بهبود خدمات مشتریان در استارت آپ ها و کسب و کارهای آنلاین | مهمترین روش‌ها

امروزه تقریبا تمامی مشاوران روی بهبود خدمات مشتریان در استارت آپ ها و کسب و کارهای آنلاین تاکید دارند؛ چرا؟ اجازه دهید کار را با یک مثال شروع کنیم. از یک فروشگاه آنلاین، لباسی بسیار زیبا و شیک را با وسواس زیاد انتخاب کرده و سفارش دادید، اما وقتی آن را تحویل گرفتید نمی‌دانستید بخندید یا گریه کنید! لباسی که برای شما ارسال شده با چیزی که در اینستاگرام دیده بودید، زمین تا آسمان متفاوت است.

در این حالت اولین کاری که می‌کنید، چیست؟ احتمالاً با فروشنده تماس می‌گیرید. توقع چه نوع برخوردی دارید؟ اگر فروشنده آن‌طور که شما می‌خواهید مؤدبانه مشکل را بپذیرد و لباس را پس بگیرد، آیا باز هم از این فروشگاه آنلاین خرید می‌کنید؟

متأسفانه اکثر ما تجربه اعتماد اشتباه به کسب‌وکارهای آنلاین و یا مشاغل نوپا را داریم و ممکن است دیگر به‌راحتی به آن‌ها اعتماد نکنیم. این بی‌اعتمادی در ایران بیشتر هم هست. چرا که قدمت خرید آنلاین به یک دهه هم نمی‌رسد و کسب‌وکارهای این‌چنینی هنوز فرصت نکرده‌اند خودشان را در دل مردم جا بیندازند.

اگر صاحب یک کسب‌وکار آنلاین و یا استارت‌آپ هستید خودتان را جای مشتری بگذارید. چه چیزی احساس اعتماد و رضایت شما را نسبت به این مشاغل جلب می‌کند؟ فرض کنید می‌خواهید لپ‌تاپی را با قیمت 15 میلیون تومان خریداری کنید. آیا حاضرید آن را از یک فروشگاه آنلاین (شناخته نشده) سفارش دهید؟ هرچند همه کسب‌وکارها برای رشد و توسعه برند خود نیاز به اعتمادسازی و جلب رضایت مشتریان دارند، اما مشاغل نوپا (استارت‌آپ‌ها) و یا کسب‌وکارهای آنلاین باید تلاش بیشتری در این زمینه انجام دهند.

کلید اصلی اعتمادسازی و جلب رضایت مشتریان، بهبود خدمات مشتری است. ارائه خدمات عالی به مشتری، باعث ایجاد تجربه خرید خوشایند شده و نرخ بازگشت مشتری را افزایش می‌دهد.

تکنیک های بهبود خدمات مشتری در استارت‌آپ‌ها و کسب‌و‌کارهای آنلاین

1. احساس ارزشمندی ایجاد کنید

یک جمله تکراری را اغلب بر سردر کسب‌وکارها می‌بینیم: «همیشه حق با مشتری است.» اما آیا کارکنان این مشاغل واقعاً به این جمله متعهد هستند؟ یا وقتی پای عمل می‌رسد به‌راحتی آن را فراموش می‌کنند؟

همان‌طور که هر فرد برای زنده بودن به غذا و خواب کافی نیاز دارد، ذات و روح هر انسانی نیازمند احترام، توجه و قدردانی است. بنابراین اگر مشتری در تعامل با شما احساس ارزشمندی کند، به محصولات/خدماتتان علاقه‌مند شده و راحت‌تر به شما اعتماد می‌کند. اگر به دنبال بهبود خدمات مشتریان در کسب و کارهای آنلاین هستید، راهکارهای زیر در ایجاد حس ارزشمندی در مشتریان‌ به شما کمک خواهد کرد:

مشتریان را منتظر نگذارید و در اولین فرصت پاسخگو باشید.

لحنی دوستانه و محترمانه داشته باشید.

مستقیم «نه» نگویید و به‌جای آن از جملات مثبت استفاده کنید.

مسئولانه رفتار کنید.

اشتباه خود را بپذیرید و عذرخواهی کنید.

نرم‌افزار CRM مخصوص استارتاپ‌ها | یک نرم‌افزار برای رفع همه نیازهایتان

2. درباره زیروبم محصولات/خدمات خود آگاهی داشته باشید

تصور کنید اطلاعات یک مشتری درباره محصول/خدمات شما بیشتر از خودتان باشد! اگر جای او بودید، آیا به همچنین برندی اعتماد می‌کردید؟ به‌علاوه اگر استارت‌آپ‌ها و کسب‌وکارهای آنلاین، شناخت دقیق و کافی نسبت به محصولات خود نداشته باشند، چگونه می‌توانند خدمات مناسب مربوط به آن را ارائه دهند؟

3. نیروی متخصص استخدام کنید

ممکن است تصور کنید که چون در ابتدای راه هستید احتمالاً حجم کاری بالایی نداشته و خودتان می‌توانید به‌راحتی انجام تمام امور را (مانند جذب مشتری، ثبت اطلاعات آن‌ها، بستن قرارداد، پشتیبانی و غیره) به دست بگیرید. بنابراین استخدام نیروهای متخصص را به زمانی که کارتان گسترش یافت موکول ‌کنید. انجام این کار علاوه بر صرف انرژی و زمان زیاد، احتمال شکست در کارتان را افزایش خواهد داد.

برای بهبود خدمات مشتریان در کسب‌وکارهای آنلاین و دستیابی به موفقیت، بهتر است از همان ابتدا، کار را به دست افراد متخصص و باتجربه بسپارید. اگر صاحب یک کسب‌وکار آنلاین هستید، ادمین‌های باتجربه استخدام کنید. دانش و تجربه‌ی این افراد گنجینه‌های ارزشمندی برای کسب‌وکار شما محسوب شده و تأثیر چشمگیری را در بهبود خدمات مشتریانتان ایجاد می‌کند.

4. ایمیل‌ها و پیام‌ها را شخصی‌سازی کنید

بر طبق تحقیقات انجام‌شده توسط خدمات بازاریابی Experian، احتمال باز شدن ایمیل‌های شخصی‌سازی‌شده توسط مشتریان، 29% بیشتر از سایر ایمیل‌هاست. بنابراین ازآنجایی‌که به‌عنوان یک استارت‌آپ نیازمند گسترش و توسعه برند خود هستید، ارسال این‌گونه ایمیل‌ها (و پیامک‌ها) احتمال دیده شدنتان را افزایش خواهد داد.

همچنین برای بهبود خدمات مشتری در استارت آپ ها، می‌توانید پیشنهادهای ویژه‌ و یا کوپن‌های تخفیفی را از طریق این پیام‌ها به مخاطبین خود ارائه داده و یا مناسبت‌ها و سالگردهای خاص آن‌ها را تبریک بگویید و یا پیام‌های خوشامدگویی برایشان ارسال کنید.

5. پشتیبانی 24/7 ارائه دهید

همان‌طور که گفتیم اعتمادسازی در استارتاپ‌ها و کسب‌وکارهای آنلاین نقش بسیار مهمی را در بهبود خدمات مشتریان ایفا می‌کند. یکی از تأثیرگذارترین روش‌های اعتمادسازی، پشتیبانی قوی و همیشگی از مشتریان است.

بنابراین از ابزارهای مختلف مانند ربا‌ت‌چت‌ها، چت آنلاین و غیره برای پاسخ‌دهی 24 ساعته در هفت روز هفته استفاده کنید.

نکته‌ی مهم این است که این پشتیانی را حتماً از کانال‌های موردعلاقه مشتری‌هایتان فراهم کنید. اینستاگرام، واتس‌اپ، وب‌سایت و یا پشتیبانی تلفنی همه گزینه‌هایی هستند که کاربران ایرانی از آن‌ها استفاده می‌کنند. اگر لازم است باید در تمامی این کانال‌ها فعال باشید.

6. عملکرد کارکنان خود را ارزیابی کنید

کارکنان به‌طور مستقیم با مشتریان در ارتباط هستند. بنابراین می‌توانند در جذب و تصمیم به خرید آن‌ها‌ نقش مهمی را ایفا کنند. همچنین برای شما که یک استار‌آپ و یا صاحب کسب‌وکاری آنلاین هستید، عملکرد کارمندان می‌تواند به‌راحتی زمینه رشد و یا شکستتان را فراهم کند. بنابراین ارزیابی عملکرد آن‌ها به‌صورت منظم (روزانه، هفتگی یا ماهانه) در کسب‌وکار شما امری حیاتی است.

برای انجام این کار از KPIها و گزارش آن‌ها در CRM استفاده کنید. نقاط ضعف و قوت کارکنان خود را سنجیده و آموزش‌های لازم را به آن‌ها ارائه دهید. در صورت لزوم هر چه سریع‌تر نیروی جدیدی را جایگزین نمایید.

نکته: بر اساس تحقیقات انجام‌شده توسط شرکت معروف Salesforce رضایت کارکنان از شرایط کاری، نرخ حفظ و وفاداری مشتریان را تا 100% افزایش می‌دهد. بنابراین به‌منظور بهبود خدمات مشتری، باید برای ایجاد انگیزه و خوشحالی کارکنان خود برنامه‌ریزی کنید.

7. به صحبت‌های مشتری خوب گوش کنید

یکی از مهم‌ترین تکنیک های بهبود خدمات مشتریان استارت آپ ها نحوه صحبت با مشتریان است. همیشه باید به حرف‌های مشتری گوش کنید. مخصوصاً در اولین تعامل با مشتری – به‌خصوص اگر اطلاعات قبلی در مورد او ندارید – سعی کنید تا حد امکان هر چه بیشتر گوش کنید. هرچقدر جو را دوستانه‌تر نگه‌دارید، مشتری بیشتر ترغیب می‌شود تا صحبت کند. بنابراین لازم است تا بتوانید چنین شرایطی را به شکلی مناسب فراهم کنید. اگر زمانی را برای شنیدن حرف‌های مشتری اختصاص دهید و شیوه درستی را برای صحبت با مشتری پیش بگیرید، بعداً می‌توانید از این اطلاعات حداکثر استفاده را ببرید.

وقتی مشتری برای شکایت کردن با شما تماس می‌گیرید، باید هر کار دیگری را رها کنید و تمام توجهتان به مشتری باشد. مشتری‌ها این موضوع را متوجه می‌شوند و اگر نشانی از بی‌دقتی و حواس‌پرتی در شما ببینند، امکان ندارد مجدد از شما خرید کنند. به‌علاوه این حس منفی را هم به اطرافیان می‌گویند و هم در شبکه‌های اجتماعی منتشر می‌کنند.

8. بازخورد بخواهید

بعد از خرید مشتری و یا بعد از هر تعامل، از مشتری‌ها بازخورد بخواهید. تفاوتی نمی‌کند که مشتری راضی باشد یا ناراضی. این بازخوردها به مشتری حس ارزشمندی می‌دهد. به‌علاوه اگر پرسشنامه‌ی مناسبی طراحی کنید، مشتریان اطلاعاتی را برایتان فراهم می‌کنند که ممکن است هیچ‌وقت به ذهنتان نرسیده باشد. همیشه یادتان باشد که مشتری‌ها از جنبه‌ی متفاوتی به کسب‌وکار شما نگاه می‌کنند.

9. از فناوری‌های روز استفاده کنید

بسیاری از مدیران در بررسی روش های بهبود خدمات کسب و کارهای آنلاین، به فناوری‌ها توجه زیادی نمی‌کنند. همان‌طور که شاهد هستیم، دنیای فناوری به‌سرعت رو به رشد است. هر چه جلوتر می‌رویم استفاده از روش‌های قدیمی و سنتی کارایی خود را از دست داده و دیگر جوابگوی نیازهای مشتریان و مشاغل نخواهند بود.

برای بهبود خدمات مشتری ابزارهای زیادی طراحی شده است که علاوه بر تسهیل انجام فعالیت کسب‌وکارها، به ایجاد حس اعتماد و رضایت مشتریان و در نهایت افزایش نرخ درآمد کسب‌وکارها کمک خواهد کرد. یکی از قدرتمند‌ترین و مؤثرترین این ابزارها، نرم‌افزار CRM است.

CRM چیست؟ هر آنچه که از مدیریت ارتباط با مشتری باید بدانید (+ویدیو)

ازآنجایی‌که امروزه درصد زیادی از مشاغل این نرم‌افزار را مورد استفاده قرار می‌دهند، غافل شدن از آن باعث عقب ماندن شما از رقبایتان شده و احتمال موفقیت در کسب‌وکارتان را کاهش می‌دهد.

10. پایگاه دانش برای خودتان بسازید

در سطح حرفه‌ای بهبود خدمات مشتریان در استارت آپ‌ها، استفاده از پایگاه دانش مشتریات است. از آنجایی که کسب‌وکار شما بر پایه‌ی تکنولوژی فعالیت دارد، استفاده از ابزارهای فناورانه هم باید در اولویت شما باشد. در واقع یکی از بهترین راه‌های پاسخگویی به سؤالات تکراری مشتری، استفاده از این روش است. اگر هنوز پایگاه دانشی برای شرکت خود ندارید، این احتمال وجود دارد که کارکنان شما به سوالات تکراری پاسخ دهند و مشکلات مشابه را بارها و بارها حل کنند.
پایگاه دانش شامل مجموعه‌ای از تمام مسائلی پیش آمده و نحوه حل آنها است. چت بات‌ها یا دستیارهای مجازی می‌توانند به راحتی افرادی را که سؤالات مشابهی می‌پرسند به آن پایگاه دانش ارجاع دهند تا بتوانند از کتابخانه پاسخ‌های مشترک استفاده کنند. در نتیجه هم در وقت شما و هم وقت مشتری صرفه جویی خواهد شد و سطح خدمات مورد انتظار مشتری‌ها هم تامین می‌شود.

نقش CRM در بهبود خدمات مشتری در استارت‌آپ‌ها و کسب‌وکارهای آنلاین

برای شما که صاحب یک کسب‌وکار آنلاین و یا استارتاپ هستید، CRM می‌تواند به‌عنوان یک همراه و راهنمای قوی در رسیدن به موفقیت عمل کند. این برنامه یکی از قدرتمندترین ابزارها برای بهبود خدمات مشتریان است و باقابلیت‌هایی که دارد راه‌حل‌های مؤثری را برای پیاده‌سازی استراتژی‌های فوق در اختیارتان قرار می‌دهد. برخی از قابلیت‌های این ابزار عبارت است از:

جمع‌آوری و ذخیره‌سازی داده‌های مشتریان

CRM به شما کمک می‌کند تمام اطلاعات مشتریان را (از نام و شماره تماس آن‌ها گرفته تا سفر خرید و علاقه‌مندی‌هایشان) در یک مکان متمرکز کرده و در مواقع لازم از آن‌ها استفاده کنید.

وقتی‌که درباره مشتریان (احتمالی یا فعلی) خود اطلاعات کاملی در اختیار دارید و از علاقه‌مندی‌های آن‌ها مطلع هستید، می‌توانید به‌راحتی در زمان مناسب از این داده‌ها استفاده کرده و احساس ارزشمندی و خاص بودن را در آن‌ها به وجود آورید.

اتوماسیون فعالیت‌ها

این نرم‌افزار از طریق خودکارسازی فعالیت‌ها، سرعت عملکرد تیم را افزایش داده و خدمات مشتری را بهبود می‌بخشد. همچنین این ابزار در شخصی‌سازی ایمیل‌ها‌ و پیامک‌ها به شما کمک کرده و با ایجاد چند تنظیمات ساده خاص پیام‌های خوشامدگویی، تبریک و یا ارائه پیشنهادها و کوپن‌های تخفیف را در زمان‌های مناسب برای مشتریان ارسال می‌کند.

گزارش‌های جامع

همان‌طور که در مقاله «کاربرد CRM در استارت آپ ها و کسب‌وکارهای آنلاین» هم گفتیم، بدون گزارش‌های این نرم‌افزار نمی‌توانید پیشرفت کنید. اینکه بخواهید تمام فعالیت‌ها را به‌طور دقیق و تک‌به‌تک بررسی کنید، فرآیندی زمان‌بر است و ممکن است دقت کافی هم نداشته باشد. به کمک این نرم‌افزار می‌توانید از هر چیزی که در نرم‌افزار ثبت می‌شوند، گزارش بگیرید. ابزار موجود در این سیستم کمک می‌کند تا دقیق‌ترین پیش‌بینی‌ها را داشته باشید و برای رشد کسب‌وکارتان برنامه‌ریزی کنید.

نتیجه‌گیری

بهبود خدمات مشتریان در کسب‌وکارهای آنلاین و استارت آپ ها، یکی از مهم‌ترین عوامل موفقیت است. اینکه چگونه در کسب و کارهای آنلاین خدمات بهتری ارائه کنیم، بستگی به عوامل مختلفی دارد. ما چند مورد را در این مقاله توضیح دادیم اما نرم‌افزار CRM قدرتمندترین ابزاری است که می‌تواند در بهبود خدمات مشتری این نوع از مشاغل، نقش بسزایی را ایفا کند.
نظر شما در این باره چیست؟ آیا راهی را امتحان کرده‌اید که باعث افزایش رضایت مشتریان کسب و کارتان شود؟ خوشحال می‌شویم نظراتتان را با ما در میان بگذارید.
 

×