برگشت به وبلاگ
.
بررسی ۱۵ عامل موثر بر رضایت مشتری
زمان خواندن 4 دقیقه
این‌ها مهم‌ترین عوامل موثر بر رضایت مشتری هستند که اگر روی ایجاد و مدیریتشان کار کنید، رضایت مشتری را جلب و فروشتان را افزایش می‌دهید
صرف نظر از خدمات و محصولاتی که به مشتری ارائه می‌دهید، همیشه از خودتان بپرسید چطور برای مشتریان تجربه‌ی یک خرید عالی خلق کنم؟ و چه عواملی بر رضایتمندی مشتریانم تاثیرگذار هستند؟
مشتری‌ها نیروی حیاتی کسبوکار شما هستند. اگر که نتوانید مشتریان را خوشحال و وفادار به خود نگهدارید، سایر تلاش‌هایتان مانند اینکه (چقدر در بازاریابی موفق هستید، چه تعداد مشتری فقط به محصولات شما علاقه‌مند هستند و یا فروشندگان شما چقدر خوب توانسته‌اند مشتریان جدید جذب کنند) اهمیتی ندارد. همه این موارد مستلزم یادگیری عوامل موثر بر رضایت مشتری است.
بدون تمرکز بر رضایتمندی و بهبود مستمر رضایت مشتری به مشکل برمیخورید و خیلی زود کسب‌وکارتان تعطیل میشود. همانطور که در درسنامه رضایت مشتری مفصل صحبت کردیم، عوامل و ابزارهای بسیاری برای سنجش میزان رضایتمندی مشتری وجود دارد.
ایجاد رضایت در مشتری چگونه انجام می شود؟ در این مقاله به شما آموزش می‌دهیم که چگونه با استفاده از عوامل موثر بر رضایت مشتری، رضایتمندی مشتری را در کسب و کار خود افزایش دهید.
رضایتمندی مشتری چیست؟
انجمن کنترل کیفیت آمریکا (ASQ) رضایتمندی مشتری را این‌گونه تعریف میکند:
معیاری که برمبنای آن میزان رضایت مشتری از یک محصول یا خدمات شرکت و قابلیتهای آن سنجیده میشود.
شرکت‌ها می‌توانند با اطلاعات حاصل از نظرسنجی و رتبهبندیها در خصوص توسعه محصول تصمیم‌گیری کنند.
اگرچه افراد مختلف نظرات متفاوتی در مورد یک شرکت دارند، اما زمانی که حرف از رضایتمندی مشتری میشود داده‌ها همه چیز را بر ملا می‌کنند. به این معنا که صرف نظر از محصولات و خدماتی که به مشتریان ارائه می‌دهید، انتظارات خاصی وجود دارد که باعث ایجاد رضایت مشتری میشود. مهم‌ترین مسئله این است که خلق ارزش برای مشتری را در اولویت‌های خودتان قرار بدهید. موارد زیر را در همین راستا با هم بررسی می‌کنیم.
عوامل تاثیرگذار بر رضایت مشتری
- دسترسی
- همدلی
- زبان
- زمان پاسخگویی
- راحتی
- انتخابها
- سادگی
- کیفیت
- قیمتهای مناسب
- قدردانی
- برنامه وفاداری
- جامعه
- بینش
- منطق
- لحظه‌ی حقیقت
1. دسترسی
اولین عامل تاثیرگذار بر رضایتمندی مشتری دسترسی است. آیا مشتری‌ها برای سوال پرسیدن، ابراز نگرانی، یا حل یک مشکل به راحتی می‌توانند با شما ارتباط برقرار کنند؟ یا باید هفت خان رستم را رد کنند، از موتور جستجوی گوگل استفاده کنند، و یا منتظر معجزه برای تماس با شما باشند؟
صحبت با مشتری ناراضی موضوع جالبی نیست، اما صحبت با مشتری ناراضی‌ای که 2 ساعت از روز به دنبال تماس با شما بوده است بسیار بدتر است.
2. همدلی
اشتباه رخ می‌دهد؛ اما باید همیشه مشتری‌ها را راضی نگه دارید تا بتوانید آنها را حفظ کنید. می‌توانید با گوش دادن به شکایت‌هایشان و ابراز نگرانی در مورد شرایط پیش آمده این اطمینان را به آنها بدهید که هر کاری از دستتان برمی‌آید برای درست کردن اوضاع انجام می‌دهید. این یکی از مهم‌ترین عوامل موثر بر رضایت مشتری است.
3. زبان
هر صنعت و شرکتی برای توضیح کاری که انجام می‌دهد از اصطلاحات و زبان تخصصی خودش استفاده میکند. و خیلی از مشتری‌ها این اصطلاحات را متوجه نمی‌شوند. آنها فقط می‌خواهند بدانند که شما متوجه مشکلاتشان می‌شوید و راه‌حلی برای آن دارید. برای برقراری ارتباط با مشتری‌ها نباید از زبان تخصصی خودتان استفاده کنید. برای ایجاد رضایت در مشتری شیوه صحبت کردن با مشتری را یادبگیرید و تمرین کنید.
4. زمان پاسخگویی
ما در جهان پرسرعتی زندگی می‌کنیم. مشتری‌ها انتظار دارند که سریعا خریدشان را دریافت کنند و اگر مشکلی به وجود آمد، در کمتر از یک ساعت رفع شود.
بعضی از شرکت‌ها توانایی مالی استخدام کارمندان شبانه‌روزی را ندارند. اگر شما هم همینطور هستید از ربات‌چت‌ها استفاده کنید و سیستم پاسخ به سوالات پرتکرار را روی سایت قرار دهید. چنین ابزارهایی برقراری ارتباط مداوم با مشتریان را امکان‌پذیر می‌کنند.
5. راحتی
یکی دیگر از عوامل موثر بر رضایت مشتری علاوه بر راحتی برقرار ارتباط با شما، میزان راحتی خرید است. فقط تعداد کمی از مشتریان برای کار کردن با شما بیش از حد معمول تلاش می‌کنند. اگر جستجو، فروشگاه، برنامه زمان‌بندی یا خرید از شما دشوار باشد، شک نکنید که مشتری‌ها به سراغ رقبا خواهند رفت.
نحوه خرید خریداران خود و گزارش‌های نرم‌افزار سی آر ام را به طور منظم بررسی کنید تا زمینه‌هایی که نیاز به اصلاح دارند را شناسایی کنید.
6. انتخابها
مشتری‌ها دوست دارند هنگام خرید گزینه‌های متفاوتی داشته باشند. آنها رنگ‌ها،سبک‌ها، میزان خدمات و روش‌های مختلف تحویل کالا را می‌خواهند. این انتخابها حس کنترل تجربه خرید را در مشتریانتان ایجاد میکند.هر چند ممکن است شما در مورد برخی محصولات ترجیح بدهید که محدوده انتخاب را کمک در نظر بگیرید اما تنوع عامل مهمی در ایجاد رضایت در مشتریان است.
7. سادگی
با وجود اینکه مشتری‌ها گزینه‌های زیاد را دوست دارند اما وجود گزینه‌های زیاد هم باعث میشود نتوانند تصمیم‌گیری کنند. یعنی مشتری بالقوه شما پیش از نهایی کردن خرید از خرید خود منصرف میشود. هنگام طراحی محصولات و روند خرید خود به خاطر داشته باشید که یک ذهن آشفته هرگز خرید نمی‌کند.
پس بین دو عامل باید بتوانید تعادل برقرار کنید سادگی و تنوع انتخاب مشتریان.
8. کیفیت
اگر خدمات مشتری شما عالی باشد اما کیفیت کالای شما ضعیف باشد، مشتری مجددا از شما خرید نمی‌کند. مطمئن باشید که بهترین محصول را به مشتری‌ها ارائه می‌دهید کیفیت یک شاخص مهم و کلیدی در ایجاد رضایت مشتری است.
9. قیمت مناسب
اگر محصولات شما کیفیت فوق‌العاده‌ای دارد و خدمات مشتری خوبی ارائه می‌کنید، افزایش قیمت معقول است. اما چنانچه بیش از ظرفیت بازار و توان مالی مشتری ایده‌آل افزایش قیمت داشته باشید، شکست خواهید خورد.
10. قدردانی
مشتری‌ها دوست دارند که از آنها قدردانی شود. بنابراین باید روشی برای سپاسگزاری از آنها ایجاد کنید. با توجه به ارزش محصول یا خدماتی که ارائه کرده‌اید، می‌توانید با یک ایمیل سپاسگزاری کنید یا یک هدیه بفرستید. مشتری باید بداند که برای شما مهم است. تنها در این صورت به برند شما وفادار می‌شوند.
یکی از شاخص های غیر مستقیم رضایت مشتری همین قدردانی از مشتریان است. قرار نیست کار بزرگی انجام دهید، مثلا ارسال کارت‌های کوچک و زیبا همراه محصولات میتواند تاثیر بسیار زیادی در نظر مشتریان بگذارد.
11. برنامه وفاداری
ایجاد انگیزه خرید در مشتریان جدید فوق‌العاده است. اما برای مشتریانی که وفاداری خود را به شما ثابت کرده‌اند چه برنامه‌ای در نظر گرفته‌اید؟ با ایجاد برنامه وفاداری به مشتری‌های وفادار خود خدماتی مانند تخفیف، کالای رایگان یا دسترسی به محصولات و خدمات خاص ارائه کنید. ایجاد برنامه وفاداری موثرترین عامل جلب رضایت مشتری است.
12. جامعه
پس از اتمام خرید رابطه خودتان را با مشتری حفظ کنید. انسان‌ها دوست دارند که بخشی از یک جامعه بزرگ باشند. به صورت مجازی یا حضوری جامعه‌ای پیرامون محصول خود ایجاد کنید که به حفظ ارتباط مشتریان شما با برند شما کمک میکند.
13. بینش
مشتریان برای شرکت هایی ارزش قائل هستند که «واقعاً آنها را درک می کنند». برخی از شرکت‌ها شهود یا “حس ششم” خوبی دارند. آنها فعال هستند و نیازها و احساسات مشتریان را پیش بینی می کنند. شرکت‌هایی که از قبل می‌دانند مشتریانشان چه می‌خواهند یا مشکلی را قبل از اینکه مشتریان متوجه شود وجود دارد حل می‌کنند، می‌توانند تجربیات بهتر، راحت‌تر و رابطه‌ای مبتنی بر اعتماد ایجاد کنند.
به عنوان مثال، شرکت هواپیمایی Southwest تیمی به نام خدمات مشتری پیشگیرانه دارد که با 14 بخش دیگر برای اطمینان از کارایی عملیاتی، ارتباطات مؤثر و اسکان مشتریان بهتر کار می کند. وظیفه آنها ارزیابی اختلالات پرواز، بررسی تماس‌های مشتری و ارتباط فعالانه با آنها است تا مشتری مجبور نباشد مدام در تماس با شرکت باشد.
14. منطق
بین رضایت عاطفی مشتری و رضایت منطقی مشتری تفاوت وجود دارد. مشتریان رضایت عاطفی ممکن است از محصولات و خدماتی که شرکت ارائه می‌دهد بسیار راضی باشند و وابستگی عاطفی قوی به شرکت داشته باشند.
به طور منطقی مشتریان راضی ممکن است بسیار از شرکت راضی باشند، اما ارتباط عاطفی قوی با شرکت ایجاد نکنند. آنها اساساً رفتار متفاوتی با مشتریان ناراضی ندارند و دلیلی هم برای وفادار ماندن ندارند.
برای تبدیل مشتریان منطقی راضی به مشتریان احساسی راضی، باید به مشتریان دلایل منطقی ارائه دهید که چرا آنها باید با شما معامله کنند. این به معنای درک انتظارات آنها برای برآورده کردن یا حتی فراتر از آن است.
15. لحظه‌ی حقیقت
سرانجام “لحظه حقیقت”. این لحظات در سفر مشتری، نقاطی هستند که مشتری تصمیم می‌گیرد خرید را ادامه بدهد یا تعاملش را قطع کند. این نقاط موثرترین رویدادهایی هستند که بر ادامه سفر، تکمیل کار یا تعامل و ادامه تجارت با شما تأثیر می گذارد. اگر در این لحظات خاص همه چیز خراب شود، مصرف کنندگان تعامل را کامل نمی کنند و به جای دیگری می روند.
با شناسایی لحظات حقیقت در سفر مشتری، می‌توانید بر بهینه سازی تعاملاتی تمرکز کنید که واقعاً بر تجربه مشتری و اقدامات او تأثیر می‌گذارد.
عوامل موثر بر رضایت مشتری در صنایع خدماتی
همه کسب‌وکارها کالاهای مشهودی برای فروش به مشتری ندارند. در برخی از سازمانها «محصول» شما خدماتی است که برای حل مشکل مشتری‌ها ارائه می‌دهید. به این کسب و کارها صنایع خدماتی میگویند که شامل موارد زیر میشود:
- خدمات تخصصی مانند وکلا یا مشاوران مالی
- بازاریابی
- بیمه
- مراکز زیبایی و ارائه دهنده خدمات ماساژ یا آرایشگاه‌ها
- مشاوره‌ها
- بخش آموزشی
اگر کسبوکار شما به گونه‌ای است که به جای ارائه یک محصول به مشتری، خدمات ارائه می‌دهید، باید رضایت مشتری‌ها را در اولویت بگذارید.
همه عوامل رضایتمندی مشتری که در بالا بیان شد از جمله بهبود خدمات مشتری، کیفیت کار شما، دلسوزی شما هنگام حل یک مشکل، و قدردانی از مشتری در صنایع خدماتی هم باید رعایت شود.
«محصول» شما خدمات شما است بنابراین باید کیفیت آن را حفظ کنید. علاوه بر این، اگر وارد خانه مشتری می‌شوید باید حس اعتمادی ایجاد کنید که آنها از حضورتان احساس راحتی کنند. همچنین باید به خانه و وقت آنها احترام بگذارید.
نتیجه‌گیری
رضایت مشتری آینده کسب و کار شما را رقم می‌زند. مشتری‌های راضی نه تنها برای خرید مجدد بازمی‌گردند و وفادار می‌شوند، بلکه تجربه‌ی خرید خودشان را هم با دوستان و اقوام به اشتراک میگذارند.
هیچ بازاریابی بهتر از بازاریابی دهان به دهان نیست. زمانی را به ارزیابی رضایت مشتری فعلی اختصاص دهید و سپس تغییرات لازم را برای راضی نگه داشتن مشتری‌ها، متعهد بودن و بازگشت آنها برای خرید بیشتر اجرا کنید.
بسته به نوع کسب‌وکارتان می‌توانید خدمات متمایزی به مشتریان ارائه دهید اما عوامل موثر بر رضایت مشتری را حتما در فرایند کاری خودتان وارد کنید. تمامی عواملی که ما در این مقاله توضیح دادیم برای موفقیتتان ضروری است.
اما شما چه کارهایی برای جلب رضایت مشتریان انجام می‌دهید؟
سوالات متداول
رضایت مشتری چیست؟
رضایت از خدمات مشتریان به عنوان معیاری تعریف میشود که میزان رضایت هر مشتری از محصولات، خدمات و قابلیتهای یک شرکت را مشخص میکند. اطلاعات به دست آمده از سنجش رضایت مشتری، از جمله نظرسنجیها و رتبهبندیها، میتواند به یک شرکت کمک کند تا بهترین راه را برای بهبود یا تغییر محصولات و خدمات خود تعیین کند.
چطور رضایت مشتری را اندازه‌گیری کنیم؟
عموما این معیار بر اساس روش امتیاز رضایت مشتری (CSAT) سنجیده میشود. به این ترتیب که یکسری سوال در مقیاس 1-3، 1-5 یا 1-7 پرسیده می شود، امتیاز رضایت مشتری را می توان با جمع کردن مجموع همه نمرات و تقسیم مجموع بر تعداد پاسخ دهندگان محاسبه کرد. امتیاز رضایت مشتری (CSAT) متداول‌ترین معیار سنجش رضایت مشتری است.
-
یکشنبه نامه‌های دیدار
بیش از ۱۰۰.۰۰۰ فروشنده حرفه‌ای هر هفته توصیه‌های عملی ما را در فروش از طریق ایمیل دریافت می‌کنند
مقاله بسیار خوبی بود اما چطور رضایت مشتری رو بسنجیم؟
سلام. در قسمت سوالات پرتکرار یک مدل بسیار ساده رو مثال زدیم. اما برای اطلاعات بیشتر می تونید به مقاله زیر مراجعه کنید.
«مدل کانو چیست؟»