مقالات نرم افزار crm مقالات نرم افزار crm مقالات نرم افزار crm مقالات نرم افزار crm

مشتری مداری چیست؟ | ۵ راهکار برای بهبود شاخص مشتری مداری در کسب‌ و کار شما

چگونه شرکتی مشتری مدار داشته باشیم

مشتری مداری (Customer centricity) رویکردی از کسب‌و کار است که هدف آن ارائه‌ی یک تجربه‌ عالی برای مشتری است. هم چنین، مشتری مداری به عنوان یک استراتژی در CRM به شما کمک می‌کند ارتباط با مشتریانتان را مدیریت کنید.

توسط تیم تولید محتوای دیدار -

به روزرسانی شده در ۱۹ بهمن ۱۴۰۰ -

زمان مطالعه 3 دقیقه


مشتری‌ها همیشه طرفدار برندی می‌شوند که تجربه خوبی از آن داشته باشند. مشتری مداری دقیقا همان کاری است که تجربه ‌های مثبت فوق العاده‌ای برای مشتریان ایجاد می‌کند و باعث می‌شود آنها جز طرفداران برند شما بشوند.

تا به حال از خودتان این سوال را پرسیده اید که چه کسی مسئولیت تجربه مشتری را در شرکت یا سازمان شما برعهده دارد؟ اگر شما بتوانید در شرکت خود یک نفر را مسئول این موضوع بدانید و سایر اعضای تیم هم با شما اتفاق نظر داشته باشند پس کسب و کارتان به خوبی پیش می‌رود. طبق گزارش Bain & Company درباره شکاف ارائه خدمات مشتری، ۸۰% از شرکت‌ها معتقدند «تجربه معرکه‌ای» را برای مشتری خود فراهم می‌کنند، اما نظرسنجی از مشتری‌ها نشان می‌دهد که فقط ۸% آنها رضایت دارند. 

 

بنابراین به عنوان یک شرکت مشتری مدار تمرکز روی رضایت مشتری باید اولویت اول شرکت شما باشد، اما برخی از شرکت‌ها هنوز در زمینه کیفیت تجربه مشتری خود را مسئول نمی‌دانند یا اصلاً برای بهبود تجربه مشتری تلاش نمی‌کنند! حتی برخی از آن‌ها نمی‌دانند حقیقت آنطور که آنها تصور می‌کنند نیست. اگر می‌خواهید شرکتی مشتری مدار باشید و مشتری مداری در کسب و کار خود را یک اولویت می‌دانید، چالش‌های زیادی پیش روی شماست، به همین دلیل همه تیم باید در این باره تلاش کنند. با ما همراه باشید تا درباره مشتری مداری، نحوه مشتری مداری و اهمیت و هدف مشتری مداری بیشتر بدانید.

 

مشتری مداری چیست؟

مشتری مداری (Customer Orientation) شیوه‌ای از کسب‌و کار است که در آن همه اعضای تیم و سازمان تلاش می‌کنند تا مشتری در تمام مراحل خرید تجربه مثبتی داشته باشد. مشتری مداری و صمیمیت با مشتری رضایت و وفاداری مشتری را به همراه دارد و وقتی مشتری خوشحال باشد آن کسب و کار را به مشتری‌های دیگر هم توصیه می‌کند. بنابراین، اهمیت مشتری مداری در کسب و کار بسیار زیاد است. با ما همراه باشید تا اصول مشتری مداری و مشتری مداری در کسب و کار را یاد بگیرید.

 

مشتری مداری چیست

 

سازمانی که مشتری مدار باشد را به راحتی می‌توان تشخیص داد. چون با این ذهنیت شروع به کار می‌کند: هرگونه تصمیم‌گیری درباره محصول، بازاریابی محصول یا نحوه فروش محصول و خدمات، باید با درک این موضوع آغاز شود که در نهایت آن محصول برای کیست و آن‌ها به چه دلیل به آن محصول نیاز دارند. به این معنا که از همان ابتدا می‌دانید که مشتری بالقوه کیست و برای کمک به آنها در دستیابی به اهدافشان به هر قیمتی به آنها کمک می‌کنید. (توجه داشته باشید که مشتری‌مداری با مشتری‌محوری تفاوت دارد.)

 

شاید این موضوع منطقی به نظر برسد اما در عمل سخت است، مخصوصاً برای شرکت‌های بزرگ‌تر که تنوع محصولات و خدمات مشخص کردن مشتری هدف را دشوار می‌سازد. در چنین شرایطی شرکت برای یک نفر بازاریابی می‌کند، به یک نفر دیگر محصول می‌فروشد و به یک نفر دیگر خدمات ارائه می‌دهد.

 
پیش از آنکه درباره ارکان مشتری مداری صحبت کنیم، باید دقت داشته باشید که این روش مدیریت سازمان موانع خاص خود را دارد.بر اساس گزارش Forrester شرکت‌هایی که تلاش می‌کنند به سازمانی مشتری مدار تبدیل شوند با سه مانع روبرو می‌شوند:

 

  • عدم شفافیت: حتی اگر بخش‌هایی از سازمان بخواهند مشتری مداری کنند، کارمندان نمی‌دانند چجور تجربه‌ای را باید در اختیار مشتری قرار دهند.
  • عدم موفقیت در فروش جهانی: برخی از شرکت‌ها به خاطر عدم ترویج مشتری مداری در تمام بخش‌های سازمان نمی‌توانند در سطح جهانی مورد توجه قرار بگیرند.
  • بی علاقگی: بسیاری از شرکت‌ها در جهت جهانی شدن تلاش می‌کنند اما پیش از رسیدن به هدف تمرکزشان را از دست می‌دهند.

 

مشکل اینجاست که کل سازمان بر تجربه مشتری نقش دارند و نتیجه نهایی، که همان تجربه مشتری است، توسط فعالیت‌های بزرگ‌تر سازمان و کوچک‌ترین تصمیمات، مشخص می‌شود. تمرکز بر مشتری و مشتری مداری در کسب و کار یک پروژه نیست، بلکه ذهنیت و روشی از کسب و کار است که باید در تمام مراحل فروش و پس از آن دنبال شود.

 

مشتری مداری در کسب و کار

  1. به یک تعریف واحد و مشترک از مشتری برسید.

با اینکه همه سازمان‌ها به فکر خریدار هستند اما تعداد معدودی از آنها تعریف مشترکی از مشتری یا خریدار دارند. در سازمان‌های دیگر درباره این تعریف اختلاف نظر وجود دارد. سازمان‌ها باید براساس گفتگوی واقعی با مشتری به تعریف مشترکی از آنها برسند و تعریفی پیچیده نداشته باشند. پس تعریف ساده‌ای از مشتری داشته باشید تا همه اعضای سازمان آن را بدانند و به خاطر بسپارند.

 

  1. تصور جامعی از تجربه مشتری ایجاد کنید.

ماجراجویی مشتری فقط توسط تیم بازاریابی تعریف نشده و خطی نیست. شرکت‌ها باید مبادلات مختلف مشتری با شرکت، پیش از خرید و پس از مشتری شدن، را ترسیم کرده و برای بهبود تجربه مشتری تلاش کنند.

 

شناخت این نقاط به برند یا کسب و کار کمک می‌کند تا با دانستن نقطه ضعف تجربه مشتری بدانید کدام مسیر مبادلاتی به بهبود نیاز دارد و چگونه باید تجربه بهتری را در اختیار مشتری قرار دهید.

 

  1. نسبت به مشتری و نیازهای او تصور چند بعدی ایجاد کنید.

 

تصویر چند بعدی از مشتریان- مشتری مداری

 

ایجاد تجربه بهتر برای مشتری به این معناست که نه تنها اطلاعات و رفتار مشتری‌های شرکت را بشناسید، بلکه با نیازها و انگیزه‌های‌شان هم آشنا شوید تا برای مشتری تجربه بهتری ایجاد کنید. اگر احساسات یا انگیزه‌های مشتری را متصور شوید، می‌توانید برای مشتری تجربه‌ای ایجاد کنید که نیازها را به واضح‌ترین شکل ممکن رفع کند.

 

  1. تجربه مشتری را ارزیابی کنید.

زمانی که کیفیت تجربه مشتری را ارزیابی کنیم، می‌توانیم به سمت مشتری مداری در کسب و کار پیش برویم. کلید رسیدن به این هدف مشخص کردن معیاری برای سنجش فعالیت‌های کلی است نه فقط تک تک معاملات کوچک و خرد.

 

یک شرکت از هر معیاری که استفاده کند، چه شاخص خالص مروجان، رضایت مشتری یاخشنودی مشتری، در هر صورت باید اغلب آن را ارزیابی کرده و بازخورد مشتری را بررسی نماید. باید این کار را به وظایف تک تک کارمندان تبدیل کنید تا هرکدام از آنها از این امر آگاه بوده و در بهبود تجربه مشتری نقش مهمی ایفا کنند.

 

  1. کارمندان اجرایی و مدیران را هم در تجربه مشتری دخیل کنید.

اگر کسی نداند مسئول بهبود تجربه مشتری کیست، پس در حقیقت اصلاً مسئولی برای این کار وجود ندارد. از آنجایی که همه قسمت‌های شرکت و کسب و کار در ایجاد تجربه مشتری نقش دارند پس مدیریت باید مسئول آن باشد.

 

در غیر این صورت، هر کدام از بخش‌های شرکت تجربه مشتری را نادیده گرفته یا معیارهای خود را ایجاد می‌کنند که شاید با اهداف برند همسو نباشد. اگر فقط یک دپارتمان مسئول باشد شاید نتواند بر فعالیت تیم‌های دیگر تأثیر بگذارد. مدیریت اولویت‌ها و بودجه را تعیین می‌کند. چون اگر برای اقدامی بودجه تعیین نشود در حقیقت اتفاقی هم نمی‌افتد. همه این موارد می‌توانند مانع مشتری مداری در کسب و کار و شرکت شوند.

 

به علاوه، تجربه مشتری باید در تمام تصمیم‌گیری‌های شرکت، تا شرکت حمل و نقلی که برند انتخاب کرده، هم تاثیرگذار باشد. در تمام تصمیم‌گیری‌ها، از انتخاب فروشنده تا ایمیل‌های ارسالی به مشتری، این موارد را درنظر بگیرید. 

 

نرم‌افزار CRM چطور باعث مشتری داری می‌شود؟

اغلب مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به اشتباه تنها یک نرم‌افزار مدیریت درآمد و سرنخ در نظر گرفته می‌شود، اما این نرم‌افزار بازوی تاکتیکی مهمی برای مشتری محوری است؛ در واقع می‌توان آن را مجموعه‌ای از روش‌ها، فرآیندها و فناوری‌هایی در نظر گرفت که باعث می‌شود شما یک استراتژی مشتری مداری برای شرکت خود طراحی و اجرا کنید که در نهایت به موفقیت شرکت منجر شود.

برنامه‌های CRM ابزار قدرتمندی برای شرکت‌ها برای افزایش سودآوری و همین‌طور ایجاد مزیت رقابتی تجاری در بلندمدت هستند. بااین‌حال، اکثر کسب و کارها نمی‌توانند از مزایای کامل برنامه های CRM خود استفاده کنند، زیرا آن‌ها بیش‌ازحد بر برنامه‌های بازاریابی متمرکز هستند. تحقق اعتبار یک نرم‌افزار CRM مستلزم چارچوبی است که مشتری محوری را به‌عنوان هسته‌ای که کل برنامه حول آن فرموله می‌شود، حفظ کند. چنانچه شرکت‌ها بتوانند یک CRM مناسب با اهداف خود پیاده کنند شکاف‌های مدیریتی کسب‌وکار شرکت مشخص‌شده و می‌توانند راه‌حل‌های فعالانه برای تقویت ارتباط با مشتری در شرکت به دست آورند.
 

نتیجه‌گیری

حالا که اصول مشتری مداری را معرفی کردیم و اهمیت این موضوع برای شما مشخص شد، بهتر است دست‌به‌کار شده و تجربه مشتریان خود را بهبود دهید. همان‌طور که طی مقاله هم توضیح دادیم مشتری راضی نه‌تنها به برند شما وفادار می‌ماند بلکه شما را به دیگران هم معرفی کرده و مشتریانی جدید برای شما جذب می‌کند. به‌این‌ترتیب شما بدون هزینه بازاریابی می‌توانید فروش خودتان را افزایش دهید. فرقی نمی‌کند محصول می‌فروشید یا خدمت، باید مشتری هسته مرکزی کسب‌وکارتان شود.
آیا شرکت خودتان را مشتری محور می‌دانید؟ برای ما در قسمت نظرات پایین همین مقاله بنویسید.

 

سوالات متداول مشتری مداری

چرا مشتری مداری مهم است؟

مشتری مداری برای دستیابی به رضایت مشتری ضروری است. شناخت انتظارات مشتریان و جلب رضایت آنها سازمان شما را قادر می سازد تا مشتری مداری را بهبود بخشد. نظارت بر رضایت مشتری اطلاعات مهمی را به ما می‌دهد که امکان نظارت و بهبود فرآیندها را فراهم می کند.

موثرترین کاری که در مشتری مداری می‌شود انجام داد چیست؟

به بازار خود گوش دهید، بازار محور بودن مستلزم مهارت های شنیداری عالی و همدلی است تا مشتریان خود را بهتر بشناسید و نیازهای آنها را تامین کنید.روی نتایج متمرکز بمانید و این ۵ اصلی را که به شما گفتیم را فراوش نکنید.

 

این مطلب رو دوست داشتید؟

یک پیشنهاد ویژه

راهنمای گام به گام خرید CRM

didar-crm-sale-expert didar-crm-sale-expert
لیست نـظرات
  • سلام. کاش یک توضیحی هم میدادین که Customer centricity با Customer Orientation چه فرقی دارن؟

    • سلام. در واقع این دو عبارت به یک مفهوم اشاره دارند. هر دو به معنای مشتری مداری و مشتری محوری است که به جای یکدیگر استفاده می شوند. منظور از هر دو محوریت مشتری در شرکت ها و سازمان ها هست.

دیدگاهتان را بنویسید

.

  • news subscribe aside

    سه شنبه ها ساعت 9 صبح برای شما هم مقالات آموزشی رایگان ارسال کنم؟