مقالات نرم افزار crm مقالات نرم افزار crm مقالات نرم افزار crm مقالات نرم افزار crm

بهبود خدمات مشتریان در شرکت های نرم افزار و سخت افزاری | ۱۴ تکنیک اثرگذار

بهبود خدمات مشتریان در شرکت های نرم افزار و سخت افزاری

بهبود خدمات مشتریان در شرکت های نرم افزار و سخت افزاری در دنیای پر رقابت امروز اهمیت زیادی دارد. تکنیک‌های این مقاله آزموده‌شده و کاربردی‌اند.

توسط تیم تولید محتوای دیدار -

به روزرسانی شده در ۲۵ دی ۱۴۰۰ -

زمان مطالعه 8 دقیقه


برای اینکه درباره بهبود خدمات مشتریان در شرکت‌های نرم افزار و سخت افزاری بحث کنیم، بهتر از با یک مثال شروع کنیم. فرض کنید مشتری قدیمی برای مشکلات نرم افزاری لپ‌تاپش به سراغتان می‌آید. این مشتری تمامی داده‌های شرکتش را در این سیستم ذخیره کرده و خیلی فوری به تعمیر دستگاهش نیاز دارد. در این شرایط دو گزینه پیش رویتان است:

  • طبق روال معمول در شرکتتان زمانی حدود یک هفته را برای رفع ایراد این دستگاه به مشتری اعلام کنید. این گزینه باعث نارضایتی مشتری قدیمی می‌شود. و احتمال دارد مشتری قدیمی و تمامی خدمات کامپیوتری شرکت بزرگش را از دست بدهید.
  • با توجه به ضرورتی که این لپتاپ برای مشتریتان دارد، رفع مشکل این سیستم را در اولویت قرار داده و در سریع‌ترین زمان ممکن آن را تحویل دهید. در این صورت برنامه زمانی سایر مشتری‌هایتان تاخیر می‌خورد.

 

شاید با خودتان فکر کنید که در هر حال مبلغ پرداختی مشتری برای خدماتی که ارائه می‌دهید تغییری نمی‌کند. پس چرا باید خودتان را به زحمت بیندازید؟ نهایت این است که یک مشتری را از دست می‌دهید و اتفاق خاصی نمی‌افتد. اما ارائه‌ی خدمات مطلوب به مشتری آن هم یک مشتری قدیمی بیش از آنچه تصور می‌کنید برای کسب و کارتان اهمیت دارد!

 

اهمیت بهبود خدمات مشتریان در شرکت های نرم افزار و سخت افزاری

ارائه محصول عالی کافی نیست. بهبود خدمات مشتریان در شرکت‌های نرم افزار و سخت افزار کلید موفقیت است. با توجه به رقابت فزاینده‌ای که در این صنعت وجود دارد، ارائه‌ی خدمات عالی و همیشگی به مشتری‌ها راهی برای ایجاد تمایز در میان رقبا است. بالا نگه داشتن استانداردهای مربوط به خدمات خود به صورت آنلاین یا غیر آنلاین به همراه کارکنان مجرب و آموزش دیده راه را برای ایجاد ارتباطات طولانی‌مدت با مشتری‌ها هموار می‌کند.

 

بهبود خدمات مشتری در شرکت نرم افزار و سخت افزارتان به این دلیل اهمیت دارد که باعث بالا رفتن نرخ حفظ مشتری‌هایتان می‌شود. وقتی خدمات مشتریان بهتری را ارائه دهید باعث جبران هزینه‌های جذب مشتری می‌شود و وفاداری مشتری‌ها را بیشتر می‌کند. نگاهی به آمارهای زیر بیندازید تا بهتر به اهمیت بهبود خدمات مشتریان در کسب و کارتان پی ببرید:

  • افزایش ۵ درصدی در حفظ مشتری می‌تواند معادل افزایش ۲۵ درصدی در سود شرکتتان باشد.
  • ۹۶ درصد از مشتری‌ها عقیده دارند که خدمات مشتری در وفاداری آن‌ها به یک برند از اهمیت بالایی برخوردار است.
  • ۷۲ درصد از مشتری‌ها تجربه مثبتی را که با یک کسب و کار دارند با ۶ نفر یا بیشتر به اشتراک می‌گذارند.
  • مشتری‌های فعلی ۵۰ درصد بیشتر احتمال دارد که محصولی جدید را خریداری کنند و ۳۱ درصد بیشتر در مقایسه با مشتری‌های جدید هزینه می‌کنند.
  • ۶۷ درصد از مشتری‌ها حاضرند برای دریافت خدمات مشتریان بهتر هزینه‌ی بیشتری بپردازند.

 

استراتژی‌های بهبود خدمات مشتریان در شرکت های نرم افزار و سخت افزاری

 

۱. خدمات مشتری‌ یکپارچه‌ای در همه‌ی کانال‌ها ارائه دهید

سفر خرید مشتری دیگر به سادگی بازدید از فروشگاه و خرید محصول یا خدمات نیست. ۷۳ درصد از مشتری‌ها در طول سفر خرید خود از چندین کانال استفاده کرده‌اند. این احتمال وجود دارد که مشتری‌هایتان قبل از خرید در طول مسیر چندین بار توقف داشته باشند. برای اینکه بتوانید در همه‌ی کانال‌های توزیع تجربه‌ی موفقی را به مشتری‌ها ارائه دهید لازم است اطمینان یابید که خدمات یکپارچه‌ای به مشتری‌ها ارائه می‌دهید و حسی یکپارچه از فروشگاه فیزیکی، فروشگاه آنلاین، کانال‌های اجتماعی، ایمیل‌ها و هر نقطه‌ی تماس دیگری که با مشتری‌های خود دارید، ایجاد می‌کنید. مثلا شرکت نرم افزاری فرداد در جهت بهبود خدمات مشتریان خود تجربیات یکپارچه‌ای را در کانال‌های مختلف برای مشتری‌ها ارائه می‌دهد.

 

بهبود خدمات مشتریان در شرکت فرداد

 

۲. خدمات مشتری را بر عهده‌ی همه کارکنان خود قرار دهید

تا به حال برایتان پیش آمده که در یک فروشگاه از کارمندی درخواست کمک کنید و پاسخ بدهد: «این بخش مربوط به من نیست» یا «اطلاعی ندارم». به خطر داشته باشید که چه کارکنان فروش، چه مدیر و چه حتی یک کارآموز، مسئولیت مراقبت از مشتری بر عهده‌ی همه است. اگر به عنوان مدیر بر خدمات مشتری در شرکت خود نظارت کنید ممکن است متوجه شوید که تیمتان در انجام آن به شکلی ایده‌آل عمل نمی‌کنند. اگر تیمتان نیاز به تقویت مهارت‌‌های خدمات مشتری دارد، حتما آموزش را در اولویت بگذارید.

 

۳. تیم فروش را به‌روز نگه دارید

یکی از روش‌های موثر برای بهبود خدمات مشتری‌ها در شرکت‌های نرم فزار و سخت افزاری اطلاع‌رسانی مدوام و به‌روز رسانی در مورد محصولات است. همه کارکنان باید محصولات جدیدی را که ارائه می‌دهید، بشناسند و آن‌ها را دقیق بررسی کنند. فقط در این صورت می‌توانند سوالات مشتریان را پاسخ دهند. برای محصولات پیچیده‌تر ممکن است محتواهای آموزشی مانند ویدئو، نمایش‌های حضوری و مواردی از این قبیل مورد نیاز باشد.

 

۴. در ارتباط با دستور‌های العمل‌های بهداشتی جدید کارکنان فروش را مرتباً آموزش دهید

در زمان همه‌گیری کرونا پروتکل‌های بهداشتی به طور مداوم در حال تغییر است. به همین دلیل لازم است که ارتباط مداومی را با آنها داشته باشید تا مطئن شوید که هر تغییری را به بهترین شکل انجام می‌دهند. ارائه‌ی دستور‌العمل دقیق برای آگاه‌سازی کارکنان که الزامات بهداشتی جدید را توضیح دهد مانند پوشیدن ماسک در هر زمان یا اطمینان از رعایت فاصله‌‌ی اجتماعی در هنگام تسویه حساب، از اهمیت بالایی برخوردار است. از آنجایی که این مقررات به طور دائم در حال تغییر هستند، لازم است که همیشه اطلاعات به‌روز و دقیقی داشته باشید و به طور مرتب به کارکنانتان اطلاع و آموزش دهید. این کار اگرچه به طور مستقیم به مشتریان مربوط نیست، اما در بهبود خدمات مشتریان شرکت نرم افزاری یا سخت افزاری شما اثر دارد.

 

یکی از روش‌هایی که می‌توانید از موقیعت‌های ناراحت‌کننده بهترین استفاده را ببرید این است که همیشه برای بروز آنها آماده باشید. برای مثال اگر استفاده از ماسک در شرکتتان اجباری است، به بازدیدکنندگانی که بدون ماسک وارد می‌شوند به صورت رایگان ماسک ارائه دهید تا با استفاده از این شیوه هم فروشتان را از دست ندهید و هم موقعیت بالقوه‌ی منفی را به موقعیتی مثبت تبدیل کنید.

 

۵. امنیت داده‌ها را حفظ کنید

در حال حاضر بسیاری از مشتری‌ها اطلاعات زیادی را روی دستگاه‌های الکترونیک خود ذخیره می‌کنند. از جمله اقداماتی که می‌توانید برای بهبود خدمات مشتریان انجام دهید این است که در صورت امکان حافظه‌ی دستگاه را به خودشان تحویل دهید تا از امنیت آن اطمینان یابند. در صورتی که امکان تحویل حافظه وجود نداشته باشد یا اینکه اصلاً خود حافظه دچار اشکال شده باشد، می‌توانید اقداماتی انجام دهید تا این اطمینان را به آنها بدهید که امنیت اطلاعاتشان به طور کامل حفظ خواهد شد تا از این بابت هیچ نگرانی نداشته باشند. به عنوان مثال خانه سخت افزار برای تعمیر هارد و بازیابی اطلاعات، امنیت کامل داده‌ها و محرمانه تلقی شدن آنها را از جمله ویژگی‌های شرکت خود معرفی کرده است. به این ترتیب به وضوح یکی از تکنیک‌های بهبود خدمات مشتریان را اجرا کرده است.

 

بهبود خدمات مشتریان در خانه سخت افزار

 

۵. به طور منظم با مشتری‌ها ارتباط برقرار کنید

برای اینکه بتوانید خدمات بهتری را در شرکت نرم افزار و سخت افزاری خود به مشتری‌ها ارائه دهید باید به خاطر داشته باشید که برقراری ارتباط با مشتری‌ها به شکل منظم از اهمیت بالایی برخوردار است، فرقی ندارد که در حال اطلاع‌رسانی به بازدیدکنندگان ساید در ارتباط با ساعات کاری جدید و خدمات شرکتتان باشید یا در ارتباط با محصولات جدید بخواهید تبلیغات انجام دهید. بهترین راه برای ارائه‌ی تجربه‌ای عالی این است که مشتری‌هایتان را قبل از موعد از جزئیات هرگونه تغییر در عملکرد خود مطلع کنید.

 

۶. تجربه مشتری را شخصی کنید

شخصی‌سازی اهمیت بسیار بالایی در بهبود خدمات مشتریان دارد. به خاطر داشته باشید که ۸۰ درصد از مشتری‌ها از شرکت‌هایی خرید می‌کنند که نوعی تجربه شخصی یا خدمات مشتری‌ بهتری ارائه می‌دهند. راهی مطمئن برای ایجاد روابط طولانی مدت با مشتری‌هایتان این است که آنها را بشناسید. یکی از بهترین راه‌ها برای پیگیری ترجیحات و خریدهای مشتری از طریق برنامه‌ی وفاداری مشتریان در کانال‌های مختلف است. ۶۲ در صد از مشتری‌ها بر اساس ترجیحات خود انتظار پیشنهادات شخصی دارند. به کمک ابزارهایی مانند نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM می‌توانید عادات خرید، اولویت‌ها و محصولات مورد علاقه‌ی مشتری‌های خود را پیگیری کنید و به آنها بر این اساس پاداش بدهید.

 

اگر برای تحویل دستگاه به مشتری‌های خود قرار ملاقات تنظیم می‌کنید، می‌توانید به کارکنان خود آموزش دهید تا اطلاعات مشتری‌هایی که در آن روز می‌آیند را بررسی کنند و محصولاتی که ممکن است مورد علاقه‌شان باشد، به آنها پیشنهاد دهند. از جمله اقدامات دیگری که برای شخصی‌سازی روابط خود با مشتری‌ها می‌توانید انجام دهید این است که مناسبت‌هایی چون روز تولدشان را تبریک بگویید و تخفیف یا هدایایی را به مناسبت این روز به آنها ارائه دهید.

 

۷. فراتر از تعهدات ظاهر شوید

یکی از اقداماتی که برای بهبود خدمات مشتریان در شرکت نرم افزار و سخت افزاری خود می‌توانید انجام دهید این است که اقداماتی را فراتر آنچه در حوزه‌ی تعهداتتان است انجام دهید. به عنوان مثال اگر مشتریتان نیاز به قطعه‌ای برای دستگاه خود دارد که در شرکتتان موجود نیست می‌توانید به او کمک کنید تا از فروشگاه‌های دیگری که می‌شناسید آن را بیابد. حتی اگر این اقداماتتان برای مشتری مفید نباشد هم بیشتر ا%

یک پیشنهاد ویژه

کتاب راهنمای جامع رضایت مشتری

didar-crm-sale-expert didar-crm-sale-expert

.

  • news subscribe aside

    سه شنبه ها ساعت 9 صبح برای شما هم مقالات آموزشی رایگان ارسال کنم؟