زمان خواندن 4.5 دقیقه
چرخه دمینگ یا مجموعه حلقه تکراری برنامهریزی، اقدام، بررسی و اجرا به همه کسبوکارها کمک میکند وظایف خدمات مشتریان اشتباه را بهبود بدهد. چطور؟ بیایید ببینیم.
اگر یک سازمان مشتری مدار دارید، یعنی مشتری را در مرکز کسبوکارتان قرار دادهاید. اما امروزه، شرکتهایی که میخواهند از رقبا پیشی بگیرند، باید بیشتر از گذشته به این موضوع توجه کرده و حلوفصل شکایات را انجام دهند.
سازمانهای آیندهنگر برای ارتقا خدمات مشتری، به دنبال راهکارهای بهبود مستمر فرآیندهای حل شکایات مشتریانشان هستند.
در این مقاله قصد داریم در مورد اینکه چرخه دمینگ چیست، در مدیریت شکایت مشتری چه نقشی دارد و PDCA به چه معناست با هم صحبت کنیم. پس دقایقی را با ما همراه باشید.
بیایید یک بار تعریف دقیق PDCA را مرور کنیم:
چرخه دمینگ یا PDCA یک حلقه مستمر از برنامهریزی، انجام، بررسی و اجرا است. این چرخه یک رویکرد ساده و موثر برای حل مسائل و مدیریت تغییر ارائه میدهد.
PDCA مخفف چهار عبارت برنامهریزی (طرح)، اقدام، ارزیابی و اجرا است. این چرخه چنانکه از نامش پیداست یک فرایند چهار مرحلهای تکراری است یکی بعد از دیگری تکرار میشود. رویکرد دمینگ از زمان معرفی آن تبدیل به یکی از استراتژی محبوب شرکتها شده و توسط شرکتهای مختلف در صنایع متفاوت استفاده میشود. این چرخه به مدیران کمک میکند تا کارهایی که نیاز به بازنگری دارد را شناسایی و طی یک حلقه بازخورد مستمر ایرادات آن را برطرف کنند.
هر دانشجوی اصول مدیریت پروژه، جایگاه یک برنامه صحیح را در موفقیت میداند. در حالی که رویکرد PDCA بدون شک محبوب است، به OPDCA با O نشان دهنده «مشاهده» اصلاح شد. مشاهدهی روند اطلاعات جمعآوریشده توسط سیستم رسیدگی به شکایات به شما کمک میکند، به سؤالات مختلف پاسخ دهید. پاسخ به این سؤالات مستلزم تدوین یک برنامه است که به این سوالات پاسخ دهد:
هنگامی که برنامه و رتبهبندی مشتریان را در جای خود قرار دادید، مرحله بعدی انجام دادن است. آنچه در پیادهسازی یک سیستم جدید رسیدگی به شکایات مهم است، تعیین اهداف واضح و قابل اندازهگیری است.
نمیدانید چه کاری انجام دهید؟ مراحل ذیل را انجام دهید:
اکنون که سیستم مدیریت شکایاتتان را با موفقیت برنامهریزی و اجرا کردهاید، باید مرحله بعدی را اجرا کنید. رویکرد PDCA چرخهای است که باید طی آن دائماً به دنبال راههایی برای بهبود فرآیندتان باشید. برای انجام موثر این کار، به یاد بیاورید که ما رضایت مشتری را قبل از اجرای سیستم جدید اندازهگیری کردیم. اکنون زمان آن است که بررسی کنیم آیا بهبودی صورت گرفته است یا خیر.
نمی دانید چگونه؟ ما چند پیشنهاد را ارائه خواهیم کرد:
از نتایج مرحله «بررسی»، برای بهبود فرآیند خود استفاده کنید. اگر بازخورد مشتری نشاندهنده نارضایتی از جنبه خاصی از روند شکایات شما است، روی آن تمرکز کنید و استراتژیهایی برای بهبود آن ارائه دهید. از چند مشتری بپرسید که دوست دارند در این فرآیند چه چیزی بهبود یابد، بازخورد آنها را در نظر بگیرید و آن را اجرا کنید. پس از چند ماه، به آن منطقه تمرکز برگردید و موفقیت یا شکست استراتژی به کار گرفته شده را ارزیابی کنید.
چرخه دمینگ برای تمام انواع کسبوکارها جواب میدهد. میتوانید از آن برای بهبود هرگونه فرآیند یا محصول استفاده کنید. به این ترتیب که آن را به مراحل کوچکتر تقسیم کرده و به دنبال راهی برای بهبود هر مرحله باشید.
چرخه دمینگ مخصوصا برای پیادهسازی برنامههای مدیریت کیفی و بهبود فرآیندهای کلی کسبوکار استفاده میشود.
از آنجاییکه چرخه دمینگ معمولا آهسته و زمانبر است، در نتیجه برای حل مسائل فوری مناسب نیست.
همچنین میتوانید از چرخه دمینگ برای رسیدگی به شکایات مشتریان استفاده کنید که در بخش بعدی به طور مفصل درباره آن توضیح دادهایم.
در عین حال که PDCA یک ابزار موثر برای کسبوکار است، میتوانید از آن برای بهبود عملکرد شخصی هم استفاده کنید.
نتایج مطالعات گذشته در زمینه رسیدگی به شکایات مشتری نشان میدهد:
اساساً، سازمان شما در حل تعداد کمی از شکایات گزارششده، عالی است. از دست دادن یک مشتری اتفاق بدی است، اما از دست دادن یک مشتری ناخودآگاه فاجعه است. بنابراین، مهم است که سازمانها به طور مستمر از طریق تجزیهوتحلیل ریشهای عمیق، به دنبال یادگیری از شکایات مشتریان باشند؛ تا دلایل ناامیدی مشتریان را از بین ببرند.
مشکل در این واقعیت نهفته است که اغلب سازمانها بر جمعآوری شکایات مشتریان تمرکز میکنند، اما تأکید کافی بر تجزیهوتحلیل صحیح این شکایات ندارند، تا بتوانند روندها را شناسایی کنند و بهبود مستمر را انجام دهند.
یک رویکرد خوب برای حل این مشکل، اتخاذ رویکرد Plan-Do-Check-Act (PDCA) برای سیستمهای حل شکایات است. PDCA به عنوان یک فرآیند توسط دکتر ادوارد دمینگ اختراع شد، که بسیاری او را پدر کنترل کیفیت مدرن میدانند. این یک روش مدیریت چهار مرحلهای تکراری است که در تجارت برای کنترل و بهبود مستمر فرآیندها استفاده میشود.
اگر این رویکرد به طور مؤثر اجرا شود، میتواند به سازمانها کمک کند تا به درستی آنچه را که میخواهند از فرآیند رسیدگی به شکایات به دست آورند و علل شکایات را روشن کنند.
مهمتر از همه، هدف یک سیستم رسیدگی موثر به شکایات این است که اطمینان حاصل شود که سازمانها به طور مداوم نحوه رسیدگی به شکایات مشتریان را بهبود میبخشند. شکایت مشتری یک هدیه است. با این حال، این هدیه زمانی ماندگار خواهد بود که سازمان ها بدانند با آن چه کنند.
چرخه زندگی PDCA چیست؟
PDCA یک چرخه بهبود مبتنی بر روش علمی پیشنهاد تغییر در یک فرآیند، اجرای تغییر، اندازهگیری نتایج و انجام اقدامات مناسب است.
4 مرحله فرآیند PDCA چیست؟
رویه Plan-do-check-act شامل مراحل زیر است: