چرخه دمینگ (PDCA) چیست؟ پیاده سازی رویکرد دمینگ برای رسیدگی به شکایات مشتری

اگر یک سازمان مشتری مدار دارید، یعنی مشتری را در مرکز کسب‌وکارتان قرار داده‌اید. اما امروزه، شرکت‌هایی که می‌خواهند از رقبا پیشی بگیرند، باید بیشتر از گذشته به این موضوع توجه کرده و حل‌وفصل شکایات را انجام دهند.

سازمان‌های آینده‌نگر برای ارتقا خدمات مشتری، به دنبال راهکار‌های بهبود مستمر فرآیندهای حل شکایات مشتریان‌شان هستند.

در این مقاله قصد داریم در مورد اینکه چرخه دمینگ چیست، در مدیریت شکایت مشتری چه نقشی دارد و PDCA به چه معناست با هم صحبت کنیم. پس دقایقی را با ما همراه باشید.

بیایید یک بار تعریف دقیق PDCA را مرور کنیم:
 

تعریف چرخه دمینگ به زبان ساده

چرخه دمینگ یا PDCA یک حلقه مستمر از برنامه‌ریزی، انجام، بررسی و اجرا است. این چرخه یک رویکرد ساده و موثر برای حل مسائل و مدیریت تغییر ارائه می‌دهد.
 

PDCA مخفف چهار عبارت برنامه‌ریزی (طرح)، اقدام، ارزیابی و اجرا است. این چرخه چنانکه از نامش پیداست یک فرایند چهار مرحله‌ای تکراری است یکی بعد از دیگری تکرار می‌شود. رویکرد دمینگ از زمان معرفی آن تبدیل به یکی از استراتژی محبوب شرکت‌ها شده و توسط شرکت‌های مختلف در صنایع متفاوت استفاده می‌شود. این چرخه به مدیران کمک می‌کند تا کارهایی که نیاز به بازنگری دارد را شناسایی و طی یک حلقه بازخورد مستمر ایرادات آن را برطرف کنند.
 

مراحل چرخه دمینگ چیست؟

1- طرح (Plan)

هر دانشجوی اصول مدیریت پروژه، جایگاه یک برنامه صحیح را در موفقیت می‌داند. در حالی که رویکرد PDCA بدون شک محبوب است، به OPDCA با O نشان دهنده «مشاهده» اصلاح شد. مشاهده‌ی روند اطلاعات جمع‌آوری‌شده توسط سیستم رسیدگی به شکایات به شما کمک می‌کند، به سؤالات مختلف پاسخ دهید. پاسخ به این سؤالات مستلزم تدوین یک برنامه است که به این سوالات پاسخ دهد:

• مشکل سیستم مدیریت شکایات فعلی من چیست؟
• چگونه می‌توانیم داده‌های شکایات مشتریان را در قالبی جمع‌آوری و ذخیره کنیم، که به ما امکان تجزیه‌وتحلیل را بدهد؟
• کدام سیستم جدید به ما کمک می‌کند، تا روند شکایات را به راحتی تشخیص دهیم؟
• مشتریان چقدر می‌توانند به راحتی، با فرآیند رسیدگی به شکایات ما ارتباط برقرار کنند؟
• آیا ما به اندازه کافی پذیرای دریافت شکایات مشتریان، هستیم؟
• آیا خط مشی مشخصی در مورد نحوه رسیدگی به شکایات مشتریان داریم؟
• کارکنان جدید چقدر سریع می‌توانند، با فرهنگ رسیدگی به شکایات ما ارتباط برقرار کنند؟
• با داده‌های شکایات مشتری، می‌خواهیم به چه چیزی برسیم؟

2- انجام دادن (Do)

هنگامی که برنامه و رتبه‌بندی مشتریان را در جای خود قرار دادید، مرحله بعدی انجام دادن است. آنچه در پیاده‌سازی یک سیستم جدید رسیدگی به شکایات مهم است، تعیین اهداف واضح و قابل اندازه‌گیری است.

نمی‌‎دانید چه کاری انجام دهید؟ مراحل ذیل را انجام دهید:

• ابتدا، سیستم مدیریت شکایات فعلی‌تان را با سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) مقایسه کنید.
• تمام اطلاعات لازم را که باید هنگام شکایت از مشتریان جمع‌آوری شود، به وضوح تعریف کنید. یادتان باشد مرگ هر فرآیند تجزیه‌وتحلیل مشتری، داده‌های ناقص است.
• خط‌مشی رسیدگی به شکایات را، به صورت داخلی و خارجی ایجاد و ابلاغ کنید. در حالی که این سیاست تضمین می‌کند که همه کارکنان از تلاش مدیریت برای بهبود فرآیند حل شکایات آگاه هستند؛ به مشتریان این امکان را می‌دهد که بدانند در مورد رسیدگی به شکایات‌شان از سازمان شما چه انتظاری داشته باشند.
• یک برنامه CRM را که می‌تواند به راحتی با تمام سیستم‌های موجودتان یکپارچه شود، مستقر کنید.
• رسیدگی به شکایات مشتری را، به بخش کلیدی استراتژی CRM‌تان تبدیل کنید.
• فرآیندی برای ثبت درس‌های آموخته‌شده از نتایج تجزیه‌وتحلیل را، ایجاد کنید. این یک پایگاه‌داده برای کارکنان تازه استخدام شده در زنجیره رسیدگی به شکایات‌تان خواهد بود.
• مسیرهایی را برای مشتریانی که از تصمیمات ارائه شده برای شکایات‌شان ناراضی هستند، تعریف کنید.

3- بررسی (Check)

اکنون که سیستم مدیریت شکایات‌تان را با موفقیت برنامه‌ریزی و اجرا کرده‌اید، باید مرحله بعدی را اجرا کنید. رویکرد PDCA چرخه‌ای است که باید طی آن دائماً به دنبال راه‌هایی برای بهبود فرآیندتان باشید. برای انجام موثر این کار، به یاد بیاورید که ما رضایت مشتری را قبل از اجرای سیستم جدید اندازه‌گیری کردیم. اکنون زمان آن است که بررسی کنیم آیا بهبودی صورت گرفته است یا خیر.

نمی دانید چگونه؟ ما چند پیشنهاد را ارائه خواهیم کرد:

• اول باید یک چارچوب زمانی، برای بررسی نتایج فرآیند رسیدگی به شکایات تعیین کنید.
• به طور مستمر از مشتریانی که با فرآیند رسیدگی به شکایات شما تعامل داشته‌اند، نظرسنجی کنید تا از دیدگاه مشتری در مورد اثربخشی آن آگاه شوید.
• اکثر شرکت‌ها نظرسنجی را، فقط از طریق ایمیل انجام می‌دهند. اما باید بدانید که این یک رویکرد ایده‌آل نیست. سازمان‌ها باید به طور مداوم به دنبال کانال‌های متعدد برای گوش‌دادن به بازخورد مشتریان از طریق ایمیل، تماس‌های تلفنی، جلسات تعامل با مشتری، نظرسنجی‌های درون برنامه‌ای و غیره باشند.
• آنچه که به اندازه انجام نظرسنجی مهم است، اطمینان از جمع‌آوری داده‌ها به گونه‌ای است، که بتوان آنها را به راحتی تجزیه‌وتحلیل کرد.
• بررسی عملکرد کارکنان را در زنجیره شکایات‌تان نهادینه کنید.
• از نهادهای صدور گواهینامه خارجی دعوت کنید، تا سیستم‌های رسیدگی به شکایات‌تان را ارزیابی کنند. یک سیستم عالی برای پیاده‌سازی، سیستم مدیریت ISO 10002:2004 است که بر رضایت مشتری و رسیدگی به شکایات تمرکز دارد.

4- عمل کنید (Act)

از نتایج مرحله «بررسی»، برای بهبود فرآیند خود استفاده کنید. اگر بازخورد مشتری نشان‌دهنده نارضایتی از جنبه خاصی از روند شکایات شما است، روی آن تمرکز کنید و استراتژی‌هایی برای بهبود آن ارائه دهید. از چند مشتری بپرسید که دوست دارند در این فرآیند چه چیزی بهبود یابد، بازخورد آنها را در نظر بگیرید و آن را اجرا کنید. پس از چند ماه، به آن منطقه تمرکز برگردید و موفقیت یا شکست استراتژی به کار گرفته شده را ارزیابی کنید.
 

کاربرد چرخه دمینگ

چرخه دمینگ برای تمام انواع کسب‌وکارها جواب می‌دهد. می‌توانید از آن برای بهبود هرگونه فرآیند یا محصول استفاده کنید. به این ترتیب که آن را به مراحل کوچکتر تقسیم کرده و به دنبال راهی برای بهبود هر مرحله باشید.
چرخه دمینگ مخصوصا برای پیاده‌سازی برنامه‌های مدیریت کیفی و بهبود فرآیندهای کلی کسب‌وکار استفاده می‌شود.
از آنجاییکه چرخه دمینگ معمولا آهسته و زمان‌بر است، در نتیجه برای حل مسائل فوری مناسب نیست.
همچنین می‌توانید از چرخه دمینگ برای رسیدگی به شکایات مشتریان استفاده کنید که در بخش بعدی به طور مفصل درباره آن توضیح داده‌ایم.

استفاده از چرخه دمینگ برای بهبود عملکرد شخصی

در عین حال که PDCA یک ابزار موثر برای کسب‌وکار است، می‌توانید از آن برای بهبود عملکرد شخصی‌ هم استفاده کنید.

• برنامه‌ریزی: در این مرحله به شناسایی موانع موفقیت‌تان بپردازید. ببینید علت اصلی یک مشکل چیست و اهدافی را تعیین کنید تا این موانع را از سر راه بردارید.
• انجام: در اینجا باید راه‌های مختلف رسیدن به نتیجه موردنظرتان را آزمایش کنید.
• بررسی: پیشرفت‌تان را به طور منظم بررسی کرده و رفتار خود را بر آن اساس تنظیم کنید.
• اجرا: چیزی که برایتان کار می‌کند و می‌دانید به نتیجه می‌رسید، اجرا کنید. البته بهبود مستمر آن را فراموش نکنید.

پیاده سازی رویکرد PDCA برای رسیدگی به شکایات مشتری

نتایج مطالعات گذشته در زمینه رسیدگی به شکایات مشتری نشان می‌دهد:

• یک کسب‌وکار معمولی فقط شکایات 4 درصد از مشتریان ناراضی‌اش را می‌شنود.
• در برابر هر شکایت مشتری، 26 مشتری ناراضی دیگر وجود دارد که سکوت کرده‌اند.

اساساً، سازمان شما در حل تعداد کمی از شکایات گزارش‌شده، عالی است. از دست دادن یک مشتری اتفاق بدی است، اما از دست دادن یک مشتری ناخودآگاه فاجعه است. بنابراین، مهم است که سازمان‌ها به طور مستمر از طریق تجزیه‌وتحلیل ریشه‌ای عمیق، به دنبال یادگیری از شکایات مشتریان باشند؛ تا دلایل ناامیدی مشتریان را از بین ببرند.

مشکل در این واقعیت نهفته است که اغلب سازمان‌ها بر جمع‌آوری شکایات مشتریان تمرکز می‌کنند، اما تأکید کافی بر تجزیه‌وتحلیل صحیح این شکایات ندارند، تا بتوانند روندها را شناسایی کنند و بهبود مستمر را انجام دهند.

یک رویکرد خوب برای حل این مشکل، اتخاذ رویکرد Plan-Do-Check-Act (PDCA) برای سیستم‌های حل شکایات است. PDCA به عنوان یک فرآیند توسط دکتر ادوارد دمینگ اختراع شد، که بسیاری او را پدر کنترل کیفیت مدرن می‌دانند. این یک روش مدیریت چهار مرحله‌ای تکراری است که در تجارت برای کنترل و بهبود مستمر فرآیندها استفاده می‌شود.

اگر این رویکرد به طور مؤثر اجرا شود، می‌تواند به سازمان‌ها کمک کند تا به درستی آنچه را که می‌خواهند از فرآیند رسیدگی به شکایات به دست آورند و علل شکایات را روشن کنند.

مهمتر از همه، هدف یک سیستم رسیدگی موثر به شکایات این است که اطمینان حاصل شود که سازمانها به طور مداوم نحوه رسیدگی به شکایات مشتریان را بهبود می‌بخشند. شکایت مشتری یک هدیه است. با این حال، این هدیه زمانی ماندگار خواهد بود که سازمان ها بدانند با آن چه کنند.

×

یکشنبه نامه های رایگان دیدار!

با به‌روزترین و علمی ترین مقالات حوزه فروش و ارتباط با مشتری هر یکشنبه قبل از صرف صبحانه منتظر یک ایمیل خوشمزه از طرف ما باشید

• ایمیل