مقالات نرم افزار crm

۵ راهکار برای بهبود شاخص مشتری مداری در کسب‌و کار شما

چگونه شرکتی مشتری مدار داشته باشیم

مشتری مداری (Customer centricity) رویکردی از کسب‌و کار است که هدف آن ارائه‌ی یک تجربه‌ عالی برای مشتری است. هم چنین، مشتری مداری به عنوان یک استراتژی در CRM به شما کمک می‌کند ارتباط با مشتریانتان را مدیریت کنید.

توسط تحریریه دیدار -

به روزرسانی شده در ۱۹ اسفند ۱۳۹۹ -

زمان مطالعه 3 دقیقه

رشد کسب‌وکار

چه کسی مسئولیت تجربه مشتری را برعهده دارد؟ اگر شما بتوانید در شرکت خود یک نفر را مسئول این موضوع بدانید و سایر اعضای هم با شما اتفاق نظر داشته باشند پس کسب و کارتان به خوبی پیش می‌رود.طبق گزارش Bain & Company درباره شکاف ارائه خدمات به مشتری ، ۸۰% از شرکت‌ها معتقدند “تجربه معرکه‌ای” را برای مشتری خود فراهم می‌کنند، اما نظرسنجی از مشتری‌ها نشان می دهد که تنها از ۸% شرکت‌ها رضایت دارند. 

 

بنابراین تمرکز روی مشتری باید اولویت اول شرکت شما باشد، اما برخی از شرکت‌ها هنوز در زمینه کیفیت تجربه مشتری خود را مسئول نمی‌دانند یا اصلاً برای بهبود تجربه مشتری تلاش نمی‌کنند. حتی برخی از آن‌ها نمی‌دانند حقیقت آنطور که آنها تصور می‌کنند نیست. اگر می‌خواهید شرکتی مشتری مدار باشید چالش‌های زیادی پیش روی شماست، به همین دلیل همه تیم باید در این باره تلاش کنند. با ما همراه باشید تا درباره مشتری مداری و نحوه دستیابی به آن بیشتر بدانید.

 

مشتری مداری چیست؟

مشتری مداری شیوه‌ای از کسب‌و کار است که در آن همه اعضای تیم و سازمان تلاش می‌کنند تا مشتری در تمام مراحل خرید تجربه مثبتی داشته باشد. مشتری مداری رضایت و وفاداری مشتری را به همراه دارد و وقتی مشتری خوشحال باشد آن کسب و کار را به مشتری‌های دیگر هم توصیه می‌کند.

 

مشتری مداری چیست

 

سازمانی که مشتری مدار باشد به نوبه خود واضح است. چون با این ذهنیت شروع به کار می‌کند: هرگونه تصمیم‌گیری درباره محصول، بازاریابی محصول یا نحوه فروش محصول و خدمات، باید با درک این موضوع آغاز شود که در نهایت آن محصول برای کیست و آن‌ها به چه دلیل به آن محصول نیاز دارند. به این معنا که از همان آغاز می دانید مشتری بالقوه کیست و برای کمک به آنها در دستیابی به اهدافشان به هر قیمتی، به آنها کمک می‌کنید.

 

شاید این موضوع منطقی به نظر برسد اما در عمل سخت است، مخصوصاً برای شرکت‌های بزرگ‌تر که تنوع محصولات و خدمات مشخص کردن مشتری هدف را دشوار می‌سازد. در چنین شرایطی شرکت برای یک نفر بازاریابی می‌کند، به یک نفر دیگر محصول می‌فروشد و به یک نفر دیگر خدمات ارائه می‌دهد.

 

بر اساس گزارش Forrester شرکت‌هایی که تلاش می کنند به سازمانی مشتری مدار تبدیل شوند با سه مانع روبرو می‌شوند:

  • عدم شفافیت: حتی اگر بخش‌هایی از سازمان بخواهند مشتری مداری کنند، کارمندان نمی‌دانند چجور تجربه‌ای را باید در اختیار مشتری قرار دهند.
  • عدم موفقیت در فروش جهانی: برخی از شرکت‌ها به خاطر عدم ترویج مشتری مداری در تمام بخش‌های سازمان نمی‌توانند در سطح جهانی مورد توجه قرار بگیرند.
  • بی علاقگی: بسیاری از شرکت‌ها در جهت جهانی شدن تلاش می‌کنند اما پیش از رسیدن به هدف تمرکزشان را از دست می‌دهند.

 


 
مشکل اینجاست که کل سازمان بر تجربه مشتری نقش دارند و نتیجه نهایی، که همان تجربه مشتری است، توسط فعالیت‌های بزرگ‌تر سازمان و کوچک‌ترین تصمیمات، مشخص می‌شود. تمرکز بر مشتری یک پروژه نیست، بلکه ذهنیت و روشی از کسب و کار است که باید در تمام مراحل فروش و پس از آن دنبال شود.

 

چگونه شرکتی مشتری مدار داشته باشیم؟

  1. به یک تعریف واحد و مشترک از مشتری برسید.

با اینکه همه سازمان‌ها به فکر خریدار هستند اما تعداد معدودی از آنها تعریف مشترکی از مشتری یا خریدار دارند. در سازمان‌های دیگر درباره این تعریف اختلاف نظر وجود دارد. سازمان‌ها باید براساس گفتگوی واقعی با مشتری به تعریف مشترکی از آنها برسند و تعریفی پیچیده نداشته باشند. پس تعریف ساده‌ای از مشتری داشته باشید تا همه اعضای سازمان آن را بدانند و به خاطر بسپارند.

 

  1. تصور جامعی از تجربه مشتری ایجاد کنید.

ماجراجویی مشتری فقط توسط تیم بازاریابی تعریف نشده و خطی نیست. شرکت‌ها باید مبادلات مختلف مشتری با شرکت، پیش از خرید و پس از مشتری شدن، را ترسیم کرده و برای بهبود تجربه مشتری تلاش کنند.

 

شناخت این نقاط به برند یا کسب و کار کمک می‌کند تا با دانستن نقطه ضعف تجربه مشتری بدانید کدام مسیر مبادلاتی به بهبود نیاز دارد و چگونه باید تجربه بهتری را در اختیار مشتری قرار دهید.

 

  1. نسبت به مشتری و نیازهای او تصور چند بعدی ایجاد کنید.

 

تصویر چند بعدی از مشتریان- مشتری مداری

 

ایجاد تجربه بهتر برای مشتری به این معناست که نه تنها اطلاعات و رفتار مشتری‌های شرکت را بشناسید، بلکه با نیازها و انگیزه‌هایشان هم آشنا شوید تا برای مشتری تجربه بهتری ایجاد کنید. اگر احساسات یا انگیزه‌های مشتری را متصور شوید، می‌توانید برای مشتری تجربه‌ای ایجاد کنید که نیازها را به واضح‌ترین شکل ممکن رفع کند.

 

  1. تجربه مشتری را ارزیابی کنید.

زمانی که کیفیت تجربه مشتری را ارزیابی کنیم، می‌توانیم به سمت مشتری مداری پیش برویم. کلید رسیدن به این هدف مشخص کردن معیاری برای سنجش فعالیت‌های کلی است نه فقط تک تک معاملات کوچک و خرد.

 

یک شرکت از هر معیاری که استفاده کند، چه شاخص خالص مروجان، رضایت مشتری یا خشنودی مشتری، در هر صورت باید اغلب آن را ارزیابی کرده و بازخورد مشتری را بررسی نماید. باید این کار را به وظایف تک تک کارمندان تبدیل کنید تا هرکدام از آنها از این امر آگاه بوده و در بهبود تجربه مشتری نقش مهمی ایفا کنند.

 

  1. کارمندان اجرایی و مدیران را هم در تجربه مشتری دخیل کنید.

اگر کسی نداند مسئول بهبود تجربه مشتری کیست، پس در حقیقت اصلاً مسئولی برای این کار وجود ندارد. از آنجایی که همه قسمت‌های شرکت و کسب و کار در ایجاد تجربه مشتری نقش دارند پس مدیریت باید مسئول آن باشد.

 

در غیر این صورت، هر کدام از بخش‌های شرکت تجربه مشتری را نادیده گرفته یا معیارهای خود را ایجاد می‌کنند که شاید با اهداف برند همسو نباشد. اگر فقط یک دپارتمان مسئول باشد شاید نتواند بر فعالیت تیم‌های دیگر تأثیر بگذارد. مدیریت اولویت‌ها و بودجه را تعیین می‌کند. چون اگر برای اقدامی بودجه تعیین نشود در حقیقت اتفاقی هم نمی‌افتد. همه این موارد می‌توانند مانع مشتری مداری شرکت شوند.

 

به علاوه، تجربه مشتری باید در تمام تصمیم‌گیری‌های شرکت، تا شرکت حمل و نقلی که برند انتخاب کرده، هم تاثیرگذار باشد. در تمام تصمیم‌گیری‌ها، از انتخاب فروشنده تا ایمیل‌های ارسالی به مشتری، این موارد را درنظر بگیرید. 

دیدگاهتان را بنویسید

.

  • news subscribe aside

    سه شنبه ها ساعت 9 صبح برای شما هم مقالات آموزشی رایگان ارسال کنم؟