بهبود خدمات مشتریان در شرکت تولیدی و صنعتی | ۱۴ روش هوشمندانه

بهبود خدمات مشتریان چه نقشی در شرکت‌های تولیدی و صنعتی دارد؟ به این نمونه واقعی توجه کنید:

یکی از شرکت‌های صنعتی بسیار بزرگ و بین‌المللی توانست در مدت زمان کوتاهی به موفقیت چشمگیری دست یابد و سهم بازار بزرگی را در دست بگیرد. چندین سال پس از تأسیس این شرکت، کم‌کم مشکلات بسیاری در فرایند خرید و حفظ مشتری به وجود آمد و درآمد شرکت با شیب زیادی کاهش یافت. مدیران این شرکت پس از بررسی‌ گزارش‌های CRM و داده‌های نظرسنجی مشتریان متوجه شدند که خدمات مشتریانی که ارائه می‌دهند، کیفیت بخش بازاریابی و فروششان را ندارد. آنها متوجه شدند که تأخیر در تحویل کالا، طولانی شدن روندها، سرگردانی مشتری‌ها و عواملی از این قبیل باعث شده که موقعیت این شرکت در خطر قرار بگیرد. بنابراین باید به فکر راهکارهایی برای جبران این وضعیت باشند.

نرم افزار CRM صنایع تولیدی | راه‌حلی برای رفع تمام نیازهایتان

بیانگذار این شرکت برای پایان دادن به این شرایط تصمیم گرفت رویکردی مبتنی بر ارائه‌ی خدمات بی‌نظیر و بهبود خدمات مشتریان را در پیش بگیرد. این شرکت با هدف ارائه‌ی خدمات عالی به مشتری‌ها، به سرعت ارتباطات خود با مشتری‌ها و مشتری‌های بالقوه را ساده‌سازی کرده، پروژه‌ها را در زمان مناسب و بدون تأخیر پیگیری و تمام تلاش خود را برای ایجاد رضایتمندی در مشتری‌ها به کار گرفت.

جالب اینکه انجام تمام این اقدامات باعث شد تا این شرکت بتواند از رقبای خود پیشی بگیرد. تمرکز بر مشتری‌ها و ارائه‌ی خدمات بهتر توانست سرنوشت این شرکت را که در سراشیبی شکست و سقوط قرار داشت به کلی تغییر دهد. به همین دلیل است که شما هم باید روی بهبود خدمات مشتریان سرمایه‌گذاری کنید.

اهمیت بهبود خدمات مشتریان در شرکت های تولیدی صنعتی

بر اساس بررسی‌های انجام گرفته، 52 درصد از مدیران شرکت‌های تولیدی عقده دارند که در حال حاضر رقابت بر اساس کیفیت محصول بسیار دشوار است. در همین پژوهش 86 درصد از مدیران عنوان کردند که بهبود خدمات مشتریان می‌تواند باعث ایجاد تمایزی کلیدی میان رقبا شود. خدمات مشتری در دنیای امروزی یک ارزش افزوده نیست که به شکل یک لطف به مشتری‌ها ارائه شود! بلکه یک ضرورت است. وقتی شرکت‌های تولیدی و صنعتی از روش‌هایی با تمرکز بر روی مشتری و خدمات شخصی‌تر به مشتری‌های خود استفاده کنند، نرخ حفظ و جذب مشتری را افزایش می‌دهند.

اهمیت تمرکز بر بهبود خدمات مشتری‌ها در شرکت‌های صنعتی و تولیدی فقط به حفظ مشتری‌ها و جلب نظر مشتری‌های جدید محدود نیست. این تفکر صحیح نیست! ایجاد یک فرهنگ خدمات محور به مشتری می‌تواند تقریباً در هر سطحی در سازمان منجر به تحول شود. به خاطر داشته باشید که:

• 81 درصد از مشتری‌ها تجربه‌ی بد خود را با دیگران به اشتراک می‌گذارند.
• 84 درصد از مشتری‌ها عقیده دارند که تجربه‌ای که شرکت ارائه می‌دهد درست به اندازه‌ی محصولات و خدماتش اهمیت دارد.
• 60 درصد از مشتری‌ها اگر تجربه‌ی خدمات مشتری‌های ضعیفی داشته باشند دیگر به سراغ آن شرکت نمی‌روند.

تعجب کردید؟ به همین علت است که خدمات مشتری می‌تواند باعث ایجاد اعتبار برای کسب‌وکارتان شود یا آن که اصلاً آن را نابود کند. یادتان باشد تمرکز بر این موضوع کمک می‌کند تا:

هزینه‌هایتان کاهش یابد.

مشتری‌هایتان وفادارتر خواهند شد.

محصولاتتان بهبود خواهد یافت. چرا که می‌توانید از نظرات مشتری‌ها برای توسعه محصولات استفاده کنید.

مشتری‌های جدید شما را پیدا خواهند کرد. چرا که مشتری‌های فعلی و وفادار خودشان شما را به دیگران معرفی می‌کنند. بر اساس تحقیقات، اگر تجربه مشتری را بهبود ببخشید، در عرض 2-3 سال رشد درآمد 10 درصدی و کاهش هزینه‌های 15-20 درصدی را شاهد خواهید بود .

احتمالاً حال دوست دارید که این نتایج شگفت‌انگیز را در شرکت خودتان تجربه کنید! پس بیایید ببینیم که چه استراتژی‌هایی برای بهبود خدمات مشتریان در شرکت‌های صنعتی وجود دارد.

استراتژی‌های بهبود خدمات مشتریان در شرکت های تولیدی صنعتی

1. افزودن کانال‌های خدمات مشتری‌های جدید

به دلیل ماهیتی که شرکت‌های تولیدی و صنعتی دارند، پشتیبانی در محل و البته تلفن همچنان به عنوان کانال‌های حیاتی خدمات مشتری باقی خواهند ماند. اما یادتان باشد که از کانال‌های دیجیتالی هم برای ارائه‌ی خدمات مشتری استفاده کنید. در حال حاضر مشتری‌ها انتظار دارند که تولیدکنندگان به طور آنی از طریق روش‌های مختلف و در کانال‌های جدید در دسترس باشند تا بتوانند از طریق روش‌های مختلف مورد ترجیحشان ارتباط برقرار کنند. یادتان باشد که در حال حاضر بر اساس بررسی‌های انجام شده 60 درصد از شرکت‌ها خدمات پشتیبانی مشتری را در بیش از سه کانال ارائه می‌دهند. همین کار ساده در بهبود خدمات مشتریان تاثیر فوق العاده ای دارد. به همین علت اگر پشتیبانی چند کاناله ارائه ندهید، از رقبای خود عقب می‌افتید.

به عنوان مثال شرکت تولیدی صنعتی صد صنعت کانال‌ها و راه‌های ارتباطی بسیار زیادی را برای راحتی مخاطبان و مشتری‌های بالقوه در دسترس قرار داده است.

2. عیب‌یابی را به شکل زنده انجام دهید

وقتی روی ارائه‌ی خدماتی بهتر به مشتری‌ها تمرکز دارید می‌توانید علاوه بر استفاده از فناوری‌هایی مانند هوش مصنوعی، از روش‌های پیشرفته‌ی دیگر برای تشخیص مشکلات مشتری‌ها از راه دور و بدون نیاز به حضور تکنسین‌های خود استفاده کنید. با انجام این کار می‌توانید تا حد زیادی در زمان صرفه‌جویی کنید و خدمات بهتری را به مشتریان خود ارائه دهید. بهبود خدمات مشتریان در شرکت تولیدی و صنعتی وابستگی زیادی به خدمات پس از فروش و تامین نیاز مشتری دارد.

3. از نظرات و بازخوردهای مشتری‌های قبلی استفاده کنید

ایجاد اعتماد در مشتری‌ها،‌ بهترین تکنیک بهبود خدمات مشتریان در شرکت های تولیدی و صنعتی است. یادتان باشد که ایجاد حس اطمینان و اعتماد در مشتری‌ها از اهمیت بسیار بالایی برخودار است. برای دستیابی به این هدف می‌توانید از نظرات و بازخوردهای مشتری‌های قبلی استفاده کنید. در این صورت مشتری‌های بالقوه اطمینان پیدا می‌کنند که افراد دیگری نیز از محصولاتتان استفاده کرده‌اند و نسبت به آنها رضایت دارند. حالا دیگر راحت‌تر به سراغتان می‌آیند.

مثلا شرکت شیدکو نظرات مشتری‌های خود را برای دستیابی به اعتماد مشتری‌های بالقوه و مخاطبان در وبسایت خود قرار داده است.

4. به تماس‌ها یا پیام‌های مشتری‌ها سریع پاسخ بدهید

برای ارائه‌ی خدمات بهتر به مشتری‌ها در شرکت‌های تولیدی و صنعتی باید به خاطر داشته باشید که مشتری‌ها دوست ندارند برای مدت طولانی پشت خط تلفن منتظر بمانند. مشتری‌ها پس از دو دقیقه معطلی تلفن را قطع می‌کنند و یک سوم از این افراد دیگر با شرکتتان تماس نمی‌گیرند! کاهش زمان انتظار به کمک روش‌هایی مانند افزایش تعداد اعضای پشتیبانی یا استفاده از سیستم‌‌ها و فناوری‌های کارآمد باعث می‌شود که بتوانید مشتری‌هایتان را راضی نگه دارید. همچنین با انجام این کار می‌توانید به درخواست‌های مشتری‌های بیشتری پاسخ بدهید زیرا می‌توانید هر تعامل را سریع‌تر به پایان برسانید. پس امتحانش کنید!

5. بازخورد مشتری‌ها را جمع‌آوری کنید

تیم خدمات مشتریان در طول هر تعامل با مشتری‌ها می‌تواند داده‌های زیرا را جمع‌آوری کند:

• رایح‌ترین مشکلات محصول چیست؟
• آیا بیشتر مشتری‌ها از محصول راضی هستند؟
• چه بهبود یا ارتقایی را از محصولات در آینده انتظار دارند؟

اما این اطلاعات اصلاً چه فایده‌ای دارند؟ چنین اطلاعاتی به تمیتان کمک می‌کند تا بتوانند مشکلات و نیازهای مشتری‌ها را خیلی سریع‌تر برطرف کنند. همچنین از این بازخوردها می‌توانید برای محصولات بهتر در  آینده و جلوگیری از بروز چنین مشکلاتی استفاده کنید.

شرکت تولیدی صنعتی آلومینات فرم ارزیابی نظرات مشتریان بسیار کاملی را در وب‌سایت خود قرار داده است تا بتواند اطلاعات مربوط به آنها را به طور کامل جمع‌آوری کند.

6. به برون‌سپاری خدمات مشتریان خود فکر کنید

یکی از اقدامات موثر برای بهبود خدمات مشتریان در شرکت‌های تولیدی و صنعتی می‌تواند برون‌سپاری این خدمات باشد. اگر در حال حاضر نمی‌توانید روی یک تیم خدمات مشتری داخلی سرمایه‌گذاری یا تمرکز کنید، یا اینکه نگران هستید که نتوانید خدمات مناسبی را ارائه کنید، یکی از راه‌حل‌های بسیار عالی برای رفع این مشکل برون‌سپاری است.

7. روابط عمیق‌تری با مشتری ایجاد کنید

برای بهبود خدمات مشتریان در شرکت‌های صنعتی، باید بتوانید مشتری‌ها را بهتر بشناسید. اینکه مشتری‌های کلیدیتان شما را نه فقط به عنوان یک تأمین‌کننده، بلکه به عنوان مشاوری قابل اعتماد بشناسند از اهمیت بالایی برخودار است. پس از این موضوع غافل نشوید!

8. استانداردهای خدمات مشتری‌ها را از نو تعریف کنید

وقتی می‌خواهید روی بهبود خدمات مشتریان در شرکت تولید و صنعتی تمرکز کنید، لازم است که استاندارادهای این بخش را از نو تعریف کنید. یادتان باشد که این بار استراتژی‌هایتان را با تمرکز بر مشتری‌محوری و همدلی با مشتری مشخص کنید. در این صورت به جای معیارهای سنتی، می‌توانید بر اساس رضایت مشتری عمل کنید.

9. روی آموزش بهبود روش‌های ارتباط با مشتری تمرکز کنید

برای ارائه‌ی خدمات بهتر به مشتری‌ها لازم است که آموزش کافی در این زمینه وجود داشته باشد. به همین دلیل کارکنان کلیدی‌تان باید به اندازه‌ی کافی با این مفاهیم و روش‌های بهبود خدمات مشتری‌ها آشنایی داشته باشند تا هم بتوانند آنها را به کار بگیرند و هم اینکه به دیگر افراد در به‌کارگیری این اقدامات کمک کنند.

10. به مشتری‌ها آموزش دهید

در بسیاری از مواقع خیلی از مشتری‌ها در ارتباط با نحوه‌ی استفاده از محصولات یک شرکت دچار سردرگمی می‌شوند. به همین علت برای جلوگیری از این مشکل و ارائه‌ی خدماتی بهتر به مشتری‌ها لازم است که روی آموزش مشتری‌های تمرکز کنید. در این صورت می‌توانید تجربه مشتری بهتر را برایشان ایجاد کنید.

شرکت گیتی آسا تولیدکننده‌ی رنگ و پوشش صنعتی است و دپارتمان خدمات مشتریان آن خدمات آموزشی را در ارتباط با خدمات مهندسی رنگ جهت استفاده هر چه بهتر از محصولات ارائه می‌دهد.

11. مسئولیت تعیین کنید

ارائه‌ی خدمات مشتری برجسته، بدون داشتن یک مسئول مشخص تقریباً غیرممکن است. مانند هر پروژه‌ای دیگر، بهبود خدمات مشتریان در شرکت صنعتی هم با یک فرد مسئول آغاز می‌شود. در شرکت‌ها و سازمان‌های بزرگ وظایف و تیم‌ها به شکلی دقیق مشخص می‌شوند. اما در شرکت‌های کوچک‌تر ممکن است این موضوعات مورد بی‌توجهی قرار گیرند. بر اساس برسی‌های انجام شده تعیین مسئولیت به عنوان یک شایستگی کلیدی برای ارائه‌ی یک تجربه مشتری موفق و پایدار شناخته شده است. بدون وجود شخصی که نحوه‌ی تعامل با مشتری را مشخص و اجرای آن را تضمین کند، شک نداشته باشید که با خطر ریزش مشتری‌ها روبرو خواهید شد.

12. روابط شخصی ایجاد کنید

یکی از تکنیک های بهبود خدمات مشتریان در شرکت های تولیدی و صنعتی تمرکز روی بهبود روابط با مشتریان است. مشتری‌ها می‌خواهند احساس کنند که در هنگام تماس با شخصی واقعی سروکار دارند، نه یک ربات. به همین علت لازم است تا حد امکان از ارسال ایمیل‌های خودکار یا پیغام‌های ضبط شده خوددداری کنید. در شبکه‌های اجتماعی یا در وب‌سایت خود یک بیوگرافی از خودتان، شرکت و کارمندان ارائه کنید. در این صورت به مشتری‌هایتان نشان می‌دهید که با افرادی واقعی سروکار دارند.

13. در دسترس باشید.

بهترین روش بهبود خدمات مشتریان در شرکت تولیدی و صنعتی، این است که همیشه در دسترس باشید. به همین علت لازم است تا بیشترین زمانی که لازم است در دسترس مشتری‌ها و مشتری‌های بالقوه باشید شناسایی کنید و سعی کنید از طریق کانال‌های مختلف در این زمان‌ها به پاسخگویی بپردازید.

شرکت صنعت یاران برای ارائه‌ی پشتیبانی بهتر به مشتری‌های خوب کانال‌های مختلف و پشتیبانی آنلاین را ارائه داده است.

14. بر عملکرد اعضای تیم نظارت داشته باشید

تیم خدمات مشتریان به طور مستقیم با مشتری‌ها تعامل دارند. به همین علت نظارت بر عملکرد آنها و بهبود روش‌های تعامل آنها از اهمیت بالایی در ارائه‌ی خدماتی بهتر به مشتری برخوردار است. کارکنان ناراضی تمایلی به برقراری تعامل قوی با مشتری‌ها ندارند. بنابراین لازم است تا پیش از هر چیز به مسائل کارکنانتان رسیدگی کنید و موارد ضعف را در آنها شناسایی کنید تا بتوانید اقدامات مناسب را در این زمینه به کار بگیرید.

یک نکته مهم: از تکنولوژی‌ها غافل نشوید.

بسیاری از تولیدکنندگان گام‌های فوق‌العاده بزرگی در استفاده موفقیت‌آمیز از قدرت اینترنت اشیا (IoT)، هوش مصنوعی و داده‌های کلان برداشته‌اند. بسیاری از شرکت‌‌های تولیدی و صنعتی از انواع دیگر فناوری‌ها مانند واقعیت مجازی (VR) و واقعیت افزوده (AR) برای بهبود خدمات مشتریان خود استفاده می‌کنند.
شرکت‌‌های تولیدی و صنعتی می‌توانند از فناوری AR/VR برای همکاری با مشتریان خود استفاده کنند. به این ترتیب که به آنها کمک کنند تا مشکلات را از راه دور تشخیص دهند و بدون حضور تکنسین‌های خدمات میدانی، مشکل یا خرابی تجهیزات‌شان را برطرف نمایند.
حتی استفاده از این تکنولوژی‌ها به حوزه‌های دیگری گسترش یافته است. شرکت‌های تولیدی و خدماتی می‌توانند جلسات آموزشی منظمی را برای مشتریان خود در مورد استفاده بهتر از تجهیزات، انتقال اطلاعات در مورد نحوه ارتقاء تجهیزات بدون نیاز به حضور فیزیکی، تشکیل دهند.
امروزه هوش مصنوعی و تحلیل داده‌های کلان روابط با مشتریان را هم دستخوش تغییراتی کرده است. ابزارها و راه‌کارهایی مانند CRM به طور گسترده‌ای برای بهبود روابط با مشتریان مورد استفاده قرار می‌گیرند.

CRM چه نقشی در بهبود خدمات مشتریان شرکت های تولیدی صنعتی دارد؟

برای بهبود خدمات مشتریان درشرکت‌های صنعتی، علاوه بر استفاده از استراتژی‌های کارآمد لازم است که از ابزار مناسبی هم برای دستیابی به این هدف استفاده کنید. یکی از ابزار موثر سیستم سی آر ام است. این نرم‌افزار شما را قادر می‌سازد تا بتوانید به طور موثری تیم‌ها و اطلاعات موجود در بخش‌های مختلف را  به شکلی یکپارچه درآورید و مهم‌تر از آن به راحتی می‌توانید روابط با مشتری را مدیریت کنید. به خاطر داشته باشید که ارتباط با مشتری برای رشد سازمانتان اهمیت بسیار بالایی دارد. به همین علت لازم است تا توانایی خود را در افزایش تعاملات شخصی و ایجاد تجربیاتی یکپارچه در کل سازمان رشد دهید.

CRM چیست؟ هر آنچه که از مدیریت ارتباط با مشتری باید بدانید (+ویدیو)

نرم‌افزار CRM کمک می‌کند تا:

• با مشتری‌های ایده‌آل خود ارتباط برقرار کنید. وقتی زمانی را صرف جذب و تولید سرنخ‌های جدید می‌کنید، آیا می‌دانید چطور باید آنها را اولویت‌بندی کنید؟ ابزارهای موجود در نرم‌افزار سی آر ام به بخش‌های مختلف شرکتتان کمک می‌کند تا دید کاملی را از سرنخ‌ها و مشتری‌های بالقوه در دست داشته باشند تا بتوانند تعاملات هدفمندی را با افراد مختلف ایجاد کنند.
• روابط مشتری را مدیریت کنید. بر اساس بررسی‌های انجام شده 83 درصد از افراد متخصص در حوزه‌ی فروش عقیده دارند که همه‌گیری کرونا اهمیت ایجاد اعتماد قبل از انجام فروش را افزایش داده است. به همین علت لازم است تا درک عمیقی از مشتری‌های خود داشته باشید. به کمک CRM می‌توانید به سرعت دریابید که چه چیزهای برای مشتری‌هایتان اهمیت دارد تا بیشتر بر رویشان تمرکز کنید.
• هزینه‌ها را کاهش دهید. به دست آوردن مشتری‌های جدید راحت نیست به همین علت تمرکز بر فروش به مشتری‌های فعلی از اهمیت بالایی برخوردار است. به کمک نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری می‌توانید ارتباطتان با مشتری‌های فعلی را حفظ کرده و هزینه‌های بازاریابی را کاهش دهید.
• بهره‌وری کارکنان را افزایش دهید. این نرم‌افزار 80 درصد فعالیت‌ها را به صورت اتوماتیک انجام داده و با حذف وظایف تکراری، وقت بیشتری را برای برقراری ارتباط با مشتری‌ها در اختیارتان قرار می‌دهد.
• خدمات یکپارچه به مشتری‌ها ارائه دهید. 76 در صد از مشتری‌ها انتظار دارند که میان بخش‌های مختلف همیشه یکپارچگی وجود داشته باشد. به کمک سیستم CRM می‌توانید خدمات یکپارچه‌ای را به مشتری‌ها ارائه دهید که باعث ارائه‌ی تجربه‌ای بهتر به آنها خواهد شد.
• نرخ حفظ مشتری را افزایش دهید. وقتی بتوانید به تمام تعاملات به شکلی فعالانه در شرکت‌ خود رسیدگی کنید و فرصت‌های جدید را در زمان مناسب ارائه دهید، در نهایت باعث خواهد شد که خدمات بهتری را به مشتری‌ها ارائه دهید.

نتیجه‌گیری

در دنیای امروز با توجه به رقابت سنگینی که میان شرکت‌های تولیدی و صنعتی برقرار است تمرکز بر روی بهبود خدمات مشتری‌ها از اهمیت بالایی برخوردار است. ارائه خدمات مشتریان قوی، هم هزینه‌هایتان را کاهش می‌دهد و هم مشتری‌های بیشتری را برایتان حفظ می‌کند. این موضوع در شرکت‌های تولیدی و صنعتی – که ارزش معاملات بالایی دارند – اهمیت بسیار بیشتری دارد. به همین علت نباید از ارائه‌ی خدمات بهتر به مشتری‌ها غافل شد.
شما از چه استراتژی‌هایی برای بهبود خدمات مشتریان شرکتتان استفاده می‌کنید؟ تجربه‌های خود را با ما به اشتراک بگذارید.
 

×