مقالات نرم افزار crm

قدم به قدم برای مدیریت شکایت مشتریان | دیگر مشتری شاکی نخواهید داشت

مدیریت شکایت مشتری

با استفاده از تکنیک های مدیریت شکایت مشتری، به درستی به شکایت مشتریان رسیدگی کرده و وفاداری آنها را جلب کنید.

توسط تیم تولید محتوای دیدار -

به روزرسانی شده در ۲۱ شهریور ۱۴۰۰ -

زمان مطالعه 6 دقیقه

ارائه‌ی یک محصول به بازار، همیشه با تعدادی مشتری ناراضی همراه خواهد بود. مشتریان ناراضی با تیم پشتیبانی تماس گرفته و خواهان رفع مشکلات می‌شوند. فرآیند ۵ مرحله‌ای رسیدگی به شکایات مشتریان، یک سیستم عالی برای مدیریت شکایت مشتریان را فراهم می‌کند. اگر شکایت مشتری را به‌درستی رفع کنید، وفاداری مشتریان را جلب خواهید کرد.

بسیاری از مشتریان حتی بعد از شکایت و عدم رضایت از خدمات شما همچنان به معامله خود ادامه خواهند داد. درواقع، بر اساس پارادوکس بازیابی خدمات، شکایت فرصتی ایجاد می‌کند که مشتری پس از برطرف شدن مشکلش نسبت، دیدگاه بهتری به تجارت شما داشته باشد.

اگر بتوانید شکایت‌های مشتری را بررسی کرده و به‌درستی به آن رسیدگی کنید، می‌توانید چنین چیزی را تجربه کنید.

 

شکایت مشتری چیست؟

شکایات مشتریان اغلب نشانه این است که بین آنچه شما تحویل داده‌اید و انتظارات مشتریان، ارتباطی وجود ندارد. گاهی اوقات این عدم ارتباط ناشی از انتظارات نامعقول مشتری یا مفروضات نادرست آن‌ها است. در برخی موارد هم به خاطر اشتباهی است که شرکت مرتکب شده است.

شکایت مشتری ممکن است نتیجه فعالیت‌های بازاریابی شما باشد که به برداشت غلطی از محصول یا خدمات منجر می‌شود و یا تجربه مشتریان را به سمت عدم رضایت سوق می‌دهد. یا ممکن است به خاطر مشکلی باشد که خارج از کنترل شما است؛ به‌عنوان‌مثال، مسائل حمل‌ونقل که به عهده شرکت دیگری است.

تنها راه فهمیدن علت این مشکل، اعتماد به شکایت مشتریان است تا مشخص کنیم آیا بازخورد مفیدی از آن به دست می‌آید یا نه.

 

فرآیند رسیدگی به شکایت مشتریان

برای کشف دلیل شکایت مشتری و حل مشکل، از این فرایند پنج مرحله‌ای برای رسیدگی به شکایات مشتریان استفاده کنید:

 

مرحله ۱: با پرسیدن سؤالات مناسب در مورد مشکل، عمیق‌تر عمل کنید

همه‌ی شکایت‌ها، حتی شکایت آن‌ مشتریانی که خیلی عصبانی هستند، شامل اطلاعات خیلی خوبی برای کشف نقطه اختلاف است. چنین سوالاتی می‌تواند به شما در یافتن منبع مشکل کمک کند.

 

از مشتریان خود سؤالاتی از این قبیل بپرسید:

  • منظور شما از …. چیست؟
  • می‌توانید یک مثال بزنید؟
  • می‌توانید در مورد این مشکل بیشتر توضیح بدهید؟

 

از خودتان هم این سؤالات را بپرسید:

  • به چه اطلاعات دیگری نیاز دارم؟
  • چه چیزی را بیش‌ازحد بزرگ کرده‌ام؟
  • چرا این شکایت مهم است؟

 

رسیدگی به شکایات مشتریان

 

اغلب شکایت‌ها نتیجه مشکلاتی هستند که باید حل شوند. پرسیدن سؤالات مناسب کمک می‌کند تا ریشه شکایت را پیدا کنید و بفهمید آیا راهی برای حل مشکل وجود دارد یا خیر. اگر مشخص شد که شما نمی‌توانید به مشتری کمک کنید و برای رفع مشکلش باید به شخص دیگری ارجاع داده شود، دقیقاً توضیح بدهید که چرا باید به دیگری مراجعه کند. برای مثال می‌توانید بگویید: من شما را به یکی از متخصصان شرکت که می‌تواند به مشکل شما رسیدگی کند وصل می‌کنم.

 

مرحله ۲: نوع مشتری را مشخص کنید

یک مطالعه در دانشگاه فلوریدا نشان داده که برای رسیدگی به مشکلات و شکایت‌های یک مشتری، شما باید نوع شخصیت آن مشتری را بشناسید، اعتقادات، نگرش‌ها و نیازهای آن را شناسایی کنید:

 

  • مشتریانی که از ابراز دلخوری خود خجالت نمی‌کشند: در زمان پاسخگویی، در مقابل رفتارهای تهاجمی آن‌ها مانند آینه عمل نکنید؛ در عوض با خوش‌رویی حساب‌شده به آن‌ها جواب بدهید.

 

  • مشتریانی که پرداخت‌های خوبی دارند و تقاضای پشتیبانی مناسبی می‌کنند: در زمان پاسخگویی به‌هیچ‌وجه توجیه نکنید و مستقیماً به سراغ راه‌حل بروید. یک فولدر VIP ایجاد کنید و گردش کار را در آن یادداشت نمایید تا بتوانید مشکلات را به‌راحتی شناسایی و به آن پاسخ دهید.

 

  • مشتریانی که مدام با شما در تماس‌اند زمانی که به این مشتریان پاسخ می‌دهید آرام باشید و آن را ناامید نکنید. این مشتری اگر رضایت داشته باشد، خریدهای خود را تکرار می‌کند و به یکی از طرفداران شما تبدیل می‌شود.

 

  • مشتریانی که نمی‌خواهند شکایت کنند و می‌خواهند بدون اینکه مشکل را به شما اطلاع دهند، به سراغ رقبا بروند: شما باید به‌طور فعال با این مشتریان در تماس باشید تا شکایت‌های آن‌ها را بشناسید و حل کنید. در غیر این صورت، ممکن است هرگز بازخورد آن‌ها را نشنوید.

 

این توصیفات به‌صورت کلی بیان‌شده‌اند. مشتریان شما ترکیب پیچیده‌تری از انگیزه‌ها و رفتارها نشان می‌دهند. اما شناخت انواع مختلف شخصیت‌ها می‌تواند به شما کمک کند تا به بهترین شکل و به‌عنوان یک شخص واقعی به مشکلات مشتری پاسخ دهید.

 

مرحله ۳: به‌سرعت پاسخ دهید

وقتی صحبت از مشتریان ناراضی می‌شود، پاسخ سریع یک رفتار خوب نیست؛ یک نیاز است. شکایات مشتری را در اسرع وقت حل کنید.

یک مشتری که خواهان یک ویژگی خاص است اهمیتی نمی‌دهد که کارش یک روز طول بکشد، اما یک مشتری که از یک خدمت یا محصول شکایت دارد، درواقع می‌خواهد مشکلش دیروز حل‌شده باشد! پاسخگویی به آن‌ها را در اولویت قرار دهید.

 

نحوه ی برخورد با شکایت مشتری

 

یک پوشه جداگانه برای پیام‌های نارضایتی و شکایت مشتری ایجاد کنید. به‌این‌ترتیب تیم می‌توانید مشتریان ناراضی که فوراً به کمک نیاز دارند را شناسایی کنید.

 

مرحله ۴: راه‌حلی ارائه دهید و مطمئن شوید که مشکل حل‌شده است

بعدازاینکه علت اصلی شکایت مشتری را مشخص کرده و راه‌حلی مناسب را پیدا و آن راه‌حل را برای مشتری ارسال کردید، پیگیر رفع مشکل باشید.

 

در این حالت دو روش وجود دارد:

  • اگر دقیقاً متوجه نشدید که راه‌حل شما واقعاً مشکل را حل کرده یا نه این جمله را به انتهای مکالمه‌تان اضافه کنید: آیا کار دیگری هست که من بتوانم انجام دهم؟ خوشحال می‌شوم کمک کنم.

 

  • اگر مطمئن شدید که راه‌حل شما مفید بود، بگویید: من خودم این را آزمایش کرده‌ام و به نظر می‌رسد همه‌چیز مطابق انتظار کار می‌کند. می‌توانید در اینجا مشاهده کنید: (یک تصویر از صفحه نشان دهید یا بفرستید). اما اگر هنوز مشکلی دارید، لطفاً به من اطلاع دهید.

 

مرحله ۵: شکایت مشتری را ثبت کنید تا پیگیری روندها آسان شود

اگر طی ۱۰ سال گذشته از یک مشتری در مورد یک موضوع خاص یک شکایت دریافت کرده‌اید، ممکن است ارزش بررسی نداشته باشد؛ اما اگر چندین پیام از مشتری‌های مختلف دریافت کرده‌اید و همه آن‌ها از یک چیز شکایت مشترک داشته‌اند، زنگ هشدار را به صدا درآورید.

در این مسیر به سیستمی نیاز خواهید داشت که بتوانید شکایت‌ها را پیگیری کنید. از هر سیستمی که استفاده می‌کنید، مهم این است که شکایات معنادار را ثبت کند و ردیابی مشتریانی که مسائل مشابه یا همسان مطرح می‌کنند را آسان کند.

پیشنهاد می‌کنیم در چنین مواقعی از یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان استفاده کنید. اینگونه تمامی تعاملات مشتری را در یک پایگاه گردآوری کرده، از تمامی داده های موجود، گزارشاتی معنادار دریافت می‌کنید و بینش لازم برای بهبود محصولات و جلب رضایتمندی مشتری را کسب می‌کنیم.
 

کتاب رایگان راهنمای انتخاب CRM

دانلود رایگان کتاب راهنمای خرید CRM

این کتاب کوتاه و پرمغز، در ۶ گام به شما می‌گوید که چطور باید نرم‌افزار CRM متناسب با نیاز خود را انتخاب کنید. اگر توسعه کسب و کارتان برای شما مهم است و به دنبال پیشی گرفتن از رقبا هستید این کتاب را حتماً بخوانید.

دانلود رایگان didar-crm-icon


 

چگونه برای مدیریت شکایت مشتری آماده شویم؟

پاسخگویی به مشکلات مشتریان، بخشی از کار متخصصان پشتیبانی است و چند وقت یک‌بار رخ می‌دهد. اما  همین رویداد دوره‌ای هم بر احساسات شما تأثیر می‌گذارد.

بنابراین، علاوه بر حل مشکل مشتریان در بخش پشتیبانی لازم است بدانید که با موج برخوردهای منفی که ممکن است در یک روز چندین بار هم اتفاق بیفتد، مقابله کنید. جرمی دووال، مهندس پشتیبانی بخش VIP وردپرس توصیه‌هایی دارد که بسیار مفید هستند:

 

چگونه برای پاسخگویی به شکایت مشتری آماده شویم

 

قبل از وقوع اعتراض تمرین کنید

اگر قبل از وقوع یک اعتراض تمرین داشته باشید، خودتان را برای تعامل‌های منفی آماده کرده‌اید. قبل از اینکه یک محصول یا ویژگی جدید محصول را به بازار عرضه کنید، به مخالفت‌های احتمالی فکر کنید. این کار با ۳ هدف انجام می‌شود:

  • مقابله با منفی گرایی: ابتدا، با منفی گرایی مقابله کنید. همه باید بپذیرند که ممکن است برخی از مشتریان از تغییری که شما انجام می‌دهید، خوششان نیاید. اگر زودتر به این موارد بپردازید، هیچ‌کس با عینک بدبینی به وضعیت نگاه نخواهد کرد.
  • بحث منطقی: دوم، بحث در مورد دلیل تغییر است. اگر تصمیم ایجاد تغییر به‌خوبی بررسی‌شده و با اطلاعات موجود همخوانی دارد، می‌توانید پیش بروید و بدانید که تصمیم درستی گرفته‌اید، حتی اگر برای برخی از مشتریان دست‌وپا گیر باشد.
  • پاسخ‌های تمرینی: درنهایت، پاسخ‌های خود را تمرین کنید و همه را یکجا جمع کنید. منظور ایجاد روبات‌های پشتیبانی نیست که پاسخ‌های مشابه را کپی و به مشتریان ارائه کنند. ما می‌خواهیم یک تجربه پشتیبانی مداوم برای مشتریان بسازیم.

 

در برخوردهای منفی تعادل ایجاد کنید

دانیل اچ پینک در کتاب «فروش یک انسان است» درباره تجربه بازاریاب‌هایی که خانه به خانه به دنبال مشتری می‌گشتند، صحبت می‌کند. چگونه می‌توانید در مقابل آن‌همه برخوردهای منفی، بازهم به کار خود ادامه دهند؟

هنگامی‌که در سراشیبی بازخوردهای منفی افتاده‌ایم، باید ابزارهایی را برای تقویت مثبت به کار بگیریم. در اینجا چند ایده به شما معرفی می‌کنیم:

 

  • فایل خوشحال: برای خودتان یک فایل خوشحال ایجاد کنید. در این فایل، تعاملات شگفت‌انگیزی که با مشتریان داشته‌اید و مکالمه‌هایی که همیشه لبخند را بر لبان شما می‌نشاند، نگه‌دارید. وقتی در طول روز احساس ناراحتی می‌کنید، نگاه کردن به آن فایل یک راه سریع برای برگشتن به حالت پرانرژی سابقتان خواهد بود.

 

  • تجلیل از تیم: در پایان هرماه، از یک نفر بخواهید تمام نظرات جالب مشتریان را بخواند و برای هر فرد بهترین مورد را انتخاب کند. اگر فراموش کرده‌اید که هم‌تیمی‌های شما چقدر عالی هستند، این یک یادآوری آسان و سریع برای شما خواهد بود.

 

  • شادی: نظرات عالی مشتریان خود را جمع‌آوری کرده و آن‌ها را با هشتگی اختصاصی در صفحات شرکت ارسال کنید. وقتی روز بدی را پشت سر می‌گذارید، مشاهده یک برچسب مثبت، انگیزه‌ی لازم برای ادامه را فراهم می‌کند.

 

تیم مدیریت شکایات مشتری

 

سبک روشنگر حرفه‌ای

ما می‌توانیم تعاملات و بازخوردهای منفی را به دو روش توضیح بدهیم: «دائمی، فراگیر و شخصی» یا «موقت، خاص و خارجی»

وقتی با یک تعامل منفی دائمی (از بین نمی‌رود)، فراگیر (همه آن را احساس می‌کنند) و شخصی (بخشی از من در این امر نقش دارد) مواجه می‌شوید، احساس می‌کنید که کنترلی روی اوضاع ندارید.

 

حالت «موقت، خاص و بیرونی» در مقابل «دائمی، فراگیر و شخصی» است. در این حالت، تعاملات منفی بیشتر قابل‌کنترل و تغییرپذیر می‌شوند. چراکه:

  • تعاملات منفی معمولاً نرمال نیستند و گهگاه پیش می‌آیند (اگر غیر از این باشد حتماً شما کاری را به‌اشتباه انجام می‌دهید).
  • بازخوردهای منفی معمولاً مربوط به یک محصول یا کار مشخص است.
  • دلیل آن خارجی است و عموماً به شما یا کارتان مربوط نمی‌شود.

 

چگونه نوع شکایات مشتریان و نحوه‌ی پاسخ به آن‌ها را مشخص کنیم؟ هر چند وقت یک‌بار بازخوردهای منفی را بررسی کنید و موارد زیر را انجام دهید:

  • به دنبال نقاطی بگردید که می‌توانید در تعامل بهتر عمل کنید (جزئیاتی که ازدست‌داده‌اید، راه‌هایی که می‌توانید خدمات را بهبود بخشید و غیره).
  • با خودتان تمرین کنید تا این تعاملات شخصی به نظر نرسند. این تمرین شما را آماده می‌کند تا وقتی با موجی از موارد منفی مواجه می‌شوید، بتوانید آن‌ها را برطرف کنید.

 

رفع شکایت مشتریان

 

نتیجه گیری

برخی از افراد آنچه شما می‌سازید را دوست ندارند. این هزینه ارائه‌ی یک چیز جدید به جهان است. حتی اگر محصول شما عالی باشد، به‌احتمال‌زیاد نظرات مخالف هم خواهید شنید.

اما اگر خودتان را زودتر از موعد آماده کنید، با حفظ نسبت‌های مثبت مناسب و ایجاد بازخوردهای موقت، خاص و بیرونی، می‌توانید راه‌هایی را برای کنترل امواج منفی بیابید تا شکایت‌های مشتریان را به‌طور مؤثر برطرف کرده و از آن‌ها برای ایجاد مشتریان وفادار استفاده کنید.

didar-crm-sale-expert didar-crm-sale-expert

دیدگاهتان را بنویسید

.

  • news subscribe aside

    سه شنبه ها ساعت 9 صبح برای شما هم مقالات آموزشی رایگان ارسال کنم؟