۱۲ روش بهبود خدمات مشتریان برای خرده فروشی‌ها که هیچکس به شما نمی‌گوید

بیشتر کسب‌وکارهای فعال در حوزه خرده فروشی، اغلب خدمات مشتریان را جدی نمی‌گیرند و فکر می‌کنند ارائه اجناس عالی و باکیفیت برای موفقیت کفایت می‌کند. اما بر اساس بررسی‌های انجام شده 73 درصد از مشتری‌ها به دلیل برخورد مثبت کارکنان یک فروشگاه به یک برند وفادار می‌مانند و 52 درصد از مردم پس از یک تجربه مثبت، بیشتر خرید می‌کنند.

دقیقا به همین دلیل است که ارائه‌ی خدمات خوب به مشتری‌ها در میزان سود خرده‌فروشی‌ها تأثیر دارد. بر اساس تحقیقات انجام شده مصرف‌کنندگانی که خدمات خوبی دریافت کنند،‌ 140 درصد بیشتر از مشتری‌های معمولی خرید می‌کنند.

با توجه به آماری که گفتیم، تمرکز روی بهبود خدمات مشتریان از یک اقدام لوکس به یک تصمیم ضروری برای کسب‌وکارها تبدیل می‌شود. اما چطور باید به چنین مرحله‌ای برسیم؟‌ در این مقاله بهترین روش‌های بهبود خدمات مشتریان برای خرده فروشی‌ها و کسب‌وکارهای B2C را با هم مرور می‌کنیم.

استراتژی‌های بهبود خدمات مشتریان در خرده فروشی‌ها

1. تجربه شخصی‌سازی شده

یکی از تکنیک های بهبود خدمات مشتریان که امروزه بسیاری از مشاوران کسب‌وکار روی آن تاکید دارند، ارائه خدمات شخصی‌سازی شده است. شخصی‌سازی خدمات مشتری روندی است که همیشه برای مشتری‌ها جذابیت دارد. 80 درصد از مشتری‌ها از مغازه‌هایی خرید می‌کنند که نوعی تجربه شخصی را ارائه می‌دهند. راهی مطمئن برای ایجاد روابط طولانی مدت این است که آنها را بشناسید. به خاطر داشته باشید که 62 درصد مصرف کنندگان بر اساس ترجیحات و علایق خود انتظار پیشنهادات شخصی را از فروشگاهی که به سراغش می‌روند، دارند. به کمک ابزارهای کارآمدی چون نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری می‌توانید عادات خرید، اولویت‌های برند و محصولات مورد علاقه‌ی مشتری‌های خود را پیگری کنید و بر اساس آن به آنها پاداش دهید. به خاطر داشته باشید که بر اساس بررسی‌های انجام شده 66 درصد از مشتری‌ها اگر با تجربه‌ای شخصی مواجه نشوند، به سراغ رقبا می‌روند.

2. در همه‌ی کانال‌ها خدمات مشتری ثابتی را ارائه دهید

در حال حاضر سفر مشتری دیگر یک فرآیند ساده به صورت بازدید از یک فروشگاه و خرید محصول نیست. بر اساس بررسی‌های انجام شده 73 درصد از مشتری‌ها در طول سفر خرید خود از چندین کانال استفاده کرده‌اند. کلید ایجاد تجربه موفق در همه‌ی کانل‌ها این است که اطمینان یابید خدمات ثابتی را در همه‌ی آنها به مشتری‌ها ارائه می‌دهید و در فروشگاه فیزیکی، فروشگاه آنلاین، شبکه‌های اجتماعی، ایمیل‌ها و هر نقطه تماس دیگر حس یکپارچگی را به مشتری‌های خود منتقل کنید. به عبارت دیگر یکی از تکنیک های بهبود خدمات مشتریان در خرده فروشی ها انتقال حس هماهنگی بین کانال‌های مختلف ارتباطی با مشتری است.

3. طرح‌های پاداش

یکی از راه‌های عالی برای بهبود خدمات مشتریان، معرفی طرح‌های پاداش است. مشتری‌ها عاشق این هستند که در ازای خریدشان پاداش دریافت کنند. و اگر چنین طرح‌هایی داشته باشید، مطمئناً باز هم به فروشگاه شما باز خواهند گشت. همچنین به خاطر داشته باشید که باید به کارکنان فروش خود برای ارائه‌ی خدمات استثنایی به مشتری‌ها پاداش بدهید. وقتی قدردانی خود را از اقدامات آنها نشان دهید، باعث می‌شود تا انگیزه‌ی بیشتری برای ادامه‌ی این روند به دست بیاورند.

4. ارائه‌ی خدمات مشتری وظیفه‌ی همه است

تا به حال به فروشگاهی رفته‌اید که مسئول آن در جواب سوالتان بگوید: «این موضوع به من مربوط نیست؟». هر سمتی هم که داشته باشید، مسئولیت مراقبت از مشتری وظیفه‌ی همه است. اگر کارکنانی در فروشگاهتان هستند که در ارتباط با خدمات مشتری حساسیت کافی را به خرج نمی‌دهند، شاید افراد مناسبی برای کسب‌وکارتان نباشند. همچنین اگر احساس می‌کنید که تیمتان به تقویت مهارت‌های مربوط به خدمات مشتری نیاز دارد، آنها را آموزش دهید.

5. دستور‌العمل‌های بهداشتی جدید را مرتبا اطلاع‌رسانی کنید

در شرایط فعلی کرونا و با تغییر مداوم مقررات بهداشتی، سلامت و بهداشت برای مشتری‌ها از اهمیت بالایی برخوردار است. به همین علت مهم است که به طور مرتب با کارکنان خود در ارتباط باشید و آنها را برای هر تغییری از قبل آماده سازید. دستورالعل‌های جدید و الزمات بهداشتی را به آنها توضیح دهید. فرایندهایی مانند پوشیدن دائمی ماسک یا فاصله‌گذاری اجتماعی در زمان تسویه حساب و غیره را آموزش دهید.

می‌توانید با ارائه‌ی برخی از تجربیات موقیعت‌های ناراحت‌کننده را به نفع خود تغییر دهید. به عنوان مثال اگر پوشیدن ماسک در فروشگاهتان اجباری است می‌توانید با ارائه‌ی ماسک رایگان به افرادی که از آن استفاده نمی‌کنند، تجربه مشتری بهتری ارائه دهید. مثلا فروشگاه‌های زنجیره‌ای شهروند برای حفظ سلامت مشتری‌های خود، فروشگاه‌های آنلاینی ایجاد کرده تا از این طریق خدمات بهتری را به مشتری‌هایش ارائه دهد.

6. ارتباط منظم با مشتری‌ها

یکی دیگر از استراتژی های بهبود خدمات مشتریان بهبود روابط با مشتریان است. ارتباط منظم با مشتری‌ها از اهمیت بالایی برخوردار است. فرقی نمی‌کند ساعت کاری جدید را اطلاع‌رسانی کنید یا بخواهید محصولات جدیدتان را معرفی کنید؛ بهترین راه برای ارائه‌ی تجربه‌ی عالی به مشتریان این است که آنها را از هرگونه تغییر عملکرد از قبل مطلع سازید. به عنوان مثال اگر قصد دارید ساعات کارتان را تغییر دهید لازم است که به شکل برجسته و دقیق از طریق کانال‌های ارتباطی مختلف این موضوع را به اطلاعشان برسانید.

7. خود را به جای مشتری‌هایتان بگذارید

درک احساسات مشتری کلید ایجاد ارتباطی قوی با آنهاست که باعث می‌شود به فروشگاهتان بازگردند و تجربه‌ای واقعاً شخصی شده به آنها ارائه می‌دهد. آیا مشتریتان به دلیل اینکه به دنبال لباسی مناسب برای موقعیت حساس و مصاحبه‌ی کاریش است، دچار استرس شده است؟ آیا خسته از سر کار بازگشته است؟ باید مهارت‌های لازم برای فروشندگی را یاد بگیرید. هر چه بهتر با مشتری‌ها ونیازهای عاطفیشان ارتباط برقرار کنید، تجربه‌ی بهتری را به آنها ارائه خواهید داد.

فروشگاه تیمچه با تشخیص نیاز و خواست مشتری‌هایش در واقع خود را به جای آنها قرار داده و سعی در ارائه‌ی خدماتی مطلوب به آنها دارد.

نکته: ترغیب مشتری به ریسک

هنگامی که یک خریدار کالای خاصی می‌خرد، برای مثال یک جواهر، یک لباس شیک یا هر محصول ممتازی، در واقع به دنبال یک سطح رفاه است. فروشنده‌هایی که این موضوع را درک می‌کنند به خریداران کمک خواهند کرد حتی از سطح رفاه مورد نظرشان عبور کنند و متقاعد شوند که آن محصول خاص چقدر برای سبک زندگی مورد نظرشان مناسب است. فروشنده‌هایی که مشتریان خود را به خوبی می‌شناسند، می‌توانند بدون تشویق خریداران به استفاده از محصول یا خرید کالای گرانتر، آنها را تشویق کنند که به دنبال ریسک پذیری باشند.

8. از شکایت‌های مشتری‌هایتان نترسید

برای بهبود خدمات مشتریان خود، تهدیدها را به فرصت تبدیل کنید. همیشه نمی‌توانید همه‌ی افراد را راضی را نگه داید. اما می‌توانید در مواجه با شکایت مشتریان بهترین اقدامات را انجام دهید. اگر به مشکلات مشتری‌های خود توجه کنید، به احتمال زیاد به مشتری‌های رضایتمند فروشگاهتان تبدیل خواهند شد. وقتی به شکایات آنها به درستی رسیدگی کنید، این شرایط می‌تواند به فرصت تبدیل شود. ممکن است خودتان متوجه برخی از مشکلات موجود نباشید و تنها از طریق مشتری‌هایتان به این موارد پی ببرید. بر اساس بررسی‌های انجام شده 70 درصد از مشتری‌هایی که شکایت خود را ثبت کرده‌اند و با موفقیت به آنها رسیدگی شده، دوباره به آن فروشگاه بازمی‌گردند.

مثلا فرمی برای ثبت شکایت روی سایت بگذارید. یا چند وقت یک بار از مشتری‌هایتان نظرسنجی کنید.

9. کل تیم فروش را به روز نگه دارید

راه دیگر برای ارائه‌ی خدمات یکپارچه و عالی به مشتری‌ها در تمامی کانال‌ها، آموزش مداوم محصولات و به‌روزرسانی در ارتباط با آنها است. وقتی محصولات جدیدی را وارد می‌کنید باید همه‌ی افرادی که پشت پیشخوان هستند، آنها را به طور دقیق بررسی می‌کنند. برای محصولات پیچیده‌تر ممکن است به آموزش ویدئویی و توضیحات کارشناسان نیاز باشد.

10. کارکنان خود را به طور مداوم آموزش دهید

مشتری‌هایتان بیش از هر چیزی، تجربه‌شان هنگام خرید را به خاطر می‌سپارند. از آنجایی که فروشندگانتان تصویر کسب‌وکار شما را در ذهن مشتری می‌سازند، باید رفتاری حرفه‌ای داشته باشند. برای انجام این کار پیش از هر چیز لازم است تا خودتان ارتباط دوستانه‌ای را با کارکنان خود ایجاد کنید. همچنین گوش دادن به پیشنهادات آنها می‌توانید نقش مهمی در ایجاد انگیزه برای ارائه‌ی خدماتی بهتر با مشتری‌ها داشته باشد. به خاطر داشته باشید که کارکنان رضایتمند بیشتر برای بهبود خدمات مشتری‌ها تلاش می‌کنند.
 
نکته مهمی که درباره مدیریت تیم فروش همیشه مطرح می‌شود، رهبری تیم فروش است. بسیاری از مدیران به این نقش ارتقا یافته‌اند زیرا فروشنده خوبی بوده‌اند. با این حال، هرگز آموزش خاصی در مورد مهارت های مدیریتی یا الهام بخش بودن برای ارائه خدمات عالی به مشتریان به مدیران جدید داده نمی‌شود. اگر شما هم در چنین موقعیتی قرار گرفته‌اید، باید از فروشنده به رهبر تبدیل شوید. این بدان معنی است که شما باید هدف فروش را تعیین کنید، تیم خود را تشویق نمایید تا کارهای خلاقانه‌تری انجام دهند و برای هر مشتری یک تجربه “عجیب” ایجاد کنید. بعد از آن می‌توانید پیروزی‌های بزرگ خود را جشن بگیرید. این یعنی به کارمندان فروش احساس خاص بودن می‌دهید، بنابراین آنها هم می‌توانند این احساس را به مشتریان منتقل کنند.

11. نحوه‌ی خواندن زبان بدن مشتری را بیاموزید

وقتی بتوانید از حرکات و رفتار مشتری اطلاعاتی به دست آورید، پیروز رقابت خواهید شد و رقبا را شکست می‌دهید. لازم است تا تمام کارمندان فروش از روی زبان بدن مشتری‌ها درک کنند که فرد خوشحال، غمگین یا حتی ناامید است. اهمیت این موضوع به این علت است که روحیه‌‌ی مشتری‌هایتان می‌تواند به عنوان کاتالیروزی برای ایجاد رابطه‌ی بهتر و احتمال خرید بیشتر در آینده از فروشگاهتان باشد.

12. از محدوده‌ی وظایفتان فراتر روید

فرض کنید مشتری وارد فروشگاهتان می‌شود و به دنبال کالایی خاص است. اگر وقتی از شما سوال می‌پرسد تنها می‌گویید که در سمت چپ فروشگاه می‌تواند پیدایش کند، بدترین خدمات را به مشتری‌هایتان ارائه می‌دهید. برای بهبود خدمات مشتریان در خرده فروشی ها، مشتری را به سمت کالایی که به دنبالش است هدایت کنید و بعد هم منتظر بمانید تا اگر سوالات بیشتر داشت و یا چیز دیگری لازم داشت راهنمایی‌اش کنید.

این فقط یک مثال است. قطعا می‌توانید این نکته را به تمام جنبه‌های کاری‌تان گسترش دهید. مثلا حتما دیده‌اید که شرکت بروکس، از حیطه‌ی وظایف خود فراتر رفته و به جای فروش محصولاتش، طرحی را برای تعویض لامپ‌های فرسوده و سوخته با لامپ‌های نو را ارائه داده است.

نرم‌افزار CRM چه نقشی در بهبود خدمات مشتریان در خرده فروشی‌ها دارد؟

در حال حاضر بسیاری از کسب‌وکارها از نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM استفاده می‌کنند. این سیستم می‌تواند روابط یک برند با مشتری‌های خود را در کل سفر مشتری مدیریت کند. نرم‌افزار سی آر ام از جنبه‌های زیر در بهبود خدمات مشتریان در خرده‌فروشی‌ها نقش دارد:

• پاسخگویی سریع‌تر: به کمک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری امکان پاسخگویی سریع‌تر به مشتری‌هایتان را دارید. یک نرم‌افزار CRM می‌تواند کمک کند تا صاحبان کسب‌وکارها نقاط درد و مشکلات مشتری‌ها را شناسایی و فوراً به آن پاسخ دهند و به رفع مسائل موجود بپردازند.
• ارتباطات شخصی‌سازی شده با مشتری‌ها: به کمک نرم‌افزار سی آر ام می‌توانید رفتارهای مشتری و عادات خرید و تعاملات را به شکل دقیق درک کنید. با استفاده از این داده‌ها می‌توانید ارتباطات شخصی را با مشتری‌هایتان ایجاد کنید.
• ارائه‌ی خدمات یکپارچه در کانال‌های مختلف: با کمک ابزارهای موجود در نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری می‌توانید اطلاعات مشتری‌ها را از کانال‌های مختلف جمع‌آوری کنید و خدمات یکپارچه‌ای را در کانال‌های مختلف به آنها ارائه دهید که باعث ارائه‌ی تجربه مشتری عالی خواهد شد.
• درک بهتر مشتری: نرم‌افزار CRM کمک می‌کند تا اطلاعات و داده‌های مشتری‌هایتان را گردآوری و یک جا ذخیره کنید. در این صورت درک بهتری را از آنها به دست خواهید آورد و می‌توانید بهتر به نیازها و خواسته‌هایشان رسیدگی کنید. به عنوان مثال وقتی رفتار خرید و ترجیحات یک مشتری را درک کنید می‌توانید محصولات مورد نیازش را به طور مرتب تأمین کنید تا از این طریق خدمات بهتری را به آنها ارائه دهید.

CRM چیست؟ هر آنچه که از مدیریت ارتباط با مشتری باید بدانید (+ویدیو)

نتیجه‌گیری

در حال حاضر با توجه به رقابت تنگاتنگی که میان خرده‌فروشی‌ها وجود دارد استفاده از روش‌هایی برای موفقیت در این عرصه ضروری است. از جمله اقداماتی که در این خصوص می‌توان انجام داد تمرکز بر ارائه‌ی خدماتی عالی به مشتری‌ها است. زیرا انجام این کار باعث می‌شود که مشتری‌ها به مشتری تکراری برندتان تبدیل شوند و همیشه به سراغتان بیایند. شما از چه استراتژی‌هایی برای بهبود خدمات مشتریان در خرده‌فروشی خود استفاده می‌کنید؟
 

×

رازهای افزایش فروش خرده فروشی ها

راهنمایی جامع برای شرکت های B2C در جذب مشتری و افزایش فروش

دانلود رایگان