زمان خواندن 7 دقیقه
برای بهبود خدمات مشتریان موسسه آموزشی و مدارس چه راهکارهایی وجود دارد؟ ۱۱ تکنیک ساده و بسیار موثر را در این مقاله بخوانید.
بهبود خدمات مشتریان چه نقشی در موسسات آموزشی دارد؟ اصلاً چرا باید به این موضوع توجه کنید؟ خب، همه از دوران تحصیلشان خاطره دارند. چه در دوران مدرسه، چه دانشگاه، و چه در موسسات آموزشی مثل موسسه زبان و یا کارگاه‌های هنری. هیچ‌کسی را پیدا نمی‌کنید که اسم بهترین و بدترین معلم دوران مدرسه‌اش را یادش نباشد. و یا در مورد معلم زبانی که بیشترین تأثیر را روی علاقه‌اش به زبان انگلیسی گذاشته، حرفی نزند. حتی می‌توانیم اسم بهترین کارشناس امور دانشجویی و بهترین استادمان در دانشگاه را به خاطر بیاوریم. از نحوه‌ی عملکرد معلمان خوش‌اخلاق و بداخلاقمان گرفته تا استرس و اضطراب‌های شب امتحان و یا شیطنت‌ها و ماجراجویی‌های بامزه با دوستانمان. این خاطره‌ها خواسته یا ناخواسته در ذهن ما ثبت شده‌اند.
حالا که خودتان مدیر و یا موسس یک مرکز آموزشی هستید، دوست دارید مخاطبینتان (تحت هر عنوانی مثل دانش‌آموز، دانشجو، هنرجو، زبان آموز و غیره) با چه خاطرات و تجربیاتی از موسسه شما صحبت کنند؟ آیا این تجربیات سرشار از یادگیری، آرامش، خنده و شادی است یا نگرانی، سختی، اضطراب و استرس؟
پیدا کردن روشی برای بهبود خدمات مشتریان در آموزشگاه در ایجاد تجربه‌ای منحصربه‌فرد برای مخاطبان آن آموزشگاه بسیار مهم است. چرا؟ در ادامه همراه ما باشید تا بیشتر درباره این موضوع صحبت کنیم.
بر طبق تحقیقات انجام شده در بریتانیا، ارائه خدمات مناسب به دانشآموزان باعث کاهش نرخ ترک تحصیل آنها در سال اول می‌شود. این نتیجه نشان می‌دهد که ارائه خدمات مناسب مشتری، یادگیری دانشآموزان را بهبود بخشیده و باعث افزایش میل و اشتیاق آنها به تحصیل می‌شود.
همچنین خدمات مشتری عالی و به‌موقع، احتمال جذب مشتریان بالقوه را افزایش داده و تأثیر چشمگیری را در حفظ و وفاداری مشتری‌هایتان می‌گذارد. به عبارتی ساده‌تر می‌توان گفت، بهبود خدمات مشتری باعث افزایش درآمد و نرخ بازگشت سرمایه در موسسات آموزشی شما خواهد شد.
وقتی صحبت از خدمات مشتری در مدارس می‌شود، هر کدام از کارکنان یک موسسه آموزشی اهمیت دارند. مدیر، منشی، معلمان، مسئول کتابخانه و سرایدار مدرسه، همه در نمایش جایگاه آموزشگاه نقش دارند. از آنجایی که یک دانش آموز به طور متوسط، نیمی از وقت خود را در مدرسه می گذراند، اساساً مدرسه به خانه دوم آنها تبدیل می‌شود. بنابراین، با ایجاد اعتماد در دانش آموزان کار را شروع کنید.
اما این اعتماد از کجا به دست می آید؟ اجازه دهید چند مورد از استراتژی های بهبود خدمات مشتریان در موسسات آموزشی را با هم مرور کنیم که بیشترین تاثیر را در کار شما خواهند داشت.
رکن اساسی آموزش، تعلیم و تربیت است. بنابراین هدف مشاغل آموزشی باید فراتر از کسب سود و درآمد باشد. همان‌طور که میکا سولومون می‌گوید: «باید تلاش کنید تا از دانشآموزان خود شهروندانی مسئول بسازید.»
اگر به دنبال بهبود خدمات مشتری در مؤسسه آموزشی خود هستید، ابتدا لازم است تفاوت بین ارائه خدمات به مشتریان تجاری و ارائه خدمات به مشتریان آموزشی را درک کنید. حین تصمیم‌گیری برای هر کاری به این سؤال جواب بدهید: «چگونه می‌توانیم دانشآموزان را تبدیل به افرادی مفید و شهروندانی مسئول تبدیل کنیم؟»
در دنیایی که در آن هدف همه سازمان‌ها و مشاغل کسب منافع مالی است، توجه به مسائلی فراتر از مادیات شما را منحصربه‌فرد کرده و به ارزشتان می‌افزاید. بعلاوه زمانی که فقط در جهت رشد و تعلیم و تربیت دانشآموزان خود تلاش میکنید، مسلماً آنها محبت شما را درک کرده و قدردانتان خواهند بود.
این افراد پایه‌های اصلی خدمات‌رسانی موسسات آموزشی هستند. کارمندان، مسئول ثبت‌نام و پیگیری امور دانشآموزان هستند و مدرسین به آموزش آنها می‌پردازند. دانشآموزان از زمان حضور تا ترک آموزشگاه، تمام‌وقت خود را با معلم سپری میکنند و بیشترین تعامل را با او دارند. بنابراین نمی‌توان نقش این نیروها را در بهبود خدمات مشتری موسسات آموزشی نادیده گرفت. هرچه معلم‌های بهتری داشته باشید، دانش آموزان و دانشجویان بیشتر از بودن در کنار شما لذت می‌برند، باز هم در برنامه‌های شما شرکت میکنند و موسسه شما را به دیگران هم معرفی میکنند. پس:
هماهنگی و برخورداری از سیستم یکپارچه علاوه بر اینکه به تثبیت برندتان در ذهن مخاطبین کمک می‌کند، نشان‌دهنده نظم و سلیقه شما در کار است. این روش باعث ایجاد حس اعتماد و تجربه‌ای خوشایند در دانشآموزان شده و خدمات مشتریان موسسه آموزشی شما را بهبود می‌بخشد.
به‌منظور یکپارچه‌سازی سیستم آموزشی خود می‌توانید از روش‌های مختلفی استفاده کنید. به‌عنوان‌مثال در اول هر ترم یک تقویم آموزشی به شاگردان خود ارائه دهید و در آن سرفصل‌های موردمطالعه، تاریخ شروع و اتمام دوره، زمان برگزاری آزمون‌ها، کسب توانایی‌ها و غیره را اطلاع‌رسانی کنید. به‌عنوان‌مثال مجتمع فنی تهران تجربه‌ی یکپارچه‌سازی را در تمام شعب خود برای مخاطبین ایجاد کرده است. اطلاعات کامل دوره‌ها، سرفصل‌ها به‌علاوه تقویم آموزشی و دوره‌های موجود، در وب‌سایت این مجتمع وجود دارد. به‌علاوه یک سیستم چت آنلاین هم در وب‌سایت هست که مخاطبان بتوانند سؤالاتشان را مطرح کنند و در کوتاه‌ترین زمان به نتیجه برسند.
بر طبق تحقیقاتی که در سیاتل واشنگتن انجام شده است، نرخ یادگیری دانشآموزان از طریق بازی و انجام فعالیت‌های فیزیکی طی شش ماه، 13 درصد افزایش میابد.
همچنین با استناد به هرم یادگیری ادگار دیل (Edgar Dale)، آموزش از طریق ویدئو و فیلم، در مقایسه با خواندن، حفظ مفاهیم را تا 3 افزایش می‌دهد. بر طبق این هرم، یادگیری مفاهیم از طریق مطالعه تنها 10 درصد (طی دو هفته) در ذهن می‌مانند. این در حالی است که تماشای فیلم‌های آموزشی و تکنیک های جدید، این میزان را به 80 درصد می‌رساند.
بنابراین وقت آن است که روش‌های تدریس سنتی را کنار گذاشته و با استفاده از بازی، فیلم و سایر فعالیت‌های مشابه (مانند موزیک، مسابقه و یا روش‌های خلاقانه دیگر) به ارتقای سطح کیفی کلاس‌های خود و بهبود خدمات مشتری موسسه آموزشی‌تان کمک کنید.
نکته: ممکن است پیاده‌سازی برخی از روش‌ها در موسسه آموزشی شما ممکن نباشد. اما می‌توانید با توجه به زمینه فعالیت خود، روش‌های خلاقانه‌ای را ابداع کنید.
همان‌طور که گفتیم، هدف از آموزش فراتر از کسب منافع مالی است. برای اثبات این موضوع و همچنین بهبود خدمات مشتری می‌توانید کلاس‌های جانبی رایگانی را برای دانشآموزان خود در نظر بگیرید. به‌عنوان‌مثال اگر یک موسسه آموزش زبان انگلیسی دارید می‌توانید علاوه بر کلاس‌های اصلی، کلاس‌های مکالمه آزاد و یا گرامر را نیز به‌صورت رایگان برگزار کنید. این روشی است که معمولات مدیران برای بهبود خدمات موسسه زبان خود استفاده میکنند. موسسه زبان سفیر گفتمان گزینه “کارگاه‌های رایگان” را در لیست «خدمات جانبی» وب‌سایت خود ارائه داده است.
بعلاوه می‌توانید خدمات منحصربه‌فرد فردی مانند برگزاری جشن‌ها، تورهای کوتاه‌مدت آموزشی، دورهمی‌های دانش‌آموزی، اردوهای علمی- تفریحی و غیره را در لیست خدمات جانبی خود با قیمتی مناسب ارائه دهید.
انجام چنین فعالیت‌هایی دانشآموزان را علاقه‌مند به یادگیری و سیستم آموزشی شما کرده و باعث برتری شما از رقبایتان خواهد شد.
علاوه بر تأثیر شیوع کرونا بر آموزش‌های آنلاین، امروزه استفاده از ابزارهای آنلاین و مجازی هم برای دانشآموزان از جذابیت بالایی برخوردار است. بعلاوه این ابزارها به ساده‌سازی فعالیت‌ها کمک کرده و نقش مهمی را در خدمات مشتری ایفا میکنند. یکی از در دسترس‌ترین و پرطرفدارترین ابزارهای آنلاین، اپلیکیشن‌ها هستند. می‌توانید:
همان‌طور که در مقاله «افزایش میزان فروش موسسه‌های آموزشی و آموزشگاه ها» هم گفتیم، می‌توانید یک اپلیکیشن مخصوص خودتان داشته باشید. با استفاده از سایت‌هایی مانند پازلی اپلیکیشن مخصوص موسسه خود را بسازید و امکاناتی مانند ثبت‌نام، اعلام نتایج آزمون‌ها، ارسال تکالیف، تقویم‌های آموزشی و غیره را از طریق آن برای دانشآموزان فراهم کنید. لازم به ذکر است که دسترسی به اپلیکیشن، به نسبت وب‌سایت‌ها، برای مخاطبین راحت‌تر بوده و در برخی موارد امکان استفاده آفلاین را برای آنها فراهم می‌کند.
با عضویت در اپلیکیشن‌های مانند سایما و شاد (مخصوص مدارس) و یا آموزشگاه من می‌توانید پنل خود را ایجاد کرده و خدمات فوق را به دانشآموزان ارائه دهید.
تولید پادکست و فایل‌های صوتی یکی از خدمات منحصربه‌فردی است که می‌توانید به دانشآموزان ارائه دهید. دسترسی و دانلود این فایل‌ها برای همه آسان است. هرکسی می‌توانند در هر شرایطی (در هنگام رانندگی، صرف غذا و غیره) به این فایل‌ها گوش کند. هر چه در تولید پادکست خلاقانه‌تر عمل کنید (به‌عنوان‌مثال برای برخی آموزش‌ها می‌توانید از نمایش‌های صوتی، قصه گویی و غیره استفاده کنید)، در جذب و تشویق دانشآموزان به یادگیری و گوش دادن به این فایل‌ها موفق‌تر خواهید بود.
می‌توانید کلاس‌های ویژه و یا خدماتی را به افرادی با نیازهای خاص (ناشنوا، نابینا، افراد مبتلا به سندروم دان و غیره) ارائه دهید. درباره نیازهای این افراد به‌خوبی تحقیق کنید و تمام سعی و خلاقیت خود را برای ارائه روش‌های آموزشی مؤثر و پیاده‌سازی آنها به‌کارگیرید.
به سؤالات دریافتی به‌سرعت پاسخ دهید. پاسخگو بودن یکی از بهترین روش‌ها برای ارائه یک تجربه خوب دانش‌آموزی است؛ زیرا پاسخ‌های سریع، علاوه بر افزایش اعتبار شما و ایجاد حس امنیت و اعتماد در مخاطبین (چه از طریق رسانه‌های اجتماعی یا ایمیل و چه تماس‌های تلفنی)، به کاهش استرس دانشآموزان کمک کرده و آنها را تشویق به تعامل بیشتر با شما خواهد کرد.
هرچه تعامل با مخاطبانتان بهتر و بیشتر باشد، در بهبود خدمات مشتریان در موسسه آموزشی‌تان موفق‌تر عمل کرده‌اید.
ارائه خدمات عالی به مشتریان به معنای برآورده کردن خواسته‌های آن‌هاست. هیچ روشی بهتر از ثبت بازخورد دانشآموزان برای آگاهی از نیازهای آنها وجود ندارد. بنابراین از دانشآموزان و دانشجویان بپرسید که چه چیزی باعث بهتر شدن تجربه آنها می‌شود و سپس به آن عمل کنید! برای دستیابی به این هدف می‌توانید از نظرسنجی‌های مشارکت دانش‌آموزی یا نظرسنجی‌های رضایت‌مندی استفاده کنید.
معمولاً والدین نگران وضعیت تحصیلی فرزندانشان هستند و میزان یادگیری آنها و کیفیت خدمات ارائه شده توسط موسسات برایشان مهم است. بنابراین برای بهبود خدمات مشتریان موسسه آموزشی خودتان و به‌منظور ایجاد حس اعتماد و رضایت در والدین، جلساتی منظم ترتیب بدهید و یا از طریق ایمیل و پیامک با آنها در ارتباط باشید.
استفاده از برخی ابزارها می‌تواند به سهولت پیاده‌سازی استراتژی‌های فوق در آموزشگاهتان به شما کمک کند. همان‌طور که در مقاله کاربرد CRM در موسسات آموزشی گفته شد، یکی از قدرتمندترین این ابزارها، CRM است. برخی از قابلیت‌های این برنامه عبارت است از:
تجمیع تمام اطلاعات دانشآموزان به‌صورت متمرکز، نرم‌افزار سی آر ام را به یکی از قدرتمندترین ابزارها تبدیل کرده است. با در اختیار داشتن مشخصات دانشآموزان و استفاده‌ی به‌موقع از آن، علاوه بر تسریع و بهبود خدمات مشتری، احساس ارزشمندی را در مخاطبین خود ایجاد خواهید کرد.
سیستم یادآوری نرم‌افزارهای CRM (برای یادآوری قرار ملاقات‌ها، تماس‌ها و پیگیری‌ها)، از ایجاد بی‌نظمی در انجام وظایفتان جلوگیری کرده و باعث بهبود خدمات مشتریان موسسه آموزشی و یا مدرسه شما می‌شود.
یکی از نشانه‌های حرفه‌ای بودن یک موسسه آموزشی، پاسخ‌دهی سریع و کاهش مدت‌زمان انتظار مخاطبین است. با استفاده از این نرم‌افزار می‌توانید بیش از 80 درصد فرایندها را به‌صورت کاملاً اتوماتیک انجام دهید. به‌علاوه با ثبت جزئیات تعاملات، می‌توانید خدماتی شخصی‌سازی‌شده تر هم ارائه کنید.
خدمات مشتریان در موسسه آموزشی، یکی از اصول موفقیت است. فرقی ندارد موسسه آموزشی شما در چه زمینه‌ای فعالیت می‌کند و چه هدفی دارد. درهرصورت باید خدمات عالی و مناسبی را به مشتریان خود ارائه کنید. در غیر این صورت نرخ ریزش مشتری بسیار بالایی خواهید داشت. می‌توانید از استراتژی‌های بهبود خدمات مشتریان در آموزشگاه‌ها و موسسات آموزشی استفاده کنید. حتماً به‌روز باشید و نیازهای مشتری را در اولویت قرار دهید. به‌کارگیری این روش‌ها میزان اعتبار و محبوبیت موسسه شما را افزایش می‌دهد. ما تکنیکهای بهبود ارائه خدمات در موسسه‌های آموزشی را که طبق تجربه مدیران در آموزشگاه‌های مختلف به دست آمده را به شما معرفی کردیم؛ اگر شما از روش‌های دیگری هم استفاده میکنید، خوشحال می‌شویم که آن را با ما و خوانندگان دیدار هم به اشتراک بگذارید.
تکنیکهای بهبود خدمات مشتریان | راهنمای جامع برای 18 مدل کسبوکار
موسسات آموزشی: 11 تکنیک ساده و موثر بهبود خدمات مشتریان در مدارس و آموزشگاه ها
کلینیک های زیبایی و آرایشگاه های زنانه: 22 تکنیک آسان و شگفت انگیز بهبود خدمات مشتریان
املاک: 8 تکنیک اثبات شده برای بهبود خدمات مشتریان آژانس مسکن و مشاوره املاک
صنعت ساختمان: جدیدترین و بهترین تکنیک های بهبود خدمات مشتریان
آژانس های تبلیغاتی و مشاورین کسب وکار: جدیدترین تکنیک های بهبود خدمات مشتریان
بیمه: 10 راهکار عالی بهبود خدمات مشتریان
شرکت های مشاور: تکنیک های جدید و آسان بهبود خدمات مشتریان
استارت آپ ها و کسب و کارهای آنلاین: مهمترین تکنیک های بهبود خدمات مشتریان
صنعت تجهیزات پزشکی: 12 روش بهبود خدمات مشتریان که تا کنون نشنیدهاید
آژانس های مسافرتی و شرکت های مهاجرتی: تکنیکهای هوشمندانه بهبود خدمات مشتریان
شرکت های پیمانکاری و پروژه ای: 15 تکنیک ساده و آسان بهبود خدمات مشتریان
شرکت بازرگانی: 15 تکنیک بهبود خدمات مشتریان که نمیدانستید
شرکت های تولیدی و صنعتی: 14 روش هوشمندانه بهبود خدمات مشتریان
کسبوکارهای شخصی، خانگی و اینستاگرامی: 11 تکنیک جدید و کاربردی بهبود خدمات مشتریان
شرکت های نرم افزاری و سخت افزاری: 15 تکنیک اثرگذار برای بهبود خدمات مشتریان
وکلا و مشاورین حقوقی: تکنیک های کاربردی بهبود خدمات مشتریان
شرکت های خدماتی و تعمیراتی: تکنیکهای ساده و بسیار موثر بهبود خدمات مشتریان
خرده فروشی ها: 12 روش بهبود خدمات مشتریان که هیچکس به شما نمیگوید
سلام و سپاس از مطلب آموزنده ای که منتشر کردید.
به نظرم برخورد اول کارکنان ثبت نام تاثیر زیادی در جذب آموزشگاه ها داره. باید موسسات آموزشی هنگام برنامه ریزی خدمات مشتریان در آموزشگاه خود در نظر داشته باشند. و آموزش بدهند.
سلام. ممنون که نظرتون رو برای ما نوشتید.
بله دقیقا کارکنان آموزشگاه و مدرسان اون بیشترین تعامل رو با دانش آموزانش دارن. بنابراین باید در انتخابشون دقت کرد. آموزش هم که شما فرمودید بسیار به جا است.