بسیار زیادی بر ادراک مشتری دارد.

شبکه‌های اجتماعی نیز می‌توانند برای اندازه گیری احساسات مشتری و شناسایی موضوعات متداول مرتبط با برند شما مفید باشد.

۳. مصاحبه با مشتریان

برای تجزیه‌وتحلیل بیشتر، با مشتریان (در مراحل مختلف سفر مشتری) مصاحبه کنید. چگونه با وب‌سایت شما آشنا شدند؟ چرا در خبرنامه ثبت‌نام کردند؟ چرا تصمیم گرفتند برند شما را ترک کنند؟ چگونه محصول یا خدمات شما را توصیف می‌کنند؟ یک مکالمه طولانی‌مدت با مشتریان، سبب می‌شود درکی فراتر از پاسخ‌های ساده نظرسنجی داشته باشید.

 

چگونه ادراک مشتری مثبتی ایجاد کنیم؟

اگرچه بسیاری از عوامل موثر بر درک مشتری ممکن است خارج از کنترل شما به نظر برسد، اما حقیقت این است که همه‌چیز از نحوه برخورد شما با مشتریان و نحوه عملکرد شرکت شما ناشی می‌‌شود. ۴ راه وجود دارد تا اطمینان حاصل کنید که مشتریان، بهترین تجربه را خواهند داشت.

 

۱. به بازخورد مشتریان پاسخ دهید

تقریباً همه مشاغل بازخورد مشتریان را جمع‌آوری می‌کنند. اما مطالعات Qualtrics نشان داد که حدود ۵۰ درصد مشتریان معتقدند انتقادات و نظراتشان بررسی نشده است. اگر وقت بگذارید و به بازخورد مشتری پاسخگو بدهید، مشتریان احساس می‌کنند که برای شما اهمیت دارند و در نتیجه ادراک مثبت مشتری از شما تقویت خواهد شد.

۲. مخاطبان را شناسایی کنید.

غیرممکن است که همه شما را دوست داشته باشند. به همین دلیل باید بهترین مخاطبان را شناسایی و صرفاً برای رضایت آن‌ها تلاش کنید.

مثلاً کمپین “تک ستاره” پیست اسکی Snowbird را در نظر بگیرید. آن‌ها نظرات منفی و یک ستاره‌ای بازدیدکنندگان قدیمی را به کمپین تبلیغاتی بسیار موفق تبدیل کردند. این پیست می‌خواهند بازدیدکنندگان در اقامتگاه خود احساس شکوه، سرگرمی و مدرن بودن کنند.

کمپین تک‌ستاره باعث شد تا اسکی‌بازان علاقه‌مند به چالش، جذب این پیست اسکی بشوند.

 

چگونه ادراک مشتری را بهبود بدهیم

 

۳. رفتار مشتری محور را بشناسید و برای آن پاداش دهید

ازآنجاکه تعاملات مشتری با کسب‌وکار شما روی ادراک مشتری تأثیر می‌گذارد، همه کارمندان در احساس مشتریان شما سهیم هستند. برای ایجاد درک مشتری مناسب و مثبت، ابتدا باید فرهنگ مشتری مداری ایجاد کنید.

 

  • از رده‌های بالا شروع کنید. همه مدیران و مسئولان باید به نفع مشتری عمل کنند. اگر آن‌ها الگوی خوبی باشند، بقیه شرکت از آنان پیروی می‌کنند.

 

  • فرهنگ کارمند محور ایجاد کنید. به کارکنان حقوق خوب بدهید، فرصت رشد را برایشان فراهم کنید و از آن‌ها حمایت کنید تا کار درست را برای مشتری انجام دهند. همان‌طور که در مقاله «هر آنچه باید از مشارکت مشتری در کسب‌وکارتان بدانید» گفته شد، اگر مانند شرکت Gravity کارکنان خود را در اولویت قرار دهید، آن‌ها نیز همین کار را برای مشتریان شما انجام خواهند داد.

 

  • همه باید با مشتریان صحبت کنند؛ از مهندسان گرفته تا مدیران اجرایی و اعضای تیم. یک راه برای انجام این کار پشتیبانی همگانی است، همچنین می‌توانید مصاحبه با مشتری یا رویدادهای میزبانی را جزئی استراتژی های درک مشتری قرار دهید.

 

نتیجه‌گیری

«مردم آنچه گفتید و انجام داده‌اید را فراموش خواهند کرد، اما هرگز احساسی را که در آن‌ها ایجاد کردید را یادشان نمی‌رود. فراموش نخواهند کرد.» مایا آنجلو

ادراک مشتری تعیین می‌‌‌کند که مشتریان چه احساسی نسبت به شما خواهند داشت. آیا آن‌ها به تجارت خود با شما ادامه می‌دهند؟ آیا شما را به خانواده و دوستان خود معرفی می‌کنند؟

به‌عبارت‌دیگر درک مشتری بخش جدانشدنی کسب‌وکار شماست و میزان رشد و موفقیتتان را تعیین می‌کند. تاثیر ادراک مشتری بر وفاداری را دست کم نگیرید. عوامل موثر بر ادراک مشتری خود را شناسایی و مدیریت کنید. اگر بر ایجاد ادراک مثبت مشتری تمرکز کنید، می‌توانید کسب‌وکار خود را توسعه دهید و مشتریان را نیز راضی نگه‌دارید.

didar-crm-sale-expert didar-crm-sale-expert

دیدگاهتان را بنویسید

.

  • news subscribe aside

    سه شنبه ها ساعت 9 صبح برای شما هم مقالات آموزشی رایگان ارسال کنم؟