زمان خواندن 4.5 دقیقه
رضایت مشتری، کلید موفقیت کسب‌وکارها است. اگر انتظارات مشتری را برآورده کنید، رضایت مشتری ایجاد کرده و نرخ نگهداشت مشتری را افزایش می‌دهید.
برندها، بیشتر زمان و انرژی خود را صرف به دست آوردن مشتریان جدید کرده و معمولا از مشتریان فعلی غافل می‌شوند. در حالی که مطالعات نشان می‌دهد، حفظ مشتری – در مقایسه با جذب مشتری – سودمندتر و به‌صرفه‌تر است. یادتان باشد که رضایت مشتری، کلید حفظ مشتری ها است و نرخ نگهداشت مشتری را افزایش می‌دهد.
در کتاب «معیارهای بازاریابی» تأکید شده است که احتمال فروش شرکت‌ها به مشتریان فعلی خود بین 60 تا70٪ است. درحالی‌که احتمال فروش به مشتریان جدید فقط بین 5 تا20٪ تخمین زده می‌شود. همچنین یک مطالعه مشهور توسط شرکت Bain & Co نشان می‌دهد که «افزایش 5 درصدی نرخ حفظ مشتری، افزایش سود 25 درصدی را به همراه دارد.» به زبان ساده، اگر به جای جذب مشتری جدید، بر حفظ مشتریان فعلی خود تمرکز کنید، درآمد بیشتری به دست می‌آورید.
رضایت مشتری، یکی از تأثیرگذار عوامل در حفظ مشتریان است. بنابراین در ادامه‌ی این مقاله به معیارهای سنجش رضایت و حفظ مشتری، رابطه بین این دو، مزایا و استراتژی‌های حیاتی برای تقویت آنها خواهیم پرداخت.
رضایت مشتری شاخصی است که مشخص می‌کند محصول، خدمات و تجربه‌ی کلی از برند شما، انتظارات مشتری را برآورده می‌کند یا خیر.
رضایت مندی مشتری نشان می‌دهد که آیا مشتریان کار شما را دوست دارند یا نه.
به فرایند تعامل با مشتریان فعلی با هدف تکرار الگوی خرید مشتریان و حفظ ارتباط آنها با برند، نگهداشت مشتری (Customer retention) می‌گویند. و منظور از رضایت مشتری، میزان رضایت مندی مشتریان از برند و پیشنهادهای شماست.
سنجش رضایت مشتری، با هدف اندازه‌گیری میزان مهارت شما در رفع نیازهای مشتری تعریف شده است. میزان ماندگاری و رضایت مشتریان از طریق معیارهای متفاوتی (مانند فرآیند تعامل آنها با شرکت شما، تکرار خرید، میزان درگیری با نام تجاری‌تان، انتقادات، نظرات و پیشنهادهای آنها) سنجیده می‌شود. اگر بتوانید انتظارات مشتریانتان را با موفقیت برآورده کنید، نرخ نگهداشت مشتری را به‌شدت بالاتر می‌برید.
هرچند نمی‌توان بین رضایت مندی مشتریان با حفظ آنها ارتباط جدی‌ای برقرار کرد، اما – به‌طورکلی – رضایت مشتریان احتمال ماندگاری و استفاده طولانی‌مدت آنها از محصولات/ خدمات برند شما را افزایش می‌دهد. احساس رضایت مشتری امری ذهنی است و احتمال بازگشت مشتریان را افزایش می‌دهد.
رضایت مشتری و ارتباط آن با نگهداشت مشتریان، به عوامل زیادی بستگی دارد؛ از جمله: نوع محصول / خدمات، پشتیبانی مشتری، نوسانات قیمت، وضعیت بازار، گروه هدف و متغیرهای دموگرافیک.
راضی بودن مشتریان از شرکت شما به معنی رضایتمندی آنها از محصولات یا خدماتتان نیست. بلکه می‌توان این معیار را اولین پایه برای تحت تأثیر قرار دادن مشتریان در نظر گرفت. به‌عنوان‌مثال، ممکن است خدمات پشتیبانی از مشتریان، بدون نقص و عالی صورت گیرد و در پایان ماه امتیاز بالایی را به خود اختصاص دهد؛ اما بیشتر مشتریانی که با تیم پشتیبانی تماس می‌گیرند، از کیفیت پایین محصولتان شکایت دارند. در این حالت، مشتریان از خدمات شرکت راضی بوده‌اند اما از محصول نه. بنابراین احتمال حفظ و ماندگاری آنها کاهش میابد.
دستیابی به نرخ رضایت مطلوب مشتری مطلوب، نیازمند برتری در همه بخش‌هاست؛ و بهتر است با ارائه خدمات برتر در تمام نقاط تماس (در طول سفر خریدار) همراه شود. تنها در این صورت است که می‌توان گفت رضایت مشتری تأثیر مستقیمی در حفظ مشتری ها خواهد داشت.
بازاریابی برای مشتریان جدید – در مقایسه با بازاریابی برای مشتریان فعلی – گران و زمان‌بر است. مشتریانی که قبلا از محصولات/ خدمات شما استفاده کرده‌اند، از قبل با نام تجاری شما آشنا هستند و حتی نسبت به آن احساس رضایت می‌کنند؛ بنابراین جذب آنها برای تبدیل‌شدن به مشتریان وفادار ساده‌تر و سودآورتر است.
92٪ از مشتریان به توصیه دوستان و خانواده‌شان اعتماد می‌کنند. یک مشتری راضی می‌تواند بر شبکه ارتباطی خود تأثیرات مثبتی بگذارد. آنها به‌طور ارگانیک و از طریق بازاریابی دهان به دهان، شما را تبلیغ کرده و مشتریان زیادی را برایتان به ارمغان می‌آورند.
مشتریان وفادار سنگ بنای موفقیت و قوی‌ترین حامیان برند هستند. بنابراین، برنامه‌ریزی به‌منظور افزایش میزان وفاداری مشتریان و اتخاذ استراتژی‌های مناسب در این جهت، از اهمیت بالایی برخوردار است. اولین قدم برای این منظور، تلاش در جهت بهبود سطح رضایت آنها است. بهبود میزان رضایت مشتری ها، اولین قدم در مسیر افزایش وفاداری مشتریان است. مشتریان راضی باز هم برمی‌گردند و از شما خرید می‌کنند، درنتیجه به‌راحتی می‌توانید رفتارهای خرید مشتری را مطالعه کرده و استراتژی‌های مناسبی را برای بهبود وفاداری برند طراحی کنید.
همان‌طور که کریستین اسمابی می‌گوید: «وقتی مشتریان مشکلات خود را به اشتراک می‌گذارند، فقط نقاط دردشان را عنوان نمی‌کنند، بلکه روش‌های بهینه‌سازی محصول، خدمات و تجارتتان را به شما یاد می‌دهند.» متأسفانه بیشتر اوقات، برندها به نظرات مشتریان توجه لازم را نداشته و آنها را کم‌ارزش می‌دانند. فقط برندی می‌تواند ارزش واقعی بررسی بازخوردهای مخاطبین و تأثیر آن بر روی تجارت خود را درک کند که به مشکلات مشتریان گوش داده و در جهت حل آنها تلاش کند. بازخورد مشتری دروازه شما برای کسب رضایت و حفظ مشتری است.
بررسی نرخ ریزش مشتریان، بیانگر سطح رضایت آنها و میزان اثربخشی استراتژی‌های بازاریابی شماست. به‌عبارتی‌دیگر، محاسبه و تجزیه‌و‌تحلیل نرخ ریزش مشتری به شما کمک می‌کند تا میزان رضایت آنها را ارزیابی کرده و استراتژی مناسبی را در جهت حفظ مشتریان در نظر بگیرید. همچنین انجام این عمل به شما در درک علت ریزش مشتریان و ایجاد اصلاحات لازم در استراتژی‌های بازاریابی‌تان کمک خواهد کرد.
شاخص خالص ترویج کنندگان (Net Promoter Score)، معیاری برای سنجش کیفیت بازاریابی شما محسوب می‌شود که به درک و اندازه‌گیری میزان رضایت مشتری و ماندگاری آنها کمک می‌کند. NPS از مشتریان می‌خواهد، شما را از جنبه‌های مختلف تحلیل کرده و امتیازی بین 0 تا 10 را برایتان در نظر بگیرند. جمع کل این امتیازات، بینشی مناسب را در مورد نحوه عملکرد شرکت، سطح رضایت مشتری، میزان اثربخشی استراتژی‌ها و کمپین‌های بازاریابی در اختیارتان قرار می‌دهد.
به گفته New Voice Media: «احساس عدم قدردانی یکی از مهم‌ترین دلایل ترک برند شما توسط مشتریان محسوب می‌شود.» مشتریان، تیزبین و ناظر هستند. بنابراین، با ارائه خدمات و پشتیبانی غیراستاندارد نمی‌توانید از آنها انتظار ماندگاری و وفاداری نسبت به برند داشته باشید. تجارت در دنیای امروزی، امری فراتر از مسائل مالی است. بنابراین، اگر به‌طور منظم با مشتریان خود ارتباط مؤثر برقرار نکنید و یا پاداش و امتیازاتی مناسب را برای آنها در نظر نگیرید، نه تنها نرخ تعامل مشتریان را کاهش می‌دهید، بلکه موجب ترک و فرار آنها می‌شوید. یکی از روش‌های مؤثر برای اطمینان از ماندگاری و رضایت مشتری‌ها، ایجاد حس ارزشمندی و قدردانی در آن‌هاست که از طریق ایجاد برنامه‌های وفاداری و یا تشویق آنها به خرید صورت می‌پذیرد.
و در آخر، ایجاد احساس رضایت در مشتریان را نباید به یک مرحله محدود کنید. بلکه باید در هر نقطه از تماس، (طول سفر خریدار) تأثیر مثبتی را در ایجاد حس رضایت و حفظ مشتریان به وجود آورید. همچنین به یاد داشته باشید، بهبود خدمات کلی مشتریان، تجربه ی مشتری را بهتر کرده و احساس رضایت و ماندگاری آنها را در استفاده از محصولات و خدمات شما تضمین خواهد کرد.
ایجاد برنامه‌های وفاداری می‌توانند به‌طور قابل‌توجهی بر حفظ و رضایت مشتریان تأثیرگذار باشند. پاداش دادن به مشتریان همچنین احساس وفاداری را در آنها ایجاد کرده و احتمال تکرار خرید را بالا می‌برد.
برندها، بیشتر زمان و انرژی خود را صرف به دست آوردن مشتریان جدید کرده و معمولا از مشتریان فعلی غافل می‌شوند. این در حالی است که تجربه نشان داده است، حفظ مشتری – در مقایسه با جذب مشتری – سودمندتر است. اگر به جای جذب مشتریان جدید، بر حفظ مشتریان فعلی خود تمرکز کنید، درآمد بیشتری به دست می‌آورید. مشتریان فعلی قبلا هم از خدمات شما استفاده کرده‌اند، با برند آشنایی دارند و حس رضایت نسبی‌ای را تجربه می‌کنند؛ نگهداشت مشتری‌های این‌چنینی فرایندی ساده و به‌صرفه است.
اگر زمان و سرمایه خود را صرف حفظ مشتریان فعلی کنید، هزینه‌های بازاریابی را کاهش می‌دهید، از بازاریابی شفاهی بهره‌مند می‌شوید، نرخ رضایت مندی مشتری‌ها را افزایش می‌دهید و وفاداری به برند ایجاد می‌کنید.
افزایش رضایت و حفظ مشتری چه مزیت‌هایی دارد؟
در مقاله گفتیم که بهبود رضایت مشتریان و حفظ آنها مزیت‌های زیادی برای کسب وکار دارد. از جمله اینکه هزینه‌های بازاریابی را کاهش می‌دهد، به جذب مشتری کمک می‌کند و حس وفاداری به برند را تقویت می‌نماید.
استراتژی‌های بهبود رضایت و حفظ مشتریان چیست؟
گفتیم که مهم‌ترین استراتژی‌های بهبود رضایت و حفظ مشتری این است که به مشتریان خود گوش دهید، نرخ ریزش آنها را محاسبه کنید، NPS را تحلیل کنید و برای مشتریان خود ارزش قائل شوید.
