تکنیک های ساده و بسیار موثر بهبود خدمات مشتریان در شرکت‌های خدماتی و تعمیراتی

چرا باید روی بهبود خدمات مشتریان سرمایه‌گذاری کنیم؟ بیایید با یک مثال موضوع را مورد بحث قرار بدهیم. هر چقدر هم برای همه چیز برنامه‌ریزی کنید، باز هم ممکن است با شرایط پیش‌بینی نشده مواجه شوید. مثلا این موقعیت را تصور کنید:

یک مشتری به دلیل خرابی یخچالش با شرکتتان تماس گرفت. یکی از تکنسین‌هایتان را به منزل این فرد فرستادید تا به بررسی مشکل بپردازد. اما متأسفانه هر دو فراموش کردید که در ارتباط با گارانتی آن از مشتری چیزی بپرسید. نتیجه این شد که بررسی اولیه باعث از گارانتی خارج شدن یخچال شد و مشتری اعتمادش را به شرکتتان از دست داد.

نرم افزار CRM‌ مخصوص شرکت های خدماتی و تعمیراتی | راه‌حلی برای رفع تمام مشکلاتتان

نارضایتی حتی یک مشتری عواقب ناخوشایندی برای شرکت خواهد داشت. یعنی اگر از راهکارهایی برای ایجاد تجربه مشتری عالی استفاده نکنید و حتی با ارائه‌ی خدمات نامطلوب مانند این مورد باعث نارضایتیشان هم بشوید در عرصه‌ی رقابت هیچ جایگاهی نخواهید داشت. مدیریت مشتریان ناراضی بخش مهمی در کار شماست. به همین علت است که نباید از کیفیت خدماتی که به مشتری‌ها ارائه می‌دهید غافل شوید. بیایید ببینیم برای بهبود خدمات مشتریان چه استراتژی‌هایی وجود دارد.

اهمیت بهبود خدمات مشتریان در شرکت‌های خدماتی و تعمیراتی

شاید بسیاری از ما ندانیم که وسایلی مانند آبگرمکن، یخچال یا اجاق گاز چقدر در زندگیمان اهمیت دارند تا زمانی که یکی از آنها خراب شود و روال زندگیمان را مختل کند. به همین علت طبیعی است افرادی که با شرکت‌های خدماتی و تعمیراتی تماس می‌گیرند کمی عصبانی باشند. اما در این میان باید به خاطر داشته باشید هرچند خدمات ضروری به مشتری‌هایتان ارائه می‌دهید تنها راهی که می‌توانید در این عرصه‌ی پررقابت دوام بیاورید این است که نه تنها خدمات مطلوبی ارائه دهید بلکه مشتری‌هایتان هم باید در پایان کار احساس رضایت کنند. برای اینکه در میان رقبایتان متمایز ظاهر شوید لازم است پایگاه مشتری‌های خود را ایجاد کرده و خدمات مطلوبی به آنها ارائه دهید. اما نکته‌ی بسیار مهم این است که مشتری‌هایتان را راضی نگه دارید و آنها را مطمئن کنید که در کارتان تخصص دارید.

بسته به شخصیت مشتری و موقعیتی که در آن قرار دارند انجام این کار ممکن است سخت یا آسان باشد. همچنین ممکن است تعمیر برخی از لوازم خانگی و ارائه برخی از خدمات از بقیه دشوارتر باشد. اما با نگرش جامع و آمادگی کامل می‌توانید کاری کنید تا بیشتر مشتری‌ها، شرکتتان را با لبخند ترک کنند. در این صورت همیشه می‌توانید منتظر بمانید تا در صورت نیاز به خدماتتان دوباره به سراغتان بیایند. ارائه‌ی خدمات خوب به مشتری و مهارت‌های لازم برای برقراری ارتباط با آنها برای موفقیت در کسب‌وکارتان ضروری است. برای اینکه بتوانید تجربه‌ی مشتری بهتری ارائه دهید و کیفیت خدماتی که ارائه می‌دهید افزایش یابد استراتژی‌هایی وجود دارد که می‌تواند در این مسیر به یاریتان بیاید.

استراتژی‌هایی برای بهبود خدمات مشتریان در شرکت‌های خدماتی و تعمیراتی

1. حرفه‌ای ظاهر شوید

اولین قدم برای ارائه‌ی تجربه‌ای مثبت و ایجاد رابطه‌ای قوی با مشتری، حرفه‌ای بودن است. شاید صاحبان بسیاری از شرکت‌های خدماتی و تعمیراتی به تکنسین‌های خود اجازه دهند در محیط کار هر لباسی را که راحتند، بپوشند. اما به خاطر داشته باشید هنگام رفتن به خانه‌ی مشتری‌هایتان باید وضعیت متفاوت باشد. استفاده از یونیفرم، وضعیت ظاهری مرتب و جعبه ابزار منظم باعث می‌شود که مشتری نگرانتان نسبت به خدماتی که ارائه می‌دهید احساس اطمینان کنند. انجام این کار برای ایجاد تعامل قوی با مشتری و آغاز رابطه‌ای بلندمدت با شرکتتان تأثیرگذار خواهد بود.

شرکت خدماتی نظافتی گل‌آذین برای اینکه به مشتری‌های خود خدمات بهتری را ارائه دهد، از فرآیندهای کاملاً حرفه‌ای کمک گرفته است تا از جنبه‌های مختلف بتواند اعتماد و رضایت آنها را جلب کند.

2. با بازرسی اولیه شروع کنید

بهبود خدمات مشتریان در شرکت های خدماتی و تعمیراتی به میزان دقت مدیران و کارکنان آن وابستگی زیادی دارد. وقتی مشتری مشکلاتی را که دارد برایتان توصیف می‌کند لازم است تا به طور دقیق به صحبت‌هایش گوش کنید. برای اینکه بتوانید خدمات بهتری را به آنها ارائه دهید باید به تمام جزئیات توجه کنید. به عنوان مثال اگر دستگاهی به طور کامل از کار افتاده باشد تنها گفته‌های مشتری می‌تواند نشان دهد که چه اتفاقی افتاده است. با این حال تنها صحبت‌های مشتری برای ارائه‌ی خدماتی مطلوب کافی نیست. ممکن است مشتری فهرستی از علائم و نظرات غیرتخصصی را اعلام کند که شما به عنوان یک متخصص به خوبی معنایشان را درمی‌یابید. به همین دلیل همیشه ارائه‌ی خدمات را با بازرسی کامل و اولیه شروع کنید. لازم است تا ارزیابی دقیقی را از وضعیت دستگاه به مشتری ارائه دهید. پس از آن می‌توانید توصیه‌های خود را در مورد نحوه‌ی انجام تعمیرات و گزینه‌های موجود به مشتری ارائه دهید.

3. از گارانتی‌های فعال اطلاع پیدا کنید

برخی از لوازم خانگی که نیاز به تعمیر دارند همچنان تحت گارانتی قرار دارند. برای اینکه سناریویی مانند آنچه در مقدمه آمد برایتان تکرار نشود لازم است که پس از انجام بازرسی اولیه دریابید که آیا دستگاه تحت گارانتی است یا نه. ممکن است با انجام تعمیرات برخی از گارانتی‌ها ابطال شوند. بنابراین برای بهبود خدماتی که ارائه می‌دهید لازم است هنگام تصمیم‌گیری برای انجام تعمیرات از این موارد به طور دقیق اطلاع پیدا کنید. ممکن است گارانتی وجود داشته باشد اما عملاً برای مشتریتان هیچ فایده‌ای نداشته باشد. در چنین مواردی لازم است این موضوع را به مشتری اطلاع داده و از او اجازه بگیرید که با ارائه‌ی تعمیرات گارانتی را ابطال کنید. به‌کارگیری چنین اقداماتی رضایت و اطمینان مشتری‌هایتان را به همراه خواهد داشت.

4. هنگام تخمین زمان مورد نیاز موارد پیش‌بینی نشده را در نظر بگیرید

با توجه به اینکه خدماتی که شرکت‌های تعمیراتی و خدماتی ارائه می‌دهند برای مشتری‌ها از ضرورت بالایی برخوردار است باید بتوانید پیش‌بینی دقیقی از زمان تخمینی را به آنها ارائه دهید. وقتی که مشتری‌هایتان برای دریافت خدمات به شرکتتان مراجعه می‌کنند به این پیش‌بینی نیاز دارند تا بر آن اساس بتوانند بهتر برای انجام امورشان برنامه‌ریزی کنند. برای اینکه بتوانید خدمات بهتری را به آنها ارائه دهید سعی کنید موارد پیش‌بینی نشده را در اعلام زمان تقریبی مورد نیاز در نظر بگیرید. در این صورت اگر بتوانید کار را زودتر تمام کنید می‌توانید رضایت مشتری را جلب کنید. اگر هم موارد پیش‌بینی نشده رخ دهد، زمانی تقریبی که به مشتری اعلام کرده‌اید افزایش نخواهد یافت و باعث ناخوشنودی او نخواهد شد.

کالا تعمیر با زمان‌بندی دقیق و سریع برای ارائه‌ی خدمات خود، سعی در ارائه‌ی تجربه مشتری عالی دارد.

5. تخمین هزینه‌ها را بر اساس آیتم ارائه کنید

بهبود خدمات مشتریان شرکت های تعمیراتی باید دقت داشته باشید وقتی یک تخمین کلی و تقریبی از هزینه‌ی خدمات مورد درخواست مشتریتان ارائه می‌دهید باید به این موضوع توجه داشته باشید که طرف مقابلتان به این موضوع از دید خودش نگاه می‌کند. بر همین اساس ممکن است در ارتباط با این خدمات با توجه به هزینه‌های آن تصمیمات دیگری اتخاذ کند. بنابراین به عنوان مثال می توانید برای ارائه‌ی خدمات بهتر در شرکت خدماتی و تعمیراتی خود برآورد هزینه را به صورت جز به جز اعلام کنید. به خاطر داشته باشید که این شفافیت باعث علاقه‌مندی مشتری‌ها به شرکت و خدماتی که ارائه می‌دهید، خواهد شد.

تعمیرات لوزم خانگی دیبا پشتیبان تعرفه‌ و نرخ خدماتش را به شکل شفاف در اختیار مشتری‌هایش قرار داده تا کیفیت خدماتی را که ارائه می‌دهد بالا ببرد.

6. مشتری را در جریان روند پیشرفت قرار دهید

از دیگر اقداماتی که برای بهبود خدمات مشتریان در شرکت خدماتی و تعمیراتی می‌توانید انجام دهید این است که آنها را به طور مرتب در جریان پیشرفت و عملکردتان قرار دهید. در این صورت مشتری به خدماتی که ارائه می‌دهید اعتماد بیشتری می‌کند. به خاطر داشته باشید که این شیوه یکی از بهترین روش‌ها برای ایجاد رضایت در مشتری‌هایتان است. این مشتری‌های رضایتمند بیشتر احتمال دارد که به معرفی شرکتتان به دوستان و آشنایان خود بپردازند.

7. راه‌حل‌های خود را توضیح دهید

در حال حاضر بسیاری از افراد برای انجام امور مختلف به سراغ اینترنت می‌روند. در ارتباط با خدماتی که ارائه می‌دهید نیز باید این انتظار را داشته باشید که مشتری‌تان پیش از مراجعه به شرکتتان ابتدا خودش دست به کار شده باشد. برای اینکه تجربه‌ی بهتری را برای آنها ایجاد کنید بهتر است به وضوح راه‌حلتان را برایشان توضیح دهید. حتی اگر از قبل خودشان اقداماتی انجام داده‌اند، می‌توانید به آنها بگویید که در کدام قسمت دچار اشتباه شده‌اند.
یکی از راه‌های بهبود خدمات مشتریان شرکت خدماتی توضیح راهکارهای مختلف در مراجع مجازی مانند وبسایت است.

8. برای خدماتتان گارانتی دهید

یکی از بهترین روش‌های بهبود خدمات مشتریان این است که در صورت امکان در ارتباط با خدماتتان گارانتی بدهید. این روش راهی عالی برای نشان دادن میزان اعتمادی است که به کیفیت کارتان دارید. همینطور به مشتری‌هایتان اثبات می‌کنید که دارای صلایت کافی برای انجام خدمات مورد نظرشان هستید. به خاطر داشته باشید که ارائه‌ی گارانتی راهی مطمئن برای دعوت از بازگشت مشتری‌هایتان و  استفاده از خدمات شما است.

شرکت خدماتی نظافت ایرانیان برای ارائه‌ی خدمات مطلوب به مشتری‌هایش از نوعی تضمین استفاده می‌کند تا بتواند بهتر اعتماد مشتری‌هایش را جلب کند. این شرکت در صورت عدم رضایت مشتری‌ها از خدماتش امکان بازگشت وجه را ایجاد کرده است.

9. از قطعات اصلی و با کیفیت استفاده کنید

از جمله اقدامات با اهمیت در ارائه‌ی تجربه‌ای بهتر به مشتری‌ها و بالا بردن کیفیت خدماتتان این است که تا حد امکان از قطعات اصلی و با کیفیت در تعمیر لوازمشان استفاده کنید. همچنین در صورت ارائه‌ی خدمات نظافت لازم است از مواد شوینده‌ی با کیفیت استفاده شود. انجام این کار حس اعتماد مشتری‌ها را نسبت به کسب‌وکارتان افزایش خواهد داد.

تعمیر آنلاین برای بهبود خدمات مشتریان خود بر روی تأمین قطعات با کیفیت تمرکز ویژه دارد.

10. با مشتری‌هایتان صادق باشید

برای اینکه خدمات بهینه‌ای را به مشتری‌هایتان ارائه دهید باید همیشه با آنها صادقانه رفتار کنید. به عنوان مثال اگر به علت بروز مشکلاتی، زمانی که تخمین زده بودید بیشتر طول کشید یا اینکه هزینه‌ها بیش از برآورد اولیه شود باید با آنها کاملاً شفاف برخورد کنید و این موضوع را به شکل دقیق به اطلاعاشان برسانید.

11. افراد مناسب را استخدام کنید

خدماتی که شرکت تعمیراتی یا خدماتیتیان ارائه می‌دهد تا حد زیادی متکی به تکنسین‌ها و پرسنل است. به همین دلیل لازم است تا افراد واجد شرایط را برای انجام امور استخدام کنید. این افراد باید مهارت‌ها و آموزش‌های لازم را برای رفع مشکلات مختلف داشته باشند. همچنین در ارتباط با نحوه‌ی برخورد حرفه‌ای و توجه به موارد امنیتی در مورد مشتری‌ها لازم است که به آنها به طور کامل آموزش بدهید.

شرکت آریاپاک برای بهبود خدماتی که به مشتری‌هایش ارائه می‌دهد از پرسنل حرفه‌ای و آموزش دیده استفاده می‌کند.

12. قطعات و لوازم مورد نیاز را به همراه داشته باشید

از جمله مواردی که برای ارائه‌ی خدمات مطلوب به مشتری‌هایتان باید مد نظر قرار دهید این است که همیشه مجهز به سراغشان بروید. فعالیت شرکت‌های خدماتی و تعمیراتی که گونه‌ای است که در اکثر موارد باید پرسنلتان به منزل یا شرکت مشتری‌هایتان بروند. حال اگر از قبل پیش‌بینی کاملی از مشکلات احتمالی نداشته باشند و با تجهیزات لازم به آنجا نروند باعث اتلاف زمان و نارضایتی مشتری‌هایتان خواهد شد.

13. به مشتری‌هایتان امکان انتخاب بدهید

وقتی مشتریتان دستگاهی را برای تعمیر به شرکتتان می‌سپارد که نیاز به قطعه‌ی جدید دارد سعی کنید تا گزینه‌های مختلف را برای تعویض در مقابلشان قرار دهید تا بتوانند تصمیم‌گیری کنند. مشتری با توجه به شرایط و امکاناتی که دارد دست به انتخاب می‌زند. به همین علت برای ارائه‌ی خدمات مطلوب به آنها و ایجاد تجربه مشتری عالی بهتر است که در چنین مواردی تصمیم‌گیری را به خودشان بسپارید.

نکته مهم: شخصی سازی روابط با مشتریان

برای تعامل با مشتری‌ها و بهبود خدمات وقت بگذارید. در این صورت می‌توانید مطمئن شوید که نیاز آنها و تصمیم‌شان چیست. در نتیجه می‌توانید گزینه‌هایی برای انتخاب در اختیار آنها بگذارید که واقعا نیاز دارند. این کار در بهبود خدمات مشتریان شرکت‌های خدماتی و تعمیراتی تاثیر بسیار زیادی دارد. برای ینکه بتوانید خدماتی شخصی سازی شده به مشتریانتان ارائه بدهید، ساده است فقط باید:

• فقط به آنها سلام نکنید، احساس خوش آمد به آنها بدهید.
• سبک زندگی آنها را بشناسید و متناسب با شخصیت آنها پاسخ دهید.
• در پیغام‌های ارسالی از نام مشتری استفاده کنید.
• واقعاً به آنها گوش کنید و خلاصه‌ای از نیازهای مشتری را به او منعکس کنید.
• به آنها نشان بدهید که به وضعیت‌شان توجه دارید و می‌خواهید مشکلشان را حل کنید.
• همدلی داشته باشید و بهترین راه‌حل‌ها را به آنها بدهید.

شخصی سازی روابط به این روش‌هایی که نام بردیم به شما کمک می‌کند که اعتماد مشتری را جلب کنید. به علاوه ابزارهای زیادی به لطف پیشرفت تکنولوژی وجود دارد که شما را قادر می‌سازد، خدمات خود را بهبود دهید. برای مثال نرم افزار CRM ابزار فوق العاده موثری در این میسر برای شما خواهد بود.

نرم‌افزار CRM چه نقشی در بهبود خدمات مشتریان در شرکت‌های خدماتی و تعمیراتی دارد؟

نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) از جمله ابزارهای کارآمدی است که به صاحبان کسب‌وکارهای مختلف اجازه می‌دهد تا تعاملات خود را با مشتری‌های فعلی و بالقوه مدیریت کنند. با سی آر ام کارآمدتر ظاهر شوید و داده‌های ارزشمندی را از مشتری‌های مختلف جمع‌آوری کنید. به کمک امکاناتی که نرم‌افزار سی آر ام در اختیارتان قرار می‌دهد قادر خواهید بود تا علایق مشتری‌ها و ترجیحاتشان را بهتر درک کنید و خدمات خود را مطابق با خواسته و نیازهای آنها تنظیم کنید. از جمله کاربردهایی که نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری در بهبود خدمات مشتریان دارد می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

• ارتباط خود را با مشتری‌های فعلی و بالقوه به خوبی حفظ کنید.
• ارتباطات شخصی ایجاد کنید.
• تجربه مشتری یکپارچه‌ای ارائه دهید.
• اطلاعات به شکل یکجا در اختیارتان قرار دارند.
• مشتری‌هایتان را بهتر بشناسید.
• به درخواست‌های شبکه‌های اجتماعی رسیدگی کنید.

CRM چیست؟ هر آنچه که از مدیریت ارتباط با مشتری باید بدانید (+ویدیو)

نتیجه‌گیری

در دنیای امروز شرکت‌های خدماتی و تعمیراتی مشتریان بسیاری دارند. به همین علت ارائه‌ی خدماتی مطلوب و کوشش در بهبود تجربه مشتری نقش قابل توجهی در موفقیت در بازار رقابتی این نوع شرکت‌ها خواهد داشت. از این رو شرکت‌های خدماتی و تعمیراتی برای موفقیت در بازار باید استراتژی‌های موثری برای بهبود تجربه مشتریان داشته باشند.
همانطور که دیدید ما سعی کردیم موثرترین تکنیک های بهبود خدمات مشتریان را برای شما توضیح بدهیم. اما شما از چه استراتژی‌هایی برای بهبود تجربه مشتریان استفاده می‌کنید؟

×

کتاب راهنمای جامع رضایت مشتری

دانلود رایگان